淺論消費者權(quán)益保護的實現(xiàn)途徑

1、淺論消費者權(quán)益保護的實現(xiàn)途徑     內(nèi)容 摘要 隨著 社會 經(jīng)濟 的 發(fā)展 和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費者權(quán)益保護立法來看，保護消費者合法權(quán)益只不過是保護消費者 法律 體系的初級目標，以保護消費者權(quán)益來維護市場交易的正常秩序、市場經(jīng)濟的健康發(fā)展和社會的穩(wěn)定才是消費者權(quán)益保護法律體系的終極目標和價值所在。所以保護消費者權(quán)益途徑的利弊，應當以是否有利于消費者權(quán)益的保護、是否有益于市場經(jīng)濟的發(fā)展、是否有利于社會的穩(wěn)定為判斷標準。為了更好的使消費者權(quán)益爭議能夠得到切實有效的解決，我

2、國消費者權(quán)益保護法設定了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現(xiàn)實生活中，消費者可根據(jù)所遇到情況不同的糾紛，進行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標是一樣的，但是在實踐生活中，如果選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也就會有差別。這不但 影響 了對消費者合法權(quán)益的保護，而且也影響了法律價值的實現(xiàn)。本文通過對我國現(xiàn)有解決消費者權(quán)益糾紛的五種途徑進行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護消費者合法權(quán)益的合理方案，并在此基礎上提出對我國建立和完善消費者權(quán)益保護法律制度的一些合理建議。 關(guān)鍵詞  消費者權(quán)益  消費者權(quán)益糾紛  仲裁 一、引言伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟迅猛發(fā)展、

3、我國消費者權(quán)益 問題 日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出，侵害消費者不正當競爭的行為不但擾亂了社會經(jīng)濟秩序，而且打擊了合法生產(chǎn)經(jīng)營者的積極性，令消費者怨聲載道，并且損害了國家在國際上的聲譽。消費者權(quán)益保護立法的狀況如何已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展程度和法制建設完善程度的重要標志。為保護消費者的合法權(quán)益，我國先后頒布了一系列保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如價格法、商標法、廣告法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等。尤其是消費者權(quán)益保護法已經(jīng)成為消費者保護自身合法權(quán)利的堅強后盾。本文通過 分析 、對比消費者權(quán)益保護法中維護消費者合法權(quán)益的五種途徑，給消費者指出一條如何保

4、護自我合法權(quán)益的清晰思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權(quán)益保護法律體系提出一些建議。二、協(xié)商和解和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎上就有關(guān)爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問題與經(jīng)營者發(fā)生分歧時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數(shù)是標的不大，案情比較簡單的爭議。協(xié)商和解在實際生活中最普遍，如果這種方

5、式一旦被接受，消費者的合法權(quán)益將會受到保護，同時經(jīng)營者在利潤和商譽上也不會受到損害，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。這種方式對于市場經(jīng)濟發(fā)展和社會秩序穩(wěn)定都不會產(chǎn)生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國消費者與經(jīng)營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，因雙方處于一種互動的關(guān)系中，只有雙方都遵循誠實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協(xié)議。消費者與強大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。如果經(jīng)營者以消費者的利益為重，就會為消費者解決問題。如果經(jīng)

6、營者不講信用，就可能會推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就會得不到保障。協(xié)商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它可能使消費者在遇到不負責任的經(jīng)營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應當尋求其他更好的解決途徑。三、調(diào)解調(diào)解指在第三方的支持下，由當事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達成解決爭議的方式。調(diào)解不同于消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商和解只有消費者與經(jīng)營者參加，而調(diào)解是消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會三方參加，由消費者協(xié)會居中調(diào)

7、解，此時消費者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解；另外消費者協(xié)會在調(diào)解過程中應當充分尊重當事人的意見，無論調(diào)解是否達成協(xié)議或怎樣達成協(xié)議，應當由雙方當事人自己協(xié)商。如果達成調(diào)解協(xié)議，即由雙方當事人自動履行協(xié)議，消費者協(xié)會不得強迫履行。消費者協(xié)會還可以在調(diào)解過程中提供雙方當事人解決糾紛的 參考 方案，但是不能代協(xié)議雙方當事人做決定。在我國，消費者協(xié)會可謂是聯(lián)系國家與廣大消費者的紐帶。各級消費者協(xié)會廣泛的吸收國家政府機關(guān)的代表參加，為消費者協(xié)會爭取國家對支持消費者保護工作開辟了一條有效道路。續(xù)年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的三月十五日確定為“國際消費者權(quán)益日”、 中國 消費者協(xié)會在年月由國務院批

8、準成立之后，全國各省、市、縣等各級消費者協(xié)會相繼成立， 目前 全國各地已成立消費者協(xié)會及相應組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費者投訴幾十萬件，截止年月份、全國消費者協(xié)會共受理消費者投訴達到萬多件。消費者協(xié)會代表消費者與各方進行交涉、調(diào)解，為消費者挽回億多元的經(jīng)濟損失。消費者協(xié)會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協(xié)會直接幫助消費者，維護消費者合法權(quán)益的一項重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院起訴

9、。但這些小事如果不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費者的合法權(quán)益。消費者投訴案件并非都表現(xiàn)為爭議案件，有時消費者只是希望能夠制止某些經(jīng)營者不正當?shù)母偁幮袨?，并不一定要求?jīng)營者給予其賠償?？梢哉f消費者協(xié)會的調(diào)解對消費者的合法權(quán)利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費者和經(jīng)營者之間的部分沖突，承擔了一部分社會負擔，也是市場經(jīng)濟建設中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調(diào)解也是保護消費者權(quán)益的重要途徑。但是消費者協(xié)會也存在一些弊端，由于消費者協(xié)會等民間組織沒有法律強制力，實際工作起來沒有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于

10、行政機關(guān)或者司法機關(guān)，來解決那些令人厭惡不講誠實信用、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營者投訴。四、申訴行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機關(guān)提出的、要求行政機關(guān)予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關(guān)依法做出處理決定，及行政機關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種類型。國家行政機關(guān)是國家權(quán)利機關(guān)的執(zhí)行機關(guān)，目前已制定的法律、法規(guī)大多數(shù)要由國家行政機關(guān)負責行使。行政機關(guān)的經(jīng)濟監(jiān)督，在國家經(jīng)濟監(jiān)督體系中居于主體地位。在整個國家監(jiān)督機關(guān)的建設中，對完善社會主義法制、依法保護消費者的合法權(quán)益、直接保護消費者權(quán)益的機關(guān)有負責對一般商品、服務進行綜合管理的工商

11、行政管理部門及其分支機構(gòu)；負責食品、藥品、化妝品質(zhì)量問題的食品衛(wèi)生部門；負責商品價格或服務收費問題的物價部門；負責商品質(zhì)量、服務標準、商品計量問題的技術(shù)監(jiān)督部門。我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定“各級人民政府應當加強領導、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。”并規(guī)定；“各級人民政府應加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。”另外消費者權(quán)益保護法第28條明確規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應當聽取消費者及其他社會團體對經(jīng)營者的交

12、易行為、商品和服務質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理?！币虼?，國家工商行政管理總局制定了一些相應的行政規(guī)章，如工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法、欺詐消費者行為處罰辦法、工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法等。工商、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實際履行著保護消費者合法權(quán)益的職能，促使其成為保護消費者權(quán)益的重要途徑的主要因素有如下：（一） 從市場經(jīng)濟發(fā)展的角度上來看：在市場經(jīng)濟中經(jīng)營者為了追求自身最高的經(jīng)濟利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費者的利益。如果僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護市場競爭秩序，才能保證市場經(jīng)濟迅速健康的發(fā)展。而行政機關(guān)對消費申述的解決就是一種對市場經(jīng)濟競爭的維護，大量實踐證明這是一種相當有效的維護方式。（二） 從社會利益的角度上來看：通過消費者向行政部門申述，行政部門能夠利用強制的執(zhí)行力及時地打擊那些坑害消費者、生產(chǎn)假冒、偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營者。行政部門在保護消費者合法權(quán)