商務禮儀完全版課件

1、商務禮儀完全版商務禮儀完全版商務禮儀完全版 60% 60% 外表外表 儀表儀表 40% 40% 聲音聲音 談話內容談話內容商務禮儀完全版禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象辦公禮儀辦公禮儀個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)謀面禮儀謀面禮儀常見禮儀常見禮儀女性交往禮儀女性交往禮儀電話禮儀電話禮儀商務禮儀完全版禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等表現的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。內容。 ，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素，禮儀可以說是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。質的外在表

2、現。 ，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。人以尊重、友好的習慣做法。，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。通的技巧。 商務禮儀完全版- - 展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；- - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；洽的合作基礎；- - 滿足對方的心理

3、期待，使其感覺良好，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。感覺受人尊重，從而提高工作效率。商務禮儀完全版規(guī)范性（介紹、座次）規(guī)范性（介紹、座次）對象性（歐美飲食禁忌）對象性（歐美飲食禁忌）技巧性（封閉與開放式問題）技巧性（封閉與開放式問題）商務禮儀完全版哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？商務禮儀完全版商務禮儀完全版 良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養(yǎng)。人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。個

4、人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。商務禮儀完全版- - 有責任感有責任感敢于承擔責任；敢于承擔責任；- - 善于溝通善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；有效的溝通方法；- - 以信為本以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務，實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；說到就得做到，做不到的就不說；- - 客戶意識客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；商務禮儀完全版- - 創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習慣，能夠不斷產生不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；新思路；- -

5、堅持原則堅持原則不唯上，不唯權；不唯上，不唯權；- - 開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；納新思想，樂于接受別人的評價與批評；- - 團隊精神團隊精神團隊合作，尊重他人；團隊合作，尊重他人；商務禮儀完全版- - 適應適應適應公司文化，工作方式；適應公司文化，工作方式；- - 勤奮勤奮努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習；- - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標；以工作為榮，設定高的工作目標；- - 主動主動主動承擔工作；主動承擔

6、工作；商務禮儀完全版商務禮儀完全版商務禮儀完全版- - 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；不應有頭皮屑等；- - 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；朵，鬢角不要過長；- - 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。不要長過眉頭，擋住眼睛。商務

7、禮儀完全版- - 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣?？谖稇３智逍?，牙縫不要有食物殘渣。- - 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。商務禮儀完全版- - 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。鮮艷的指甲油。- - 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；- - 女士：不

8、宜噴灑味道過于濃重、氣味過于女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。商務禮儀完全版- - 商務工作不可戴帽子、圍巾。商務工作不可戴帽子、圍巾。- - 正式的商務禮儀中，男士必須著西正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；裝、襯衣并打領帶；商務禮儀完全版- - 西裝一定要筆挺，顏色以深色為主，不西裝一定要筆挺，顏色以深色為主，不要穿白色、紅色、綠色等顏色鮮艷的西要穿白色、紅色、綠色等顏色鮮艷的西裝。裝。新西裝袖口的標簽一定要拆掉新西裝袖口的標簽一定要拆掉。一。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個般穿西裝只扣第一個扣子，如

9、果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；應解扣，站起后應隨手將扣系上；商務禮儀完全版- - 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出的袖子長出1 1公分，并能蓋住手背；領角公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣

10、第一個扣子要解開；不要穿領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；太舊、起泡或起球的襯衣；商務禮儀完全版- - 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外, ,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領領帶下擺應長過皮帶扣少許（領帶夾？）帶下擺應長過皮帶扣少許（領帶夾？）；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。的里面即貼住襯衣。商

11、務禮儀完全版交叉結這是對于單色素雅質料且較薄領帶適合選用的領結對于喜歡展現流行感的男士不妨多加使用。 平結為最多男士選用的領結打法之一，幾乎適用于各種質料的領帶。 雙環(huán)結能營造時尚感，適合年輕的上班族選用該領結完成的特色就是第一圈會稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了商務禮儀完全版- - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。能太舊。- - 褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。太短，應蓋住鞋面。商務禮儀完全版- - 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕男士的皮鞋應以深色為主，如

12、黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。凈，跟不要太高。應穿深色質地好的襪子（與褲子同色系），應穿深色質地好的襪子（與褲子同色系），如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，的襪子，尤其是不能穿白襪子尤其是不能穿白襪子。商務禮儀完全版- - 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。- - 女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異忌袒

13、胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。或露臍。商務禮儀完全版- - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或五七九分褲。穿吊腳褲或五七九分褲。- - 鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女

14、人味。商務禮儀完全版- - 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。子。長筒襪不能有破損。- - 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個化妝包。商務禮儀完全版女士佩帶首飾的種類、數量及款型女士佩帶首飾的種

15、類、數量及款型（項鏈、耳環(huán)）；（項鏈、耳環(huán)）；內衣；內衣；運動鞋；運動鞋；商務禮儀完全版商務活動中較為隨意的服裝。商務活動中較為隨意的服裝。- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；- - 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。式的服裝。商務禮儀完全版- - 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣；- - 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；開；- - 可穿質地好帶領的可穿質地好帶領的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字；上面有字；- - 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；

16、動鞋和布鞋；- - 最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。商務禮儀完全版- - 與人交談要時刻表示關注，始終保持微與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；笑，肯定處微微點頭；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；- - 說話、交談與對方視線應經常交流，說話、交談與對方視線應經常交流，（每次（每次3535秒），其余時候應將視線保秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；流；商務禮儀完全版- - 語速適中；語速適中；- - 手勢明確、適

17、度，指示物體時要并攏手指手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；引導他人的目光；- - 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；- - 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。商務禮儀完全版- - 視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；- - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 語速過快；語速過快；- - 手勢過于夸張；手勢過于夸張；- - 用手指他人或做嘲弄

18、、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；- - 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看; ;- - 坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。商務禮儀完全版 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。 站站 姿姿商務禮儀完全版站姿站姿商務禮儀完全版 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后輕輕入座，至少坐滿

19、椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。坐坐 姿姿商務禮儀完全版坐姿坐姿商務禮儀完全版 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿商務禮儀完

20、全版商務禮儀完全版 微笑是一種國際禮儀，能充分微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。養(yǎng)成微笑的好習慣。微微 笑笑商務禮儀完全版商務禮儀完全版商務禮儀完全版問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片商務禮儀完全版- - 熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；倡雙手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、軟滑無

21、力，女士如果想握手應出手干脆、大方。大方。商務禮儀完全版- - 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；- - 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；高者到職務低者介紹；- - 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。商務禮儀完全版- - 名片應事先準備好，放在易取的地方，名片應事先準備好，放在易

22、取的地方，不要現從包、名片夾里取。不要現從包、名片夾里取。- - 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。面向上。商務禮儀完全版雙手接拿，雙手接拿，認真過目認真過目，然后放入自己，然后放入自己名片夾的上端。名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。商務禮儀完全版襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來?？诖灰驗榉胖?/p>

23、名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片商務禮儀完全版無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。將名片隨手丟在一邊。將名片隨手丟在一邊。商務禮儀完全版準備準備接待接待告辭告辭預約預約商務禮儀完全版- - 應給全客人聯系方式，如電話、手機、應給全客人聯系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。尋呼機號

24、碼等，以及詳細地址。- - 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。于取用的地方。商務禮儀完全版- - 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。- - 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。用詞準確。- - 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告

25、辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。- - 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。商務禮儀完全版聯系拜訪聯系拜訪確認拜訪確認拜訪準準 備備赴赴 約約結束拜訪結束拜訪商務禮儀完全版- - 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。和身份。- - 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。對方。- - 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據等資料，以及筆、本等記錄用品。據等資料，以及筆、本等記錄用品。商務禮儀完全版- - 準時赴約，最好留

26、出幾分鐘時間檢查衣著、準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；- - 離開前，留下相關資料或名片。離開前，留下相關資料或名片。- - 重要約會應提前重要約會應提前5 5分鐘到達。分鐘到達。- - 致謝；致謝；商務禮儀完全版商務禮儀完全版商務禮儀完全版重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BPBP機或改為震動方式；機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動

27、往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。不要借用客戶的手機打電話。商務禮儀完全版先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側門，對客，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按到目的地

28、后，一手按“開開”，一手做請出的動作，一手做請出的動作，說：說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。即步出電梯，在前面引導方向。商務禮儀完全版 圖圖 1 1：自行開車：自行開車 圖圖 2 2：乘坐出租車：乘坐出租車主主 人人 司司 機機 按職位高低商務禮儀完全版關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；到他人；如果你前面有人為你撐開門時

29、，應加快腳步，如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。商務禮儀完全版中餐禮儀（一）：中餐禮儀（一）：就坐的位置主人面向門或最里的位置就坐的位置主人面向門或最里的位置, ,左手位置是上賓左手位置是上賓, ,右手次之右手次之. .不能將客戶安排在上菜的通道兩邊不能將客戶安排在上菜的通道兩邊. .考慮有無少數民族考慮有無少數民族. .須服務時如服務員不在或很忙時須服務時如服務員不在或很忙時, ,切記切記不可大聲使喚或抱怨不可大聲使喚或抱怨, ,應親自為客戶服應親自為客戶服務務. .入鄉(xiāng)隨俗

30、入鄉(xiāng)隨俗, ,尊重當地的習俗尊重當地的習俗. .商務禮儀完全版中餐禮儀（二）：中餐禮儀（二）：忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上

31、游動，不不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。不要用嘴吮吸筷子。商務禮儀完全版中餐禮儀（三）：中餐禮儀（三）：用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具

32、，應道歉并賠償。餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。商務禮儀完全版中餐禮儀（四）：中餐禮儀（四）：照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲身時說聲“抱歉抱歉”。商務禮儀完全版西餐禮儀西餐禮儀 之餐具的使用

33、之餐具的使用：左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。收取。商務禮儀完全版西餐禮儀西餐禮儀 之進食的方法：之進食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。食指

34、從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。叉子上，再放入盤內。商務禮儀完全版西餐禮儀西餐禮儀 之座姿與話語：之座姿與話語：座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。放入口中。取用較遠的東西

35、，應請別人遞過來，不要取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。說話文明，并不要影響鄰座的客人。商務禮儀完全版商務禮儀完全版并肩：女士在內側（考慮安全并肩：女士在內側（考慮安全, ,靠近櫥窗等）靠近櫥窗等）前后：女士在前前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前上樓：女士在前下樓：女士在后下樓：女士在后商務禮儀完全版給女士讓座。給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，上車，接應

36、女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。邊，或坐在司機旁邊。商務禮儀完全版先向女主人問候。先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。與陌生女士交談要有分寸。商務禮儀完全版在餐館約會，男士不能遲到。在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。在

37、旁協助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、埋單由點菜應先征求女士意見，但叫菜、埋單由男士負責（女士做東除外）。男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協助女士拿東西，并走在前面用完餐后，協助女士拿東西，并走在前面開門。開門。商務禮儀完全版商務禮儀完全版商務禮儀完全版接電話接電話開頭語開頭語需要轉接電話需要轉接電話轉接流程轉接流程感謝對方來電感謝對方來電/ /結束結束/ /等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程商務禮儀完全版問對方是否愿意問對方是否愿意等待轉接并解釋等待轉接并解釋轉接原因轉接原因轉接電話轉接電話感謝對方等待

38、感謝對方等待對方接受轉機對方接受轉機對方不愿意等候對方不愿意等候請對方留言請對方留言商務禮儀完全版請對方留言請對方留言寫下留言寫下留言檢驗留言的準確性檢驗留言的準確性商務禮儀完全版- - 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；問好；- - 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；應報部門名稱和自己的姓名；- - 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。商務禮儀完全版- - 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言

39、或轉告；希望留言或轉告；- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問詢問并記錄；并記錄；- - 記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。記下人名、地名、日期與數字等。- - 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；商務禮儀完全版- - 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；筒；- - 留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在項填寫在“電話留言便條電話留言便條”

40、上，以口頭上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。形式傳達，或以便條形式傳遞。商務禮儀完全版在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致

41、意，如果需要與來人講話，應講果需要與來人講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，然后捂住話筒，小聲交談；小聲交談；商務禮儀完全版- - 時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當；- - 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。之前用筆寫出。- - 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題；- - 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；談問題；- - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。商務禮儀完全版- - 表達全面、簡明扼要。表達

42、全面、簡明扼要。- - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；談話是否方便；- - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。- - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯系方式和自己的姓名；留言，留下聯系方式和自己的姓名；- - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。商務禮儀完全版1 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來

43、，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的你公司你公司* * *產品品質不好，給他增加了很產品品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？有些過激，如何處理？商務禮儀完全版 能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回

44、答？應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯系方式，如對方向你要你同事的私人聯系方式，你怎樣做？你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？如電話突然中斷，應如何處理？商務禮儀完全版商務禮儀完全版商務禮儀完全版不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應

45、使用個人的水杯，減少一飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。商務禮儀完全版- - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。放整齊。- - 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內?；剞k公桌內。- - 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機下班離開辦公室前，使用

46、人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。品和重要文件。商務禮儀完全版打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；員；當來訪者出現時應由專人接待，說當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些您好，我能幫您做些什么嗎？什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；

47、不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。商務禮儀完全版需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式；何事外出，用時多少，聯系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一出差在外時，應與主管領導保持經常聯系，一般應保持每天聯系；般應保持每天聯系；如遇到

48、住處變動，手機不通，如遇到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無法聯無法聯系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。商務禮儀完全版1 1、初次見面，彼此如何交換名片？、初次見面，彼此如何交換名片？2 2、和領導或、和領導或VIPVIP客戶及另外一人一起乘坐出租車，您坐在客戶及另外一人一起乘坐出租車，您坐在哪里？哪里？3 3、公務交往中您如何著裝？、公務交往中您如何著裝？ A A、深色、深色T T恤恤 B B、深色西裝、深色西裝 C C、深色皮制西裝領茄克、深色皮制西裝領茄克 D D、深色中山裝、深色中山裝 4 4、與女士一起行路、上、下樓時您的位置？、與女士一起行路、上、下樓時您的位置？5 5、吃西餐時，按什么順序使用刀叉？、吃西餐時，按什么順序使用刀叉？6 6、用中餐時，重要客戶