汽車售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)

1、汽車售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè).服務(wù)接待人員工作職責(zé).在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)本店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到的接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。服務(wù)接待人員的角色.服務(wù)接待人員是用戶和服務(wù)企業(yè)之間的橋梁；.用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)企業(yè)的整體評(píng)價(jià)；.服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度；.從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表

2、服務(wù)企業(yè)的整體形象。服務(wù)接待人員工作職責(zé).歡迎前來維修的客戶.對(duì)客戶的故障車輛做出診斷.根據(jù)故障原因指定維修方案并就維修價(jià)格、交車時(shí)間和客戶達(dá)成協(xié)議。第一步：預(yù)約（續(xù)）.預(yù)約前的準(zhǔn)備工作1. 及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將預(yù)約登記表發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問，尤其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。2. 服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項(xiàng)目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶維修記錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄；根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工；與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的配

3、件；確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具。3. 備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的招待時(shí)間?？蛻敉猓念A(yù)約登記表中的預(yù)約時(shí)間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在預(yù)約登記表中記錄原因。4. 預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)5. 預(yù)約人員進(jìn)行第二次確認(rèn)第一步：預(yù)約（續(xù)）.預(yù)約需要的硬件設(shè)施.預(yù)約專線電話.如果預(yù)約專線電話經(jīng)常占線.內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)或者無人接聽，會(huì)使客戶對(duì)我們.內(nèi)部通訊設(shè)備的預(yù)約服務(wù)的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，.記錄表進(jìn)而影響預(yù)約服務(wù)工作的開展，.預(yù)約貨架因此避免以上兩點(diǎn)是十分必要的.維修管理

4、系統(tǒng).通過維修管理系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)等提醒功能，主動(dòng)預(yù)約客戶定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)。.預(yù)約客戶1. 了解預(yù)約維修能力 了解一天的預(yù)約能力 通過預(yù)約登記表和預(yù)約分配表了解當(dāng)天的預(yù)約情況。2. 接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息接聽客戶預(yù)約電話時(shí)，預(yù)約人員應(yīng)在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù)預(yù)約登記表的內(nèi)容詢問客戶的姓名，車輛資料?？蛻粼诂F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的，可以直接由服務(wù)顧問接待，記錄相關(guān)信息。如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號(hào)、姓名等在維修管理系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時(shí)只需同客戶確認(rèn)一下信息是否有變化，如有變化及時(shí)更新；如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號(hào)、VIN識(shí)別號(hào)、車身

5、顏色、生產(chǎn)日期、購(gòu)車日期、車輛行駛里程燈相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入維修管理系統(tǒng)。第一步：預(yù)約（續(xù)）3. 詢問客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障4. 指定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格對(duì)于能夠確定故障原因?yàn)轭A(yù)約要求，將維修項(xiàng)目記錄在預(yù)約登記表上。根據(jù)常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表及常用備件價(jià)格表估算出維修費(fèi)用；對(duì)于在電話中不能準(zhǔn)確診斷故障的預(yù)約要求，在確定維修項(xiàng)目和價(jià)格時(shí)可以向客戶申明只有在經(jīng)過檢查才能確定具體的項(xiàng)目和價(jià)格5. 與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間6. 完成預(yù)約登記為使客戶確信你了解他/她的要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶的姓名、電話號(hào)碼、車型、維修要求和預(yù)約時(shí)間/日期，同時(shí)告訴客戶所約定的服務(wù)顧問姓名，另外將會(huì)在預(yù)約前一天

6、、前一兩個(gè)小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成預(yù)約登記表。與客戶確定約定時(shí)間后，與服務(wù)顧問確定承擔(dān)該預(yù)約維修工作的車間技工并在預(yù)約能力分配表中預(yù)約人員選定的服務(wù)顧問及維修技工的名下記錄該項(xiàng)預(yù)約。并根據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫出箭頭標(biāo)志。一預(yù)約登記表的填寫第二步：接待（續(xù)）.接待顧客1準(zhǔn)備迎接顧客1.1 掌握車間維修能力在接車和安排維修工作時(shí)，對(duì)車間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排在最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去接車。每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計(jì)算出車間當(dāng)天的維修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實(shí)際能力去進(jìn)行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動(dòng)的局面。掌握車間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車能力當(dāng)中。在開始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。1.2 了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作第二步：接待（續(xù)）2 .歡迎客戶.始終保持衣冠整潔.微笑、主動(dòng)迎接客戶.問候并作自我介紹.關(guān)心客戶3 .系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因a.認(rèn)真的聽取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結(jié)并重復(fù)客戶的要求b.請(qǐng)求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因一如果短時(shí)間內(nèi)無