珠海移動社會渠道巡檢操作手冊MIMR20130814

1、珠海移動社會渠道巡檢操作手冊一、操作流程（巡檢流程）二、檢測內(nèi)容說明（一）渠道巡檢1、暗訪流程1）神秘顧客到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn):l 網(wǎng)點(diǎn)外100米檢查是否帶齊資料，切勿被網(wǎng)點(diǎn)工作人員發(fā)現(xiàn)；l 打開錄像錄音設(shè)備抬頭，神秘顧客說開始語，例如：今天是2013年1月14日下午14:30分，訪問員張三對珠海市泰鋒電業(yè)有限公司誠豐店進(jìn)行檢測，地址在香洲人民東路307號；2）排他性檢測：l 觀察店內(nèi)是否有宣傳競爭對手產(chǎn)品；l 詢問店內(nèi)是否有銷售競爭對手產(chǎn)品；3）空中充值檢測：l 詢問店內(nèi)是否提供空中充值服務(wù)，若提供，觀察是實(shí)價(jià)充值服務(wù)還是溢價(jià)充值服務(wù)；2、明訪流程1）觀察移動標(biāo)識：l 觀察4-6星級門店是否有移動的

2、門頭；l 觀察2-3星級渠道是否有移動的背板；2）宣傳品檢測：l 觀察店內(nèi)是否有當(dāng)月主題業(yè)務(wù)的宣傳品，包括海報(bào)、單張、堆頭等；l 查看店內(nèi)當(dāng)月主題業(yè)務(wù)宣傳品擺放是否方便取閱；3）詢問店內(nèi)當(dāng)月的主推產(chǎn)品；4）詢問購機(jī)是否有優(yōu)惠活動；5）套卡檢測：l 詢問店內(nèi)是否有套卡銷售；l 若有套卡銷售，查看店內(nèi)套卡是否成列以及陳列的具體位置在哪里；l 若有套卡銷售，詢問有哪幾種套卡銷售和每種套卡的具體價(jià)格；7）照片拍攝：人店時(shí)間合照、門頭照、店面全景照、宣傳物料的照片、當(dāng)月主推產(chǎn)品的照片、套卡的照片、違規(guī)照片（競爭對手的宣傳物料和產(chǎn)品）（若該店不接受訪問則需從錄像中截圖）三、取證要求1）檢測全程錄音錄像；2

3、）進(jìn)行拍照取證：所拍攝相片將作為合作網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰證據(jù)，因此相片效果必須清晰能夠辨識，其拍攝范圍需包括但不僅限于：l 移動標(biāo)識：4-6星級門店是否有移動的門頭，2-3星級渠道是否有移動的背板或者門頭；移動的門頭：示例移動背景墻：示例l 違規(guī)照片在視頻中截取，必須保證清晰可見3）效果要求：l 保證錄音效果清晰，要能清晰聽出神秘顧客與工作人員的交流過程，如果錄音效果不清楚，則需要重做；l 保證錄像效果清晰，例如要能清楚看到客服人員的長相；看清楚客服人員與顧客交流的過程，不許出現(xiàn)1/5黑屏的或者只拍攝一個(gè)地方；l 保證所有扣分點(diǎn)都有取證：以下若有扣分必須照片取證：門頭、背板、裸機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)銷售價(jià)格、競爭對

4、手的宣傳、競爭對手的產(chǎn)品；以下若有扣分必須視頻取證，并且在備注上注明在視頻中的時(shí)間點(diǎn)：主推產(chǎn)品、是否全部銷售TD終端、購機(jī)優(yōu)惠活動、套卡銷售、套卡陳列、溢價(jià)充值服務(wù)、宣傳物料等；l 必須拍攝的常規(guī)照片：門頭照、店面全景照、套卡成列的照片（如有陳列）、宣傳物料（若有），人店時(shí)間合照；四、執(zhí)行人員操作規(guī)范1、 訪問員訪問時(shí)要態(tài)度端正、嚴(yán)格遵守行為規(guī)范，不可影響網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)；2、 為獲得清晰的錄音證據(jù)，須盡量選擇相對安靜的位置與時(shí)間進(jìn)行暗訪；3、 神秘顧客必須事先熟悉整份問卷的考察內(nèi)容并銘記在心（進(jìn)店暗訪考察時(shí)絕不允許攜帶問卷），在進(jìn)行主題評測時(shí)要做到在交流自然的前提下覆蓋到問卷和情景模擬中要求的所有問題；五、問卷填寫規(guī)范：1、訪問員需按培訓(xùn)時(shí)要求填寫問卷；2、離開網(wǎng)點(diǎn)后，需要及時(shí)填寫問卷，訪問一家填寫一家；3、不允許訪問多家后一起填寫，以防混淆；4、問卷填寫需要仔細(xì)認(rèn)真，對于一些細(xì)節(jié)需描寫細(xì)致；5、最遲在訪問結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，各地督導(dǎo)需要把之前的訪問結(jié)果匯總至總督導(dǎo)；6、項(xiàng)目經(jīng)理可及時(shí)對問卷進(jìn)行檢查，確保成績有效性；六、命名要求： 1、渠道