中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價方法研究--碩士論文

1、中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價方法研究-碩士論文 中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價方法研究摘要隨著城市規(guī)模擴大和工作節(jié)奏加快,人們對于快餐需求日趨旺盛,從而導(dǎo)致中式餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅速。餐飲市場競爭激烈,為了提升自身競爭力,餐飲企業(yè)十分關(guān)注提高顧客滿意度,保留老顧客。本文研究中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價方法,為餐飲企業(yè)收集本企業(yè)顧客滿意的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)提供支持。本文首先綜述了顧客滿意度測評與問卷設(shè)計的相關(guān)理論和研究成果,構(gòu)建了問卷質(zhì)量評價框架。其次,在顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合中式快餐連鎖企業(yè)的特征,確定了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的測評指

2、標(biāo),依據(jù)問卷設(shè)計的原則、程序等將這些測評指標(biāo)轉(zhuǎn)化為顧客滿意度調(diào)查初始問卷,并通過問卷預(yù)調(diào)查對問卷進行了優(yōu)化。最后,選擇安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)?的消費者作為調(diào)查對象,通過實地調(diào)研收集數(shù)據(jù),應(yīng)用本文提出的問卷質(zhì)量評價框架評價問卷質(zhì)量。結(jié)果表明,調(diào)查問卷中問卷排序?qū)柧硇哦?、效度有影?答案排序雖不影響問卷整體質(zhì)量,但會影響最終的數(shù)據(jù)結(jié)果。通過卡方檢驗證實,答案排序?qū)B(tài)度性問題影響顯著,建議在實際調(diào)研中采用正、逆兩種答案排序的問卷以消除單一排序?qū)柧砘卮鸾Y(jié)果的影響。同時在研究中還發(fā)現(xiàn)文化程度較低的個體更易受答案排序的影響。關(guān)鍵詞:中式快餐連鎖企業(yè);顧客滿意度;問卷設(shè)計;問卷評價?.? , ?.,

3、?.?,. , ,., ?,. ,?.,. . ,.?.,.: ?; ;致謝歲月如歌,光陰似箭,兩年半的研究生生活即將畫上句號。回首兩年多的求學(xué)歷程,對那些引導(dǎo)我、幫助我、鼓勵我的人,我心中充滿了感激。在此,首先要感謝恩師李興國教授。他作為老師,點撥迷津,讓人如沐春風(fēng);作為長輩,關(guān)懷備至,讓人感念至深。恩師高尚的師德、開闊的胸襟、對教育事業(yè)矢志不渝的追求精神,永遠是我人生的道德燈塔;恩師嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、縝密的學(xué)術(shù)思維、廣博淵源的知識更是我得以仰窺的學(xué)問高山。感謝恩師,雖然事務(wù)纏身卻不忘對我的批評與關(guān)心,每一處細小的錯誤,都被仔細查出,每一次微小的進步,都被及時鼓勵,教我改正,促我成長。能師從李

4、老師,我為自己感到慶幸。在此謹向李老師表示我最誠摯的敬意和感謝還要感謝研究所的鐘金宏副教授、聶會星副教授以及顧東曉老師與楊穎老師。他們在論文寫作中給予了許多指導(dǎo),在學(xué)術(shù)研究上給予了許多建議,謹在此表示衷心的感謝。感謝一直關(guān)心與支持我的研友們。感謝陶大鵬、杜培、劉文杰、符志剛、汪偉、萇劉、王曉偉。與你們的朝夕相處,使我感受到了友情的可貴,與你們的交流和探討使我受益匪淺,感謝你們的鼓勵和幫助。同窗之誼,我將終生難忘感謝與我同門的楊海燕、崔珊珊等所有的師弟師妹,能和你們一起學(xué)習(xí)令我非常愉快。深深的謝意送給我的父母。兩老的養(yǎng)育之恩無以為報,你們是我十多年求學(xué)路上的堅強后盾,在我面臨人生選擇的迷茫之際,

5、為我排憂解難,你們將永遠是我不斷前進的動力。作者:袁夢緋年月目 錄第一章緒論?.?.?.?.?.研究背景.?.?.?.?.?.研究目的和意義?.?.?.?.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和存在問題?.研究方法.?.論文結(jié)構(gòu).?.?.?.第二章顧客滿意度測評與問卷設(shè)計研究綜述?.?.顧客滿意度測評?.?.顧客滿意度測評模型的發(fā)展.?.滿意度信息收集方法.問卷設(shè)計研究綜述?.?.問卷設(shè)計的原則?.問卷設(shè)計的程序?.問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容?.問卷設(shè)計中應(yīng)注意的問題?.?.?.第三章問卷質(zhì)量評價框架構(gòu)建?.問卷質(zhì)量的評判指標(biāo)?.?.?.有效率?“.問卷信度?.問卷效度?.回收率.?.?.?.?.問卷質(zhì)量評價框架?.?.?.

6、?第四章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計.?.?.?.?.中式快餐連鎖企業(yè).?.?.?.?.快餐的定義及特征?.?.?.?.?.連鎖經(jīng)營的特征.?.?.?.?.?.?.中式快餐連鎖企業(yè)的特征?.?.?.?.滿意指標(biāo)的確定?.?.?.?.關(guān)鍵事件法.?.?.?.?.?.訪談法.滿意指標(biāo)的確定?.?.初始問卷的形成.?.?.問題設(shè)計.?.?.?.?.量表選擇?.?.?.?.問卷預(yù)調(diào)查與優(yōu)化?.?.預(yù)調(diào)查.?.?.?.問卷優(yōu)化?第五章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷質(zhì)量評價?.回收率、有效率?.信度分析?.?.?.效度分析.因子分析?.相關(guān)分析?.其他描述性統(tǒng)計?.?.?.?.?.個人背景特

7、征分析?.均值分析?.卡方檢驗?.文化程度對問卷質(zhì)量的影響?.?.小結(jié)?.?.?.?.第六章總結(jié)與展望?.?.參考文獻附錄.?.?.插圖清單圖?美國顧客滿意指數(shù)模型.圖?中國顧客滿意測量模型.圖?問卷質(zhì)量評價框架圖?與指標(biāo)均值對比圖圖?不同文化程度群體指標(biāo)均值對比圖?表格清單表?顧客/客戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)目統(tǒng)計?表一關(guān)鍵事件法統(tǒng)計結(jié)果?表?顧客滿意度評價指標(biāo)表?初始問項表表?常用量表匯總?表?與回收率、有效率對比表?.表與信度對比表.表?與值對比表?正式問卷問項.表?與回收率、有效率對比表?.表?與信度對比表.表?與因子載荷對比表?.表?產(chǎn)品緯度與環(huán)境緯度的相關(guān)系數(shù)表?表?兩組對象個人背景特征

8、的百分比分布及差異的顯著性檢驗%.表排隊時間百分比統(tǒng)計及卡方檢驗結(jié)果表.調(diào)查問卷差異檢驗匯總表第一章緒論營銷學(xué)中有這樣一個論點:開發(fā)新顧客的成本是留住老顧客成本的倍。有調(diào)查顯示,在中國各行業(yè)的大型企業(yè)中,已有%的企業(yè)進行專門的顧客滿意度調(diào)查研究?。顧客滿意早已成為各行各業(yè)商家的立足之本,餐飲行業(yè)也不例外。而滿意度的研究與評價指標(biāo)體系、顧客滿意信息收集的方法常用調(diào)查問卷法以及數(shù)據(jù)的分析方法之間有著不可分割的關(guān)系。.研究背景隨著經(jīng)濟的增長、人民生活水平的提高,人們對飲食的需求也在不斷改變,從追求吃的飽漸漸發(fā)展成為吃得好。即使是在快節(jié)奏的工作與生活環(huán)境下,人們也極力尋找可以吃的美味、吃的安全、吃的健

9、康的就餐場所。世紀年代,一批個體私營的中小餐飲門店在政策開放引導(dǎo)下開始步入市場,并以自身的方便快捷與價格優(yōu)勢贏得了市場的認可。到了世紀年代,隨著市場需求的提高,餐飲的網(wǎng)點以及餐飲從業(yè)人員不斷增加,一些國際品牌也紛紛投入中國市場。短短年間,餐飲業(yè)從形成期步入了成熟期。與此同時,餐飲企業(yè)實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的步伐明顯加快,很多企業(yè)都實現(xiàn)了跨地區(qū)經(jīng)營,各地代表性的連鎖餐飲企業(yè)如雨后春筍紛紛涌現(xiàn)。進入 世紀后,網(wǎng)絡(luò)通信使人們的工作、學(xué)習(xí)節(jié)奏加快,中國快餐消費市場已經(jīng)成為商務(wù)、出差、旅游等流動人口和工薪階層、學(xué)生不可或缺的一種需要,成為社會發(fā)展中的“熱點”行業(yè),連鎖餐飲已經(jīng)步入了成長階段【。截止年底,我國餐飲門

10、店總數(shù)達到 個,提供餐位數(shù).萬,其中快餐服務(wù)門店數(shù)量為個,提供餐位.萬個,分別占總數(shù)的. %與.%引。到年,中國烹飪協(xié)會快餐專業(yè)委員會年中國快餐企業(yè)情況調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明,強快餐企業(yè)中擁有連鎖店面最多的有余個,最少的也有個,擁有個連鎖店面以上的企業(yè)就高達個,%的快餐企業(yè)達到地區(qū)經(jīng)營層面,%實現(xiàn)跨省跨市連鎖發(fā)展。在如此激烈的競爭背景下,顧客滿意是保持顧客忠誠、實現(xiàn)正面口碑、避免顧客退出以及最終實現(xiàn)長期盈利的關(guān)鍵因素。因此許多餐飲企業(yè)為不斷改進顧客滿意水平而進行滿意度測量。.研究目的和意義通常企業(yè)收集顧客滿意相關(guān)數(shù)據(jù)的方法有:設(shè)立投訴與建議系統(tǒng),通過電話、面談以及發(fā)放顧客滿意量表進行調(diào)查,神秘顧客佯

11、裝購物等等。由于通過發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的方法收集數(shù)據(jù)具有快速、有效、低價等優(yōu)點而被廣泛使用。同時,目前還有許多學(xué)者、在校學(xué)生致力于顧客滿意度的相關(guān)研究,他們?yōu)橥瓿蓪W(xué)術(shù)研究,驗證提出的模型與假設(shè)設(shè)計、發(fā)放問卷。本文在現(xiàn)有的幾個知名問卷調(diào)查網(wǎng)站上,以顧客/客戶滿意度進行搜索,搜索結(jié)果有上萬余條。具體數(shù)目如表.。表?顧客/客戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)目統(tǒng)計網(wǎng)址網(wǎng)站名稱 問卷數(shù)目問卷星 :/./問道網(wǎng):/./知己知彼網(wǎng):/./ ./數(shù)據(jù):/.在下載并詳細閱讀 余份問卷后,本文發(fā)現(xiàn)這些顧客滿意度調(diào)查問卷的質(zhì)量良莠不齊,調(diào)查者對問卷調(diào)查存在著不同程度的誤解與誤用。相當(dāng)一部分問卷,都是想到哪里就寫到哪里,簡單羅列一

12、些信手拈來的問題,既不系統(tǒng)也不規(guī)范,同時遺漏的問題也不少,有些問題看似相關(guān)但實際上并不需要,也不能發(fā)揮什么具體的作用。在實際應(yīng)用中調(diào)查問卷的質(zhì)量與調(diào)研結(jié)果息息相關(guān)。問卷設(shè)計的科學(xué)、合理,調(diào)查工作就成功了一半。而正確的決策來源于正確的判斷,正確的判斷來源于嚴謹、真實的數(shù)據(jù),真實的數(shù)據(jù)來源于科學(xué)的調(diào)查研究。因此調(diào)查問卷的質(zhì)量決定了數(shù)據(jù)的質(zhì)量,從而將影響到?jīng)Q策的科學(xué)性。調(diào)查問卷的設(shè)計有著嚴格的操作程序,它不僅需要清晰地喬定所研究的問題,仔細推敲問題的措辭,而且還需要對問題的信度、效度進行必要的評價。但在實際的調(diào)查過程中,這些流程與細節(jié)往往被忽視。本文結(jié)合顧客滿意度指數(shù)模型及中式快餐連鎖企業(yè)的特征制定

13、了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的測評指標(biāo),依據(jù)問卷設(shè)計應(yīng)當(dāng)遵循的原則、程序制作了一份顧客滿意度調(diào)查問卷,并通過實地調(diào)研檢驗問卷質(zhì)量。本研究是一次理論與實踐相結(jié)合的過程,具有很強的現(xiàn)實意義。本文也期望通過本次對中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查方面的有益探索,可以對餐飲企業(yè)顧客滿意度測量以及問卷質(zhì)量的評價產(chǎn)生一定的借鑒意義。.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和存在問題在顧客滿意為導(dǎo)向的市場經(jīng)濟下出現(xiàn)了一批專門為企業(yè)做顧客滿意度調(diào)查的咨詢企業(yè)/機構(gòu)。它們依據(jù)顧客滿意度指數(shù)測評模型、企業(yè)特色以及顧客滿意度測評的主要目的來構(gòu)建相應(yīng)的評價指標(biāo)體系,并通過問卷調(diào)查法、觀察法以及企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)來對顧客滿意度進行定量研究,最終為企業(yè)提

14、高顧客滿意度提出一些策略與方法。學(xué)術(shù)界對顧客滿意度的研究目前大都集中在滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建、滿意度指數(shù)計算以及提升顧客滿意度的策略三大方面【培】。大部分的研究在構(gòu)建評價指標(biāo)體系后,都是通過問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)進而進行計算的。結(jié)合餐飲行業(yè)特點構(gòu)建顧客滿意度測評指標(biāo)的研究以桂國慶例為代表。而本文未查找到將顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計及問卷質(zhì)量評價作為研究對象的文獻。在問卷設(shè)計方面,研究集中在問卷設(shè)計的程序、原則、內(nèi)容等方面的總結(jié)與概括【。幾乎沒有文獻專門針對某一類型的問卷做問卷設(shè)計的探索與指導(dǎo)。風(fēng)笑天【與郭強【等學(xué)者在進行大規(guī)模社會調(diào)查時發(fā)現(xiàn)問卷設(shè)計中問題的表述、問卷的排版以及問卷的發(fā)放回收方式在

15、對問卷的回收率、有效率產(chǎn)生影響的同時與數(shù)據(jù)結(jié)果之間也存在一些微妙的關(guān)系。在這些研究中,對問卷質(zhì)量的判定幾乎沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)。相當(dāng)一部分學(xué)者都把問卷的信度檢驗與效度檢驗作為指標(biāo)改進或刪除依據(jù)。在文獻中對問卷信度與效度可接受的取值,很多學(xué)者都以研究實驗中的較低數(shù)值作為門檻,缺乏一定的學(xué)術(shù)規(guī)范。問卷質(zhì)量的意義并非僅指評價指標(biāo)設(shè)計的是否合理,更重要的是問卷設(shè)計中措辭、排序以及答案設(shè)計等微小細節(jié)是否會造成收集到最終數(shù)據(jù)的不同,從而造成決策的不同。在閱讀文獻的基礎(chǔ)上,本文將目前中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計與評價之中存在的問題歸結(jié)如下:中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建存在閉門造車的現(xiàn)象

16、,評價指標(biāo)主觀性較重。顧客滿意度問卷在設(shè)計方面未依據(jù)一定的原則與程序,也沒有參考問卷設(shè)計的技巧,調(diào)查問卷不盡人意的頗多。缺乏問卷質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)。在利用問卷收集數(shù)據(jù)時,很難對問卷收集的數(shù)據(jù)進行定量的質(zhì)量判定。同時也沒有考慮問卷中問題排序、答案排序?qū)柧碣|(zhì)量的影響,以及不同文化程度的被調(diào)查者所填寫問卷之間的質(zhì)量差距。.研究方法為了獲得較為準(zhǔn)確的研究結(jié)果,本文采用了多種研究方法的綜合應(yīng)用。文獻研究法。在課題研究過程中,本文查閱了國內(nèi)外顧客滿意度測量以及問卷設(shè)計的諸多文獻,使得本研究得以利用前人的研究成果。事實上,本研究體系框架的形成,很大一部分是受前人研究成果的啟示。訪談法。在制定滿意度評價指標(biāo)體系

17、以及設(shè)計初始問卷時,本文與安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)的多名顧客進行訪談,同時利用、 等通訊工具與部分顧客進行深度探討,獲得了很多有益的信息。關(guān)鍵事件法。關(guān)鍵事件法來源于人力資源管理,本文根據(jù)該方法的主要原理,制作了一張關(guān)鍵滿意因素調(diào)查表用于收集中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意的主要影響因素。問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法是本次調(diào)查的主要方法,在文獻閱讀、關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上,參考中式快餐店顧客滿意度本身的特點設(shè)置題項,主要題項采用李克特級量表,在訪談、預(yù)測的基礎(chǔ)上形成正式問卷。并通過問卷質(zhì)量檢驗的相關(guān)指標(biāo),對問卷質(zhì)量進行了檢驗。統(tǒng)計分析法。本文采用.進行統(tǒng)計,對問卷進行信度、效度分析,相關(guān)分析和卡方檢驗。.論文

18、結(jié)構(gòu)本文基于國內(nèi)外對于顧客滿意度測量以及問卷設(shè)計己有的研究成果,著眼于中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查,試圖建立中式快餐連鎖企業(yè)的顧客滿意度測評指標(biāo),并依據(jù)指標(biāo)設(shè)計出一份滿意度調(diào)查問卷,通過實地調(diào)研檢驗問卷質(zhì)量。論文的布局結(jié)構(gòu)如下:第一章緒論。引出本文所要討論的問題及其研究目的與意義,概括本文的研究思路與方法,并確定了文章結(jié)構(gòu)以及研究時采用的研究方法。第二章顧客滿意度測評與問卷設(shè)計研究綜述。對國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意度調(diào)查測量問卷設(shè)計的相關(guān)研究進行述評。具體來說,主要包括顧客滿意度測量相關(guān)理論、問卷設(shè)計理論綜述。第三章問卷質(zhì)量評價框架構(gòu)建。本章在研究影響問卷質(zhì)量的因素上,提出問卷質(zhì)量評價框架。并在

19、后續(xù)章節(jié)中利用該評價框架對調(diào)查問卷進行質(zhì)量評價。第四章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計。問卷的設(shè)計必須基于一個合理有效的指標(biāo)評價體系,本章通過文獻閱讀、關(guān)鍵事件法及訪談法確定了中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度的主要影響因素,并根據(jù)這些因素構(gòu)建了相應(yīng)的評價指標(biāo)。在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,收集類似的問項,在已有問項的基礎(chǔ)上進行改進,形成中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷。第五章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷質(zhì)量評價。以安徽省知名中式快餐連鎖企業(yè)為研究對象,收集有關(guān)數(shù)據(jù),運用 .軟件對問卷質(zhì)量進行衡量與比較,提出提高問卷質(zhì)量的一些建議。第六章總結(jié)與展望。對本文的研究結(jié)論與局限性進行總結(jié),同時對滿意度調(diào)

20、查問卷設(shè)計與評價提出一些建議和展望。第二章顧客滿意度測評與問卷設(shè)計研究綜述在進行具體的問卷設(shè)計工作之前,必須了解顧客滿意度測評與問卷設(shè)計方面的相關(guān)內(nèi)容與方法。本章中將這兩方面的主要內(nèi)容做一概括與綜述。.顧客滿意度測評顧客滿意是顧客對購買產(chǎn)品或服務(wù)的一種抽象感受,是顧客心理上的一種反應(yīng),不可能如身高、頻率、分數(shù)等進行直接的測量。顧客滿意度就是要通過某種方法對這種抽象的心理感受進行測量,并根據(jù)測量的結(jié)果進行一些定量的描述。具體來說,顧客滿意度就是對顧客的滿意程度的描述,用來測評顧客滿意,衡量顧客對某種產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度和水平的,同時這種測量結(jié)果可以進行橫向與縱向比較【。在對顧客滿意度的測評內(nèi)容上大

21、致存在著兩種觀點:一是提倡對其進行綜合性測量,把顧客滿意看成是整體性、概括性的概念;另一種是認為整體顧客滿意度是產(chǎn)品、服務(wù)等各方面滿意程度的累加【。本文更傾向于后一種觀點。滿意度的測量方法也有著定性和定量研究兩種。定性研究主要是利用加權(quán)平均的思想建立測量模型,先確定測量顧客滿意的指標(biāo)、劃分滿意級數(shù)、確定每個指標(biāo)的權(quán)重,最終確定顧客對整個產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。定量研究則是在建立顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,通過計量經(jīng)濟學(xué)與數(shù)理統(tǒng)計中的一些測算計量方法對顧客滿意度進行計算【。這也是目前顧客滿意度研究的熱門內(nèi)容,即使是采用定性方法研究滿意度,評價指標(biāo)的建立也可以從顧客滿意度指數(shù)模型中有所得益。本文中對顧

22、客滿意度測評模型發(fā)展中有代表性的幾種模型進行介紹。.顧客滿意度測評模型的發(fā)展瑞典顧客滿意度指數(shù)模型【 產(chǎn)生于 年,是世界上第一個全國性測評模型。該模型包含個結(jié)構(gòu)變量:顧客預(yù)期、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。其中顧客預(yù)期屬于外生變量。模型中的結(jié)構(gòu)變量都需要通過觀測變量來獲得。年,美國大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中,和美國質(zhì)量協(xié)會在的研究基礎(chǔ)上,建立了美國顧客滿意度指數(shù)模型。這也是目前被廣泛采用和借鑒的顧客滿意度指數(shù)測評模型。截止 年,模型已經(jīng)用于美國個部門個行業(yè)的余家企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測評。指標(biāo)體系由感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨以及顧客忠誠個變量構(gòu)成。由圖?所示,可以

23、看到包含三個前因變量、兩個結(jié)果變量。在研究過程中學(xué)者大都將三個前因變量作為顧客滿意度的級影響因素,將其進行深層次劃分得到多層次因素,并通過各種計算方法找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素。圖?美國顧客滿葸指數(shù)模型測評年,歐洲顧客滿意度指數(shù)模型建立。該模型借鑒模型,模型包括企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠個潛變量和組對應(yīng)關(guān)系。與模型對比,在模型中增加了企業(yè)形象這一結(jié)構(gòu)變量,將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩部分,同時由于顧客投訴系統(tǒng)趨于完備,刪除了顧客抱怨。中國的顧客滿意度測評工作啟動于世紀年代,清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標(biāo)體系進行

24、必要的改善后建立起的具有中國特色的質(zhì)量測評方法一中國顧客滿意測量模型【,該測評模型是目前國內(nèi)唯一通過國家級鑒定的顧客滿意度測評模型,其相關(guān)成果也已經(jīng)成功應(yīng)用到政府工作和企業(yè)決策中。圖中國顧客滿意測量模型該模型中共有品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠個結(jié)構(gòu)變量。其中形象為外生變量,其他的為內(nèi)生變量。上述這些滿意度指數(shù)模型最大的優(yōu)勢在于可以進行對滿意度進行跨行業(yè)以及跨時間的對比,有助于企業(yè)與競爭對手比較、評價企業(yè)目前所處的競爭地位。但顧客滿意度指數(shù)模型建立的目的是監(jiān)測宏觀經(jīng)濟的運行情況,而并非針對具體企業(yè)的進行診斷指導(dǎo),它調(diào)查企業(yè)的目的是以企業(yè)作為基準(zhǔn)來計算行業(yè)、

25、部門和全國的滿意度指數(shù)【。因此對于單個企業(yè)的顧客滿意度測評可以借鑒上述模型中的結(jié)構(gòu)變量與觀測變量,但卻不宜完全套用某個測量模型。本文歸納這些模型主要用于把握顧客滿意的影響因素,為確定中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)做出鋪墊。.滿意度信息收集方法無論是采用定性研究還是定量研究,使用上述的哪種測評模型,都需要采取合理的方法來收集信息用于統(tǒng)計、計算與分析。收集這些信息的方式多種多樣,一些信息可以直接從企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)中獲取,而另外一些信息則需要通過調(diào)查的方式獲得。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和可用于調(diào)查的資金等來確定收集信息的最佳方法。本文將常用的滿意度信息收集的方法歸納為以下幾種:問卷調(diào)

26、查法這是最為原始也是最為常用的顧客滿意度信息收集的方法。它將企業(yè)需要了解的滿意度方面的問題制作成問卷,再通過留置、入戶、攔截、郵寄等方式發(fā)送給顧客填寫,收回后對問卷的數(shù)據(jù)進行編碼錄入,再利用各種數(shù)理統(tǒng)計的知識對數(shù)據(jù)進行出合理。由于這種收集滿意度信息的方式較為直接而且需要投入成本相對較少,因此被廣泛運用。顧客投訴法顧客投訴法是指企業(yè)通過設(shè)置的顧客投訴途徑收集顧客投訴信息。丹麥的一家咨詢公司的主席】說:“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴,是把我們在服務(wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領(lǐng),就能更好地滿足顧客的需求?！庇纱丝梢?顧

27、客投訴有利于糾正企業(yè)在經(jīng)營過程中得問題,同時還能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要,研究這些需要,可以幫助企業(yè)拓寬市場。神秘顧客法神秘顧客訪問是近年來發(fā)展的一種新型調(diào)查方法。它是由經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員,在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評價的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確、客觀地反映企業(yè)經(jīng)營過程中存在的實際問題。觀察調(diào)查法這種方法主要是通過觀察人們的行為、態(tài)度和情感變化來收集相關(guān)信息。當(dāng)既定的事件發(fā)生時,運用觀察技巧的市場調(diào)查員應(yīng)見證并記錄信息,或者根據(jù)以前的記錄編輯整理記錄。使

28、用觀察法必須確定所需要的信息是能觀察到并能夠從觀察的行為中推斷出來的,所觀察的行為必須是重復(fù)、頻繁的,被調(diào)查的行為是短期并可獲得結(jié)果的。在收集顧客滿意度數(shù)據(jù)后,有多種方法可以對滿意度進行評價。復(fù)雜的如可以通過證據(jù)推理的方法找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素,可以通過結(jié)構(gòu)方程計算顧客滿意度指數(shù)模型中的各路徑系數(shù);簡單的也可以通過頻度、百分比分析將各緯度的滿意度劃分到不同的等級中,或通過加權(quán)思想計算出整體滿意度。如何通過合理、科學(xué)的方法對收集到的數(shù)據(jù)做分析是顧客滿意度研究的另一值得探討與研究的領(lǐng)域。.問卷設(shè)計研究綜述問卷調(diào)查是調(diào)查者運用統(tǒng)一設(shè)計的問卷向被選取的調(diào)查對象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。它是一種

29、搜集資料的研究方法,是獲取第一手資料的一種手段。.問卷設(shè)計的原則系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則主要是指在設(shè)計問卷時需要圍繞研究主題,提出研究假設(shè),設(shè)計指標(biāo)體系,根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計單個問題和答案,最后根據(jù)問卷的邏輯、問題的性質(zhì)和視覺效果等調(diào)整順序。問卷設(shè)計是在整體框架擬定的前提下才開始設(shè)計單個問題,也就是需要遵循從整體到部分,再由部分到整體的思路。方便性原則方便性原則有兩個方面的含義,一是需要考慮到通過調(diào)查收集回來的數(shù)據(jù)便于整理和分析;二是問卷應(yīng)當(dāng)便于被調(diào)查者的填寫,避免出現(xiàn)問卷中的語言比較專業(yè)化、問題或答案難易理解或者問題的數(shù)量過多使得被調(diào)查者產(chǎn)生畏難情緒、敷衍了事?？茖W(xué)性原則問卷調(diào)查屬于實證主義方法,在

30、設(shè)計問卷的過程中不可以為了驗證研究假設(shè)而出現(xiàn)一些帶有傾向性的問題?？茖W(xué)性原則具體的就是在設(shè)計問卷時應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)帶有傾向性的問題同時應(yīng)當(dāng)考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析時所用的方法。嚴謹性原則問卷設(shè)計是一項嚴謹?shù)墓ぷ?任何一個環(huán)節(jié)都不能馬虎。首先在提出研究假設(shè)后,需要圍繞所要調(diào)查的問題開展探索性的工作,設(shè)計出合理的指標(biāo)體系:其次在設(shè)計問卷時應(yīng)當(dāng)嚴格遵循指標(biāo)體系,同時應(yīng)當(dāng)考慮調(diào)查資料的收集方式。趣味性原則這一原則并非針對所有的問卷,但考慮到社會調(diào)查的普及,公眾對社會調(diào)查的拒斥心理明顯增強,問卷設(shè)計者可以在一定程度上提高問卷的趣味性。在問卷內(nèi)容已經(jīng)確定的基礎(chǔ)上,可以在問卷的形式上體現(xiàn)趣味性,如采用多種不同題型或采用

31、情景假設(shè)的方法來設(shè)計問題。.問卷設(shè)計的程序問卷設(shè)計的原則比較抽象,必須在問卷設(shè)計的過程中才能顯示出來。本文將文獻中的問卷設(shè)計程序歸結(jié)為以下幾個步驟。確定需要的信息。查找相關(guān)主題現(xiàn)存的問題或量表。草擬新的問題或修改現(xiàn)有問題。把問題按順序排列。確定問卷的格式。對可能預(yù)先編碼的答案選項作預(yù)編碼。對問卷初稿進行前測量性訪談,并征求同行的意見。修訂問卷初稿,并由自己、朋友或合作者對修訂后的問卷進行測試。在一個與正式抽樣總體相似的小樣本上做預(yù)調(diào)查,并收集被調(diào)查者的意見。刪去那些無法對回答人做出區(qū)別或無法提供研究需要的問題。修訂可能存在困難的問題。如果修訂量很大,需要再次進行試調(diào)查。形成問卷終稿。遵循這些原

32、則與程序來設(shè)計問卷省時省力,可以避免走許多彎路。本文中的調(diào)查問卷就是遵循上述的原則及程序設(shè)計制定而來。.問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容問卷中一般至少包括標(biāo)題、說明、主體、致謝項內(nèi)容。標(biāo)題每份問卷都有一個研究主題,研究者應(yīng)當(dāng)為問卷設(shè)計一個標(biāo)題,把調(diào)查對象和調(diào)查的中心內(nèi)容和盤托出。說明說明用于描述調(diào)查的目的和意義、填寫問卷的要求和注意事項等,下面同時填上調(diào)查單位名稱和年月日。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者、保密措施。一般以兩、三百字左右為佳。主體主體是研究問題的具體化,是問卷的核心部分。從形式上看,問題可以分為開放式、封閉式和混合式三種;從內(nèi)容上看,可以分為事實性問題、認

33、知性問題和態(tài)度性問題。致謝語為了表示對調(diào)查對象的合作表示感謝,研究者可以在問卷的末端寫上感謝的話,同時說明問卷到此結(jié)束。有的問卷在包含以上四項內(nèi)容外還有編碼號和實驗記錄等其他內(nèi)容。.問卷設(shè)計中應(yīng)注意的問題設(shè)計一份有質(zhì)量的調(diào)查問卷,除了依據(jù)問卷設(shè)計的基本原則與程序外,還有一些其他應(yīng)當(dāng)注意的事項。本文在查閱餐飲企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷時發(fā)現(xiàn)一些常見的問卷設(shè)計方面的小問題,現(xiàn)將它們歸納如下:一個問題涵蓋兩個及兩個以上指標(biāo)。給出的答案未包含所有可能的回答。答案之間有相互包容的現(xiàn)象。整份問卷沒有保持統(tǒng)一等級的量表。提出的問題有歧義,被調(diào)查者對其理解不一致。提出的問題有傾向性、引導(dǎo)性。使用一些起修飾作用的程

34、度副詞或形容詞,如通常、經(jīng)常、有時、偶爾、很少、幾乎等。這些問題都是本文在設(shè)計問卷時需要注意避免的。第三章問卷質(zhì)量評價框架構(gòu)建問卷可以作為評價教學(xué)質(zhì)量、工作質(zhì)量、培訓(xùn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多種質(zhì)量的一種方式。人們可以通過制定評價體系、設(shè)計問卷收集數(shù)據(jù),然后對各種需要評定的質(zhì)量進行定量分析。但問卷本身的質(zhì)量如何問卷質(zhì)量應(yīng)當(dāng)如何進行定量的評價呢目前學(xué)術(shù)上常用的證明問卷質(zhì)量的數(shù)據(jù)是:有效率、信度、效度以及回收率。學(xué)者大都通過以上四組數(shù)據(jù)來說明通過問卷收集的數(shù)據(jù)是可靠、可信的。目前最常見的做法是:如果問卷在預(yù)調(diào)查階段,信度、效度不能夠達到一定標(biāo)準(zhǔn),調(diào)查者通常會通過增刪題項對問卷進行優(yōu)化,但實際上這部分工作是

35、通過預(yù)調(diào)查對評價指標(biāo)體系進行優(yōu)化,而非對調(diào)查問卷本身的優(yōu)化。怎樣才是對調(diào)查問卷本身進行優(yōu)化呢本文認為應(yīng)圍繞問卷中問題的措辭、問題的回答形式、問卷的編排等問卷設(shè)計的核心任務(wù)進行。.問卷質(zhì)量的評判指標(biāo).有效率有效問卷是指在調(diào)查中能夠真實反映接受調(diào)查者相關(guān)信息及態(tài)度的問卷。判定一份問卷是否為有效問卷,一般通過人工判讀,當(dāng)回答的答案有總計超過%無法使人明確了解被調(diào)查者對問題的觀點時,可將此份問卷判斷為無效問卷。調(diào)查問卷的有效率是實際成功回收的問卷數(shù)出去無效問卷的數(shù)目占實際回收問卷總數(shù)的百分比。在部分學(xué)術(shù)研究中,將問卷的有效率歸結(jié)到回收率中,稱為有效回收率,是指通過對問卷的審核,剔除填答不全或明顯亂填的

36、問卷后,所剩下的問卷數(shù)占樣本總個案數(shù)目的百分比。但如何篩選有效問卷,目前學(xué)術(shù)界沒有明確的說明。大部分問卷調(diào)查中,無效問卷的判定規(guī)則為:連續(xù) 題回答同一選項、漏填數(shù)目超過問卷題目總數(shù) %、個人信息填寫不完整、答案前后有明顯矛盾等【 。在部分問卷中還設(shè)置了一些校驗型問題用來識別不合格的問卷,但此類問卷需要精心設(shè)計,目前問卷調(diào)查中使用的較少,是一個值得探討及研究的領(lǐng)域。本文中也是依據(jù)目前常用的判定規(guī)則對問卷進行篩選的。.問卷信度信度的概念來源于心理測試中關(guān)于人的能力、人格、技能等比較抽象的量的測驗的可靠性研究。是指測量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性,也就是研究者對于相同或相似的現(xiàn)象或群體進行不同的測量不同形式

37、的或不同時間的,其所得結(jié)果的一致程度【引。信度具有幾個特征:信度是指測驗所得到結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性,而非測驗或量表本身;信度值是指在某一特定類型下的一致性,非泛指一般的一致性,信度值會因不同時間、不同受試者或不同評分者的不同而出現(xiàn)不同結(jié)果;信度是效度的必要條件,非充分條件。信度分析的基本原理在社會調(diào)查中,研究者除了設(shè)計詢問一般的事實外,通常還會設(shè)計詢問有關(guān)意見或者態(tài)度的問題,用來測量某種較為抽象的“態(tài)度”、“觀點”、“看法”等問題。那么測量得到的數(shù)值是否就是被調(diào)查者的“真實態(tài)度”呢信度就被用來衡量測量值與真實值之間的相關(guān)關(guān)系。用表示真實的分數(shù),表示系統(tǒng)誤差,表示測量誤差也稱隨機誤差,表示實際得

38、分,那么。真實的分數(shù)是一個抽樣的概念,實測中得到的與之間不可能完全一致,總會存在誤差。其中隨機誤差無法避免,系統(tǒng)誤差應(yīng)當(dāng)盡量避免或減少。由于在實際的調(diào)查中,系統(tǒng)誤差很難被分解,因此也可以簡單認為。對于測量誤差,一般假定它的期望為,且與真實的分數(shù)相互獨立。在這個假定下,將信度定義成真實分數(shù)的方差在總的方差中所占的比例,即髏厝信度的分類信度簡單的可以分為內(nèi)在信度與外在信度。內(nèi)在信度分析重在考察一組評價項目是否測量的是同一個特征,這些項目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。內(nèi)在信度高意味著一組評價項目的一致程度高,相應(yīng)的評價項目有意義,所得評價結(jié)果可信。外在信度重要分析不同時間對同批被評價對象實施重復(fù)測量

39、是,評價結(jié)果是否具有一致性。如果兩次評價結(jié)果相關(guān)性較高,則說明被評價對象沒有故意隱瞞的前提下,評價項目的概念和內(nèi)容是清晰的、不模糊的、沒有二義的,因而評價結(jié)果是可信的?？谙禂?shù)測量內(nèi)部信度常用的工具為口系數(shù)。其計算公式為:盯 厶。,尼口?一?生一,簡單記為:口:一蘭上一尼一?廠仃卜。其中評價項目數(shù),.為個項目相關(guān)系數(shù)的均值, 系數(shù)在、之間。由其計算公式可以知道信度值不僅與相關(guān)系數(shù)的均值相關(guān),也同測量的項目數(shù)有著密不可分的關(guān)系。在項目數(shù)較大時,即使相關(guān)系數(shù)的均值較低,也會得到較高克朗巴哈系數(shù)。因此在項目數(shù)較多時,應(yīng)當(dāng)結(jié)合其他指標(biāo)進行綜合分析。一般認為, .,問卷的內(nèi)在信度很高;介于.與.之間屬于可

40、以接受;小于.,則認為問卷在設(shè)計上存在問題,應(yīng)當(dāng)進行重新設(shè)計。折半信度折半信度系數(shù)也是檢驗內(nèi)部一致性的工具。其基本思路是將評價量表一分為二后分別計算兩部分的口系數(shù),進而對兩部分量表的信度進行比較。通常在評價項目較多時可以采用。折半系數(shù)使用起來簡便、省時、省力,但這種方法不適用于事實式的問卷,常用于態(tài)度、意見式問卷的信度分析。重測信度、復(fù)本信度重測信度是用相同的問卷在不同時間對同一組對象測量兩次,計算兩次測量得分之間的相關(guān)系數(shù),反映調(diào)查對象對同一測量問卷做出反映的穩(wěn)定性,一般應(yīng)該達到.以上。復(fù)本信度是設(shè)計另外一份與原研究問卷在測量內(nèi)容、應(yīng)答形式等方面有高度相似的問卷,用兩份問卷在短時間內(nèi)先后測量

41、同一群體,計算調(diào)查對象在兩次調(diào)查中得分的相關(guān)系數(shù)。這兩種都是用于測量外在信度的。為考量問卷質(zhì)量,因此本文采用口系數(shù)及折半信度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。以上幾種信度都可以直接通過直接計算得出。影響信度的因素本文主要討論口系數(shù)影響因素。如果出現(xiàn)信度較低的情況,可能原因會有:.測量指標(biāo)設(shè)計不合理,不是圍繞同一個主題:.題目的區(qū)分度過低,%的被訪者都集中在同一選項中,此時需要審視題目的設(shè)計是否合理,是否具有明顯的傾向性及引導(dǎo)性:.問卷的題目數(shù)偏少。.問卷效度問卷效度是指測量的有效程度或正確性,即一個測驗?zāi)軌驕y量出所要測量特性的程度。在社會測量中,對作為測量工具的問卷或量表效度要求較高。鑒別效度必須明確測量的目的與

42、范圍,考慮所要測量的內(nèi)容并分析其性質(zhì)與特征,檢查測量的內(nèi)容是否與測量的目的相符,進而判斷測量結(jié)果是否反映了所要測量的特質(zhì)程度。效度的分類內(nèi)容效度內(nèi)容效度又稱邏輯效度,是指項目對想要測量的內(nèi)容或行為范圍取樣的適當(dāng)程度。要使一個測量有內(nèi)容效度首先必須得定義完整的內(nèi)容范圍,其次測量項目應(yīng)該是已界定的內(nèi)容范圍的代表性樣本。判定一個測量工具是否具有內(nèi)容效度,多半是靠研究者的判斷。所以確定內(nèi)容效度常用的方法是專家法,這在很大程度上依賴于問卷編制者和相關(guān)專家的主觀經(jīng)驗。正是由于內(nèi)容效度這種判定上的主觀性,它適用于教育測驗的效度考察以及對各種用于人員選拔和安置的職業(yè)測驗也同樣適用。而不太適合能力、人格、態(tài)度等

43、較為抽樣的測驗。結(jié)構(gòu)效度是指一個測驗實際測到所要測量的理論結(jié)構(gòu)和特質(zhì)的程度,或者說它是指測驗分數(shù)能夠說明心理學(xué)理論的某種結(jié)構(gòu)或特質(zhì)的程度;是指實驗與理論之間的一致性,即實驗是否真正測量到假設(shè)構(gòu)造的理論。與內(nèi)容效度最大的不同在于他可以通過指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)來說明效度的高低。結(jié)構(gòu)效度主要用于智力測驗、人格測驗等一些心理測驗方面。結(jié)構(gòu)效度的最大貢獻是可以用來提出和驗證假設(shè),是發(fā)展心理學(xué)理論的重要研究工具。當(dāng)然結(jié)構(gòu)效度也有其明顯的局限性,特別是當(dāng)測驗結(jié)果不能驗證原來的假設(shè)時,我們不能確定是假設(shè)有錯誤,是測驗本身缺乏內(nèi)容效度,還是實驗設(shè)計有問題。測量工具是否具有良好的結(jié)構(gòu)效度可以通過測量收斂效度與區(qū)別效

44、度來說明。收斂效度與區(qū)別效度都是通過指標(biāo)間的相關(guān)系數(shù)反映出來的。收斂效度是指同一大類指標(biāo)下的小指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)較高,區(qū)別效度則是指兩大不同種類下的小指標(biāo)之間相關(guān)系數(shù)較低。目前很多學(xué)術(shù)文章,都用驗證性因子分析中的前提條件值作為效度值。實際上并不存在這一說法,檢驗統(tǒng)計量是用于比較變量間簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的指標(biāo)。當(dāng)所有變量間的簡單相關(guān)系數(shù)平方和遠遠大于偏相關(guān)系數(shù)平方和時,值接近。值越接近于意味著變量間的相關(guān)性越強,原有變量越適合作因子分析;當(dāng)所有變量間的簡單相關(guān)系數(shù)平方和接近時,值接近。值越接近于,意味著變量間的相關(guān)性越弱,原有變量越不適合作因子分析。給出了常用的度量標(biāo)準(zhǔn):.以上表示非常適合

45、:.表示適合:.表示一般;.表示不太適合;.以下表示極不適合?。當(dāng)?shù)闹捣蠘?biāo)準(zhǔn)后,對數(shù)據(jù)進行因子分析才是有意義的。而通過因子分析可以得到因子載荷圖,收斂效度跟區(qū)別效度就可以通過因子載荷圖得到體現(xiàn)。收斂效度的體現(xiàn)是每一題項在其所屬的成分中,其因素負荷量應(yīng)當(dāng)接近,其最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)大于.;區(qū)別效度則體現(xiàn)在每一題項在其不所屬的成分中,因素負荷量應(yīng)當(dāng)接近于。準(zhǔn)則效度準(zhǔn)則效度是指量表所得到的數(shù)據(jù)和其他被選擇的變量的值相比是否有意義。準(zhǔn)則效度分析是根據(jù)已經(jīng)得到確定的某種理論,選擇一種指標(biāo)或測量工具作為準(zhǔn)則效標(biāo),分析問卷題項與準(zhǔn)則的聯(lián)系,若二者相關(guān)顯著,或者問卷題項對準(zhǔn)則的不同取值、特性表現(xiàn)出顯著差異,則為有效

46、的題項。評價準(zhǔn)則效度的方法是相關(guān)分析或差異顯著性檢驗。在調(diào)查問卷的效度分析中,選擇一個合適的準(zhǔn)則往往十分困難,使這種方法的應(yīng)用受到一定限制。影響效度的因素影響問卷效度的因素有:問卷本身的一些因素,如問題的代表性、問題的區(qū)分度、問卷的編排方式等;測量實施中的干擾因素以及被測者的異質(zhì)性,主要包括樣本團體的年齡、性別、教育水平、動機、興趣、職業(yè)等。提高問卷效度的方法是:精心編制問卷、嚴格按照調(diào)查程序進行測量、樣本容量要適當(dāng)提高、適當(dāng)增加問卷的題項等。因為顧客滿意度調(diào)查的題項大都屬于態(tài)度題型,本文中主要運用結(jié)構(gòu)效度作為評判問卷質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。.回收率回收率是指調(diào)查者實際調(diào)查的樣本數(shù)與計劃調(diào)查的樣本數(shù)之比,

47、具體來說,就是在調(diào)查過程中調(diào)查者成功完成調(diào)查詢問的個案數(shù)占計劃完成的樣本總個案數(shù)的百分比。在國內(nèi),很多調(diào)查者認為調(diào)查回收率的高低是衡量一項調(diào)查質(zhì)量高低的主要標(biāo)準(zhǔn)之一?；厥章视绊懖Q定了調(diào)查樣本的代表性,基于這種意義,學(xué)者通常認為調(diào)查的回收率越高越好?？山邮艿幕厥章?、回收率很好的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢風(fēng)笑天【】提出“一般情況下,如果無回答的比例超過樣本總量的/,即回收率低于樣本總量的/時,調(diào)查結(jié)果就有可能出現(xiàn)大的偏差?！苯餍蕖空J為“要進行分析和報告撰寫時,問卷回收率至少要有%才足夠,%才算好,%則是非常好”。一般而言影響問卷回收率的主要因素是調(diào)查的方式,據(jù)統(tǒng)計,郵寄問卷的回收率約為%,而當(dāng)面發(fā)送問卷的回

48、收率可以達到%。但在實際的調(diào)查中,問卷填寫的難易程度、問卷的排版設(shè)計以及問卷的長度對回收率都會產(chǎn)生一定的影響。提高問卷的回收率對問卷有效率也有著一定的正面影響。因此本文將問卷的回收率也作為評判問卷質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。.問卷質(zhì)量評價框架在對評判問卷質(zhì)量的四個標(biāo)準(zhǔn)進行介紹后,本文提出了問卷質(zhì)量評價框架。具體如圖?。圖?司卷質(zhì)量評價框架前為“因”,后為“果”。將影響問卷質(zhì)量的原因歸為四大類別:問卷設(shè)計、問卷發(fā)放、被調(diào)查者的意愿以及數(shù)據(jù)處理方法。問卷設(shè)計這里所說的問卷設(shè)計只是專指問卷的設(shè)計內(nèi)容,具體來說包括:問題表述是否明確,是否會產(chǎn)生理解上的歧義;答案的設(shè)計是否合理;答案按照正向還是逆向排序;問題的排序

49、是隨機還是按照一定規(guī)則:問題的數(shù)目多少;問題是否容易回答等。問卷發(fā)放問卷發(fā)放的方式主要可以分為:送發(fā)式、郵寄式、報刊式、人員訪問式、 訪問式和網(wǎng)上發(fā)放式六種。不同發(fā)放方式之間有著各自的優(yōu)缺點,調(diào)查者可以根據(jù)調(diào)查的實際需要以及經(jīng)費支持選擇合適的問卷發(fā)放方式。發(fā)放方式對問質(zhì)量的影響主要集中體現(xiàn)在回收率與有效率兩個指標(biāo)上。被調(diào)查者的意愿問卷收集回來的數(shù)據(jù)質(zhì)量如何與被吊著有著密切關(guān)系。在問卷設(shè)計科學(xué)的情況下,被調(diào)查者本身的特點就是影響數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。一是被調(diào)查者的態(tài)度。如果被調(diào)查者態(tài)度積極、合作意愿強,那么他們在填寫問卷時往往自信認真,填寫的問卷有效率較高。二是被調(diào)查者的能力。在被調(diào)查者愿意配合調(diào)

50、查的前提下如果還有一定的文化水平和相關(guān)經(jīng)驗,能夠很好的理解問卷中的問題,那么相對來說,研究者更容易得到一份有效的問卷。三是被調(diào)查者的心理狀態(tài)。比如被調(diào)查者由于某些思想上的鼓勵,在填寫問卷時可能不是按照自己的真實情況,而是依據(jù)社會贊許性傾向填寫,那么問卷即便擁有較高的信度、效度也未能反映出真實的狀況。數(shù)據(jù)的處理通過發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)后,由于處理數(shù)據(jù)的方法多種多樣,得出的結(jié)論也將豐富多彩。統(tǒng)計分析最直接簡單的方法就是用百分比、頻數(shù)等統(tǒng)計量進行描述性統(tǒng)計分析;如果問卷是通過中間變量,需要分析被調(diào)查者的心理特性時,還會進行因子分析、聚類分析等更深一步的數(shù)據(jù)處理。這些因素都會影響問卷的質(zhì)量,本文力求在保證

51、其他因素基本不變的前提下,驗證問題排序、答案排序以及教育程度對問卷質(zhì)量是否產(chǎn)生影響。第四章中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計在制定中式快餐連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷之前,首先要確定調(diào)查的主要內(nèi)容即測評滿意度的指標(biāo)體系。本文首先確定滿意度評價指標(biāo),在選取指標(biāo)時本文研究了中式快餐連鎖企業(yè)的特征,采用了關(guān)鍵事件法、訪談法確定顧客認為對其滿意度有較大影響的因素:然后遵循第二章中歸納的問卷設(shè)計的原則、程序,制定初始調(diào)查問卷,并通過預(yù)調(diào)查的方式對初始問卷進行檢驗及優(yōu)化。.中式快餐連鎖企業(yè).快餐的定義及特征中國快餐業(yè)發(fā)展綱要對快餐的定義為:“快餐”是為消費者提供日?；旧钚枨蠓?wù)的大眾化餐飲,具有以下特點:制售快捷,食用便利,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),營養(yǎng)均衡,服務(wù)簡便,價格低廉;快餐經(jīng)