培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

1、培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)的劃分飯店星級(jí)的劃分 飯店 能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客 人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的 住宿設(shè)施住宿設(shè)施 按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒 店、旅館、旅社、度假村、俱店、旅館、旅社、度假村、俱 樂部、大廈、中心等樂部、大廈、中心等培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)的劃分飯店星級(jí)的劃分 星級(jí)用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級(jí)用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級(jí)最低為一星最低為一

2、星, ,最高為五星最高為五星星級(jí)越高星級(jí)越高, ,旅游飯店的檔次越高旅游飯店的檔次越高培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào)符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào) 一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí)白金五星培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)評(píng)定酒店星級(jí)評(píng)定評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)的劃分條件設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與管理制度按照星級(jí)，由國(guó)家、省、市旅游局分別評(píng)定培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店星級(jí)評(píng)定要求酒店星級(jí)評(píng)定要求 干凈 方便 舒適 高檔 文化培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具

3、備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符合規(guī)定GB/T10001 方向指引 給客人提供方便 為我們也帶來(lái)方便 熟悉各種標(biāo)識(shí)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.5有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 固化管理和工作程序 有適用的查詢系統(tǒng) 考勤和工資系統(tǒng) 辦公系統(tǒng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件員工手冊(cè)企業(yè)介紹企業(yè)理念員工福利獎(jiǎng) 懲員工描述是什么崗位職責(zé)做什么工作程序怎么做做的標(biāo)準(zhǔn) 6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī) 模和星級(jí)相一致培

4、訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.d總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問訊和結(jié)賬服務(wù) 方便客人 隨時(shí)為客人服務(wù) 前臺(tái)要有員工值班，即使在工作餐的時(shí)間培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.e提供留言服務(wù) 電話留言 信息留言 留言記錄表 快速、及時(shí)傳遞 信息要準(zhǔn)確培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.i 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地地圖、全國(guó)旅游和全國(guó)旅游交通圖、所在地景點(diǎn)

5、介紹、主要交通時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊 熟悉服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 收集和掌握相關(guān)信息 能在第一時(shí)間為客人提供信息培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.l 設(shè)門衛(wèi)迎接員， 18小時(shí)迎送客人 歡迎客人 給客人留下的第一印象 引領(lǐng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.n 有管理人員24小時(shí)在崗值班 有大堂經(jīng)理在崗值班 處理緊急情況 24小時(shí)值班經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人 鑰匙的管理培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.p

6、 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所 等候區(qū)域 方便客人培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.11.q 提供代客預(yù)定和安排出租車服務(wù) 前臺(tái)需要不斷的收集各種信息培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.q 客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次 每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單、及枕套 客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)清理，補(bǔ)充客用品和消耗品 細(xì)節(jié)的關(guān)注 良好的職業(yè)道德培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.v 客人在房間會(huì)客,可

7、應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù) 盡快滿足客人的需求 提供個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.x 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人 配備客人有可能使用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等 準(zhǔn)備相關(guān)信息培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.12.z 提供擦鞋服務(wù) 提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 可準(zhǔn)備擦鞋機(jī)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.16 有足夠的停車場(chǎng) 方便停車 保證車輛出入暢通 安全 巡視、登記培

8、訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.16.d 各區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間 方便 員工不要使用客用衛(wèi)生間培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.5.16.f 有商務(wù)中心，代售郵票 代發(fā)信件 傳真、復(fù)印 國(guó)際長(zhǎng)途 提供打字服務(wù)和電腦出租等服務(wù)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店具備的基本條件五星級(jí)酒店具備的基本條件6.15.16.g 代購(gòu)交通、影劇及參觀等票務(wù)6.15.16.I 有緊急救護(hù)室培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選擇項(xiàng)目選擇項(xiàng)目6.7.f委托代辦服

9、務(wù) 金鑰匙 開啟酒店服務(wù)的大門 開啟城市服務(wù)的大門 收集能提供服務(wù)的各種信息并及時(shí)更新 收取服務(wù)費(fèi)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選擇項(xiàng)目選擇項(xiàng)目6.7.i 客用電梯轎箱內(nèi)兩側(cè)均有按鍵 方便培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目 共610分 各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù) 70分 120分 220分 330分 420分培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔周圍環(huán)境 庭院、花園：整齊、干凈、無(wú)垃圾 建筑物外墻：完整、美觀，干凈 店標(biāo)及標(biāo)志：規(guī)范、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡 停車場(chǎng)、回車線：標(biāo)志明顯；干凈 花木、盆景、

10、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲害培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔 照明燈：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡 公共圖形符號(hào)標(biāo)志：規(guī)范、完整齊全、無(wú)破損；無(wú)污跡培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔大廳 地面：平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、干凈、光亮 門：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮，無(wú)灰塵 天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫 落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔 墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡

11、、無(wú)蜘蛛網(wǎng) 家具、用具：穩(wěn)定、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔電梯 平穩(wěn) 有效 無(wú)障礙 無(wú)劃痕 無(wú)脫落 無(wú)灰塵 無(wú)污跡培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔公共衛(wèi)生間： 地面 墻面 天花 廁位：完好、無(wú)磨損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔梳妝臺(tái) 完好、無(wú)磨損；玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡皂液合及干手器 完好、有效；無(wú)污跡擦手紙托架 完好、方便取用、有效；無(wú)灰塵，無(wú)污跡培訓(xùn)新員工入職培

12、訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表 服裝Drooming standards.ppt 態(tài)度好，禮節(jié)好 周到, 效率高,規(guī)范化,個(gè)性化培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量接聽電話My TrainingTelephoneManner.ppt培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量我們的徽記Courtesy Standards.ppt培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度服務(wù)質(zhì)量與管理制度員工手冊(cè) 總經(jīng)理致辭 服務(wù)意念 員工福利 獎(jiǎng)懲 安全制度培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度服務(wù)質(zhì)量與管理制度 組織結(jié)構(gòu)圖organization chart.ppt培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度服務(wù)質(zhì)量與管理制度酒店政策HR-24-employee of the month.doc培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度服務(wù)質(zhì)量與管理制度 崗位職責(zé)JOB DESCRIPTION FO.doc培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量與管理制度服務(wù)質(zhì)量與管理制度工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)-五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)管部 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查 通報(bào) 整改 要有豐富的經(jīng)驗(yàn) 淺表的檢