信息化建設(shè)解決方案之運(yùn)維篇

1、信息化建設(shè)解決方案之運(yùn)維篇1 、組織 IT 運(yùn)維服務(wù)面臨的問(wèn)題【導(dǎo)讀】隨著組織信息化建設(shè)的不斷深入，信息化的重點(diǎn)從IT 建設(shè)轉(zhuǎn)向IT 運(yùn)維， IT 運(yùn)維難度不斷增加、IT 運(yùn)維成本不斷上升、IT 運(yùn)維服務(wù)水平參差不齊、突發(fā)事件頻繁發(fā)生給IT 管理者造成了一定的困擾，那么根源是什么？IT 運(yùn)維服務(wù)面臨的困惑隨著 IT 建設(shè)的不斷深入和完善,計(jì)算機(jī)硬軟件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導(dǎo)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問(wèn)題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，IT 運(yùn)維服務(wù)占到IT 部門工作量的80%左右。國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位的IT運(yùn)維普遍存在以下現(xiàn)象：（1） IT 運(yùn)維工作忙而不受重視。IT 運(yùn)維服務(wù)人員工作的一個(gè)普遍

2、現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個(gè) IT 運(yùn)維服務(wù)人員都很忙碌，到處在各個(gè)業(yè)務(wù)部門間解決和處理問(wèn)題，就像“救火員”。雖然如此忙碌，但業(yè)務(wù)人員還是經(jīng)常抱怨“找不到人”、 “解決問(wèn)題太慢”等等。 IT 運(yùn)維服務(wù)人員的工作始終得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，而且工作量也難以量化。運(yùn)維或信息部門作為單位的業(yè)務(wù)支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目立項(xiàng)等工作中話語(yǔ)權(quán)較弱，更談不上決策權(quán)，往往是項(xiàng)目建設(shè)完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護(hù)，等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為時(shí)已晚。（2） IT 系統(tǒng)復(fù)雜，維護(hù)難度高，風(fēng)險(xiǎn)壓力大。隨著組織信息化的不斷投入，組織的硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)不斷增加，軟硬件設(shè)備的增加在一定程度上增加IT 運(yùn)維的復(fù)雜性，包括各類開

3、發(fā)系統(tǒng)、各類應(yīng)用架構(gòu)、不同品牌廠商設(shè)備等等，需要不斷增加人力投入，IT 運(yùn)維成本居高不下。對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性要求較高的單位，系統(tǒng)一旦宕機(jī)損失是巨大的，運(yùn)維部門壓力可想而知。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，運(yùn)維部門很難準(zhǔn)確了解公司到底有多少IT 資產(chǎn)，公司是否需要購(gòu)置新機(jī)也缺少數(shù)據(jù)支撐。在年底審計(jì)時(shí)全團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)多日才能完成單位的IT 資產(chǎn)清查工作，然而來(lái)年又會(huì)因?yàn)樵O(shè)備報(bào)廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無(wú)法做到實(shí)時(shí)掌握準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。（3）技術(shù)人員難培養(yǎng)，流動(dòng)性大。大多數(shù)時(shí)候，運(yùn)維人員都在進(jìn)行著簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，且很難得到最終用戶的肯定，他們私下用“碌碌無(wú)為”、“窮忙族”來(lái)形容自己，人心渙散，自我認(rèn)可度低，團(tuán)隊(duì)

4、人員流動(dòng)率較大。 情況往往是某人好不容易成為熟練 工了， 卻因?yàn)榭床坏铰殬I(yè)前景或感覺(jué)不受重視而提出辭職。這些中堅(jiān)力量的離職，會(huì)造成客戶滿意度和運(yùn)維質(zhì)量相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)波動(dòng)。（4）服務(wù)商難管理，技術(shù)水平參差不齊，服務(wù)不及時(shí)，有問(wèn)題不能及時(shí)解決。IT 運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對(duì)于IT 運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過(guò)程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過(guò)在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效包括準(zhǔn)入關(guān)；通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過(guò)事后評(píng)價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。

5、IT 運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題分析從以上現(xiàn)象可以看出，IT 運(yùn)維服務(wù)的所有問(wèn)題的根源都不是技術(shù)問(wèn)題，而是管理問(wèn)題，包括流程管理的問(wèn)題、評(píng)價(jià)管理的問(wèn)題、應(yīng)急管理的問(wèn)題等等。主要包括：（1） IT 運(yùn)維服務(wù)管理方式缺乏創(chuàng)新。IT 運(yùn)維服務(wù)管理方式包括自營(yíng)管理和外包管理，隨著IT 系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，對(duì)于IT 運(yùn)維能力的要求也越來(lái)越高，自營(yíng)服務(wù)的成本已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外包服務(wù)的成本，在某些非關(guān)鍵的領(lǐng)域，應(yīng)該引入IT 運(yùn)維服務(wù)外包這一創(chuàng)新管理模式以降低服務(wù)成本，同時(shí)將組織自身的IT 運(yùn)維人員解放出來(lái)，做更有價(jià)值和意義的工作。2) IT 運(yùn)維服務(wù)管理不規(guī)范。IT 運(yùn)維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少I

6、T 運(yùn)維服務(wù)溝通的基本語(yǔ)言，也就是IT 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT 運(yùn)維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不清晰，同時(shí)也導(dǎo)致IT 運(yùn)維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過(guò)程缺少監(jiān)督等。( 3)工作分工設(shè)計(jì)不合理，忽視梯隊(duì)建設(shè)。人員管理問(wèn)題，根源在于運(yùn)維工作分配不合理，業(yè)績(jī)無(wú)法考核。若將運(yùn)維人員分成一、二、三線支持，不同運(yùn)維人員各司其職，能使有限的運(yùn)維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時(shí)也方便對(duì)各自的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。再據(jù)此制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，或針對(duì)不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。同時(shí)，加強(qiáng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

7、內(nèi)部知識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)，有利于沉淀內(nèi)部知識(shí)積累，快速培訓(xùn)新員工，減少核心員工離職帶來(lái)的 沖擊。( 4) IT 運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商管理不到位。IT 運(yùn)維服務(wù)外包存在一定風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于對(duì)于IT 運(yùn)維服務(wù)外包供應(yīng)商的管理不到位，具體體現(xiàn)在招標(biāo)環(huán)節(jié)疏于審查、過(guò)程監(jiān)督環(huán)節(jié)疏于監(jiān)管、以及事后評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)疏于考核。通過(guò)在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行把關(guān)；通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)督可及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過(guò)事后評(píng)價(jià)可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。2、科學(xué)的IT 運(yùn)維服務(wù)管理之道【導(dǎo)讀】解決 IT 運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題，需要借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企事業(yè)的最佳實(shí)踐

8、，建立適合自身的IT 運(yùn)維服務(wù)管理體系，并引入IT 外包等先進(jìn)管理模式，來(lái)解決IT 運(yùn)維服務(wù)能力、質(zhì)量、水平、成本之間的矛盾。IT 運(yùn)維服務(wù)管理概述根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 28827， IT 運(yùn)維服務(wù)定義為：采用信息技術(shù)服務(wù)和手段，依據(jù)需求提供的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。IT 運(yùn)維服務(wù)包括自有運(yùn)維、外包運(yùn)維、自有與外包相結(jié)合的方式。下面將對(duì)兩種不同模式下的管理進(jìn)行闡 述?；谧罴褜?shí)踐的IT 運(yùn)維管理ITIL 概述IT運(yùn)維管理作為IT服務(wù)管理的主要范疇，目前國(guó)際上的研究和論證比較成熟，主要成果包括ISO20000系列的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及ITIL 最佳實(shí)踐方法論

9、，兩者從理論基礎(chǔ)上是一致的，區(qū)別在于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐。下面以 ITIL為例介紹IT 運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐。ITIL(IT Infrastructure Library)誕生于 1980 年 , 由英國(guó)政府發(fā)起, 委托 CCTA(Central Computer andTelecommunications Agency) 組織 , 后成立 OGC(Office of Government Commerce) 專門負(fù)責(zé)英國(guó)政府和其它公 共事業(yè)組織對(duì)IT 資源的有效及低成本利用。目前ITIL 已經(jīng)成為IT 行業(yè)服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上建立的非贏利性ITSM 論壇 (itSMF-IT Servic

10、e Management Forum) 已成為公認(rèn)的ITSM 的權(quán)威性社區(qū)。ITIL 是基于流程的方法論。IT 部門可用其檢查是否用一種可控的和訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT 服務(wù)。 ITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT 組織 , 無(wú)論其規(guī)模大小, 或采取何種技術(shù)。ITIL被用來(lái)建立和交付服務(wù)管理流程；這些管理任務(wù)可被某些服務(wù)及系統(tǒng)管理工具所簡(jiǎn)化。ITIL 對(duì) IT 服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析, 包括全面的檢查清單(checklist) 、任務(wù)、 程序、 責(zé)任等與任何IT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT 服務(wù)組織的主要

11、行為。IT 服務(wù)組織可以借助ITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT 服務(wù)流程。ITIL V3 的核心設(shè)施是基于服務(wù)生命周期的, 服務(wù)生命周期框架下圖所示, 服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營(yíng)是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位，基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和 項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。ITIL 五大模塊ITIL V3 包含的各模塊內(nèi)容如下：（ 1 ）服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）服務(wù)戰(zhàn)略為組織在設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個(gè)戰(zhàn)略角度來(lái)提供指導(dǎo)。該部分內(nèi)容提出了服務(wù)管理實(shí)踐過(guò)程中整個(gè)服務(wù)生命周期的策略、指南和過(guò)程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和

12、服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場(chǎng)開發(fā)、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄，以及整個(gè)服務(wù)生命周期過(guò)程中戰(zhàn)略的實(shí)施。?（ 2）服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）服務(wù)設(shè)計(jì)描述了對(duì)服務(wù)及服務(wù)管理過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā)的知道，它包括將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法，服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不僅限于新的服務(wù)，它還包括為保持和增加客戶價(jià)值而實(shí)行服務(wù)生命周期過(guò)程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則的遵從性。它指導(dǎo)組織如何開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)管理的能力。（ 3 ）服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有關(guān)能力的開發(fā)和改

13、進(jìn)的指導(dǎo)，服務(wù)戰(zhàn)略需求通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的體系中，與此同時(shí)，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的中斷。（ 4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation ）服務(wù)運(yùn)營(yíng)包含了在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的實(shí)踐，它對(duì)如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果與效率，確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了指導(dǎo)，并最終通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。（ 5）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement ）服務(wù)改進(jìn)為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換和運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的原則、實(shí)踐和方法。組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)連

14、續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)意識(shí)。此外，它還為改進(jìn)所取得的成就與服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)轉(zhuǎn)換之間如何建立關(guān)聯(lián)提供指導(dǎo)，為基于戴明環(huán)（PDCA形成計(jì)劃性變更的閉環(huán)反饋系統(tǒng)的建立提供思路。ITIL 關(guān)鍵流程在 IT 運(yùn)維服務(wù)體系中，ITIL 是一套基于流程的方法和規(guī)則。在組織信息化建設(shè)中，ITIL 可以指導(dǎo)信息化部門向用戶提供更為高效可靠的服務(wù)。下面對(duì)這些關(guān)鍵流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。（ 1 ）服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是用戶與IT 部門進(jìn)行溝通的唯一平臺(tái)。服務(wù)臺(tái)為用戶提供了服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，利用這個(gè)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺(tái)的主要設(shè)計(jì)目標(biāo)是加強(qiáng)用戶與IT 服務(wù)部門之間溝通，為組織的信息化建設(shè)服務(wù)。

15、（ 2）事件與故障管理事件與故障管理的主要功能包括對(duì)事件與故障進(jìn)行記錄，分類，并安排專家管理故障處理的全過(guò)程。事件與故障管理的目標(biāo)是在避免影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的前提下讓IT 系統(tǒng)能夠迅速恢復(fù)到安全級(jí)別。3）問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是指通過(guò)事件發(fā)生的原因進(jìn)行分析，制定問(wèn)題的解決方案以及預(yù)防措施，降低因問(wèn)題和事件而產(chǎn)生的消極影響。與故障管理單純強(qiáng)調(diào)故障的處理速度不同, 問(wèn)題管理模塊的核心功能是找到事件發(fā)生的深層次原因，并相應(yīng)的提出合理的解決方案防止問(wèn)題的再次發(fā)生。（ 4）配置管理配置管理模塊負(fù)責(zé)識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)。設(shè)置配置管理的主要目的

16、在于為組織提供IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型, 對(duì)變更管理和發(fā)布管理提供有效的支持。5）變更管理變更管理是在最短的時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)架構(gòu)，并在服務(wù)的任一方面發(fā)生變更時(shí)對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。該模塊的設(shè)計(jì)目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法體系并提高變更的效率，并降低由業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)組織產(chǎn)生的影響。（ 6）發(fā)布管理發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳。發(fā)布管理之前進(jìn)行的是軟件的控制和分發(fā)，該過(guò)程由變更管理流程進(jìn)行管理。（ 7）服務(wù)級(jí)別的管理該項(xiàng)管理的目的在于為簽訂服務(wù)級(jí)別的協(xié)議而進(jìn)行一系列活動(dòng)所組成的服務(wù)管理流程，其中主要的活動(dòng)包括協(xié)議的計(jì)劃、草擬、

17、以及簽訂服務(wù)級(jí)別等方面。有效的服務(wù)級(jí)別管理可以保證IT 服務(wù)質(zhì)量在不提高成本的前提下能夠穩(wěn)步提高。（ 8） IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理模塊主要是指IT 服務(wù)過(guò)程中所需的成本進(jìn)行預(yù)算和核算，根據(jù)預(yù)算情況向客戶收取相應(yīng)的費(fèi)用。 所涉及的費(fèi)用主要包括投資預(yù)算、服務(wù)成本的核算以及服務(wù)計(jì)費(fèi)三部分。合理的財(cái)務(wù)管理以及計(jì)費(fèi)方法可以通過(guò)量化服務(wù)成本降低開銷，避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生并引導(dǎo)客戶的合理行為。財(cái)務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為 IT 服務(wù)提供有效的輔助決策信息。（ 9） IT 服務(wù)持續(xù)性管理IT 服務(wù)持續(xù)性管理指當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)有可靠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源保證組織的IT 服務(wù)能夠正常運(yùn)行。保持

18、IT 服務(wù)持續(xù)性的關(guān)鍵在于當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)仍可以提供預(yù)定級(jí)別的服務(wù)，從而確保系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可以穩(wěn)定 持續(xù)的運(yùn)行。（ 10 ）能力管理能力管理既考慮運(yùn)營(yíng)成本也考慮業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行合理配置從而達(dá)到IT 資源發(fā)揮最大效能的目的。該流程包括服務(wù)能力管理、業(yè)務(wù)能力管理和資源能力管理等方面。（ 11 ）可用性管理可用性管理流程通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并以此為依據(jù)來(lái)優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系統(tǒng)的可用性。有效的可用性管理可以通過(guò)定位業(yè)務(wù)以及對(duì)用戶的可用性需求進(jìn)行分析，從而使 IT 服務(wù)的設(shè)計(jì)能夠滿足用戶的需求，并且可以避免IT 服務(wù)運(yùn)作中可用性

19、級(jí)別過(guò)高的情況發(fā)生，這一設(shè)計(jì)思想對(duì)于降低IT 服務(wù)的運(yùn)作成本具有重要意義。風(fēng)險(xiǎn)可控的IT 運(yùn)維服務(wù)外包IT 外包是指組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo), 通過(guò)合同或協(xié)議的方式將部分或全部的信息技術(shù)職能交由外部的服務(wù)提供商提供的一種管理模式。IT 外包一般還伴隨著組織的IT 資產(chǎn)、人員、租賃資產(chǎn)交由IT 服務(wù)商管理。選才i IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第 三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低組織管理與運(yùn)行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力；以 組織業(yè)務(wù)特點(diǎn)定制的解決方案，完全人性化的集成及服務(wù)； 單一的聯(lián)系點(diǎn)，全面支持客戶眾多品牌的軟硬件

20、產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等。IT運(yùn)維服務(wù)外包的基本階段對(duì)于外包的客戶方組織而言，要成功實(shí)施IT外包服務(wù)，主要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)階段：(1)組織的內(nèi)部分析和評(píng)估(準(zhǔn)備階段)在這一階段，組織的高層管理者主要工作是確定外包的需求并制定實(shí)施的策略。要從外包中獲得效益，組織 的最高決策層必須采取主動(dòng)的態(tài)度，因?yàn)橹挥凶罡邲Q策層才具有外包成功所必需的視角和推動(dòng)變革的力量。(2)選擇合適的外包商(選擇階段)在選擇外包商時(shí)，要先將自己要求的底線與外包商所能提供的服務(wù)進(jìn)行比較。通過(guò)識(shí)別潛在的外包商，向外 包商發(fā)布信息并邀請(qǐng)競(jìng)標(biāo)，接收和分析外包商的標(biāo)書，審閱外包商的證明文件，驗(yàn)證他們?cè)谔峁┩獍?wù)上的經(jīng)

21、驗(yàn)與能力，甄選最終外包商并進(jìn)行合同談判。(3)完成內(nèi)部服務(wù)向外包服務(wù)的過(guò)渡(過(guò)渡階段)該階段涉及到人事過(guò)渡、資源移交、工作場(chǎng)所變更、系統(tǒng)切換等過(guò)程。(4)外包的實(shí)施和管理階段(整合階段)這一階段對(duì)外包關(guān)系進(jìn)行管理，并就任何外包關(guān)系的維護(hù)與變化進(jìn)行協(xié)商或者談判，加以實(shí)施?？蛻粼谶@一 階段要保持對(duì)外包業(yè)務(wù)性能的隨時(shí)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，并及時(shí)與外包商交換意見(jiàn)，保證外包工作的順利進(jìn)行。IT運(yùn)維服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理IT外包風(fēng)險(xiǎn)是由許多不確定因素造成的。其中可能涉及配合外包服務(wù)提供商的需求進(jìn)行一些額外工作，包 括協(xié)調(diào)成本、簽約金和監(jiān)督外包商進(jìn)展的支出，這些可能導(dǎo)致實(shí)際成本遠(yuǎn)高于預(yù)期成本。另外，還有一些合同風(fēng) 險(xiǎn)一一在

22、與外包服務(wù)提供商訂立合同時(shí)，如果條款說(shuō)明不明確或者漏掉重要條款，都可能會(huì)讓組織遭受極大的損失。由于外包必然會(huì)涉及風(fēng)險(xiǎn)，因而在外包決策前必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，要辨別、分析風(fēng)險(xiǎn)并按 照優(yōu)先次序?qū)ζ溥M(jìn)行排序，考慮如何才能消除或減小風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還要考慮在外包協(xié)議生效期間產(chǎn)生的管理費(fèi)用。IT外包風(fēng)險(xiǎn)管理是指根據(jù)信息資源對(duì)于組織的價(jià)值，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)、識(shí)別、評(píng)估、分析，識(shí)別、評(píng)價(jià)組 織的信息資源的威脅和脆弱性，并在此基礎(chǔ)上有效地處置風(fēng)險(xiǎn)，從而使風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到可接受的水平。主要包括以下幾個(gè)步驟：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：識(shí)別和評(píng)估潛在的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)分析：分析外包關(guān)系可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)排序：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序風(fēng)險(xiǎn)控

23、制：考慮采用什么樣的方法對(duì)它們進(jìn)行管理與控制。IT運(yùn)維服務(wù)外包合同管理外包合同管理是外包服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分。由于外包項(xiàng)目經(jīng)常涉及到的交易金額龐大，而且外包服務(wù)對(duì)于組織的高效運(yùn)營(yíng)非常關(guān)鍵，因此需要專業(yè)的法律文件支撐。合同應(yīng)該靈活而又能夠解決交易中真正問(wèn)題， 使客戶和外包商雙方均受到保護(hù)，能對(duì)價(jià)值的創(chuàng)造和風(fēng)險(xiǎn)的管理起到支持作用。外包服務(wù)合同包括服務(wù)水平協(xié)議（SLA - Service Level Agreement） 。外包合同一般為5 年、 10 年。合同條款是外包服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，合同條款制定的詳細(xì)程度和明確性直接影響合同的履行。合同條款涵蓋的內(nèi)容非常全面，包括：合同的適用范圍和預(yù)期

24、客戶資源需求、合同條件、基準(zhǔn)及衡量辦法、有效期、終止原因、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項(xiàng)目實(shí)施人員及補(bǔ)救辦法、未來(lái)價(jià)格靈活性、未來(lái)服務(wù)的靈活性、付款方式和時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)管理以及其它法律規(guī)定的合同必備條款。好的外包合同條款對(duì)合同中的工作有清楚的界定，能夠在雙方出現(xiàn)分歧時(shí)成為解決爭(zhēng)端的依據(jù)。IT 運(yùn)維服務(wù)外包關(guān)系管理在 IT 服務(wù)外包中，合同是要求雙方履行承諾的主要約束力。然而僅靠合同并不能保證外包的成功。由于外包合同在多數(shù)情況下是不完善的，合同是逐步實(shí)施并且不斷變化的，所以在合同中不可能對(duì)外包服務(wù)需求的所有環(huán)節(jié)都做出具體的規(guī)定，如果客戶在外包職能范圍內(nèi)出現(xiàn)新的需求，而且需求在合同中沒(méi)有做出具體規(guī)定，就無(wú)

25、法靠合同解決。在這種關(guān)系下，客戶方需要與外包商建立起相互協(xié)作和相互理解的關(guān)系，這樣外包商才會(huì)對(duì)變化與額外的需求做出善意反應(yīng)。因此， 外包商和客戶之間的穩(wěn)固關(guān)系顯然是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)外包關(guān)系成功的關(guān)鍵，也是解決外包中分歧的有效方法。要正確維系與外包商之間的關(guān)系，需要進(jìn)行關(guān)系管理。外包關(guān)系管理是指一整套能夠使外包關(guān)系運(yùn)營(yíng)的人事、流程、工具和系統(tǒng)。外包關(guān)系管理是組織確保實(shí)現(xiàn)合同價(jià)值的最重要的工作。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯示，成功實(shí)施外包關(guān)系管理的組織通常非常關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵成功因素：（ 1 ）雙方協(xié)商的、可測(cè)量和可檢驗(yàn)的客觀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)成功的外包關(guān)系焦點(diǎn)在結(jié)果而不在手段。需要制定客觀的績(jī)效度量標(biāo)準(zhǔn)，能夠保證結(jié)果的可度量性。只

26、有通過(guò)與績(jī)效的客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較，顧客才知道他們正在接受的服務(wù)正是期望獲得的服務(wù)，外包商才知道他們正在滿足顧客期望的需求。（ 2）正式的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)正式的、多層次的關(guān)系管理結(jié)構(gòu)可以將客戶和外包商連在一起。外包關(guān)系要求用它自己的管理結(jié)構(gòu)去替代以前內(nèi)部的管理系統(tǒng)，這種新型結(jié)構(gòu)通常采用聯(lián)合管理團(tuán)隊(duì)的形式。管理團(tuán)隊(duì)或大型合同的多個(gè)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常的、戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略方面的關(guān)系管理。每個(gè)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)、議程、會(huì)議頻度以及與其他團(tuán)隊(duì)的關(guān)系都有明確的界定。這種關(guān)系管理結(jié)構(gòu)建立起識(shí)別、解決問(wèn)題的重要機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)上報(bào)、處理和解決。（ 3）基于績(jī)效的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)基于績(jī)效的定價(jià)可以確保不斷地激勵(lì)外包商去達(dá)到或超越設(shè)定的績(jī)

27、效標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)績(jī)效超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就給予獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)績(jī)效低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就給予處罰。對(duì)處于外包關(guān)系中的雙方的員工來(lái)說(shuō)，這些激勵(lì)也可轉(zhuǎn)化為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。把所有的基于績(jī)效的風(fēng)險(xiǎn)和收益轉(zhuǎn)換成個(gè)人的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)有利于雙方關(guān)注焦點(diǎn)的適當(dāng)調(diào)整。（ 4）關(guān)于商業(yè)目標(biāo)和關(guān)系管理的內(nèi)部培訓(xùn)及交流負(fù)責(zé)為顧客管理外包關(guān)系的員工應(yīng)接受專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括全面理解合同的商業(yè)目標(biāo)，雙方認(rèn)可的具體的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以及他們個(gè)人的角色、職責(zé)、權(quán)力和報(bào)告結(jié)構(gòu)。此外，最終用戶也應(yīng)該接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以理解商業(yè)的總體目標(biāo)、問(wèn)題的識(shí)別和解決方式、溝通的渠道等。培訓(xùn)和交流也可以減少客戶可能存在的不滿或抵制情緒。（ 5）知識(shí)和技能持續(xù)不斷的交流兩個(gè)組織之間持續(xù)不斷的

28、、自由的知識(shí)和技能的交流是成功的外包管理的標(biāo)志。每方都有他們自己的特長(zhǎng)，當(dāng)這些特長(zhǎng)被共享時(shí)，它不僅對(duì)雙方關(guān)系的成功有所貢獻(xiàn)，而且對(duì)己方的成功也有所貢獻(xiàn)。培訓(xùn)計(jì)劃、崗位經(jīng)驗(yàn)、與專家交流、技術(shù)和工序都是有助于實(shí)現(xiàn)交流的具體方式。3、 MaxValue IT 運(yùn)維服務(wù)服務(wù)外包、工具一系列的IT運(yùn)維服務(wù),IT運(yùn)維咨詢服務(wù)為先導(dǎo)進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，IT運(yùn)維的專業(yè)化和高效化；以 IT運(yùn)維 總體框架圖如下：【導(dǎo)讀】作為專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商，我們向客戶提供包括咨詢、 幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的高效管理。MaxValue IT運(yùn)維服務(wù)總體框架IT運(yùn)維服務(wù)的效率。完整的IT運(yùn)維服務(wù)框架包括管理咨詢、外包服務(wù)以及工具服務(wù)

29、，以 規(guī)范組織內(nèi)部IT運(yùn)維和IT外包業(yè)務(wù)；以IT運(yùn)維外包為過(guò)程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn) 服務(wù)工具為支撐，實(shí)現(xiàn)流程的固化和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，提高M(jìn)axValue IT 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容針對(duì)客戶的實(shí)際需要，我們將提供如下服務(wù)項(xiàng)目：IT運(yùn)維管理咨詢服務(wù)IT運(yùn)維管理咨詢服務(wù)就是以IT治理思想為指導(dǎo)，以推動(dòng) IT與業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)融合為出發(fā)點(diǎn)，基于 ITIL最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為客戶建設(shè)以服務(wù)為導(dǎo)向的IT運(yùn)維管理體系；幫助制定規(guī)范化的ITIL服務(wù)流程，建立信息部門和業(yè)務(wù)部門之間溝通的橋梁，輔助信息部門選擇或開發(fā)規(guī)范化的日常管理工具。具體內(nèi)容包括：IT運(yùn)維現(xiàn)狀評(píng)估：通過(guò)現(xiàn)狀、訪談、研討等形式了解客戶 IT運(yùn)維現(xiàn)狀，并基于ISO20000體系進(jìn)

30、行評(píng) 估；IT運(yùn)維體系設(shè)計(jì)：基于ITIL最佳實(shí)踐，搭建組織IT運(yùn)維組織職能和流程；IT服務(wù)外包管控設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì) IT服務(wù)外包的管理體系。通過(guò)咨詢，幫助企業(yè)梳理現(xiàn)有的IT運(yùn)維業(yè)務(wù)流程，建立基于 ITIL最佳實(shí)踐的運(yùn)維流程和組織職能，通過(guò)引入服務(wù)臺(tái)、服務(wù)水平管理等最佳實(shí)踐， 有效提高IT部門對(duì)業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度，建立IT與業(yè)務(wù)的溝通“語(yǔ)言”和溝通橋梁，平衡IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系，平衡IT服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度，提高 IT資產(chǎn)價(jià)值利用率。IT運(yùn)維服務(wù)外包服務(wù)針又IT運(yùn)維工作量大，技術(shù)繁瑣，專業(yè)性高等特點(diǎn)，提供專業(yè)的基于IT全生命管理工具平臺(tái)的 MaxValue IT 運(yùn)維外包服務(wù)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)以

31、花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小、更為專業(yè)的服務(wù)維護(hù)信息技術(shù)應(yīng)用。桌面管理服務(wù)幫助用戶解決桌面級(jí)管理運(yùn)維工作繁鎖且占用大量工作時(shí)間的困惑，提供基礎(chǔ)檔案維護(hù)、 軟件維護(hù)及設(shè)施維護(hù)等專業(yè)運(yùn)維服務(wù)，專業(yè)的人做專業(yè)的事，更迅速，效率更高，使組織總成本更節(jié)省?；A(chǔ)設(shè)施維護(hù)提供基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的檔案、物理環(huán)境、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維以及應(yīng)急救援服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn) 行，降低整體管理成本，同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶基礎(chǔ)設(shè)施整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用 戶信息化發(fā)展提供有力保障。系統(tǒng)軟件維護(hù)提供系統(tǒng)軟件相關(guān)檔案、主機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的運(yùn)維以及應(yīng)急救援服務(wù)，保障用戶系統(tǒng)軟件 正常運(yùn)行，降

32、低整體管理成本。同時(shí)，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)作，提高系統(tǒng)可用性。信息安全維護(hù)提供信息安全相關(guān)檔案維護(hù)、監(jiān)測(cè)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全加固、應(yīng)急救援的運(yùn)維以及信息安全意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，全面提高系統(tǒng)信息安全性。IT運(yùn)維應(yīng)急救援服務(wù)針對(duì)機(jī)房中物理設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用軟件系統(tǒng)突發(fā)的重大事件，包括信息安全事 件，以最快的時(shí)間進(jìn)行故障排查定位和應(yīng)急處理，幫助客戶實(shí)現(xiàn)事件發(fā)生后控制事態(tài)，限制影響，避免或減少次 生災(zāi)害的發(fā)生。主要內(nèi)容包括：基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急救援：包括網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備宕機(jī)等故障救援軟件系統(tǒng)應(yīng)急救援：包括系統(tǒng)不可用、系統(tǒng)性能差等故障救援信息安全應(yīng)急

33、救援：包括網(wǎng)絡(luò)受攻擊、病毒攻擊、系統(tǒng)被篡改、泄密等故障救援。IT運(yùn)維服務(wù)輔助工具M(jìn)axValue IT 全生命周期管理平臺(tái)作為運(yùn)維服務(wù)輔助工具，具有全面的運(yùn)維監(jiān)控分析管理功能，全面覆蓋 IT運(yùn)維工作的各個(gè)階段。運(yùn)維信息收集IT全生命周期管理平臺(tái)的機(jī)房中心、監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)中心、安全中心能夠全面收集運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)的各種 事件、告警、問(wèn)題、變更等信息。能夠全面地收集各種資產(chǎn)的監(jiān)控指標(biāo)，并根據(jù)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合監(jiān)控指標(biāo) 和組合算法進(jìn)行核心業(yè)務(wù)的監(jiān)控。將系統(tǒng)的可用性、性能情況、容量估算等可視化數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送到用戶端。統(tǒng)一分析和告警機(jī)制系統(tǒng)采用統(tǒng)一的事件分析規(guī)則引擎。事件綜合分析包括事件關(guān)聯(lián)分析、邏輯關(guān)聯(lián)

34、分析、影響范圍分析等手段，根據(jù)事件的影響范圍、破壞性、可恢復(fù)性等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)分級(jí)結(jié)果對(duì)事件進(jìn)行處理。運(yùn)維管理運(yùn)維中心是運(yùn)維系統(tǒng)的管理平臺(tái)。系統(tǒng)采用全球IT運(yùn)維最佳實(shí)踐的ITIL作為管理流程設(shè)計(jì)的依據(jù)。運(yùn)維中心包括服務(wù)臺(tái)、服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、日常運(yùn)維管理等功能模 塊，全面覆蓋運(yùn)維管理的整個(gè)過(guò)程。報(bào)表和展不報(bào)表中心能夠?qū)T系統(tǒng)運(yùn)行狀況信息進(jìn)行匯總，并以圖表的方式為管理人員提供直觀的分析結(jié)果，幫助更全面的了解網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和運(yùn)行趨勢(shì)，為決策提供支持信息。報(bào)表支持多種格式的 導(dǎo)出與自動(dòng)發(fā)送功能，根據(jù)不同角色人員的

35、需要，靈活定制報(bào)表的內(nèi)容和格式。展示方面系統(tǒng)支持 PORTALF臺(tái)形式的可定制首頁(yè)功能，更能支持手機(jī)、PA/終端的訪問(wèn)，支持大屏幕的展不。輔助運(yùn)維工具資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理問(wèn)題是IT運(yùn)維工作的核心問(wèn)題。IT全生命周期管理平臺(tái)提供全面的IT資產(chǎn)管理解決方案，能夠?qū)Y產(chǎn)的購(gòu)進(jìn)、使用、變更、處置等全生命周期進(jìn)行管理。運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。運(yùn)維服務(wù)人員處理問(wèn)題的工具庫(kù)。系統(tǒng)提供的運(yùn)維知識(shí)系統(tǒng)，不僅能夠幫助運(yùn)維運(yùn)維查詢知識(shí) 解決一線支持問(wèn)題，還能夠培訓(xùn)考核新員工，加強(qiáng)內(nèi)部交流。運(yùn)維知識(shí)系統(tǒng)能夠提高問(wèn)題解決效率，降低運(yùn)維人 員的工作強(qiáng)度，提高服務(wù)滿意度。MaxValue IT全生命周期管理平臺(tái)架構(gòu)圖4、最佳實(shí)踐介紹【導(dǎo)

36、讀】 針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)管理，國(guó)內(nèi)外的大量實(shí)踐已經(jīng)為我們提供了優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。借助第三方咨詢力量可有效實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)管理最佳實(shí)踐落地很多客戶都希望加強(qiáng)自身內(nèi)部的IT 運(yùn)維服務(wù)管理或者加強(qiáng)對(duì)IT 外部服務(wù)的管控，但是苦于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)設(shè)計(jì)不完善、不能落地的現(xiàn)象。實(shí)踐證明，通過(guò)引入第三方咨詢服務(wù)可以有效解決此問(wèn)題。第三方咨詢服務(wù)依靠大量的服務(wù)實(shí)踐和成熟的實(shí)施方法論，可以幫助客戶在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)適合客戶自身特點(diǎn)的IT 運(yùn)維服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)，并能輔導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)管理體系與日常管理的有效融合，幫助客戶最大程度上發(fā)揮最佳實(shí)踐的功效。IT 運(yùn)維服務(wù)外包可實(shí)現(xiàn)IT 運(yùn)維成本與質(zhì)量的平衡在 IT 運(yùn)維

37、服務(wù)過(guò)程中，很困擾客戶的一個(gè)問(wèn)題就是業(yè)務(wù)對(duì)于IT 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的要求與IT 運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)成本間的矛盾。伴隨著組織IT 系統(tǒng)復(fù)雜程度的不斷增加，為保證IT 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，IT 運(yùn)維服務(wù)成本激增，如何來(lái)解決？通過(guò)引入IT 運(yùn)維服務(wù)外包，將部分或全部IT 運(yùn)維服務(wù)交付給專業(yè)的第三方IT 運(yùn)維服務(wù)提供商，可有效解決 IT 運(yùn)維成本與運(yùn)維質(zhì)量的矛盾。選擇 IT 外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低組織管理與運(yùn)行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)用自動(dòng)化巡檢工具能夠降低運(yùn)維工作強(qiáng)度，提高巡檢效率信息系

38、統(tǒng)的運(yùn)維工作，涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、桌面、安全、告警、運(yùn)維服務(wù)模塊等上百個(gè)指標(biāo)的檢查，對(duì)于這些指標(biāo)的檢查如果通過(guò)人工巡檢的方式進(jìn)行，巡檢效率低，并且可能出現(xiàn)漏檢、重檢的情況。自動(dòng)巡檢時(shí)，巡檢中心按照巡檢表要求定時(shí)啟動(dòng)巡檢；巡檢指令由適配器接收并執(zhí)行，并將檢查結(jié)果反饋到巡檢中心；巡檢中心實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前巡檢過(guò)程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況即以工單、告警等方式及時(shí)通知給應(yīng)急維護(hù)人員；針對(duì)每次巡檢過(guò)程，能夠自動(dòng)產(chǎn)生巡檢結(jié)果報(bào)告。對(duì)于所有歷史巡檢結(jié)果報(bào)告，支持按照多種查詢條件進(jìn)行快速檢索。自動(dòng)巡檢系統(tǒng)還能夠根據(jù)設(shè)定，定期自動(dòng)產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)分析和趨勢(shì)分析報(bào)告，支持高層領(lǐng)導(dǎo)決策。相對(duì)于人工巡檢，自動(dòng)巡檢系統(tǒng)由中心和適配器

39、分工協(xié)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)巡檢。運(yùn)維中心負(fù)責(zé)執(zhí)行巡檢計(jì)劃、分發(fā)指令、人機(jī)交互等；適配器通過(guò)調(diào)用資產(chǎn)數(shù)據(jù)接口或執(zhí)行命令腳本，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)信息狀況的檢查。自動(dòng)巡檢很好的解決了上述這些問(wèn)題，是運(yùn)維巡檢的最佳實(shí)踐之一。應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議有助于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)認(rèn)可度服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement, SLA)是一種由服務(wù)供應(yīng)商與用戶簽署的法律文件，其中承諾只要用戶向服務(wù)供應(yīng)商支付相應(yīng)費(fèi)用，就應(yīng)享受到服務(wù)供應(yīng)商提供的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，是定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)系的一個(gè)文件。服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容一般包括提供的服務(wù)、服務(wù)水平、問(wèn)題管理、法律適用和解決爭(zhēng)端、客戶的義務(wù)和責(zé)任、安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和機(jī)密資料等。有效的應(yīng)用服務(wù)水平協(xié)議，將有助于確定并界定用戶需求、提供便于理解的框架、簡(jiǎn)化復(fù)雜問(wèn)題、減少?zèng)_突范圍、 在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)加強(qiáng)對(duì)話、消除雙方不切實(shí)際的期望等。服務(wù)水平協(xié)議將建立服務(wù)