民用航空旅客運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定

1、公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）目錄第一章總則第二章客票銷售第三章客票變更與退票第四章乘機(jī)第五章行李運(yùn)輸?shù)诹潞桨喑鄣谄哒侣每屯对V與舉報(bào)第八章信息報(bào)告第九章監(jiān)督管理第十章法律責(zé)任第十一章附則4第一章總則第一條為了加強(qiáng)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)中華人民共和國(guó)民用航空法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法制定本規(guī)定。第二條依照中華人民共和國(guó)法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規(guī)定。外國(guó)承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人從事本條第一款活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民

2、共和國(guó)境內(nèi)的，適用本規(guī)定。第三條國(guó)內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人實(shí)施的殘疾人旅客國(guó)內(nèi)、國(guó)際公共航空運(yùn)輸活動(dòng)，應(yīng)按照民航局關(guān)于殘疾人航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四條國(guó)內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)實(shí)施的人體捐獻(xiàn)器官國(guó)內(nèi)公共航空運(yùn)輸活動(dòng)，應(yīng)按照民航局關(guān)于人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五條民航行政機(jī)關(guān)，包括中國(guó)民用航空局（以下簡(jiǎn)稱民航局）和中國(guó)民用航空地區(qū)管理局（以下簡(jiǎn)稱民航地區(qū)管理局）。民航局對(duì)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。民航地區(qū)管理局對(duì)本轄區(qū)的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。第二章客票銷售第六條承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知購(gòu)票人所選航班的航空運(yùn)輸

3、服務(wù)信息，確保信息真實(shí)無(wú)誤。公共航空運(yùn)輸服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)至少包括下列內(nèi)容：（一）承運(yùn)人名稱，包括實(shí)際承運(yùn)人和締約承運(yùn)人；（二）航班始發(fā)地點(diǎn)、經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn)（如能確定，應(yīng)明確航站樓）；（三）航班號(hào)、航班日期、艙位等級(jí)、計(jì)劃出港和到港時(shí)間；（四）該航班適用的票價(jià)及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；（五）按照國(guó)家規(guī)定收取的稅、費(fèi)；（六）該航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等。承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過售票處或電話途徑銷售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知購(gòu)票人獲取前款信息的途徑。6第七條 承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件的全部?jī)?nèi)容納入到旅客購(gòu)票時(shí)的必讀內(nèi)

4、容，以必選項(xiàng)的形式確保購(gòu)票人在購(gòu)票環(huán)節(jié)閱知。承運(yùn)人或者航空銷售代理人通過售票處或電話銷售客票的，應(yīng)當(dāng)告知購(gòu)票人閱讀運(yùn)輸總條件的途徑。第八條承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售國(guó)際運(yùn)輸客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知旅客自行查閱航班始發(fā)地、經(jīng)停地或目的地國(guó)的出入境相關(guān)法律法規(guī)。第九條購(gòu)票人應(yīng)當(dāng)向承運(yùn)人或者航空銷售代理人提供旅客真實(shí)有效的聯(lián)系方式及國(guó)家規(guī)定的必要信息。第十條承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)將購(gòu)票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客訂座系統(tǒng)。對(duì)于購(gòu)票人提供的旅客個(gè)人信息，承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售或者非法向他人提供。第十

5、一條承運(yùn)人或者航空銷售代理人在銷售客票時(shí)，搭售其他商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)購(gòu)票人注意，不得將搭售商品或服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。第十二條在國(guó)內(nèi)公共航空運(yùn)輸中，殘疾軍人、傷殘人民警察、兒童、嬰兒等可根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，憑有效證件享受購(gòu)票優(yōu)惠等待遇。8第十三條承運(yùn)人或者航空銷售代理人出票后，應(yīng)當(dāng)以電子或紙質(zhì)等書面方式告知旅客下列涉及行程的重要內(nèi)容，包括但不限于：（一）本規(guī)定第六條第二款所列信息；（二）旅客姓名；（三）票號(hào)及客票有效期；（四）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間要求；（五）所適用的運(yùn)輸總條件及免費(fèi)獲取方式。第十四條承運(yùn)人修改運(yùn)輸總條件的，除國(guó)家另有規(guī)定外，不得將

6、限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于已購(gòu)票旅客。第十五條航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)與承運(yùn)人簽訂銷售代理協(xié)議，或取得銷售其客票的授權(quán)；未簽訂協(xié)議或未取得授權(quán)的航空銷售代理人不得代表該承運(yùn)人銷售客票。航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得為未經(jīng)承運(yùn)人授權(quán)的航空銷售代理人提供客票銷售渠道。第十六條航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。第十七條航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)上發(fā)布的航空旅客運(yùn)輸商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。上述信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年。

7、第三章客票變更與退票第十八條客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。第十九條旅客自愿變更客票或自愿退票的，承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。第二十條旅客非自愿變更客票，按照下列原則辦理：（一）因承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`等，承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)為旅客辦理改期或簽轉(zhuǎn)，并不得向旅客收取客票變更費(fèi)用和票價(jià)差額；（二）因非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`等，承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理改期或簽轉(zhuǎn)手續(xù)。第二十一條在聯(lián)程航班中，前段航班取消、延誤等，導(dǎo)致后段航班的旅客非自愿變更客票的，按照

8、下列原則辦理：（一）因前段航班承運(yùn)人原因造成的，前段航班的承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在征得旅客同意的情況下，協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地或中途分程地，并不得向旅客收取費(fèi)用；（二）因非前段航班承運(yùn)人原因造成的，前段航班的承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理改期或簽轉(zhuǎn)手續(xù)。第二十二條旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)。第二十三條承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請(qǐng)起十五個(gè)工作日內(nèi)辦理退款。第二十四條旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票，符合以下條件的，承運(yùn)人或者航空銷售代理人不得收取改期費(fèi)或退票費(fèi)：（一）在航班起飛前提出；（二）傷病旅客向承運(yùn)人或者航空銷售代理人提供了醫(yī)療機(jī)構(gòu)

9、出具的航班飛行期間不適宜乘機(jī)的診斷證明；死亡旅客的陪伴人員提供了死亡證明；（三）傷病或死亡旅客的陪伴人員要求客票改期或退票的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)提出并辦理客票改期或退票手續(xù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)定、免費(fèi)客票改期或退票的陪伴人員數(shù)量由承運(yùn)人在其運(yùn)輸總條件中明確。第二十五條航空銷售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的客票退改簽規(guī)定。第二十六條航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，并嚴(yán)格執(zhí)行民航行政機(jī)關(guān)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的相關(guān)決定。第四章乘機(jī)第二十七條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定配備服務(wù)保障設(shè)施和設(shè)備，維護(hù)機(jī)場(chǎng)的正常秩序，為旅客提供安全、便捷的服務(wù)環(huán)境。第二十八條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與

10、承運(yùn)人及其他駐場(chǎng)單位簽訂書面協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立航站樓商戶管理制度，對(duì)零售、餐飲等商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行有效監(jiān)督。第二十九條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定在辦理乘機(jī)登記手續(xù)、行李托運(yùn)、安檢、海關(guān)、登機(jī)口、中轉(zhuǎn)通道等旅客乘機(jī)流程的關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)指引，確保標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確。第三十條除國(guó)家另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得因年齡、性別、國(guó)籍、種族等因素限制旅客乘機(jī)或設(shè)置不合理的條件。嬰兒、孕婦等特殊旅客的乘機(jī)規(guī)定由承運(yùn)人在運(yùn)輸總條件中明確。第三十一條旅客應(yīng)當(dāng)在停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)間前，憑與購(gòu)票時(shí)一致的有效身份證件辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)憑證等乘機(jī)手續(xù)。第三十二

11、條旅客在辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客姓名、航班號(hào)、乘機(jī)日期、登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口、航程等已確定信息準(zhǔn)確、清晰地顯示在紙質(zhì)或電子登機(jī)憑證上。登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等發(fā)生變更的，承運(yùn)人及機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知旅客。第三十三條有下列情況之一的旅客或者行李，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸：（一）依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)穆每突蛘咝欣睿唬ǘ┚芙^接受安全檢查的旅客；（三）未經(jīng)安全檢查的行李；（四）辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)出具的身份證件與購(gòu)票時(shí)身份證件不一致的旅客；（五）其他違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的情況。第三十四條旅客因第三十三條被拒絕運(yùn)輸，要求客票變更或者退票的，承運(yùn)人可以按照自愿變更或者自愿退票辦理。第三十五條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)

12、當(dāng)針對(duì)機(jī)上旅客突發(fā)疾病等對(duì)旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定應(yīng)急處置預(yù)案，并定期演練。第三十六條因承運(yùn)人原因?qū)е侣每驼`機(jī)、錯(cuò)乘、漏乘，承運(yùn)人或者航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照非自愿變更或者非自愿退票辦理。因非承運(yùn)人原因?qū)е律鲜銮樾蔚?，承運(yùn)人或航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照自愿變更或者自愿退票辦理。第五章行李運(yùn)輸?shù)谌邨l機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，減少行李在運(yùn)送過程中破損、丟失等情況發(fā)生。承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，建立旅客托運(yùn)行李全流程跟蹤機(jī)制。第三十八條承運(yùn)人運(yùn)輸行李，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家關(guān)于旅客托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李中禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。在收運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過程中

13、，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲罚羞\(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕收運(yùn)或者終止運(yùn)輸。第三十九條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李的尺寸、重量及數(shù)量要求；（二）免費(fèi)行李額；（三）超限行李費(fèi)計(jì)算方式；（四）是否提供行李聲明價(jià)值服務(wù)以及旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)要求；（五）是否承運(yùn)小動(dòng)物，或運(yùn)輸小動(dòng)物種類及相關(guān)要求。第四十條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在行李托運(yùn)后向旅客出具紙質(zhì)或電子行李憑證。第四十一條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運(yùn)行李與旅客同機(jī)運(yùn)送。除國(guó)家另有規(guī)定外，不能同機(jī)運(yùn)送時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排該行李在后續(xù)的航班上運(yùn)送。第四十二條旅客的托運(yùn)行李延誤到達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)通知旅客

14、領(lǐng)取。除國(guó)家另有規(guī)定外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\(yùn)行李延誤到達(dá)的，旅客要求直接送達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)直接送達(dá)旅客。第四十三條在行李運(yùn)輸過程中，托運(yùn)行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運(yùn)輸事故憑證的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。第四十四條承運(yùn)人對(duì)旅客的行李損壞、丟失的賠償責(zé)任限額按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或國(guó)際條約執(zhí)行。第六章航班超售第四十五條承運(yùn)人在超售前應(yīng)當(dāng)充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型及銜接航班等情況。第四十六條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)制定并公布超售處置規(guī)定，至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）超售信息告知規(guī)定；（二）征集自愿者程序；（三）優(yōu)先登機(jī)規(guī)則；（四）被拒絕登機(jī)旅客補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四十七條因承運(yùn)人

15、超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，承運(yùn)人不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則選擇被拒絕登機(jī)的旅客。第四十八條在征集自愿者時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。第四十九條承運(yùn)人經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。承運(yùn)人制定優(yōu)先登機(jī)規(guī)則時(shí)，可以考慮的因素包括但不限于旅客辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間、旅客所支付的票價(jià)、后續(xù)航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。第五十條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予補(bǔ)償，并提供相關(guān)服務(wù)。第五十一條旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)時(shí)，

16、承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求向旅客出具因超售而放棄行程或被拒絕登機(jī)的證明。第五十二條因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或被拒絕登機(jī)，旅客要求客票改期、簽轉(zhuǎn)或者退票的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照旅客非自愿變更客票或者非自愿退票辦理。第七章旅客投訴與舉報(bào)第五十三條因公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)而發(fā)生的爭(zhēng)議，旅客可以通過協(xié)商或投訴解決，也可以依法直接申請(qǐng)仲裁或者提起民事訴訟。第五十四條旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴，也可以向民航行政機(jī)關(guān)投訴。旅客對(duì)違反公共航空運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)規(guī)定的行為，可以向民航行政機(jī)關(guān)舉報(bào)。民航局消費(fèi)者事務(wù)機(jī)構(gòu)代表民航行政機(jī)關(guān)受理旅客投訴和舉報(bào)。第五十五條承運(yùn)人、機(jī)

17、場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會(huì)公布中國(guó)境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。投訴受理機(jī)構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項(xiàng)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起五個(gè)工作日內(nèi)以書面形式告知民航行政機(jī)關(guān)。港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國(guó)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力。第五十六條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、民航行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。18國(guó)內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、 航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴十個(gè)

18、工作日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國(guó)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴二十個(gè)工作日內(nèi)做出實(shí)質(zhì)性回復(fù)。承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留三年。第五十七條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理旅客投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)符合民航局關(guān)于投訴和舉報(bào)的相關(guān)規(guī)定。第八章信息報(bào)告第五十八條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運(yùn)輸總條件，細(xì)化客票銷售、客票變更和退票、乘機(jī)、行李運(yùn)輸、超售、投訴等旅客服務(wù)內(nèi)容。前款所列事項(xiàng)變化較快的，可以單獨(dú)制定相關(guān)規(guī)定，但應(yīng)視為運(yùn)輸總條件的一部分，并與運(yùn)輸總條件在同一位置公

19、布。第五十九條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。運(yùn)輸總條件發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自變化之日起五個(gè)工作日內(nèi)以書面形式報(bào)民航行政機(jī)關(guān)備案。20第六十條鼓勵(lì)、支持承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定和公布高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，如制定階梯費(fèi)率退票規(guī)則、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退還票款時(shí)間、同城同質(zhì)同價(jià)等。第六十一條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)等相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)按照民航行政機(jī)關(guān)要求報(bào)送旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。第九章監(jiān)督管理第六十二條國(guó)內(nèi)承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。第六十三條航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅

20、客訂座系統(tǒng)相關(guān)功能，確保承運(yùn)人、航空銷售代理人能夠有效實(shí)施本規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容。第六十四條民航行政機(jī)關(guān)按規(guī)定對(duì)各單位的旅客服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。民航地區(qū)管理局應(yīng)當(dāng)將監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時(shí)上報(bào)民航局。第六十五條從事民航旅客運(yùn)輸活動(dòng)的單位和個(gè)人應(yīng)當(dāng)接受和配合民航行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查。第六十六條承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空信息企業(yè)有下列行為之一的，記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄：（1） 拒絕接受或不配合民航行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查，拒不改正的；（2） 拒不執(zhí)行民航行政機(jī)關(guān)整改要求的；（3） 一年內(nèi)因相同或類似行為被處以三次（含）以上行政處罰的；（4） 違反本規(guī)定且

21、有欺騙、偽造、故意提交虛假證明等行為的；（5） 違反本規(guī)定且嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者利益，引發(fā)重大社會(huì)影響的。第十章法律責(zé)任第六十七條承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處1萬(wàn)元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三十條，非法限制旅客乘機(jī)或設(shè)置不合理?xiàng)l件的；（二）違反本規(guī)定第三十五條，未按要求制定機(jī)上旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處置預(yù)案，或者未定期演練的；（三）違反本規(guī)定第三十九條，未按要求制定并公布行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定；（四）違反本規(guī)定第四十六條，未按要求制定并公布超售處置規(guī)定的；（五）違反本規(guī)定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（六）違反本

22、規(guī)定第五十八或五十九條，未按要求開展運(yùn)輸總條件的制定、公布及備案工作的；（七）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的；（八）違反本規(guī)定第六十二條，未按要求建立服務(wù)管理體系，或者管理體系未有效運(yùn)行的。第六十八條承運(yùn)人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告或處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三條或第四條，未按有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)運(yùn)輸活動(dòng)的；（二）違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條或第十三條，未按要求開展相關(guān)信息告知工作的；（三）違反本規(guī)定第十條、第十一條、第十二條、第十四條，未按要求開展客票銷售工作的；（四）違反本規(guī)定第三章相關(guān)條款，未按要求為旅客辦

23、理客票變更或者退票的；（五）違反本規(guī)定第三十二條、第三十三條或第三十六條，未按要求開展相關(guān)工作的；（六）違反本規(guī)定第三十八條、第四十條、第四十一條、第四十二條、第四十三條或第四十四條，未按要求開展相關(guān)行李運(yùn)輸工作的；（七）違反本規(guī)定第四十七條、第四十八條、第四十九條、第五十條、第五十一條或第五十二條，未按要求開展相關(guān)超售處置工作的；（八）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報(bào)工作的。第六十九條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，處1萬(wàn)元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備

24、案工作的；（二）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。第七十條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告或處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三條，未按有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)運(yùn)輸活動(dòng)的；（二）違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條或第十三條，在銷售客票時(shí)或出票后，未按要求開展相關(guān)信息告知工作的；（三）違反本規(guī)定第十條、第十一條、第十二條、第十五條第一款，未按要求開展相關(guān)客票銷售工作的；（四）違反本規(guī)定第三章相關(guān)條款，未按要求為旅客辦理客票變更或者退票的；（五）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報(bào)工作的。第七十一條航空銷售代

25、理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處1萬(wàn)元以下罰款：（一）違反本規(guī)定第十六條，未按要求標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人開展的業(yè)務(wù)的；（二）違反本規(guī)定第二十六條，未按要求執(zhí)行民航行政機(jī)關(guān)的相關(guān)決定的；（三）違反本規(guī)定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（四）違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的。第七十二條航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告或處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第十五條第二款，未按要求提供銷售渠道的；（二

26、）違反本規(guī)定第十七條，未按要求開展相關(guān)信息記錄、保存工作的；（三）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報(bào)工作的。第七十三條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處1萬(wàn)元以下罰款：（1） 違反本規(guī)定第二十七條，為按規(guī)定配備服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備的；（2） 違反本規(guī)定第二十八條，未按要求簽訂協(xié)議或未建立管理制度的；（3） 違反本規(guī)定第二十九條，未按照設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)的；（4） 違反本規(guī)定第三十七條，未按要求建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度的；（5） 違反本規(guī)定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（六）違反本規(guī)定第六十一

27、條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的；（七）違反本規(guī)定第六十二條，未按要求建立服務(wù)管理體系，或者管理體系未有效運(yùn)行的。第七十四條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告或處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：（一）違反本規(guī)定第三條或第四條，未按有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)運(yùn)輸活動(dòng)的；（二）違反本規(guī)定第三十二條第二款，未按要求告知旅客信息的；（三）違反本規(guī)定第三十五條，未按要求制定機(jī)上旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處置預(yù)案，或者未定期演練的；（四）違反本規(guī)定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報(bào)工作的。第七十五條航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第六十一條，未按要求報(bào)告相關(guān)信息的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令

28、限期改正；逾期不改正的，處1萬(wàn)元以下罰款。第七十六條航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十條第二款，泄露、出售或非法向他人提供旅客個(gè)人信息的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告或處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。第七十七條承運(yùn)人、航空銷售代理人、航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第六十五條，不接受或者不配合民航行政機(jī)關(guān)監(jiān)督檢查的，由民航行政機(jī)關(guān)給予警告或處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。第十一章附則第七十八條本規(guī)定下列用語(yǔ)，含義如下：（一）承運(yùn)人，是指以營(yíng)利為目的，使用民用航空器運(yùn)送旅客、行李或者貨物的公共航空運(yùn)輸企業(yè)，在本規(guī)定中

29、包括實(shí)際承運(yùn)人和締約承運(yùn)人。（二）締約承運(yùn)人，是指與旅客簽訂航空運(yùn)輸合同的承運(yùn)人。34（三）實(shí)際承運(yùn)人，是指根據(jù)締約承運(yùn)人的授權(quán)，履行相關(guān)運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。（四）航空銷售代理人，是指與承運(yùn)人簽訂銷售代理協(xié)議或取得承運(yùn)人授權(quán)，依照中華人民共和國(guó)法律成立的，從事航空旅客運(yùn)輸服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)。（五）航空銷售代理人網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，是指依照中華人民共和國(guó)法律成立的，在電子商務(wù)中為航空銷售代理人提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供航空銷售代理人獨(dú)立開展航空旅客運(yùn)輸服務(wù)銷售活動(dòng)的法人或者非法人組織。（六）公共航空運(yùn)輸服務(wù)，是指公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場(chǎng)運(yùn)送至目的地機(jī)場(chǎng)的服務(wù)。（七）客票，是指航空運(yùn)輸合同成立的初步證據(jù)，是運(yùn)輸憑證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。（八）已購(gòu)票，是指根據(jù)法律規(guī)定或雙方當(dāng)事人約定，航空運(yùn)輸合同成立的狀態(tài)。（九）客票變更，是指對(duì)客票改期、變更艙位等級(jí)、簽轉(zhuǎn)等情形。（十）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。（十一）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航