高星級(jí)酒店會(huì)議營(yíng)銷策略探討

1、論文摘要隨著酒店業(yè)會(huì)議市場(chǎng)的日益發(fā)展，會(huì)議酒店已經(jīng)成為酒店市場(chǎng)細(xì)分的主流之一。會(huì)議酒店的客源有著人流量大、消費(fèi)水平高、逗留時(shí)間長(zhǎng)的特征，能為酒店帶來(lái)較為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。酒店開拓會(huì)議市場(chǎng)不僅能夠擴(kuò)大客源渠道，獲得較大的經(jīng)濟(jì)收益，而且有利于宣傳飯店形象，獲得良好的市場(chǎng)口碑。因此，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店看好會(huì)議市場(chǎng)發(fā)展前景，紛紛轉(zhuǎn)型為會(huì)議型酒店或者改造、更新酒店的會(huì)議設(shè)施設(shè)備以強(qiáng)化酒店提供會(huì)議服務(wù)的能力。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)客源市場(chǎng)的需求特征，有針對(duì)性地開拓酒店產(chǎn)品，制定營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞：酒店 會(huì)議 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷策略目 錄引言 1一、會(huì)議酒店的現(xiàn)狀及特點(diǎn) 1（一）、會(huì)議酒店現(xiàn)狀11、市場(chǎng)潛力12、酒

2、店競(jìng)爭(zhēng)1（二）、會(huì)議酒店特點(diǎn)21、功能特點(diǎn)22、客源特點(diǎn)23、銷售特點(diǎn)2二、目前會(huì)議酒店存在的問(wèn)題3（一）、市場(chǎng)定位不清3（二）、酒店硬件設(shè)施落后3（三）、酒店服務(wù)水平不高4（四）、酒店專業(yè)人才不足4 三、會(huì)議酒店的營(yíng)銷策略4（一）、酒店產(chǎn)品5（二）、價(jià)格政策5（三）、客戶分類6（四）、員工策略6（五）、信息推廣7四、結(jié)論7五、參考文獻(xiàn)7高星級(jí)酒店會(huì)議營(yíng)銷策略探討引言隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)歷了一場(chǎng)前所未有的革命和大整合，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)化，會(huì)議酒店、商務(wù)酒店、經(jīng)濟(jì)型賓館、主題飯店等經(jīng)營(yíng)方式不斷涌現(xiàn)。同時(shí)，這些酒店均以其鮮明的經(jīng)營(yíng)特色吸引著特定的顧客群。在這些類型的酒店中，會(huì)議酒店成

3、為我國(guó)飯店客源市場(chǎng)新的熱點(diǎn)之一。酒店開拓會(huì)議市場(chǎng)不僅能夠擴(kuò)大客源渠道，獲得較大的經(jīng)濟(jì)收益，而且有利于宣傳酒店形象，獲得良好的市場(chǎng)口碑。在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的會(huì)議酒店市場(chǎng)中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)客源市場(chǎng)的需求特征，有針對(duì)性地開拓酒店產(chǎn)品，制定營(yíng)銷策略，有效占據(jù)市場(chǎng)。 一、會(huì)議市場(chǎng)現(xiàn)狀及特點(diǎn)（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀1、市場(chǎng)潛力酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈近年來(lái)，隨著中國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)已從單一的觀光旅游向多元化的方向發(fā)展，其中會(huì)議和獎(jiǎng)勵(lì)旅游的發(fā)展尤為引人注目。它們以其綜合效益高，客人檔次高，成為旅游業(yè)者們爭(zhēng)相開發(fā)的新的目標(biāo)市場(chǎng)。中國(guó)具有發(fā)展會(huì)議和獎(jiǎng)勵(lì)旅游的良好基礎(chǔ)條件：全國(guó)三星級(jí)以上飯店大多具備接待會(huì)議的設(shè)施和能力，主要目的地

4、城市具有一批專業(yè)化的會(huì)展組織人員及場(chǎng)館，再加上豐富的旅游資源，構(gòu)成了我國(guó)一套完整的會(huì)議市場(chǎng)發(fā)展體系。巨大的會(huì)議市場(chǎng)潛力，尤其是商務(wù)會(huì)議呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，如跨地區(qū)的專業(yè)研討會(huì)、招商會(huì)、洽談會(huì)、促銷會(huì)以及大型企業(yè)和公司的業(yè)務(wù)會(huì)議，使各地區(qū)不斷加大投入來(lái)提高會(huì)議的硬件設(shè)施，如大中城市的會(huì)展中心和國(guó)際會(huì)議中心的落成為會(huì)議發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 2、酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈 越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店看好會(huì)議酒店發(fā)展前景，紛紛轉(zhuǎn)型為會(huì)議型酒店或者改造、更新酒店的會(huì)議設(shè)施設(shè)備以強(qiáng)化酒店提供會(huì)議服務(wù)的能力。例如，在北京，中國(guó)大飯店、王府飯店、等都已開始從雷同單一的旅游飯店定位轉(zhuǎn)向商務(wù)酒店會(huì)議酒店，廣州中國(guó)大酒店的改造的重要內(nèi)容

5、之一就是增加會(huì)議設(shè)施。國(guó)內(nèi)大量高星級(jí)酒店涌入會(huì)議酒店市場(chǎng)直接導(dǎo)致了會(huì)議酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。尤其是中小型會(huì)展市場(chǎng)，由于其所需的會(huì)展場(chǎng)所較小，會(huì)議設(shè)備要求不高，很多高星級(jí)酒店都能夠滿足這部分市場(chǎng)需求，市場(chǎng)門檻相對(duì)較低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。同時(shí)，越來(lái)越多的世界著名酒店集團(tuán)看好逐漸興起的中國(guó)會(huì)議市場(chǎng)，紛紛大舉進(jìn)入這一市場(chǎng)。例如洲際酒店集團(tuán)已經(jīng)將其旗下高檔酒店品牌皇冠假日酒店定位為會(huì)議型酒店，主攻展會(huì)市場(chǎng)。此外，香格里拉、凱悅、雅高、喜凱賓斯基等國(guó)際酒店集團(tuán)也開始搶占國(guó)內(nèi)高端會(huì)議旅游市場(chǎng)?？梢灶A(yù)見，隨著國(guó)際酒店集團(tuán)介入會(huì)議旅游市場(chǎng)的廣度與深度的不斷延伸，中國(guó)會(huì)議酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。（二）會(huì)議酒店的

6、特點(diǎn)在酒店的客源結(jié)構(gòu)中，會(huì)議酒店是以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會(huì)議、展覽或其他活動(dòng)為主要目的，并具備一定規(guī)模的會(huì)議功能、場(chǎng)所和設(shè)備的商務(wù)酒店。會(huì)議酒店的客源具有人流量大、消費(fèi)水平高、逗留時(shí)間長(zhǎng)的特征，能為酒店帶來(lái)較為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。 1、功能特點(diǎn) 酒店能否提供會(huì)議服務(wù)以及是否擁有會(huì)議及其相關(guān)功能，是會(huì)議組織者選擇酒店時(shí)考慮的重要因素。主要有幾個(gè)方面，一是由于客源具有群體性、密集性特點(diǎn)，需要酒店具有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和面積。二是擁有能接待不同類型、不同規(guī)格、不同要求、有較強(qiáng)組合性和較多功能的 場(chǎng)館；能為會(huì)議客人提供住宿、餐飲、休閑、娛樂(lè)、停車等綜合性功能。三是要配備專業(yè)的會(huì)議配套設(shè)施。主要是視聽設(shè)備，包括

7、放映設(shè)備（投影儀、升降屏幕、多媒體設(shè)備）、音響設(shè)備（專用音響、專業(yè)話筒、錄放音設(shè)備等）、特殊視聽系統(tǒng)（同聲傳譯設(shè)備）等。由于現(xiàn)在電子技術(shù)發(fā)展迅速，設(shè)備周轉(zhuǎn)很快，因此，使用率高的設(shè)施，酒店可以自備；使用率低的，則可以考慮向?qū)I(yè)公司租賃。 2、客源特點(diǎn) 會(huì)議客人的需求主要有個(gè)方面：首先參會(huì)代表選擇酒店是被動(dòng)的，一般都是組委會(huì)指定的酒店。在這種情況下，客人往往對(duì)會(huì)議酒店不了解。對(duì)這類客人來(lái)說(shuō)，會(huì)議酒店的服務(wù)顯得尤為重要。如果客人通過(guò)服務(wù)認(rèn)識(shí)并喜歡上會(huì)議酒店的話，往往能夠成為酒店的回頭客。二是會(huì)議客人對(duì)酒店的地理位置、交通狀況有一定的要求。如酒店要臨近展覽中心或者會(huì)議中心、交通便捷等。三是酒店的會(huì)議功

8、能與外界聯(lián)系要通暢，包括交通、電信、網(wǎng)絡(luò)等。四是要有常吃常新的餐飲服務(wù)。一個(gè)客人在酒店開會(huì)時(shí)間一般是天，或者時(shí)間更長(zhǎng)，因而，酒店要在餐飲服務(wù)不斷創(chuàng)新。五是酒店除了為客人提供完成會(huì)議所需的基本產(chǎn)品，如客房、餐飲、票務(wù)、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目之外，還需要提供令客人精神和身體放松的較高層次的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目。會(huì)議市場(chǎng)的種類和基本特點(diǎn)主要有大種類。一類是商務(wù)會(huì)議。這類會(huì)議往往由公司、企業(yè)承辦；第二類是政務(wù)會(huì)議。會(huì)議的組織和參與者為政府機(jī)關(guān)；第三類是學(xué)術(shù)會(huì)議。這三類客源呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，如商務(wù)會(huì)議對(duì)質(zhì)量比較敏感，對(duì)質(zhì)量要求比較高，尤其是一些大企業(yè)，對(duì)質(zhì)量比較敏感。政務(wù)會(huì)議對(duì)服務(wù)和組織敏感，即對(duì)酒店的現(xiàn)場(chǎng)組織、安保工

9、作要求較高。學(xué)術(shù)會(huì)議對(duì)價(jià)格比較敏感，因?yàn)楹芏鄥f(xié)會(huì)、大學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是靠贊助來(lái)辦會(huì)的，經(jīng)費(fèi)相對(duì)緊張。 3、銷售特點(diǎn) 會(huì)議酒店的銷售與其他酒店相比，主要有個(gè)方面的區(qū)別：一是銷售形式不同于傳統(tǒng)的酒店，它是綜合性銷售，不但有客房、餐飲銷售，同時(shí)還有會(huì)展設(shè)施、會(huì)議設(shè)備、會(huì)議相關(guān)需求銷售。二是服務(wù)的對(duì)象不同。除了服務(wù)中面對(duì)每一位參會(huì)個(gè)體之外，還要面對(duì)會(huì)議的組織者，和組織者的溝通是重要的環(huán)節(jié)。三是服務(wù)部門的設(shè)置不同。在實(shí)際中要針對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的會(huì)議采用不同的服務(wù)體制，特別是要配置相應(yīng)的會(huì)議服務(wù)設(shè)施設(shè)備，給會(huì)議提供完滿的服務(wù)。二、目前會(huì)議酒店存在的問(wèn)題酒店的會(huì)議接待可以創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益,調(diào)節(jié)酒店的淡季市場(chǎng),同

10、時(shí)擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響,提高酒店知名度等.正式由于會(huì)議市場(chǎng)的巨大潛力及高額回報(bào)吸引著越來(lái)越多的企業(yè)和酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者加入到酒店會(huì)議市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)之中.但是酒店在發(fā)展會(huì)議業(yè)務(wù)中還存在一些問(wèn)題.為了能準(zhǔn)確了解和分析中國(guó)會(huì)議酒店發(fā)展中存在的問(wèn)題，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)委托北京會(huì)聯(lián)天下商務(wù)咨詢有限公司（中國(guó)會(huì)議酒店網(wǎng)）和湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院進(jìn)行中國(guó)會(huì)議酒店問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，收回有效調(diào)查問(wèn)卷40份，調(diào)查對(duì)象分布于北京、上海、廣州、杭州、寧波、重慶、成都、哈爾濱、?？?、濟(jì)南、昆明、南京、青島等20余個(gè)大中城市的會(huì)議酒店。調(diào)查問(wèn)卷的樣本數(shù)量雖然不多，但是反映出的問(wèn)題卻有普遍的代表性。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析酒

11、店在其發(fā)展過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題困擾著其健康發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （一）市場(chǎng)定位不清為了規(guī)避單純接待會(huì)議活動(dòng)所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn), 有些會(huì)議酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位模糊, 既想占領(lǐng)會(huì)議市場(chǎng), 又想兼顧旅游度假市場(chǎng)。雖然這樣能夠暫時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但是會(huì)影響酒店品牌的建立。帶來(lái)的結(jié)果是營(yíng)銷缺乏特色, 重點(diǎn)不突出，難以形成持久有影響力的品牌效益。 （二）硬件設(shè)施不全 酒店擁有完備的會(huì)議硬件設(shè)施是提供全面會(huì)議服務(wù)的前提條件。酒店的會(huì)議設(shè)施設(shè)備陳舊落后, 無(wú)法滿足現(xiàn)代會(huì)議的要求, 特別是接待國(guó)際大型會(huì)議。其中，較為明顯的是會(huì)議視聽系統(tǒng)的不足, 比如音響設(shè)備差，缺乏多媒體、同聲傳譯系統(tǒng)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)不夠通暢等, 在

12、會(huì)議室溫度調(diào)節(jié)、通訊條件及公共環(huán)境營(yíng)造方面, 也難以滿足會(huì)議賓客的要求。此外，賓客的基本需求也需要得到充分的滿足，住宿、餐飲、娛樂(lè)、康體以及相關(guān)的商務(wù)服務(wù)都需要規(guī)?；痛笮突詽M足團(tuán)體甚至大型的會(huì)議需要。據(jù)美國(guó)旅館業(yè)的一份調(diào)查表明，88%的協(xié)會(huì)會(huì)議組織者、64%的公司會(huì)議組織者都認(rèn)為在選擇飯店時(shí)要重點(diǎn)考慮飯店“會(huì)議廳數(shù)量、大小、質(zhì)量以及會(huì)議設(shè)備的是否齊全”。針對(duì)國(guó)內(nèi)40家會(huì)議酒店的問(wèn)卷調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店的會(huì)議服務(wù)硬件設(shè)施不完善，主要表現(xiàn)為酒店會(huì)議場(chǎng)館設(shè)備不齊全、檔次不夠。問(wèn)卷調(diào)查顯示，被調(diào)查的40家會(huì)議酒店雖然都有會(huì)議室，但是擁有多種不同等級(jí)、規(guī)格的會(huì)議場(chǎng)地、展覽場(chǎng)地的酒店所占比重不高，

13、為55，特別是擁有能夠容納500人以上容量會(huì)議室的酒店則更少，所占比重為10。會(huì)議設(shè)備種類繁多，主要包括放映設(shè)備（幻燈機(jī)、投影儀、銀幕、計(jì)算機(jī)、錄像機(jī)、鐳射筆等），音響設(shè)備（麥克風(fēng)、錄放音設(shè)備、音響）等，特殊視聽系統(tǒng)（多媒體設(shè)備、可視電話會(huì)議系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、同聲傳播、會(huì)議表決系統(tǒng)、視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)等）。而在被調(diào)查的40家會(huì)議酒店中，最缺乏的是較為先進(jìn)的會(huì)議視聽系統(tǒng)，例如可視電話會(huì)議系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)等。國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店硬件設(shè)施不完善直接制約了其提供高質(zhì)量會(huì)議服務(wù)的能力，從而成為其拓展會(huì)議市場(chǎng)一大瓶頸。（三）酒店服務(wù)水平不高 在以賓客為中心的服務(wù)意識(shí)下，專業(yè)化的服務(wù)和管理是會(huì)議酒店贏得市場(chǎng)的主要因

14、素。會(huì)議酒店間的競(jìng)爭(zhēng)不是單純的會(huì)議設(shè)施或價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng), 而是管理和服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)。一些酒店在會(huì)議管理方面缺少經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致酒店在服務(wù)的規(guī)范化、制度化方面存在不足，將酒店定位成一個(gè)單純提供會(huì)議設(shè)施和場(chǎng)館的地方, 對(duì)專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)重視不夠, 綜合配套的服務(wù)不夠, 設(shè)施、人員管理不規(guī)范、不到位, 會(huì)議接待專業(yè)化程度不高。（四）酒店專業(yè)人才不多 隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)文化交流的加強(qiáng), 會(huì)議市場(chǎng)逐漸廣闊,但是酒店專業(yè)的會(huì)議人才缺乏, 缺少通曉會(huì)議酒店管理的專業(yè)人才, 滿足不了會(huì)議酒店的需求。會(huì)議團(tuán)隊(duì)的需求較為復(fù)雜, 不僅包括一般的餐飲、住 宿, 還包括會(huì)議、展覽、語(yǔ)言等方面的專業(yè)服務(wù)需求。因此會(huì)議酒店

15、 的專業(yè)會(huì)展人才要有很強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性。專業(yè)人才的培養(yǎng)需要較長(zhǎng)的時(shí)間，而酒店員工的流失問(wèn)題較為嚴(yán)重，導(dǎo)致人才的缺失。酒店人員的頻繁流動(dòng)同時(shí)也會(huì)影響酒店專業(yè)化程度的穩(wěn)定與提高。為了有效地開展相關(guān)會(huì)議專業(yè)服務(wù)，高星級(jí)酒店必須配備一支集合各方面具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會(huì)展服務(wù)人才隊(duì)伍，包括會(huì)議營(yíng)銷員、會(huì)議策劃、會(huì)議組織管理人才、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理、會(huì)場(chǎng)服務(wù)員、會(huì)議設(shè)備技術(shù)員、會(huì)議翻譯等。我國(guó)會(huì)議酒店發(fā)展起步晚，也缺少專門的院校培養(yǎng)酒店會(huì)議管理人才，導(dǎo)致當(dāng)前國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店專業(yè)人才缺乏。問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：40家被調(diào)查的國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店中擁有“成熟而完整的會(huì)議接待團(tuán)隊(duì)”的酒店只有8家，所占比重僅為20；而絕大

16、多數(shù)被調(diào)查對(duì)象對(duì)“您認(rèn)為理想的會(huì)議接待團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是什么樣的？”這一問(wèn)題沒(méi)有回答，反映了國(guó)內(nèi)很多會(huì)議酒店不知道如何構(gòu)建一支完整、高效的會(huì)議接待團(tuán)隊(duì)。目前國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店中大多數(shù)從事會(huì)議接待工作的人員都是臨時(shí)抽調(diào)的非專業(yè)人士，他們沒(méi)有專業(yè)的會(huì)議服務(wù)管理教育背景，僅僅憑借在酒店多年的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)開展會(huì)議接待服務(wù)。因此，專業(yè)人才缺乏成為國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店提高會(huì)議服務(wù)能力的最大的瓶頸之一。三、會(huì)議酒店的營(yíng)銷策略為了有效開拓會(huì)議市場(chǎng)，高星級(jí)酒店應(yīng)加強(qiáng)與其他營(yíng)銷主體的聯(lián)合。一方面要積極參與地區(qū)旅游局組織的目的地營(yíng)銷，聯(lián)合宣傳旅游目的地整體形象，以吸引更多的會(huì)展在當(dāng)?shù)卣匍_。另一方面，要聯(lián)手各方面的旅游企業(yè)，例如交通部門、旅

17、行社、會(huì)展公司等，本著“費(fèi)用共擔(dān)，利益共享”原則開展合作，進(jìn)行系統(tǒng)性的營(yíng)銷活動(dòng)，共同拓展會(huì)議市場(chǎng)。對(duì)于酒店而言，應(yīng)針對(duì)會(huì)議市場(chǎng)特性，有的放矢地實(shí)施各種營(yíng)銷策略。 （一）酒店產(chǎn)品會(huì)議產(chǎn)品較為復(fù)雜，它們是成功會(huì)議的基礎(chǔ)，一個(gè)會(huì)議組織者通常需要很多會(huì)議產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)作以保證會(huì)議成功。酒店在設(shè)計(jì)所提供的會(huì)議產(chǎn)品組合時(shí)應(yīng)考慮到各個(gè)方面。熱情周到的禮賓服務(wù)；干凈整潔的大廳；足夠?qū)挸ǖ暮灥教帲瑢Ｈ素?fù)責(zé)辦理客房入住手續(xù)；迅速處理高峰期的團(tuán)隊(duì)入住；專業(yè)高效的前臺(tái)服務(wù)人員；舒適清潔的客房，行政樓層，禁煙樓層數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)和行政）；訂房程序和政策；保證數(shù)（會(huì)議所用客房數(shù)和會(huì)議消費(fèi)人數(shù)）的提供；在客流高峰時(shí)能提供數(shù)量充足、

18、性能良好的電梯服務(wù)；容易尋找的信息中心，快速傳遞電話和信息；健身中心，營(yíng)業(yè)時(shí)間和收費(fèi)；其他對(duì)客服務(wù)：藥房、銀行、緊急服務(wù)、禮品店、貴重物品保存等；貨梯；殘疾人設(shè)施；付款規(guī)定和信用卡種類；電話收費(fèi)（長(zhǎng)途、本地和電話卡）；停車場(chǎng)（免費(fèi)和付費(fèi)）；酒店緊急事件處理方案；緊急出口明確標(biāo)出。擴(kuò)音設(shè)備：有線和無(wú)線話筒，演講臺(tái)、移動(dòng)的調(diào)音臺(tái)和外接揚(yáng)聲器；燈光系統(tǒng)；投影設(shè)備：多媒體投影機(jī)、屏幕（移動(dòng)、電動(dòng)）；指示系統(tǒng)：告示牌、背景板和橫幅，供應(yīng)商選擇；會(huì)場(chǎng)布置和裝飾：臺(tái)面裝飾、臺(tái)布和椅套，鮮花和綠色植物布置，舞臺(tái)板；上網(wǎng)：寬帶接入；無(wú)線：電視電話會(huì)議；同聲翻譯系統(tǒng)；前廳休息區(qū)：區(qū)域分隔，隔音效果好的隔斷；足夠的

19、電源插座；酒店是否具有對(duì)于會(huì)議臨時(shí)變化的及時(shí)應(yīng)對(duì)能力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平會(huì)增加顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，樹立良好的酒店形象。飯店應(yīng)為人提供完成公務(wù)活動(dòng)所需的基本產(chǎn)品。服務(wù)過(guò)程應(yīng)包括會(huì)前、會(huì)中以及會(huì)后的全過(guò)程；服務(wù)項(xiàng)目包括會(huì)議禮儀迎送、秘書服務(wù)；會(huì)議展廳設(shè)計(jì)、布置；會(huì)議指示牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、字幕等制作；會(huì)議用車、賓客接送服務(wù)；會(huì)議策劃、布置；娛樂(lè)活動(dòng)策劃；會(huì)議茶水服務(wù)；協(xié)助會(huì)務(wù)組工作服務(wù)等等。會(huì)展旅游者一般具有“三高”特征，即消費(fèi)水平高、知識(shí)水平高、社會(huì)地位高，他們更注重個(gè)性化需求的滿足。因此，酒店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意滿足客人的個(gè)性化需求。例如針對(duì)會(huì)展VIP客人，飯店可以提供專業(yè)人才為其提供全程的管家服

20、務(wù)。會(huì)議管家從會(huì)議食宿安排、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議策劃、會(huì)議服務(wù)、跟蹤客戶反饋的意見等進(jìn)行全程服務(wù)。 （二）價(jià)格策略 酒店會(huì)議市場(chǎng)的價(jià)格策略是基于對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總體目標(biāo)，酒店成本及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等多方面準(zhǔn)確了解的基礎(chǔ)上而制定的，會(huì)議市場(chǎng)價(jià)格體系主要包括住宿、餐飲、會(huì)場(chǎng)場(chǎng)租、會(huì)議設(shè)備設(shè)施及服務(wù)等四個(gè)部分。制定價(jià)格時(shí)，需考慮與其它市場(chǎng)（商務(wù)市場(chǎng)、旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)）的價(jià)格平衡；會(huì)議市場(chǎng)針對(duì)客戶的基本定價(jià)主要遵循 公平的原則，即消費(fèi)額越大價(jià)格越優(yōu)惠，但酒店仍需根據(jù)自身產(chǎn)品的狀況及接待能為選擇目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)于符合自己目標(biāo)市場(chǎng)類型的會(huì)議制訂優(yōu)惠政策，反之則利用價(jià)格杠桿平衡；制定價(jià)格時(shí)，需根據(jù)數(shù)據(jù)分析確

21、立酒店會(huì)議市場(chǎng)的淡旺季（如季節(jié)及周末）；對(duì)于市場(chǎng)形象好、綜合收益高或年度綜合收益高的重點(diǎn)客戶的會(huì)議活動(dòng)，報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際預(yù)算靈活報(bào)價(jià)。（三）客戶分類（很多客戶一來(lái)就談價(jià)格，這屬于價(jià)格敏感客戶。接待這類客戶首先讓對(duì)方明確自己沒(méi)有定價(jià)權(quán)，其次要想方設(shè)法了解對(duì)方會(huì)議的最大預(yù)算，從而為酒店?duì)幦∽畲蟮男б妗Ｙ|(zhì)量敏感客戶策略。 酒店專業(yè)形象和完整的服務(wù)方案對(duì)這類客戶非常關(guān)鍵，此外，接待人員在談吐方面一定要注意，特別是針對(duì)曾經(jīng)在酒店有過(guò)不良體驗(yàn)的客戶，要有針對(duì)性地告知客戶酒店詳細(xì)的服務(wù)安排，使其對(duì)酒店留下客觀的印象，縮小客戶主觀與現(xiàn)實(shí)的距離。 新客戶策略。接待這類客戶不要過(guò)多保證，要耐心 詢問(wèn)，在詢問(wèn)中

22、顯示銷售人員的關(guān)心和重視，然后針對(duì)客人的需求，將酒店服務(wù)方案遞交給他們審核。老客戶策略。接待老客戶不宜過(guò)分親昵。很多老客 戶流失是因?yàn)檫^(guò)分親昵造成的。另外，酒點(diǎn)在調(diào)整價(jià)格的時(shí)候，一定要和老客戶事先說(shuō)明，千萬(wàn)不要因?yàn)槭抢峡蛻舳煌ㄖ獙?duì)方。 貨比三家的策略。三句話：更多的利益滿足、更有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格、更多的溝通。需求多樣化客戶策略。 對(duì)這類客戶的營(yíng)銷策略就是盡可能地讓其充分了解酒店產(chǎn)品的完整性和組織的靈活性。對(duì)中介公司的策略。一是建立互信關(guān)系，要給中介 公司以權(quán)威，讓中介公司覺得在酒店能說(shuō)了算；二是要完善價(jià)格保密工作，這對(duì)中介公司是非常關(guān)鍵的，因?yàn)橹薪楣驹诶锩嬉幸环莶顑r(jià)收入。 （四）員工策略 1

23、、會(huì)議酒店的人才培養(yǎng) 培養(yǎng)一批具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的酒店會(huì)議管理與服務(wù)人才隊(duì)伍是推進(jìn)我國(guó)會(huì)議酒店發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。專業(yè)人才培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它需要旅游主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、院校等各種社會(huì)各方力量的協(xié)調(diào)與配合。旅游主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)扮演倡導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者的角色，整合社會(huì)教育資源，例如專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高等院校、職業(yè)院校等共同參與到人才培養(yǎng)工作中來(lái)。高等院校和職業(yè)學(xué)校應(yīng)與會(huì)議酒店“緊密合作，聯(lián)合辦學(xué)”，共同培養(yǎng)酒店需要的會(huì)議管理人才。酒店將學(xué)校作為企業(yè)人才培養(yǎng)的基地，根據(jù)企業(yè)需要培養(yǎng)“訂單式”人才，學(xué)生合格畢業(yè)以后優(yōu)先被這家飯店錄用；學(xué)校將飯店作為學(xué)生實(shí)習(xí)場(chǎng)所，利用酒店的設(shè)施設(shè)備開展實(shí)踐操

24、作技能教育，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。另一方面，酒店也可以與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校合作對(duì)員工進(jìn)行會(huì)議管理與服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，提高酒店員工的會(huì)議服務(wù)能力。2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：會(huì)議銷售的功能應(yīng)放在市場(chǎng)銷售部，而在餐飲部設(shè)置會(huì)議活動(dòng)服務(wù)部和宴會(huì)預(yù)訂班組。會(huì)議銷售人員的主要職責(zé)是通過(guò)建立、保持和發(fā)展與分銷渠道的關(guān)系從而獲得更多的會(huì)議，會(huì)議活動(dòng)服務(wù)部的主要職責(zé)是提供高質(zhì)量的會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù)，而宴會(huì)預(yù)訂是會(huì)議銷售和會(huì)議服務(wù)溝通的橋梁。市場(chǎng)銷售部?jī)?nèi)還應(yīng)根據(jù)酒店會(huì)議市場(chǎng)的規(guī)模設(shè)置會(huì)議協(xié)調(diào)員或承擔(dān)相關(guān)角色的人員負(fù)責(zé)日常在店會(huì)議的協(xié)調(diào)、跟蹤，以使會(huì)議銷售人員集中精力去獲得生意。3、員工激勵(lì)：管理層首先要考慮創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，讓會(huì)議銷售人員與會(huì)務(wù)服務(wù)