業(yè)務管理及管理知識溝通技巧(共39頁).ppt

1、與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動巡視病房主動相送出院病人主動相送出院病人案例案例1 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例案例2 患者住院期間每天需要靜

2、脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例案例3 夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B

3、護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例案例4 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。 B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案

4、例案例5 某護士向病人詢問病情 A護士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？ A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例案例6 急診病人詢問輸液時間 A護士說：早上七點半到下午四點半！ B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！ C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例案例7 急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護士說：你好，你是不是感冒啦？先