基層管理人員的基本素質(zhì)和能力課件

1、基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人員培訓(xùn)課程基層管理人員培訓(xùn)課程基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人員概述基層管理人員概述l相對于高層管理人員與中層管理人員而言的。在一個單位，通常是指在生產(chǎn)、教學(xué)、科研一線，承擔(dān)管理任務(wù)的人員，如學(xué)科帶頭人、班主任、車間主任、班組長、領(lǐng)班、工頭等。這些基層管理人員，是單位的骨干，起著保證各項(xiàng)任務(wù)在基層全面落實(shí)的重要作用。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)與能力基層管理人的基本素質(zhì)與能力l1、以身作則； 2、業(yè)務(wù)素質(zhì)；l 3、公平、公正； 4、坦誠相待；l 5、學(xué)習(xí)能力； 6、培訓(xùn)能力；l 7、分析、判斷能力； 8、責(zé)任心；l 9、溝通、協(xié)

2、調(diào)能力；10、語言能力；l 11、應(yīng)變能力； 12、觀察力；l 13、組織能力 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 一一l1、以身作則：、以身作則：l身為一名基層管理人員，首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行本店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒有不好的士兵，只有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。 （總結(jié)：做給員工看，帶（總結(jié)：做給員工看，帶著員工干。）著員工干。

3、）基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 二二l2、業(yè)務(wù)素質(zhì)：、業(yè)務(wù)素質(zhì)：l俗話說打鐵還需自身硬，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組或部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？ 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 三三l3、公平、公正：、公平、公正：l在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這些規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好惡等造成的偏袒，都會引發(fā)員工

4、的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 四四l4、坦誠相待：、坦誠相待：l在工作中應(yīng)有大腹能容，海納百川的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。良藥苦口，忠良逆耳，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解

5、五五l5、學(xué)習(xí)能力：、學(xué)習(xí)能力：l學(xué)無止境，俗語說活到老，學(xué)到老，一個組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業(yè)基層管理的領(lǐng)班與主管，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，才能及時掌握行業(yè)動向，和市場同步前進(jìn)。同時才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你所在部門或班組內(nèi)的成員不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 六六l6、培訓(xùn)能力：、培訓(xùn)能力：l一個部門、班組內(nèi)成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班

6、的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。培訓(xùn)是飯店業(yè)永恒的主題，我們的主管、領(lǐng)班必須具備培訓(xùn)部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓(xùn)工作。只有整個班組或部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步(當(dāng)今企業(yè)管理界提倡的橄欖形團(tuán)隊(duì)原理)。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 七七l7、分析、判斷能力：、分析、判斷能力：l對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做學(xué)舌鸚鵡，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。 基層

7、管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 八八l8、責(zé)任心：、責(zé)任心：l工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責(zé)任。這樣的管理人員何來的威信可言。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 九九l9、溝通、協(xié)調(diào)能力：、溝通、協(xié)調(diào)能力：l這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通(上級)、

8、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)(平級)和與屬下員工之間的溝通(下級)。因涉及的內(nèi)容太多，在此不一一列舉。 l外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是飯店內(nèi)服務(wù)方面的溝通，如了解客人的消費(fèi)需求、征詢客人對服務(wù)產(chǎn)品的滿意度、處理客人的不滿(處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般由部門經(jīng)理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理等方面。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 十十l10、語言能力：、語言能力：l這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面

9、(如員工在工作繁忙時，投以關(guān)注的眼光便可讓員工有累，但快樂著的感覺。 l口頭語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時候領(lǐng)班、主管都犯有一些管理過程中使用不恰當(dāng)?shù)恼Z句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 十一十一l11、應(yīng)變能力：、應(yīng)變能力：l權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn)，才

10、能在突發(fā)事件時臨陣不亂。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 十二十二l12、觀察力：、觀察力：l善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務(wù)好客人。對內(nèi)方面，能洞察領(lǐng)導(dǎo)、員工的心思，這里不指刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細(xì)致的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人的基本素質(zhì)分解基層管理人的基本素質(zhì)分解 十三十三l13、組織能力：、組織能力：l清晰有效地傳達(dá)活動的內(nèi)容與要求，了解員工的個人喜好，做好活動前的準(zhǔn)備工作，可以適當(dāng)?shù)募又鬲剟钜蕴岣邌T工的積極性

11、；活動進(jìn)行的時候 ，維持好場面，要求員工做到遵守紀(jì)律；活動結(jié)束時，保持好隊(duì)形，安全第一。當(dāng)然好的組織能力來源實(shí)力，當(dāng)你組織的活動多了，你的能力就會越高。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力小編：小編：l布置工作布置工作5H、1W告訴員工怎么做。告訴員工怎么做。l1做什么？（做什么？（what to do？）？）l2為什么做？為什么做？(why to doit?)l3何時做？何時做？(When to do it?)l4何地做何地做?（where to do it?l5誰去做誰去做?（Who to do it?)l6如何做如何做?（How to do it?)基層管理人員的基本素質(zhì)和能力基層管理人員晉升

12、基層管理人員晉升 l 基層管理人員所經(jīng)歷的三個階段不同的階段，有不同的重點(diǎn) l從管理人員的經(jīng)歷來看，大致可以分為三個階段。不同的階段，面臨不同的問題。因此也有不同的重點(diǎn)。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力第一階段：了解階段第一階段：了解階段l首先，首先，應(yīng)該熟悉崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書和部門的有關(guān)管理制度。這些文件都凝聚了部門歷屆管理和技術(shù)人員的心血，熟悉了這些文件，也就明白了公司對自己部門(班組)的要求。再對比現(xiàn)狀，自然也就清楚了班組存在的差距。 l第二，第二，多巡視現(xiàn)場，掌握現(xiàn)場的生產(chǎn)狀況。每天的以下四個時間段是需要重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場的：上、下午上班的時候和上、下午下班的時候。 基層管理人員的基本素質(zhì)

13、和能力第一階段：了解階段第一階段：了解階段l第三，第三，重視數(shù)據(jù)，對每天的生產(chǎn)進(jìn)度了然于胸。數(shù)據(jù)中包含了很多有用的信息。 l第四，第四，了解員工的需求、期望和對部門的看法，這些對你今后順利地開展工作很有幫助。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力小編：小編：l通過以上四個方面，你已經(jīng)了解了很多關(guān)于本部門的信息。但這還不夠，還要時常提醒自己，養(yǎng)成敬業(yè)習(xí)慣。踏實(shí)做事、誠信做人，一步一個腳印。你的經(jīng)驗(yàn)可能不夠豐富，但如果做到了足夠的敬業(yè)，我想，即使工作中出現(xiàn)了一些差錯，員工、上司也會原諒你的。 l一路跌跌撞撞，終于積累了一些經(jīng)驗(yàn)，有了自己處理事情的心得體會。對于怎樣管理好一個部門，也有了自己的感悟。這時候，

14、你就進(jìn)入了第二階段。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力第二階段：堅(jiān)持第二階段：堅(jiān)持l一、是要堅(jiān)持做到以身作則，身教重于言教，并繼續(xù)培養(yǎng)敬業(yè)精神，以實(shí)際行動逐步樹立起威望。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力第二階段：堅(jiān)持第二階段：堅(jiān)持l二、是多巡視現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)現(xiàn)場管理?，F(xiàn)場是一座寶山，存在無限改進(jìn)的可能，看你怎么去挖掘。這個階段，還要注意歸納總結(jié)來之不易的經(jīng)驗(yàn)，從中找出規(guī)律性的東西，舉一反三，加快成長的速度。管理是一門科學(xué)，有規(guī)律可循。如果我們有意并堅(jiān)持這樣做，無疑進(jìn)步會更加快?？梢韵窆湃恕耙蝗杖　蹦菢?，在以下三個時間段進(jìn)行歸納總結(jié)：早上上班后，正式工作前；中飯后；下午下班前。這三個時間段，都要坐

15、下來，一個人安靜地思考幾分鐘。但注意一般不要把工作帶回家中?；鶎庸芾砣藛T的基本素質(zhì)和能力第二階段：堅(jiān)持第二階段：堅(jiān)持l三、是不要過分依賴經(jīng)驗(yàn)。這個階段，你已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但切記，不要過分依賴經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)豐富不總是對工作有幫助，有時經(jīng)驗(yàn)還會誤事。經(jīng)驗(yàn)就好象一把雙刃劍，它既可以幫助你斬斷障礙，有時一不小心，也可以傷到你自己。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力第二階段：堅(jiān)持第二階段：堅(jiān)持l四、是要注意持之以恒地培養(yǎng)員工的技能和團(tuán)隊(duì)精神，小集體服從大局。時間在流逝，你也越來越成熟了，終于可以嫻熟地處理本部門的事務(wù)；員工也服從你的領(lǐng)導(dǎo)，大多數(shù)人都認(rèn)為你是很好的班組長。一切看起來都是那么美好，這就是你的第三

16、階段。 基層管理人員的基本素質(zhì)和能力第三階段：求真第三階段：求真l到了這個階段，你駕輕就熟，好像可以松一口氣了。但是別急，讓我們先看一個試驗(yàn)： l“熱水中的青蛙試驗(yàn)”基層管理人員的基本素質(zhì)和能力第三階段：求真第三階段：求真l我們周圍的環(huán)境在不斷地變化，但令人不安的是，這種變化往往難以令人察覺，也很難判斷，究竟什么時候才是致命的瞬間。其實(shí)，我們要尋找這致命的瞬間已經(jīng)遲了，也毫無意義。因?yàn)?，我們可能要冒著一生的代價。關(guān)鍵是，怎樣從逐漸發(fā)生變化的表面現(xiàn)象中，分析引起這種變化的內(nèi)因，見微知著，實(shí)現(xiàn)精彩的一躍！這才是第三階段的你。 l另外，需要注意的是，在第三階段，由于你的經(jīng)驗(yàn)比較豐富，這時，仍然不能忽視敬業(yè)的重要性。敬業(yè)精神是職場人生不敗的