售后服務(wù)客戶服務(wù)工作新角色定位

1、（售后服務(wù)）客戶服務(wù)工作新角色定位20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有客戶服務(wù)工作新角色定位客戶服務(wù)工作于當(dāng)今的社會中是越來越普遍，同時對于從事 這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的服 務(wù)管理，每壹個行業(yè)均有自己對客戶服務(wù)工作不同的詮釋和要 求。于國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈的情況下， 提高客戶服務(wù)質(zhì)量， 以客戶服務(wù)和關(guān)懷來贏得市場，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng) 務(wù)之急。于電信行業(yè)中的客戶服務(wù)從業(yè)人員的壓力也于隨著行業(yè) 競爭的逐漸激烈而不斷加大。凡是從事客戶服務(wù)工作的人員均有壹個體會，就是絕大多數(shù) 的企業(yè)均于公司的戰(zhàn)略計劃

2、中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)工作的重要性，可是 往往于業(yè)務(wù)運(yùn)作的過程中卻無法真正 " 為客戶服務(wù) "。這個瓶頸且 非企業(yè)的本意，可是客戶服務(wù)的高成本確實讓企業(yè)難承重負(fù)，如 何降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目就成為客戶服務(wù)管理 人員面臨著的新的挑戰(zhàn)！我們認(rèn)為于服務(wù)管理過程中，應(yīng)該重新設(shè)定服務(wù)部門于企業(yè) 中的定位，通過對部門職能的定位設(shè)定崗位的就職要求，只有這 樣才能找對人，才能把服務(wù)成本中的人員成本降低、服務(wù)風(fēng)險降 低。那么，客戶服務(wù)部該有什么樣的定位呢？第壹種角色：以客戶為導(dǎo)向的全方位助理很多企業(yè)中服務(wù)部門職責(zé)就是熱線的咨詢、 投訴、電話銷售、 業(yè)務(wù)開通服務(wù) / 變更服務(wù)、市場調(diào)研等

3、和客戶的信息互動， 也就是 我們常見的呼叫中心的基本職責(zé)。我們認(rèn)為客戶服務(wù)的工作于企業(yè)中起到的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 這樣的界定，于電信行業(yè)中客戶服務(wù)的工作內(nèi)容大致能夠分為： 呼叫中心、營業(yè)廳、售前 / 售后技術(shù)支持、大客戶服務(wù)。這些工作 內(nèi)容的主要目標(biāo)就是為市場拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷售做到有效支撐， 同時能于有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴(kuò)大產(chǎn)品的附加價 值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。有些企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)就是保證呼叫中心的工作質(zhì)量就好， 其他的工作有很多的局限性和專業(yè)性是客服人員無法承擔(dān)的。實 際上，企業(yè)中這些面向客戶的互動性工作均統(tǒng)稱為服務(wù)工作，比 如：當(dāng)下有壹個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷

4、售的人同時也是 做服務(wù)的人， 以服務(wù)帶動銷售。 作為 sales- 銷售人員也應(yīng)把自己 視為是壹名客戶服務(wù)的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、 專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。那么我們于進(jìn)行客戶服務(wù)工作過程中，是壹個面向客戶的服 務(wù)閉環(huán)，于業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過程中，我們更應(yīng)該以客戶服務(wù)部所 接到的指令進(jìn)行流程運(yùn)作， 只有這樣才能實現(xiàn)真正的 " 以客戶為導(dǎo) 向"的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。于業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中，大客戶服務(wù)的工作又比其他服務(wù)工作更 加艱巨。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、 公關(guān)技巧，同時于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該是服務(wù)專家、產(chǎn)品專家。只有這 樣的人才

5、，才能于客戶有需求的時候及時做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效 調(diào)動企業(yè)資源進(jìn)行個性化服務(wù)。這將有效降低客戶的開發(fā)、維護(hù) 成本，同時為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶群的決定性作用第二種角色：市場活動的支持團(tuán)隊目前社會中的客戶服務(wù)中心，無論是自建型的呼叫中心仍是 外包型的呼叫中心，均于企業(yè)中有壹定的市場活動支持的工作。當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時候，我們的服務(wù)代表能夠通過電話、 傳真、 Email 、網(wǎng)址信息互動、視頻技術(shù)等多種渠道將產(chǎn)品信息 進(jìn)行宣傳，同時將客戶對產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來或者直接產(chǎn)生購買 行為，通過我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對性的數(shù)據(jù)依 據(jù)，于行業(yè)內(nèi)我們稱之為電話行銷。于已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過程

6、中，服務(wù)代表同樣能夠根據(jù)企業(yè) 對客戶使用方面設(shè)定的調(diào)查要求，進(jìn)行關(guān)聯(lián)項目的市場調(diào)研活 動，為企業(yè)抓取最直接、最具針對性的壹手資料。同時，能夠根 據(jù)客戶于接受調(diào)研時候的反應(yīng)、特殊要求、建議希望均進(jìn)行詳細(xì) 統(tǒng)計分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識庫或新服務(wù)項 目研發(fā)的依據(jù)，這些均能夠直接有效降低服務(wù)成本，同時增加企 業(yè)和客戶之間的互動，且且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方 向。第三種角色：企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督于很多企業(yè)中，大家均能夠找到這樣的組織服務(wù)質(zhì)量管理 組，其實我們對于這樣的組織效能且沒有發(fā)揮全面。我們很多時 候于強(qiáng)調(diào)的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數(shù)據(jù) 處理的準(zhǔn)確性等等，那么

7、，針對這些數(shù)據(jù)背后的問題發(fā)生的根源 性、問題處理質(zhì)量、問題杜絕比率是不是應(yīng)該比這些表面的數(shù)據(jù) 更值得我們?nèi)シ治龊脱芯磕?？是不是更?yīng)該引起企業(yè)高層管理 者的重視呢！所以說，質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、和客戶有互動的崗位 服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能 有效提高企業(yè)于客戶心目中的信譽(yù)和品牌價值。我們均聽說過摩 托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質(zhì)量管理法， 它不僅是壹種質(zhì)量控制的方法，同時它是強(qiáng)調(diào)于各個崗位、各個 環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進(jìn)，這也許更能說明服務(wù)質(zhì)量其實更應(yīng)該挖掘、 增強(qiáng)它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì) 量吧。所以，于這項工作中，客戶服務(wù)部

8、應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面 質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。第四種角色：高科技信息管理中心客戶服務(wù)部門和客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技 手段。客戶服務(wù)方式的革命也叫做科技化升級。通過服務(wù)人員自 己能夠去做的事情，不算高科技的服務(wù)。因為它沒有運(yùn)用任何高 科技的手段，只不過給你提供壹些政策，提供壹些硬件的設(shè)施， 培訓(xùn)壹下客戶服務(wù)人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來見待 客戶服務(wù)工作，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因此，客 戶服務(wù)部門和客戶之間的互動溝通，當(dāng)下均是采用科技手段進(jìn)行 的。面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企 業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問題。從單壹客戶處

9、收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項目進(jìn)行 分類，于根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù) 就能夠很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來說，信 息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競爭戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客 戶服務(wù)工作將有助于企業(yè)競爭戰(zhàn)略的執(zhí)行。同理，我們于見到信息技術(shù)為我們帶來的幫助也要考慮信息 技術(shù)本身的缺陷，我們需要考慮到服務(wù)方式本身是沒有版權(quán)的， 壹個好的服務(wù)方式隨時均有被抄襲的可能性，那么我們于進(jìn)行的 信息化服務(wù)管理方式也會遇到這些問題，所以于進(jìn)行公司服務(wù)信 息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫的安全性、信 息系統(tǒng)的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)

10、行更多元化的服務(wù)項目開發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效 增加我們的服務(wù)競爭優(yōu)勢。第五種角色：企業(yè)文化形象代言 人為什么你會選擇壹種服務(wù)而不是另壹種？比如你會選擇A 公司而不是 B 公司？比如你會選擇 A 醫(yī)院而不是 B 醫(yī)院？究竟是什 么原因和依據(jù)于影響著你的選擇呢？你可能會說是價格、環(huán)境以 及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認(rèn)為或許是壹個企 業(yè)的文化。因為壹個好的企業(yè)文化會直接通過內(nèi)部員工傳遞給所 有客戶，包括企業(yè)中的你自己！壹個企業(yè)的文化源于企業(yè)管理者的價值觀的體現(xiàn)，你努力創(chuàng)造什么樣的氛圍也必然于無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候 這需要管理者于創(chuàng)新過程中著重考慮你希望你的企業(yè)表現(xiàn)

11、出什 么？ ？比如：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場 所，每年均有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有壹項員 工培訓(xùn)內(nèi)容是學(xué)照相，十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺于壹起， 各種不同的品牌，每臺均要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可 能會帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。如果員工不 會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相 要學(xué)壹個下午。我不知道各位服務(wù)管理者或者企業(yè)管理者見到這 點(diǎn)有什么感受，總之，我們會感覺到像這樣的服務(wù)會讓客戶感覺 賓至如歸，遠(yuǎn)比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我 們的管理者需要從細(xì)節(jié)考慮你該提供什么樣、多少服務(wù)項目，我 們的服務(wù)代表是不是具備提供這些服務(wù)的能力和意愿，他們是不 是也非常認(rèn)可和需要我們企業(yè)提供給客戶的服務(wù)呢？再有就是我們的員工于現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)的時候，由于我 們無法時時刻刻均和員工壹起面對客戶，所以員工的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì) 量是很難及時反應(yīng)到企業(yè)管理者處的，也就是完全憑借員工平時 于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)驗積累和現(xiàn)場的發(fā)揮，如果企業(yè)于平時能夠提供 員工更好更多地、有針對性地學(xué)習(xí)機(jī)會，給