地產(chǎn)培訓(xùn)萬(wàn)科客戶接待流程課件

1、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道銷售標(biāo)準(zhǔn)流程2008-07-18 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的n通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬(wàn)科品牌的一致的服務(wù)。n目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到萬(wàn)科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果n傳遞萬(wàn)科品牌承諾n幫助實(shí)現(xiàn)銷售 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道電話咨詢 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道來(lái)電咨詢n目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問。n需要注意的問題： 傳遞友好的信息 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道必須做到的 (Gospel)n要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以

2、后依然沒人接聽，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）n要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）n要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問n要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）n要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道不能做的 (Ground Rule)n不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況n對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。n接聽客戶來(lái)電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹.n接聽客戶來(lái)電時(shí)

3、不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道流程圖(Guideline)電話接通問候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請(qǐng)問您之前了解過我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過我們電話嗎？客戶說(shuō)明來(lái)電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定）針對(duì)客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出電話接聽流程電話接聽流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭n按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道客戶資料記

4、錄表n要求統(tǒng)一格式n格式中包括預(yù)約記錄欄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道來(lái)電后的客戶跟進(jìn)/回訪n客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問。(Gospel) 短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。n對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。(Guideline)n對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。(Gu

5、ideline) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待n目標(biāo)： 給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 促成交易n注意點(diǎn)： 對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹 誠(chéng)信、友善的態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道必須做到的(Gospel)n客戶等待時(shí)間不超過1分鐘n銷售人員自我介紹，并遞上名片n提供產(chǎn)品資料n提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道不能做的(Ground Rule)n態(tài)度生硬、粗魯n提供不實(shí)或者不確定信息n中途扔下客戶處理其他事務(wù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程(Guideline)客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配

6、套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)地點(diǎn)二：售樓處模型前地點(diǎn)三：售樓處區(qū)域圖前地點(diǎn)四：售樓處洽談區(qū)地點(diǎn)五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園）地點(diǎn)一：售樓處預(yù)接待地點(diǎn)六：售樓處門口或停車場(chǎng)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車保安

7、負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(Gospel)(Gospel)n幫助客戶開門（車門，大門）幫助客戶開門（車門，大門）(Gospel)(Gospel) .客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語(yǔ)指引停車。 2.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí), 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生小姐,您好!問候語(yǔ)，指引停車。(Guideline)n門口安排門童主動(dòng)開門迎賓門口安排門童主動(dòng)開門迎賓(Gospel)(Gospel)n遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具收拾雨具 1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.

8、當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” (Guideline) 3.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請(qǐng)問您是X先生小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請(qǐng)”。(Guideline) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接待。預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接待。

9、(Gospel)(Gospel)n對(duì)于初次上門初次上門的新客戶，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶情況和需求：(Guideline)1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來(lái)么？” 客戶回答“是”或“雖來(lái)過但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請(qǐng)問怎么稱呼您?”n對(duì)于多次上門多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對(duì)性介紹； 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科

10、XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來(lái)么？” 客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來(lái)接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場(chǎng)并交接后方可離開。）(Guideline)n對(duì)于業(yè)主參觀業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求 針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來(lái)么？” 客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來(lái)看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程顧

11、客接待流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n請(qǐng)客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行請(qǐng)客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹簡(jiǎn)單介紹 。(Gospel)(Gospel) 1.當(dāng)在售項(xiàng)目沒有設(shè)定視聽室時(shí),則直接引導(dǎo)客戶參觀萬(wàn)科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。n（如果客

12、戶對(duì)萬(wàn)科不了解，）對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹（如果客戶對(duì)萬(wàn)科不了解，）對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹 。(Gospel)(Gospel) 1.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí),需要適時(shí)表達(dá)萬(wàn)科在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,已開發(fā)XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬(wàn)科精裝修的理念及亮點(diǎn)。 (Guideline) 2.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬(wàn)科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國(guó)多少城有同一系列項(xiàng)目。 (Guideline)n對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿(Gospel)(Gospel)n對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件

13、的簡(jiǎn)要介紹對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹(Gospel)(Gospel) 陽(yáng)光宣言：萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺(tái),您看,您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽(yáng)光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解),讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息.我們很多購(gòu)房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個(gè)月我們都會(huì)有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬(wàn)科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無(wú)理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購(gòu)一套商品房后，三天內(nèi)可以

14、享有無(wú)理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬(wàn)科充分考慮客戶的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶的一致好評(píng)，也顯示了我們?nèi)f科公司對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。 (Guideline) 2.在客戶首次接待時(shí)通過陽(yáng)光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠(chéng)度,塑造客戶對(duì)置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。 (Guideline) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)

15、目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)(Gospel)n結(jié)合銷售資料，對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等(Gospel)n盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣

16、板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n盡可能對(duì)客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)(Guideline)n切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息(Ground Rule)n對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶無(wú)需詳細(xì)解釋(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品介紹流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)

17、致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n請(qǐng)客戶坐下，并倒水；(Gospel)n了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。(Guideline)n對(duì)萬(wàn)科的開發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待(Guideline)n結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位(Gospel)

18、n對(duì)客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購(gòu)房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算(Guideline)n穿插介紹萬(wàn)科會(huì)，盡可能吸引客戶加入萬(wàn)客會(huì)，闡述客戶能得到的利益；(Gospel)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商顧客商談流程談流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n主動(dòng)吸引客戶到樣板房進(jìn)行

19、參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹(Gospel)n帶客戶到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境(Guideline)n讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受萬(wàn)科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等(Guideline) n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程顧客接待流程有效動(dòng)作及演練版本。n物業(yè)服務(wù)(Gospel)：n（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間n女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)熟悉掌握樣板間客廳陽(yáng)臺(tái)臥室的面寬進(jìn)深尺寸必須做到無(wú)銷售顧問陪同時(shí)，與客戶

20、溝通順暢，問答如流當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動(dòng)提問，給客戶營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境。n客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n請(qǐng)客戶回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水

21、時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。） (Gospel)n結(jié)合萬(wàn)科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目再次加深印象；(Guideline)n留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；(Gospel) （XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）n萬(wàn)客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行) 填寫客戶資

22、料，作好登記工作。n客戶示意離開時(shí), 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來(lái)訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。(Gospel) n及時(shí)輸入信息系統(tǒng)(Gospel)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商談流程顧客商談流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場(chǎng)接待流程客戶來(lái)訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板

23、房及小區(qū)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)n當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來(lái)訪的客戶次日回訪。(Gospel)n可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪，萬(wàn)科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶關(guān)懷流程客戶關(guān)懷流程有效動(dòng)作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道客戶資料記錄表n要求統(tǒng)一格式n格式中包括預(yù)約記錄欄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道案場(chǎng)環(huán)境管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道銷售廳環(huán)境要求(Gospel)

24、n主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志n安排足夠停車位n銷售人員必須著工作套裝并配帶工章n展廳內(nèi)部不得隨意堆放無(wú)關(guān)器材物品n內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適n洗手間干凈、無(wú)異味，確保有衛(wèi)生紙n沙盤模型干凈完好n資料充分、擺放整齊n公示證照齊全放置于配目位置n合同范本公示放置于配目位置n投訴渠道指引牌放置于醒目位置n陽(yáng)光宣言公示牌放置于醒目位置n背景音樂明快、讓人放松 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道樣板房環(huán)境要求(Gospel)n樣板房干凈整潔n放置參觀須知及戶型圖n溫度調(diào)節(jié)適宜n所有燈光照明開啟n設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道議價(jià)、定房流程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道議價(jià)n目標(biāo)： 逆市銷售爭(zhēng)取客戶誠(chéng)意 快速

25、促成交易n注意點(diǎn)： 對(duì)顧客需求的高度關(guān)注 預(yù)判客戶的購(gòu)買誠(chéng)意 誠(chéng)信、友善的態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道必須做到的(Gospel)n客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘n明確客戶鎖定意向房源n預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。n明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán)n明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力n明確客戶辦理貸款資信情況 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道不能做的(Ground Rule)n銷售人員不得向客戶承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。n銷售人員向銷售主管/專案提供不實(shí)或者不確定信息n銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈(zèng)或索取好處 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道議價(jià)客戶明確購(gòu)買意向房源明確定金支付行為向萬(wàn)科專案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備,

26、批準(zhǔn)折扣代理公司副專級(jí)別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談,評(píng)估談判機(jī)會(huì)完成交易提報(bào)特例審批 n 再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線n 確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。n 確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況n 鎖定意向房源,明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán),探測(cè)客戶需求折扣的價(jià)格底線n 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件n 預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。n 向營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備申請(qǐng)n獲取營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意n成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道訂房流程(Gospel)n提醒客戶陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由

27、退房政策n根據(jù)計(jì)算的置業(yè)計(jì)劃表講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。n根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購(gòu)書，為客戶講解認(rèn)購(gòu)書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。n提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。n將簽訂好的認(rèn)購(gòu)書、收據(jù)、 簽約須知、萬(wàn)科定制資料袋裝好交給客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道定房流程詳細(xì)講解萬(wàn)科陽(yáng)光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定簽訂認(rèn)購(gòu)書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款 并指引客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書 提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶 攜帶身份證；辦理簽約所需

28、攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。認(rèn)購(gòu)書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明陽(yáng)光宣言折頁(yè)用專用材料袋裝好交給客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程(Gospel)n客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬(wàn)科xxxx的業(yè)主。n簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。n提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。n客戶簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。n簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n 客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬(wàn)科XXXX的業(yè)主。(Gospel)n

29、簽約前一天，電話提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料。(Gospel)n 提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。(Gospel)n 如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批 (Gospel)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程(Guideline) 7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶簽約流程有效動(dòng)作及演練版本。n檢驗(yàn)商品房買

30、賣合同提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房定金款收款收據(jù)。(Gospel)n檢驗(yàn)銀行按揭合同提供的資料：(Gospel)身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請(qǐng)人的戶口簿，需戶主頁(yè)及本人頁(yè))婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)n其他證明定期存款 銀行存款流水帳 房產(chǎn)證明 汽車行駛證 汽車行駛證 營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行

31、開辦）置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 (含配偶及共有人)(Gospel) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）。n確認(rèn)客戶的付款方式

32、及首付款金額。n確認(rèn)客戶貸款銀行n陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款n陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同。置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程) (Gospel)n完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖戶型圖付款方式裝修標(biāo)準(zhǔn)等)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料核對(duì)客戶個(gè)人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一