廣州本田投訴處理課件

1、廣州本田投訴處理前臺SA培訓(xùn)投訴處理投訴處理廣州本田投訴處理目目 錄錄第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針（原則）處理投訴的基本方針（原則）第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟第四單元第四單元 處理投訴的技能練習(xí)處理投訴的技能練習(xí) 第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、 什么是投訴什么是投訴2、 處理投訴的目標(biāo)處理投訴的目標(biāo)3、 投訴和情緒的相互關(guān)連投訴和情緒的相互關(guān)連4、 互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴特點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴特點(diǎn)廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理

2、投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n案例：案例：n請看錄像請看錄像廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n案例：案例：n觀察要求：n前臺接待在接待顧客的過程中存在的不足前臺接待在接待顧客的過程中存在的不足n顧客的期望顧客的期望廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n案例：案例：n觀看記錄觀看記錄員工工作行為中的問題顧客的期望廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n為什么會產(chǎn)生投訴：為什么會產(chǎn)生投訴：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù)期望的產(chǎn)品與

3、服務(wù) 客戶得到的產(chǎn)品和客戶得到的產(chǎn)品和 期望的產(chǎn)品與服務(wù)期望的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶得到的產(chǎn)客戶得到的產(chǎn) 質(zhì)量和價格質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值服務(wù)的價值 質(zhì)量和價格質(zhì)量和價格 服務(wù)的價值服務(wù)的價值 顧客滿意度顧客滿意度顧客不滿意度顧客不滿意度“投訴投訴”是向供是向供應(yīng)商提出的有應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度關(guān)內(nèi)容和程度的聲明的聲明廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理1、什么是投訴什么是投訴n投訴的概念：投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！投訴！不不滿滿意意度度廣州本田投訴處理第一單元

4、第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標(biāo)、處理投訴的目標(biāo)n投訴的量級投訴的量級+0滿滿意意度度投訴的量級投訴的量級發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標(biāo)、處理投訴的目標(biāo)n投訴處理的目標(biāo)投訴處理的目標(biāo)滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值+0投訴的處理投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)將客戶滿意度恢復(fù)至用戶期待值或盡至用戶期待值或盡量接近用戶期待值量接近用戶期待值時間廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理2、處理投訴的目標(biāo)、處理投訴的目標(biāo)n投訴處理的期望

5、投訴處理的期望滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時購買時用戶期待值用戶期待值投訴的處理投訴的處理+0時間通過妥善地處理投訴，客戶滿通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平以前之上的水平+0廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關(guān)連投訴和情緒的相互關(guān)連n如果你讓顧客帶著不滿情緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 時間時間+0-滿滿意意度度進(jìn)來時進(jìn)來時離去時離去時接待過程接待過程廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關(guān)連投訴和情緒的相互關(guān)連n如果你讓顧客帶著不滿情

6、緒離去如果你讓顧客帶著不滿情緒離去 l下次不再來下次不再來 l今后去其它的特約店、甚至非廣本店今后去其它的特約店、甚至非廣本店l勸阻熟人、朋友光顧本特約店勸阻熟人、朋友光顧本特約店損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會損失本店拓展業(yè)務(wù)的機(jī)會讓顧客流向其它店、甚至非廣本店讓顧客流向其它店、甚至非廣本店廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理3.投訴和情緒的相互關(guān)連投訴和情緒的相互關(guān)連n如果與客戶保持良好的關(guān)系時如果與客戶保持良好的關(guān)系時 +0滿滿意意度度進(jìn)來時進(jìn)來時離去時離去時過程過程維護(hù)和發(fā)展客戶數(shù)量維護(hù)和發(fā)展客戶數(shù)量不斷增加特約店服務(wù)受益不斷增加特約店服務(wù)受益廣州本田投訴處理第一單元第

7、一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.信息時代的投訴特點(diǎn)信息時代的投訴特點(diǎn)n信息溝通傳播模型：信息溝通傳播模型：口頭方式的溝通傳播信息時代的溝通傳播 總 體 形象 特約店特約店 客戶客戶 潛在客戶潛在客戶特約店特約店 客戶客戶 潛在客戶潛在客戶廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.信息時代的投訴特點(diǎn)信息時代的投訴特點(diǎn)n信息溝通傳播途徑：信息溝通傳播途徑：口頭方式溝通傳播口頭方式溝通傳播信息時代的溝通信息時代的溝通傳播傳播溝通傳播溝通傳播方法方法口頭口頭電視、電臺、報刊、雜志、電視、電臺、報刊、雜志、主頁、布告板、郵件和其主頁、布告板、郵件和其它工具它工具聯(lián)系程度聯(lián)

8、系程度客戶及潛在客戶之間互客戶及潛在客戶之間互相聯(lián)系不充分相聯(lián)系不充分客戶和潛在客戶可能會互客戶和潛在客戶可能會互相聯(lián)系，甚至形成一個團(tuán)相聯(lián)系，甚至形成一個團(tuán)體體廣州本田投訴處理第一單元第一單元 投訴及投訴處理投訴及投訴處理4.信息時代的投訴特點(diǎn)信息時代的投訴特點(diǎn)n信息溝通傳播影響：信息溝通傳播影響：口頭方式溝通傳播口頭方式溝通傳播信息時代的溝通信息時代的溝通傳播傳播溝通程度溝通程度維持熟人的范圍，是有維持熟人的范圍，是有限的限的無區(qū)域、年齡、性別等限無區(qū)域、年齡、性別等限制，信息可向無數(shù)人散布制，信息可向無數(shù)人散布信息內(nèi)容信息內(nèi)容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因信息可能被歪

9、曲，可能因團(tuán)體成員所提供的其它信團(tuán)體成員所提供的其它信息投訴而夸大息投訴而夸大市場影響市場影響由于傳播的規(guī)模和速度由于傳播的規(guī)模和速度有限，即時影響甚微有限，即時影響甚微可能短時間內(nèi)在大量潛在可能短時間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播，有較大可能客戶中傳播，有較大可能造成聯(lián)合抵制造成聯(lián)合抵制廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發(fā)生投訴的類型特約店發(fā)生投訴的類型2. 投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發(fā)生投訴的類型特約店發(fā)生投訴的類型n用戶投訴一般可以分成哪些類型用戶投訴一般可

10、以分成哪些類型?廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發(fā)生投訴的類型特約店發(fā)生投訴的類型投訴類型投訴類型產(chǎn)品投訴（故障等）產(chǎn)品投訴（故障等） 修理技術(shù)投訴修理技術(shù)投訴 修理費(fèi)用投訴修理費(fèi)用投訴（預(yù)算、保證等）（預(yù)算、保證等） 接待投訴接待投訴 購買投訴購買投訴 零件投訴零件投訴客戶的言辭客戶的言辭“它壞了！它壞了！” “還沒有修好！還沒有修好！”，“質(zhì)量差！質(zhì)量差！” “太貴了！太貴了！”“”“價格不合理！價格不合理！”“修理要有保證！修理要有保證！” “接待太差！接待太差！” “你們不可信！你們不可信！”“遵守諾言！遵守諾言！” “這不是我定購的車

11、！這不是我定購的車！”“你讓我買了一輛出過事故的車你讓我買了一輛出過事故的車！”“太貴了！太貴了！”“”“沒有零部件！沒有零部件！”廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針1. 特約店發(fā)生投訴的類型特約店發(fā)生投訴的類型產(chǎn)品投訴產(chǎn)品投訴修理技能投訴修理技能投訴修理費(fèi)用投訴修理費(fèi)用投訴接待投訴接待投訴購買投訴購買投訴零件投訴零件投訴多元投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題按投訴處理的基本方針解決問題廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針案例分析案例分析n觀察并記錄：觀察并記錄：n特約店員工受理顧客投訴過程存在不足特約店員工受理顧客投

12、訴過程存在不足n應(yīng)如何采取措施應(yīng)如何采取措施n接待人員做的好的部分接待人員做的好的部分廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針案例分析案例分析員工行為存在問題員工應(yīng)有的正確行為廣州本田投訴處理第二單元第二單元 處理投訴的基本方針處理投訴的基本方針3.投訴處理的基本方針投訴處理的基本方針n必須具備專業(yè)的接待方法；必須具備專業(yè)的接待方法；n必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理；必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理；n制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等信譽(yù)等廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟

13、1.基本處理步驟基本處理步驟提出投訴提出投訴恢復(fù)客戶恢復(fù)客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶滿意度滿意度客戶滿意度客戶滿意度0發(fā)生問題發(fā)生問題 受理投訴受理投訴 確認(rèn)原因確認(rèn)原因 對策的理解對策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策擬定對策 與實(shí)施與實(shí)施 再次發(fā)生再次發(fā)生廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟步驟步驟1（客戶接待）：客戶接待）：受理投訴受理投訴步驟步驟2（特約店的行動）：（特約店的行動）：確認(rèn)原因確認(rèn)原因擬定對策計(jì)劃擬定對策計(jì)劃接電話接電話（如果必要）（如果必要）確認(rèn)并歡迎客戶確認(rèn)并歡迎客戶聽取投訴聽取投訴安慰客戶安慰客戶

14、確認(rèn)投訴內(nèi)容確認(rèn)投訴內(nèi)容說明特約店的態(tài)度立場說明特約店的態(tài)度立場將真相與情緒分開將真相與情緒分開確認(rèn)真相確認(rèn)真相確認(rèn)真實(shí)原因確認(rèn)真實(shí)原因擬定對策計(jì)劃擬定對策計(jì)劃廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟基本處理步驟步驟步驟3（客戶接待、內(nèi)部行為）：（客戶接待、內(nèi)部行為）： 對策的說明對策的說明 實(shí)施實(shí)施步步驟驟4（客戶接待）：（客戶接待）：跟跟進(jìn)進(jìn)確認(rèn)真相及客戶要求確認(rèn)真相及客戶要求說明對策綱要說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策妥善安頓客戶妥善安頓客戶實(shí)施對策實(shí)施對策確認(rèn)問題的解決情況

15、確認(rèn)問題的解決情況建立未來關(guān)系建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生防止問題再次發(fā)生跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟1 ：受理投訴n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧接電話接電話確認(rèn)確認(rèn)/歡迎客戶歡迎客戶聽取投訴聽取投訴l l 記錄必要的信息記錄必要的信息l l 為給客戶帶來的不便道歉（必要時）為給客戶帶來的不便道歉（必要時）l l 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容l l 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容l l 聽取問題的詳細(xì)情況聽取問題的詳細(xì)情況l l 誠

16、心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮l l 向客戶致意向客戶致意 l l 確認(rèn)客戶的姓名確認(rèn)客戶的姓名l l 引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座 廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟1 ：受理投訴n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧安慰客戶安慰客戶確認(rèn)投訴的確認(rèn)投訴的內(nèi)容內(nèi)容說明特約店的說明特約店的態(tài)度態(tài)度l l 為給客戶帶來的不便而道歉（必要時）。為給客戶帶來的不便而道歉（必要時）。l l 對客戶的不安表示同情、理解。對客戶的不安表示同情、理解。l

17、l 聽取投訴，直至客戶平靜下來。聽取投訴，直至客戶平靜下來。 l l 說明特約店處理投訴的態(tài)度。說明特約店處理投訴的態(tài)度。l l 取得顧客對特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。取得顧客對特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。l l 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。l l 確認(rèn)客戶的要求。確認(rèn)客戶的要求。廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟1 ：受理投訴n執(zhí)行方法與工作技巧補(bǔ)充內(nèi)容補(bǔ)充內(nèi)容 1)告訴客戶擬定對策要花多長時間。告訴客戶擬定對策要花多長時間。 2)必要時，接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的

18、其他員工必要時，接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的其他員工 （經(jīng)理和技術(shù)人員）。（經(jīng)理和技術(shù)人員）。 3)當(dāng)要花很長時間來確定原因或擬定對策計(jì)劃時，當(dāng)要花很長時間來確定原因或擬定對策計(jì)劃時， 也許有必要請客戶再來拜訪一次。也許有必要請客戶再來拜訪一次。 廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟2：確定原因并擬定對策計(jì)劃n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧將真相與將真相與情緒分開情緒分開確定真相確定真相確定真實(shí)原因確定真實(shí)原因l l 整理投訴內(nèi)容。整理投訴內(nèi)容。l l 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情

19、緒（主觀感受）分開將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情緒（主觀感受）分開 l l 明確人員明確人員/組織組織/技術(shù)中的關(guān)鍵問題。技術(shù)中的關(guān)鍵問題。l l 明確問題的原因。明確問題的原因。l l 確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。l l 客觀地掌握問題并將因素分類?？陀^地掌握問題并將因素分類。l l 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟2：確定原因并擬定對策計(jì)劃n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧擬定對策計(jì)劃擬定對策計(jì)劃l

20、 l 為客戶制定對策方案。為客戶制定對策方案。l l 在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實(shí)施計(jì)劃。在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實(shí)施計(jì)劃。l l 明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。明確對策中要立即開展的措施與所需時間等。廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟2：確定原因并擬定對策計(jì)劃n執(zhí)行方法與工作技巧補(bǔ)充內(nèi)容補(bǔ)充內(nèi)容 1）投訴對策擬定要迅速。）投訴對策擬定要迅速。 2）如果特約店不能解決問題，請將投訴的整個情況知會廣州本田，）如果特約店不能解決問題，請將投訴的整個情況知會廣州本田， 并等待指示。并等待指示。

21、3）如果問題不只有一個解決方案，則準(zhǔn)備好每個解決方案的優(yōu)點(diǎn)）如果問題不只有一個解決方案，則準(zhǔn)備好每個解決方案的優(yōu)點(diǎn) 和缺點(diǎn)。和缺點(diǎn)。 廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟3：對策的說明與實(shí)施n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧確認(rèn)真相確認(rèn)真相與要求與要求說明對策綱要說明對策綱要取得客戶對對取得客戶對對策綱要的認(rèn)同策綱要的認(rèn)同l l 核對記錄確認(rèn)受理投訴時的談話內(nèi)容。核對記錄確認(rèn)受理投訴時的談話內(nèi)容。l l 若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了

22、解 更新的信息。更新的信息。l l 聽取客戶對對策綱要有什么想法。聽取客戶對對策綱要有什么想法。l l 取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。 l l 先先只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。l l 告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。 廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟3：對策的說明與實(shí)施n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解釋并確認(rèn)解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策詳細(xì)的對策安頓客戶安頓客戶實(shí)施對策實(shí)施對策l l 說明

23、對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。l l 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。l l 確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。l l 實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。l l 再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。再次為帶來不便向客戶道歉（必要時）。l 對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。l 請妥善安頓客戶請妥善安頓客戶廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟3：對策的說

24、明與實(shí)施n執(zhí)行方法與工作技巧補(bǔ)充內(nèi)容補(bǔ)充內(nèi)容 1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。）將客戶便利而不是特約店的方便擺在第一位。l l 要點(diǎn)要點(diǎn) 1、 體現(xiàn)出解決問題的誠意。體現(xiàn)出解決問題的誠意。 2、 避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。 3、 找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮找出客戶的所有疑點(diǎn)和要求，以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮 和不滿。和不滿。廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的

25、執(zhí)行方法n步驟4：跟進(jìn)n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧確認(rèn)問題的存在確認(rèn)問題的存在建立未來關(guān)系建立未來關(guān)系防止問題防止問題再次發(fā)生再次發(fā)生l l 為對客戶帶來的不便再次道歉。為對客戶帶來的不便再次道歉。l l 了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。l l 記錄必要的信息。記錄必要的信息。l l 每天及時整理當(dāng)前問題和對策的信息。每天及時整理當(dāng)前問題和對策的信息。l l 擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。擬定特約店防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 l l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的任 何

26、需求。何需求。l l 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟4：跟進(jìn)n執(zhí)行方法與工作技巧執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)l l 在實(shí)施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。在實(shí)施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。l l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。l l 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費(fèi)一定時間。向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費(fèi)一定時間。廣州本田投訴處理第三單元第三單元 處理投訴

27、的基本步驟處理投訴的基本步驟2.基本處理步驟基本處理步驟的執(zhí)行方法的執(zhí)行方法n步驟4：跟進(jìn)n執(zhí)行方法與工作技巧補(bǔ)充內(nèi)容補(bǔ)充內(nèi)容 為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作：為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實(shí)施下列兩項(xiàng)工作：1、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。、交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。2、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。、擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計(jì)劃。 記住跟蹤服務(wù)時，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題放在首位！記住跟蹤服務(wù)時，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題放在首位！廣州本田投訴處理第四單元第四單元 投訴處理技能練習(xí)投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí)讓我們來體驗(yàn)一下

28、用戶投訴的真實(shí)場景吧！讓我們來體驗(yàn)一下用戶投訴的真實(shí)場景吧！廣州本田投訴處理第四單元第四單元 投訴處理技能練習(xí)投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí)n服務(wù)顧問扮演者：服務(wù)顧問扮演者：n要求：基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演 投訴處理程序投訴處理程序。l按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。按步驟處理投訴，并執(zhí)行投訴政策。l了解客戶的感受和情況，并提出意見。了解客戶的感受和情況，并提出意見。 利用你以前學(xué)到的技能。利用你以前學(xué)到的技能。l利用接待技能利用接待技能l利用以前的工作經(jīng)驗(yàn)利用以前的工作經(jīng)驗(yàn)廣州本田投訴處理第四單元第四單元 投訴處理技能練習(xí)投訴

29、處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí)n客戶扮演者：客戶扮演者：n要求：基于為顧客所提供的信息準(zhǔn)備角色扮演基于為顧客所提供的信息準(zhǔn)備角色扮演 強(qiáng)硬的態(tài)度強(qiáng)硬的態(tài)度l強(qiáng)烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。強(qiáng)烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足。l堅(jiān)持你想采用的對策應(yīng)在短時間內(nèi)實(shí)施。堅(jiān)持你想采用的對策應(yīng)在短時間內(nèi)實(shí)施。 合理的態(tài)度合理的態(tài)度l如果服務(wù)顧問行為得當(dāng)，則合理地接受。如果服務(wù)顧問行為得當(dāng)，則合理地接受。 廣州本田投訴處理第四單元第四單元 投訴處理技能練習(xí)投訴處理技能練習(xí)角色扮演練習(xí)角色扮演練習(xí)n評判角色扮演者：評判角色扮演者：n要求：基于下列要求進(jìn)行基于下列要求進(jìn)行 要客觀要客觀l從第三者的立場提出意見

30、，無論你自己是否能做到從第三者的立場提出意見，無論你自己是否能做到l無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g如何，都要給予公正評判無論你或他人的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g如何，都要給予公正評判 尋找優(yōu)點(diǎn)尋找優(yōu)點(diǎn)l尋找優(yōu)點(diǎn)并記錄。尋找優(yōu)點(diǎn)并記錄。l從優(yōu)點(diǎn)開始談起。從優(yōu)點(diǎn)開始談起。 具有建設(shè)性具有建設(shè)性l在檢查表中記錄注意事項(xiàng)，并提出你的意見。在檢查表中記錄注意事項(xiàng)，并提出你的意見。l采用合適的表達(dá)方式，采用合適的表達(dá)方式，“如果這一點(diǎn)有改善，就更好如果這一點(diǎn)有改善，就更好 了，了，”而不是只采取批評或評價方式。而不是只采取批評或評價方式。廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型老婆上司

31、朋友客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個說法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n宣泄型：宣泄型：n特征：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。n應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：花點(diǎn)時間耐心聽；熱對應(yīng)，冷處理。廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n習(xí)慣型：習(xí)慣型：n特征：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的

32、見多識廣和高人一等。n應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽取；熱對應(yīng)，冷處理。廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n現(xiàn)實(shí)型：現(xiàn)實(shí)型：n特征：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難。n應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：n動之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；n直接和客戶的上司、老婆對話。廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧1.投訴客戶類型投訴客戶類型n秋菊型：秋菊型：n特征：特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維

33、修費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。n應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：很難對付,需要講究策略。廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧2.投訴處理投訴處理5大策略大策略廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧2.投訴處理投訴處理5大策略大策略n在可容許范圍內(nèi)(免工時費(fèi)，零部件費(fèi)打折,送精品等)n避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生n表示理解，表示歉意n曉之以理，誠心相助n感情溝通：為了使這個問題得到解決，最好的方法是n樣對您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其不如廣州本田投訴處理n在可容許范圍內(nèi)在可容許范圍內(nèi)(免工時費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，免工時費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，送精品，更換總成等送精品，更換總成等)n不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶n避免廣告效應(yīng)，使品牌、店聲譽(yù)受損避免廣告效應(yīng)，使品牌、店聲譽(yù)受損n避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生廣州本田投訴處理第五單元第五單元 投訴處理技巧投訴處理技巧2.投訴處理投訴處理5大策略大策略n國家無三包政策/法規(guī)n汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等n經(jīng)過調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)n維修周期：拖得越久，用戶損失越