物流公司信息化

1、摘 要由于科學(xué)技術(shù)水平不斷提高，經(jīng)濟全球化的發(fā)展，對于企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下取得優(yōu)勢具有關(guān)鍵作用的物流，也在市場需求的拉動和技術(shù)進步的作用下，得到很大發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，使物流的管理水平得到巨大的飛躍。物流信息化是指利用先進的信息技術(shù)整合企業(yè)內(nèi)部的物流業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)物流想著規(guī)?；途W(wǎng)絡(luò)化運作的方向發(fā)展。物流信息化是第三方物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的先決條件，使物流中各個活動建立有機的聯(lián)系，提高系統(tǒng)的效率。本文將物流、物流信息化建設(shè)的基本理論結(jié)合起來，著重以新華書店物流公司的物流信息化建設(shè)為例，具體分析了該物流公司物流信息化建設(shè)中存在的問題，并針對這些問題提出了解決問題的舉措。關(guān)鍵詞：物流信息化

2、；問題；對策The Problem and Solution about Logistics Information Constructing in XinHua Co.，LtdAbstract:Due to the improvement of science and technology and the development of economic globalization， for logistics，which plays a key role for enterprise in the fierce competition ， has improved so much becau

3、se of the market demand and technological progress. The application of modern information technology makes logistics management takes a great leap forward. The logistic informationalization means utilize the advanced information technology to integrate enterprise internal logistics business process，

4、 make enterprise logistics develop into scale and networking. The logistic informationalization is the necessary prerequisite to the corporate sustainable development. It helps enterprise to established connection between various logistics activities and improves the efficiency of system. This essay

5、 combines theory with logistics and logistics information constructing. Taking the logistics information constructing in XinHua Co.， Ltd for example， then analysis the problem exists in XinHua Co.， Ltd logistics information constructing， and concludes the act of resolve those issues.Keywords: Logist

6、ics； Logistics Information Constructing； Enterprise 目 錄1 引言11.1 問題的提出11.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11.3 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)31.4 研究思路及方法32 物流信息化的基本理論52.1物流信息化的基本概念52.2物流信息化的必要性72.3物流信息化的特點93 新華物流有限公司現(xiàn)狀概述123.1新華物流公司簡介123.2新華物流公司物流信息化建設(shè)現(xiàn)狀133.3新華物流公司物流信息化建設(shè)存在的問題133.4公司實行物流信息化的必要性184 公司物流信息化建設(shè)的改進對策194.1建立物流信息管理系統(tǒng)194.2加大物流自動化設(shè)備投入254.3

7、加強對企業(yè)物流信息化管理265結(jié)論28參考文獻：29致謝辭31附錄：321 引言1.1 問題的提出21世紀電子商務(wù)以一股巨大變革力量的面貌出現(xiàn)在商務(wù)關(guān)系領(lǐng)域，并滲透到社會生活的各個方面。在這個過程中，物流不可避免的受到了影響，電子商務(wù)提高了物流業(yè)在經(jīng)濟中的地位，使物流活動變得越來越重要，也因此使物流信息化問題變得十分迫切。物流必須盡快實現(xiàn)信息化，提高自己的效率以適應(yīng)電子商務(wù)的高速發(fā)展，否則就成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。物流信息化是現(xiàn)代物流的靈魂，是現(xiàn)代物流發(fā)展的必然要求和基石。信息技術(shù)已被廣泛接受，企業(yè)可以通過降低成本或與資訊正確實施差異化的來提高競爭優(yōu)勢。通過它使物流成為許多企業(yè)的競爭優(yōu)勢來

8、源1。因此，只有在準確分析物流企業(yè)信息化層次和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，明確企業(yè)信息化的優(yōu)勢和不足，正確面對企業(yè)信息化面臨的挑戰(zhàn)，準確進行信息化需求的定位，才能抓住難得的發(fā)展機遇，在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。新華書店物流公司儲運部門所擔(dān)負的物流工作，是圖書發(fā)行業(yè)的基礎(chǔ)性工作。此外，公司擔(dān)負著許多大型企業(yè)在當(dāng)?shù)氐奈锪鳂I(yè)務(wù)。傳統(tǒng)物流已經(jīng)不適應(yīng)快速發(fā)展的貿(mào)易和商業(yè)活動，物流信息化的建設(shè)是企業(yè)今后可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。新華物流公司在物流信息化建設(shè)上存在很多問題，阻礙了其現(xiàn)代化物流的發(fā)展。本文旨在指出公司物流信息化建設(shè)現(xiàn)狀及問題并提出改進對策。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國外研究現(xiàn)狀 目前，美國物流產(chǎn)業(yè)的規(guī)模約為900

9、0億美元，幾乎為高科技產(chǎn)業(yè)的2倍多，占美國國內(nèi)生產(chǎn)總值的10%。80年代中期美國物流進入國際化、信息化發(fā)展的階段，這其中的代表是EDI的運用和專家系統(tǒng)的利用。EDI的應(yīng)用不僅提高了信息傳遞效率和正確性，而且?guī)砹私灰追绞降淖兏铮瑸槊绹锪鞯男畔⒒l(fā)展帶來了契機；此外專家系統(tǒng)的推廣也使物流戰(zhàn)略決策實現(xiàn)最優(yōu)化。1998年，R.B.Footlik在運營、包裝和配送（Performance Packaging and Distribution）一文中指出：過去我們配送循環(huán)是由物資的流動來左右的，今天它的推動力是信息的傳遞。1999年美國物流電子商務(wù)的營業(yè)額達到了80億美國以上，物流電子商務(wù)帶來了物流向

10、信息化方向發(fā)展。到2000年美國有約2150億美元花費到信息系統(tǒng)中，而存儲費用卻是2050億美元。這種情況表明了物流戰(zhàn)略方面的轉(zhuǎn)變，從原來的資產(chǎn)密集型戰(zhàn)略（如許多的倉庫及高的存量水平）向著信息密集的控制系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)研究人士認為我國物流起步晚、水平低。在電子商務(wù)時代的今天，能夠支持電子商務(wù)活動的現(xiàn)代物流發(fā)展還存在諸多問題。加入世貿(mào)組織后，打開了一個未經(jīng)開發(fā)的新市場，貿(mào)易和國外投資快速增長，在這個背景下，面對日益增長的市場需求中國物流產(chǎn)業(yè)面臨一個巨大的挑戰(zhàn)。雖然政府和相關(guān)機構(gòu)已經(jīng)采取了一系列改進措施，但是目前物流的基礎(chǔ)設(shè)施，特別是交通網(wǎng)絡(luò)，電信系統(tǒng)，倉儲設(shè)施和海關(guān)手續(xù)依然不夠。于波

11、等人研究發(fā)現(xiàn)，我國現(xiàn)代物流業(yè)仍處于初級階段，主要表現(xiàn)在運輸規(guī)模與庫存成本之間的矛盾、配送成本與顧客服務(wù)水平之間的矛盾、中轉(zhuǎn)運輸與裝卸搬運之間的矛盾等，這些都是我國建設(shè)現(xiàn)代物流服務(wù)體系所面臨的問題。要解決這些矛盾，必須利用現(xiàn)代信息技術(shù)對各個物流環(huán)節(jié)進行功能整合，探索不同物流功能整合的有效形式2。2004年九部委聯(lián)合發(fā)布的關(guān)于促進我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見一文說明，各級政府已把物流信息化作為一項基礎(chǔ)建設(shè)納入規(guī)劃，在國家的中長期科技規(guī)劃研究中，把信息化和標(biāo)準化列為物流科技最主要的兩大關(guān)鍵技術(shù)。我國物流信息化尚處在起步階段，物流信息化在我國具有巨大良好的發(fā)展前景，但也存在一些制約物流信息化發(fā)展的問題：信

12、息化技術(shù)應(yīng)用水平較低；物流信息系統(tǒng)的普及和應(yīng)用水平低；物流基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)的提供發(fā)展緩慢3。1.3 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)本文主要研究如何通過實現(xiàn)物流企業(yè)信息化的建設(shè)，提高物流企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)的物流成本。文章首先介紹了物流信息化的相關(guān)理論知識；接下來概括了新華物流公司的現(xiàn)狀；隨后提出新華物流在物流信息化建設(shè)方面存在的問題；最后針對存在問題提出相應(yīng)的解決對策。文檔結(jié)構(gòu)圖如下圖1-1所示：新華物流公司物流信息化建設(shè)存在的問題分析與對策研究結(jié)論引言公司物流信息化建設(shè)的改進對策新華物流有限公司現(xiàn)狀概述物流信息化的基本理論圖1-1 文檔結(jié)構(gòu)圖1.4 研究思路及方法 研究思路本文以新華物流公司的物流信息

13、化現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，從物流國內(nèi)外研究背景、特點、及流程的為出發(fā)點，對物流信息化進行了整體分析，通過對物流信息化理論和方法等的研究，分析物流公司信息化的發(fā)展與國內(nèi)的現(xiàn)狀，找出目前新華物流公司物流信息化建設(shè)存在的一些問題，通過分析提出了改進的措施。 研究方法首先通過網(wǎng)絡(luò)和圖書了解關(guān)于物流信息化方面的知識，為論文寫作提供理論依據(jù)，然后在實習(xí)期間通過文獻調(diào)研、專家咨詢、問卷調(diào)查等方法，為了幫助公司構(gòu)建健全的物流服務(wù)，發(fā)揮公司的專業(yè)化和個性化特長，提高公司整體市場競爭力，指出了公司存在的問題，并提出可行性解決方案。2 物流信息化的基本理論2.1物流信息化的基本概念 物流定義物流的概念隨著經(jīng)濟發(fā)展和技術(shù)進步而逐

14、漸進步。從狹義來說，物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。在20世紀70年代以前，人們的研究對象主要是與商品銷售有關(guān)的物流活動，因此通常采用的是Physical Distribution一詞，著重于物品的空間位置、時間位置的移動。從范疇來看，物流包括包裝、裝卸、保管、庫存管理、流通加工、運輸、配送等諸多活動，其中重點在物品存儲和運輸方面，以彌補商品銷售中的時間和空間差異4。在物流管理上，由于信息手段的落后，物流的各個活動相互獨立，無法有效地連接和協(xié)同，沒有相對完整的物流系統(tǒng)。1986年，美國物流管理協(xié)會（CLM）將物流改為Physical Logistics。CLM將物流定義為對物品、服務(wù)

15、及相關(guān)信息從起源地到消費地的有效率的、有效益地流動和儲存，進行計劃、執(zhí)行和控制，以滿足顧客要求的過程5。該過程包括物品進向、去向、內(nèi)部和外部的移動以及以環(huán)境保護為目的的物料回收。這個定義將物流的范圍擴大到經(jīng)濟的各個領(lǐng)域，更加符合物流時間發(fā)展的要求。這時，物流的內(nèi)容不僅包括貨物，還包括服務(wù)、信息，反映了現(xiàn)代經(jīng)濟以顧客為中心的理念。該定義強調(diào)了信息在物流中的地位和作用，因為信息管理是高效率運作現(xiàn)代物流、提高物流效益的關(guān)鍵因素。此外，該定義還提出了“逆向物流”觀點，這樣就更加符合現(xiàn)代經(jīng)濟對物流的要求。根據(jù)美國專家的研究，在電子商務(wù)中，僅由退貨造成的逆向物流量就達到了總逆向物流量的35%，因此，逆向物

16、流成為現(xiàn)代物流的重要分支。 現(xiàn)代物流定義現(xiàn)代物流指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)。我國許多專家學(xué)者則認為：“現(xiàn)代”物流是根據(jù)客戶的需求，以最經(jīng)濟的費用，將物流從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息處理等活動?，F(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出全球化、多功能化、系統(tǒng)化、信息化和標(biāo)準化的特征，其中信息化是現(xiàn)代物流的核心6。現(xiàn)代物流充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，打破了運輸環(huán)節(jié)獨立于生產(chǎn)環(huán)節(jié)之外的行業(yè)界限，通過供應(yīng)鏈建立起對企業(yè)產(chǎn)供銷全過程的計劃和控制，從而實現(xiàn)物流信息化

17、，即采用信息技術(shù)對傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)進行優(yōu)化整合，達到降低成本、提高水平的目的。物流信息化物流信息化是企業(yè)信息化的形式之一。目前學(xué)術(shù)界對物流信息化的定義尚未統(tǒng)一，不同學(xué)者從不同的角度給出了不同的定義，但一般來說，企業(yè)信息化的定義包含以下三方面的內(nèi)容：一是通過應(yīng)用信息技術(shù)，提高產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)過程自動化程度；二是通過建立信息系統(tǒng)，優(yōu)化企業(yè)決策，提高企業(yè)的管理水平；三是應(yīng)用信息技術(shù)開發(fā)和利用企業(yè)的信息資源，提高企業(yè)的競爭力。結(jié)合企業(yè)信息化的定義和物流的特點，可對物流信息化給出如下定義：物流信息化是指廣泛使用現(xiàn)代信息技術(shù)，管理和集成物流信息，通過分析、控制物流信息和信息流、商流和資金流，提高物流運作的自動化

18、程度和決策的水平，達到合理配置物流資源、降低物流成本、提高物流的服務(wù)水平的目的7。物流信息化包括物流設(shè)備的信息化和物流管理的信息化，即分別在硬件和軟件方面實現(xiàn)信息化。物流設(shè)備信息化是指條形碼、射頻技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、激光自動導(dǎo)向車等信息技術(shù)和自動化設(shè)備在物流作業(yè)中的作用；物流管理信息化是指物流管理信息系統(tǒng)、物流決策支持系統(tǒng)等信息系統(tǒng)在物流中的應(yīng)用。一般來說，物流設(shè)備的信息化是物流信息化的初步應(yīng)用，物流管理的信息化則是物流信息化的主體和標(biāo)志。物流信息化表現(xiàn)為物流信息的標(biāo)準化、信息收集的自動化、信息加工的電子化和計算機化、信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化和實時化、信息存儲的數(shù)字化、以及由此帶來的

19、物流業(yè)務(wù)管理的自動化、物流決策的智能化。信息時代的來臨，導(dǎo)致了物流的背后其實是信息流，它已經(jīng)滲透到每一個物流活動中去。因此物流信息系統(tǒng)的建立是物流信息化的主要內(nèi)容8。通過物流信息系統(tǒng)來監(jiān)督、控制、分析商流、物流、信息流的運作，其中包括：應(yīng)用信息識別、采集、傳輸、加工和存儲技術(shù)。對物流對象和物流運作流程和管理信息進行收集和處理，實現(xiàn)物流信息管理的計算機化。借助于信息系統(tǒng)，最大限度的將物流中的運輸、倉儲、包裝、裝卸、加工以及配送等多個環(huán)節(jié)整合一起，實現(xiàn)功能一體化，以一個整體面對社會的物流需求。在各功能一體化的基礎(chǔ)上，進行系統(tǒng)外部整合，實現(xiàn)供應(yīng)鏈物流的信息共享和優(yōu)化決策，并為客戶提供全方位的物流解決

20、方案。在物流信息整合的基礎(chǔ)上實現(xiàn)諸如物流方案的擬定、物流過程的優(yōu)化等決策支持。在物流信息化的過程中，信息技術(shù)是實現(xiàn)現(xiàn)代物流系統(tǒng)各項功能的工具，物流信息系統(tǒng)則是指揮、控制各種信息工具發(fā)揮作用的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。2.2物流信息化的必要性社會信息化的要求現(xiàn)代社會已經(jīng)步入了信息時代，物流的信息化是整個社會信息化發(fā)展的必然要求。在知識經(jīng)濟時代，信息、知識、技術(shù)在經(jīng)濟發(fā)展中的貢獻越來越大，特別是以計算機為代表的信息化革命，它滲透到了社會、經(jīng)濟、政治和文化的各個領(lǐng)域9。物流作為整合社會系統(tǒng)物品的輸送體系，物流信息化是適應(yīng)社會信息化發(fā)展的必然需求。 物流是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，為制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)提供物流服務(wù)，因此物流企業(yè)的

21、信息化水平要適應(yīng)社會信息化的要求。物流除本身各環(huán)節(jié)制約外，還受其他環(huán)境因素的影響，如政府政策、法律、交通、天氣、地理環(huán)境等，物流企業(yè)與客戶要對這些信息進行全面了解和動態(tài)跟蹤。因此物流企業(yè)必須信息化，才能更好地與同樣采用信息化方式運作的生產(chǎn)、銷售、運輸企業(yè)以及政府、海關(guān)、消費者等各種機構(gòu)或個人進行交易和合作，為客戶提供各種可視化的信息服務(wù)，才能實現(xiàn)為其客戶提供一體化的物流服務(wù)。市場運作方式變化的要求隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和多樣化、個性化消費需求的出現(xiàn)，現(xiàn)代的市場經(jīng)濟不再是圍繞著生產(chǎn)者而是圍繞著消費者來進行，消費者的需求通過流通者傳達給上游生產(chǎn)者，市場運行由推式變?yōu)槔瓌邮?0。在這種形勢下，物流活動從

22、被動轉(zhuǎn)化為主動，企業(yè)開始根據(jù)市場信息來合理安排庫存和配送，進行資源的合理調(diào)配，以保證對市場的供應(yīng)。在拉動式的市場運作方式下，物流、商流、資金流、信息流在整個市場范圍內(nèi)高度一體化，物流活動處于各種市場活動的結(jié)合部，成為市場信息的聚散中心。因此，物流必須實現(xiàn)信息化管理，否則將無法承擔(dān)市場信息管理的重任。另一方面，隨著市場方式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)普遍采用準時生產(chǎn)、有效客戶反應(yīng)等先進的運作方式，物流過程與生產(chǎn)和銷售過程相互聯(lián)系，達到了前所未有的緊密程度，以提高對消費需求的響應(yīng)能力，這也是對物流的反應(yīng)速度和信息管理能力提出了更高的要求。所以，物流信息化也是物流適應(yīng)現(xiàn)代市場條件的企業(yè)運作方式的必然要求。2.3.3

23、 物流企業(yè)全球競爭的要求 隨著全球化的發(fā)展，國際社會分工和世界市場使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營突破了國界范圍，商品與生產(chǎn)要素在全球范圍以空前的速度自由流動，物流業(yè)競爭的國際化趨勢日益明顯11。物流企業(yè)的全球資源配置能力是決定其國際競爭力的關(guān)鍵，而物流系統(tǒng)的信息化則是提升物流企業(yè)資源配置能力的有效手段。 在全球化的物流模式下物流企業(yè)必須建立信息系統(tǒng)，利用先進的信息技術(shù)即使掌握各種物流信息，提高決策水平，通過物流信息化，及時而準確的掌握全球物流動態(tài)信息，調(diào)動自己在世界各地的物流網(wǎng)點和可用資源，構(gòu)筑起全球一體化的物流網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高物流企業(yè)的全球競爭力。因此，只有實現(xiàn)了信息化管理，物流企業(yè)才能

24、有能力參與現(xiàn)代的國際化的多式聯(lián)運。 “第三利潤源泉”的要求 實現(xiàn)“第三利潤源泉”是物流信息化的最大的推動因素。有效的物流管理可以有效拓展企業(yè)和利潤空間，因此物流成本控制成為企業(yè)管理的熱點。信息技術(shù)可以幫助物流系統(tǒng)整合各種功能和資源，實現(xiàn)優(yōu)化決策和高效運作，從而減少物流總支出、降低運營成本。因此，信息化是實現(xiàn)“第三利潤源泉”的要求12。 現(xiàn)代物流信息特征的要求 物流是信息驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，本質(zhì)上，物流信息化是由現(xiàn)代物流信息的特征決定的13。首先，現(xiàn)代物流對象的信息特征提出了信息化處理的要求。其次，現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)信息的特征要求企業(yè)實現(xiàn)物流信息化。最后，供應(yīng)鏈物流信息的特征要求物流信息化。因此，物流信息

25、化也是管理供應(yīng)鏈物流的必然要求。2.3物流信息化的特點物流信息化一般表現(xiàn)為物流信息收集的自動化和數(shù)據(jù)化、物流信息的商品化、信息處理的電子化、物流信息傳遞的標(biāo)準化和時代化以及信息儲存的電子化等。但這些都是淺層次的物流信息化，是物流信息化的表象，信息化對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)化的影響已經(jīng)從生產(chǎn)作業(yè)層面深化到了管理層面14。物流信息化必然要求企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程和管理方式發(fā)生與之相對應(yīng)的變化，才能根本上實現(xiàn)物流管理與信息的結(jié)合，充分發(fā)揮兩者的最大潛力。物流信息化使得物流企業(yè)組織發(fā)展呈現(xiàn)出以下特點： 組織過程化各企業(yè)在設(shè)立部門時，不再以職能作為標(biāo)準，而是以具體的業(yè)務(wù)流程來設(shè)置團隊。團隊是集決策、組織、執(zhí)行于

26、一體的綜合體，提高了組織的靈敏度。信息技術(shù)則提高了物流團隊決策結(jié)果的科學(xué)性、組織的靈活性和執(zhí)行的高效性。 功能外購化綜合物流服務(wù)涵蓋很多內(nèi)容和眾多領(lǐng)域，但并不是每一個項目都是企業(yè)的強項，因此物流企業(yè)需要集中企業(yè)資源專注于其具有核心競爭力的項目上但企業(yè)可以以其擅長的核心能力為支點，通過信息網(wǎng)絡(luò)來整合其他的物流功能15。這樣既能滿足客戶對物流服務(wù)的需求，又能提高企業(yè)的競爭能力和戰(zhàn)略柔性。 服務(wù)信息化 物流企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)系更多的是通過信息的互動來完成的。網(wǎng)上物流信息的發(fā)布、查詢、信息的交換，使客戶能更便捷、清楚地了解貨物的具體情況。物流企業(yè)還可以通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供交付物件的實時跟蹤信息、網(wǎng)上物

27、流結(jié)算和物流系統(tǒng)規(guī)劃等基于信息的服務(wù)項目。 結(jié)構(gòu)扁平化信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，降低了物流信息獲取的成本，縮小了信息發(fā)布的范圍，從而改變了物流決策的層次結(jié)構(gòu)。信息技術(shù)通過建立快速的信息通道，實現(xiàn)物流信息從基層作業(yè)點到高層領(lǐng)導(dǎo)的直達，而無須中間環(huán)節(jié)的介入。信息技術(shù)又能把物流信息傳遞給基層工作人員?；鶎尤藛T結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗進行現(xiàn)場決策而無須請示管理層。 業(yè)務(wù)合同化健全的信息溝通機制加強了物流企業(yè)與客戶之間業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度，使雙方簽訂長期的物流合同成為可能。3 新華物流有限公司現(xiàn)狀概述3.1新華物流公司簡介山東省濟寧市新華物流創(chuàng)建于2002年，是濟寧市最早開展現(xiàn)代物流集成化管理的第三方物流企業(yè)之

28、一，也是一家擁有良好商業(yè)信譽和較高綜合服務(wù)功能的國有現(xiàn)代化物流企業(yè)，以其設(shè)施完善、管理先進、服務(wù)優(yōu)良贏得入駐客戶的充分信賴。新華物流中心占地134畝，擁有高標(biāo)準庫房4.5萬，具備6500辦公、服務(wù)綜合大樓。庫房布局完整、配置合理，為客戶提供管理一體化的倉儲服務(wù)，充分滿足各類企業(yè)的市場銷售需求，是魯西南地區(qū)最大的家電物流集疏中心。企業(yè)資產(chǎn)總額2.4億元，年周轉(zhuǎn)各類商品30萬噸，價值30多億元，2006年實現(xiàn)銷售收入660余萬元。新華物流具備倉儲、配送、運輸、包裝、裝卸搬運、流通加工、信息服務(wù)、辦公、餐飲等綜合物流服務(wù)功能。庫區(qū)內(nèi)設(shè)有24小時紅外及電視監(jiān)控系統(tǒng)，庫房擁有自動消防系統(tǒng)，自動采光、通風(fēng)

29、設(shè)施。魯西南地區(qū)營運網(wǎng)點十四處，與其建立了網(wǎng)絡(luò)辦公平臺，結(jié)成高效的物流網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供快準運輸、高效倉儲、精益配送等物流服務(wù)，并提供方案策劃、物流咨詢、條碼管理、庫存分析、批次管理、包裝加工等增值服務(wù)。目前，新華物流已和海爾、美的、澳柯瑪、格蘭仕、張裕、中外運敦豪、安吉物流、安得物流、中國山推、中國電信、南京旺旺、沈陽金德、恒安集團、雙虎家私、柏麗雅、銀座集團、山東魯抗等知名企業(yè)建立了長期良好的合作關(guān)系。公司提供物流一攬子解決方案，從生產(chǎn)廠產(chǎn)品下線開始一直到各地經(jīng)銷商（最終客戶），其中包含整個物流項目的管理和策劃、廠區(qū)倉儲管理、干線運輸、各地中轉(zhuǎn)庫管理、區(qū)域配送等。山東濟寧新華物流具有很強的第

30、三方物流核心競爭力，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，高效的運輸車隊，卓越的倉庫管理能力，卓越的團隊，良好的核心客戶管理，信息集成化服務(wù)，半自動化的作業(yè)，和注入活力的企業(yè)文化。欲形成配送、倉儲、電子商務(wù)、物流加工、代收款、信息服務(wù)的一體化服務(wù)。3.2新華物流公司物流信息化建設(shè)現(xiàn)狀作為一個第三方物流公司，其基本的業(yè)務(wù)流程為：公司接受制造上河經(jīng)銷商的訂單后，進行相應(yīng)的處理后，根據(jù)訂單安排貨物的進出庫，加工制定配送計劃，按照客戶的需求發(fā)送到客戶手中。公司業(yè)務(wù)流程圖如下圖3-1所示： 制造商 經(jīng)銷商進貨驗收入庫儲存檢貨作業(yè)分類出貨檢驗流通加工出貨裝車配送運輸 接單訂單處理配車新華物流公司超級市場便利市場量販店百貨店

31、其他批發(fā)商客戶圖3-1 新華物流業(yè)務(wù)流程圖3.3新華物流公司物流信息化建設(shè)存在的問題3.3.1 訂單管理人工作業(yè)在物流中心整體作業(yè)里，訂單管理通常都扮演著重要的角色。從本質(zhì)上講，整個物流過程都是為了完成訂單而發(fā)生的，其作業(yè)績效影響到物流中心的每項作業(yè)，不論是間接的還是直接的；而且，處理訂單的很多環(huán)節(jié)都直接與客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定了物流中心的服務(wù)水平；訂單處理作業(yè)效率很大程度上體現(xiàn)著物流中心的運作效率。目前物流服務(wù)需求方都提出了無次品、快速配送的要求，而訂單管理的效率提升成為一切作業(yè)效率提升的前提。新華物流公司訂單管理效率較低，是因為利用人工處理訂單操作的過程。因此如何有效

32、、正確的接單、輸入訂貨資料，及如何將因小批量、多品種、高頻率訂貨所產(chǎn)生的大量、繁雜的訂貨資料作最有效的分類、匯總，以便后續(xù)作業(yè)能有效、正確的進行，是新華物流公司訂單管理的重點。3.3.2 倉儲管理自動化程度低倉儲管理是物流管理的有機組成部分，倉儲管理的好壞直接影響著物流管理工作的進行，它從實物形態(tài)上保證物流活動正常并高效的運作。 在新華物流公司中，庫存起著如下5個作用：使公司有可能達到規(guī)模經(jīng)濟、平衡供求、使制造專業(yè)化成為可能、保護公司少演戲需求和訂貨周期的影響、在分配渠道在的關(guān)鍵界面間起緩沖器作用。 新華物流出入庫裝卸搬運仍采用傳統(tǒng)的裝卸方式，裝卸搬運是銜接整個物流過程的必要壞節(jié)，關(guān)系到物流質(zhì)

33、量、物流運行效率以及倉儲、輸和配送等過程的工作質(zhì)量和效率，但裝卸搬運只是加成本而不增加價值，最佳經(jīng)濟原則考慮，裝卸搬運工作量應(yīng)是越少越好。此外，倉庫的利用率也較低，因此，新華物流公司出入庫的裝卸搬運方式有待改善。3.3.3配送貨物跟蹤系統(tǒng)缺失 物流配送中心在運轉(zhuǎn)過程中，必須努力為客戶探索降低成本的道路，在進行配送活動時，力求流程成本的最小化。配送系統(tǒng)根據(jù)訂單的要求，結(jié)合庫存的情況，制定經(jīng)濟可靠的配送計劃，對貨物進行相關(guān)的補貨、揀貨、分貨、送貨等作業(yè)，將貨物及時、準確地送到客戶手中。 下圖3-2是物流公司配送流程圖：根據(jù)噸位、距離簽訂運輸協(xié)議打印回執(zhí)、確認收貨地址聯(lián)系人整 理 回 執(zhí)損壞、缺少賠

34、償返回接受發(fā)貨指令安 排 車 輛到達裝車地點裝車結(jié)算到達目的地開具稅票依協(xié)議結(jié)運費確認回執(zhí)無誤回執(zhí)單簽字蓋章運輸中據(jù)回執(zhí)圖3-2配送流程圖 由此可見，新華物流公司的配送流程較為完整，但是在運輸中的配送跟蹤管理空白，不方便客戶隨時進行貨物的查詢。在今后的發(fā)展中，應(yīng)該完善配送貨物的跟蹤管理，就是物流運輸企業(yè)的工作人員在向貨主取貨時、在物流中心重新集裝運輸時、在向顧客配送和交貨時，通過網(wǎng)絡(luò)將貨物的訂單號、發(fā)貨時間、預(yù)計到貨時間、運輸方式、在途信息、車輛和司機信息、以及到貨后各戶的驗收貨物的信息進行匯總并傳至服務(wù)器中，這樣所有被運送的貨物的信息都集中在服務(wù)器里，方便了物流公司對貨物的統(tǒng)一管理和客戶了解

35、貨物的狀況并及時收取貨物并反饋驗收情況。3.3.4客戶管理缺乏系統(tǒng)性新華物流公司對客戶關(guān)系的管理沒有引起足夠的重視，客戶資源在企業(yè)內(nèi)部并為共享，客戶面對的是各自為政的各個部門，而不是整個的物流企業(yè)。此外欠缺對客戶的分類，對新老客戶沒有分別建立不同的檔案，使得無法對客戶建立一對一的服務(wù)。該公司必須樹立一切以客戶為中心的管理理念。客戶服務(wù)水平影響著與顧客的關(guān)系，是企業(yè)達到利潤目標(biāo)的關(guān)鍵。為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，必須首先確定合適的客戶服務(wù)水平。從上述的業(yè)務(wù)流程來看，新華物流公司現(xiàn)有的物流信息系統(tǒng)相對單一，并不適合現(xiàn)在公司服務(wù)于整個供應(yīng)鏈的需要。公司需要著力于物流信息化的建設(shè)，才能提高企業(yè)的競爭力，促進

36、可持續(xù)發(fā)展。 3.3.5信息化程度低物流信息就是物流活動內(nèi)容形式、過程以及發(fā)展變化的反應(yīng)?，F(xiàn)代企業(yè)物流信息在物流活動中起著神經(jīng)系統(tǒng)的作用。信息化程度較低成了阻礙新華物流公司發(fā)展的瓶頸。由于大多數(shù)系統(tǒng)的成本較高，而中小企業(yè)的起點很低，市場上缺少適合中小企業(yè)起步的信息系統(tǒng)。信息技術(shù)對于物流資源的整合，物流效率的提高，有著不可替代的作用。但信息技術(shù)由于標(biāo)準、成本等原因，很難在物流企業(yè)得到大規(guī)模的應(yīng)用。在北美、歐洲以及日本這些物流比較發(fā)達的地區(qū)，廣泛采用先進的物流技術(shù)，像條碼技術(shù)，EDI、GPS等先進物流技術(shù)早己廣泛應(yīng)用于第三方物流，大大提高了物流的作業(yè)效率，加快了物流的反應(yīng)速度15。而在我國，先進物

37、流基礎(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用并不普遍，除了海爾、寶供等信息化程度較高的大型物流企業(yè)外，大多數(shù)的物流企業(yè)的物流信息基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用不夠理，中國物流與采購聯(lián)合會所作認定想，有些企業(yè)只在部分環(huán)節(jié)應(yīng)用了自動化工具，但在物流的整個過程沒有完全實現(xiàn)自動化與信息化。新華物流公司致力于發(fā)展成最好的第三方物流企業(yè)，建立之初其開始就推行物流信息化的建設(shè)，系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)，可以及時記錄訂貨內(nèi)容，查詢庫存狀況，并大致可以反應(yīng)市場動態(tài)。但是條碼技術(shù)、GPS、GIS的等物流信息技術(shù)在新華物流公司的實際應(yīng)用太少。3.3.6物流信息系統(tǒng)的建設(shè)資金投入力度不夠大量實踐證明，物流信息系統(tǒng)的建設(shè)周期長、投資大并且風(fēng)險高，企業(yè)的IT成熟度越低，組織規(guī)模

38、越大，投入的時間和資金成本就越大，這對當(dāng)前的很多物流企業(yè)本身就是一個挑戰(zhàn)。有些企業(yè)雖然認識到了信息化建設(shè)的重要性，但由于信息化期初投資較高，應(yīng)用效率不高，短期內(nèi)見不到收益，因此企業(yè)信息化缺乏動力。我國物流企業(yè)有信息系統(tǒng)的占39%而無信息系統(tǒng)的卻占到69%，可以看出物流企業(yè)的信息化普及率不高，多數(shù)物流企業(yè)還處于以往的人工作業(yè)方式16。新華物流公司與很多物流企業(yè)一樣，由于企業(yè)把這種不能直接帶來利潤的東西放在靠后的位置考慮，這雖然是對現(xiàn)實的把握，但是從長遠來看必將給企業(yè)信息化進程帶來極大地阻力，影響了其可持續(xù)發(fā)展。該公司注重物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和投資，例如擴大倉庫面積，購買車輛等等，但對于物流信息系統(tǒng)

39、建設(shè)的資金投入明顯不能同硬件設(shè)施的投資相比擬。主要是公司沒有對物流信息化建設(shè)有足夠的重視，新華物流自成立之初起，并沒有因為物流信息系統(tǒng)的不完善而陷入窘境，這使得領(lǐng)導(dǎo)不去思考物流信息化建設(shè)對公司工作效率和未來持續(xù)發(fā)展的影響。另外，工作人員亦缺乏足夠的認識，對工作中出現(xiàn)的時間消耗和因系統(tǒng)缺失造成的不便產(chǎn)生警覺性。3.3.7物流信息化建設(shè)管理和人才欠缺基礎(chǔ)管理的標(biāo)準化和規(guī)范化是信息系統(tǒng)建設(shè)的先決條件，它包括兩方面的內(nèi)容：數(shù)據(jù)標(biāo)準化和管理規(guī)范化。每一個信息化建設(shè)項目的實施都蘊涵著管理的創(chuàng)新，可以不斷地提高管理水平和人員素質(zhì)，提高企業(yè)的競爭能力。物流信息化建設(shè)是為實際應(yīng)用服務(wù)的，要真正貼合企業(yè)現(xiàn)狀才能發(fā)

40、揮最大效用。新華物流和其他很多物流公司一樣，公司領(lǐng)導(dǎo)對信息化建設(shè)的理論匱乏，還沒有真正意識到物流信息化給物流企業(yè)帶來的效益，沒有引起足夠的重視。構(gòu)建某個物流信息系統(tǒng)，還包括了對人員進行物流信息化的培訓(xùn)。由于領(lǐng)導(dǎo)的思維觀念，制約了物流信息化的管理，也忽略了對員工的培訓(xùn)。在信息化的過程中，遇到的最大的問題就是實際操作人員的不配合和不作。給系統(tǒng)的開發(fā)和運行帶來了一定的困難。外地倉庫的工作人員以“不會打字”，“電腦有病毒，無人維護”等理由拒絕信息系統(tǒng)，認為數(shù)據(jù)有書面記錄可以了，再輸入電腦似乎是多余的。3.4公司實行物流信息化的必要性 有利于實現(xiàn)物流功能的整合在物流信息系統(tǒng)實施之前，即使企業(yè)從觀念上考慮

41、了系統(tǒng)整體優(yōu)化，但由于信息管理手段落后，信息傳遞速度慢、準確性差，使得各個功能之間的銜接不協(xié)調(diào)或相互脫節(jié)17。解決這個問題，需要利用現(xiàn)代信息技術(shù)對物流環(huán)節(jié)進行功能整合，聯(lián)合運輸、共同配送、延遲物流、加工配送一體化都是物流功能整合的有效形式。 使物流各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)運行 物流信息系統(tǒng)使得物流的各個環(huán)節(jié)上的成員能實現(xiàn)信息的實時共享，實現(xiàn)供應(yīng)鏈全局庫存信息、訂單信息和運輸狀態(tài)能信息共享和可見，以降低供應(yīng)鏈中的需求訂單信息畸變現(xiàn)象。在這種物流信息實時反映的網(wǎng)絡(luò)條件下，物流各個環(huán)節(jié)成員能夠相互支持，相互配合，以適應(yīng)激烈競爭的市場環(huán)境。 可以有效的降低物流成本物流管理基于信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，可以實現(xiàn)科學(xué)

42、的供應(yīng)鏈管理，這就能夠節(jié)約大量的重復(fù)建設(shè)資金，在物流信息系統(tǒng)的支持下提高物流配送的快速響應(yīng)能力，滿足企業(yè)多批次、小批量和特色性的訂貨、倉儲和配送需求，實現(xiàn)獲得高水平的用戶服務(wù)和低庫存投資、低單位成本兩個目標(biāo)之間的平衡，實現(xiàn)快速反映、最低庫存、整合運輸以及對產(chǎn)品質(zhì)量與證明周期的支持等。 4 公司物流信息化建設(shè)的改進對策4.1建立物流信息管理系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)總體構(gòu)架物流過程是一個多環(huán)節(jié)的復(fù)雜系統(tǒng)，系統(tǒng)中各子系統(tǒng)通過物資運動相互聯(lián)系在一起。合理組織物流活動，就是使各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)，根據(jù)總目標(biāo)的需要適時、適量地調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)的資源，使企業(yè)產(chǎn)生效益。而物流系統(tǒng)中的相互銜接是通過信息予以溝通的，資源的調(diào)度也是

43、通過信息的傳遞來實現(xiàn)的。因此，為了使物流活動正常而有規(guī)律地進行，物流的管理必須以信息為基礎(chǔ)，且保證物流信息暢通。物流信息系統(tǒng)總體構(gòu)架如4-1所示：電子商務(wù)網(wǎng)站決策分析系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)倉儲管理配送管理客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫服務(wù)器圖4-1 物流信息系統(tǒng)總體構(gòu)架物流信息系統(tǒng)是物流領(lǐng)域的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，遍布物流系統(tǒng)的各個層次，針對新華物流公司的現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，應(yīng)開展如下的物流信息管理系統(tǒng)。第一層用于客戶端，該層通過瀏覽器實現(xiàn)物流信息的瀏覽和各種物流指令的下達；第二層與數(shù)據(jù)庫連接，接受來自客戶端的指令申請，并進行申請?zhí)幚恚覍⑻幚斫Y(jié)果返回給客戶端；第三層為數(shù)據(jù)庫其對各種物流數(shù)據(jù)信息進行分布式集中管理，以實現(xiàn)物流數(shù)

44、據(jù)信息的查詢與更新操作功能。4.1.2決策系統(tǒng)決策系統(tǒng)主要供公司高層或各級主管領(lǐng)導(dǎo)作分析決策用，系統(tǒng)主要包括以下方面的內(nèi)容:倉儲、運輸、配送、回收款項業(yè)務(wù)完成情況及指標(biāo)完成情況；資源的使用情況分析及作業(yè)結(jié)點問題分析；財務(wù)數(shù)據(jù)分析；各作業(yè)單元的階段性作業(yè)情況分析；定期進行物流網(wǎng)絡(luò)分析及預(yù)測。（1）運輸決策運輸決策的主要內(nèi)容，包括根據(jù)運輸商品對于運輸時間與運輸條件的具體要求，選擇適宜的運輸方式（如鐵路、水路、公路、航空、管道等）；對于公路運輸所使用的貨運汽車，還應(yīng)決定是使用自有車輛，還是租賃車輛或委托專業(yè)運輸公司運輸；此外，還要決定發(fā)運的批量、送貨的時間、以及行走的路線等。該公司可以綜合考慮服務(wù)水

45、平與成本這兩項重要因素，選擇合適的運輸方式。（2）存貨決策企業(yè)制定存貨決策對提高顧客滿意度有重要作用負。公司應(yīng)該把存貨決策看成是一種創(chuàng)造需求過程的工具。顧客選擇供應(yīng)商考慮的主要因素之一，就是供應(yīng)商是否具有充足的存貨，使他的訂單能很快得到妥善處理。因此，企業(yè)的市場營銷人員有可能答應(yīng)顧客立即處理訂單，并以最快速度運送給顧客。（3）規(guī)劃經(jīng)營決策收集、跟蹤企業(yè)總體及其部門的物流運作狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)視一些關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)（例如庫存周轉(zhuǎn)率、準時交貨率、盤點品種誤差率等），使管理者可以及時地了解總體的物流運作狀況與各部門運作狀況，盡早地發(fā)現(xiàn)問題及偏差。 下圖4-2是決策系統(tǒng)功能圖：決策系統(tǒng)運輸決策存貨決策規(guī)劃經(jīng)

46、營決策圖4-2 決策系統(tǒng)功能4.1.3 訂單管理系統(tǒng)第三方物流公司在服務(wù)于客戶的整個過程中，訂單處理既是業(yè)務(wù)的開始，也是服務(wù)質(zhì)量得以保障的根本。高效的訂單管理是整個信息系統(tǒng)高效運作和使客戶滿意的關(guān)鍵。訂單業(yè)務(wù)的處理演變?yōu)楦鱾€環(huán)節(jié)的單證處理貫穿于整個物流供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，成為一條主線將各個環(huán)節(jié)有機地聯(lián)系在一起。新華物流公司接到客戶訂單后，可以進行以下工作：檢查訂單要求是否全部有效，確認訂單信息是否完全；提請信用部門審查客戶的資信情況；提請會計人員記錄有關(guān)往來賬目；根據(jù)貨物描述及客戶要求，進行服務(wù)的合理策劃與設(shè)計；貨物托運信息與各個分包商聯(lián)系，委派任務(wù)等。具體流程如下圖4-3：訂單接收合同管理訂單

47、查詢訂單確認訂單處理 圖4-3訂單管理流程在訂單管理子系統(tǒng)中負責(zé)接收客戶訂單，并錄入系統(tǒng)。審核客戶的訂單請求，將業(yè)務(wù)分類，安排配送(運輸)、倉儲計劃，分解業(yè)務(wù)，將具體的任務(wù)落實到具體的部門。當(dāng)客戶與物流企業(yè)都對彼此感到滿意的時候，就可以以契約的形式固定進入訂單確認(正式合同的簽訂)，同時信息中心根據(jù)客戶的服務(wù)需求自動生成所有的單證，比如：提單、送貨清單和貨運清單等，并通過電子數(shù)據(jù)交換的方式(EDI)分別傳輸給客戶和業(yè)務(wù)部門。訂單處理后，運營部門通過訂單查詢落實業(yè)務(wù)處理和訂單處理是否一致，客戶可以通過訂單查詢來掌握訂單的處理結(jié)果。當(dāng)客戶與物流企業(yè)正式簽訂訂單合同后要對合同信息進行相應(yīng)的管理。4.

48、1.4 倉儲管理系統(tǒng)倉儲管理系統(tǒng)是倉儲企業(yè)進行貨物處理和管理的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。包括貨物的入庫管理、出庫管理、在庫管理，在功能可以通過對出入庫貨物數(shù)量的計算，準確得出貨物結(jié)存量存下限的商品和接近保質(zhì)期的商品進行預(yù)警顯示，還可以根據(jù)庫存的預(yù)測管理等，其主要目的在于降低倉庫管理成本。（1）入庫管理實現(xiàn)貨物入庫作業(yè)輔助和信息的管理，包括:入庫信息的登記錄入、查詢、確認、修改、刪除、審核等。同時，支持存儲堆位的輔助生成功能。（2）出庫管理主要實現(xiàn)出庫單數(shù)據(jù)處理、出庫品種內(nèi)容生成及出庫指令發(fā)出、錯誤貨物空位貨物重新分配、出庫成功確認、出庫單據(jù)打印等。（3）在庫管理針對客戶的不同需求進行分揀理貨、配貨作業(yè)，在

49、商品出庫之前，物流企業(yè)可以為客戶實施具有特色的流通加工增值服務(wù)，如對貨物的再包裝、拆箱拼箱并同時記錄每次服務(wù)的賬目情況，定期盤點，及時了解貨物在庫情況。供貨方將貨物運送到倉庫，倉庫管理人員核對送貨單，如果無誤即安排相關(guān)人員作業(yè)，包括叉車司機、倉管員、裝卸隊輔助工人等。貨物通過激光條形碼識別裝置確認后，計算機自動分配入庫庫位，打印入庫單，然后通過相應(yīng)的輸送系統(tǒng)送入指定的正品存放區(qū)的立體化倉庫。作業(yè)完畢后由倉管員登記作業(yè)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計人員收錄入計算機，作為計算工人工資、客戶收費、統(tǒng)計報表生成的依據(jù)。當(dāng)倉庫收到配送中心的配貨清單后，按要求備貨，驗證正確后出庫待送。4.1.5 配送管理系統(tǒng)配送派車管理、拼

50、車配載管理、配送跟蹤管理(可對調(diào)度下延作業(yè)環(huán)節(jié)完成情況進行跟蹤查詢和提醒，配有GIS/GPS在途跟蹤功能接口)、線路管理(可對到主要配送方向或區(qū)域的路程、時間、油耗、運輸成本、路況特點、路橋費、路徑設(shè)置等進行維護和管理)。根據(jù)新華物流公司現(xiàn)狀，應(yīng)完善貨物跟蹤系統(tǒng)的功能。貨物跟蹤系統(tǒng)是企業(yè)利用物流條形碼和EDI技術(shù)及時獲取有關(guān)貨物運輸狀態(tài)的信息，提高物流運輸服務(wù)的方法18。對于新華物流公司這個第三方物流公司而言，貨物跟蹤系統(tǒng)可以作為獲得競爭優(yōu)勢的手段，提高物流運輸效率。當(dāng)顧客需要對貨物的狀態(tài)進行查詢時，只要輸入貨物的發(fā)票號碼，馬上就可以知道有關(guān)貨物狀態(tài)的信息，信息及時準確；通過發(fā)貨信息可以確認是

51、否能將貨物在規(guī)定的時間內(nèi)送到顧客手里，能及時發(fā)現(xiàn)沒有在規(guī)定的時間把貨物交付給顧客，便于馬上查明原因，提高運送貨物的準確性。4.1.6 客戶管理系統(tǒng)收集、分析客戶信息，并對客戶的實現(xiàn)在線管理。客戶關(guān)系管理主要是具有較強的客戶信息管理能力，包括客戶信息的搜集，整理和分析等。通過對客戶資料的全方位、多層次的管理，使物流企業(yè)實現(xiàn)對客戶資源的整合，使得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍越來越廣，選擇能力不斷提高，同時選擇欲望也日益加強，使客戶的需求呈現(xiàn)出個性化回歸。增進物流企業(yè)與客戶的聯(lián)系，記錄客戶提交的電子文件以及收款情況與交貨情況等，提供相應(yīng)的客戶查詢功能，并對客戶的投訴以及售后服務(wù)進行管理?？蛻艄芾硐到y(tǒng)功

52、能模塊如下圖4-3：客戶管理系統(tǒng)客戶信息管理客戶服務(wù)管理客戶檔案服務(wù)質(zhì)量服務(wù)宣傳客戶支持呼叫中心客戶查詢客戶分析客戶開發(fā)圖4-3客戶管理系統(tǒng)通過對每一位客戶基本資料的記錄來建立客戶檔案，掌握其情況。當(dāng)客戶是新客戶時，系統(tǒng)會在客戶界面提醒新客戶填寫“客戶基本情況記錄表”，系統(tǒng)會自動將客戶的基本信息傳送給客戶管理子系統(tǒng)的“客戶檔案”。當(dāng)進入客戶是老客戶的時候，系統(tǒng)會提醒老客戶用己注冊的密碼業(yè)錄，為客戶提供服務(wù)。（1）服務(wù)宣傳負責(zé)提供服務(wù)客戶的相關(guān)物流資料以及與客戶的物流操作流程和相關(guān)成本分析，為企業(yè)進行物流服務(wù)宣傳，吸引新客戶。（2）客戶查詢?yōu)榭蛻籼峁╈`活多樣的查詢條件，使客戶能夠共享物流企業(yè)的信

53、息資源，如貨物的物流分配情況；貨物在途運輸狀況實時的貨物跟蹤；貨物的庫存情況；貨物的結(jié)存情況；貨物的殘存情況；貨物的簽收情況。（3）呼叫中心負責(zé)跟蹤業(yè)務(wù)的全程服務(wù)狀況，對于出現(xiàn)的問題，及時與客戶溝通，尋求解決方案；（4）客戶支持行動定期(每周或月)統(tǒng)計客戶的物流量、庫存量，并以報表的形式匯報給客戶；對客戶的投訴、信息反饋等進行管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴治鲎韵到y(tǒng)是為了保證企業(yè)的健康發(fā)展，為客戶提供更高質(zhì)量的物流服務(wù)，從多角度進行客戶分析，主要包括客戶的區(qū)域分布分析、客戶的行業(yè)分布分析、客戶的利潤率分析、客戶的信用度分析。客戶開發(fā)子系統(tǒng)是通過對市場上的潛在客戶進行分析，給出響應(yīng)的客戶開發(fā)模式，

54、并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，計算出建議服務(wù)費率及預(yù)計贏利狀況，為企業(yè)是否為該客戶提供服務(wù)的參考依據(jù)。4.2加大物流自動化設(shè)備投入物流行業(yè)信息化應(yīng)用的整體水平并不高，有超過60%的企業(yè)仍處在單機應(yīng)用階段、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)階段，所以對硬件設(shè)備的需求比較大，在硬件上的投資比重比較大，尤其對數(shù)量眾多、資金有限、信息化應(yīng)用水平不高的中小物流企業(yè)來說更是如此19。物流自動化及相關(guān)設(shè)施設(shè)備設(shè)計物流相關(guān)作業(yè)的運輸、保管、裝卸等各個方面，保管設(shè)備包括建立移動貨架、立體自動倉庫；裝卸設(shè)備包括叉車、托盤、輸送機；運輸設(shè)備可以加大對集裝箱和特裝車等硬件設(shè)備的投入。針對新華物流公司存在的倉儲管理中的問題，應(yīng)建設(shè)立體化倉庫。一

55、般指采用幾層、十幾層甚至幾十層高的貨架，并用自動化物料搬運設(shè)備進行貨物出、入庫作業(yè)的倉庫。自動化倉庫一般由高層貨架、物料搬運設(shè)備、控制和管理設(shè)備及公用設(shè)施等部分組成。自動化立體倉庫出了具有傳統(tǒng)倉庫的基本功能外，還具有分揀、理貨的功能，以及在不直接進行人工處理的情況下，自動存儲和取出物料的功能。建立立體化倉庫后，商品可以從一個門進從另一個門出，沒有任何阻力地在中心流動，使用輸送機有效地搬運商品。配送中心可以根據(jù)不同客戶所需要的不同商品，對商品進行分類、分揀，然后放入不同的貨箱，分揀員根據(jù)信號燈所提供的信息取貨，所有商品都按顧客的訂單配貨，放入不同的貨箱中，在發(fā)貨區(qū)裝上配送車。4.3加強對企業(yè)物流信息化管理4.3.1 加大投資力度 新華物流公司發(fā)展多年，卻只注重增加對企業(yè)的規(guī)模、資產(chǎn)、設(shè)備的投資，忽略了對物流信息化的建設(shè)。因此當(dāng)務(wù)之急，將走資重點轉(zhuǎn)移，合理分配投資比例、配置企業(yè)資源，加大企業(yè)物流信息化投資力度。公司應(yīng)從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識信息化的重要性，系統(tǒng)地了解信息化建設(shè)的知識。以后每年的資金規(guī)劃中，都要傾向于加大物流信息化建設(shè)的投資，資金的流向決定公司的發(fā)展之重，如果只是在紙上談兵，而沒