酒店管理要精心

1、酒店的人性化主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、情感注重員工的內(nèi)心世界，根據(jù)員工的性格去管理。從而達(dá)到“什么鑰匙開什么鎖”，并逐步激發(fā)員工工作的積極性，使他們?cè)诠ぷ髦袑?shí)現(xiàn)自己，逐步而適當(dāng)?shù)貪M足他們的需求。2、民主這剛好是家長(zhǎng)式管理的反而。當(dāng)一個(gè)管理者非常民主地讓員工參與決策，會(huì)使他們的被尊重權(quán)得到認(rèn)可，會(huì)使員工更加努力地投入到工作當(dāng)中去。3、自主 讓員工在不違反大原則的基礎(chǔ)上做好本職工作，充分讓員工有發(fā)揮的余地。4、文化 這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。用人性化的文化來(lái)管理員工思想，就等于在管理員工的行為。在這四個(gè)方面上下功夫，是餐飲企業(yè)人性化的基本點(diǎn)，它符合了心理學(xué)家馬斯洛的心理需求理論。要

2、實(shí)現(xiàn)這些要緊過(guò)五個(gè)步驟：第一要將人性化管理的理念樹立起來(lái)，讓員工學(xué)會(huì)獨(dú)立思考酒店政策的轉(zhuǎn)型，即自身與顧客同等重要，以酒店對(duì)自己人性化管理的理念去服務(wù)顧客。第二要多鼓勵(lì)，少批評(píng)，多獎(jiǎng)勵(lì)，少懲罰?，F(xiàn)在有許多管理者到人力資源部跟我講，現(xiàn)在的娃們要“哄”著管理，原來(lái)的那些“路見不平一聲吼”和家長(zhǎng)式管理行不通了，不然他們就不干。第三 重視員工培訓(xùn)。適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是有效溝通的重要渠道，有利于貫穿人性化管理!說(shuō)白了會(huì)直接和營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)掛鉤!第四情感投資。人是有感情的，當(dāng)一個(gè)企業(yè)連對(duì)員工情感關(guān)心都做不到的話，會(huì)讓大部分員工感覺到制度和領(lǐng)導(dǎo)的冷漠與無(wú)情，因而對(duì)工作產(chǎn)生厭倦情緒，甚至離職!第五把文化建設(shè)放在首位。人都

3、需要有品位和文化素養(yǎng)，且要不斷地提高，酒店當(dāng)然也不例外了。在人性化管理的趨勢(shì)下，文化建設(shè)更應(yīng)該處處“堅(jiān)持以人為本”，才能育才并為我所用!所以，在酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，立即應(yīng)用人性化管理的意義顯得尤為重要!一、人性化管理與酒店傳統(tǒng)管理思想比較1、與員工的關(guān)系不同。在酒店傳統(tǒng)管理思想中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。在人性化管理中，員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。人性化管理在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，

4、要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正地與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。 2、管理目的存在差異。傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)而進(jìn)行的管理，這在很大程度上束縛了人的個(gè)性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的工具和手段。人性化管理是一種全新的管理模式：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者；以人為本，順應(yīng)人性，尊重人格，員工不是在制度約束下被迫工作，而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作，通過(guò)管理文化的構(gòu)建，創(chuàng)造一種和諧、友善的工

5、作氛圍，使企業(yè)真正成為一個(gè)密切協(xié)作的團(tuán)體，管理行為真正實(shí)現(xiàn)管理與被管理的高度重合，企業(yè)成為自我組織、自我調(diào)節(jié)、有序高效的有機(jī)整體，個(gè)人理性與組織理性高度一致。3、對(duì)員工的寬容程度不同。在傳統(tǒng)管理模式下，如果員工犯了錯(cuò)誤或者受到投訴，往往會(huì)受到嚴(yán)厲的責(zé)罰。與之相比，人性化管理用寬容的心態(tài)對(duì)待員工，員工不會(huì)做，管理者會(huì)教他；員工會(huì)做而不做，管理者會(huì)知他；員工會(huì)做肯做而不敢做，管理者會(huì)諒他；員工會(huì)做敢做而不多做，管理者會(huì)信他；員工多做卻做錯(cuò)了，管理者會(huì)用他。4、經(jīng)營(yíng)成本上的差別。酒店業(yè)本身的特點(diǎn)就是原料不能量化、生產(chǎn)過(guò)程不能記時(shí)控制，一句話，產(chǎn)品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制，過(guò)于嚴(yán)格的管理制

6、度拉遠(yuǎn)了員工和管理者的距離，再加上部分員工的素質(zhì)不高，很容易產(chǎn)生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規(guī)的、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度在無(wú)形中提高了經(jīng)營(yíng)成本。而人性化管理以員工為中心，盡可能地從方便體諒員工出發(fā)來(lái)制定規(guī)章制度，改原來(lái)制度中的罰為獎(jiǎng)，刻意與員工搞好關(guān)系，組織各種活動(dòng)吸引員工來(lái)參與，改善員工工作生活條件，提高員工福利，使每個(gè)員工感到家庭般地溫暖，一切工作以自己的事業(yè)角度出發(fā)，切實(shí)提高工作業(yè)績(jī)，同時(shí)降低了經(jīng)營(yíng)成本。二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用措施1、建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這

7、個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。2、規(guī)范酒店各項(xiàng)制度。任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不

8、到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。3、重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，從而就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，可以使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。 (四)對(duì)員工進(jìn)行情感培訓(xùn)。1、與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激

9、烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還應(yīng)使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。2、加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為:員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。(五)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作

10、，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。1、加強(qiáng)精神文化建設(shè)，樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的

11、精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的精力。2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如，實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的

12、飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。四季酒店人性化服務(wù) 來(lái)源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2011年07月07日 點(diǎn)擊數(shù)： 430 【字體：小 大】 【收藏】 全球有許多著名品牌的酒店，這些國(guó)際酒店集團(tuán)也紛紛進(jìn)入中國(guó)，諸如：萬(wàn)豪、洲際、希爾頓、凱悅、香格里拉、喜達(dá)屋等都是大家熟悉的品牌。然而，在這些優(yōu)質(zhì)品牌中，又有著被高端市場(chǎng)視為“頂級(jí)品牌”的兩家，那就是總部在加拿大的“四季（Four Seasons）”和總部在美國(guó)的“麗嘉（Ritz-Carlton）”。四季酒店的卓越之處就在于它們將人性化發(fā)揮到了極致，本文以

13、目前大陸惟一一家上海四季酒店為例進(jìn)行論述。一、員工管理人性化三年前，上海四季酒店開張前，總部前來(lái)視察籌備工作，大家準(zhǔn)備了許多資料和情況等待匯報(bào)。照例，總部應(yīng)該關(guān)心酒店的設(shè)施、員工的培訓(xùn)、上海的市場(chǎng)、酒店的營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這些與經(jīng)營(yíng)直接關(guān)聯(lián)的情況。然而，總裁開口問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題竟是：“我們的員工福利是不是上海酒店中最好的？我們的員工福利必須是上海第一！”四季酒店的經(jīng)營(yíng)邏輯是：提供高福利待遇擁有高素質(zhì)員工吸住高素質(zhì)客人產(chǎn)生高出租率和高房?jī)r(jià)的雙高效益。而這種雙高效益反使員工的高福利在酒店的帳面上卻變成了低成本，也就是百元營(yíng)業(yè)收入的勞動(dòng)力成本顯得很低，連20%都不到。這不僅國(guó)有酒店根本做不到（大多在30%

14、以上），就連外資酒店也無(wú)法企及。先說(shuō)說(shuō)員工餐廳吧！四季酒店是惟一一家員工不用飯卡的酒店，員工只要是穿著工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而出多吃少、豐儉隨意，你要吃三塊排骨也行，多吃水果也行，多喝幾杯飲料也無(wú)妨。餐廳就這么一個(gè)，從總經(jīng)理到做PA衛(wèi)生的臨時(shí)工都在這里就餐，沒(méi)有等級(jí)之分、人人平等?！八募尽钡睦砟钍牵翰环謬?guó)籍、膚色、宗教信仰，我們都是“四季人”。員工在工作區(qū)域一律不得放杯子喝水，這是保證服務(wù)和工作環(huán)境整潔的嚴(yán)格要求，任何員工可抽工作空隙自由去餐廳喝各種飲料。餐廳24小時(shí)供應(yīng)飲料，供餐時(shí)間除凌晨15點(diǎn)外，也連續(xù)開放（短暫的清掃停歇除外）。再來(lái)看員工的洗澡場(chǎng)所，完全跟賓客一樣，有沐浴液、

15、浴巾、拖鞋、梳子、吹風(fēng)機(jī)等，擦完身，把毛巾往籮筐里一仍了事。為什么這樣做？“四季”考慮得很細(xì)，若員工自己帶毛巾，濕濕的放在更衣柜里就會(huì)散發(fā)餿霉味；沒(méi)有吹風(fēng)機(jī)，員工的頭發(fā)濕濕的走在公共區(qū)域，形象就不達(dá)標(biāo)。一斑而窺全豹，僅從員工餐廳和洗澡間就可以領(lǐng)略到四季酒店對(duì)員工關(guān)懷的細(xì)致入微。有了良好而又平等對(duì)待的員工，他們就必然能心情舒暢、集中精力去為客人提供高品味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。因此，全球四季酒店員工的跳槽率是最低的。二、服務(wù)人性化“以人為本”，這是酒店服務(wù)研究中出現(xiàn)頻率最高的詞之一，但如何理解“以人為本”，并落到服務(wù)實(shí)處，卻并不那么簡(jiǎn)單。四季酒店開張前試營(yíng)業(yè)不是面對(duì)社會(huì)的，而是面對(duì)員工的，試運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)月，員

16、工試吃一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)叫停，為的是保證開業(yè)百分之百的質(zhì)量。這就是以人為本酒店不能把客人當(dāng)“實(shí)驗(yàn)品”。從這個(gè)理念出發(fā)，四季酒店是沒(méi)有實(shí)習(xí)生的。進(jìn)店員工必須經(jīng)過(guò)強(qiáng)化的系列培訓(xùn)，達(dá)到各項(xiàng)要求才能上崗，上崗就是正式工對(duì)客人服務(wù)必須完美無(wú)缺，沒(méi)有實(shí)習(xí)過(guò)程。目前酒店服務(wù)中一個(gè)缺陷是客房、餐飲、PA、康樂(lè)等一線各部門之間互相缺乏了解，酒店也規(guī)定各部門員工不得“串崗”，這樣必然影響整體服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)精神。系列培訓(xùn)的最后一項(xiàng)是讓員工做一天客人，除客房免費(fèi)安排外，另發(fā)給員工600元，讓員工穿上便服在酒店消費(fèi)、就餐、健身、上酒吧都可以，要求員工站在客人的角度體驗(yàn)酒店、理解顧客。由此出發(fā)去創(chuàng)造高度滿意的服務(wù)，也同時(shí)從一開始使員工對(duì)酒店各部門有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，有利于今后部門間的溝通和配合。四季酒店“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對(duì)每一位客人平等的尊重。這一點(diǎn)，在我國(guó)，既有觀念上的問(wèn)題，也有運(yùn)作中的難度，而四季酒店在尊重人權(quán)方面是恪守不渝的。到客房，進(jìn)電梯必須插上鑰匙磁卡，才回在相應(yīng)樓層停下。酒店公共區(qū)域未得允許，一律不準(zhǔn)拍照，因