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文檔簡介

1、舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部俱樂部產(chǎn)品設(shè)計個人普通期卡會籍費:RMB 20.00元 享受效勞工程:更衣室的使用包括臨時更衣柜、桑拿、淋浴體能評估每月一次運動處方每月一次所有健身器械所有集體課程除培訓(xùn)班直飲水教練健身指導(dǎo) 備注: 以上卡種自辦理日開始,必須一周內(nèi)開卡,特殊情況可申請延期開卡。所有卡種實行記名制,僅限記名會員本人使用。因特殊事由可申請???,時間不超過3個月。在有效使用時限內(nèi),可向俱樂部申請轉(zhuǎn)卡效勞。所有注冊會員俱樂部不辦理、退卡、退會手續(xù) 個人次卡暫無總25頁第1頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部會籍費: 20.00元/RMB 享受效勞工程:專職

2、會籍參謀效勞更衣室的使用包括臨時更衣柜、桑拿、淋浴體能評估每月一次運動處方每月一次所有健身器械所有集體課程除培訓(xùn)班直飲水教練健身指導(dǎo) 備注: 以上卡種自辦理日開始,必須一周內(nèi)開卡,特殊情況可申請延期開卡。所有卡種在有效期內(nèi)實行記次制,不限會員本人使用,當每次消費必須會員本人到場。因特殊事由可申請停卡,時間不超過3個月。在有效使用時限內(nèi),可向俱樂部申請轉(zhuǎn)卡效勞。假設(shè)超過規(guī)定的有效期,剩余次數(shù)自動歸零。單次消費者不享受體能評估、運動處方效勞,不建立會籍檔案。單次消費者需按照俱樂部的規(guī)定,辦理特殊出、入場效勞。次卡會員隨從健身者,僅享受單次消費者權(quán)利。所有注冊會員,俱樂部不辦理退會、退卡手續(xù)。 公司

3、團體卡 總25頁第2頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部會籍費:RMB 20.00元以記名人次總數(shù)為準享受效勞工程:專職會籍參謀效勞更衣室的使用包括臨時更衣柜、桑拿、淋浴體能評估每月一次 運動處方每月一次 所有健身器械所有集體課程除培訓(xùn)班 直飲水教練健身指導(dǎo) 備注: 公司辦卡時需登記員工人數(shù)、姓名及其身份證號碼。公司員工需憑身份證和公司卡以記名形式來本俱樂部健身,當天不超過規(guī)定的人次。 公司員工有所變動,必須進行資格替換申請,但總記名數(shù)量不能增加。 團體卡必須一次性辦理,人員不后補和累加。 總25頁第3頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部跆拳道培訓(xùn)班 享受效勞工程:

4、專職會籍參謀效勞更衣室的使用包括臨時更衣柜、桑拿、淋浴直飲水教練健身指導(dǎo)備注: 以上卡種自辦理日開始,必須一周 因特殊事由可申請???,時間不超過3個月。 在有效使用時限 所有注冊會員俱樂部不辦理、退卡、退會手續(xù) 總25頁第4頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部私人教練 租賃柜 業(yè)務(wù)術(shù)語會員卡舒華健身俱樂部會員卡是會員身份識別的憑證,是一張標準的條形碼識別卡。成都舒華健身俱樂部實行會員制,原那么上只對會員開放。會員入會采用注冊制,注冊費¥20。會員通過資格審查并簽署相關(guān)文件后,便可領(lǐng)取會員卡,成為舒華正式會員。會員卡限本人使用,不得轉(zhuǎn)讓。會員卡遺失后,可憑會員身份的各種有效證明,到

5、前臺辦理銷號、補卡手續(xù)。補卡費¥20。會員卡卡號一般為9位,1、2為城市代碼;3、4為健身俱樂部代碼;其余為會員代碼;其中倒數(shù)第3位為性別碼,一般情況下單數(shù)代表男性,雙數(shù)代表女性。健身卡健身卡是依附在會員卡上的一種虛擬卡。會員健身消費信息以健身卡的形式記錄在會員檔案和俱樂部電腦數(shù)據(jù)庫上。健身卡按不同性質(zhì)可分為全時卡/時段卡;普通卡/培訓(xùn)班卡;正價卡/優(yōu)惠卡;成人卡/學(xué)生卡;總25頁第5頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 期卡/次卡;VIP卡。按健身卡業(yè)務(wù)種類分為辦卡;開卡;???;轉(zhuǎn)卡;過戶、銷號、補卡、退卡等。健身卡種類全時卡/時段卡:全時卡營業(yè)時間內(nèi)任何時候都可以進入俱樂部會

6、員區(qū)參加健身;時段卡只能在規(guī)定時間進入俱樂部會員區(qū)參加健身。普通卡/培訓(xùn)班卡:普通卡只享受俱樂部提供的器械健身、常規(guī)健身操課程、乒乓球訓(xùn)練、洗浴、桑拿效勞;培訓(xùn)班卡可享受該培訓(xùn)班課程及洗浴、桑拿等效勞。培訓(xùn)班卡屬時段卡,有入場時間和開課日期班次等限制,一般只能在培訓(xùn)班開課前1小時到課程結(jié)束前進入俱樂部。正價卡/優(yōu)惠卡:以俱樂部正式價目表價格售出的健身卡為正???,正??ㄏ碛性摽ǚN應(yīng)有的全部權(quán)益;優(yōu)惠卡是以低于正常價格售出的健身卡,優(yōu)惠卡在開卡、停卡和過戶等方面有一定限制,優(yōu)惠卡一般為不定期推出的促銷卡。成人卡/學(xué)生卡:成人卡實用于非大學(xué)本科及以下統(tǒng)招在校學(xué)生;每次辦理學(xué)生卡都需持統(tǒng)招大學(xué)本科及以

7、下學(xué)生的有效學(xué)生證,并且,年齡不超過24周歲,必要時提供身份證。期卡/次卡:期卡是指月卡、季卡、年卡等按時間段計算效勞期的卡種;次卡是指按次計算效勞期的卡種,次卡一般也有效勞有效期限。VIP卡:VIP卡是俱樂部為個別重要人物辦理的贈送卡。健身卡業(yè)務(wù)種類:辦卡:會員擁有會員卡后,還須購置各種健身卡才能進行健身消費,這一過程稱為辦卡。開卡:會員提前使用未生效卡必須事先開卡。停卡:健身卡在使用過程中因會員因素暫停使用稱為???。每次??ū仨毷孪绒k理??ㄊ掷m(xù),交納每次3月20元停卡費。轉(zhuǎn)卡:將一種卡轉(zhuǎn)換為另一種卡的過程叫做轉(zhuǎn)卡。轉(zhuǎn)卡原那么上不能影響俱樂部利益和課程安排;轉(zhuǎn)卡必須經(jīng)值班店長審批前方可辦理。

8、過戶:會員將自己健身卡上剩余有效價值原樣轉(zhuǎn)讓給另一會員的過程叫做過戶。所有優(yōu)惠卡和折扣正價卡未經(jīng)店長批準,均不能享受過戶業(yè)務(wù)。延卡:俱樂部根據(jù)客觀需要延長會員健身卡有效期的操作叫做延卡。銷號:會員遺失或作廢時必須對該會員卡卡號辦理銷號手續(xù)補卡:會員卡遺失后須先辦理銷號,然后再辦理補卡手續(xù),同時修改原會員檔案。退卡:俱樂部原那么上不辦理退卡手續(xù)。特殊情況必須向店長申請后辦理。手牌手牌是俱樂部會員或訪客進入會員區(qū)的憑證。工作人員通過手牌和手牌號對在場人員進行識別管理和提供效勞。會員入場后須憑有效健身卡到前臺換取手牌。非俱樂部會員到場須到前臺辦理登記手續(xù),并交總25頁第6頁舒華健身俱樂部管理公司 會

9、籍參謀工作手冊/會籍部納手牌押金¥50元后,方可領(lǐng)取手牌進入會員區(qū)。會員忘記帶卡,每次必須到值班店長處辦理特別入場申請,交納50元押金前方可領(lǐng)取手牌進入會員區(qū),押金必須憑會員本人有效會員卡辦理退還手續(xù)。手牌應(yīng)佩帶在會員左手手腕上以便工作人員識別和防止遺失。遺失手牌須交納¥20元賠償金。大局部手牌上配有儲物柜鑰匙,使用完后請放入手牌內(nèi)防止受傷。會員入會必須交納注冊費¥20和手牌押金¥20。當健身卡到期后較長時間不需續(xù)卡時,會員可憑押金條到前臺退還手牌押金,注冊費不能退還。 會籍參謀等級管理俱樂部會籍參謀按照俱樂部員工星級管理方法,實行星級管理制度,根據(jù)根本素質(zhì)、崗位素質(zhì)、崗位技能進行考評,劃分為

10、一、二、三、四、五個等級。其等級常規(guī)考核標準見?舒華健身俱樂部員工崗位星級考評系統(tǒng)?;部門考核內(nèi)容見?會籍參謀星級評定標準部門?會籍參謀權(quán)限劃分其工作權(quán)限如下:資源率量化標準為催促會籍參謀市場開發(fā)的頻率和強度,日資源收集總量進行檢查和監(jiān)督,其標準如下: 以下標準為會籍參謀日工作目標和工作強度界定。檢查監(jiān)督:部門經(jīng)理和主管總25頁第7頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部體驗券月領(lǐng)派標準俱樂部單次健身體驗券屬有價商品,為方便會籍參謀市場開發(fā),按照星級進行合理配置。 發(fā)放時間:每月1日 其標準為:會籍加月獎勵標準俱樂部會籍參謀實行會籍加月獎勵制度,對業(yè)績突出的會籍參謀進行獎勵;會籍部經(jīng)

11、理、主管進行會籍加月權(quán)限界定。會籍加月必須填寫俱樂部?會籍加月申請表?,經(jīng)相關(guān)部門批準后,放可辦理。當月名額可延期使用,但不可在單個會員會籍上進行累加。單個會員一年享受加月不超過3個月。 會籍參謀之間不可轉(zhuǎn)讓和交換;禁止進行私下交易,禁止轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金和有價值商品與會員進行交易。 主要用途用于會員轉(zhuǎn)介獎勵。其標準如下:總25頁第8頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部會籍參謀星級評定標準部門會籍參謀星級考核除按照?俱樂部員工星級評定標準?評定外,重點對工作過程和工作效率進行考核,具體標準如下;檢查日:每周星期四 反應(yīng)日:每周星期一 評級日:下月5日執(zhí)行部門:部門經(jīng)理、部門主管執(zhí)行方法:

12、會籍部經(jīng)理或主管每周四對會籍參謀工作進行例行檢查,根據(jù)上月星級日平均資源量化標準為基準;下周一再進行確認,假設(shè)仍然未到達標準,按照以下方式進行處分: 一次未到達標準一個檢查周期:3天黃牌警告。 連續(xù)兩周未到達標準兩個檢查周期:1周紅牌警告。 連續(xù)三次未到達標準一周半:取消現(xiàn)場輪排資格連續(xù)四次未到達標準兩周:直接降級,按照當前級別的權(quán)限開展工作。 總25頁第9頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 會籍參謀日工作流程開店作業(yè)換取工裝,整理儀容儀表。前效勞臺考勤。整理會籍辦公區(qū),清掃清潔衛(wèi)生。整理工作資料,填寫當天潛在會員預(yù)約名單、會員跟蹤效勞名單或準備宣傳、外聯(lián)資料和相關(guān)宣傳品。10

13、:0010:10參加俱樂部早會。10:1010:30再次整理儀容儀表,迎賓。注:其他班次會籍參謀按照俱樂部相應(yīng)班次時間提前作好上班準備。營業(yè)作業(yè)10:0022:00會籍部經(jīng)理對當班會籍參謀進行工作安排假設(shè)遇主管休息或晚班,按照交接本上主管的安排按步就班開展工作。將當天潛在會員預(yù)約名單交前效勞臺,前效勞臺將根據(jù)會籍參謀填表先后順序編排呼叫輪次。清閑期整理工作資料、翻閱個人會員效勞群資料,進行整理與分析,尋求跟蹤目標和跟蹤主題。摘錄跟蹤對象,選擇跟蹤主題,進行 、信函或郵件跟蹤效勞,并如實填寫?會員跟蹤信息反應(yīng)表?。選擇性的與運動區(qū)的會員進行溝通、交流或健身指導(dǎo)。對外聯(lián)、外宣所得到的潛在會員資料進

14、行健身體驗預(yù)約和業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場參觀咨詢預(yù)約。外聯(lián)收集資源。繁忙期根據(jù)當天預(yù)約客戶,對參觀、體驗、辦理業(yè)務(wù)的潛在會員效勞。按照前臺的輪排順序,為現(xiàn)場參觀、咨詢、辦理業(yè)務(wù)的顧客效勞???5頁第10頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 對預(yù)約體能評估的會員進行體能評估銜接。營業(yè)后續(xù)作業(yè)整理當天收集的潛在會員及參觀、咨詢客戶資料。填寫第二天預(yù)約客戶名單。填寫當天工作日報表,確認后交部門主管。打佯作業(yè)換下工作裝、考勤簽退。整理會籍辦公區(qū)、關(guān)燈或關(guān)閉電腦下班。 工作時間表樣版工作時間段 工作 黃金工作時間11:0012:00 聯(lián)系客戶,郵寄資料12:0014:00 銷售展示,帶客戶參觀及日常

15、工作14:0016:00 個人時間外銷、外聯(lián)時間16:0021:00 銷售展示、領(lǐng)會員客戶參觀俱樂部21:0022:00 當天工作回憶 會籍導(dǎo)購流程會籍參謀為預(yù)約客戶或輪排效勞客戶效勞時,按照以下流程進行效勞:邀請客戶到休閑區(qū)就坐,邀請客戶填寫?俱樂部嘉賓健康調(diào)查卷?。根據(jù)客戶的根本資料了解客戶的背景,在了解客戶背景的根底上,再了解客戶的健身期許。根據(jù)客人的需求或帶著客戶參觀俱樂部,參觀流程可根據(jù)客戶的健身期許進行著重選擇,一般可按照以下順序進行導(dǎo)覽:總25頁第11頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 休閑區(qū)、前效勞臺、體能評估室、有氧操房、有或無氧氧器械娶、乒乓球區(qū)、跆拳道館、

16、更衣室、淋浴室、桑拿室、廁所、平安通道或其他配套效勞區(qū)域??腿藚⒂^完畢,再帶著客戶到洽談區(qū)就坐,結(jié)合客戶資料和客戶在參觀過程中的反映,推薦適宜的產(chǎn)品。假設(shè)客戶在聽取你的介紹和建議后,通過努力,仍然無入會意向,將客戶送至電梯口或樓梯口,等客人離開俱樂部前方可接受第二輪次的導(dǎo)購。 會籍辦理流程客戶假設(shè)決定辦理入會手續(xù),按以下標準進行辦理:會籍參謀到前臺領(lǐng)取會員檔案。按要求辦理入會手續(xù)。辦理完畢,再次講解人會后的考前須知開卡的時間規(guī)定、俱樂部相關(guān)手續(xù)辦理標準、會員出入場的流程、參與健身前的準備、體能評估的前的要求和時間預(yù)約、以及附近的交通狀況、停泊車的考前須知等等會籍參謀帶著客戶到收銀臺交取相應(yīng)卡種

17、運動費。并指導(dǎo)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容和詳細閱讀健身須知,無異議的前提下并在?健康承諾書?下簽名,客戶必須自己填寫的內(nèi)容有:姓名、性別、出生年月、家庭住址、聯(lián)系方式、健身期許,其他內(nèi)容可選擇性填寫會籍參謀檢查客戶填寫內(nèi)容是否完整與準確,確認后填寫入會日期,并在填表欄簽名??蛻簟⒔∩韰⒅\填寫完畢,健身參謀再帶著客戶到前臺收銀臺繳納相應(yīng)的運動費。辦理完畢,再次講解人會后的考前須知開卡的時間規(guī)定、俱樂部相關(guān)手續(xù)辦理標準、會員出入場的流程、參與健身前的準備、體能評估的前的要求和時間預(yù)約、以及附近的交通狀況、停泊車的考前須知等讓會員填寫?會員嘉賓推薦表?。 會籍辦理標準學(xué)期卡申辦標準 滿足以下條件的學(xué)生辦理入會

18、手續(xù),可按俱樂部制定的學(xué)生價格標準執(zhí)行:在校全日制學(xué)生,包括中小學(xué)、中專、技校、大學(xué)大專、 高職、本科。研究生、成人教育、在職或離職培訓(xùn)、MBA等不享受學(xué)生價格。辦理入會需出示學(xué)生證原件進行驗證由會籍參謀申請部門主管驗證。 總25頁第12頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 團體卡確認標準 團體是指多人同時辦理入會手續(xù),稱之為團體業(yè)務(wù),可享受入會后首次運動費優(yōu)惠。辦理團體業(yè)務(wù)必須一次性辦理,不后補和延續(xù)。續(xù)卡和其他效勞工程不再享受團體優(yōu)惠。團體業(yè)務(wù)可根據(jù)團體中個人需要辦理不同的卡種,但必須按照統(tǒng)一的折扣方式進行辦理。團體中假設(shè)有學(xué)生和其他具備享受俱樂部優(yōu)惠資格的個人,同樣可在原優(yōu)

19、惠的根底上再按照統(tǒng)一的折扣方式進行辦理。具體折扣比例必須由健身參謀申報部門經(jīng)理,部門經(jīng)理制定標準,再店長同意簽字前方可辦理。優(yōu)惠卡申辦標準 優(yōu)惠業(yè)務(wù)指除團體業(yè)務(wù)、俱樂部特殊時期優(yōu)惠活動外,因其他原因而需辦理的折扣業(yè)務(wù)。申辦人填寫優(yōu)惠業(yè)務(wù)申辦表,說明原因及卡別,經(jīng)財務(wù)審核、總經(jīng)理批準,方可辦理。會籍參謀、會籍部主管、經(jīng)理無決定權(quán)和辦理權(quán)。 轉(zhuǎn)卡辦理標準俱樂部為滿足會員的多樣性選擇的權(quán)利,同時到達穩(wěn)定會員的目的,俱樂部現(xiàn)有會員可以在原卡種未逾運動期的條件下,可以根據(jù)自己意愿或在健身參謀的建議的前提下,可以轉(zhuǎn)成相對長期的卡種。對于辦理短期卡種的會員,健身參謀在跟蹤效勞的同時,可以建議會員轉(zhuǎn)成相對長期

20、的卡種,但是不能強逼會員轉(zhuǎn)卡。會員相對短期卡在不超過原有運動期三分之一的前提下,只需補齊與意愿的相對長期卡種的差額,轉(zhuǎn)換公式為:補款 = 新轉(zhuǎn)卡種價格 - 原卡種價格假設(shè)會員原卡種超過了三分之一的運動期,假設(shè)需轉(zhuǎn)卡,必須進行換算后,方可進行轉(zhuǎn)成相對長期卡種:其換算公式為:補款=新轉(zhuǎn)卡種價格原卡種價格/原卡種月份*原卡種剩余月份假設(shè)會員的原卡種超過了三分之一的運動時間,需辦理其他相對時間長的卡種,同時要求從原卡種辦理時間算起,不予辦理???5頁第13頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 假設(shè)會員要求時段卡轉(zhuǎn)其他常規(guī)卡,不受時間限制,但是必須進行換算,新卡種自辦理轉(zhuǎn)卡當日算起。補充余

21、額=新轉(zhuǎn)卡種價格原卡種價格/原卡種月份*原卡種剩余月份所有轉(zhuǎn)卡業(yè)務(wù)必須按月份進行轉(zhuǎn)換,假設(shè)在零天的情況下進行轉(zhuǎn)換,必須按天計算,標準為一個月30天計算。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換過程中,金額必須準確到小數(shù)點后一位,即角的標準,小數(shù)點后一為是幾就是幾角,后第二位位忽略不計。??ㄞk理標準健身卡在使用過程中因會員因素暫停使用稱為???。每次停卡必須事先辦理??ㄊ掷m(xù)。俱樂部年卡會員才享受本效勞,辦理??ㄔ敲瓷喜怀^3個月,假設(shè)因特殊情況,可以辦理相對長期??I(yè)務(wù),但最長不超過1年。辦理??I(yè)務(wù),按照3月一次進行辦理,假設(shè)超過3個月,還需繼續(xù)???,必須辦理續(xù)停業(yè)務(wù),否那么按時啟動運動期。??ò凑?月一次30.00元/次的

22、標準繳納會籍管理費。俱樂部會籍參謀在會員??ǖ狡谇耙恢軙r間告知會員。補卡辦理標準會員卡遺失后先辦理掛失和銷號手續(xù),然后再辦理補卡手續(xù),同時修改原會員檔案。辦理補卡手續(xù),按俱樂部規(guī)定繳納30.00元手續(xù)費。辦理補卡業(yè)務(wù),必須按照原有卡種進行辦理。 退卡辦理標準 俱樂部原那么上不辦理退卡手續(xù),特殊情況必須向營運部經(jīng)理申請并批準前方可辦理。辦理退卡業(yè)務(wù),按照俱樂部規(guī)定繳納20.00元手續(xù)費。 延卡辦理標準俱樂部根據(jù)客觀需要延長會員健身卡有效期的操作叫做延卡。延卡僅屬俱樂部單方行為如:俱樂部停業(yè)裝修整改、會員推薦嘉賓獎勵、特殊節(jié)假日停營業(yè)等,會員無權(quán)利以個人名義要求辦理此業(yè)務(wù)。辦理以上業(yè)務(wù),必須在俱樂

23、部特殊政策和總經(jīng)理授權(quán)的原那么下進行辦理。 健身參謀效勞現(xiàn)有會員,俱樂部堅持一對多、多對于的效勞原那么,即一個健身參謀可根據(jù)自己的能力及總25頁第14頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 級別效勞于多個會員,但是一個會員在同一時間段只能接受一個健身參謀的效勞。俱樂部對辦理新入會會員的健身參謀實行續(xù)卡保護措施,即介紹入會的健身參謀享有續(xù)卡保護權(quán)和會員跟蹤效勞的義務(wù)。俱樂部原有會員資源,會籍部經(jīng)理可根據(jù)健身參謀的能力和級別進行劃分,健身參謀效勞眾一旦確立,原那么上不能超出自己的效勞群體,除非受當值健身參謀委托效勞。假設(shè)某一健身參謀因離職或其他原因不再效勞于屬于自己的會員效勞群,由部門

24、經(jīng)理進行重新分配,其他健身參謀無權(quán)利直接接手效勞。假設(shè)會員直接干預(yù),不滿意自己現(xiàn)在的健身參謀,經(jīng)主管確認,可進行轉(zhuǎn)換,但健身參謀嚴厲禁止在會員之間進行挑撥離間和有意識挖掘其他健身參謀效勞群。假設(shè)健身參謀因為其他原因,與自己效勞的會員群或與個別會員有一定的隔膜,經(jīng)主管確認后,可以進行轉(zhuǎn)讓或調(diào)節(jié),但健身參謀無權(quán)利私自進行轉(zhuǎn)讓和交換。健身參謀會員效勞群假設(shè)辦理續(xù)卡手續(xù),可自己親自辦理,或前效勞臺其代理辦理,其他健身參謀無權(quán)利進行辦理。健身參謀為自己的會員效勞群承諾的價格、禮品或其他優(yōu)惠條件必須在俱樂部允許的范圍內(nèi),一旦超出,一切損失由自己承當。健身參謀禁止在其他健身參謀的會員效勞群里私自許諾或低于俱

25、樂部的標準進行代理效勞或私下溝對。健身參謀效勞群續(xù)卡業(yè)績由財務(wù)和會籍部經(jīng)理確認。健身參謀內(nèi)場效勞時,禁止在前臺逗留和搶客戶;只能在辦公室、健身區(qū)或休閑區(qū)與會員溝通交流,直到前臺呼叫才能到前臺為客人效勞。 新辦卡業(yè)績確認為建立會籍部員工之間的公平競爭、友好互助的良好環(huán)境和氣氛,幫助大家共同提高個人業(yè)績,給公司創(chuàng)造更多的利潤,制定其健身參謀業(yè)績批判標準:1、前效勞臺工作人員負有至高的監(jiān)督權(quán)和執(zhí)行輪排呼叫權(quán),任何會籍參謀、主管及俱樂部經(jīng)理不能要求前效勞臺工作人員更改輪次、刪除任何資料。2、客人來店參觀咨詢,前效勞臺工作人員必須詢問客人是否有預(yù)約,假設(shè)有并呼叫該名會籍參謀;假設(shè)無預(yù)約,按照輪排順序呼叫

26、當值會籍參謀。3、健身參謀同時跟蹤一個新客戶,假設(shè)會籍參謀私自承諾給客戶不符合俱樂部標準的價格和贈品,按照正常價格簽單成功后,業(yè)績和提成都歸于會籍參謀;如果健身參謀在該會員簽單前三天內(nèi)沒有進行跟蹤、預(yù)約登記,那么業(yè)績和提成都歸于會籍參謀。4、兩名會籍參謀同時跟蹤一個新客戶,假設(shè)客戶在俱樂部特定促銷期間由A會籍參謀簽單成功,業(yè)績和提成都歸屬于A會籍參謀。5、A會籍參謀跟蹤一個新客戶,當天前臺預(yù)約登記表上有此登記,假設(shè)辦卡客戶跟前臺未說明找A會籍參謀總25頁第15頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 辦卡,B會籍參謀完成此單,業(yè)績和提成兩名會籍參謀各分一半。6、A會籍參謀跟蹤一個新客

27、戶,當天前臺預(yù)約登記表上沒有此登記,假設(shè)辦卡客戶跟前臺未說明找A會籍顧問辦卡,前臺按照呼叫順序進行呼叫,誰簽單成功,業(yè)績和提成都歸誰。7、A會籍參謀跟蹤一個新客戶,當天前臺預(yù)約登記表上有此登記,假設(shè)辦卡客戶跟前臺說明找A會籍參謀辦卡,被B會籍參謀搶單,業(yè)績和提成仍歸A會籍參謀所有;假設(shè)客人辦卡卡種成交額低于應(yīng)有成交額,那么由B會籍參謀負責(zé)補足差價。8、客戶在前臺咨詢辦卡事宜,前臺按照輪號次序呼叫,假設(shè)呼叫的A會籍參謀不在場內(nèi),前臺繼續(xù)按照輪次呼叫下個B會籍參謀。此種情況簽單后業(yè)績歸B會籍參謀。9、兩名會籍參謀同時跟蹤一個新客戶,假設(shè)雙方為客戶提供的價格和贈品符合公司標準,誰簽單成功,業(yè)績和提成

28、都歸誰。10、會籍參謀發(fā)生搶單,銷售額歸俱樂部。11、如果在A會籍參謀確定死單的情況下,由B會籍參謀完成簽單,此種情況業(yè)績和提成由兩人協(xié)商。12、客戶來店參觀咨詢,所有會籍參謀必須等待前臺呼叫,不可私自搶客,違者重罰,此種搶客簽單后的業(yè)績和提成歸當時在輪號的會籍參謀。13、所有預(yù)約登記在前一天完成,可以后補,但必須在客戶來之前必須登記,否那么按照輪排的方式處理。特殊情況可向部門經(jīng)理申請。14、前臺工作人員對于呼叫順序擁有最終決定權(quán),任何會籍參謀不允許與前臺爭執(zhí)。16、客人假設(shè) 咨詢,同樣按照輪排制度執(zhí)行。 跟蹤效勞標準在開發(fā)俱樂部新會員資源的同時,為穩(wěn)固俱樂部現(xiàn)有會員增援和提高俱樂部俱樂部續(xù)卡

29、率,俱樂部實行健身參謀續(xù)卡保護和會員跟蹤效勞措施,具體方法及要求如下:1、健身參謀效勞現(xiàn)有會員,俱樂部堅持“一對多、多對一的效勞原那么,即一個健身參謀可根據(jù)自己的能力及級別效勞于多個會員,但是一個會員在同一時間段只能接受一個健身健身參謀的效勞。2、俱樂部對辦理新入會會員的健身參謀實行續(xù)卡保護措施,即介紹入會的健身參謀享有續(xù)卡保護權(quán)和會員跟蹤效勞的義務(wù)。3、健身參謀跟蹤效勞的形式和要求:1當面進行溝通與交流。主題:健身效果、對俱樂部意見和建議、或與健身無關(guān)的話題等2會員長時間不參與俱樂部健身活動。原那么上超過一周時間未參與俱樂部健身活動的會員,3可進行 詢問和催促4俱樂部會員活動??赏ㄟ^ 或當面

30、邀請參加5會員個人生日祝福、群眾節(jié)日問候等。6即將到期到期前一個月???5頁第16頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部7俱樂部課程調(diào)整通知。8俱樂部優(yōu)惠活動或合作單位優(yōu)惠信息等。4、健身參謀跟蹤效勞的目的和意義:1可讓初涉健身的會員堅決健身的信念和樹立健身意識。2可促使辦理短期健身卡的會員轉(zhuǎn)成長期健身卡。3可促使即將到期的會員續(xù)卡。4可樹立俱樂部在會員心目的形象,從而可挖掘會員身邊的客戶資源。 會籍管理標準 健身參謀效勞現(xiàn)有會員,俱樂部堅持一對多、多對于的效勞原那么,即一個健身參謀可根據(jù)自己的能力及級別效勞于多個會員,但是一個會員在同一時間段只能接受一個健身參謀的效勞。俱樂部對辦

31、理新入會會員的健身參謀實行續(xù)卡保護措施,即介紹入會的健身參謀享有續(xù)卡保護權(quán)和會員跟蹤效勞的義務(wù)。俱樂部原有會員資源,會籍部經(jīng)理可根據(jù)健身參謀的能力和級別進行劃分,健身參謀效勞眾一旦確立,原那么上不能超出自己的效勞群體,除非受當值健身參謀委托效勞。假設(shè)某一健身參謀因離職或其他原因不再效勞于屬于自己的會員效勞群,由部門經(jīng)理進行重新分配,其他健身參謀無權(quán)利直接接手效勞。假設(shè)會員直接干預(yù),不滿意自己現(xiàn)在的健身參謀,經(jīng)主管確認,可進行轉(zhuǎn)換,但健身參謀嚴厲禁止在會員之間進行挑撥離間和有意識挖掘其他健身參謀效勞群。假設(shè)健身參謀因為其他原因,與自己效勞的會員群或與個別會員有一定的隔膜,經(jīng)主管確認后,可以進行轉(zhuǎn)

32、讓或調(diào)節(jié),但健身參謀無權(quán)利私自進行轉(zhuǎn)讓和交換。健身參謀會員效勞群假設(shè)辦理續(xù)卡手續(xù),可自己親自辦理,或前效勞臺其代理辦理,其他健身參謀無權(quán)利進行辦理。健身參謀為自己的會員效勞群承諾的價格、禮品或其他優(yōu)惠條件必須在俱樂部允許的范圍內(nèi),一旦超出,一切損失由自己承當。健身參謀禁止在其他健身參謀的會員效勞群里私自許諾或低于俱樂部的標準進行代理效勞或私下溝對。健身參謀效勞群續(xù)卡業(yè)績由財務(wù)和會籍部經(jīng)理確認。健身參謀內(nèi)場效勞時,禁止在前臺逗留和搶客戶;只能在辦公室、健身區(qū)或休閑區(qū)與會員溝通交流,直到前臺呼叫才能到前臺為客人效勞。 轉(zhuǎn)手處理標準總25頁第17頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部轉(zhuǎn)手

33、處理是指當值健身參謀遇到難纏的客戶,需其他部門或個人幫助而完成簽單的工作程序??梢宰鳛檗D(zhuǎn)手的同事:其他健身參謀、部門主管、會籍部經(jīng)理、營運部經(jīng)理、健身指導(dǎo)員或私人教練。轉(zhuǎn)手的程序:1、當你離開洽談區(qū)域?qū)で髤f(xié)助時,必須向接手者清楚解釋有關(guān)客人興趣點及關(guān)心的問題。2、必須做到當客人在場時,總結(jié)客人的興趣及關(guān)心的地方。必須向接受處理者交待的重要資料:1、客人如何知悉本健身俱樂部的;2、客人特別關(guān)心的目標及具體范圍;3、這些目標對客人的重要性,以及客人希望于何時到達這些目標;4、客人最喜歡本俱樂部的地方;5、客人對那些工程或卡種感興趣;6、你未能成功邀請對方入會的原因及客人最大的問題;注意:接手處理的

34、同事必須一直陪伴客人,直至客人入會或離開俱樂部為止。 入會介紹的工具嘉賓推薦表健身卡工作資料最有效的入會介紹方法,便是詳細解釋本俱樂部的嘉賓效勞規(guī)那么及嘉賓推薦表。入會后介紹令新會員不會懊悔如果你正在處理入會手續(xù),而通過一段靜默時間,原先決定入會的客人很容易開始懊悔,開始想出許多不應(yīng)入會的各種理由。如果新會員表示無法提供資料填寫嘉賓名單,可參照頁底的建議名單。許多時候,新會員只會向你提供親友姓名,沒有附上最重要的 號碼,這樣你是無法跟進及邀請嘉賓的。注:新會員入會后,盡量鼓勵新會員當場寫下推薦親朋好友的名單,如果當天沒有推薦,可以再跟進。注意,沒有名單你就沒有客源。防止會員懊悔及令會員滿意入會

35、的決定當客人容許入會后,你便應(yīng)該立即開始填寫會員合約或會員資料,為對方填寫個人資料。入會后的介紹是具有專業(yè)水準的話,會員甚少回懊悔參加的。你也可以一面填寫合約或資料,一面問及新會員的健身方案及他們希望何時開始第一次健身。填寫會員合總25頁第18頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 約或資料時,你必須與會員保持交談??腿巳霑?,你必須:使用?會員嘉賓推薦表?鼓勵新會員盡量能夠?qū)懴滤杏H朋好友的姓名及 號碼。然后將所有資料寫在工作日程的會員介紹名單上。在工作日程上的記錄新會員的姓名及公司名稱,以便日后的跟進。請當班主管或經(jīng)理當場核實及簽署,以防錯漏。為新會員安排第一次健身教練的約會時

36、間,并記錄在你的工作日程上,以便日后跟進。歡送新會員至俱樂部電梯口或門口。期間可以與新會員談及俱樂部內(nèi)最新的特別活動及盡量令他們滿意入會的決定。 違規(guī)處分制度以下違規(guī)僅指會籍參謀違反客戶部銷售政策及相關(guān)規(guī)定,而其他行政違規(guī)根據(jù)俱樂部的其他管理方法進行處分。1、會籍參謀如違規(guī)操作價格和私自承諾會員不符號俱樂部規(guī)定的優(yōu)惠條件,當事人需補齊差價和自己承當相關(guān)責(zé)任。2、不具備購置學(xué)生卡資格而銷售學(xué)生卡,以同等卡種的成人卡差價補齊。3、俱樂部特定促銷卡種和優(yōu)惠活動到達截止日期,未經(jīng)申請而繼續(xù)按活動價銷售,會籍參謀必須承當相應(yīng)的損失。4、私自銷售俱樂部贈送工程,違規(guī)者處以三倍價格進行罰款,并停工檢查。5、

37、會籍參謀不按俱樂部規(guī)定派發(fā)體驗券而私自據(jù)為己有,違規(guī)者按照俱樂部單次健身價格進行追款。6、前臺效勞人員不按俱樂部規(guī)定開據(jù)銷售單據(jù),而會籍參謀不予糾正,前臺效勞人員與會籍參謀共同按財務(wù)規(guī)定處分。7、各店會籍參謀不按公司規(guī)定胡亂承諾,且無法兌現(xiàn)造成客人投訴、流失及俱樂部損失,違規(guī)者按照損失大小而進行罰款。對公司提前公布未執(zhí)行的銷售價格提前銷售的各店員工,違規(guī)者補足差價??腿瞬⒉痪邆鋾T資格而享受會員價格銷售,違規(guī)者補足差價。 總25頁第19頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部會員嘉賓推薦表尊敬的會員朋友:恭喜您成為舒華健身俱樂部的會員,能為您效勞是我們的榮幸,我們將以專業(yè)而熱誠的效勞

38、將讓您感受到健康永遠與您同在!并望推薦您的親朋好友成為俱樂部嘉賓,與您共同感受健康帶來的快樂。會員姓名:會員卡號:聯(lián)系 :健身參謀:您所推薦的嘉賓姓名及聯(lián)系 :1姓名:- 聯(lián)系 :-2姓名:- 聯(lián)系 :-3姓名:- 聯(lián)系 :-4姓名:- 聯(lián)系 :-5姓名:- 聯(lián)系 :-6姓名:- 聯(lián)系 :-7姓名:- 聯(lián)系 :-8姓名:- 聯(lián)系 :-9姓名:- 聯(lián)系 :-10姓名:- 聯(lián)系 :-l 您以上推薦的親朋好友,將免費獲得健身時機一次。l 此優(yōu)惠券價值98.00元。l 他她可以是您的朋友、親人、老師、同事、您愛的人、愛您的人處理 查詢的八個步驟第一步 介紹你好,我是健身參謀mary,請問有什么可以幫到

39、您?第二部 來源請問您是從哪兒知道我們俱樂部的?第三部 背景您是不是自己有興趣成為會員?您是否曾經(jīng)參加其它健身俱樂部?第四部 建立信譽舒華是成都效勞最正確、信譽最好的健身俱樂部之一。第五步 俱樂部的簡介設(shè)施、效勞等第六步 邀請總25頁第20頁舒華健身俱樂部管理公司 會籍參謀工作手冊/會籍部 王小姐,您今晚下了班有時間來嗎?第七步 預(yù)約安排我在今晚19:00有時間,您有空嗎?第八步 寫下預(yù)約時間王小姐,麻煩您記下我的名字和 號碼及俱樂部地址,屆時我會在俱樂部前臺等您的。 咨詢接聽用語“您好,舒華健身俱樂部。我是健身參謀mary,很快樂為您效勞。“請問,您是否參觀過我們俱樂部“希望您能留下您的姓名及 ,以便我們幫你預(yù)約“感謝你的致電,我們恭候您的光臨參觀客人接待用語“您好!歡送光臨,我是健身參謀mary,很快樂帶您參觀“不好意思耽誤您兩分鐘時間,請您填寫一份貴賓問卷“接下來我?guī)鷧⒂^俱樂部,參觀過程中假設(shè)有任何疑問您可隨時提出“恭喜您成為我們的一員“感謝您的光臨健身參謀資源培護流程鑒別線索銷售流程的第一步。找出有潛在

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