客戶投訴原因分析課件

1、 一般投訴來信來電面對面電子布告欄系統(tǒng)（BBS） 重大投訴投訴廠家消費者協(xié)會傳媒 服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產(chǎn)品質(zhì)量：由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 維修技術(shù)：因服務(wù)網(wǎng)點的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好 配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件配件價格：由于價格過高導(dǎo)致顧客的不滿配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 歷史經(jīng)驗的累積 主要負(fù)責(zé)人 用戶關(guān)系經(jīng)理 銷售人員 銷售經(jīng)理 服務(wù)站人員 次要負(fù)責(zé)

2、人 廠家駐外代表 同公司銷售人員 實質(zhì)需要產(chǎn)品質(zhì)量價格合理按時交車 精神需要感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要 外表 身體語言 語音、語調(diào) 專業(yè) 知識 技巧 態(tài)度 正面的信息表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨 負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸 消極者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式態(tài)度消極、冷漠使用簡單的話語再購率不高深切表示關(guān)懷主動告知如何處理 發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式把遭遇告訴別人堅持已見容易把問題復(fù)雜隔離群眾先行認(rèn)同以條件清楚敘述問題 發(fā)怒者具體表現(xiàn)應(yīng)對方式主動告訴他人不滿之

3、處語言、語調(diào)等肢體語言夸大要求更高層次與其交談隔離群眾傾聽回饋，同理心情告知將予上報所訴 積極份子具體表現(xiàn)應(yīng)對方式語帶威脅明確要求賠償條件可能有其他行動隔離群眾提供2-3個解決方案追蹤觀察先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，明確控制范圍 設(shè)定目標(biāo) 取得授權(quán) 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 不作過度的承諾 交換條件 必要時，堅持原則 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷 確認(rèn)投訴內(nèi)容 表示歉意 認(rèn)同顧客的情感轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任遞延法：以請示上級為由，爭取時間否認(rèn)法：對所陳述的事實有明

4、顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護我方的利益為主軸 總結(jié)問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認(rèn) 從經(jīng)驗中反思學(xué)習(xí) 結(jié)果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待 抓好工作的落實度 員工培訓(xùn) 顧客教育 首問責(zé)任制 預(yù)警制度 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 定期實施CSI調(diào)查 定期實施顧客流失率調(diào)查危機影響值會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢是不是很容易引起外界的注意對公司的正常營運是不是會產(chǎn)生很大的影響會不會對公司或經(jīng)營者本

5、人的形象造成很大的傷害危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害危機發(fā)生機率高低高危機影響值危機發(fā)生率潛伏期危機跟疾病一樣，在發(fā)生前都有“潛伏期”，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機的征兆，事故在危機發(fā)生前的征兆能夠事先采取預(yù)防措施，即可能化解，縱使無法化解，也可在危機爆發(fā)時有一些心里準(zhǔn)備與應(yīng)變措施。爆發(fā)期進(jìn)入爆發(fā)期已無法挽回機會，唯一能做的，就是設(shè)法把損害減到最輕，故處理已爆發(fā)的危機，首先必須盡量控制危機。后遺癥期危機爆發(fā)后，進(jìn)入后遺癥期，報紙可能繼續(xù)深入報導(dǎo)，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機持續(xù)得更久，此時期應(yīng)謹(jǐn)慎處理相關(guān)投訴案保持良好的媒體公關(guān)善后期公司除繼續(xù)處理殘留的問題外，應(yīng)要自我檢討、分

6、析，吸取危機教訓(xùn)。也就是一面養(yǎng)傷止痛，一面做好危機預(yù)防。失序的內(nèi)部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服被曝光后要以最完善方式處理公關(guān)部門專人進(jìn)行公關(guān)事宜主動積極誠意真實果斷明快公眾利益化害為益聽取報告與評估設(shè)立專案緊急處理小組研擬危機處理計劃客戶問題處理協(xié)商媒體人員應(yīng)對與安排匯報案情掌握顧客與媒體的動態(tài)控制事件的影響力曝光后事實并非公司責(zé)任真實真相對企業(yè)不利尋求具權(quán)威、公信的第三單位支持引導(dǎo)媒體作其他相關(guān)的有利報導(dǎo)權(quán)衡利弊得失，隨時調(diào)整策略利用法律管道的有利條件危機意識的培養(yǎng)危機預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)常設(shè)性