外包服務的維護成本估算和報價模型

1、外包服務的維護成本估算和報價模型北京研究發(fā)展中心2013年 7 月目錄1.業(yè)務背景 11.1 外包服務的種類 11.2 外包服務的服務項目 22.外包服務的報價模型 22.1 報價原則 22.2 報價方式 32.3 基本服務報價模型 3工作量測算 3與工作量相關(guān)的系數(shù)說明 4現(xiàn)場派駐工作量測算 5遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務工作量測算 5人工成本和相關(guān)費用 6報價模型 62.4 可選服務報價 8設備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務 8現(xiàn)場保障類服務 9其他可選服務 102.5有關(guān)說明 10外包服務的維護成本估算和報價模型1.業(yè)務背景中國電信外包服務的產(chǎn)品名稱為“網(wǎng)絡及 IT 外包服務”（以下 簡稱“外包服

2、務” ）， 是指中國電信通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，運用 中國電信維護經(jīng)驗，為客戶提供包括客戶網(wǎng)絡及 IT 系統(tǒng)的設備租賃 及維保、日常監(jiān)控和故障處理等維護服務。1.1 外包服務的種類主要分為以下四類服務：（一）網(wǎng)絡設備租賃、維護及管理外包服務（以下簡稱“網(wǎng)絡 外包服務”）（二）視訊系統(tǒng)租賃、 維護及會議保障外包服務 （以下簡稱“視 訊外包服務”）（三）PBX 系統(tǒng)租賃、維護及管理外包服務（以下簡稱“ PBX 外包服務”）（四）呼叫中心系統(tǒng)租賃、維護及運營管理外包服務（以下簡 稱“呼叫中心外包服務” ）。1.2外包服務的服務項目按照服務提供方式分類，外包服務分為現(xiàn)場派駐服務、遠程監(jiān)控 及按需現(xiàn)場服

3、務兩類；每類服務又可分為基本服務和可選服務兩類， 基本服務采用打包方式向客戶提供，可選服務可供客戶靈活選擇?；痉蘸涂蛇x服務的服務項目包括:服務類別編號現(xiàn)場派駐服務遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務基本服務A1初始服務初始服務A2集中監(jiān)控服務集中監(jiān)控服務A3服務熱線服務熱線A4現(xiàn)場例行維護服務巡檢服務A5故障管理服務故障管理服務A6問題管理服務問題管理服務A7變更管理服務變更管理服務A8性能管理服務性能管理服務A9資產(chǎn)配置管理服務資產(chǎn)配置管理服務A10報告管理服務報告管理服務可選服務B1設備租賃服務設備租賃服務B2備品備件服務備品備件服務B3視訊會議保障服務視訊會議保障服務B4機房整治和搬遷服務機房整治

4、和搬遷服務B5性能優(yōu)化實施服務性能優(yōu)化實施服務B6新技術(shù)咨詢和培訓服務新技術(shù)咨詢和培訓服務B7網(wǎng)絡設備應急頂替服務網(wǎng)絡設備應急頂替服務B8重要通信保障服務重要通信保障服務2.外包服務的報價模型2.1報價原則1、外包服務價格按照成本加成定價法確定，主要考慮因素包括 外包服務直接成本（人工費、備品備件成本等）、管理費用、稅金、 利潤等。2、根據(jù)與客戶簽訂的SLA，高、中、低不同檔次設備型號及數(shù)量，外包服務方式以及不同級別的工程師數(shù)量綜合確定服務價格。3、為了保證公司獲得 20%以上的毛利，報價應大于“成本X 10 8”。4、不考慮所得稅的情況下，公司應保持 15%以上的凈利潤率， 凈利潤率=（收入

5、成本營業(yè)稅 3.3%） /收入。2.2 報價方式主要有按次和包年兩種收費方式：1 、按次收費方式：包括基本服務費和按次服務費?；痉召M 按年進行收取， 與為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數(shù)無關(guān)； 按 次服務費根據(jù)為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數(shù)進行收取。2、包年收費方式：各地可根據(jù)實際情況將基本服務費與按次服 務費捆綁，通過約定提供設備應急頂替服務次數(shù)上限的方式包年收取 費用，超出限定次數(shù)的服務按照單次服務收取費用。2.3基本服務報價模型工作量測算根據(jù)集團公司下發(fā)的中國電信網(wǎng)絡及 IT 外包服務規(guī)范（試行） 和相關(guān)指導意見， 結(jié)合工作實際， 將外包業(yè)務的工作量按照 FTE （Full

6、Time Equivale n）人工工時數(shù)來核算。231.1與工作量相關(guān)的系數(shù)說明由于每項服務的難度和時限要求不同， 因此在核算人工工時數(shù)的 時候還會用到服務難度、服務人員技術(shù)要求、服務等級這三個系數(shù)來 最終確定工作量：1、服務難度系數(shù)（A）是根據(jù)客戶端設備的維護難度而設定的系 數(shù)。系數(shù)設備型號1.2cisco7XXX以上路由器、華為NE系列和S8000以上路由器及同類型設備；cisco 6XXX以上系列交換機、華為S6500及以上系列 交換機及同類型設備；PBX設備；MCU設備1cisco3XXX及以下系列路由器、華為 S8000以下路由器及同類型 設備；cisco 4XXX及以下系列交換機

7、、華為S6500以下系列交換 機及同類型設備；視訊會議終端2、技術(shù)要求系數(shù)（B）是根據(jù)每項工作的技術(shù)含量不同而為每項 工作設定的系數(shù)。系數(shù)定義0.8了解網(wǎng)絡設備硬件知識1掌握網(wǎng)絡設備基本知識，能夠處理簡單故障1.5掌握網(wǎng)絡設備硬件知識，了解基本配置知識2全面掌握網(wǎng)絡設備軟硬件知識，能夠處理各種故障2.5精通網(wǎng)絡設備軟知識，能夠指導處理疑難故障3、服務等級系數(shù)（C）是根據(jù)與客戶簽定的服務時限而設定的系服務等級定義系數(shù)SLM 17X 24小時2SLM 25X 8小時1231.2現(xiàn)場派駐工作量測算現(xiàn)場派駐是由專人在客戶端進行設備維護的服務，由于其具有專人、現(xiàn)場維護的特殊性，因此計算該項服務的工作量應

8、該是維護人員的全部工作時間：服務等級工作時間（小時）每年服務時長（小時）SLM 17X 24365X 24= 8760SLM 25X 822 X 8 = 2112遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務工作量測算服務周期和服務周期內(nèi)提供服務的次數(shù) 可以根據(jù)客戶的不同要 求來另外設定，下表將所有的服務內(nèi)容的服務周期均設為“月”為單 位，計算出年服務總時長。另外，由于初始服務屬于一次性工作，在 計算人工工時數(shù)的時候不考慮在內(nèi)。服務編服務內(nèi)容單次服 務時長 （小時）服務服務周期內(nèi)提供服技術(shù)要求年總時長類別號周期務次數(shù)（次）系數(shù)（B）（小時）基本 服務A1初始服務一一一一一A2集中監(jiān)控服務0.03月2218A3服務熱線

9、0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務:1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管理服務1月0.5212A8性能管理服務:1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理服務1月0.30.83A10報告管理服務:0.5月1212合計97根據(jù)客戶的不同情況，因此，每年服務總時長等于：每年服務總時長=97X服務難度系數(shù)A X服務等級系數(shù)CX客戶設備數(shù)量N232人工成本和相關(guān)費用根據(jù)公司財務數(shù)據(jù)，06年人均人工成本約為5萬元，相關(guān)管理費 用（主要包括差旅費、辦公費、水電費等）約為1萬元,合計為6萬元 /人年。假設一年工作日天數(shù)為22X 12= 264天，每天按8小時工作時間

10、 來計算，總共一年工作時間為 264X 8= 2112小時。因此，每人每小時人工成本和相關(guān)費用為 60000/2112= 28.4元, 根據(jù)基本服務的工作時長X 28.4即可得出每年人均人工成本（含相關(guān) 費用）。報價模型綜上所述，計算報價時需要確定服務總時長和人工成本及費用， 計算模型分為兩種：1、現(xiàn)場派駐服務現(xiàn)場派駐服務由于其專人現(xiàn)場服務的特殊性質(zhì)， 需要根據(jù)客戶設備維護的難易程度與客戶協(xié)商確定配置的維護人員數(shù)量。其報價模型為5X 8維護服務的報價=（2112X維護人員數(shù)量X 28.4）/ 81.7%7X 24小時維護服務的報價=（8760X維護人員數(shù)量X 28.4/81.7%2、遠程監(jiān)控及

11、按需現(xiàn)場服務報價需要根據(jù)下面這個表格測算出所需的工時數(shù):服務 類別編號服務內(nèi)容單次服務時長（小時）服務 周期服務周期內(nèi)提供服 務次數(shù)（次）技術(shù)要求 系數(shù)（B）年總時長（小時）基本 服務A1初始服務一一一一一A2集中監(jiān)控服務:0.031A3服務熱線0.51A4巡檢服務0.51.5A5故障管理服務:12A6問題管理服務0.52A7變更管理服務12A8性能管理服務12.5A9資產(chǎn)配置管理服務10.8A10報告管理服務0.52合計X根據(jù)測算得到的年服務總時長X，計算得到具體報價人均工時數(shù)二每人每年服務總時長XX服務等級系數(shù)X服務難度系數(shù)X客戶設備數(shù)量成本=人均工時數(shù)X 28.4報價二成本/（ 1 3.

12、3% 15%）=成本/ 81.7%基本服務報價舉例：1、某單位設備10臺，為cisco3XXX系列路由器，這該客戶提供1人的5X8小時現(xiàn)場派駐服務，報價=（2112X 1X28.4）/81.7%= 73416元/年2、某單位設備10臺，為cisco3XXX系列路由器，5X 8小時遠程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務工作時間要求如下:服務 類別編號服務內(nèi)容單次服 務時長 （小時）服務 周期服務周期內(nèi)提供服 務次數(shù)（次）技術(shù)要求 系數(shù)（B）年總時長（小時）基本 服務A1初始服務一一一一一A2集中監(jiān)控服務:0.03月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A

13、6問題管理服務0.5月1212A7變更管理服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計97報價=(97X 1X 1X 10 臺 X 28.4)/ 81.7%= 33718元/年2.4可選服務報價設備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務1、B1設備租賃服務公司目前設備普遍的使用年限為十年，再綜合考慮設備更新?lián)Q 代、適當?shù)睦麧櫟纫蛩兀荒甑脑O備租賃價格參考報價為設備原值的 2 0%，另外還應該按照設備原值的5 0%向客戶收取押金。2、B2備品備件服務每年按照客戶設備當前市價的2 0%收取費用3、B7網(wǎng)絡設備應急頂替服務根

14、據(jù)集團公司指導意見，網(wǎng)絡設備應急頂替服務業(yè)務的價格如下:按次收費:服務費用應急頂替設備SLM 1SLM 2SLM 3SLM 4基本服務費Cisco2811或同檔次路由器1500元/年華為2XXX或同檔次 交換機1200元/年按次服務費Cisco2811或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX或同檔次 交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次包年收費:服務費用應急頂替設備SLM 1SLM 2SLM 3SLM 4包年服務費 （含每年2次服務）Cisco2811或同檔次路由器6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年華為2

15、XXX或同檔次 交換機4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2次后 的按次服務 價格Cisco2811或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX或同檔次 交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次242現(xiàn)場保障類服務重要通信保障服務報價為參考集團公司指導意見，視訊會議保障 報價為參考價。服務項目服務等級服務內(nèi)容服務報價'B3視訊會議保 障服務視訊會議保障服務500元/人小時，1500元/人日B8重要通信保 障服務標準服務電路標準月租費10%/條日，不足一日按一日計”現(xiàn)場保障服務500元/人小時（單端）；1500元/人日（單端）開通備用電路按照臨時租用電路收費-二二現(xiàn)場保障服務500元/人小時（單