銷(xiāo)售攻心術(shù)技巧培訓(xùn)

1、銷(xiāo)售攻心術(shù)技巧培訓(xùn) ?你會(huì)怎么做？你會(huì)怎么做？ s 了解客戶(hù)的心態(tài) 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) “” 挖掘客戶(hù)的需求與“痛處” 提出你的方案 , 了解客戶(hù)的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力 有效地跟進(jìn)及簽單 有效地協(xié)商及如何應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn) s 了解客戶(hù)的心態(tài) A 銷(xiāo)售員 A: 很謙卑 對(duì)客戶(hù)千依百順、唯命是從 為客戶(hù)做事從不怠慢 B 銷(xiāo)售員 B: 非常自信 引導(dǎo)客戶(hù)思想方式 只為客戶(hù)做有意義的事情，而不干那些效益較低的活 有兩種銷(xiāo)售員: ?哪位業(yè)務(wù)員會(huì)更加成功？哪位業(yè)務(wù)員會(huì)更加成功？ 2 每個(gè)做任何事情的兩種動(dòng)機(jī): 希望擁有; 害怕失去 3 企業(yè)客戶(hù)，腦子里總想著的3件事: 錢(qián) 錢(qián)t 不要錢(qián) s 銷(xiāo)售

2、員的目的是: 賺越多錢(qián)越好 從客戶(hù)身上! s 客戶(hù)的目的既是: 防止任何人或事物拿走自己的錢(qián)! ? 客戶(hù)為什么要買(mǎi)任何東西？Manage Risk降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)Shop Around隨意更換供應(yīng)商隨意更換供應(yīng)商Partnering 與供應(yīng)商形成伙伴關(guān)與供應(yīng)商形成伙伴關(guān)系系Leverage Size以大訂單作為杠桿以大訂單作為杠桿 s 賣(mài)方產(chǎn)品的戰(zhàn)略重要性賣(mài)方產(chǎn)品的戰(zhàn)略重要性 獲得替代品的困難程度獲得替代品的困難程度: 高高 低低 低低 高高A a !客戶(hù)所不惜的就不是真正的價(jià)值客戶(hù)所不惜的就不是真正的價(jià)值銷(xiāo)售員要怎樣才能給客戶(hù)提供價(jià)值？39% a s 39%的顧客是因?yàn)殇N(xiāo)售人員的表現(xiàn)

3、而的顧客是因?yàn)殇N(xiāo)售人員的表現(xiàn)而決定購(gòu)買(mǎi)的決定購(gòu)買(mǎi)的 幫助客戶(hù)鎖定問(wèn)題所在并給予解決幫助客戶(hù)鎖定問(wèn)題所在并給予解決 幫客戶(hù)做明智的選擇幫客戶(hù)做明智的選擇 幫助客戶(hù)放心購(gòu)買(mǎi)幫助客戶(hù)放心購(gòu)買(mǎi) 幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的執(zhí)行過(guò)程幫助協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的執(zhí)行過(guò)程 ?你的客戶(hù)能夠辨別高與低價(jià)值產(chǎn)品、服務(wù)嗎？ ? 你的客戶(hù)了解你能提供什么價(jià)值嗎？ , ( ) 當(dāng)你引導(dǎo)客戶(hù)，你將看見(jiàn)你的盈利大幅度升高 ( ) ?你該如何引導(dǎo)客戶(hù)呢？5 5個(gè)策略 簡(jiǎn)單邏輯 a , 如果顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品有疑問(wèn)，他們購(gòu)買(mǎi)的幾率就很低 , 當(dāng)你客觀地對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)教育，你將贏得他們的信賴(lài) 個(gè)人經(jīng)歷樣品示范觸覺(jué) 聲

4、望 鑒證、推薦保證此銷(xiāo)售情況是否與你的很此銷(xiāo)售情況是否與你的很像？像？聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)時(shí)抱著希聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)時(shí)抱著希望進(jìn)行銷(xiāo)售望進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)并跟進(jìn)并“追蹤追蹤”此前在此前在客戶(hù)客戶(hù)潛在客戶(hù)躲避你，不回潛在客戶(hù)躲避你，不回你的你的 沒(méi)有銷(xiāo)售成功，被回絕沒(méi)有銷(xiāo)售成功，被回絕受挫和失望受挫和失望這情況更有效（并感覺(jué)也很這情況更有效（并感覺(jué)也很良好）良好）聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)時(shí)并不期望能聯(lián)絡(luò)潛在客戶(hù)時(shí)并不期望能進(jìn)行銷(xiāo)售進(jìn)行銷(xiāo)售與客戶(hù)展開(kāi)以客戶(hù)為重點(diǎn)的與客戶(hù)展開(kāi)以客戶(hù)為重點(diǎn)的對(duì)話(huà)對(duì)話(huà)建立聯(lián)系，并明確會(huì)面的議建立聯(lián)系，并明確會(huì)面的議程你決定程你決定“適合適合”或或“不適不適合合”無(wú)論銷(xiāo)售與否，你都知道了無(wú)論銷(xiāo)售與否，你

5、都知道了事實(shí)事實(shí)你已經(jīng)為未來(lái)的合作建立了你已經(jīng)為未來(lái)的合作建立了聯(lián)系聯(lián)系 s 了解客戶(hù)的心態(tài) 尋覓正確的客戶(hù)“ , I , .”在打仗前的準(zhǔn)備階段，我發(fā)現(xiàn)計(jì)劃沒(méi)什么作用，但又是不可缺少的。 D. 埃森豪威爾(18901969), . , , , .美國(guó)總統(tǒng)、政治家、共和黨、將軍 銷(xiāo)售契機(jī): 是否有有效需求 : 成本效益分析：對(duì)你及你的顧客進(jìn)行成本效益分析 你與主要客戶(hù)的關(guān)系 時(shí)間框架 (. )他們有沒(méi)有所需資源（如：津費(fèi)） 競(jìng)爭(zhēng)壓力 顧客關(guān)心的其他問(wèn)題 , ? 你該如何介入、提案及跟進(jìn)？時(shí)間時(shí)間 ; 你可以將時(shí)間用在有質(zhì)量的目標(biāo)客你可以將時(shí)間用在有質(zhì)量的目標(biāo)客戶(hù)；也可以耗在爛客戶(hù)身上戶(hù)；也可以

6、耗在爛客戶(hù)身上 ? 你目前的最佳客戶(hù)有哪些？客戶(hù)背景 ? 他們主要針對(duì)什么市場(chǎng)？ ? 他們有怎樣的企業(yè)文化客戶(hù)心態(tài) ?他們?yōu)楹芜x擇你？ ?他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素是什么？ ?你將來(lái)的最佳客戶(hù)是誰(shuí)呢？ ?他們跟目前的最佳客戶(hù)有區(qū)別嗎？ ?你該如何找到他們？ 他們的客戶(hù) 其他同行 其他的供應(yīng)商 行業(yè)雜志/刊物業(yè)內(nèi)專(zhuān)家其他 s 了解客戶(hù)的心態(tài) 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) , !不管你說(shuō)什么，都得帶給客戶(hù)合適商務(wù)價(jià)值！不管你說(shuō)什么，都得帶給客戶(hù)合適商務(wù)價(jià)值！ , 在會(huì)面的開(kāi)始，我們先與對(duì)方陳述此次會(huì)面的合適商務(wù)理由（當(dāng)客戶(hù)了解你提問(wèn)的用意，他更會(huì)與你合作）“ . I a ?.” “今天我跟您交談的

7、目的是探討你們公司是不是能夠更好地管理您的供應(yīng)鏈以降低成本并提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意度。你不介意我問(wèn)一些問(wèn)題，了解一下你們公司情況？” s , , 影響客戶(hù)對(duì)他們想要實(shí)現(xiàn)，解決或避免的觀念的理由 a 客戶(hù)把你的 做優(yōu)先考慮的理由 , “s ?” 回答客戶(hù)問(wèn)的“這關(guān)我什么事？”的問(wèn)題 , 理由清晰，簡(jiǎn)練，完整 ?你一般約誰(shuí)？ ?你還能約其他什么人？ T ? 他們?yōu)槭裁床辉敢庖?jiàn)你？ ?他們?yōu)槭裁磿?huì)愿意見(jiàn)你？ s 了解客戶(hù)的心態(tài) 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) “” 挖掘客戶(hù)的需求與“痛處” t , 客戶(hù)不會(huì)考慮你知道多少，直到他們知道你為他們考慮多少“ ” 80,000 14 “你必須了解我們的商務(wù)營(yíng)運(yùn)”

8、 一項(xiàng)厲行14年，采訪了80,000名客戶(hù)的針對(duì)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的期望值調(diào)研 t 12 35,000 23 會(huì)提問(wèn)的銷(xiāo)售員比不提問(wèn)的將獲得更好的業(yè)績(jī) 一項(xiàng)厲行12年，歷經(jīng)23個(gè)國(guó)家，采訪了35,000頂尖銷(xiāo)售組織業(yè)務(wù)員的調(diào)研 , 首先，陳述你的合適商務(wù)理由, 接著提問(wèn)以下: 當(dāng)下與預(yù)期的狀況 “” 挖掘客戶(hù)的 “痛楚” 所預(yù)期的回報(bào) 相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)與障礙 安撫他們的憂(yōu)慮 a 每個(gè)新的銷(xiāo)售單子對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種改變 a 顧客會(huì)對(duì)將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品益處抱有一定的期待 , , a 當(dāng)顧客對(duì)預(yù)期的狀況不確定或他沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)需求，那么你可能找錯(cuò)人了 ?如果什么都不做的話(huà)會(huì)怎樣？ ?如果跟次級(jí)的供應(yīng)商買(mǎi)會(huì)怎樣？ a

9、 ?如果產(chǎn)品質(zhì)量低劣會(huì)怎樣？ ?如果送貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)怎樣？ ?如果售后服務(wù)或維修比預(yù)期的低許多會(huì)怎樣？ “” 痛楚比較少的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)比較薄弱 ?客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品后能得到哪方面的實(shí)質(zhì)性好處？ ?客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品后能得到哪方面的非實(shí)質(zhì)性好處？ ？你將如何向他們證明？ :你的客戶(hù)是否會(huì)有以下顧慮： ?是否第一次向你購(gòu)買(mǎi)？ ?是否第一時(shí)間購(gòu)買(mǎi)高新技術(shù)項(xiàng)目？ , ?產(chǎn)品或服務(wù)是否有缺陷、會(huì)失敗的或送貨延遲？ ?高層管理的負(fù)面反饋、反應(yīng) ?使用者的負(fù)面反饋、反應(yīng) ?你需要給你的客戶(hù)排除哪方面的顧慮？ ? 除了你的客戶(hù)本身，你還要給他們公司的哪些人排除顧慮？ ?你能提供哪些“擔(dān)?！保?s 了解客戶(hù)的心態(tài)

10、 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) “” 挖掘客戶(hù)的需求與“痛楚” 提出你的方案 s ?你有沒(méi)有找出對(duì)方各個(gè)成員的角色？ , ?如果還沒(méi)有，你有沒(méi)有澄清他們?yōu)槭裁磳?duì)你的方案感興趣？ 關(guān)于你公司的背景信息 , a 在整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)里醉起不了作用，但是個(gè)必備話(huà)題 在這方面盡可能用最少的時(shí)間 向客戶(hù)呈現(xiàn)你的產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)，并讓他了解對(duì)他有什么益處/ 價(jià)值 , a s 在呈現(xiàn)每個(gè)賣(mài)點(diǎn)的時(shí)候，提出一個(gè)確認(rèn)式的提問(wèn)，博取客戶(hù)的認(rèn)同 背景信息:“ 19, n ” “我們是19年創(chuàng)立的，并在全球擁有n個(gè)客戶(hù)” 體現(xiàn)你的賣(mài)點(diǎn):“ , , ”“這個(gè)系統(tǒng)將讓你減少一半的生產(chǎn)時(shí)間，并同時(shí)改善客戶(hù)滿(mǎn)意度” 博取認(rèn)同:“ ?

11、.”“這是不是能幫你提高業(yè)績(jī)的方法之一？” s 了解客戶(hù)的心態(tài) 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) “” 挖掘客戶(hù)的需求與“痛楚” 提出你的方案 , 了解客戶(hù)的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力為什么要在客戶(hù)的公司聯(lián)絡(luò)至少兩個(gè)人？ a :65% 3-5 65%的銷(xiāo)售是要銷(xiāo)售員在簽單以前與客戶(hù)團(tuán)隊(duì)中的3-5個(gè)人打交道34% 6 34%需與6人或以上打交道 . ？與一個(gè)人建立關(guān)系是非常脆弱的。為什么？ 更多的部門(mén)加入到購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，使其變得更復(fù)雜 高級(jí)管理層也積極介入購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 , 客戶(hù)越來(lái)越了解銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品，服務(wù)和性能 客戶(hù)想要避免風(fēng)險(xiǎn)6 在你跟客戶(hù)接單之前所需提出的在你跟客戶(hù)接單之前所需提出的6道提問(wèn)道提問(wèn):

12、 , ?在我們所探討的事項(xiàng)中，你覺(jué)得在我們所探討的事項(xiàng)中，你覺(jué)得哪方面對(duì)你最重要？哪方面對(duì)你最重要？ , ?除了你本身，你還會(huì)參考那些同事的意見(jiàn)除了你本身，你還會(huì)參考那些同事的意見(jiàn)來(lái)做決策呢？來(lái)做決策呢？ ? 你覺(jué)得哪方面對(duì)你的同時(shí)最有幫助呢？你覺(jué)得哪方面對(duì)你的同時(shí)最有幫助呢？ ? 如果我給你份計(jì)劃書(shū)，你想看到些什么如果我給你份計(jì)劃書(shū)，你想看到些什么呢？呢？v. , t a . a 10:00 I ? ? 因?yàn)槲覀冋劻撕芏喾矫娴男畔?，給你建議的方案也將會(huì)是多方面的。因此，單憑幾張紙，可能表達(dá)不清。你看我們是不是可以下周三上午10點(diǎn)會(huì)個(gè)面，讓我跟你解釋里面內(nèi)容，也讓你直接向我提出你的意見(jiàn)，好嗎？

13、vi. , ? 既然你在這方面會(huì)參考你的同事的意見(jiàn)，到時(shí)候能不能順便請(qǐng)他過(guò)來(lái)一下呢？ 決策者 挑毛病者 擋門(mén)者 使用者 引路者 刺激增長(zhǎng) a , 解決棘手的問(wèn)題, 不好不壞，對(duì)你的產(chǎn)品可有可無(wú) , 過(guò)于自信，完全沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的必要 , s 所有購(gòu)買(mǎi)角色都有在公、在私的動(dòng)機(jī)所有購(gòu)買(mǎi)角色都有在公、在私的動(dòng)機(jī) ? 誰(shuí)是這個(gè)項(xiàng)目由誰(shuí)主管？ 項(xiàng)目緩急程度 組織/策略合作 員工/ 執(zhí)行計(jì)劃 財(cái)務(wù)批準(zhǔn) 方案批準(zhǔn) 法律/ 合約批準(zhǔn) ?誰(shuí)是受推薦的賣(mài)方？ 最后批準(zhǔn) : 最后一關(guān)：采購(gòu)部門(mén) 增加收入 降低價(jià)格 增加資產(chǎn)運(yùn)用成就關(guān)系聲望 仕途悠閑金錢(qián) 工作上的樂(lè)趣盈利增長(zhǎng)率 市場(chǎng)占有率 戰(zhàn)略管理質(zhì)量 資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理

14、 規(guī)章條例品牌 組織價(jià)值和文化 a 設(shè)想你曾成功（或不成功）接單，而又需要多人決策的客戶(hù) ? 你跟對(duì)方企業(yè)的多少人進(jìn)行過(guò)溝通？ 0-10從0-10的影響程度 , , , ? 對(duì)方誰(shuí)是決策者、挑毛病者、擋門(mén)者、使用者及引導(dǎo)者？ ? 他們跟你購(gòu)買(mǎi)的在公、在私的動(dòng)機(jī)是什么？ ?他們是否支持還是抗拒你？ ?他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣做？ ? 你覺(jué)得你哪方面該做的沒(méi)做？ ? 你該如何發(fā)掘客戶(hù)組織里的支持、擁護(hù)者？ 讓你的支持者: 提供信息 使你了解對(duì)方內(nèi)部的決策過(guò)程 a 給最終決策者吹吹耳邊風(fēng) ? 你將如何發(fā)掘客戶(hù)組織里的抗拒著？ 如何應(yīng)對(duì)抗拒著: 化解沖突 給于保證 s 設(shè)法降低他們的音響力 s 了解客戶(hù)的心態(tài)

15、 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) “” 挖掘客戶(hù)的需求與“痛楚” 提出你的方案 , 了解客戶(hù)的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力 有效地跟進(jìn)及簽單 一般跟進(jìn)的方法:“ ? ?” “你覺(jué)得我們的計(jì)劃書(shū)怎樣？你現(xiàn)在能簽單嗎？”“ ?” “你還需要考慮多久？” 更好的建議: 專(zhuān)注在你們雙方之前達(dá)成的共識(shí) , “” , 簡(jiǎn)單總結(jié)上次銷(xiāo)售會(huì)議，提醒他們的“痛楚”以及我們能提供的方案 , 盡量了解他們決策過(guò)程以及每個(gè)角色的影響力 , s , 如果銷(xiāo)售情況復(fù)雜，盡可能了解對(duì)方更多的角色，及其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 怎樣讓對(duì)方簽單:“ ?” “你覺(jué)得我們下一步該怎么做呢？”“ , . ?”“如果你會(huì)用到我們的服務(wù)，你覺(jué)得什么時(shí)候最合適

16、呢？為什么？”“ , ?”“如果你會(huì)用到我們的產(chǎn)品，你會(huì)怎么用它？”“ a ?”“你想先拿來(lái)試試嗎？” 怎樣讓對(duì)方簽單:“ ?” “你覺(jué)得我們下一步該怎么做呢？”“ , . ?”“如果你會(huì)用到我們的服務(wù)，你覺(jué)得什么時(shí)候最合適呢？為什么？”“ , ?”“如果你會(huì)用到我們的產(chǎn)品，你會(huì)怎么用它？”“ a ?”“你想先拿來(lái)試試嗎？”A 直到你請(qǐng)求獲得推薦時(shí)，銷(xiāo)售才真正結(jié)束 通過(guò)他人推薦的客戶(hù)是最好的銷(xiāo)售對(duì)象 他人的推薦能使你業(yè)績(jī)翻倍. a , 例如，如果滿(mǎn)意一種產(chǎn)品， 我們會(huì)將之推薦給我們的朋友 s 了解客戶(hù)的心態(tài) 尋覓正確的客戶(hù) 有效地預(yù)約客戶(hù) “” 挖掘客戶(hù)的需求與“痛楚” 提出你的方案 , 了解

17、客戶(hù)的決策過(guò)程，以及幕后勢(shì)力 有效地跟進(jìn)及下單 有效地協(xié)商及如何應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)2 雙或多方協(xié)商是因?yàn)樗Ｍ麖膶?duì)方手上得到更多好處2 a t雙或多方協(xié)商是因?yàn)樗麄兌紙?jiān)信協(xié)商能比不協(xié)商帶來(lái)更多益處 a 談判協(xié)議的最佳替代方案 ? 你的是什么？ ? 你協(xié)商的目標(biāo)有哪些？ ? 你能夠給于什么？ ? 你該怎樣找到更多的信息？ ? 雙方的共識(shí)是什么？ ? 你該怎樣引導(dǎo)對(duì)方認(rèn)可你的價(jià)值？ ? 你什么時(shí)候該放棄談判？ s ? 對(duì)方的又是什么？ s , ? 對(duì)方有什么需求及顧忌？ ? 如果對(duì)方按兵不動(dòng)，你會(huì)怎么做？ ? 他們最關(guān)注哪些事？ 客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)無(wú)時(shí)不在，隨時(shí)都有 , 成功的銷(xiāo)售模式是避免反對(duì)意見(jiàn)，而不是遇

18、到反對(duì)意見(jiàn)才兵力將擋 處理反對(duì)意見(jiàn)的方式 ( )體恤對(duì)方（但不是同意對(duì)方的立場(chǎng)）澄清對(duì)方的看法 解決反對(duì)意見(jiàn) , T , 客戶(hù)提出任何意見(jiàn)，都不能直接反駁，否則只會(huì)跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)“I ”“我明白你的意思”“I ”“我了解你的感受”“Im !” “我非常高興你提起這件事！” . 澄清對(duì)方所說(shuō)的虛實(shí) 不公平的對(duì)比 拖延的舉動(dòng) 討價(jià)還價(jià)“ ?”“你是跟哪家供應(yīng)商比較，覺(jué)得我們價(jià)格貴了呢？” “ , ?”“你覺(jué)得價(jià)格比較重要，還是回報(bào)更加重要？” “ ?”“除了這個(gè)顧慮，你還有其他要跟我提起的嗎？” , 在澄清客戶(hù)的疑慮后，是看對(duì)方能不能給于承諾“ a , ?”“如果價(jià)格沒(méi)問(wèn)題，是不是就能夠定下來(lái)了？”s 太貴了！太貴了！ Im . ? , ? 哼哼我非常高興你很歡住我們的價(jià)我非常高興你很歡住我們的價(jià)格。你知道為什么我們的價(jià)格比其他人高嗎？哪方面對(duì)你比較重格。你知道為什么我們的價(jià)格比其他人高嗎？哪方面對(duì)你比較重要，價(jià)格還是質(zhì)量？要，價(jià)格還是質(zhì)量？ ?多少錢(qián)？多少錢(qián)？ , ? t , a ?除了價(jià)格以外，你們還有其它方面除了價(jià)格以外，你們還有其它方面要考慮的嗎？如果價(jià)格沒(méi)問(wèn)題，是不是現(xiàn)在就能定下來(lái)？要考慮的嗎？如果價(jià)格沒(méi)問(wèn)題，是不是現(xiàn)在就能定下來(lái)？ I t . I .