地產(chǎn)培訓(xùn)萬科客戶接待流程課件

1、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道銷售標(biāo)準(zhǔn)流程2008-07-18 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的n通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。n目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道一個好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果n傳遞萬科品牌承諾n幫助實現(xiàn)銷售 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道電話咨詢 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道來電咨詢n目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。n需要注意的問題： 傳遞友好的信息 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道必須做到的 (Gospel)n要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺；如果電話6聲以

2、后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員）n要點二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語）n要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問n要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明）n要點五：邀約動作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道不能做的 (Ground Rule)n不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況n對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。n接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹.n接聽客戶來電時

3、不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道流程圖(Guideline)電話接通問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？客戶說明來電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場待定）針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出電話接聽流程電話接聽流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭n按照每個樓盤分別準(zhǔn)備 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道客戶資料記

4、錄表n要求統(tǒng)一格式n格式中包括預(yù)約記錄欄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道來電后的客戶跟進(jìn)/回訪n客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。(Gospel) 短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。n對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。(Guideline)n對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時間。并安排接待計劃。(Gu

5、ideline) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待n目標(biāo)： 給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗 促成交易n注意點： 對顧客需求的高度關(guān)注 對項目、房型的有針對的介紹 誠信、友善的態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道必須做到的(Gospel)n客戶等待時間不超過1分鐘n銷售人員自我介紹，并遞上名片n提供產(chǎn)品資料n提示風(fēng)險內(nèi)容 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道不能做的(Ground Rule)n態(tài)度生硬、粗魯n提供不實或者不確定信息n中途扔下客戶處理其他事務(wù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程(Guideline)客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配

6、套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)地點二：售樓處模型前地點三：售樓處區(qū)域圖前地點四：售樓處洽談區(qū)地點五：樣板房及小區(qū)周圍（例如：中央公園）地點一：售樓處預(yù)接待地點六：售樓處門口或停車場回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車保安

7、負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車(Gospel)(Gospel)n幫助客戶開門（車門，大門）幫助客戶開門（車門，大門）(Gospel)(Gospel) .客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。 2.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時, 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生小姐,您好!問候語，指引停車。(Guideline)n門口安排門童主動開門迎賓門口安排門童主動開門迎賓(Gospel)(Gospel)n遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具收拾雨具 1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.

8、當(dāng)門童不在時，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” (Guideline) 3.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時,邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。(Guideline) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待。預(yù)接待崗位銷售顧問主動上前接待。

9、(Gospel)(Gospel)n對于初次上門初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：(Guideline)1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”n對于多次上門多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹； 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科

10、XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）(Guideline)n對于業(yè)主參觀業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求 針對每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程顧

11、客接待流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進(jìn)行請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進(jìn)行簡單介紹簡單介紹 。(Gospel)(Gospel) 1.當(dāng)在售項目沒有設(shè)定視聽室時,則直接引導(dǎo)客戶參觀萬科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。n（如果客

12、戶對萬科不了解，）對萬科進(jìn)行簡單介紹（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進(jìn)行簡單介紹 。(Gospel)(Gospel) 1.當(dāng)客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時,需要適時表達(dá)萬科在中國響應(yīng)國家號召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。 (Guideline) 2.當(dāng)客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。 (Guideline)n對項目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對每個樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿對項目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對每個樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿(Gospel)(Gospel)n對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示和相關(guān)法律文件

13、的簡要介紹對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹(Gospel)(Gospel) 陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺,您看,您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內(nèi)外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡單講解),讓您在選擇房源時作為一種參考信息.我們很多購房業(yè)主對自己的新家進(jìn)度時刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個月我們都會有新一期項目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導(dǎo)理性消費的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購一套商品房后，三天內(nèi)可以

14、享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們?nèi)f科公司對自己項目產(chǎn)品的自信。 (Guideline) 2.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。 (Guideline) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項

15、目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n對客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(Gospel)n結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等(Gospel)n盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣

16、板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)(Guideline)n切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息(Ground Rule)n對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細(xì)解釋(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品介紹流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)

17、致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n請客戶坐下，并倒水；(Gospel)n了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。(Guideline)n對萬科的開發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待(Guideline)n結(jié)合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價位(Gospel)

18、n對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計算(Guideline)n穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益；(Gospel)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商顧客商談流程談流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n主動吸引客戶到樣板房進(jìn)行

19、參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹(Gospel)n帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境(Guideline)n讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等(Guideline) n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客接待流程顧客接待流程有效動作及演練版本。n物業(yè)服務(wù)(Gospel)：n（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間n女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的設(shè)計賣點熟悉掌握樣板間客廳陽臺臥室的面寬進(jìn)深尺寸必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶

20、溝通順暢，問答如流當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。n客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水

21、時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。） (Gospel)n結(jié)合萬科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；(Guideline)n留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；(Gospel) （XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復(fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）n萬客會介紹(穿插在洽談中進(jìn)行) 填寫客戶資

22、料，作好登記工作。n客戶示意離開時, 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。(Gospel) n及時輸入信息系統(tǒng)(Gospel)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出顧客商談流程顧客商談流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹對項目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板

23、房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進(jìn)服務(wù)n當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。(Gospel)n可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。(Guideline)n7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶關(guān)懷流程客戶關(guān)懷流程有效動作及演練版本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道客戶資料記錄表n要求統(tǒng)一格式n格式中包括預(yù)約記錄欄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道案場環(huán)境管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道銷售廳環(huán)境要求(Gospel)

24、n主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志n安排足夠停車位n銷售人員必須著工作套裝并配帶工章n展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品n內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適n洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙n沙盤模型干凈完好n資料充分、擺放整齊n公示證照齊全放置于配目位置n合同范本公示放置于配目位置n投訴渠道指引牌放置于醒目位置n陽光宣言公示牌放置于醒目位置n背景音樂明快、讓人放松 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道樣板房環(huán)境要求(Gospel)n樣板房干凈整潔n放置參觀須知及戶型圖n溫度調(diào)節(jié)適宜n所有燈光照明開啟n設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道議價、定房流程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道議價n目標(biāo)： 逆市銷售爭取客戶誠意 快速

25、促成交易n注意點： 對顧客需求的高度關(guān)注 預(yù)判客戶的購買誠意 誠信、友善的態(tài)度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道必須做到的(Gospel)n客戶等待談判時間不超過5分鐘n明確客戶鎖定意向房源n預(yù)判折扣可實施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場享受特賣活動。n明確客戶掌握購房決定權(quán)n明確客戶簽約時間,首付款支付能力n明確客戶辦理貸款資信情況 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道不能做的(Ground Rule)n銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。n銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息n銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道議價客戶明確購買意向房源明確定金支付行為向萬科專案經(jīng)理申請報備,

26、批準(zhǔn)折扣代理公司副專級別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談,評估談判機(jī)會完成交易提報特例審批 n 再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價格底線n 確認(rèn)客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。n 確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況n 鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),探測客戶需求折扣的價格底線n 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件n 預(yù)判折扣可實施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場享受特賣活動。n 向營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報備申請n獲取營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報備同意n成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道訂房流程(Gospel)n提醒客戶陽光宣言中的三天無理由

27、退房政策n根據(jù)計算的置業(yè)計劃表講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導(dǎo)客戶到財務(wù)室或交款區(qū)交款。n根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購書，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽約辦理的時間，并指引客戶簽訂。n提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。n將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、 簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道定房流程詳細(xì)講解萬科陽光宣言講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時間約定簽訂認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款 并指引客戶簽訂認(rèn)購書 提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶 攜帶身份證；辦理簽約所需

28、攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明陽光宣言折頁用專用材料袋裝好交給客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程(Gospel)n客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。n簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。n提前一天（至少提前一個小時）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時間。n客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。n簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n 客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科XXXX的業(yè)主。(Gospel)n

29、簽約前一天，電話提醒客戶簽約時間及需要的資料。(Gospel)n 提前一天（至少提前一個小時）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時間。(Gospel)n 如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批 (Gospel)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程(Guideline) 7.227.23通過華頓培訓(xùn)提升銷售作戰(zhàn)能力。輸出客戶簽約流程有效動作及演練版本。n檢驗商品房買

30、賣合同提供的資料：個人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金款收款收據(jù)。(Gospel)n檢驗銀行按揭合同提供的資料：(Gospel)身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)n其他證明定期存款 銀行存款流水帳 房產(chǎn)證明 汽車行駛證 汽車行駛證 營業(yè)執(zhí)照，任意一項。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行

31、開辦）置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n確認(rèn)客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 (含配偶及共有人)(Gospel) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時與我們聯(lián)系）。n確認(rèn)客戶的付款方式

32、及首付款金額。n確認(rèn)客戶貸款銀行n陪同客戶到財務(wù)室繳納首付款n陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同。置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程) (Gospel)n完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖戶型圖付款方式裝修標(biāo)準(zhǔn)等)置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同前期準(zhǔn)備合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道簽約流程n客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用法務(wù)統(tǒng)一