業(yè)務(wù)員服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范(共49頁).ppt

1、業(yè)務(wù)員服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)員服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范浙江區(qū)域客服管理部浙江區(qū)域客服管理部目錄目錄服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)形象規(guī)范形象規(guī)范語言規(guī)范語言規(guī)范行動(dòng)規(guī)范行動(dòng)規(guī)范服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性一、服務(wù)意識(shí)之一個(gè)原則一、服務(wù)意識(shí)之一個(gè)原則一個(gè)原則一個(gè)原則客戶絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。客戶絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。如果我發(fā)現(xiàn)客戶錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。如果我發(fā)現(xiàn)客戶錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。如果我沒有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才害得客戶錯(cuò)。如果我沒有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)，才害得客戶錯(cuò)。如果真是客戶錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那也是我的錯(cuò)。如果真是客戶錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那也是我的錯(cuò)。如果客戶不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持說他錯(cuò)，那是我錯(cuò)上加錯(cuò)。如果客戶不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持

2、說他錯(cuò)，那是我錯(cuò)上加錯(cuò)。如果眼看客戶錯(cuò)，我提醒百遍他不糾錯(cuò)，最后出了錯(cuò)，如果眼看客戶錯(cuò)，我提醒百遍他不糾錯(cuò)，最后出了錯(cuò)，那也是我大錯(cuò)特錯(cuò)。那也是我大錯(cuò)特錯(cuò)。總而言之，客戶絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)?？偠灾蛻艚^對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)?！翱蛻艚^對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)”是一種理念，她要求我們將客戶的地位放于整個(gè)公是一種理念，她要求我們將客戶的地位放于整個(gè)公司的首位，一切活動(dòng)都圍繞著客戶進(jìn)行。司的首位，一切活動(dòng)都圍繞著客戶進(jìn)行。一、服務(wù)意識(shí)之兩個(gè)提高一、服務(wù)意識(shí)之兩個(gè)提高兩個(gè)提高兩個(gè)提高不斷提高服務(wù)意識(shí)不斷提高服務(wù)意識(shí)不斷提高服務(wù)技能不斷提高服務(wù)技能一、服務(wù)意識(shí)之三個(gè)要求一、服務(wù)意識(shí)之三個(gè)

3、要求對(duì)待客戶要對(duì)待客戶要求文明禮貌求文明禮貌處理問題要處理問題要求實(shí)事求是求實(shí)事求是對(duì)待工作要對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)求熱情主動(dòng)三個(gè)要求三個(gè)要求一、服務(wù)意識(shí)之四份真心一、服務(wù)意識(shí)之四份真心1234接待客戶熱心接待客戶熱心解答問題耐心解答問題耐心接受意見虛心接受意見虛心工作認(rèn)真細(xì)心工作認(rèn)真細(xì)心四份真心四份真心一、服務(wù)意識(shí)之五個(gè)定要一、服務(wù)意識(shí)之五個(gè)定要五個(gè)定要五個(gè)定要嘴巴要甜嘴巴要甜微笑要誠微笑要誠肚量要大肚量要大理由要少理由要少行動(dòng)要快行動(dòng)要快一、服務(wù)意識(shí)之六心交換一、服務(wù)意識(shí)之六心交換 六心交換六心交換用我熱心用我熱心換您省心換您省心用我愛心用我愛心換您舒心換您舒心用我細(xì)心用我細(xì)心換您放心換您放

4、心用我誠心用我誠心換您開心換您開心用我耐心用我耐心換您安心換您安心用我恒心用我恒心換您同心換您同心二、形象規(guī)范之儀容要求二、形象規(guī)范之儀容要求頭發(fā)頭發(fā)長短適中，要勤洗，長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，留長發(fā)，以前不蓋以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜不及領(lǐng)為宜；保持；保持端正的發(fā)型端正的發(fā)型( (女士女士要把頭發(fā)扎起來要把頭發(fā)扎起來) ) 。面容面容男士刮凈胡須；男士刮凈胡須；面面部保持清潔部保持清潔，眼角，眼角不可留有分泌物，不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視

5、時(shí)鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。外；女士化淡妝?？谇豢谇槐３挚谇磺鍧嵄３挚谇磺鍧? ,早、午餐不吃早、午餐不吃有異味的食品，有異味的食品，不飲酒或含有不飲酒或含有酒精的飲料保酒精的飲料保持嘴角清潔。持嘴角清潔。二、形象規(guī)范之儀容要求二、形象規(guī)范之儀容要求耳部耳部耳廓、耳根后及耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，毛或棉簽清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。體味體味要勤換洗內(nèi)衣外要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，衣，勤洗澡，給給人清新感覺人清新感覺。手部手部保持手部的清潔保持手部的清潔，指，指甲修理整齊，指甲不甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女得長于指

6、尖；男士女士都不得涂指甲油。士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。的數(shù)量不超過一枚。二、形象規(guī)范之著裝要求二、形象規(guī)范之著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶系黑色皮帶, ,鞋帶

7、要系好，保持鞋面干凈鞋帶要系好，保持鞋面干凈, ,穿深色襪子穿深色襪子, ,不得穿著拖鞋。不得穿著拖鞋。二、形象規(guī)范之工作姿勢二、形象規(guī)范之工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn)姿勢是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢正確的人工作姿勢正確的人, ,給對(duì)方一種好感和信賴感給對(duì)方一種好感和信賴感, ,相反相反姿勢不正確的人姿勢不正確的人, ,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象, ,而且工作而且工作效率也會(huì)降低。效率也會(huì)降低。 二、形象規(guī)范之工作姿勢二、形象規(guī)范之工作姿勢 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐, ,坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行

8、放好，兩手自然放在膝蓋上面兩手自然放在膝蓋上面, ,不得傲慢地把腿向不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。前伸或蹺二郎腿。 正式場合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大正式場合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可體占據(jù)其三分之二的位子即可, ,交談時(shí)，身體微微交談時(shí)，身體微微前傾前傾, ,不可身靠座位背部。不可身靠座位背部。二、形象規(guī)范之工作姿勢二、形象規(guī)范之工作姿勢 雙腳自然分開，身體正直，雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。腰和胸要挺直，頭要抬正。 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂，嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。雙手貼放于大腿兩側(cè)或

9、自然在前合并。 站立過久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可站立過久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。叉開過大或變換過于頻繁。 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 站立時(shí)不要擋住客戶的視線。站立時(shí)不要擋住客戶的視線。二、形象規(guī)范之工作姿勢二、形象規(guī)范之工作姿勢背要直背要直肩膀放松肩膀放松 兩 腿 要 站兩 腿 要 站直 挺 胸 ，直 挺 胸 ，中 心 放 在中 心 放 在腰部腰部下巴微抬下巴微抬, ,眼睛自然眼睛自然地向前看地向前看走路方向走路方向在一條直在一條直線上線上二、形象規(guī)范

10、之工作姿勢二、形象規(guī)范之工作姿勢 在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行?？蛻魬?yīng)主動(dòng)讓客戶先行。三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好！下午好！ 我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員” ( (初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用) )三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語“對(duì)不起，請(qǐng)問對(duì)不起，請(qǐng)問”，( (向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌) )三、語言規(guī)

11、范之日常服務(wù)用語三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語“讓您久等了讓您久等了”（無論客戶等候的時(shí)間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）（無論客戶等候的時(shí)間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請(qǐng)您麻煩您，請(qǐng)您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語）（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語）“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語氣和音量）（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語氣和音量）“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語三、語言規(guī)范之日常服務(wù)用語 “謝謝您的信任，我們

12、會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見再見” 三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語 您好，圓通速遞您好，圓通速遞” “早上好早上好/ /下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是圓下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，前來取件通速遞的業(yè)務(wù)員，前來取件/ /送件送件” “貴公司黃先生貴公司黃先生/ /小姐讓我來取件小姐讓我來取件”（切勿直接說出寄件（切勿直接說出寄件人的姓名）人的姓名）三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語三、

13、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語 客戶：客戶：“為什么還不來取件？為什么還不來取件？” 回答：回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過來不好意思，我會(huì)盡快趕過來”，或者，或者“對(duì)對(duì)不起，給您添麻煩了，我不起，給您添麻煩了，我X X分鐘過來取件分鐘過來取件” 客戶：客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消我要寄的件暫時(shí)取消” 回答：回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)” 客戶：客戶：“送個(gè)件也這么難送個(gè)件也這么難” 回答：回答：“不好意思，我馬上到您那送件，請(qǐng)您稍等不好意思，我馬上到您那送件，請(qǐng)您稍等”三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語 “您好，打擾您了，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)您好，打

14、擾您了，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪在為您派件，但不知您的具體位置是在哪? ?” “您好，打擾您了，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，您您好，打擾您了，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，您是在是在XXXX大廈大廈A A座座X X樓嗎？樓嗎？”三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語三、語言規(guī)范之電話服務(wù)用語“很高興與您通話，很高興與您通話，X X先生先生/ /小姐小姐”“謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”“對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉” 四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間

15、內(nèi)到達(dá)客戶所在場遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在場所取送件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人，做出快速調(diào)整或安排其它業(yè)務(wù)員所取送件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人，做出快速調(diào)整或安排其它業(yè)務(wù)員接替工作，置之不理或無視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。接替工作，置之不理或無視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前在取送件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。在取送件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前

16、進(jìn)入客戶場所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼進(jìn)入客戶場所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹并進(jìn)行自我介紹, , 如：您好！我是圓通速遞業(yè)務(wù)員如：您好！我是圓通速遞業(yè)務(wù)員, ,我是來取我是來取/ /送快件的。送快件的。四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前 在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，在

17、進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前四、行動(dòng)規(guī)范之進(jìn)門前 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3 3秒，等待秒，等待5 51010秒后秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5

18、 51010秒門未開，可再敲第秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1 1米米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。處，待客戶同意后方可進(jìn)入。四、行動(dòng)規(guī)范之在客戶處四、行動(dòng)規(guī)范之在客戶處針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，

19、自信、清晰地說：注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，我是來為您好，我是圓通速遞的業(yè)務(wù)員，我是來為您取您取/ /送件的送件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。，介紹的同時(shí)出示工牌。 注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是圓通的。出示注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是圓通的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次

20、，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，您好，X X先生先生/ /女士，我是來為您取件的。女士，我是來為您取件的?！彼摹⑿袆?dòng)規(guī)范之在客戶處四、行動(dòng)規(guī)范之在客戶處 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上取送快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場所，不能馬上取送快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。 四、行動(dòng)規(guī)范之在客戶處四、行動(dòng)規(guī)范之在客

21、戶處 必須做到必須做到“件不離身件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失。以防快件的丟失。四、行動(dòng)規(guī)范之在客戶處四、行動(dòng)規(guī)范之在客戶處 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感；或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感； 與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處, ,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶

22、同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方；讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說：在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩一下對(duì)不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩不要在客戶處大聲喧嘩, ,不得使用客戶的電話不得使用客戶的電話, ,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶。響到客戶。 四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/送件送件將快件雙手遞給客戶將快件雙手遞給客戶( (小件小件) )，“X X先生先生/ /小姐

23、，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下”四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/送件送件 無論貨物是否包裝好，業(yè)務(wù)員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為無論貨物是否包裝好，業(yè)務(wù)員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X X先生先生/ /女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取

24、/送件送件 對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝；易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱( (封袋封袋) )，并按公司規(guī)定操作，并按公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中。或帶到外面投入垃圾箱

25、中。 四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/送件送件 如在客戶處稱重或計(jì)算拋貨重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：如在客戶處稱重或計(jì)算拋貨重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X X先生、小姐，請(qǐng)您看一下，先生、小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是計(jì)費(fèi)重量是X X公斤公斤, ,運(yùn)費(fèi)是運(yùn)費(fèi)是XXXX元元”； 如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，業(yè)務(wù)員應(yīng)向其說明，知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，業(yè)務(wù)員應(yīng)向其說明，“X X先生先生/ /小姐，小姐，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間

26、將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/送件送件 在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，在客戶不明白運(yùn)單填寫的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。 當(dāng)運(yùn)單填寫不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋當(dāng)運(yùn)單填寫不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“X X先生先生/ /小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把快捷地送達(dá)，麻煩您把XXXX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您。欄目詳細(xì)填一下，謝謝您。四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/

27、送件送件 將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X X先生先生 小姐，小姐，麻煩您在這里簽名麻煩您在這里簽名/ /簽收，謝謝簽收，謝謝! !”； 將寄件公司將寄件公司( (收件公司收件公司) )存根聯(lián)雙手遞給客戶，存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底請(qǐng)您收好，這是給您留底, ,作為查詢作為查詢的憑證的憑證”；并告知客戶；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“XXXX元元”。 四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/送件送件 須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，須按運(yùn)

28、單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi), ,并禮貌回應(yīng)并禮貌回應(yīng)“謝謝您謝謝您”。 ( (如需找錢如需找錢, ,則需說：則需說：“收您收您XXXX元元, ,應(yīng)找給您應(yīng)找給您X X元元”) )四、行動(dòng)規(guī)范之取四、行動(dòng)規(guī)范之取/送件送件無論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，業(yè)務(wù)員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。無論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，業(yè)務(wù)員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。四、行動(dòng)規(guī)范之結(jié)束四、行動(dòng)規(guī)范之結(jié)束 對(duì)于新客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料對(duì)于新客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X X先生先生/ /小姐，小姐，這是我們公司的