六大溝通技巧講課稿

1、六大溝通技巧精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝2 2有效溝通的六大建議關(guān)于提高溝通效率和效果，提供給管理者的建議有六條：第一，擁有誠(chéng)信 寬容的溝通心態(tài)；第二，培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能；第三，進(jìn)行雙向互應(yīng)的交流溝 通；第四，體態(tài)語(yǔ)言有效配合；第五，采取因人而異的溝通方式；第六，實(shí)現(xiàn) 上下左右前后互通。其中，第一條建議是解決管理者的心態(tài)問(wèn)題，第二至第六 條建議是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問(wèn)題。一、擁有誠(chéng)信寬容的心態(tài)溝通過(guò)程中最大的問(wèn)題就是觀念問(wèn)題。表現(xiàn)在管理者的心態(tài)上，想要做到 有效溝通，就應(yīng)當(dāng)有一種誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)。如圖1 1 所示。溝通的過(guò)程是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，首先要解決的

2、心態(tài)問(wèn)題，一是誠(chéng)信，一是 寬容。1.1. 誠(chéng)信誠(chéng)信是相互信任的品質(zhì)誠(chéng)實(shí)是一種品質(zhì)、誠(chéng)懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信 任。信任是溝通過(guò)程中最重要的平臺(tái)，離開(kāi)了信任，任何溝通效能都很難實(shí) 現(xiàn)。如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬不信任，就會(huì)對(duì)下屬的匯報(bào)產(chǎn)生質(zhì)疑；如果下屬不信任上 司，也就不會(huì)匯報(bào)自己真實(shí)的想法，這種不信任的狀態(tài)持續(xù)下去，管理者的溝 通效能、人際效能、關(guān)系效能和管理效能根本無(wú)法發(fā)揮，溝通績(jī)效更是無(wú)從談 起。共同構(gòu)建信任平臺(tái)要解決誠(chéng)信的問(wèn)題，最關(guān)鍵的就是在溝通前建立一種信任平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái) 不是單憑一兩個(gè)人構(gòu)建的，而是使整個(gè)部門(mén)或者公司全體人員擁有共同搭建信 任平臺(tái)的觀念和意識(shí)。只有在這個(gè)平臺(tái)進(jìn)

3、行溝通的技能培養(yǎng)、運(yùn)用，才會(huì)產(chǎn)生 溝通效能和管理效能。2.2. 寬容F F 寬容是一種心智模式內(nèi) ilJ.i圖 1 誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝3 3寬容的釋義主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：承認(rèn)和理解。每一個(gè)人在生活和成長(zhǎng)過(guò) 程中，都會(huì)形成自己的心智模式(MentalMental ModelsModels)，心智模式一旦形成，則很 難改變。在溝通過(guò)程中，對(duì)于原則性的問(wèn)題，每個(gè)人都是進(jìn)入心智模式來(lái)解決 的，這種心智模式是不可替代的，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通問(wèn)題。在實(shí)際溝通中，對(duì)于溝通中的原則問(wèn)題，很多人會(huì)帶著非常強(qiáng)烈、主觀的 自我印象解決，試圖用自己的心智模式去代替對(duì)方的

4、心智模式。這種做法非常 不利于溝通，難以疏解問(wèn)題。究其原因，對(duì)于溝通的本質(zhì)不甚了解。取而代之 的做法是：有較好的寬容心，學(xué)會(huì)理解對(duì)方的立場(chǎng)和處境，勇于承認(rèn)對(duì)方正確 的見(jiàn)解和自己的過(guò)失。達(dá)成一致性，降低差異性溝通的本質(zhì)就是：達(dá)成一致性，降低差異性。無(wú)論工作還是生活，溝通的 目的就是要求同存異，盡量減少差異性。但是差異的存在是客觀的，每個(gè)人都 有自己的心智模式，由心智模式導(dǎo)致的溝通差異是無(wú)法抹掉的。對(duì)于原則性的 問(wèn)題，溝通的前提就是要承認(rèn)差異性，在此基礎(chǔ)上，找出雙方的共同性，最大 限度地發(fā)揮溝通的效能。在溝通過(guò)程中，人們常犯的錯(cuò)誤就是以自我為中心，缺少寬容心態(tài)，對(duì)于 溝通的差異性往往采取抹掉或替代

5、的方法。實(shí)際上，無(wú)論是生活還是工作，溝 通是一種很好的形成一致性的方式。一致性和差異性是此消彼長(zhǎng)的，如果管理 者很注重溝通，與溝通另一方的一致性就會(huì)慢慢形成，從而降低差異性。【案例】結(jié)婚的一致性曲線生活里的很多問(wèn)題都是溝通的過(guò)程。就婚戀而言，無(wú)論是媒妁之 言，還是自由戀愛(ài)，在走入婚姻的殿堂前，都要經(jīng)過(guò)一個(gè)相識(shí)、相戀、 相知、相愛(ài)和結(jié)婚的過(guò)程。其實(shí)，這種軌跡就是一條曲線，到山頂就到 了曲線的頂峰，而后就開(kāi)始走下坡路。造成這種現(xiàn)象主要有兩方面的原因：第一，男女雙方剛開(kāi)始相處時(shí)，都會(huì) 將自己美好的一面展現(xiàn)給對(duì)方，隱藏起不好的一面。成家以后，這種差異仍然 存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化：男士會(huì)把精力更

6、多地移到事業(yè)方面；女士 不像婚前有那么多想法，行為也發(fā)生變化，戀愛(ài)的時(shí)候，每次約會(huì)都精心打扮 一番，婚后也就不會(huì)太注意穿著打扮。第二，戀愛(ài)中雙方都是浪漫為主，現(xiàn)實(shí)為輔；婚后卻是現(xiàn)實(shí)為主，浪漫為 輔，面對(duì)的都是生活中的瑣碎小事，以前的有意無(wú)意表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)都已使雙方習(xí) 慣，突然表現(xiàn)出的差異性會(huì)給雙方帶來(lái)很大的心理落差，解決不好就會(huì)造成更 大矛盾。溝通需要解決的心態(tài)問(wèn)題:1誠(chéng)信；要點(diǎn)提示精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝4 42寬容面對(duì)突然的變化，很多夫妻都選擇按照自己的心智模式改變對(duì)方。但是一 個(gè)人的生活習(xí)慣和思維習(xí)慣是日積月累起來(lái)的，強(qiáng)制性地改變，將會(huì)出現(xiàn)如下 三種結(jié)果：第一，使雞

7、毛蒜皮的小事嚴(yán)重化，不斷地爭(zhēng)吵和傷害，如果這種矛盾越來(lái) 越深，甚至?xí)涞絼谘喾诛w的境地。第二，雙方在改造的過(guò)程中，會(huì)意識(shí)到用自己的心智模式改變對(duì)方的不 易，最后雙方在不斷妥協(xié)的過(guò)程中消除差異、達(dá)成一致。第三，在改造的過(guò)程中，改造方反而為被改造者同化，最后雙方越來(lái)越接 近一致，慢慢把差異降至最低，和好如初。夫妻相就是因?yàn)樵谔扉L(zhǎng)日久的生活 中，雙方在思想、行為舉止等方面越來(lái)越相近而形成的，即一致性形成過(guò)程是 差異性逐漸降低的過(guò)程。其實(shí)，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容 和忍讓，才能美滿幸福。一致性形成過(guò)程就是差異性降低的過(guò)程，不僅反映在生活和工作里面，也 同樣反映在國(guó)家事務(wù)的處理當(dāng)中，只有

8、不斷地求同存異、協(xié)商溝通才能更好地 維持國(guó)家安全和統(tǒng)一。3.3.正確理解溝通內(nèi)涵要能達(dá)到誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者必須正 確理解溝通的內(nèi)涵，將其應(yīng)用到溝通的實(shí)踐當(dāng)中。達(dá)成風(fēng)方 g 負(fù)性； 胡徐披此的瓷爪找 出典同點(diǎn):取方在生 理狀鑫 Z 理扶光上都能進(jìn)A,令共同的 餐逋.這別菠此的目的.圖 2 溝通的內(nèi)涵擁有同理心和同情心同情心和同理心是形成一致性、降低差異性的關(guān)鍵。同理心指的是在思考 問(wèn)題的時(shí)候，在認(rèn)知層面和情感層面對(duì)問(wèn)題的看法趨向于一致，即要有共同的 心理體驗(yàn)。達(dá)成一致的思考方式每個(gè)人所處的環(huán)境、自身所具備的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和所處的層級(jí)不同，獲取信息 的量和考慮問(wèn)題的角度不

9、同，考慮問(wèn)題的層次也會(huì)不一樣，因此管理者在溝通 過(guò)程中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)不同的思考方式。學(xué)會(huì)升位思考，站在上級(jí)的角度思考問(wèn)題。作為下屬，只有站在上級(jí)的角度升位思考，才可能理解上司的決策和意圖，從而更好地執(zhí)行。例如，在戰(zhàn)略 轉(zhuǎn)移中，軍長(zhǎng)考慮可能是為了保障其他團(tuán)的兵力和總部的安全轉(zhuǎn)移，必須要犧 牲一個(gè)團(tuán)來(lái)斷后堵住敵人；對(duì)于團(tuán)長(zhǎng)而言，肯定是想不通和難于接受的。學(xué)會(huì)降位思考，站在下屬的角度考慮問(wèn)題。作為上級(jí)，只有站在下屬的立場(chǎng)，才能明白下屬的想法和自己的決策不能夠順暢執(zhí)行的原因，從而有效解決 問(wèn)題。溝通雙方要換位思考。一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思 考，在與同 tfr 心精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如

10、有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝5 5同僚和平行級(jí)別的同事溝通過(guò)程中，更多的會(huì)用到這種思考方式?！景咐啃揎L(fēng)箏后的父子情一天，爸爸正忙著趕一個(gè)方案，四歲的小兒子手中拿著風(fēng)箏趕過(guò)來(lái) 說(shuō)到：“爸爸，風(fēng)箏壞了，幫我修一下吧！ ”爸爸頭也不抬地說(shuō)道：“去，找你媽媽，我正忙呢?！痹谶@位爸爸的觀念里，修風(fēng)箏只是一件再小不過(guò)的事情，不能因?yàn)?這件事耽誤了寫(xiě)方案這樣重要的事情。在兒童的世界里，把那個(gè)風(fēng)箏修 好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了，他幼小的 心靈受到傷害，以后再有什么事情就不會(huì)去找爸爸解決，有什么想法也 不會(huì)找爸爸溝通。幾次之后，父子關(guān)系也就慢慢疏遠(yuǎn)了。由此案例可見(jiàn)，溝通過(guò)程的換位思考是

11、非常重要的，當(dāng)下屬有事情同你溝 通時(shí)，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請(qǐng)求。否則上級(jí)就會(huì)越來(lái)越被孤 立和疏遠(yuǎn)，很難與人溝通。在溝通過(guò)程中，很多問(wèn)題都源于人的思考模式。不同層級(jí)的管理者要針對(duì) 具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒(méi)辦法具備同 理心和同情心，溝通的效能就會(huì)大打折扣，生活績(jī)效和管理績(jī)效也會(huì)隨之降 低。二、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能溝通的目的就是要達(dá)成一致性與降低差異性。在溝通的過(guò)程中，管理者就 一定要弄清楚對(duì)方的真實(shí)意思，將對(duì)方的想法和自己的想法比較，然后再進(jìn)行 溝通。在這個(gè)過(guò)程中，需要管理者有好的傾聽(tīng)技能。1.1.傾聽(tīng)的層次性傾聽(tīng)技能包括三個(gè)層次，分別是：?jiǎn)渭兊芈?tīng)管理者

12、要做一個(gè)聽(tīng)眾，默默地傾聽(tīng)。用綜合感覺(jué)聽(tīng)動(dòng)全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽(tīng)，主要包含兩層意思：一是聽(tīng)明 白大概的意思，二是獲得綜合的感官性感受。精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝6 6要點(diǎn)提示傾聽(tīng)的三個(gè)層次：1單純地聽(tīng)；2用綜合感覺(jué)聽(tīng)；3用體驗(yàn)的方式聽(tīng)。F F 用體驗(yàn)的方式聽(tīng)用心去體驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)想法和做法，才能真正弄明白對(duì)方的意思，這是最 關(guān)鍵的傾聽(tīng)技能。所謂體驗(yàn)就是用內(nèi)心感受到對(duì)方的意思。言為心聲，通常說(shuō)出來(lái)的話能夠 代表心理反應(yīng)，但是人處在一定的社會(huì)規(guī)范里，往往所說(shuō)的話是內(nèi)在心聲再加 上社會(huì)規(guī)范的制約，綜合產(chǎn)生的并不真實(shí)代表心理活動(dòng)和想法，這就必須要靠 傾聽(tīng)者用心體驗(yàn)。在現(xiàn)

13、實(shí)的生活中，環(huán)境的差異常常會(huì)造成習(xí)慣用語(yǔ)上的差異。中國(guó)人和西 方人對(duì)同樣問(wèn)題的回答常常大相徑庭。比如，在西方，當(dāng)夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)，對(duì)方 會(huì)回答“謝謝”；在中國(guó)，對(duì)方會(huì)回答“哪里哪里”，如果一個(gè)人連續(xù)回答幾 個(gè)“謝謝”，可能就會(huì)認(rèn)為過(guò)于狂妄。其實(shí)，在外國(guó)人說(shuō)“謝謝”的過(guò)程中， 確實(shí)是真心接受的；而中國(guó)人說(shuō)“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，而所言并非 是心聲。在與中國(guó)員工交往時(shí)，常常出現(xiàn)類似的情況，這就需要管理者去體 驗(yàn)，透過(guò)現(xiàn)象認(rèn)識(shí)本質(zhì)，體驗(yàn)對(duì)方真實(shí)的心意。對(duì)于管理者而言，不能夠做到分層次地傾聽(tīng)，很難達(dá)到用心體驗(yàn)。在溝通 的過(guò)程中，可能隨時(shí)有事情干擾，這種干擾很容易被忽略，而且有些就是管理 者自身的錯(cuò)誤

14、，比如用自己看到的去代替聽(tīng)到的內(nèi)容。2.2. 有效傾聽(tīng)技能有效傾聽(tīng)的技能包含很多方面，如圖 3 3 所示，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán) 境和溝通對(duì)象。t 曲住對(duì)方的立場(chǎng)去慷聽(tīng)乳聽(tīng)左后卑發(fā)遴恿址便用呂光推赴骨曙性點(diǎn)頭匕恰址的此茹我悄氐提問(wèn).復(fù)述或筆記.兌現(xiàn)祇垮圖 3 有效傾聽(tīng)技能圖F F 理解對(duì)方想說(shuō)什么要想清楚對(duì)方真實(shí)的想法，就應(yīng)當(dāng)透過(guò)語(yǔ)言深究其內(nèi)在的深意:精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝7 7第一，弄清楚對(duì)方說(shuō)話的本意。第二，思考對(duì)方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義。深入了解對(duì)方所述內(nèi)容的深意。站在對(duì)方的立場(chǎng)去傾聽(tīng)要考慮對(duì)方所處的情境和立場(chǎng)。所謂情境，不完全是所在的地點(diǎn)，還有溝 通的氛圍，以

15、及談話者的職務(wù)背景等。當(dāng)管理者站在對(duì)方的角度去傾聽(tīng)時(shí)，就 會(huì)發(fā)現(xiàn)不同含義，才能弄清楚對(duì)方的深意。聽(tīng)完后再發(fā)表意見(jiàn)很多人都喜歡由表及里、由淺入深地表述自己的想法，管理者不要在對(duì)方 剛開(kāi)始說(shuō)話時(shí)就發(fā)表意見(jiàn)。否則，不僅不能完全理解對(duì)方的意思，所發(fā)表的意 見(jiàn)也可能以偏概全，容易左右對(duì)方的談話思路，極可能扼殺掉一個(gè)很好的建 議。作為管理者，應(yīng)當(dāng)做到多聽(tīng)少說(shuō)，當(dāng)對(duì)方表達(dá)完見(jiàn)解后，再表明意見(jiàn)。使用目光接觸溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，不完全是單向的語(yǔ)言表達(dá)，要想充分理解對(duì) 方語(yǔ)言的深意還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)同對(duì)方的眼神交流。心理學(xué)認(rèn)為，人們表達(dá)意見(jiàn)，會(huì)綜合各種體態(tài)語(yǔ)言，在接受信息時(shí)，語(yǔ)言 信息可能只占到 1212% 202

16、0%，大量的信息都包含在講話者的體態(tài)、動(dòng)作和表情 里，而體態(tài)里面最重要的就是眼睛，管理者應(yīng)當(dāng)嫻熟使用目光接觸體會(huì)對(duì)方講 話的意思。在眼神交流的過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：第一，眼神應(yīng)當(dāng)聚焦在對(duì)方的大小三角區(qū)域。所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。 在用眼神交流過(guò)程中，如果超出這一區(qū)域，就會(huì)使對(duì)方分心。如果眼神偏上， 對(duì)方就會(huì)覺(jué)得頭上是否有什么東西；如果超過(guò)兩肩以外的區(qū)域，對(duì)方可能又會(huì) 覺(jué)得后面有人；太向下會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己的領(lǐng)帶是否沒(méi)打好等等。所以，眼神 的交流一般不要超出大三角區(qū)域，而是集中在小三角區(qū)域。第二，不能盯著看，用眼神相碰即

17、可，接觸時(shí)間一般為0.30.3 到 0.50.5 秒為佳根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家研究表明，如果兩個(gè)人的眼神相碰超過(guò) 2020 秒，將可能迸發(fā) “火花”。同性之間，特別是男性之間，將會(huì)是“憤怒的火花”；異性之間， 特別是陌生人，女性可能就會(huì)迸發(fā)出“憤怒的火花”。點(diǎn)頭默許在傾聽(tīng)的過(guò)程中的點(diǎn)頭默許，表示能讀懂對(duì)方的真實(shí)意思，在消除差異， 形成一致性，會(huì)給對(duì)方很大的鼓勵(lì)。恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榍‘?dāng)?shù)拿娌勘砬橐材芙o對(duì)方傳遞積極的信號(hào)，利于順暢溝通。避免分心舉動(dòng)在交談過(guò)程中，任何舉手投足動(dòng)作都會(huì)使對(duì)方分心，正確的做法是給對(duì)方 的情緒以相應(yīng)配合，如果對(duì)方很悲痛，你就應(yīng)當(dāng)是莊重的表情；如果對(duì)方很熱 烈、高興，你也應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出喜

18、悅的表情，這樣才能有利于降低雙方的差異性。適當(dāng)提問(wèn)、復(fù)述或者做筆記在溝通過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)提問(wèn)、復(fù)述或者做筆記等方式來(lái)增加記憶量。不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問(wèn)。提問(wèn)有兩種方式，一是開(kāi)放式提問(wèn)，便于更多地 了解信息；一是封閉式提問(wèn)，讓對(duì)方選擇性地回答問(wèn)題，便于明確內(nèi)容。具體 方式的選擇，取決于溝通的一方想獲得的信息情況。復(fù)述是一個(gè)好習(xí)慣。特別是下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作的時(shí)候，對(duì)于一些核心 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)要?dú)w納，并進(jìn)行復(fù)述，可以最大限度地避免信息的遺漏和失真。精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝8 8做筆記。這個(gè)習(xí)慣有助于管理者延長(zhǎng)記憶時(shí)間和擴(kuò)大記憶量，特別是對(duì)于 重要會(huì)議的內(nèi)容，做好筆記可以在任

19、何時(shí)候幫助回憶當(dāng)時(shí)的會(huì)議內(nèi)容。其實(shí)，有效傾聽(tīng)技能的幾種方式歸納起來(lái)就是：眼到、嘴到、耳到、手 到、心到，通過(guò)這種綜合性的方式可以獲得更多的信息，從而更好地從中甄別 出真實(shí)和有用的信息，進(jìn)而把握對(duì)方的真實(shí)意思和需求。三、進(jìn)行雙向互應(yīng)的交流溝通1.1. 溝通語(yǔ)言模式雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過(guò)程中的語(yǔ)言模式，主要包含三 種模式和五種類型：P(Parent)P(Parent)模式P(Parent)P(Parent)模式又稱父母模式，就是用父母式的交談?wù)Z言進(jìn)行溝通。這種溝通模式對(duì)應(yīng)兩種溝通類型：家長(zhǎng)式溝通。在這種溝通類型中，用的是家長(zhǎng)式作風(fēng)的權(quán)威式的語(yǔ)言，語(yǔ) 言都是控制、命令的口吻。關(guān)懷教誨

20、式溝通。在這種溝通類型中，用的是長(zhǎng)輩對(duì)孩子的教誨和關(guān)懷式 的語(yǔ)言。A(Adult)A(Adult)模式A(Adult)A(Adult)模式又稱成人模式，就是對(duì)話雙方在交談過(guò)程中都是用理性的、 邏輯的和禮貌性的語(yǔ)言。這種語(yǔ)言模式體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。對(duì)應(yīng)于此模式，就是邏輯化的 溝通類型。C(Child)C(Child)模式C(Child)C(Child)模式又稱兒童模式，就是用兒童式的交流語(yǔ)言進(jìn)行溝通。對(duì)應(yīng)于 此模式，有兩種溝通類型：需要關(guān)懷型。由于小孩的特性就是弱小，所以語(yǔ)言中表現(xiàn)更多的是需要關(guān) 懷和寵愛(ài)的語(yǔ)氣，表現(xiàn)得比較天真可愛(ài)。任性、沖動(dòng)型。小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動(dòng)，所以交

21、談的語(yǔ) 言中，表現(xiàn)更多的是情緒化的情感。2.2. 語(yǔ)言模式的匹配在溝通的過(guò)程中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意各種語(yǔ)言溝通類型的匹配，從而保證 溝通的順利進(jìn)行。如果語(yǔ)言模式不匹配，則會(huì)出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的情況，導(dǎo) 致話題中斷。不同溝通模式下，有不同的語(yǔ)言類型。互應(yīng)性溝通模式該模式的溝通過(guò)程如圖 4 4 所示。精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝9 9主管下陽(yáng)T主管老扎這1 嚕明天 能丸亂嗎寸創(chuàng)杲議利的經(jīng)理.我恥太 請(qǐng)牛ft 靶去休息打嗎?行回丈吧 J 軒好仇息！的、的事廨天做好 X圖 4互應(yīng)性溝通模式在圖 4 4 的左邊，是用 A A 模式語(yǔ)言進(jìn)行溝通的過(guò)程，對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言模式也相對(duì) 理性、禮貌

22、和有邏輯性，雙方的對(duì)話都是 A A 對(duì) A A 模式，模式匹配，雙方的心情 都不錯(cuò)，溝通可以順利進(jìn)入下一輪。圖的右邊，是 PCPC 模式的溝通類型。在下屬和主管之間的溝通中，下屬是以 C C 模式和主管溝通，而主管也對(duì)應(yīng)以 P P 模式，即下屬是一種需要關(guān)懷的口氣， 而主管對(duì)應(yīng)以關(guān)懷和教誨的方式，這種 PCPC 溝通的模式體現(xiàn)的是一種長(zhǎng)幼關(guān) 系，也是一種能使溝通進(jìn)入下一輪的模式?；?yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級(jí)關(guān)系或者長(zhǎng)幼輩關(guān) 系的溝通過(guò)程，有利于溝通的順利進(jìn)行。交叉性溝通模式在溝通的過(guò)程中，常常出現(xiàn)的問(wèn)題就是交叉式的語(yǔ)言模式過(guò)多，這種交叉 模式的溝通過(guò)程如圖 5 5 所示。在

23、圖 5 5 中，左邊的溝通模式圖反映的是，下屬以 A A 模式和上司溝通，詢問(wèn) 主管這個(gè)月是否有他的獎(jiǎng)金，如果主管以 A A 模式的語(yǔ)言應(yīng)答“我到財(cái)務(wù)部看過(guò) 了，這個(gè)月有你的獎(jiǎng)金，沒(méi)問(wèn)題，好好干”，就是一個(gè)模式匹配的回答，但是 主管卻以 P P 模式直接訓(xùn)了回來(lái)：“這個(gè)月任務(wù)都沒(méi)完成，還談什么獎(jiǎng)金。”此 時(shí)，溝通就會(huì)中斷，下屬或許會(huì)和主管爭(zhēng)吵起來(lái)，心里既不痛快也不服氣，這 種矛盾主要源于主管的語(yǔ)言模式不對(duì)。中間的溝通模式反映了主管采取 A A 模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為 下屬無(wú)論能否加班，如果以 A A 模式的語(yǔ)言加以應(yīng)對(duì)，也會(huì)是一個(gè)愉快的溝通，例如“行，沒(méi)問(wèn)題”或者“經(jīng)理，今天不行，

24、剛好和朋友約好吃飯，人家在等 著，要不您找小李看看他有空的碼？禹不好,獎(jiǎng)釧老王.下氏蚯上還關(guān)一下 9理一下*班老找我 m己營(yíng)好戟下屬主停主管下厲這車(chē)你巻么達(dá)么不圖 5 交叉性溝通模式精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝1010沒(méi)，如果不行，我們?cè)僬f(shuō)，好不好？ ”而下屬卻 采用了 C C 模式加以應(yīng)對(duì)，帶著明顯的沖動(dòng)和情緒化的語(yǔ)氣“我還有事呢，你也 太奇怪了，為啥每次加班都找我”。雙方的心里都不痛快，溝通自然中斷，而 且下屬在主管的心里也留下了不好的印象。右邊的溝通模式反映的是同事之間的溝通問(wèn)題，在合作過(guò)程中，由于出了 問(wèn)題，于是雙方開(kāi)始埋怨，教訓(xùn)對(duì)方，甲說(shuō)：“這事你怎么這么不負(fù)

25、責(zé)任，你 得重新做！”乙就回應(yīng)道：“你少來(lái)指手畫(huà)腳！你把你自己的事管好就是 了！ ”這種情況下，溝通必然中斷，除非在溝通之初雙方就能同時(shí)采用 A A 模式 進(jìn)行溝通。3.3.語(yǔ)言模式的調(diào)整修正語(yǔ)言模式在日常工作和生活中，很多溝通就像圖 5 5 右邊的溝通模式中所講的那樣， 沒(méi)有辦法進(jìn)行下去，下屬聽(tīng)不進(jìn)去，上司也不痛快。究其原因，就在于雙方在 溝通過(guò)程中所采用的語(yǔ)言模式出了問(wèn)題，使用了不恰當(dāng)?shù)念愋停?dāng)事人還沒(méi)有 意識(shí)到。為了避免出現(xiàn)類似問(wèn)題，管理者要在日常工作生活中有意識(shí)地修正自 己的語(yǔ)言模式，通過(guò)溝通不斷調(diào)試語(yǔ)言風(fēng)格。綜合運(yùn)用語(yǔ)言模式作為管理者，既需要鼓勵(lì)和關(guān)懷下屬以德服人，還要能夠選擇適當(dāng)合

26、理的 方式教訓(xùn)下屬以威服人，這就需要學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用各種語(yǔ)言模式。在管理實(shí)踐 中，應(yīng)當(dāng)是以互應(yīng)式的語(yǔ)言模式為主、交叉式的語(yǔ)言為輔。在溝通的過(guò)程中，人們首先不會(huì)理會(huì)溝通的內(nèi)容，而是看溝通方式是否合 理，只有接受了溝通方式和態(tài)度，才會(huì)接受講述的內(nèi)容，否則再有道理和說(shuō)服 力的內(nèi)容也很難引起對(duì)方的興趣。如果管理者一味采取教訓(xùn)批評(píng)的方式對(duì)待下 屬，教訓(xùn)完后，管理者的心里可能舒服，但是下屬可能并沒(méi)有接受管理者的說(shuō) 辭，即使管理者的道理都是對(duì)的，下屬也可能根本就不理會(huì)?！景咐抗膭?lì)使人進(jìn)步一位美國(guó)的心理學(xué)家，選了一對(duì)兩歲大的孿生兄弟進(jìn)行半年教育模 式的試驗(yàn)。在試驗(yàn)中，對(duì)一個(gè)小孩主要以鼓勵(lì)為主，只要做對(duì)任何事或

27、者范圍內(nèi)的事都進(jìn)行表?yè)P(yáng)，即使做了錯(cuò)事，也是以委婉的批評(píng)方式來(lái)鼓 勵(lì)；對(duì)另一個(gè)小孩，以批評(píng)為主，很少鼓勵(lì)，只是批評(píng)的內(nèi)容絕對(duì)是對(duì) 的。雖然兩歲的小孩不太懂這些道理，但是至少能體會(huì)到大人的情緒。 半年的試驗(yàn)下來(lái)，兩個(gè)小孩在人面前的表現(xiàn)方式大不一樣，以鼓勵(lì)為 主，以批評(píng)為輔的小孩明顯有信心；而另一個(gè)小孩，見(jiàn)了人都耷拉下腦 袋，一點(diǎn)信心都沒(méi)有。雖然批評(píng)和鼓勵(lì)從內(nèi)容上都是對(duì)的，但是如果采用不同的方式，就會(huì)產(chǎn)生 不同的效果。在實(shí)際管理工作中，如果管理者使下屬一直處于高壓的情況下， 工作就會(huì)變得特別累。如果只是鼓勵(lì)，下屬可能都很尊敬你，但是并不太尊重精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除謝謝1111

28、你。作為管理者，應(yīng)當(dāng)善于將溝通的兩種模式綜合運(yùn)用，鼓勵(lì)為主，批評(píng)教育 為輔，以此來(lái)指導(dǎo)日常溝通和管理工作。四、體態(tài)語(yǔ)言有效配合1.1.合理運(yùn)用體態(tài)在溝通的互動(dòng)過(guò)程中，要想更好地傳遞想要表達(dá)的信息，管理者應(yīng)當(dāng)將口 頭語(yǔ)言和體態(tài)相互配合。口頭語(yǔ)言僅僅能夠傳遞信息量的2020%左右，其他信息的傳遞是通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)的。總的來(lái)說(shuō)，體態(tài)語(yǔ)言主要表現(xiàn)在表情、姿態(tài)、服飾和溝通的距離等方面?！景咐课帐肿R(shí)人標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是伸手與地面成 4545 度角，手臂處于自然狀態(tài)，既 不是特意繃直也不是稍微彎曲，手掌和手指也是自然放松。不同的人握手方式會(huì)有不同，握手就是潛在心理的真實(shí)體現(xiàn)。一般 情況下，主動(dòng)伸手，繃直了

29、手掌和手指與人握手的人，社交面不會(huì)太 廣，跟別人握手很少，還不太習(xí)慣握手；那種抬高了手臂與人握手的 人，一般控制欲較強(qiáng)；而握手時(shí)不太用力的人，說(shuō)明他比較怯，社交經(jīng) 驗(yàn)欠缺；另一種握手的方式是摸手，從表現(xiàn)方式上看，比力道小的人更 怯，但他的手掌摸上去很踏實(shí)，其實(shí)是一種謙虛的表現(xiàn)，這往往是德高 望重的人，很精于握手之道。以此就可以看出，在溝通過(guò)程中，表情、姿勢(shì)等方面都可以傳遞信息, 定要引起注意。2.2.恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x與人溝通時(shí)，恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x有助于你建立和諧的溝通氛圍。 四種常見(jiàn)距離在人與人的交往中，一般有四種距離，如圖 6 6 所示。第一種距離是親密距離，這種距離一般是戀人、親人、父母、兒女等

30、之間 的距離，精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝1212空間距離一般是 0 0 到 0.30.3 米之間。第二種距離是朋友距離，一般是指比較好的朋友之間形成的距離，一般是 0.30.3 到 0.0.8 8米之間。第三種距離是社交距離，也叫三尺圈距離，一般在0.80.8 到 1.21.2 米之間。第四種距離是公眾距離，一般在 1.21.2 米以外。安全心理范圍在正常社會(huì)交往里，與人交談的距離就是 1 1 米左右，這也是一般人的安全 心理范圍。如果不注意空間上的距離，往往會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不愉快，雖然還不自 知，也就會(huì)給溝通帶來(lái)麻煩。彈性距離距離的范圍是有彈性的，會(huì)隨著周?chē)榫暗淖兓?/p>

31、改變。例如，在公交車(chē) 上，當(dāng)人很少的時(shí)候，男士就不能站在女士的身邊，否則可能會(huì)被認(rèn)為是小偷 或者是色狼；如果車(chē)上人很多，這個(gè)距離就可以大大縮短?？臻g距離的掌控是 很有藝術(shù)的，需要管理者在實(shí)踐中不斷摸索?！景咐恐v究方法最重要在管理者的日常工作中，經(jīng)常會(huì)有批評(píng)下屬的情景發(fā)生，有位管理 者就很懂得批評(píng)之道。一天，他把下屬先讓進(jìn)辦公室，讓下屬坐在他對(duì)面比較矮的椅子 上，而自己就坐在大辦公桌后的座椅上，這種居高臨下的氛圍立刻就會(huì) 給下屬帶來(lái)壓力，利于管理者更好地批評(píng)下屬的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)。其實(shí)這就 充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴(yán)一樣，他的位置就要比 罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作

32、用。一頓批評(píng)后，下屬已經(jīng)汗流浹背了，此時(shí)管理者從座椅站起來(lái)，走 向辦公室里的沙發(fā)，然后招呼下屬也坐過(guò)來(lái)。這時(shí)，空間距離帶來(lái)的壓 力感就減小了，下屬的心情也就不那么緊張了，管理者對(duì)下屬說(shuō)了一些 鼓勵(lì)的話，下屬感覺(jué)特別親切。實(shí)際上，管理者應(yīng)該選對(duì)時(shí)機(jī)和方式，適當(dāng)?shù)嘏u(píng)，適當(dāng)?shù)販嘏ㄟ^(guò)距 離的調(diào)整增加親密感，會(huì)達(dá)到更好的批評(píng)和鼓勵(lì)效果。五、采取因人而異的溝通方式1.1.因人而異溝通圖由于在溝通過(guò)程中，每一個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)不一樣，管理者要做到因人而異 進(jìn)行溝通是很關(guān)鍵的。不同類型的人，有不同的溝通風(fēng)格和思維方式，如圖7 7 所示。精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝1313圖 7因人而

33、異溝通圖圖 7 7 中通過(guò)二維坐標(biāo)將人的溝通風(fēng)格和思維方式分別進(jìn)行劃分： 溝通風(fēng)格從溝通風(fēng)格來(lái)講，主要包括三種風(fēng)格類型：第一，主動(dòng)式風(fēng)格。又被稱之為攻擊型的溝通風(fēng)格。這種風(fēng)格的溝通者在 處理人際關(guān)系的時(shí)喜歡采取主動(dòng)和外顯型方式，來(lái)表明自己的控制地位。第二，被動(dòng)型風(fēng)格。這種類型的溝通風(fēng)格更多是屬于依從狀態(tài)，在任何時(shí) 候都不喜歡做領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)出一種依賴性，性格比較慎重，自己的想法不太愿 意公開(kāi)出來(lái)。第三，主動(dòng)和被動(dòng)連續(xù)代理的性質(zhì)。 這種類型以被動(dòng)為主，在大部分情況 下，這種溝通風(fēng)格的人是一種依從的性格，而在有時(shí)又會(huì)表現(xiàn)出主動(dòng)攻擊的狀 態(tài)。例如，有時(shí)上級(jí)對(duì)待下屬很溫和，但有時(shí)也會(huì)有橫眉怒目的表情。第

34、四，富于表達(dá)式。這種風(fēng)格相對(duì)而言更懂得如何溝通，懂得因地制宜地 表達(dá)自己的想法，明白何時(shí)主動(dòng)，何時(shí)依從，這種風(fēng)格的溝通者很容易相處和 共事。思維方式思維方式可以分為兩維，一種是具體化的思維，另一種是抽象化的思維。 具體化的思維是指人在思考問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)具體到目標(biāo)；抽象化思維是跳躍式 的，不一定落實(shí)到某個(gè)具體目標(biāo)上去。在溝通的過(guò)程中，人們的思維方式會(huì)有不同，有的人思維比較抽象，而有 的人思維可能比較具體，兩種思維方式的人的語(yǔ)言表達(dá)方式有很大區(qū)別?！景咐克季S影響語(yǔ)言表達(dá)中午十二點(diǎn)左右，乙從外面辦事完后回到辦公室，甲就問(wèn)乙外面的 天氣怎樣。因?yàn)樵缟贤饷嬖谙掠?，這會(huì)兒不知道是否需要帶傘。可以看 出來(lái)

35、甲是個(gè)具體思維的人，他只想知道是否下雨這個(gè)簡(jiǎn)單的答案。剛進(jìn)來(lái)的乙是一位抽象思維的人，本來(lái)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，他卻答道： “天晴了，真是奇怪，今天早上來(lái)上班還下好大的雨，衣服都被淋濕 了，怎么就突然天晴了?！苯酉聛?lái)就把去夏威夷的事情說(shuō)了一通，又問(wèn) 甲：“你去過(guò)夏威夷嗎？”還想和甲再聊聊。甲已經(jīng)知道了答案，所以就簡(jiǎn)單的話應(yīng)付了一句“沒(méi)有”就準(zhǔn)備往 外走。乙又說(shuō)道：“夏威夷挺好的，你應(yīng)該去一下。”他就這樣喋喋不 休，乙只是“ YesYes”、4 控制者詢訓(xùn) W：從迢屮訓(xùn)恒官盍達(dá)卻恩蠟方 A：從適應(yīng)燮刊具體化具體化fcO!芒灣胡氏格： 從中枚列施風(fēng)衣込甲 迅耀方氏：從具體化對(duì)適應(yīng)型社現(xiàn) r溝通肌椅：從碾富表達(dá)到適申 S!思推方丸；從適應(yīng)樂(lè)列抽啟弋抽象牝比愛(ài)心醬的通風(fēng)出二認(rèn)*中到業(yè)處m電臨丿；.從精品資料僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 謝謝1414“ NoNo”的簡(jiǎn)單應(yīng)付，心里不勝其煩。這就是不同思維所造成的不同溝通方式。2.2.溝通者的類型根據(jù)不同的思維方式和溝通風(fēng)格，可以劃分為四種類型的溝通者：控制者這種溝通者在工作中非常強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，工作上積極進(jìn)取，自我中心意 識(shí)強(qiáng)，思維方式也比較具體。表現(xiàn)者這種人同控制型很接近，比較外向，自我中心意識(shí)很強(qiáng)，通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)來(lái) 達(dá)到自我心理滿足。這種人總是非常希望別人給他掌聲。這種人一般也很聰 明，懂得如何讓自己