醫(yī)療投訴管理及效果211頁課件

1、醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁寵辱不驚，看庭前花開花落；寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒去留無意，望天空云卷云舒 積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一十五不一樣醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理醫(yī)療投訴管理及效果

2、211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁三、醫(yī)療糾紛的概念三、醫(yī)療糾紛的概念醫(yī)療投訴管理及效果211頁中國的信任危機存在于社會各個方面：中國的信任危機存在于社會各個方面：大到買房、小到買菜大到買房、小到買菜信任的背后是愛夫妻倆人學(xué)盲人過馬路的故事醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁2005年7月29日國務(wù)院發(fā)展研究中心社會研究部副部長葛延風(fēng)：我國醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。對醫(yī)患關(guān)系緊張也起到推波助瀾的作用。醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會觀點：社會觀點：醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向，醫(yī)療機構(gòu)公益醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向，醫(yī)療機構(gòu)公益性質(zhì)淡化性質(zhì)

3、淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有政府投入增加只有免費提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實現(xiàn)公益性！只有免費提供基本醫(yī)療服務(wù)才能實現(xiàn)公益性！醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁四、我國醫(yī)療糾紛的特點四、我國醫(yī)療糾紛的特點醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投

4、訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁不該發(fā)生的事件醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁患者投訴給醫(yī)院帶來什么？患者投訴給醫(yī)院帶來什么？醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211

5、頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染情緒的傳染性：女人男人孩子貓醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁處理升級投訴的技巧處理升級投訴的技巧醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁六、投訴管理制度六、投訴管理制度醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)

6、療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁（六）培養(yǎng)（六）培養(yǎng)“以患者為中心以患者為中心”的投的投訴處理隊伍訴處理隊伍醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投

7、訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁（一）設(shè)立專業(yè)機構(gòu)醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁就合理引導(dǎo)來說，我們所做的工作就是引導(dǎo)患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過國家制定的相關(guān)規(guī)定解決問題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責(zé)險以來，通過大量的解釋工作，引導(dǎo)患者通過醫(yī)責(zé)險去解決糾紛，針對個案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導(dǎo)，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛醫(yī)療

8、投訴管理及效果211頁（二）、完善制度，規(guī)范管理（二）、完善制度，規(guī)范管理醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投

9、訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁什么是溝通？什么是溝通？醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁u 打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。打開筆記本，請做好記錄準(zhǔn)備。u 第一行寫下：第一行寫下：u從來不從來不 很少很少 有時有時 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分u 從第二行的從第二行的從來不從來不左側(cè)依次往下寫出左側(cè)依次往下寫出1-151-15u 你對每道題認可的做法下畫你對每道題認可的做法下畫“ ”“ ”。醫(yī)療投訴管理及效果211頁

10、1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關(guān)心。7、當(dāng)我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不從來不 很少很少 有時有時 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分醫(yī)療投訴管理及效果211頁10、當(dāng)下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當(dāng)我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談

11、冷場時，能主動引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不從來不 很少很少 有時有時 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁溝溝：水道、溝澗、：水道、溝澗、山溝、障礙山溝、障礙通通：貫通、交通、：貫通、交通、通曉、通過、通通曉、通過、通知知 為了設(shè)定的目標(biāo)，為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。現(xiàn)理解效果的過程。 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆婆說婆有理，公說公有

12、理說婆有理，公說公有理”不叫不叫溝通溝通，叫，叫。醫(yī)療投訴管理及效果211頁事前準(zhǔn)備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點醫(yī)療投訴管理及效果211頁言辭占言辭占 7%肢體語言（表肢體語言（表情）占情）占 55%語調(diào)占語調(diào)占 38%醫(yī)療投訴管理及效果211頁日本東芝公司總經(jīng)理接電話的案例、中國移動對接線員的培訓(xùn)醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑！微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑！醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁有效的溝通不只在于說了

13、，還在有效的溝通不只在于說了，還在于說什么以及怎樣說？于說什么以及怎樣說？微軟總裁培訓(xùn)醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁n1、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；n2、說話隨意、處理病情草率；n3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；n4、上班時間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜； 語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211

14、頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁養(yǎng)魚和養(yǎng)豬，認準(zhǔn)一條路要勇敢地走下去，擺來擺去，最終一事無成。醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁溝通的方式與效果溝通的方式與效果溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強溝通的效果。醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211

15、頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁面對不同性格的上司 面對疑神疑鬼：經(jīng)常匯報 面對優(yōu)柔寡斷的：幫他做決策面對健忘的：經(jīng)常提醒 面對含糊的：直接追問 面對霸道的：適度回敬 面對內(nèi)向型的：多揣摩其心思醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁醫(yī)療投訴管理及效果211頁有人總是背負著沉重的壓力，損害著健康。那么，怎樣才能舒緩壓力呢？據(jù)研究，下列二十種心理調(diào)節(jié)措施是行之有效的減壓方法。一、 健康的開懷大笑是消除