淺論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)途徑

1、淺論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)途徑     內(nèi)容 摘要 隨著 社會(huì) 經(jīng)濟(jì) 的 發(fā)展 和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。從世界各國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法來(lái)看，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益只不過(guò)是保護(hù)消費(fèi)者 法律 體系的初級(jí)目標(biāo)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來(lái)維護(hù)市場(chǎng)交易的正常秩序、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的終極目標(biāo)和價(jià)值所在。所以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益途徑的利弊，應(yīng)當(dāng)以是否有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、是否有益于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、是否有利于社會(huì)的穩(wěn)定為判斷標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的使消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議能夠得到切實(shí)有效的解決，我

2、國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)定了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者可根據(jù)所遇到情況不同的糾紛，進(jìn)行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標(biāo)是一樣的，但是在實(shí)踐生活中，如果選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也就會(huì)有差別。這不但 影響 了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，而且也影響了法律價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的五種途徑進(jìn)行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的合理方案，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)我國(guó)建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的一些合理建議。 關(guān)鍵詞  消費(fèi)者權(quán)益  消費(fèi)者權(quán)益糾紛  仲裁 一、引言伴隨著改革開(kāi)放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、

3、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益 問(wèn)題 日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出，侵害消費(fèi)者不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為不但擾亂了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，而且打擊了合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的積極性，令消費(fèi)者怨聲載道，并且損害了國(guó)家在國(guó)際上的聲譽(yù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展程度和法制建設(shè)完善程度的重要標(biāo)志。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如價(jià)格法、商標(biāo)法、廣告法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。尤其是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅(jiān)強(qiáng)后盾。本文通過(guò) 分析 、對(duì)比消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的五種途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保

4、護(hù)自我合法權(quán)益的清晰思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。二、協(xié)商和解和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生分歧時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡(jiǎn)便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭(zhēng)議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡(jiǎn)單的爭(zhēng)議。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，如果這種方

5、式一旦被接受，消費(fèi)者的合法權(quán)益將會(huì)受到保護(hù)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者在利潤(rùn)和商譽(yù)上也不會(huì)受到損害，而且程序簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。這種方式對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)秩序穩(wěn)定都不會(huì)產(chǎn)生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國(guó)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量和經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過(guò)程中，因雙方處于一種互動(dòng)的關(guān)系中，只有雙方都遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，無(wú)法與具有優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者抗衡。如果經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者的利益為重，就會(huì)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。如果經(jīng)

6、營(yíng)者不講信用，就可能會(huì)推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就會(huì)得不到保障。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國(guó)家強(qiáng)制力，它可能使消費(fèi)者在遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者時(shí)候消耗精力、時(shí)間而問(wèn)題仍得不到解決。那樣的話(huà)就應(yīng)當(dāng)尋求其他更好的解決途徑。三、調(diào)解調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來(lái)已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。調(diào)解不同于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商和解只有消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者參加，而調(diào)解是消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)

7、解，此時(shí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解；另外消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)，無(wú)論調(diào)解是否達(dá)成協(xié)議或怎樣達(dá)成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自己協(xié)商。如果達(dá)成調(diào)解協(xié)議，即由雙方當(dāng)事人自動(dòng)履行協(xié)議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得強(qiáng)迫履行。消費(fèi)者協(xié)會(huì)還可以在調(diào)解過(guò)程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的 參考 方案，但是不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。在我國(guó)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可謂是聯(lián)系國(guó)家與廣大消費(fèi)者的紐帶。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)廣泛的吸收國(guó)家政府機(jī)關(guān)的代表參加，為消費(fèi)者協(xié)會(huì)爭(zhēng)取國(guó)家對(duì)支持消費(fèi)者保護(hù)工作開(kāi)辟了一條有效道路。續(xù)年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的三月十五日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”、 中國(guó) 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在年月由國(guó)務(wù)院批

8、準(zhǔn)成立之后，全國(guó)各省、市、縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立， 目前 全國(guó)各地已成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)及相應(yīng)組織五千多家，每年都要受理全國(guó)各地的消費(fèi)者投訴幾十萬(wàn)件，截止年月份、全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴達(dá)到萬(wàn)多件。消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表消費(fèi)者與各方進(jìn)行交涉、調(diào)解，為消費(fèi)者挽回億多元的經(jīng)濟(jì)損失。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受消費(fèi)者委托時(shí)，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂(yōu)解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接幫助消費(fèi)者，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到侵害，往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時(shí)間、金錢(qián)、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴

9、。但這些小事如果不及時(shí)的解決處理，往往又會(huì)縱容不法經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者投訴案件并非都表現(xiàn)為爭(zhēng)議案件，有時(shí)消費(fèi)者只是希望能夠制止某些經(jīng)營(yíng)者不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為，并不一定要求經(jīng)營(yíng)者給予其賠償?？梢哉f(shuō)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突，承擔(dān)了一部分社會(huì)負(fù)擔(dān)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中不可缺少的潤(rùn)滑劑。不僅在我國(guó)，在其他國(guó)家、民間社會(huì)組織的調(diào)解也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是消費(fèi)者協(xié)會(huì)也存在一些弊端，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)等民間組織沒(méi)有法律強(qiáng)制力，實(shí)際工作起來(lái)沒(méi)有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于

10、行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來(lái)解決那些令人厭惡不講誠(chéng)實(shí)信用、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者投訴。四、申訴行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請(qǐng)求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法做出處理決定，及行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭(zhēng)議案件的活動(dòng)，屬于行政裁判行為的一種類(lèi)型。國(guó)家行政機(jī)關(guān)是國(guó)家權(quán)利機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，目前已制定的法律、法規(guī)大多數(shù)要由國(guó)家行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)行使。行政機(jī)關(guān)的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)監(jiān)督體系中居于主體地位。在整個(gè)國(guó)家監(jiān)督機(jī)關(guān)的建設(shè)中，對(duì)完善社會(huì)主義法制、依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、直接保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)關(guān)有負(fù)責(zé)對(duì)一般商品、服務(wù)進(jìn)行綜合管理的工商

11、行政管理部門(mén)及其分支機(jī)構(gòu)；負(fù)責(zé)食品、藥品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的食品衛(wèi)生部門(mén)；負(fù)責(zé)商品價(jià)格或服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的物價(jià)部門(mén)；負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品計(jì)量問(wèn)題的技術(shù)監(jiān)督部門(mén)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作?！辈⒁?guī)定；“各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為?！绷硗庀M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第28條明確規(guī)定“各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者及其他社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營(yíng)者的交

12、易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理?！币虼?，國(guó)家工商行政管理總局制定了一些相應(yīng)的行政規(guī)章，如工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法、欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法、工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法等。工商、物價(jià)、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門(mén)實(shí)際履行著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，促使其成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑的主要因素有如下：（一） 從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度上來(lái)看：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者為了追求自身最高的經(jīng)濟(jì)利益，有時(shí)會(huì)損害社會(huì)利益，也包括損害消費(fèi)者的利益。如果僅靠市場(chǎng)自身的力量是無(wú)法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，才能保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速健康的發(fā)展。而行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)申述的解決就是一種對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的維護(hù)，大量實(shí)踐證明這是一種相當(dāng)有效的維護(hù)方式。（二） 從社會(huì)利益的角度上來(lái)看：通過(guò)消費(fèi)者向行政部門(mén)申述，行政部門(mén)能夠利用強(qiáng)制的執(zhí)行力及時(shí)地打擊那些坑害消費(fèi)者、生產(chǎn)假冒、偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者。行政部門(mén)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)