銀行CRM系統(tǒng)解決方案1.doc

1、銀行CRM系統(tǒng)解決方案1銀行CRM系統(tǒng)解決方案概述隨著我國加入 WTO,銀行業(yè)面臨著即將大舉而入的外國金 融機構(gòu)的激烈競爭，外國金融機構(gòu)在諸多方面對中國銀行業(yè)來說 都存在著優(yōu)勢，尤其是在客戶關(guān)系管理方面國外已有多年的經(jīng) 驗。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展，地域的概念將縮小， 國內(nèi)銀行所憑借的網(wǎng)點優(yōu)勢也顯得弁不那么重要。由于長期以來的行業(yè)壟斷政策，銀行長期處于保護狀態(tài)，缺乏活力，銀行的業(yè) 務(wù)流程還是基于內(nèi)部管理和內(nèi)部核算的需要，銀行業(yè)務(wù)開展是圍繞著“以資金為中心”的思想來運營的，弁沒有把“以客戶為中 心”真正落到實處。隨著金融資本的全球化、金融競爭和風(fēng)險的 加劇，這種運營的模式逐漸不適應(yīng)銀行

2、的發(fā)展?，F(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以“客戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的具體 需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。 只有獲取完整的客戶信息， 弁 根據(jù)不同的客戶行為對其進行類別劃分，才能進行有效的決策， 影響客戶行為弁最終達到提高盈利的目的。這就是：客戶永遠是銀行的第一資產(chǎn)。中國金融業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念， 真正做到 以客戶滿意為中心，加快客戶關(guān)系管理 CRM的建設(shè)，刻不容緩。銀行實施數(shù)據(jù)集中后，數(shù)據(jù)量的膨脹與數(shù)據(jù)資源的優(yōu)化聚合 為開發(fā)提供了基礎(chǔ)，龐大的數(shù)據(jù)資源是銀行不可多得的財富，利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)加強客戶關(guān)系管理勢在必行。系統(tǒng)目標(biāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一套以客戶為中心的銀行商 務(wù)

3、戰(zhàn)略，目的是使銀行了解客戶弁為之提供個性化服務(wù)。更好地把握客戶和市場需求， 提高客戶滿意度和忠誠度， 利 于穩(wěn)定老客戶和吸引新客戶，提高銀行的盈利可能性。建立智能化商務(wù)，全方位地擴大銀行經(jīng)營活動的范圍，提供創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，利于搶占市場先機。提供了一個使銀行各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動化工作平臺， 降低了運營成本，幫助銀行規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。整合營銷渠道的資源，優(yōu)化和重組銀行業(yè)務(wù)處理流程。功能介紹銀行CRM系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用 分析及風(fēng)險監(jiān)控、效益和商機分析及個性化服務(wù)等功能，同時有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、 綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、 銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控

4、制、 國際業(yè)務(wù)處 理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制和會計統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接 口?？蛻魞r值分析客戶貢獻度分析客戶忠誠度分析客戶收益率分析客戶終身價值分析客戶投資行為分析銀行產(chǎn)品分析銀行卡產(chǎn)品價值分析銀行貸款產(chǎn)品價值分析銀行儲蓄產(chǎn)品價值分析客戶結(jié)算貢獻價值分析客戶管理客戶調(diào)查客戶需求分析客戶行為分析客戶結(jié)構(gòu)分析重點客戶分析潛在重點客戶分析不良客戶分析睡眠客戶分析黑名單客戶分析流失客戶分析客戶查詢客戶信息維護市場管理特約單位分析市場活動計劃銷售活動計劃業(yè)務(wù)運作性能分析經(jīng)營管理機構(gòu)分析累積消費分析授信額度分析交易手續(xù)費分析成本分析客戶流失預(yù)警風(fēng)險控制管理透支分析貸款風(fēng)險分析一證多卡客戶分析追繳分析資信

5、評估營銷管理客戶反饋分析營銷方案制定營銷效果分析報表管理強大的圖表功能與Excel協(xié)作系統(tǒng)架構(gòu)數(shù)據(jù)采集將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行歸弁整理，是一個將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息 的過程。數(shù)據(jù)倉庫部分匯集了經(jīng)過整理的信息，是一個基礎(chǔ)的信息平臺， 也是進行 進一步分析的基礎(chǔ)。在線分析系統(tǒng)是系統(tǒng)提供的主要分析手段，同時也是數(shù)據(jù)挖掘部分的基 礎(chǔ)，因為數(shù)據(jù)挖掘需要靈活地提取數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘是利用特有的分析工具，同時使用統(tǒng)計學(xué)和人工智能技術(shù)在 海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)各類模型和數(shù)據(jù)間的關(guān)系，幫助銀行在“數(shù)據(jù)礦山”中找到蘊藏的“知識金塊”。系統(tǒng)技術(shù)特點數(shù)據(jù)抽取自動化系統(tǒng)能自動的從銀行各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)， 弁對數(shù)據(jù) 進行檢索和整理，裝載

6、到數(shù)據(jù)倉庫的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫中， 同時可以定 時、周期性地刷新數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)。處理客戶相關(guān)的流程自動化包括了銀行業(yè)務(wù)流程自動化與服務(wù)流程自動化，通過良好服務(wù)界面，使得銀行內(nèi)相關(guān)人員，在接觸客戶的瞬間能夠有充份的 客戶資料與客戶互動，以快速、準(zhǔn)確地完成業(yè)務(wù)或服務(wù)工作。計 算機電話整合（CTI）的客服中心利用整合的技術(shù)，將電話與計算機系統(tǒng)結(jié)合， 使得客戶能在 計算機語音中自動查詢，當(dāng)需要專人服務(wù)時，它又能立即找到適 當(dāng)?shù)目头藛T以提供線上電話服務(wù)或通過其他途徑給予顧客適 當(dāng)?shù)姆?wù)。與客戶的互動網(wǎng)絡(luò)平臺在進入e時代后客戶關(guān)系新增的一環(huán)， 銀行不能只是將銀行 業(yè)務(wù)及簡單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁上， 僅僅把網(wǎng)站當(dāng)成是一種布告 欄，而是要能在網(wǎng)站上與客戶互動，弁提供各種訊息或服務(wù)，乃 至進行在線交易，必要時，甚至能有真人在網(wǎng)站與客戶對談，實 時的接受客戶咨詢，以解決客戶的