2022年國(guó)稅分局ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年國(guó)稅分局ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告 二分局推行ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)行報(bào)告分局為適應(yīng)形勢(shì)和稅收改革進(jìn)展的新要求，根據(jù)上級(jí)局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，在今年10月份勝利導(dǎo)入ISO9001：2000新版質(zhì)量管理體系。為此第二分局特地成立了推行工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到一把手全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行工作，歸口管理，專人負(fù)責(zé)，并把推行工作列入分局的主要議事日程常抓不放。通過(guò)不斷實(shí)踐，二分局在提高基層建設(shè)水平上下功夫，努力探究基層建設(shè)的新路子，過(guò)程掌握、預(yù)防為主、全員參加、持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高稅收征管工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)基層分局稅收工作標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)法規(guī)范化、管理科學(xué)化。一、 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)基層工作標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施

2、標(biāo)準(zhǔn)化管理是稅收信息化的基本要求，是提高稅收工作質(zhì)量的重要保證。二分局依據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)基層建設(shè)的主要內(nèi)容，根據(jù)工作要求、數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限等確立了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。(一)征管工作標(biāo)準(zhǔn)化。稅務(wù)機(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，必需按標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系文件，從質(zhì)量手冊(cè)、流程文件、工作規(guī)范3個(gè)層次的文件，并且它強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性，決不允許對(duì)同一質(zhì)量活動(dòng)中有不同的掌握規(guī)定和要求或同時(shí)使用的不同文件在相關(guān)內(nèi)容上有沖突的現(xiàn)象，因此借助ISO9000質(zhì)量管理體系文件可以較好地解決稅務(wù)機(jī)關(guān)存在的制度雜亂無(wú)序、新舊更替不準(zhǔn)時(shí)的問(wèn)題。二分局根據(jù)區(qū)局編寫(xiě)的質(zhì)量手冊(cè)、流程文件、工作規(guī)范等體系文件，建立合理

3、的稅收征管質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，對(duì)稅款征收、稅務(wù)管理、稅務(wù)稽查以及內(nèi)部事務(wù)工作制定文件化的工作程序，使稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)分明，各環(huán)節(jié)、各崗位都有明確的工作程序和質(zhì)量要求。讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，都知道自己該做什么、什么時(shí)候做、怎么樣做和做得怎么樣、如何自我評(píng)估和自我掌握。(二)辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。執(zhí)法就是服務(wù)的觀點(diǎn)已得到越來(lái)越多的人的贊同和認(rèn)可，為納稅人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任和義務(wù)。在新形勢(shì)下，稅務(wù)機(jī)關(guān)必需實(shí)行切實(shí)可行的措施，下大力氣改進(jìn)和優(yōu)化稅收服務(wù)，為納稅人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。否則，稅收工作就很難得到社會(huì)的認(rèn)同和接受。二分局依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)

4、基本原則，堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、供應(yīng)規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿足度評(píng)定制度、處理納稅人投訴、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面實(shí)行了一系列有力的措施，在質(zhì)和量上都制定了標(biāo)準(zhǔn)，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，從而提高了稅收服務(wù)力量，豐富了稅收服務(wù)內(nèi)涵，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。(三)考核工作標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，二分局整合了適合本地的考核方法，統(tǒng)一考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)考核有據(jù)可依、有據(jù)可查、規(guī)范統(tǒng)一?；贗SO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系通過(guò)對(duì)稅收業(yè)務(wù)流程的嚴(yán)格掌握，隨便執(zhí)法的行為得到有效遏制，同時(shí)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的管理模式所具有的強(qiáng)大的質(zhì)量記錄功能，使

5、每一項(xiàng)工作從開(kāi)頭到完成的整個(gè)過(guò)程都存在清楚、完整的質(zhì)量記錄，對(duì)于執(zhí)法行為的過(guò)錯(cuò)追究能詳細(xì)落實(shí)到人，便于分清責(zé)任，同時(shí)也為查處違紀(jì)違法供應(yīng)客觀證據(jù)。二、規(guī)范執(zhí)法，推動(dòng)基層執(zhí)法規(guī)范化規(guī)范化是法制化對(duì)基層稅收管理最基本的要求，二分局以規(guī)范執(zhí)法為主要內(nèi)容，依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)征管系列執(zhí)法行為進(jìn)行了規(guī)范。(一)規(guī)范了征管基礎(chǔ)。根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)相關(guān)工作規(guī)范，對(duì)戶籍管理、納稅申報(bào)繳稅、發(fā)票管理等各個(gè)工作環(huán)節(jié)及各類表證單書(shū)都建立一套切實(shí)可行的管理規(guī)程，從分局領(lǐng)導(dǎo)到第一線辦事人員都必需無(wú)一例外地遵守、執(zhí)行。規(guī)定每一項(xiàng)工作要按規(guī)定做出相關(guān)的記錄，隨時(shí)預(yù)備接受審核。這一做法使稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理有章可循，而

6、且有案（記錄）可查，從而規(guī)范了征管基礎(chǔ)建設(shè)。(二)規(guī)范了執(zhí)法行為。按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立科學(xué)和完善的稅收征管質(zhì)量管理體系，綜合考慮與稅收?qǐng)?zhí)法緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等各方面的因素，明確稅收?qǐng)?zhí)法過(guò)程的掌握要求和稅收?qǐng)?zhí)法質(zhì)量的驗(yàn)證要求，使各項(xiàng)稅收?qǐng)?zhí)法工作和影響稅收?qǐng)?zhí)法工作結(jié)果的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)。同時(shí)，還組織分局內(nèi)審員定期開(kāi)展內(nèi)部審核，審核各項(xiàng)工作是否按文件的規(guī)定開(kāi)展，對(duì)不符合文件規(guī)定的工作和做法開(kāi)具改正建議書(shū)，并確定和落實(shí)訂正措施。(三)規(guī)范了管理制度。ISO9000質(zhì)量管理體系包括三級(jí)文件體系。即第一級(jí)文件：質(zhì)量手冊(cè)；第二級(jí)文件：業(yè)務(wù)流程；第三級(jí)文件：工作規(guī)范等。二分局

7、針對(duì)基層工作的新特點(diǎn)、新內(nèi)容，對(duì)三級(jí)文件體系進(jìn)行修訂和完善，建立了用車制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度廉政建設(shè)制度財(cái)物管理制度等一整套簡(jiǎn)捷、規(guī)范、可操作的制度，使各項(xiàng)工作有章可依，逐步走上規(guī)范化的軌道。三、科學(xué)管理，推動(dòng)基層管理科學(xué)化“管理的科學(xué)化”就是運(yùn)用科學(xué)的管理理念，改革現(xiàn)有管理方式，實(shí)現(xiàn)管理模式、管理手段的科學(xué)化。二分局切實(shí)執(zhí)行區(qū)局根據(jù)ISO9000：2000國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求細(xì)心設(shè)計(jì)的涵蓋全部稅務(wù)行政管理、稅收征收管理和稅收服務(wù)活動(dòng)管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理體系。貫徹區(qū)局“依法治稅，從嚴(yán)治隊(duì)，服務(wù)，回報(bào)社會(huì)”的質(zhì)量方針，這個(gè)質(zhì)量方針既反映了稅收工作的本質(zhì)，同時(shí)又符合ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的精神

8、，即“以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)，又規(guī)范稅務(wù)行政管理、稅收征收管理、稅務(wù)稽查和稅收服務(wù)活動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)行過(guò)程掌握，預(yù)防不合格的產(chǎn)生，持續(xù)不斷地改進(jìn)各項(xiàng)工作中存在的不足，持續(xù)不斷地完善質(zhì)量管理體系,以切實(shí)達(dá)到區(qū)局確定 “（1）業(yè)務(wù)管理類 a)收入任務(wù)完成率100； b)申報(bào)率95； c)入庫(kù)率96；（2）納稅服務(wù)類 a)顧客滿足率90； b)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100； c)信訪結(jié)案率100；（3）作風(fēng)建設(shè)類 a)在區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)評(píng)比中名列前茅； b)培訓(xùn)目標(biāo)完成率100；”的質(zhì)量目標(biāo)。二分局也認(rèn)為這些指標(biāo)不僅反映了依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，而且這些目標(biāo)經(jīng)過(guò)努力是可以達(dá)到的，是合理和可行的;并

9、且在質(zhì)量方針和目標(biāo)確立后，二分局根據(jù)“全員參加”的原則，對(duì)各層次人員職責(zé)與權(quán)限做出了明確規(guī)定，并制定了職能安排表，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)崗位對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的理解；根據(jù)“縱向究竟”、“分級(jí)管理”和“全員參加”的原則，對(duì)本分局的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了層層分解，落實(shí)到崗位,修訂完善了目標(biāo)管理責(zé)任制，進(jìn)一步規(guī)定了定量與定性相結(jié)合的考核標(biāo)準(zhǔn)，并保持與本局質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)一性和連續(xù)性，從而形成了一個(gè)完整的目標(biāo)管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)的建立和運(yùn)行，有效地保證了質(zhì)量管理目標(biāo)和職責(zé)落實(shí)到位。四、質(zhì)量管理,提升稅收管理效率質(zhì)量管理體系文件，具體規(guī)定了基層局所涉及到的全部稅收征收管理過(guò)程中的每一個(gè)子過(guò)程，做到了全履蓋:稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免

10、稅管理、發(fā)票管理、其它稅務(wù)管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)行政懲罰、文書(shū)審批、證件（資料）管理、稅務(wù)稽查、稅收、會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、稅收票證管理、稅收法制、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理、綜合管理、黨工團(tuán)等以及為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所必需的其他工作的程序、方法和要求。全體工作人員均按規(guī)定的要求去做，形成了一個(gè)全面掌握、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系，規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程、各個(gè)工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，使管理達(dá)到科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，大大提高了工作效率： (一)初步建立了一個(gè)嚴(yán)密的稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制，形成全員參加、全面掌握、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系

11、，實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革 二分局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程、各個(gè)工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿意了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問(wèn)題，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面掌握、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。 (二)確立了“職責(zé)明確”、“過(guò)程掌握”、“預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺(tái)階 二分局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管

12、理過(guò)程的掌握要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗(yàn)證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機(jī)制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨便性較大等老大難問(wèn)題，帶來(lái)了依法治稅工作的新面貌。 (三)樹(shù)立和實(shí)踐了“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象 二分局堅(jiān)持“以納稅人為中心”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、供應(yīng)規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿足度評(píng)定制度、處理納稅人投訴、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面實(shí)行了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的力量極大提高。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善

13、。 (四)ISO9000管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保了各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實(shí)處 二分局建立了一支由4名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得合格證書(shū)的內(nèi)部審核員隊(duì)伍，分局內(nèi)部能有方案地開(kāi)展內(nèi)部審核，對(duì)全部涉及分局的全部工作進(jìn)行全面仔細(xì)的符合性審核，對(duì)不符合文件規(guī)定的工作和做法要開(kāi)具建議報(bào)告等，并確定和落實(shí)訂正措施。另外，由于上級(jí)能外請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)整個(gè)區(qū)局進(jìn)行有關(guān)外部符合性監(jiān)督審核，若不能通過(guò)審核，將被吊銷證書(shū)，這也就迫使二分局必需仔細(xì)執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制大大強(qiáng)化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實(shí)現(xiàn)了制度化管理。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，二分局自今年10月1日實(shí)施管理體系以來(lái)，各項(xiàng)稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進(jìn)和提高，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率始終保持在100%，納稅人滿足率則提高了95%以上，體系實(shí)施近三個(gè)月來(lái)未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件。實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。總之，在稅收工作中引入ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是對(duì)依法治稅、加強(qiáng)稅收征收管理，還是對(duì)提高征管質(zhì)量和效率、改進(jìn)稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生樂(lè)觀的效果。 當(dāng)然，客觀地說(shuō)，ISO9000并不是能包治百病的，它雖然明確了職責(zé)以及工作責(zé)任的歸