TopEng智能呼叫中心平臺介紹 培訓(xùn)膠片V10

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 2022-3-6增值定制產(chǎn)品服務(wù)部TopEng TopEng 智能呼叫中心智能呼叫中心平平臺臺介紹介紹HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 2l本文主要介紹了本文主要介紹了CTI平臺的各個組件及平臺的各個組件及這些組件各自的功能，并描述了一些這些組件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在呼叫流程在CTI平臺中是如何處理的。平臺中是如何處理的。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Hu

2、awei Confidential Page 3l學(xué)習(xí)完此課程，您將會：學(xué)習(xí)完此課程，您將會：p掌握CTI平臺的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理p掌握CTI平臺各組件的連接關(guān)系p掌握CTI平臺與AIP、客服業(yè)務(wù)的連接關(guān)系HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 4第1章 CTI平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺組件功能第3章 CTI平臺的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺常用流程介紹HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 5TopEng-智能呼叫中心組網(wǎng)圖PSTN PLMNCTI Se

3、rver平臺數(shù)據(jù)庫LAN運(yùn)維管理業(yè)務(wù)生成INtess客戶服務(wù)平臺INtess客戶服務(wù)平臺NO.7/NO.1CTI_LINKE1TCP/IPC&C08-Q 數(shù)據(jù)庫訪問代理服務(wù)器WEBSERVERInternet計算機(jī)直接接入服務(wù)器IVRSCCS人工座席1B+D。人工業(yè)務(wù)處理 。交互式語音應(yīng)答 。呼叫路由控制 。呼叫數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。全能臺。專業(yè)臺。質(zhì)管臺。反饋臺。語音資源。傳真資源。信令接口。接續(xù)控制。排隊管理。有線用戶 。移動用戶 。傳真用戶 。計算機(jī)用戶ACD工作流服務(wù)器IntranetInternetCSTA通訊代理 CCPF提示：提示：在CTI3.0平臺以前，TopEng智能呼叫中心

4、又稱為INtess智能呼叫中心內(nèi)部局域網(wǎng)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 6普通語音呼叫示意圖排隊機(jī)（ACD）呼叫中心服務(wù)器（CTISERVERCCS）人工業(yè)務(wù)（ICDSC）自動業(yè)務(wù)（IVR）用戶PSTNDTProxyAPLOGICBOSS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫平臺數(shù)據(jù)庫VP工作流投訴建議投訴建議業(yè)務(wù)受理話業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢費(fèi)查詢業(yè)務(wù)日志業(yè)務(wù)日志本地數(shù)據(jù)本地數(shù)據(jù)CTI-LINK平臺日志平臺日志配置信息配置信息放音收號放音收號HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 7T

5、opEng-智能呼叫中心結(jié)構(gòu)層次示意圖Internet排隊機(jī)/FaxEmailWebMCTI ServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)1業(yè)務(wù)系統(tǒng)2業(yè)務(wù)系統(tǒng)3媒體接入層媒體適配層業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)實現(xiàn)層特點(diǎn)特點(diǎn)：下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：下層的變化不會影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴(kuò)展后對下層所有的業(yè)務(wù)均能得到擴(kuò)展HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 8TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)l媒體接入層具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智

6、能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。p語音接入語音接入：采用 C&C08-Q 排隊機(jī)（AIP）。pVOIP接入接入：采用A8010 Expert/VG80-20作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器，以后主要使用VG80-20。pWeb/Email接入接入：呼叫中心通過設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對Web和Email的接入。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 9TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)l媒體適配層p在媒體適配層，對接

7、入的不同媒體的呼叫進(jìn)行處理。經(jīng)過媒體適配層，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI 服務(wù)器、Web 媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等。l業(yè)務(wù)支撐層p業(yè)務(wù)支撐層是TopEng-智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊 。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUT

8、BOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能報表、UIDB和Alert Server等組件。F提示：提示： CTI平臺在整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 10TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)l業(yè)務(wù)實現(xiàn)層p語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)p人工業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 11CTI平臺與接入層之間的接口(選修)l接口方式pAIP側(cè)的MEM板：排隊機(jī)單板，提供 10M的網(wǎng)絡(luò)接口。p平

9、臺側(cè)CIT_LINK： CTI 設(shè)備，完成平臺側(cè)CTIServer與AIP之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。l數(shù)據(jù)配置pAIP側(cè)：被叫分析表、業(yè)務(wù)設(shè)定表、業(yè)務(wù)屬性表、MEM板數(shù)據(jù)配置表。p平臺側(cè)CTI-Link ：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目錄下，可以直接編輯修改，也可以通過$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig命令來進(jìn)行修改。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 12CTI平臺與業(yè)務(wù)實現(xiàn)層之間的接口(選修)lCTI平臺提供業(yè)務(wù)接口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性平臺提供業(yè)務(wù)接口，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的

10、可拓展性p人工業(yè)務(wù)n基于動態(tài)鏈接庫（CTIAPIDLL.DLL）的應(yīng)用程序接口（API）n基于ActiveX的接續(xù)控件iCCCtrl.OCXn目前我司的客服業(yè)務(wù)3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。p自動業(yè)務(wù)n使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）或VXML語言編輯自動業(yè)務(wù)流程n確定流程需求用SCE或VXML構(gòu)造模擬調(diào)試加載運(yùn)行n目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用SCE構(gòu)造自動業(yè)務(wù)流程l基于以上設(shè)計，實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)?；谝陨显O(shè)計，實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

11、al Page 13第1章 CTI平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺組件功能第3章 CTI平臺的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺常用流程介紹HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 14CTI平臺結(jié)構(gòu)組成預(yù)統(tǒng)計報表VRP質(zhì)檢監(jiān)控CCCbarOutBoundFile ServerUIDBAlert ServerWMGEmail ServerWeb ServerActive UserVP/CPFP配置管理MailMWebMCTI ServerCCSCTI-LinkACDMDSIVR/IRCApLogicCCPCnfgSvrMAS/MCPWAS

12、OMDSCEICDInsiderChange ServerOAS升級工具HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 15CTI平臺與AIP接口:CTI_LINKlCTI_LINK的主要功能是：的主要功能是：p實現(xiàn)AIP和CTIServer之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。p充當(dāng)AIP的外部資源如VP臺、傳真臺等和AIP通訊的橋梁。p在多模塊的AIP環(huán)境下完成消息到各個排隊機(jī)模塊的分發(fā)。pCTI_LINK和其它各個模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用。lCTI_LINK和周邊組件的連接

13、關(guān)系如右圖和周邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：所示：HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 16CTI-Link 交互界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 17ICDCOMM:CTI平臺各組件之間的通訊橋梁lCTI平臺各個軟件之間的通訊主要依賴于平臺各個軟件之間的通訊主要依賴于ICDCOMM。這是平臺正常運(yùn)行的一個非常。這是平臺正常運(yùn)行的一個非常重要的部件。重要的部件。l由于由于CTI平臺的各組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的平臺的各

14、組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的TCP/IP協(xié)議的，協(xié)議的，ICDCOMM就是封裝了就是封裝了TCP/IP協(xié)議的一個軟件，為平臺各個組件提供統(tǒng)協(xié)議的一個軟件，為平臺各個組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護(hù)各機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時不一的通訊接口，并維護(hù)各機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開發(fā)應(yīng)用程序時不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率。必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開發(fā)的效率。lICDCOMM傳遞消息時有兩個關(guān)鍵要素：傳遞消息時有兩個關(guān)鍵要素：IP地址及端口號和地址及端口號和PROGID，平臺的每個組件，平臺的每個

15、組件都有一個都有一個PROGID，有了這兩個要素，有了這兩個要素，ICDCOMM就會把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。就會把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 18ICDComm： ICD 通信服務(wù)器HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 19CTI平臺媒體適配層之CTISERVER (選修)lCTI Server負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動，控制排隊機(jī)呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請求，負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動，控制排隊機(jī)呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功

16、能請求，完成呼叫的質(zhì)檢功能。完成呼叫的質(zhì)檢功能。CTI Server作為作為CTI平臺系統(tǒng)中的語音呼叫處理模塊，通過平臺系統(tǒng)中的語音呼叫處理模塊，通過CTI-Link與與AIP進(jìn)行通訊（采用進(jìn)行通訊（采用INtess協(xié)議），并通過協(xié)議），并通過INtess協(xié)議集控制排隊機(jī)對呼叫的接續(xù)操作。協(xié)議集控制排隊機(jī)對呼叫的接續(xù)操作。CTI Server負(fù)責(zé)對排隊機(jī)進(jìn)行驅(qū)動，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能。負(fù)責(zé)對排隊機(jī)進(jìn)行驅(qū)動，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能。 p控制普通語音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等。p管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保

17、持、取保持、三方通話等功能。p負(fù)責(zé)對傳統(tǒng)語音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)監(jiān)聽、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時也支持對AIP中繼的監(jiān)聽功能。p負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR。p通過CCS向IRC申請路由，當(dāng)路由目的地為隊列時，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶信息。p提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。p負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 20CTI平臺媒體適配層之WEBM (選修)lWebM主要負(fù)責(zé)處理主要負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請求。例如：文字交談、護(hù)航瀏覽、上發(fā)起的交互請求。例如

18、：文字交談、護(hù)航瀏覽、WebPhone等。等。WebM將發(fā)起將發(fā)起Web請求的用戶和特定的業(yè)務(wù)代表搭接，形成會請求的用戶和特定的業(yè)務(wù)代表搭接，形成會話，并且負(fù)責(zé)在會話過程中為參與會話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、話，并且負(fù)責(zé)在會話過程中為參與會話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。簽出、質(zhì)檢等功能。 p媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過程中媒體流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。p通道管理。所謂通道，指的是座席與媒體服務(wù)器之間的邏輯聯(lián)系。一個通道代表一個座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開、關(guān)閉。p負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR。p通過CCS向IR

19、C申請路由，當(dāng)路由目的地為隊列時，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶信息。p提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。p負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 21CTI平臺媒體適配層之MAILM (選修)lMailM負(fù)責(zé)處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有負(fù)責(zé)處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有Email呼叫呼叫的處理（例如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、的處理（例如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、Email媒體流的處理（例如，媒體流的處理（例如，從從Email server收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵件

20、）、座席管理。收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵件）、座席管理。p媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。p座席管理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由CCS完成），示忙，示閑，設(shè)置質(zhì)檢操作，發(fā)送質(zhì)檢時間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。p質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。p媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個通道，并提供相應(yīng)的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個抽象的概念，指的是在呼叫過程中，參與呼叫的各方與該呼叫對象之間的邏輯聯(lián)系，如座席通道，用戶通道等。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page

21、22CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之CCSlCCS是是TopEng-智能呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫智能呼叫中心的核心，實現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請求管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請求CCS為呼叫提供服務(wù)時，為呼叫提供服務(wù)時，CCS并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請求服務(wù)。求服務(wù)。lCCS和排隊機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和和排隊機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，

22、以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令?？刂浦噶睿约芭c用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。CCS和這些和這些部件的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)部件的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對來自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們的消息處理模塊對來自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處理來自內(nèi)部和外部的功能請求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對這些任理來自內(nèi)部和外部的功能請求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理。務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理。HUAWEI TECHNOLOGIES

23、CO., LTD.Huawei Confidential Page 23CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之CCSlCCS的功能p管理設(shè)備管理設(shè)備：在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊列、IVR稱為設(shè)備。CCS具有管理業(yè)務(wù)代表、技能隊列等設(shè)備的功能。p管理客戶訪問管理客戶訪問：當(dāng)有呼叫接入后，CCS便生成客戶訪問對象，并為該呼叫分配一個唯一的ID，即客戶訪問標(biāo)識UVID（User Visit ID）。通過客戶訪問標(biāo)識，可以實現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能。p排隊管理排隊管理：負(fù)責(zé)對請求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊。p路由功能路由功能：CCS負(fù)責(zé)實現(xiàn)基本路由功能，如果采用智能路由方式，CCS負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng)各媒體服務(wù)器

24、發(fā)出路由請求時，CCS向智能路由中心IRC（Intelligent Routing Center）轉(zhuǎn)發(fā)該路由請求，IRC處理后通過CCS將路由結(jié)果返回給請求者。p質(zhì)檢任務(wù)管理質(zhì)檢任務(wù)管理：負(fù)責(zé)管理各種質(zhì)檢任務(wù)，包括錄制、監(jiān)聽、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)。 p提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向IRC提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 24CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之CCSlCCS的功能p提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺使用。p許可管理許可管理：對TopEng系統(tǒng)的使用許

25、可進(jìn)行管理和控制。p接口管理接口管理 ：為外界訪問系統(tǒng)提供一個標(biāo)準(zhǔn)的接口，在CCS中實現(xiàn)了CTI-API的支持。同時CCS為其他模塊訪問數(shù)據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口。p負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證 ：實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證。 p作為配置中心作為配置中心 ：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請求。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 25CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之IVR/SCElIVR負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件是中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項特定的功能，

26、例利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項特定的功能，例如自動語音提示、收集用戶信息、智能路由等。如自動語音提示、收集用戶信息、智能路由等。 l在整個在整個TopEng客戶服務(wù)平臺中，客戶服務(wù)平臺中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。級功能。CTI平臺的平臺的IVR增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給結(jié)果給CCS以及收發(fā)

27、以及收發(fā)Email郵件等功能。郵件等功能。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 26CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之IVR/SCElIVR的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類：的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類：p呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能；p資源使用功能用于調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用VP資源為用戶提供錄/放音功能、使用傳真臺向用戶收/發(fā)傳真等；p功能擴(kuò)展為IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛

28、動態(tài)庫功能、組件對象模型/分布式組件對象模型COM/DCOM（Component Object Model/Distributed Component Object Model）功能等；p輔助功能指為了實現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。l業(yè)務(wù)生成環(huán)境業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）是一個圖形界面的業(yè)務(wù)生成）是一個圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的.GSL流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行。行

29、的情況下在線加載并立即運(yùn)行。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 27SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 28IVR 交互界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 29CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之APLogiclAPLogic作為數(shù)據(jù)庫的訪問代理，主要提供平臺（如作為數(shù)據(jù)庫的訪問代理，主要提供平臺（如CCS或者或者IVR中的流程等）訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口。中的流程等）

30、訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口。APLogic在在CTI平平臺下為臺下為SQLApi版本，因此有連接字符串的配置?，F(xiàn)在往往出現(xiàn)版本，因此有連接字符串的配置?，F(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常的情況就是連接字符串配置錯誤或忘記配置導(dǎo)數(shù)據(jù)源加載異常的情況就是連接字符串配置錯誤或忘記配置導(dǎo)致的。致的。SQLApi其實是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，其實是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，所以所以APLOGIC所在機(jī)器還必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正所在機(jī)器還必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫。常訪問數(shù)據(jù)庫。pOralce：CONNECTSTR的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名pSQLSe

31、rver：CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務(wù)器別名數(shù)據(jù)庫名稱HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 30ApLogic 交互界面HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 31CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之DTProxylDTProxy：由于：由于DTProxy沒有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加沒有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加DTProxy的的IP地址地址作為作為APLogic即可。對于數(shù)據(jù)源名則純粹是給調(diào)用者使用的。即可。對于數(shù)據(jù)源名則純粹是給調(diào)用者使用的。lDT

32、Proxy與與APLOGIC的區(qū)別：的區(qū)別：IVR如果想訪問數(shù)據(jù)庫，則會向如果想訪問數(shù)據(jù)庫，則會向APLOGIC發(fā)起調(diào)用發(fā)起調(diào)用請求；如果請求；如果IVR想訪問其他非數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，則會向想訪問其他非數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，則會向DTProxy發(fā)起調(diào)用請求，兩發(fā)起調(diào)用請求，兩個軟件為各自獨(dú)立的軟件系統(tǒng)。個軟件為各自獨(dú)立的軟件系統(tǒng)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 32CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之MAS管理應(yīng)用服務(wù)器l管理應(yīng)用服務(wù)器包含四個部分：連接代理（管理應(yīng)用服務(wù)器包含四個部分：連接代理（MCP）、文件訪問組）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和

33、告警日志組件。件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件。lMCP的功能分類：的功能分類：p作為CCS的連接代理,執(zhí)行客戶端和CCS之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；p作為MAS服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用MAS組件的請求消息，并轉(zhuǎn)化為對MAS組件的方法調(diào)用；p執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時間為MAS服務(wù)器的三個組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)。lMAS運(yùn)行后，對外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理運(yùn)行后，對外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理MCP，負(fù)責(zé)維，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到護(hù)座席和管理客戶端到CCS的連接。的連接。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confiden

34、tial Page 33CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之CnfgSrv配置服務(wù)器lCnfgSvr集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，CnfgSvr具有兩方面的具有兩方面的功能：功能：p為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP；p配置臺配置信息發(fā)生變更時，CnfgSvr負(fù)責(zé)提交配置信息，通知CCS、CTI Server等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗。l主備配置服務(wù)器工作原理：誰先啟動誰為主用，備用側(cè)啟動后向通過主備配置服務(wù)器工作原理：誰先啟動誰為主用，備用側(cè)啟動后向通過ICDCOMM將主用側(cè)加載的配置文件

35、同步到備用側(cè)來；當(dāng)配置臺提交配置將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來；當(dāng)配置臺提交配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個配置時，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個配置服務(wù)器的配置一致。服務(wù)器的配置一致。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 34CnfgSrv配置服務(wù)器HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 35各組件連接關(guān)系HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

36、al Page 36DATASTATION話單入庫工具介紹(選修)lDATASTATION主要用來處理主要用來處理CTISERVER/CCS產(chǎn)生的話單，識別這產(chǎn)生的話單，識別這些二進(jìn)制的話單，通過配置調(diào)用存儲過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中。些二進(jìn)制的話單，通過配置調(diào)用存儲過程將其記錄到數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲過程對這些入庫的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得數(shù)據(jù)庫通過日結(jié)存儲過程對這些入庫的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報表使用。出數(shù)據(jù)提供給報表使用。lDATASTATION除了有入庫話單的功能外，還有定時啟動任務(wù)進(jìn)除了有入庫話單的功能外，還有定時啟動任務(wù)進(jìn)行行FTP上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)出數(shù)據(jù)

37、庫記錄上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置。到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置。l目前目前DATASTATION支持的數(shù)據(jù)庫為支持的數(shù)據(jù)庫為ORACLE、SYBASE、SQLSERVER。思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 37MDS監(jiān)控代理服務(wù)器介紹lMDS可以監(jiān)控可以監(jiān)控CTI平臺中核心服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，平臺中核心服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，MDS一旦發(fā)現(xiàn)一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，系統(tǒng)中某個被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異

38、常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。然后重新啟動該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。lMDS可以管理的應(yīng)用程序包括：可以管理的應(yīng)用程序包括：CCS、UIS 、CTI Server、WebM、MaiM、CnfgServer。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 38MDS交互界面（1） 停止服務(wù)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 39MDS交互界面（2） 嘗試連接HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.

39、Huawei Confidential Page 40MDS交互界面（3） 連接成功HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 41MDS交互界面（4） 啟動成功HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 42CTI平臺業(yè)務(wù)支撐層之WEB應(yīng)用服務(wù)器WAS (選修)lWeb應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器WAS，基于，基于Browser/Server結(jié)構(gòu)，管理員可以通過結(jié)構(gòu)，管理員可以通過IE瀏瀏覽器接入覽器接入WAS管理系統(tǒng)，對呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控。管理系統(tǒng)，對呼叫中心進(jìn)行

40、配置管理和監(jiān)控。WAS支持支持UNIX操作系統(tǒng)和操作系統(tǒng)和Windows操作系統(tǒng)，提供以下功能：操作系統(tǒng)，提供以下功能：pWeb管理臺：提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能，與集中配置臺提供的功能完全相同。pWeb監(jiān)控臺：提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控臺提供的監(jiān)控功能完全相同。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 43其他組件介紹l管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、

41、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等。檢等。l集中配置臺：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對呼叫中心系統(tǒng)、集中配置臺：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對呼叫中心系統(tǒng)、虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進(jìn)行配置管理。虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進(jìn)行配置管理。lCCCBAR：CCCBar是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼叫的平臺，它和排隊機(jī)可通過叫的平臺，它和排隊機(jī)可通過1B+1D的方式連接，同時接受呼叫中心服的方式連接，同時接受呼叫中心服務(wù)器務(wù)器CCS的控制。的控制。 l

42、 OUTBOUND：Outbound負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務(wù)，實現(xiàn)用負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務(wù)，實現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。lWECC組件組件(選修選修) ：是：是TopEng-智能呼叫中心中智能呼叫中心中Web上的消息公用傳輸通道，上的消息公用傳輸通道，主要負(fù)責(zé)處理主要負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對上發(fā)起的交互請求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對Web上各種會話通上各種會話通道的管理，并緩存客戶端的信息。道的管理，并緩存客戶端的信息。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD

43、.Huawei Confidential Page 44虛擬呼叫中心的概念l虛擬呼叫中心簡稱虛擬呼叫中心簡稱VDN，在，在TopEng-智能呼叫中心系統(tǒng)中，通智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對象外包或出租給某個企業(yè)，例如：常將呼叫中心的部分設(shè)備和對象外包或出租給某個企業(yè)，例如：座席臺、業(yè)務(wù)代表、技能組、座席臺、業(yè)務(wù)代表、技能組、IVR流程等，這些設(shè)備和對象可流程等，這些設(shè)備和對象可以組成一個或多個虛擬呼叫中心。以組成一個或多個虛擬呼叫中心。l系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也系統(tǒng)通過接入碼來區(qū)分某個呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時也允許多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼

44、叫中心。允許多個系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。l在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進(jìn)行配在虛擬呼叫中心可對某個虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項參數(shù)進(jìn)行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊列、業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動流程、路由腳本、被叫號碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運(yùn)行參數(shù)。的運(yùn)行參數(shù)。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

45、al Page 45第1章 CTI平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺組件功能第3章 CTI平臺的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺常用流程介紹HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 46網(wǎng)絡(luò)平臺電信級可靠性設(shè)計CCSCCSIVRSIVRSDBPROXYDBPROXYDBDBCTI SERVERCTI SERVERCCSCCSIVRSIVRSDBPROXYDBPROXYDBDBCTI SERVERCTI SERVERC&C08-Q雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動閉塞故障站點(diǎn)業(yè)務(wù)切換擁塞控

46、制異常處理核心控制系統(tǒng)核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備采用雙機(jī)熱備數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機(jī)雙機(jī)型機(jī)雙機(jī)UNIXUNIX系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用：業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用：負(fù)荷分擔(dān)負(fù)荷分擔(dān)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 47CTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSCTI/CCSPSTNC&C08-Q主要功能：主要功能：1、呼叫及業(yè)務(wù)流程的控制；2、多種媒體“呼叫”的統(tǒng)一路由；3、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同步；4、呼出功能；5、虛擬呼叫中心；6、智能路由及技術(shù)路由；7、分層服務(wù)；.CCS提供增強(qiáng)型的呼叫處理能力HUAWEI

47、TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 48 對資源按需分配，負(fù)載均衡 資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容 實現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換 排隊機(jī)內(nèi)置SPT放音收號資源，單模塊最大同時提供768路放音收號 外置VP放音收號資源通過HW與排隊機(jī)相連，不占用中繼資源，與SPT互為補(bǔ)充ACD插SPT板VPHWC&C08-QTTSASRIVRSIVRS支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計更加靈活采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計思想HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 49VPHWC

48、&C08-Q語音文件服務(wù)器存儲陣列存儲陣列磁帶庫磁帶庫平臺錄音軟件平臺錄音軟件請求錄音指示開始錄音保存錄音文件1、提供座席全臺全程錄音全臺全程錄音2、語音文件采用VOXVOX格式集中存儲3、數(shù)字錄音的相關(guān)呼叫信息呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫中4、文件的索引索引存放于數(shù)據(jù)庫完成，提高查詢效率5、語音文件分級存儲和管理文件分級存儲和管理，降低設(shè)備成本集中式數(shù)字錄音系統(tǒng)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 50客客戶戶端端客客戶戶端端客客戶戶端端客客戶戶端端游游覽覽器器瀏瀏覽覽器器游游覽覽器器瀏瀏覽覽器器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉

49、庫數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)器服務(wù)器WEBWEB服務(wù)器服務(wù)器WEBWEB服務(wù)器服務(wù)器OLTPOLTPOLAPOLAPETLETLTCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPHTTP/FTPHTTP/FTPHTTP/FTPHTTP/FTP支持C/S 和 B/S的應(yīng)用集成HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 51 分層服務(wù)是在確定客戶身份的前提下，提供適合該客戶級別的服務(wù)：分層服務(wù)是在確定客戶身份的前提下，提供適合該客戶級別的服務(wù)：通過訪問BOSS區(qū)分來電客戶群的品牌，作為分層條件；IVR系統(tǒng)針對不同客戶，定制

50、不同的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)差異化；針對不同級別客戶，實現(xiàn)享受人工服務(wù)的差異化（服務(wù)人員的服務(wù)水平、人工接通率差異化）；對不同級別客戶的響應(yīng)差異化；（問題處理時限）對不同客戶的服務(wù)評價實現(xiàn)差異化；（話務(wù)員考評）提供完善的分層服務(wù)報表。 實施分層服務(wù)，不僅能體現(xiàn)對不同等級客戶服務(wù)的差異性優(yōu)勢，同時能集中有限的服務(wù)資源向高價值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠度。同時，分層服務(wù)也旨在節(jié)約服務(wù)成本，確保有限的服務(wù)資源發(fā)揮最大的價值。 提供完善的分層服務(wù)功能HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 52 移動客服系統(tǒng)可以通過短消息系統(tǒng)開展客

51、戶服務(wù)，豐富用戶接入渠道。短訊客服業(yè)務(wù)可以開展：話費(fèi)總帳查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議和業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)等，系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)如下圖所示： 開展方式包括：開展方式包括： 1、短消息方式；、短消息方式； 2、USSD方式；方式； 3、STK卡方式；卡方式；SMPM短信處理模塊短消息接口機(jī)管理臺空中營業(yè)廳部件空中營業(yè)廳部件SMSSMPP/CMPP空中營業(yè)廳功能模塊HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 53業(yè)務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)存儲層渠道客戶接觸層網(wǎng)上客服ACDContactServerPortalC&C08PSTNNO.1/NO.7CTIE1

52、/HWRSA/IP/TUA遠(yuǎn)端座席1B+D營業(yè)廳業(yè)務(wù)代表、代理商、郵政VP/FPAPP ServerIVRCCS運(yùn)維管理呼出管理接口服務(wù)業(yè)務(wù)代表大客戶經(jīng)理、營銷人員、銷售渠道管理人員業(yè)務(wù)代表（近端）DCNDCNBOSS接接口口層層瀏覽器瀏覽器核心核心BOSS系統(tǒng)系統(tǒng)網(wǎng)上客服功能模塊HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 54網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)，將孤立的呼叫中心有機(jī)聯(lián)系起來，實現(xiàn)語音、CTI兩個層次的互聯(lián)，達(dá)到資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、全網(wǎng)路由的目的，滿足“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)要求。華為公司成功組建了浙江移動、山東移動、江蘇

53、移動、河南移動、北京移華為公司成功組建了浙江移動、山東移動、江蘇移動、河南移動、北京移動、廣東移動的網(wǎng)絡(luò)客服中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了系統(tǒng)容災(zāi)和資源共享；并保證動、廣東移動的網(wǎng)絡(luò)客服中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了系統(tǒng)容災(zāi)和資源共享；并保證了多中心之間的業(yè)務(wù)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的要求。了多中心之間的業(yè)務(wù)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一的要求?？头行目头行? 1ccsIVRSWEBServerccsIVRSWEBServer客服中心客服中心2 2呼叫負(fù)荷分擔(dān)呼叫負(fù)荷分擔(dān)資源完全共享資源完全共享NIRC支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Pa

54、ge 55SCESCE、APIAPI、XMLXML智能報表系統(tǒng)智能報表系統(tǒng)調(diào)試工具包調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境模擬開發(fā)環(huán)境AppAppAppOpen APIs VXMLXML業(yè)務(wù)開發(fā)中心業(yè)務(wù)開發(fā)中心在不中斷服務(wù)的請求下，實現(xiàn)新增服務(wù)模塊的平滑接入。提供業(yè)務(wù)的二次開發(fā)平臺HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 56第1章 CTI平臺體系結(jié)構(gòu)第2章 CTI平臺組件功能第3章 CTI平臺的功能特點(diǎn)第4章 CTI平臺常用流程介紹HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 57

55、概述l語音呼叫流程語音呼叫流程lCCS路由策略路由策略l傳真呼叫流程傳真呼叫流程l點(diǎn)擊通話呼叫流程點(diǎn)擊通話呼叫流程lEMAIL呼叫流程呼叫流程l網(wǎng)絡(luò)呼叫流程網(wǎng)絡(luò)呼叫流程l數(shù)據(jù)配置流程數(shù)據(jù)配置流程HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 58語音呼叫流程概述l用戶呼叫通過排隊機(jī)向用戶呼叫通過排隊機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請求，發(fā)送呼叫建立請求，CTI Server收到收到呼叫請求后，通過呼叫請求后，通過CCS向向IRC申請路由，申請路由，IRC根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源根據(jù)路由策略和當(dāng)前資源的占用情況將路由結(jié)果發(fā)送給的占用情

56、況將路由結(jié)果發(fā)送給CCS：l如果路由的目的地是自動流程，則通知如果路由的目的地是自動流程，則通知CTI Server為該呼叫提供服務(wù)的為該呼叫提供服務(wù)的是自動流程，是自動流程，CTI Server相應(yīng)地將呼叫分配到相應(yīng)地將呼叫分配到IVR；l如果路由的目的地是人工座席，則通知如果路由的目的地是人工座席，則通知CTI Server將該呼叫分配給該座將該呼叫分配給該座席，此時席，此時CTI Server會給座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后會給座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答后將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通；將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通；l如果路由的目的地是隊列，如果

57、路由的目的地是隊列，CCS將該服務(wù)請求放入相應(yīng)的隊列進(jìn)行排將該服務(wù)請求放入相應(yīng)的隊列進(jìn)行排隊，同時通知隊，同時通知CTI Server該呼叫需要排隊，該呼叫需要排隊，CTI Server會給呼叫放排隊會給呼叫放排隊音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動流程收集用戶的信息。一旦有空閑的座席，CCS通知通知CTI Server將該座席分配給排隊的呼叫，將該座席分配給排隊的呼叫，CTI Server將完成呼叫將完成呼叫和座席的接續(xù)。和座席的接續(xù)。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page

58、59語音呼叫流程HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 60語音呼叫流程說明l用戶摘機(jī)撥號；用戶摘機(jī)撥號；l呼叫到達(dá)排隊機(jī)（呼叫到達(dá)排隊機(jī)（AIP）后，排隊機(jī)向）后，排隊機(jī)向CTI Server發(fā)送呼叫建立請求；發(fā)送呼叫建立請求；lCTI Server向排隊機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；向排隊機(jī)發(fā)送呼叫建立應(yīng)答；lCTI Server在呼叫到來后向在呼叫到來后向CCS發(fā)起路由請求；發(fā)起路由請求；lCCS收到路由請求后向收到路由請求后向IRC申請路由；申請路由；lIRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略，通過CCS收集系統(tǒng)

59、各資源的占用情況，經(jīng)收集系統(tǒng)各資源的占用情況，經(jīng)IRC判判斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給斷后得到路由結(jié)果，并將路由結(jié)果發(fā)送給CCS；lCCS得到路由結(jié)果后，向得到路由結(jié)果后，向CTI Server返回路由應(yīng)答，通知返回路由應(yīng)答，通知CTI Server將該呼叫分將該呼叫分配給該座席；配給該座席；lCTI Server向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答；向座席發(fā)來話通知，要求座席應(yīng)答；l座席向座席向CTI Server返回應(yīng)答；返回應(yīng)答；lCTI Server通知排隊機(jī)通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通。通知排隊機(jī)通話開始，將呼叫和座席作資源連接，座席和呼叫接通。HUAWEI T

60、ECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 61CCS呼叫路由(選修)l針對不同座席之間：針對不同座席之間：p座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時分配給空閑時間最長的座席。p 按照技能分配方式（在VDN中配置：n技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話；n平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機(jī)會相同，是輪流； n技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話；p 按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在VDN中配置：n接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測呼出(自動呼出)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話優(yōu)先級；預(yù)瀏覽呼出(確認(rèn)后再呼出)次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級最高，假