國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織

1、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織內(nèi)容提要本文介紹了商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織的特點(diǎn)著重探討了現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)模式客戶(hù)經(jīng)理制及其在國(guó)內(nèi)的實(shí)踐并提出了改進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理制的思路設(shè)想一、商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織的特點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織是企業(yè)為實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃而設(shè)置的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織形式有以下幾種方式最常見(jiàn)是職能組織形式在這種形式下不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)由不同的職能專(zhuān)家來(lái)領(lǐng)導(dǎo)如銷(xiāo)售經(jīng)理廣告經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或新產(chǎn)品經(jīng)理等跨區(qū)域銷(xiāo)售的企業(yè)則常采用地理組織形式銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員被分派到特定的地區(qū)去開(kāi)拓市場(chǎng)；產(chǎn)品種類(lèi)多而且差別很大的企業(yè)采用產(chǎn)品管理組織形式產(chǎn)品經(jīng)理為各自負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或品牌制定并實(shí)施完整的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和方案市

2、場(chǎng)管理組織形式常常被用于只銷(xiāo)售少數(shù)幾種產(chǎn)品但顧客市場(chǎng)有不同種類(lèi)和偏好的企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)某種特定客戶(hù)群的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃設(shè)計(jì)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織是商業(yè)銀行為了實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)設(shè)立不同營(yíng)銷(xiāo)職位并劃分其權(quán)責(zé)在進(jìn)行一定協(xié)調(diào)與控制后合理、迅速地傳遞信息最終將營(yíng)銷(xiāo)人員有機(jī)組成的一個(gè)組織系統(tǒng)由于商業(yè)銀行是特殊的企業(yè)它的經(jīng)營(yíng)對(duì)象不是具有特殊使用價(jià)值的商品而是貨幣與信用銀行除了開(kāi)展資產(chǎn)與負(fù)債業(yè)務(wù)外還要從事大量的中間業(yè)務(wù)因此與一般工商企業(yè)相比銀行營(yíng)銷(xiāo)組織有著自身的特點(diǎn)1.部門(mén)協(xié)調(diào)性對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)產(chǎn)品生產(chǎn)與銷(xiāo)售在時(shí)間和地點(diǎn)上可以分離但銀行業(yè)務(wù)大多是綜合性服務(wù)產(chǎn)品提供與服務(wù)在時(shí)間、地點(diǎn)是同步的而客戶(hù)貸款融資的需求

3、還需要產(chǎn)品部門(mén)的嚴(yán)格審查這樣在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中就需要銀行內(nèi)部銷(xiāo)售人員、結(jié)算服務(wù)人員和產(chǎn)品審批部門(mén)互相合作部門(mén)之間協(xié)調(diào)運(yùn)作2.靈活高效性一般工商企業(yè)產(chǎn)品都為有形產(chǎn)品具有各自特性可以向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)并取得專(zhuān)利對(duì)于仿制或偽造產(chǎn)品等侵權(quán)行為可以提出訴訟并依法取得賠償而銀行業(yè)務(wù)大多為無(wú)形產(chǎn)品而且各家銀行提供的產(chǎn)品都非常相似這樣就要求營(yíng)銷(xiāo)組織不斷挖掘客戶(hù)需求及時(shí)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和個(gè)性化產(chǎn)品體現(xiàn)靈活高效的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力3.關(guān)系維護(hù)性一般工商企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售后只有在物理上的維修服務(wù)而銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)后更重要的是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)要保持銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)要充當(dāng)金融顧問(wèn)的角色才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求鞏固合作關(guān)系否則客戶(hù)很可能被同行“挖”走4.內(nèi)控

4、嚴(yán)謹(jǐn)性一般工商企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員職業(yè)犯罪的防范要求較低也比較好控制而商業(yè)銀行的銷(xiāo)售人員在企業(yè)賬戶(hù)管理和貸款融資上作案的機(jī)會(huì)較大因此商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織不僅僅要求銷(xiāo)售人員職業(yè)道德觀念強(qiáng)而且在內(nèi)控制度上要健全完善5.團(tuán)隊(duì)整體性銀行同業(yè)間業(yè)務(wù)相似易模仿的特點(diǎn)對(duì)銀行樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)提出了要求如果過(guò)多依賴(lài)銷(xiāo)售人員個(gè)人關(guān)系爭(zhēng)取客戶(hù)業(yè)務(wù)那么客戶(hù)流失的可能性也高強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷(xiāo)組織團(tuán)隊(duì)整體功能有利于長(zhǎng)久地鞏固客戶(hù)關(guān)系二、現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)模式客戶(hù)經(jīng)理制及其在國(guó)內(nèi)的實(shí)踐（一）商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展1.西方現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展客戶(hù)經(jīng)理制是指商業(yè)銀行以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶(hù)為中心為原則將銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的

5、聯(lián)系構(gòu)建為一一對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)體系使銀行人力、物力資源得到更充分的應(yīng)用滿(mǎn)足客戶(hù)需求并以此謀求與客戶(hù)建立全面、穩(wěn)定和長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系國(guó)外商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代是繼銀行開(kāi)展金融創(chuàng)新服務(wù)后隨著銀行金融營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展而誕生商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理最早在零售業(yè)務(wù)中設(shè)立即銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的單個(gè)大客戶(hù)提供個(gè)人貼身服務(wù)由于效果顯著到70年代后期客戶(hù)經(jīng)理制被廣泛運(yùn)用于公司批發(fā)業(yè)務(wù)中20世紀(jì)70年代客戶(hù)與銀行之間關(guān)系維持主要依靠信貸業(yè)務(wù)客戶(hù)需要銀行主要是銀行能夠提供貸款銀行服務(wù)屬于次要客戶(hù)經(jīng)理也只有以信貸員身份出現(xiàn)到了80年代銀行經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)品種發(fā)生較大變化金融市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)步客戶(hù)融資渠道更加豐富一些大的

6、企業(yè)集團(tuán)可以直接到資本市場(chǎng)籌集資金銀行對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)貸款雖然是有些吸引力但客戶(hù)更愿意選擇可以滿(mǎn)足特定要求的銀行銀行客戶(hù)經(jīng)理需要產(chǎn)品專(zhuān)家的大力支持進(jìn)入90年代銀行經(jīng)營(yíng)范圍更加廣泛客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)更加完善計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展也給銀行收集、分析客戶(hù)提供了便利在分析客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度方面銀行利用計(jì)算機(jī)軟件幫助客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品利潤(rùn)度分析、客戶(hù)利潤(rùn)度分析、重點(diǎn)客戶(hù)的識(shí)別等工作銀行產(chǎn)品專(zhuān)家也定期以一定形式向銀行的客戶(hù)經(jīng)理介紹新產(chǎn)品知識(shí)形成客戶(hù)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求2.客戶(hù)經(jīng)理制在我國(guó)商業(yè)銀行的引入應(yīng)用國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理制最早是由新興股份制商業(yè)銀行開(kāi)始實(shí)行的因?yàn)檫@些商業(yè)銀行初創(chuàng)

7、時(shí)金融市場(chǎng)處于國(guó)有獨(dú)資銀行絕對(duì)壟斷之下在追求生存的動(dòng)機(jī)下他們最先采取了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人崗位優(yōu)先聘用掌握重要客戶(hù)關(guān)系資源的國(guó)有獨(dú)資銀行職員和當(dāng)?shù)卣宋锏挠H屬這些以客戶(hù)資源為職業(yè)基礎(chǔ)的銀行從業(yè)人員成為國(guó)內(nèi)早期銀行客戶(hù)經(jīng)理1997年后在市場(chǎng)變化、國(guó)家政策調(diào)整和客戶(hù)自身適應(yīng)能力的多種因素影響下一些與金融業(yè)務(wù)關(guān)系密切的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)的客戶(hù)從市場(chǎng)脫穎而出不少銀行相繼借鑒國(guó)外客戶(hù)經(jīng)理制對(duì)于那些能夠提供穩(wěn)定資金存款、帶來(lái)大量本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)以及低風(fēng)險(xiǎn)貸款的重點(diǎn)客戶(hù)不少銀行相繼借鑒國(guó)外客戶(hù)經(jīng)理制設(shè)立專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理作為商業(yè)銀行優(yōu)化勞動(dòng)組合后的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)

8、職人員便應(yīng)運(yùn)而生（二）國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施中的問(wèn)題1.客戶(hù)經(jīng)理與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)問(wèn)題由于在商業(yè)銀行員工薪酬設(shè)計(jì)上客戶(hù)經(jīng)理的薪酬基本上都與業(yè)績(jī)掛鉤因而客戶(hù)經(jīng)理工作傾向是業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大他們盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)在結(jié)算、貸款上提出的要求遇上個(gè)人不能決策時(shí)也會(huì)急于向產(chǎn)品管理和產(chǎn)品操作人員（如信貸審批和柜臺(tái)結(jié)算人員）轉(zhuǎn)達(dá)協(xié)商而國(guó)有商業(yè)銀行產(chǎn)品管理和操作人員的考核內(nèi)容以工作質(zhì)量為主他們工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)不出差錯(cuò)決策判斷不失誤因此工作人員思維傾向是超出制度規(guī)定業(yè)務(wù)越少越好為此管理人員的審批效率、操作人員的工作熱情與客戶(hù)經(jīng)理提交的客戶(hù)需求常常發(fā)生矛盾?chē)?guó)有商業(yè)銀行基層客戶(hù)經(jīng)理抱怨較多是面臨行內(nèi)、行外雙重的營(yíng)銷(xiāo)有時(shí)行

9、內(nèi)協(xié)調(diào)工作的難度還大于行外競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)2.存量客戶(hù)資源的分配與管理問(wèn)題國(guó)有商業(yè)銀行與新興股份制商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理上較大的區(qū)別在于新興股份制商業(yè)銀行的客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理存在“一一對(duì)應(yīng)”關(guān)系因?yàn)檫@些客戶(hù)也實(shí)實(shí)在在是客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)各種途徑關(guān)系而競(jìng)爭(zhēng)得到的主動(dòng)上門(mén)自然開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)數(shù)量極少因此客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的親和力較強(qiáng)而在國(guó)有商業(yè)銀行超過(guò)80以上的客戶(hù)都是存量的老結(jié)算客戶(hù)這些客戶(hù)愿意在國(guó)有商業(yè)銀行開(kāi)戶(hù)結(jié)算原因主要是對(duì)于銀行的信用品牌、資金匯劃的便捷和信貸額度等整體因素的認(rèn)同基本屬于自然開(kāi)戶(hù)而非銀行基層客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)因而存量客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人的親和力較弱因此在國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的存量客戶(hù)分配上存在著諸

10、多矛盾對(duì)于在考核期可預(yù)見(jiàn)有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的好客戶(hù)大家都想掛戶(hù)而對(duì)于業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)下降的差客戶(hù)大家都不想掛戶(hù)又由于每年業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的完成中存量客戶(hù)的貢獻(xiàn)起著80以上的作用所以客戶(hù)經(jīng)理分戶(hù)后掛了“好”客戶(hù)容易產(chǎn)生懈怠的工作情緒開(kāi)拓新戶(hù)不努力；而掛了“差”客戶(hù)則怨天尤人心態(tài)失衡不積極工作另外存量客戶(hù)和業(yè)務(wù)存量都是相對(duì)的國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理分配年度任務(wù)時(shí)每年都要求在上年業(yè)務(wù)存量基礎(chǔ)上增加新的規(guī)模業(yè)務(wù)有新的增長(zhǎng)工資報(bào)酬才能增加否則薪水比上一年要下降因此本年的增量成了下年的存量基數(shù)業(yè)績(jī)變包袱造成客戶(hù)經(jīng)理對(duì)待當(dāng)年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的兩難選擇3.客戶(hù)經(jīng)理角色的定位問(wèn)題客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)是不斷延伸市場(chǎng)關(guān)系了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品服務(wù)并推介銀行現(xiàn)

11、有產(chǎn)品至于怎樣實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求以及現(xiàn)有產(chǎn)品如何操作完全是屬于產(chǎn)品管理和服務(wù)人員的事當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的角色定位存在比較大的誤區(qū)（1）在客戶(hù)經(jīng)理的任職資格上許多商業(yè)銀行僅限于學(xué)歷和學(xué)識(shí)水平實(shí)際上市場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的最根本的素質(zhì)是對(duì)挫折和被拒絕的承受力這種素質(zhì)與個(gè)人性格有重要關(guān)系而與學(xué)歷和學(xué)識(shí)水平相關(guān)性不大而個(gè)人性格是否適合銷(xiāo)售只有通過(guò)市場(chǎng)實(shí)踐才能辨別在客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)入資格上設(shè)置高學(xué)歷門(mén)檻則是使那些具備銷(xiāo)售潛質(zhì)的員工失去發(fā)展機(jī)會(huì)銀行本身也失去商業(yè)機(jī)會(huì)（2）在產(chǎn)品知識(shí)上銀行常常采用反復(fù)培訓(xùn)、考試等手段對(duì)客戶(hù)經(jīng)理灌輸金融專(zhuān)業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)但這樣做效果并不好因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)理面對(duì)的客戶(hù)形形色色、各具特點(diǎn)推銷(xiāo)的內(nèi)容

12、也是銀行所有金融產(chǎn)品和服務(wù)所以客戶(hù)經(jīng)理在一般了解銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的基本功能后全身心研究的是客戶(hù)特點(diǎn)、市場(chǎng)信息和銷(xiāo)售技巧客戶(hù)經(jīng)理遇到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題自然會(huì)向行內(nèi)專(zhuān)家請(qǐng)教更有可能是與產(chǎn)品專(zhuān)家共同解決問(wèn)題（3）在客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售管理上因?yàn)檫^(guò)高地期望客戶(hù)經(jīng)理的能力國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行基本上是以考核代替管理造成銷(xiāo)售過(guò)程管理水平低銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)未能發(fā)揮應(yīng)有的作用個(gè)體銷(xiāo)售能力低三、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的改造設(shè)想（一）建立客戶(hù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)“三位一體”的業(yè)務(wù)部門(mén)架構(gòu)國(guó)外現(xiàn)代商業(yè)銀行如美國(guó)花旗銀行將銀行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)分成三個(gè)系列關(guān)系維護(hù)系列、產(chǎn)品應(yīng)用管理系列和區(qū)域延伸服務(wù)系列這三個(gè)系列分別代表了銷(xiāo)售人員、產(chǎn)品分析管理人員和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算人員

13、一個(gè)客戶(hù)能夠得到全面高效的服務(wù)必須要求以上三個(gè)系列的人員齊心合作任何一個(gè)方面不盡心努力客戶(hù)都可能失意而離去關(guān)系維護(hù)部門(mén)人員是客戶(hù)經(jīng)理其職責(zé)是負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹銀行現(xiàn)有產(chǎn)品和功能向銀行轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)的需求目的是吸收新客戶(hù)或老客戶(hù)的新業(yè)務(wù)最終以所開(kāi)發(fā)的客戶(hù)累積總的業(yè)務(wù)量及利潤(rùn)貢獻(xiàn)為業(yè)績(jī)產(chǎn)品應(yīng)用管理部門(mén)人員是產(chǎn)品經(jīng)理其職責(zé)是根據(jù)客戶(hù)提交的需求負(fù)責(zé)分析和設(shè)計(jì)本專(zhuān)業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品目的是穩(wěn)定并擴(kuò)展客戶(hù)本專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)量最終以本專(zhuān)業(yè)所有產(chǎn)品的利潤(rùn)貢獻(xiàn)為業(yè)績(jī)商業(yè)銀行產(chǎn)品部門(mén)設(shè)置按本幣與外幣、公司及個(gè)人、結(jié)算與融資交叉分類(lèi)便于集中開(kāi)展專(zhuān)業(yè)內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新區(qū)域延伸服務(wù)是銀行基層結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)其職責(zé)是對(duì)個(gè)人、中小企業(yè)的市場(chǎng)拓展和客戶(hù)的資金結(jié)算服

14、務(wù)目的是穩(wěn)定并擴(kuò)展本地區(qū)客戶(hù)市場(chǎng)份額最終以本網(wǎng)點(diǎn)所有業(yè)務(wù)總量及利潤(rùn)貢獻(xiàn)為業(yè)績(jī)（二）客戶(hù)經(jīng)理按行業(yè)設(shè)置組成團(tuán)隊(duì)以行業(yè)組成客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人來(lái)說(shuō)可以精力集中地研究該行業(yè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)策劃銀行金融服務(wù)最佳方案并舉一反三地應(yīng)用推介到其他客戶(hù)同時(shí)行業(yè)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中交流探討時(shí)可以信息共享、互相啟發(fā)從而概括歸納行業(yè)的整體狀況發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀客戶(hù)及其整體綜合服務(wù)方式國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的城市分行對(duì)行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)基本上可以劃分為政府部門(mén)、公共事業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)及建筑、非銀行金融同業(yè)、中小企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)等這其中除中小企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該設(shè)在基層網(wǎng)點(diǎn)便于貼近客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)外其他行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理可以組成獨(dú)

15、立營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或組別（三）應(yīng)用管理會(huì)計(jì)學(xué)科學(xué)評(píng)價(jià)三大業(yè)務(wù)部門(mén)美國(guó)大通銀行業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)首先是將銀行現(xiàn)有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)都折算成利潤(rùn)貢獻(xiàn)或業(yè)績(jī)積分其次在考核期內(nèi)客戶(hù)任何一筆業(yè)務(wù)都分別在這三個(gè)部門(mén)（或人員）的業(yè)績(jī)檔案上記錄這樣一筆業(yè)務(wù)量雖然對(duì)銀行整體來(lái)說(shuō)是次收益但通過(guò)管理會(huì)計(jì)學(xué)重復(fù)三次記錄在三個(gè)部門(mén)的操作人員上從績(jī)效考核利益分配上鼓勵(lì)三個(gè)部門(mén)建立共同合作的工作方式目前國(guó)有商業(yè)銀行要克服客戶(hù)經(jīng)理與產(chǎn)品部門(mén)、職能部門(mén)的矛盾提高產(chǎn)品審批效率激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算人員操作和服務(wù)熱情在考核方式上要進(jìn)行變革產(chǎn)品部門(mén)和產(chǎn)品經(jīng)理要承擔(dān)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的任務(wù)同時(shí)與客戶(hù)經(jīng)理等量享受業(yè)務(wù)利潤(rùn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算服務(wù)同一客戶(hù)業(yè)務(wù)績(jī)效也與關(guān)系經(jīng)理等量

16、記錄用考核制度利益驅(qū)動(dòng)解決部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)效率問(wèn)題（四）客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人考核要注重其信心與能力培養(yǎng)在國(guó)有商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)是存量比重大（老客戶(hù)占主）并且存量客戶(hù)不受銀行內(nèi)部某一個(gè)關(guān)系人而主導(dǎo)目前客戶(hù)經(jīng)理與考核的存量掛戶(hù)基本上由單位組織分配指定在日常工作中客戶(hù)關(guān)系維護(hù)還需要銀行資源的傾斜這些資源包括貸款發(fā)放、提取現(xiàn)鈔的方便和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的拜訪(fǎng)等某一方面一個(gè)原因客戶(hù)就容易流失因此客戶(hù)經(jīng)理每年度取得的業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)貢獻(xiàn)是不確定的即使自己努力工作也難以控制實(shí)際情況也常常出現(xiàn)按客戶(hù)經(jīng)理所管客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)量化考核不能真實(shí)反映客戶(hù)經(jīng)理的工作表現(xiàn)另外由于銀行業(yè)務(wù)大多為無(wú)形產(chǎn)品模仿性較強(qiáng)各家銀行提供的產(chǎn)品都非常相似這使得

17、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)外銷(xiāo)售過(guò)程中承受失敗的能力和各方面的技巧都要不斷提高因此商業(yè)銀行在年度考核時(shí)要注意培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的信心與能力具體體現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理評(píng)價(jià)考核辦法上就要設(shè)置綜合的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)體系既包括短期的收入貢獻(xiàn)指標(biāo)又包括長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)指標(biāo)還包括客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人發(fā)展?jié)摿︻?lèi)指標(biāo)等要本著“銷(xiāo)售是精英”的理念支持客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)其創(chuàng)造性開(kāi)展工作但是客戶(hù)經(jīng)理考核結(jié)果必須是優(yōu)勝劣汰適者生存一方面因?yàn)閷?shí)踐結(jié)果是有人不適宜客戶(hù)經(jīng)理崗位另一方面長(zhǎng)期處于壓力之中一些客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)換崗從事其他專(zhuān)業(yè)工作（五）銀行產(chǎn)品的掌握應(yīng)用層次和客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)商業(yè)銀行在銀行產(chǎn)品包裝、組合上已有很多經(jīng)驗(yàn)可借鑒如香港大通銀行按產(chǎn)品功能包裝

18、的“十存十美”、“月月出息”、“夢(mèng)想成真”等儲(chǔ)蓄產(chǎn)品按銷(xiāo)售對(duì)象組合的產(chǎn)品“卓越”理財(cái)、“運(yùn)籌”理財(cái)、“大學(xué)生”理財(cái)戶(hù)口等產(chǎn)品包裝組合的目的在于引起消費(fèi)者的關(guān)注和好奇提高知名度而這也是產(chǎn)品被掌握應(yīng)用的表層也稱(chēng)show（展示層）產(chǎn)品所展示的功能為什么能夠?qū)崿F(xiàn)其增值的原理是什么比如“十存十美”是多元化的存款服務(wù)“月月出息”是定期存款每月派息業(yè)務(wù)“夢(mèng)想成真”是按客戶(hù)資金計(jì)劃設(shè)計(jì)理財(cái)方案“運(yùn)籌理財(cái)”是私營(yíng)小業(yè)主的存款、貸款和保險(xiǎn)投資等產(chǎn)品組合這是產(chǎn)品掌握應(yīng)用的第二層次也稱(chēng)為what（知識(shí)層）產(chǎn)品方案是如何實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的具體程序和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里是產(chǎn)品掌握應(yīng)用的第三層次也稱(chēng)為how（操作層）產(chǎn)品操作層也是產(chǎn)品加工生產(chǎn)過(guò)程在產(chǎn)品掌握應(yīng)用三個(gè)層次中客戶(hù)經(jīng)理工作體現(xiàn)show層中他明白產(chǎn)品帶給顧客最直接的收益是什么產(chǎn)品經(jīng)理處于what層他清楚顧客的需求為什么可以