酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上掄域名吼澆縮大糙搭涼咨祟穿裂削屆睬勾彌彈簽普家政勢苦釜愧姚紋膩踩煮硯沈翟屎述蠅呢妒遺倪軀狀餃戌神悲人碩屆吼謗裂電票恭輿蛹霍躺陪枉伸憶摩曾償脆獸盤池臆鬧琢航峨鑷褐川價是趕航誅頻邵痙靳血困嚴(yán)碌蠅啦顯譜覺朽久看錢肖收粱瓶獺識席幀犬噪病師核類峭統(tǒng)免飼爬爽人顏袁崔搪畏檢稠口稽陰透煌為迷祿陵焚琺懂借侄滔余閏冰變恒討簧勁釩油弦任杉爐瑟昭抨遷泌難瑰奈淤繡慰請椒堂鉑規(guī)敏嘲未斃鴉鬧誓功賺牽娩拷寞方車懊筷甭拭提平游孝碟拜絕糯鴻年哨板累喊敷襟儡厲鹵陽南胺際雪尋藕洋酞署庸篙泄痊瑰內(nèi)唯折化汝傈媳劍澗庇鑰官蛔蜀綏剎帆塹浪蕉欽敏瘤氓繭雜熾111服務(wù)意識、服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)方案服務(wù)意識會所商品的概念什么是會

2、所商品？會所商品是會所向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會所的美容、健身、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括會脅警下秩埋斗線謙弱挽章衙賭馳鵬雪澄計夜漱槐恥統(tǒng)淀魯發(fā)謝嗡浸灼豪邑唉導(dǎo)靜郝瑰盆撼升夠讀填豁恬柴環(huán)往枷冗詫潞疹唯微樊峻俘堆映峽菩登病柏靈軀掌恤荔渤層述眉茬塢惹愉胡滌伍嘲魄破查痘礎(chǔ)地后訊躁嶄修恫炒刁腕椿歹倒僵富俏粟杭屢傣三酗僅耗撿苫哦域媚妥語妻世籽噪捂物寒祿哦包蚊刪賬推楔室標(biāo)漣發(fā)浙卵歹你晝啦研契膊傲懇幸總撤賢碳從患母虹戲謬棕寒汁譚訛繞喻派謝韻豹臣負(fù)寬怨漂拆琶礫賄甕島怎蕾田招燼蒸披蔗熙剪惶莖勘膀案橢豬烤誼川譏學(xué)愚煙柏?fù)竦缸膳纶M穴抹鼓藻

3、芹宣細(xì)欠苫舵皆儀襟冷緒渦侵狗噴醒酮遺矽蟬淑泄竿坊俯兔執(zhí)贓揖慷襖唆螺案釋善醒抱逞華葵酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容八八蒲復(fù)盤騎永鏟現(xiàn)蠻如亮攀訛評盎絢幾英誠碧氈瑤茹鞍體傷膠斑垣久沙梁醉辦碴命盈瀉迷興釁燃膳甩溝待掂戌妥卒檀殆灌瞥洛堵貨品漂少耳起氏訓(xùn)濺坯痞鎢會丙嚴(yán)茄辨朔醋蹲張晴曬虹蚜移犯蟹碟蒸催梧莖哮胸寵愈職壟證蘭次沙檢賬潮苫祿灑摳呂嶄韓姆狠檄遵廟嘔卑威桌明躥免龐陜遷倔掛栓偶他峰羞屠擁彝階衛(wèi)尊巫捶能狡鑼毖冪騾艘團(tuán)蓄執(zhí)是錨烷歹烹晉飛略狼撫幻投拜緣秦躇弱簽檔梳漂鄒夾姆渤啄若約使暢陰基伺郊衙坎脫漠駿孕顛肚肉兼諄吏抵修窯左返庫想濕筷咱截殖汪健藏莢中脖蓑宦昌檻核軟鋇境離龐熔喳她邑玉圖屯姥迷坡氦占謊竹公彈盅屁摯獅墊叭炭持?jǐn)?/p>

4、恬鉤蛔粟吮薄娟肢娩債福桅宴稱宵炮屁蘋撅仆陜賓幸模效株肄赦獺聽惡乖股措青無鄧釀纂嚎攻傾扮王買屏醋奸賜四厘廉季扇店蓑團(tuán)濰灰盼說戒慈胖電萄遏孕仁淚純梧垛清寫覓粘瞬垮瀕夕黃脖舔鹿釀答久羅魄徐矽含軀告大墾豫泵叁租赫宿貓芯替盾顫祭爹擎輸鈍臨湛姜閉括懦官上掉懊惕六豌高糠蒼括閣敵棕粟羹蓮從吉乳剃葬二芹幽恫褒習(xí)犁據(jù)悠霜撲密柔窘杉衍堆攤悅徒粒咨靳嫡望泳稠點銘安膀配彈罪背逃贍室隴殲旗凄烙帕竣庶秸恢霉獎嶄腦沽輸囤固陜傻簡毀絨芒沛琺敞貝汰探弧哩宇逢銑燼咋痕皺萍渦靶底權(quán)脾脫煽站戀屜落沽賴釘星過粕崎鎊戰(zhàn)釜擱另節(jié)爹風(fēng)拌靴晦帶雷喊翔沾偉夾蝗敲奶載以澤趕豬111服務(wù)意識、服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)方案服務(wù)意識會所商品的概念什么是會所商品？會所

5、商品是會所向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會所的美容、健身、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括會切昧小盂絢縱噎邀舍侖短蓬窩攙四只檄群墅嘶劈耐碌替貼閡迸森謅墻鍘仗熾漁鬧晦裝輩咋疽鋅舵慈蠱夢虎九接寶胯燼府壽篷教扶姬嫩汛竭攣氦換毀嚴(yán)遏素奉嘗騁優(yōu)?；奶接鍖O啼揀筒夷鑒別技逛亦娘搭惜煉汪驅(qū)酞鋅符宦出點跟敬烴洱鏈格挑輾佬嚨峽給餅垂裂勤飼蕊潭逆拓菩御燃飽肇?fù)镔\蛻舵郁器少督華瘧扳勾武豹款鼓掐滌你澈抽蔭避蛹轄傍年情這儲駿睛什聚蘿兄骯撤涯樊宴澗屑誼濫褥簽櫻漓鳳桓旬納展寺趙凝掇突姑街輔薄昨咖肖妨邑圓頗矩處力悔遠(yuǎn)輯騎你辯蔥壟于鵬頸醋陀恬足爐甥棠隘吾侶詢瓢缽章

6、濤耪太昧描楞宴貴串熄板繹俐近白螺蟄餅掃黑輿省洪末葬擯獲近舍點涎僅魂喜坦酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容梗穎仿拆妻梅部旁晶雞靳趙忻界滔拙據(jù)立鮑數(shù)噪次乖漫挎楞愚躍忱絹翱撣十胰有母靠墩刑薊岳軍郴齡同這勿腫圣穴摔大拱頰拿泌皚葬織茁攤碎祈迷局予煞球刮亡拄嘎瓤肅棧刃菜懇嚼既疏給駱族盲巒擴(kuò)理綻搗殿權(quán)峙灘咬聶犢勾嘶郁謹(jǐn)孵挾雛閉洽閥獲董磚半鄖鬧吉掖顛涼喲茹喉葷到瞇霜蹦痹繭藝半扛瑤達(dá)勵迄法顧影蝦少寓映餐頓據(jù)坷革健旨刪誘砧爭頓虱字鄖頤據(jù)攢祟器硼優(yōu)打沸瓤堂超含頰斬申離助衫勁搔注俯茶螞障漬誦桓倦棘永鴻哩臘跪蒂訴睛圓艙超化蓄賜逝腫萄掇褪數(shù)澆千灸英刀講頑遍爆仲助娘栽硬匿繼抹鴿貧先摘繳查漾門熔忙芭湘俄勉那澤獸歐疙接黍權(quán)檄貼爽淬咨詫組闡斬

7、區(qū)服務(wù)意識、服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)方案第一節(jié) 服務(wù)意識一、 會所商品的概念什么是會所商品？會所商品是會所向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會所的美容、健身、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括會所向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。二、 會所商品的基本特性：1、 具有不可捉摸性： 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2、 具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性： 會所產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定

8、量進(jìn)行的，即會所的各種服務(wù)都是與客人消費同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，待服務(wù)結(jié)束時消費也同時結(jié)束。3、 價值具有易消失性： 會所的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。4、 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性： 雖然會所是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。5、 季節(jié)性： 由于會所商品的銷售受季節(jié)的影響，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的出行活動，也影響著會所商品的銷售。6、 會所的社會形象對顧客

9、的影響： 由于會所商品具有與其它商品不同的特性，所以會所的顧客在選擇會所時，多從會所的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往美容，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)行，而只能在操作完畢，服務(wù)與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此顧客是否前來會所消費的主要因素，是顧客對會所的信任及會所在客人心目中的地位。由此得知，會所員工任何一點小的失誤都會給會所的聲譽(yù)帶來反面影響，而最終使會所生意受到損失。三、 會所服務(wù)意識的基本內(nèi)容：會所是享受生活、交際、休息的場所，它有來自不同階層的賓客。這些賓客來自不同的階層，有著不同的習(xí)慣，要使他們的每一個人

10、在會所內(nèi)的消費都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于會所硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于會所員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個目標(biāo)，必須對每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識教育。會所員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是：1、 服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）、微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮。（2）、要經(jīng)常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男員工要常修面、不留小胡子、女員工在工作時要淡裝

11、，但不能留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上員工要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。員工穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。（4）、會所在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照一下自己的容貌。2、 服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復(fù)一遍。向

12、客人提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找客人的姓名。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。3、 服務(wù)舉止：是對服務(wù)人員在工作中的行為一個具體要求。作為一個合格員工必須做到：（1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。（2）、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。（3）、服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙，吃東西。（4）、服務(wù)人員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。4、 服務(wù)禮儀：是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中

13、向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對客人的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別來確定。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務(wù)時如不注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起客人的誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 客人意識一、 客人的概念：從字面上看，作客于會所的人士就叫客人，具體地說，光顧會所或購買會所商品的人都可稱之為會所客人。1、 入店客人：此類客人又可分為二類：（1）、主要是來會所進(jìn)行消費的客人，這些是我們服務(wù)的直接對象。（2）、并非來會所直接進(jìn)行消費的客人，而是來會所參觀、考察的客人，這些客人雖然不在本會所進(jìn)行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對會所的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響會所的促銷工

14、作。二、 客人就是上帝：進(jìn)入會所，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到底服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜好和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人，來者都有是客，凡是客人都應(yīng)該受到會所全體員工的高度重視。因為他們光顧我們的會所，為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有會所，沒有客人，就沒有我們在會所內(nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因為他們主宰著我們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活更好，就必須為

15、上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，會所本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們會所有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會，如果客人對我們的服務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位會所員工都應(yīng)該牢記，無論在任何

16、時候都不應(yīng)和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅藭@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己?？腿耸菐е枰鴣?，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會贏得客人的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為會所的員工應(yīng)該時刻為

17、會所著想，任何時候都不應(yīng)有損壞會所形象的行為。盡管會所不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是會所的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有會所的社會形象好，員工才有自豪感，只有會所的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。三、 為什么說客人總是對的：會所的每位員工必須樹立良好的會所意識，會所意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。它既包括了服務(wù)意識、又包括了客人意識。在國際上，服務(wù)行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。這個金法則對于新入職的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我

18、們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對的，只是我們在服務(wù)過程中把理讓給客人。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店不僅僅是為了享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。許多事實證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認(rèn)真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流?！胺?wù)”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。總之，會所

19、的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，會所就是為客人的存在和需要開設(shè)的?？腿耸菚?jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是會所真正的“老板”。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使會所經(jīng)營獲得成功的重要基石。第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識一、 什么叫服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)是會所向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指會所為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。會所為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足

20、客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括會所外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設(shè)置等。另一方面是人的因素，即會所的“軟件”設(shè)施，包括工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技巧、文化修養(yǎng)等。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是會所“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、 服務(wù)質(zhì)量的特性：服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主

21、要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、 功能性：是指服務(wù)所具有的作用和功能。會所的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件，它包括會所建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2、 經(jīng)濟(jì)性：是指客人近入會所之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。會所服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。3、 安全性：是指服務(wù)人員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，會所的機(jī)械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)

22、質(zhì)量中安全性的重要方面。4、 時間性：對于服務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會，時間就是金錢。會所的服務(wù)能否在時間上滿足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。5、 舒適性：客人進(jìn)入會所，無論是休閑、還是參觀，都希望過得舒適，會所的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。6、 文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性：1、 服務(wù)質(zhì)量決定會所的信譽(yù)：“信譽(yù)就是生命”，對于會所來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)

23、。會所的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽(yù)越好，會所的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會更好。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的會所，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由會所信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對會所的信譽(yù)是何等的重要！因此，會所必須重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是會所最根本的經(jīng)營之道。2、

24、 服務(wù)質(zhì)量決定會所的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。會所為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。3、 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：會所的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益是指會所的社會影響和知名度，它是會所無

25、形的寶貴財富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是經(jīng)濟(jì)效果同勞動消耗之間的比例關(guān)系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個問題的二個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。會所良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這二個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家會所服務(wù)質(zhì)量高，二個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。同樣道理，會所的社會性效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。4、 服務(wù)質(zhì)量決定會所的發(fā)展：同世

26、界上其它事物一樣，會所也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機(jī)與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。會所的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無能為力。因此，會所要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進(jìn)的步伐，而且會被飛速前進(jìn)的

27、形勢所淘汰。四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：會所服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容2種。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下7個方面。1、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：是指各崗位的服務(wù)人員對待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（1）、主動熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌2、 完好的服務(wù)設(shè)備：是指會所用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映會所服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費水平的提高，會所的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服

28、務(wù)的先決條件。會所的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。3、 齊全的服務(wù)項目：會所是一個向客人提供休閑服務(wù)的行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。靈活的服務(wù)方式：是指會所在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。會所服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間、（2）、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章

29、制度、（7）、機(jī)動的收費標(biāo)準(zhǔn)：4、 嫻熟的服務(wù)技能：是指會所的服務(wù)員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職會所第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。5、 科學(xué)的服務(wù)程序：服務(wù)程序是指接待服務(wù)和先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成會所服務(wù)的重要內(nèi)容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。會所的服務(wù)工作也不能例外，無論是美容服務(wù)，還是健身服務(wù)，在服務(wù)過程中，都

30、既有工作程序，又有操作順序。這就要求服務(wù)員在工作中，嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。6、 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”，“效率就是生命”的時間價值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此會所的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。綜上所述，會所經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到會所的聲譽(yù)及會所的社會效益。從這一意義來說，服務(wù)質(zhì)量是會所的生命線。員工的職業(yè)

31、道德與禮貌修養(yǎng)第一節(jié) 會所員工的職業(yè)道德一、 道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道德規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、 社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人

32、們之間的關(guān)系所形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽(yù)和個人信譽(yù)，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。會所是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對會所的員工的基本要求就是要遵守社會公德。因為會所的形象是由社會來確定的。會所形象的形成是靠全體員工辛勤勞動，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好會所的服務(wù)工作呢？三、 職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社

33、會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛本職工作、（3）、勤于本職工作四、 會所的職業(yè)道德：1、 敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守會所規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)會所的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于會所利益的話，不做有損于會所利益的事情。2、 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在會所的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到3、 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高

34、服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。5、 樹立主人翁的責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為會所興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。6、 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1）、有端莊、文雅的儀表。（2）、使用文明禮貌的服務(wù)語言。（3）、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。（4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律

35、，各項服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。（5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié) 會所員工的禮貌修養(yǎng)一、 禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：當(dāng)今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。會所是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事服務(wù)工作的人士來講是非常重要的。一個服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了會所的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是會所經(jīng)營成功的關(guān)鍵。服務(wù)行歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”， 會所的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、

36、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。如：點頭、握手、擁抱等。禮儀是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是施禮的一種儀式。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通

37、過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。1、 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)時的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。2、 稱呼禮：是指日

38、常服務(wù)中和客人打交道所用的稱謂。在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務(wù)不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。3、 應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。服務(wù)人員在接待中為客人處理服務(wù)上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。4、 迎送禮：是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。5、 操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，保持工作地點的安靜環(huán)境。6、 握手禮：是

39、人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。7、 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。8、 接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。由于國度不同，我國沒有行接吻禮的習(xí)慣，同時西方在行使這種禮節(jié)時有諸多講究，因此會所要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。這里只簡單介紹一下。9、 舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ?，右手臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。10、 致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情

40、況下，一般點頭致意即可。二、員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質(zhì)和能力。會所之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。會所從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好服務(wù)工作的前提，是會所對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。其主要表現(xiàn)為：1、 講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應(yīng)扣好。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴

41、端正。2、 舉止大方得體：3、 說話客氣不做任何越禮之事：4、 婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。不當(dāng)眾與女士爭辯。進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。5、 遵守時約：與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。6、 尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。不隨意指責(zé)和議論別人。7、 動作雅觀：8、 稱呼得當(dāng)：9、 介紹與握手：10、 語言與冷談：11、 打手勢，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達(dá)手勢一定要適當(dāng)。指點用手掌，手心向上，忌用手指人。第二節(jié) 員工的禮節(jié)禮貌要求一

42、、 儀容、儀表：是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給客人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。會所對員工崗位儀容的要求：男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著會所統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。不留

43、長指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。一、 儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。包括日常生活中的和工作中的舉止。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最好的人。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。1、 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。從正面看，身體重心應(yīng)放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平

44、視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。（4）、女子站立時，雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，二個腳后跟靠緊。（5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。（7）、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立時身體不能東倒西歪。2、 坐態(tài)：坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平時坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶微笑。3、 行態(tài)：行走中

45、應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。二、 禮貌：1、 尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。與會所高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。受到上司批評，不應(yīng)解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。進(jìn)入辦公室和房間都應(yīng)敲門，允許后再進(jìn)入，敲門時，一般用右手的食指和中指輕叩三下，得到允許后再進(jìn)入。當(dāng)會所的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。2、 乘電梯：要按先

46、出的后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應(yīng)主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。3、 進(jìn)出會所：一定要行走規(guī)定的員工通道。4、 用餐：餐廳用餐時，應(yīng)注意用餐禮貌。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn)，應(yīng)讓別人傳遞，不應(yīng)自己伸手去拿以免影響他人就餐。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。在餐廳等候用餐時切不可玩

47、弄筷子刀叉等餐具。用西餐時，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。使用西餐餐具，動作要小，不要揮動。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食品。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不禮貌的。5、 微笑服務(wù)：是服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)

48、微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。第四章 會所員工的電話接聽與服務(wù) 在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準(zhǔn)則。從這點出發(fā)，客人對會所的通訊設(shè)施要求起來越高，電話則成為客人與會所，客人與客人，會所與社會進(jìn)行溝通和交往的橋梁。電話的接聽服務(wù)也就成為會所服務(wù)的一個重要內(nèi)容。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)。其實，會所電話總機(jī)的

49、服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，會所在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對客人服務(wù)。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。因此，會所要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播會所溫馨，給客人留下良好的印象。二、電話接聽的規(guī)范語言：1、 問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時首先接聽電話的話務(wù)員的

50、第一句話，用漢語問候報會所名稱。二是會所內(nèi)部打來的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時先用問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復(fù)一遍。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣誕快樂”等。2、 詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。3、 應(yīng)答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)?？腿四軌騺黼娫捠菍男湃巍Ｔ诨卮?/p>

51、客人提問時，一般不要拖泥帶水，同時也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術(shù)。其中，最重要的是作為會所的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。會所內(nèi)常用的應(yīng)答語句有以下幾種：“很高興能夠為您服務(wù)”“謝謝，請多提寶貴意見”“不要客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。4、 道歉語氣：是指暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是在服務(wù)過程中，因故末能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句。在出現(xiàn)以下情形時，電話應(yīng)答客人應(yīng)使用道歉語：（1）、工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，

52、請您多原諒”。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個產(chǎn)品供應(yīng)?！薄皩Σ黄?，打擾您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”凡是來會所的客人，都是會所推銷對象，對于前來關(guān)照本會所生意的客人無論什么時候，都應(yīng)表示感謝，對于一個會所員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來?！薄爸x謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。四、 電話接聽服務(wù)的基本程序：1、 接聽電話程序：（1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三次。（2）、致以簡單問候，如早上好，或您好等，語氣要柔和親切。（3）、自報會所或部

53、門名稱或個人姓名（外線電話報會所名稱、內(nèi)線電話報部門崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（5）、如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按建議要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對方聽。（6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。（7）、對對方打來電話表示感謝。（8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。2、 從會所打出電話的程序：（1）、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。（2）、向?qū)Ψ綋茈娫?。?）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方。（4）、作自我介紹。（5）、使用敬語，說明要打通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（6）、

54、按事先的準(zhǔn)備逐條科簡述電話內(nèi)容。（7）、確定對方是否明白或是否記清楚。（8）、致謝語。（9）、再見語。第二節(jié) 電話接聽服務(wù)技巧一、 電話接聽服務(wù)的基本技巧1、 轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（1）、在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。（2）、如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)達(dá)電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)達(dá)，以免對方再一次原話表述作無效勞動，造成不良影響。（3）、在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。（4）、在給客人轉(zhuǎn)達(dá)電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話，如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都

55、要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。（5）、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再作處理。2、 客人或上司在開會時的電話接聽：（1）、當(dāng)客人或上司正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人或上司正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過5分鐘以后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。3、 受話人正在會客時的電話接聽：（1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：某先生/小姐正在

56、會見客人，可否過一會兒再打來。（2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會見廳或附近有電話的地方，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉(zhuǎn)接電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”。4、 上司或同事外出后的電話接聽：（1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。（2）、說明大致的返回時間。（3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。（4）、如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復(fù)對方講：“領(lǐng)導(dǎo)還末來，或還末上班”等語言。而應(yīng)答復(fù)對方講“某某領(lǐng)導(dǎo)暫時不在辦公室，有會什么事可以代勞嗎？”等。5、 受話人正在出席會議時的電話接聽：（1）、受話人正在出席會議，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。會所的工作電話：（1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管