銷售過程與技巧之處理顧客異議

1、銷售過程與技巧之處理顧客異議第三篇第三篇 銷售過程與技巧之處理顧客異議銷售過程與技巧之處理顧客異議主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù) 2第三篇第三篇 銷售過程與技巧之處理顧客異議銷售過程與技巧之處理顧客異議學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：1 1、了解顧客異議產(chǎn)生的原因與類型、了解顧客異議產(chǎn)生的原因與類型2 2、掌握處理顧客異議的基本策略、掌握處理顧客異議的基本策略3 3、掌握處理顧客異議的方法、掌握處理顧客異議的方法3第三篇第三篇 銷售過程與技巧之處理顧客異議銷售過程與技巧之處理顧客異議在客戶有了強烈的購

2、買意向之后，雙方勢必會就價格等諸多在客戶有了強烈的購買意向之后，雙方勢必會就價格等諸多細節(jié)進一步詳細商談，以達成共識，確定成交。但為了自己細節(jié)進一步詳細商談，以達成共識，確定成交。但為了自己獲得最大的利益，客戶往往會在你提出購買請求時提出許多獲得最大的利益，客戶往往會在你提出購買請求時提出許多異議及異議及“拒絕拒絕”、甚至?xí)娴木芙^。、甚至?xí)娴木芙^。成交始于拒絕！成交始于拒絕！4第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議也稱顧客購買異議，是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)，推銷顧客異議也稱顧客購買異議，是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)，推銷員或生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對意見的統(tǒng)稱。員

3、或生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對意見的統(tǒng)稱。64%54%20%40%60%80%客戶提出客戶提出反對意見反對意見客戶沒有提出客戶沒有提出反對意見反對意見銷銷售售成成功功率率褒貶是買主，無聲是閑人！褒貶是買主，無聲是閑人！5第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議是交易磋商過程中的常見現(xiàn)象，通過處理異議銷售人員顧客異議是交易磋商過程中的常見現(xiàn)象，通過處理異議銷售人員能夠破解客戶的真實想法。能夠破解客戶的真實想法。1、顧客異議是顧客對商品產(chǎn)生興趣的標志。、顧客異議是顧客對商品產(chǎn)生興趣的標志。沒有異議就意味著顧客對產(chǎn)品興趣不大，銷售人員也就無法沒有異議就意味著顧客對產(chǎn)

4、品興趣不大，銷售人員也就無法得知顧客的偏好與興趣。得知顧客的偏好與興趣。2、顧客異議是企業(yè)信息的主要來源之一。、顧客異議是企業(yè)信息的主要來源之一。確認激發(fā)顧客購買、產(chǎn)生購買欲望的最佳時機；確認激發(fā)顧客購買、產(chǎn)生購買欲望的最佳時機；通過了解顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿，了解客戶的新需求；通過了解顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿，了解客戶的新需求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品及銷售工作存在的缺點。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品及銷售工作存在的缺點。6第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型“太貴了！太貴了！”我動心了，我想買一個，但我不想花那么多錢。我動心了，我想買一個，但我不想花那么多錢。我不是買不起，只是價格超出了我的預(yù)算，

5、我需要更多的信息，然我不是買不起，只是價格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買。后再買?！白屛蚁胍幌?！讓我想一想！”我喜歡它，我被它吸引了，但我拿不準，有些擔心。我喜歡它，我被它吸引了，但我拿不準，有些擔心。它值得買嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。它值得買嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。常見的顧客異議的潛臺詞：常見的顧客異議的潛臺詞：7第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型“我想比較一下！我想比較一下！”是的，我動心了，但我需要確信我能買到最好的。別人的產(chǎn)品怎么樣？是的，我動心了，但我需要確信我能買到最好的。別人的產(chǎn)品怎么樣？我需要更多的信息！我需要更

6、多的信息！“對不起，我們目前沒有這方面的需求！對不起，我們目前沒有這方面的需求！”目前我們用的產(chǎn)品還不錯，為什么要換？目前我們用的產(chǎn)品還不錯，為什么要換？這家伙是誰？他就這么闖進來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點準備這家伙是誰？他就這么闖進來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點準備都沒有！都沒有！常見的顧客異議的潛臺詞：常見的顧客異議的潛臺詞：8第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因一、產(chǎn)生原因嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人成交的前奏成交的前奏暫時無法改變，故以建立良好關(guān)暫時無法改變，故以建立良好關(guān)系為目標系為目標銷售企業(yè)的不足銷售企業(yè)的不足顧客希望購買決策正確顧客希望購買決

7、策正確而對推銷活動的關(guān)注而對推銷活動的關(guān)注顧客主觀和客觀情況的原因顧客主觀和客觀情況的原因企業(yè)須修煉內(nèi)功企業(yè)須修煉內(nèi)功9第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因一、產(chǎn)生原因產(chǎn)生的原因有：產(chǎn)生的原因有： 要求提供更多的信息（有購買欲望，但對產(chǎn)品有懷疑）要求提供更多的信息（有購買欲望，但對產(chǎn)品有懷疑） 要求更好條件（以銷售條件的形式出現(xiàn)）要求更好條件（以銷售條件的形式出現(xiàn)） 難以接受變化（對新產(chǎn)品的恐懼）難以接受變化（對新產(chǎn)品的恐懼） 周圍人的壓力（害怕決策失誤）周圍人的壓力（害怕決策失誤）1、顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關(guān)注、顧客希望購買決策正確而對推銷活

8、動的關(guān)注潛在顧客即使在對產(chǎn)品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希潛在顧客即使在對產(chǎn)品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希望被說服或至少確認他們的決定是正確無誤的。望被說服或至少確認他們的決定是正確無誤的。10第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因一、產(chǎn)生原因 顧客的消費偏見和習(xí)慣（情有獨鐘）顧客的消費偏見和習(xí)慣（情有獨鐘）考慮顧客的情感，巧妙地宣傳新的消費觀念和消費方式考慮顧客的情感，巧妙地宣傳新的消費觀念和消費方式 顧客未發(fā)現(xiàn)問題和需求顧客未發(fā)現(xiàn)問題和需求需要啟發(fā)、引導(dǎo)、教育顧客，即創(chuàng)造需求。需要啟發(fā)、引導(dǎo)、教育顧客，即創(chuàng)造需求。 顧客無支付能力顧客無支付

9、能力須判斷真實性。如果真實，則應(yīng)尋找其他融資途徑促成購須判斷真實性。如果真實，則應(yīng)尋找其他融資途徑促成購買。買。2、顧客自身主觀和客觀情況的原因、顧客自身主觀和客觀情況的原因11第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因一、產(chǎn)生原因 顧客無購買決策權(quán)顧客無購買決策權(quán)請顧客推薦決策人或介紹其他潛在顧客。請顧客推薦決策人或介紹其他潛在顧客。 顧客有固定的采購關(guān)系顧客有固定的采購關(guān)系顧客不敢冒險丟掉老關(guān)系。顧客不敢冒險丟掉老關(guān)系。 顧客的偶然因素顧客的偶然因素立即中斷推銷，選擇適當時候再重新開始。立即中斷推銷，選擇適當時候再重新開始。2、顧客自身主觀和客觀情況的原因、

10、顧客自身主觀和客觀情況的原因12第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型一、產(chǎn)生原因一、產(chǎn)生原因 產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題 產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符 產(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價格不適當?shù)犬a(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價格不適當?shù)?銷售人員問題銷售人員問題 信譽不佳、禮儀不當，提供信息不足、銷售技巧欠佳信譽不佳、禮儀不當，提供信息不足、銷售技巧欠佳 企業(yè)服務(wù)與宣傳方面的問題企業(yè)服務(wù)與宣傳方面的問題 注重企業(yè)的公共關(guān)系工作注重企業(yè)的公共關(guān)系工作3、銷售企業(yè)的不足、銷售企業(yè)的不足13第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型二、顧

11、客異議的類型1、按對購買所起的作用分類、按對購買所起的作用分類有效異議有效異議隱含異議隱含異議敷衍異議敷衍異議無效異議無效異議14第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型銷售人員能夠設(shè)法解決或回答的異議，并且是顧客的真實異議。銷售人員能夠設(shè)法解決或回答的異議，并且是顧客的真實異議。1、按對購買所起的作用分類、按對購買所起的作用分類主要異議主要異議次要異議次要異議實際異議（客觀）實際異議（客觀）心理異議（主觀）心理異議（主觀） 有效異議有效異議實際異議（客觀）實際異議（客觀）心理異議（主觀）心理異議（主觀）15第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的

12、原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型 隱含異議隱含異議顧客對產(chǎn)品有興趣，但為了掩蓋另一種真實異議而提出的異議顧客對產(chǎn)品有興趣，但為了掩蓋另一種真實異議而提出的異議。（虛假異議）。（虛假異議）銷售人員需要挖掘顧客的真實異議！銷售人員需要挖掘顧客的真實異議！1、按對購買所起的作用分類、按對購買所起的作用分類16第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型 敷衍異議（敷衍異議（ “下次再說吧！下次再說吧！” ）顧客不感興趣，為了打發(fā)銷售人員離開而提出的異議，銷售人顧客不感興趣，為了打發(fā)銷售人員離開而提出的異議，銷

13、售人員需要挖掘顧客的真實異議。員需要挖掘顧客的真實異議。 （虛假異議）（虛假異議） 無效異議無效異議銷售人員無需處理的異議。（真實異議）銷售人員無需處理的異議。（真實異議）無關(guān)異議：與銷售活動無關(guān)的異議無關(guān)異議：與銷售活動無關(guān)的異議無望異議：銷售人員根本無法解決的異議無望異議：銷售人員根本無法解決的異議1、按對購買所起的作用分類、按對購買所起的作用分類17第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型2、按產(chǎn)生的原因分類、按產(chǎn)生的原因分類 價格異議（對產(chǎn)品的價格提出的異議）價格異議（對產(chǎn)品的價格提出的異議） 產(chǎn)品異議（對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、款式

14、等的異議）產(chǎn)品異議（對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、款式等的異議） 貨源異議（顧客擔心服務(wù)不到家、企業(yè)信譽沒保證等）貨源異議（顧客擔心服務(wù)不到家、企業(yè)信譽沒保證等） 銷售人員異議（拒絕某一特定銷售人員）銷售人員異議（拒絕某一特定銷售人員） 購買時機異議（顧客對購買產(chǎn)品時機提出不同看法）購買時機異議（顧客對購買產(chǎn)品時機提出不同看法） 無需求異議（顧客認為自己不需要）無需求異議（顧客認為自己不需要）18第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型銷售場景銷售場景 銷售員：先生，您好！我是光明公司的銷售代表王明，我們公司專門銷售員：先生，您好！我是光明公司的銷售代表王明，我們公司專門從事耗材的

15、銷售，請問，貴公司在這方面有什么需求嗎？從事耗材的銷售，請問，貴公司在這方面有什么需求嗎？顧客：對不起，近期之內(nèi)我們沒有這些方面的需求。再見！顧客：對不起，近期之內(nèi)我們沒有這些方面的需求。再見！真實的原因可能有：真實的原因可能有： 該產(chǎn)品仍有存貨，暫無需采購；該產(chǎn)品仍有存貨，暫無需采購； 已有固定的采購商，不想再與新采購商洽談；已有固定的采購商，不想再與新采購商洽談； 銷售員冒然來訪，顧客無心理準備。銷售員冒然來訪，顧客無心理準備。無需求異議無需求異議敷衍異議敷衍異議19第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型銷售場景銷售場景 銷售員：先生，您好！我是麗園公司的銷售代表李

16、曉青，我們公司專銷售員：先生，您好！我是麗園公司的銷售代表李曉青，我們公司專門從事地板的銷售與上門安裝服務(wù)，請問，貴公司最近有無裝修計劃門從事地板的銷售與上門安裝服務(wù)，請問，貴公司最近有無裝修計劃？顧客（決策者）：顧客（決策者）： ？我們最近是準備裝修，？我們最近是準備裝修， 是進口材料吧，價格太貴，我們不是進口材料吧，價格太貴，我們不想采用！想采用！真實的原因：真實的原因： 不了解裝飾材料，被專業(yè)詞匯難住，想盡快擺脫困境不了解裝飾材料，被專業(yè)詞匯難住，想盡快擺脫困境隱含異議隱含異議20第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因與類型銷售場景銷售場景 銷售員：先生，您好！我是建佳

17、公司銷售代表王婷，我們公司專門從銷售員：先生，您好！我是建佳公司銷售代表王婷，我們公司專門從事佳能復(fù)印機的銷售，我了解到貴公司最近有意向購買復(fù)印機，我們事佳能復(fù)印機的銷售，我了解到貴公司最近有意向購買復(fù)印機，我們能否約個時間面談，我會詳細給您介紹一下我們公司的產(chǎn)品。能否約個時間面談，我會詳細給您介紹一下我們公司的產(chǎn)品。顧客：顧客： 對不起，我們的確需要購買復(fù)印機，而且我也比較了幾家的產(chǎn)對不起，我們的確需要購買復(fù)印機，而且我也比較了幾家的產(chǎn)品，佳能復(fù)印機太貴了，這會超出我們的預(yù)算！我看您就不必來了。品，佳能復(fù)印機太貴了，這會超出我們的預(yù)算！我看您就不必來了。真實的原因可能有：真實的原因可能有：

18、確實認為價格太貴，不再考慮范圍之內(nèi)確實認為價格太貴，不再考慮范圍之內(nèi) 希望表明立場，以期獲取最大利益希望表明立場，以期獲取最大利益有效異議有效異議主要異議主要異議價格異議價格異議21第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)一、處理顧客異議的基本策略一、處理顧客異議的基本策略1、歡迎并傾聽顧客異議（尊重顧客、對癥下藥）、歡迎并傾聽顧客異議（尊重顧客、對癥下藥）2、避免爭論和冒犯顧客，給顧客留足面子。（銷售的目的不在于誰對誰、避免爭論和冒犯顧客，給顧客留足面子。（銷售的目的不在于誰對誰錯）錯）3、預(yù)防和扼要處理顧客異議（了解顧客、產(chǎn)品、市場動態(tài)、競爭對手等、預(yù)防和扼要處理顧客異議（了解顧

19、客、產(chǎn)品、市場動態(tài)、競爭對手等；不要夸大或在某個異議上花太多時間。）；不要夸大或在某個異議上花太多時間。）4、忽視輕微異議。（顧客一方面在跟自己作心理交戰(zhàn)，怕自己做出不明、忽視輕微異議。（顧客一方面在跟自己作心理交戰(zhàn)，怕自己做出不明智的決定；另一方面在跟銷售人員做防御戰(zhàn)。）智的決定；另一方面在跟銷售人員做防御戰(zhàn)。）5、積極地聆聽（聽懂了再回答顧客）、積極地聆聽（聽懂了再回答顧客）22處理顧客異議的基本策略處理顧客異議的基本策略積極地聆聽積極地聆聽顧客：這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要稍差嘛！顧客：這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要稍差嘛！銷售員：這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的銷售員

20、：這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能，紙張尺寸從功能，紙張尺寸從B5到到A3，有三個按鍵用來調(diào)整濃淡，每分鐘，有三個按鍵用來調(diào)整濃淡，每分鐘能印能印20張，復(fù)印質(zhì)量非常清晰張，復(fù)印質(zhì)量非常清晰 顧客：每分鐘顧客：每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度可達張實在不快，別家復(fù)印速度可達25張，有張，有6個刻度調(diào)整濃淡，操作起來也沒有那么困難，副本質(zhì)量比個刻度調(diào)整濃淡，操作起來也沒有那么困難，副本質(zhì)量比你要清楚得多了你要清楚得多了 23處理顧客異議的基本策略處理顧客異議的基本策略積極地聆聽積極地聆聽顧客：這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要稍差嘛！顧客：這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要稍差嘛！

21、銷售員：請問您覺得我們的復(fù)印機哪些功能比較差？您是和哪家的復(fù)印機來銷售員：請問您覺得我們的復(fù)印機哪些功能比較差？您是和哪家的復(fù)印機來比呢？比呢？顧客：牌子具有顧客：牌子具有6個刻度，能調(diào)整復(fù)印的濃淡度。個刻度，能調(diào)整復(fù)印的濃淡度。銷售員：貴公司的復(fù)印機是由專人來操作嗎？銷售員：貴公司的復(fù)印機是由專人來操作嗎？顧客：當然不是，專人來操作太不方便了！顧客：當然不是，專人來操作太不方便了！銷售員：如果任何員工都可以去復(fù)印的話，那調(diào)整濃淡的刻度太多，往銷售員：如果任何員工都可以去復(fù)印的話，那調(diào)整濃淡的刻度太多，往往員工不知如何選擇，常常造成誤印！本公司的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計往員工不知如何選擇，常常造成

22、誤??！本公司的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。這樣操作起非常簡便！顏色較深的原稿。這樣操作起非常簡便！24第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)二、處理顧客異議的時機選擇二、處理顧客異議的時機選擇1、預(yù)先處理顧客異議、預(yù)先處理顧客異議先發(fā)制人的好處：贏得信任、化解異議、省時高效先發(fā)制人的好處：贏得信任、化解異議、省時高效2、推遲處理顧客異議、推遲處理顧客異議 當即不能給出滿意答復(fù)當即不能給出滿意答復(fù) 馬上答復(fù)對說服工作不利馬上答復(fù)對說服工作不利 異議的處理

23、隨后將涉及到異議的處理隨后將涉及到 離題太遠離題太遠 策略性安排策略性安排25第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)二、處理顧客異議的時機選擇二、處理顧客異議的時機選擇3、不處理顧客異議、不處理顧客異議 對顧客反對意見不太強烈或不太明顯，可不予處理。對顧客反對意見不太強烈或不太明顯，可不予處理。 對無效異議也無需處理對無效異議也無需處理4、立即處理顧客異議、立即處理顧客異議26第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法1、詢問處理法、詢問處理法利用顧客異議來追問顧客的一種方法，將顧客的虛假異議（隱含利用顧客異議來追問顧客的一種方法

24、，將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵉漠愖h（有效異議或無效異議），異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸嵉漠愖h（有效異議或無效異議），或?qū)㈩櫩偷囊话阈援愖h轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的顧客異議?；?qū)㈩櫩偷囊话阈援愖h轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的顧客異議。27第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法1、詢問處理法、詢問處理法用一個問題詢問理由，顧客要么同意購買，要么將真實反對的用一個問題詢問理由，顧客要么同意購買，要么將真實反對的意見告訴銷售人員。意見告訴銷售人員。“怎么才能讓您信服呢？怎么才能讓您信服呢？”“您心目中理想的東西是什么樣子？您心目中理想的東西是什么樣子？”28

25、第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法2、轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)折處理法先表示理解顧客異議，再用事實和理由來否定顧客異議。先表示理解顧客異議，再用事實和理由來否定顧客異議。目的：表示先理解顧客以消除顧客的敵對心理和疑問，然后轉(zhuǎn)變到自己目的：表示先理解顧客以消除顧客的敵對心理和疑問，然后轉(zhuǎn)變到自己的立場上來。的立場上來。29第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法優(yōu)點：有利于保持良好的銷售氣氛和人際關(guān)系，可給銷售人員和客戶都優(yōu)點：有利于保持良好的銷售氣氛和人際關(guān)系，可給銷售人員和客戶都留有余地。

26、留有余地。弊端：弊端：使客戶在心理上增加對異議的信心，削弱了銷售員的說服力量，使客戶在心理上增加對異議的信心，削弱了銷售員的說服力量，促使客戶提出更多異議，使客戶失去購買信心。令顧客感到銷售促使客戶提出更多異議，使客戶失去購買信心。令顧客感到銷售員在玩弄文字，回避矛盾。員在玩弄文字，回避矛盾。2、轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)折處理法30第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法當顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時了，營業(yè)員不妨這樣回答：當顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時了，營業(yè)員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您小姐

27、，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象。是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有這種顏色回潮的跡象?！?、轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)折處理法31第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法2、轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折詞要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客感覺不柔和。轉(zhuǎn)折詞要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客感覺不柔和。感覺（）、感受（）、發(fā)覺（）感覺（）、感受（）、發(fā)覺（） 3F法法32處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法某制衣公司銷售員在與顧客面談時，碰到以下情況：某制衣公司銷售員在與顧客

28、面談時，碰到以下情況：顧客：你知道，這套制服相當貴，我不想超過公司的預(yù)算！顧客：你知道，這套制服相當貴，我不想超過公司的預(yù)算！銷售員：我很了解您的感覺，我們公司客戶的最初也和您有相銷售員：我很了解您的感覺，我們公司客戶的最初也和您有相同的感受。但一旦他們購買了之后，就會發(fā)覺制服不論怎么洗同的感受。但一旦他們購買了之后，就會發(fā)覺制服不論怎么洗也不變形，因此抵消了經(jīng)常更換制服的費用，而且制服的品質(zhì)也不變形，因此抵消了經(jīng)常更換制服的費用，而且制服的品質(zhì)與他們公司的良好的企業(yè)形象是一致的！與他們公司的良好的企業(yè)形象是一致的！33第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三

29、、處理顧客異議的方法3、補償處理法、補償處理法也稱為也稱為T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其它型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其它優(yōu)點或長處對顧客異議涉及的短處進行補償或抵消的一種方法優(yōu)點或長處對顧客異議涉及的短處進行補償或抵消的一種方法。34處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法補償處理法補償處理法銷售員：先生，您好，請問您想買什么手機？銷售員：先生，您好，請問您想買什么手機？顧客：有沒有諾基亞顧客：有沒有諾基亞63006300這款手機？這款手機？銷售員：先生，您真有眼光，它是不銹鋼機身，也是首款超薄機，的確物超所值！銷售員：先生，您真有眼光，它是不銹鋼機身，也是首款

30、超薄機，的確物超所值！顧客：確實不錯，我就是喜歡它的外觀比較簡潔，不過它不是翻蓋設(shè)計，這樣顧客：確實不錯，我就是喜歡它的外觀比較簡潔，不過它不是翻蓋設(shè)計，這樣屏幕很容易磨損！屏幕很容易磨損！銷售員：其實使用手機主要看外觀和品質(zhì)，諾基亞的品質(zhì)非常不錯，外觀就像銷售員：其實使用手機主要看外觀和品質(zhì)，諾基亞的品質(zhì)非常不錯，外觀就像您喜歡的那樣，簡潔大方而且超薄。如果是折疊式的，就很難做到這樣超薄。您喜歡的那樣，簡潔大方而且超薄。如果是折疊式的，就很難做到這樣超薄。它的不銹鋼機身比普通直板機要更耐磨，的確它的屏幕比翻蓋機要容易磨損些它的不銹鋼機身比普通直板機要更耐磨，的確它的屏幕比翻蓋機要容易磨損些，

31、不過這樣的設(shè)計，讓您發(fā)短信不是也很方便嗎？，不過這樣的設(shè)計，讓您發(fā)短信不是也很方便嗎？35第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法4、利用法、利用法是指利用顧客異議本身和積極一面來處理異議的方法。是指利用顧客異議本身和積極一面來處理異議的方法。目的在于：把顧客的異議轉(zhuǎn)換為購買的理由。目的在于：把顧客的異議轉(zhuǎn)換為購買的理由。當客戶以當客戶以“目前經(jīng)濟景氣，公司應(yīng)盡量削減開支目前經(jīng)濟景氣，公司應(yīng)盡量削減開支”作為拒絕借口時作為拒絕借口時，銷售人員回答道：，銷售人員回答道：“正因為經(jīng)濟不景氣，則更要求公司開源節(jié)流正因為經(jīng)濟不景氣，則更要求公司開源

32、節(jié)流，我們的產(chǎn)品可以幫助您做到這一點！，我們的產(chǎn)品可以幫助您做到這一點！”36第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法4、利用法、利用法顧客：這個金額太大了，不是我能馬上支付的，我再想想吧！顧客：這個金額太大了，不是我能馬上支付的，我再想想吧！銷售員：是的，我想大多數(shù)人都和您一樣是不容易立刻支銷售員：是的，我想大多數(shù)人都和您一樣是不容易立刻支付的，我們會結(jié)合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金多支付付的，我們會結(jié)合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金多支付一些，其余按照您每個月的收入金額，采取分期付款的方一些，其余按照您每個月的收入金額，采取分期付款的方式

33、，這樣您一點也不費力！式，這樣您一點也不費力！37第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法5、直接否定法、直接否定法特別適合于回顧客用問句形式提出的顧客異議或不明真象的揣測陳述。特別適合于回顧客用問句形式提出的顧客異議或不明真象的揣測陳述。顧客：你的商品不好，你們那個地方的假冒偽劣商品在全國是出顧客：你的商品不好，你們那個地方的假冒偽劣商品在全國是出了名的！了名的！銷售員：我公司的產(chǎn)品絕對是真貨，您看，這是國家質(zhì)量鑒定銷售員：我公司的產(chǎn)品絕對是真貨，您看，這是國家質(zhì)量鑒定書、營業(yè)執(zhí)照等書、營業(yè)執(zhí)照等38第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧

34、客異議的技術(shù)三、處理顧客異議的方法三、處理顧客異議的方法6、舉證法、舉證法銷售人員通過列舉人證、物證、例證等來處理顧客異議的方法。銷售人員通過列舉人證、物證、例證等來處理顧客異議的方法。注意：例證必須真實可信。注意：例證必須真實可信。39第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù)處理顧客異議的技術(shù)四、靈活地運用處理顧客異議的方法四、靈活地運用處理顧客異議的方法價值是顧客所得到的全部利益，包括：質(zhì)量、包裝、服務(wù)、公價值是顧客所得到的全部利益，包括：質(zhì)量、包裝、服務(wù)、公司信譽等。司信譽等。價格是看得見，而價值則需要銷售人員予以明確。價格是看得見，而價值則需要銷售人員予以明確。對顧客來說，價格本身不是問題，錢

35、花得是否合算才是顧客的真實利益對顧客來說，價格本身不是問題，錢花得是否合算才是顧客的真實利益所在。所在。40如何處理價格異議？如何處理價格異議？1、分解價格（從產(chǎn)品的使用壽命分解價格）、分解價格（從產(chǎn)品的使用壽命分解價格）2、強調(diào)特殊品質(zhì)（產(chǎn)品具有競爭對手所不具備的特征：質(zhì)量、服務(wù)、強調(diào)特殊品質(zhì)（產(chǎn)品具有競爭對手所不具備的特征：質(zhì)量、服務(wù)、公司信譽、促銷等）、公司信譽、促銷等）3、轉(zhuǎn)而推銷低價商品（不要貶低低價產(chǎn)品的品質(zhì)）、轉(zhuǎn)而推銷低價商品（不要貶低低價產(chǎn)品的品質(zhì)）4、強調(diào)投資回報（強調(diào)顧客從產(chǎn)品中獲得的收益在于他們、強調(diào)投資回報（強調(diào)顧客從產(chǎn)品中獲得的收益在于他們的投資）的投資）41如何處理

36、價格異議？如何處理價格異議？公司的銷售員在面對顧客對家居護理用品公司的銷售員在面對顧客對家居護理用品清潔劑價格太貴清潔劑價格太貴的異議時，做如下處理：的異議時，做如下處理：“是的，您是正確的，我們的產(chǎn)品的確比普通的清潔劑貴三到四是的，您是正確的，我們的產(chǎn)品的確比普通的清潔劑貴三到四倍，不過我們的產(chǎn)品是濃縮液，比如在清潔地板時，可以用倍，不過我們的產(chǎn)品是濃縮液，比如在清潔地板時，可以用5升升水加一瓶蓋清潔劑，就可以達到清潔效果，因此我們的產(chǎn)品比水加一瓶蓋清潔劑，就可以達到清潔效果，因此我們的產(chǎn)品比普通產(chǎn)品要耐用普通產(chǎn)品要耐用6倍以上。另外，這是我們產(chǎn)品關(guān)于環(huán)保方面的倍以上。另外，這是我們產(chǎn)品關(guān)于

37、環(huán)保方面的鑒定材料，它對人體是無害的。鑒定材料，它對人體是無害的。”分解價格、強調(diào)特殊品質(zhì)分解價格、強調(diào)特殊品質(zhì)42本本 講講 結(jié)結(jié) 束束謝謝 謝謝 大大 家！家！43顧客異議的類型顧客異議的類型價格異議價格異議 客戶對市場上同類產(chǎn)品的價格已形成自己的看法，將推銷品的價格與之相比較，客戶對市場上同類產(chǎn)品的價格已形成自己的看法，將推銷品的價格與之相比較，認為推銷品的價格過于昂貴。認為推銷品的價格過于昂貴。 客戶通過對產(chǎn)品的成本的估算，心中確定了一個自認為合理的價格?？蛻敉ㄟ^對產(chǎn)品的成本的估算，心中確定了一個自認為合理的價格。 客戶對銷售產(chǎn)品雖有需求，但缺乏支付能力?？蛻魧︿N售產(chǎn)品雖有需求，但缺乏

38、支付能力。 客戶以價格貴為由試探銷售人員，看是否有進一步降價的可能?？蛻粢詢r格貴為由試探銷售人員，看是否有進一步降價的可能。 客戶無意購買，只是以價格高為借口擺脫銷售人員。客戶無意購買，只是以價格高為借口擺脫銷售人員。1、價格過高、價格過高44顧客異議的類型顧客異議的類型價格異議價格異議 客戶經(jīng)濟條件比較好，沒有必要買價格低廉的商品客戶經(jīng)濟條件比較好，沒有必要買價格低廉的商品 客戶認為客戶認為“便宜沒好貨，好貨不便宜便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量 客戶社會地位比較高，認為購買低檔品有損自己的社會形象客戶社會地位比較高，認為購買低檔品有損自己的社會形象2、價格過低、

39、價格過低45如何處理價格異議如何處理價格異議推薦較低價的產(chǎn)品推薦較低價的產(chǎn)品銷售員：這是我們一款銷售員：這是我們一款 機，它有一些突出的特點：獨特機，它有一些突出的特點：獨特的鈴響，的鈴響，50個自動撥號，這些一共價值個自動撥號，這些一共價值100美元。美元。顧客：這有點貴了，我負擔不起。顧客：這有點貴了，我負擔不起。銷售員：唔，這樣的話，我們的另一款機器是為您準備的，銷售員：唔，這樣的話，我們的另一款機器是為您準備的，它價值它價值75美元，有美元，有 號碼簿功能。您覺得怎樣？號碼簿功能。您覺得怎樣？46如何處理價格異議如何處理價格異議銷售投資回報銷售投資回報“使用我們的生產(chǎn)設(shè)備，貴公司每天以

40、相同的生產(chǎn)成本，將累使用我們的生產(chǎn)設(shè)備，貴公司每天以相同的生產(chǎn)成本，將累計增加生產(chǎn)計增加生產(chǎn)500-800個產(chǎn)品，您可以算一下這將節(jié)省多少人力個產(chǎn)品，您可以算一下這將節(jié)省多少人力？”“我們的質(zhì)量保證期是對手的我們的質(zhì)量保證期是對手的2倍，這意味著您僅多支付倍，這意味著您僅多支付5%的費用，的費用，卻擁有對手卻擁有對手2倍的設(shè)備維護時間，這將提高設(shè)備的使用效率，降低生倍的設(shè)備維護時間，這將提高設(shè)備的使用效率，降低生產(chǎn)成本。因此，您多支付的產(chǎn)成本。因此，您多支付的5%難道不是投資嗎？難道不是投資嗎？”47顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化難以接受變化熟悉的、有感情的、可靠的、有安全感

41、的熟悉的、有感情的、可靠的、有安全感的已有的產(chǎn)品已有的產(chǎn)品新產(chǎn)品新產(chǎn)品新奇的、有趣的、不可預(yù)知的、恐懼的新奇的、有趣的、不可預(yù)知的、恐懼的銷售人員應(yīng)如何做？銷售人員應(yīng)如何做？客觀上，銷售人員扮演著改變他人行為的角色客觀上，銷售人員扮演著改變他人行為的角色主觀上，銷售人員應(yīng)帶給潛在顧客購買新產(chǎn)品的心理安全感。主觀上，銷售人員應(yīng)帶給潛在顧客購買新產(chǎn)品的心理安全感。具體策略：新產(chǎn)品與顧客熟悉產(chǎn)品的相似性，先談顧客熟悉的產(chǎn)具體策略：新產(chǎn)品與顧客熟悉產(chǎn)品的相似性，先談顧客熟悉的產(chǎn)品，再談新產(chǎn)品的優(yōu)點。品，再談新產(chǎn)品的優(yōu)點。48顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化難以接受變化傳統(tǒng)咖啡豆：需要用

42、咖啡壺煮，味道因人而異，比較費時費力。傳統(tǒng)咖啡豆：需要用咖啡壺煮，味道因人而異，比較費時費力。速溶咖啡：直接用開水沖泡，不用洗咖啡壺，無沖泡技巧，節(jié)約時間速溶咖啡：直接用開水沖泡，不用洗咖啡壺，無沖泡技巧，節(jié)約時間。難以接受速溶咖啡的原因：擔心味道比傳統(tǒng)方式差、主婦害難以接受速溶咖啡的原因：擔心味道比傳統(tǒng)方式差、主婦害怕外界認為自己是懶主婦。怕外界認為自己是懶主婦。“速溶咖啡速溶咖啡”新上市時如何處理顧客異議？新上市時如何處理顧客異議？49顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化難以接受變化在做銷售陳述時，銷售人員應(yīng)注意：在做銷售陳述時，銷售人員應(yīng)注意：須從煮傳統(tǒng)咖啡的習(xí)慣行為出發(fā)，再

43、慢慢將新產(chǎn)品與其進行比較，以須從煮傳統(tǒng)咖啡的習(xí)慣行為出發(fā)，再慢慢將新產(chǎn)品與其進行比較，以減少消費者對新產(chǎn)品的恐懼感與不信任感。減少消費者對新產(chǎn)品的恐懼感與不信任感?！八偃芸Х人偃芸Х取毙律鲜袝r如何處理顧客異議？新上市時如何處理顧客異議？50顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因難以接受變化難以接受變化處理顧客異議處理顧客異議當消費者表示只有懶主婦才用當消費者表示只有懶主婦才用“速溶咖啡速溶咖啡”時：時：銷售人員應(yīng)運用廣告圖片及身邊實際例子告知：銷售人員應(yīng)運用廣告圖片及身邊實際例子告知：“速溶咖啡速溶咖啡”意味著聰明主婦的理想選擇，她們可以騰出時間成為新時代意味著聰明主婦的理想選擇，她們可以騰出時間成為新時代的女性；（必須用廣告來配合）的女性；（必須用廣告來配合）當消費者對速溶咖啡的口味表示懷疑時：當消費者對速溶咖啡的口味表示懷疑時：進行現(xiàn)場品嘗，再告知新產(chǎn)品的優(yōu)點與利益。進行現(xiàn)場品嘗，再告知新產(chǎn)品的優(yōu)點與利益?！八偃芸Х人偃芸Х取毙律鲜袝r如何處理顧客異議？新上市時如何處理顧客異議？51顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因顧客的消費偏見和習(xí)慣顧客的消費偏見和習(xí)慣起因：玫琳凱的銷售代表在為某一顧客上護膚課（銷售展示），起因：玫琳凱的銷售代表在為某一顧客上護膚課（銷售展示），通過銷售展示使這位顧客對玫琳凱的產(chǎn)品有了一定的認識和好感通過銷售展示