設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)營(yíng)銷溝通

1、.設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)營(yíng)銷溝通.培訓(xùn)的原則培訓(xùn)的原則開放的心態(tài)強(qiáng)調(diào)參與 注重過程隨時(shí)記下您的想法.技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn)技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn)從不知到知，從知到會(huì)，從會(huì)到習(xí)慣動(dòng)作細(xì)分、更講究、更規(guī)范多練習(xí).設(shè)計(jì)營(yíng)銷溝通技巧設(shè)計(jì)營(yíng)銷溝通技巧n銷售基本技術(shù). 課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分 溝通的基本知識(shí)第二部分 溝通的風(fēng)格第三部分 溝通的核心技術(shù) （傾聽、表達(dá) 和提問）第四部分 銷售中的溝通. 第一部分第一部分n溝通的基本知識(shí).溝通的定義溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程接受方的反饋的過程歸根到底，一切是通過溝通實(shí)現(xiàn)的歸根到底，一切是通過溝通實(shí)現(xiàn)的 n與同事溝通，

2、建立協(xié)作與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系合作關(guān)系n與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系. 溝通模式溝通模式打算打算發(fā)送發(fā)送的信的信息息編碼編碼過程過程發(fā)送者發(fā)送者解碼解碼過程過程通通道道解碼解碼過程過程接受者接受者反反饋饋編碼編碼過程過程感受感受到的到的信息信息主體，內(nèi)容，媒介，客體主體，內(nèi)容，媒介，客體想法想法THOUGHTTHOUGHT感受感受FELLINGFELLING. 溝通的目的溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng). 溝通的原則溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確.溝通漏斗溝通漏斗我所知道的我所知道的我所想說的我

3、所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述因此，您應(yīng)該：多提問、重述.溝通信息的變化溝通信息的變化增加減少扭曲.溝通的誤區(qū)溝通的誤區(qū)-單向單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn).溝通的噪音溝通的噪音什么是溝通中的噪音？如何破除噪音？對(duì)事不對(duì)人寧信其無辜，忽略對(duì)方過激的行為發(fā)現(xiàn)對(duì)方的善良本意.溝通的結(jié)果溝通的結(jié)果封閉式溝通消極式溝通開放式溝通 -銷售溝通是開放式的溝通.

4、溝通的方式溝通的方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面體勢(shì)副語(yǔ)言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽表達(dá)提問.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通面對(duì)面面對(duì)面電話電話語(yǔ)言詞語(yǔ)：7聲調(diào)：38詞語(yǔ)：38聲調(diào)：62%非語(yǔ)言動(dòng)作：55%(肢體語(yǔ)言).您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？肢體語(yǔ)言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）嗓音（語(yǔ)速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來, 不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng), 語(yǔ)速需要控制, 避免語(yǔ)調(diào)平談, 注意運(yùn)用語(yǔ)氣觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語(yǔ)言部分，

5、核實(shí)一致性不管一個(gè)人在說什么，他的身體會(huì)說真話.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言積極方面：積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的n頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；n臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；n手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。.n消極方面：消極方面：n被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：n頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸n肩有可能彎下來n手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里n通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上n如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃.又一種的消極又一種的消極暗示過分自信，這時(shí)候：n頭

6、會(huì)抬得很高，眼睛很窄；n臉看起來生氣/高傲；n牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮；n手和臂緊抱或放在腰部.肢體語(yǔ)言介紹肢體語(yǔ)言介紹肢體部位肢體部位 肢體行為肢體行為座勢(shì) 三角形 面對(duì)面 直角 跨騎椅子 身體后仰 身體前傾 斜座、歪腦袋腿 二郎腿 腳踝交叉 抖動(dòng)腿 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言隨便、不拘謹(jǐn)威脅、競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)移支配地位無興趣有興趣有興趣好競(jìng)爭(zhēng)控制、躊躇不決厭倦、急躁.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言的介紹的介紹部位部位 肢體行為肢體行為眼睛 沒有眼神的交流 目光對(duì)視手 說話時(shí)捂上嘴 手指頭指別人 背著雙手 搓手 雙手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 雙臂交叉置與胸前 掌心向上，呈開發(fā)狀 抻抻衣領(lǐng) 手指向上拉眼皮 摸下巴 將鉛筆

7、、手指放入嘴中 整個(gè)手掌支撐半個(gè)腦袋 雙收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言試圖隱瞞競(jìng)爭(zhēng)沒把握或撒謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所期待信心、不屈服準(zhǔn)備打斷對(duì)方說話拒絕、不樂意說實(shí)話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決定遇到困難，需要保險(xiǎn)厭倦泡蘑菇反對(duì)對(duì)方的內(nèi)容疑惑、拒絕.游戲練習(xí)游戲練習(xí) 無語(yǔ)言的暗示無語(yǔ)言的暗示 皺額頭，皺眉毛 腳打拍子/手指打拍子 避免目光接觸 強(qiáng)烈的目光接觸 急促輕呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平靜的聲音 快速，高嗓音 握緊拳頭，報(bào)緊手臂 在椅子上身體前傾 身體往后靠向椅背 抱緊手臂，雙腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步驟可能的步驟思考，以一種內(nèi)部對(duì)話的方式排練沒有耐心，煩躁，生氣

8、，不安 不自在，焦慮，懷疑，疑惑 生氣，關(guān)心，異性吸引 有重要的事將發(fā)生，強(qiáng)怕自己，控制自己的感情具有強(qiáng)烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄 抑制能量/興趣，興奮 興奮，緊張，害怕 抑制生氣，憂傷 有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事 漠不關(guān)心 防御，拒絕 隱藏，游戲，不確定 評(píng)論，放下，防御 .非語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)n觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作n注重主要的/明顯的信號(hào)n對(duì)照信息的語(yǔ)言部分，核實(shí)一致性.溝通的障礙溝通的障礙傾聽障礙傾聽障礙理解障礙理解障礙1.認(rèn)同障礙認(rèn)同障礙冰山.有助于您越過障礙有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定n您溝通的動(dòng)機(jī)n您的接受方是誰（聽眾-客戶）n您要傳遞什么信息n哪種溝通

9、模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較合適n哪種溝通模式對(duì)您比較適合（發(fā)送方）n何時(shí)、何地進(jìn)行好在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。.溝通：十要溝通：十要1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2. 引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3. 保持良好但不太過分的眼神接觸4. 仔細(xì)聆聽5. 使用一定的幽默，但要恰如其分6. 要體諒他人會(huì)受到感情的左右7. 聲音的速度和大小高低要加以控制8. 經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反饋9. 談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語(yǔ)言10. 對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽.溝通：十不要溝通：十不要 1. 重要問題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性 3. 除非絕對(duì)

10、必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 不要無技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方 6. 不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝} 7. 除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話” 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束 10. 不要講得太長(zhǎng).培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣 由雙方同意共同設(shè)定議題 使用雙方所能了解的“語(yǔ)言” 盡可能少打岔 不要“唱獨(dú)白” 不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方 不要曲解對(duì)方的話 要適當(dāng)使用幽默 不要沒準(zhǔn)備就改變?cè)掝} 要知道何時(shí)刻停，以及如何停.溝通者的誓言溝通者的誓言n無論我們是否同意客戶的觀點(diǎn)，我們都將尊重客戶，給予客戶說出它的權(quán)

11、利，并且努力理解客戶的觀點(diǎn)、感受和事實(shí)，同時(shí)將我們的觀點(diǎn)更有效地與客戶交換，并且以積極的心態(tài)期待客戶的答復(fù)和行動(dòng)。.第二部分第二部分把握溝通風(fēng)格.了解雙方的溝通風(fēng)格了解雙方的溝通風(fēng)格欣賞型關(guān)系型分析型果斷型.溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較特點(diǎn)特點(diǎn)欣賞型欣賞型關(guān)系型關(guān)系型分析型分析型果斷型果斷型風(fēng)格和特點(diǎn)人和事口和心外在和內(nèi)心生活在敏感而主觀 人事不分嘴硬心軟外在直接，內(nèi)心開放未來敏感而不主觀 人事不分嘴軟心也軟外在不直接，內(nèi)心開放現(xiàn)實(shí)不敏感不主觀 人事分明嘴軟心硬外在不直接，內(nèi)心封閉過去不敏感、主觀 人事分明嘴硬心硬外在直接內(nèi)心封閉現(xiàn)實(shí)想要喜歡的人/不喜歡的人欣賞刺激型、動(dòng)力型 /羅嗦、

12、煩人和睦友善型 /感覺遲鈍精確精確 /糊弄型 結(jié)果到位、切中要害 /低效率或猶豫不決 關(guān)注焦點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度決策過程 渴望知道所購(gòu)買商品 社交 敢冒風(fēng)險(xiǎn) 自然、自發(fā) 如何影響地位、處境 人際關(guān)系 回避 參與 如何影響人際關(guān)系 分析步驟 計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)方法 是否基于合理的背景之上 主導(dǎo)地位 控制風(fēng)險(xiǎn) 武斷 如何有助于提高效率、達(dá)到目標(biāo) 面對(duì)壓力爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯/表面順從表面順從 妥協(xié)妥協(xié)/進(jìn)攻進(jìn)攻 分析分析/專橫專橫 沖突沖突/逃避逃避 .了解溝通風(fēng)格對(duì)您的益處了解溝通風(fēng)格對(duì)您的益處重新認(rèn)識(shí)自己 適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮自己的長(zhǎng)處，具體的糾正自己的錯(cuò)誤讀懂對(duì)方： 看似同一個(gè)行為，背后有不同的原因面對(duì)各種風(fēng)格的銷售對(duì)象，您的出招

13、策略.第三部分第三部分傾聽、表達(dá)和提問.語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通傾聽表達(dá)提問 -哪個(gè)較重要，為什么？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。.傾聽傾聽仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法.傾聽的目的傾聽的目的了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說 -哪個(gè)是最重要？.如何了解內(nèi)容如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對(duì)方把話說完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋 .如何把握對(duì)方意思和情緒如何把握對(duì)方意思和情緒n保持尊重、溫和的態(tài)度-內(nèi)心“陽(yáng)光”n不要在傾聽前下結(jié)論-保持開放心態(tài)n在聽的同時(shí)做心理上的準(zhǔn)備-見怪不怪n允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)-海納百川

14、n發(fā)現(xiàn)對(duì)方的善良本意-發(fā)現(xiàn)對(duì)方的 “陽(yáng)光”點(diǎn) 意思的了解沒有對(duì)錯(cuò) 傾聽不等于認(rèn)同 理解并不意味同意 .如何讓對(duì)方多說如何讓對(duì)方多說n共鳴法n重組法n提問法n非語(yǔ)言同步n局部放大.傾聽不等于理解傾聽不等于理解-如何深刻理解對(duì)方如何深刻理解對(duì)方傾聽對(duì)方的邏輯假設(shè)傾聽對(duì)方的事實(shí)、觀點(diǎn)和感受事實(shí)：車晚到1小時(shí)觀點(diǎn)：設(shè)計(jì)方案看過了，不太滿意感受：感覺思路清晰、默契、合作很舒服.如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽n首先表示“認(rèn)同”-聽清楚n“重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時(shí)）n讓你的對(duì)話者來認(rèn)同你“重新組織”n然后解釋你自己的觀點(diǎn)n征得對(duì)方同意時(shí)做筆記.影響認(rèn)真傾聽的因素影

15、響認(rèn)真傾聽的因素n不耐心不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）；n想表達(dá)自己所有的想法想表達(dá)自己所有的想法 在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；n“害怕害怕”聽其他人說聽其他人說 有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對(duì)方說時(shí)（沒有表達(dá)自己的意見），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。.傾聽：傾聽：( (合理的合理的) )n不要分神，直視對(duì)方n等對(duì)方停止后再做反應(yīng)n傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)注意沒有說什么n盡量多問問題以理解客戶的信息n如果不懂就說出來n使你的反應(yīng)與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)n集中注意力在信息的要點(diǎn)上n傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在.

16、傾聽傾聽（不合理的）（不合理的）n打斷對(duì)方，不懂裝懂n用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神n草率作出結(jié)論n以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提n猶豫而不要求澄清n不成熟的作出評(píng)價(jià)n沒聽，假裝在聽n沉默不語(yǔ).表達(dá)表達(dá)說話有力量，同時(shí)不傷人.表達(dá)的目的表達(dá)的目的n尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；n發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系；n接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）.表達(dá)的心態(tài)表達(dá)的心態(tài)n我是對(duì)的，你是不對(duì)的n你是對(duì)的，我是不對(duì)的n我是對(duì)的，你也是對(duì)的-當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。.表達(dá)的表達(dá)的6 6種方式種方式了解理解、支持重述推理、演繹判斷決定、結(jié)論

17、.了解了解特點(diǎn)特點(diǎn) 調(diào)查、詢問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方感到尊重。 得到信息。 得到時(shí)間上的緩沖。缺點(diǎn)缺點(diǎn)對(duì)方會(huì)著急，感到在審問。人家可能不說，也不好直接問。 避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段.理解理解特點(diǎn)特點(diǎn) 試圖將問題沖淡，給予對(duì)方安慰和支持，讓他重新振作。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對(duì)方得到安慰和照顧。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 如果對(duì)方錯(cuò)了，就難以理解。 好感和善意會(huì)遺忘問題所在，不解決問題。 -既然要理解，就要進(jìn)入對(duì)方的角色.重述重述特點(diǎn)特點(diǎn) 把對(duì)方的話再重述一遍，不做任何加減，不進(jìn)行任何評(píng)論。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)在聽，顯示尊重，引起共鳴。檢驗(yàn)是否聽清

18、。對(duì)方說“是”。拖延時(shí)間，不尷尬，有時(shí)間思考，顯得坦然從容?？偨Y(jié)和提升。向?qū)ψ约河欣姆较蛞龑?dǎo)。試探。折射,導(dǎo)向性重述。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 你不表態(tài)，不說你的想法，對(duì)方會(huì)感到不安全。.推理推理特點(diǎn)特點(diǎn) 解釋觀點(diǎn)，尋找原因。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 給予對(duì)方一種解釋，能使他更深刻的理解問題。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 可能會(huì)錯(cuò)，如果是武斷或無根據(jù)的，對(duì)方會(huì)拒絕把話說下去。 -信息要充分.判斷判斷特點(diǎn)特點(diǎn) 你對(duì)對(duì)方的話表示贊同、不贊同、批評(píng)，或?qū)?duì)方的為人或言論作判斷。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 說的對(duì)，對(duì)方會(huì)高興；說的錯(cuò)，他能知道錯(cuò)在哪（條件是對(duì)事不對(duì)人）。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 不考慮對(duì)方的觀點(diǎn)，對(duì)方會(huì)有自衛(wèi)的心理，或?yàn)樽约恨q解?？赡軐?dǎo)致相互捍衛(wèi)各自的觀點(diǎn)。.結(jié)論結(jié)論

19、特點(diǎn)特點(diǎn) 你告訴對(duì)方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 給予他啟發(fā)，如果對(duì)方同意，事情很快得到處理。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 限制了對(duì)方的自立。如果方案不合適或來得太早，對(duì)方會(huì)抗拒。.表達(dá)方式的應(yīng)用表達(dá)方式的應(yīng)用注意前三種委婉的方式，不容易傷人在初次接觸，多用了解、理解和重述如果要用推理、判斷和結(jié)論型表達(dá)，注意潤(rùn)色。.表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)，要注意n明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和形式n在說之前最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下來n語(yǔ)氣肯定而不夸張n簡(jiǎn)單、清楚、直接n組織充分和有效的證據(jù).避免以下三種情況避免以下三種情況“被動(dòng)被動(dòng)”狀態(tài)狀態(tài)-躲避和逃跑的態(tài)度-不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的-讓其他的人從

20、自己的腳背上踩過“激進(jìn)激進(jìn)”態(tài)度態(tài)度-進(jìn)攻的姿態(tài)-不顧對(duì)方態(tài)度地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的“欺騙欺騙”手法手法-隱藏自己的觀點(diǎn)-想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈”讓對(duì)方等待.提問提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問.5 5種不同類型的提問特點(diǎn)種不同類型的提問特點(diǎn)提問提問優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)開放型問題“你怎么想”“你怎么看”回答完全豐富顯現(xiàn)價(jià)值容易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和動(dòng)力容易離題目回答冗長(zhǎng)半封閉型問題誰、何時(shí)、何地、多少.回答明確容易得到具體的不加敘述的信息如果太多，對(duì)話將成為訊問式的封閉型問題“你有不用”“你是否”回答迅速“是”的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少訊問式問題“不”的話談話中斷選擇型問題“你希望”“你偏愛”回答容易

21、導(dǎo)向性回答易被看出是一種操縱手段;當(dāng)2種選擇都不是時(shí)，客戶會(huì)選擇其一，而逃避反身型問題“你剛才談到安全”以問題回復(fù)客戶的提問可顯現(xiàn)價(jià)值讓客戶先講意見節(jié)約時(shí)間變被動(dòng)為主動(dòng)一用再用的話，易被看做之一種逃避.如何運(yùn)用這些問題如何運(yùn)用這些問題達(dá)到的目的達(dá)到的目的提問類型提問類型例子例子打開話題得到一種觀點(diǎn)開放型問題你們?cè)趯ふ沂裁?？你怎么想？發(fā)展一種觀點(diǎn)一種意見，尋找一種確認(rèn)半封閉型問題你如何看待這次安裝？哪方面很重要？誰、什么、何時(shí)、多少？控制事件的存在控制一種感覺一種觀點(diǎn)封閉型問題你用不用？這對(duì)您很重要嗎？使其贊成，得到“是”的回答在2個(gè)可能的回答中選擇選擇型問題您一定會(huì)首先考慮的吧？你用蜜蜂還是諾

22、貝爾？在回答問題前得到補(bǔ)充信息，尋找問題的根源反身型問題那您自己呢，您怎么想？這個(gè)問題對(duì)你很重要對(duì)嗎？.其他表達(dá)方式其他表達(dá)方式-沉默沉默 好的沉默是被駕馭的，被發(fā)言者利用的。人的本性以及一般善于表達(dá)的經(jīng)理都厭惡真空式的沉默. 不要認(rèn)為你必須打破沉默. 沉默可以沉默可以幫助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，幫助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，給自己和別給自己和別人思考的時(shí)間人思考的時(shí)間, ,證實(shí)聽眾已經(jīng)聽懂了證實(shí)聽眾已經(jīng)聽懂了,而且也可以很好地而且也可以很好地迫使對(duì)方坦率地透露，迫使對(duì)方坦率地透露，更能打動(dòng)人更能打動(dòng)人. .如果可能,最好讓對(duì)方首先打破沉默. 但是如果這種沉默助長(zhǎng)了威脅和憎恨, 那么當(dāng)然你自

23、己要打破沉默.我們害怕“不好的沉默”，這是不自覺的沉默，代表暫時(shí)無力面對(duì)某種情況。但是，它的結(jié)果很少是負(fù)面的：聽眾一般來說都十分寬容并愿意幫助我們。而我們應(yīng)做的是不要過于頻繁地發(fā)生沉默！.傾聽、表達(dá)和提問案例分析傾聽、表達(dá)和提問案例分析n案例一n案例二n案例三.傾聽、表達(dá)和提問角色扮演傾聽、表達(dá)和提問角色扮演n情景一n情景二.第四部分第四部分銷售中的溝通.與客戶保持積極的接觸與客戶保持積極的接觸建立良好的交談氣氛.接觸的法則接觸的法則4 42020規(guī)則規(guī)則n最初的20秒n最初的20個(gè)詞n最初的20步n最初的20個(gè)動(dòng)作設(shè)計(jì)師在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。設(shè)計(jì)師在會(huì)談之初就將形成親切的或

24、有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人。客戶立刻產(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。.特別注意你的身體語(yǔ)言特別注意你的身體語(yǔ)言n目光：保持友好，職業(yè)的眼部接觸n微笑：熱情、溫和n姿勢(shì)：舒適狀態(tài)、自然、從容n語(yǔ)調(diào)：親切、舒緩n握手：讓客戶決定是否握手n遞名片：握手后雙手把名片遞上.接觸的過程的幾個(gè)步驟接觸的過程的幾個(gè)步驟n明確對(duì)話者n致意和問候n自我介紹n介紹公司n說明拜訪的目的n喚起興趣，核實(shí)誰有決策權(quán)n控制事件n建立好感n展開對(duì)話 -最好能和決定者直接對(duì)話.接觸過程中避免的接觸過程中避免的5 5種錯(cuò)誤種錯(cuò)誤1 1、自我貶低、自我貶低“我萬分抱歉打

25、擾你”“我來是隨便聊一聊”2 2、作、作“負(fù)面負(fù)面”影響影響“你總是在為的事兒心煩？”3 3、“我我”如何如何“我想”“照我的經(jīng)驗(yàn)”“而我，我自己是”4 4、離題、離題“你看了昨晚的比賽了嗎”5 5、貶低客戶、貶低客戶“我正好路過，就順便”“我沒打電話給你，正好有個(gè)大客戶需要拜訪，正好就” -最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘.有有2 2種顧客種顧客沒有或較少的客戶未感到的需求首先引起他興趣首先引起他興趣說服式的銷售說服式的銷售有需求的客戶未感到的需求快速集中于其需求快速集中于其需求建議式的銷售建議式的銷售.開場(chǎng)白：展開話題的開場(chǎng)白：展開話題的6 6個(gè)技巧個(gè)技巧提出正面范例以使談話繼續(xù)提出正面范

26、例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善，是嗎？盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)盡快簡(jiǎn)單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “我們公司，想請(qǐng)教您，您目前選擇的是呢？提出一種疑問，一種擔(dān)心提出一種疑問，一種擔(dān)心 “作為這個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，您一定很關(guān)心吧?！笔箤?duì)方感到重要使對(duì)方感到重要 “您提到，對(duì)非常關(guān)心，今天主要就這項(xiàng)與您溝通一下”抓緊事件抓緊事件 “我先花幾分鐘的事件，簡(jiǎn)單介紹一下我們公司吧?！碧峒皩?duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶提及對(duì)上一次會(huì)談積極方面的回憶 “您在電話中提到，我們非常想聽聽您在這方面具體想法?！?開場(chǎng)白的目的：與客戶就拜訪中要談開場(chǎng)白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的

27、意項(xiàng)取得一致及或達(dá)成的意項(xiàng)取得一致方法方法例子例子1、提出議程“我今天來貴公司主要想了解一下您這個(gè)項(xiàng)目的具體情況”2、表明上述議程對(duì)客戶的價(jià)值和意義“這樣我可以根據(jù)您的特殊需要，提供幾種合適的方案供您選擇”3、征求客戶的意見“您看可以嗎？”.例：引出開場(chǎng)白的技巧例：引出開場(chǎng)白的技巧方法：假設(shè)需要/一般利益時(shí)機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高例子：假設(shè)需要：大部分像您這樣的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我們公司的，有什么好。自我演練：針對(duì)你公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)上述場(chǎng)景.使用開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)使用開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會(huì)面；稍作寒暄和閑談可以營(yíng)造良好的氣氛；

28、可以利用某一話題引出開場(chǎng)白（如電話中，上次見面）隨機(jī)應(yīng)變（客戶的理由/你的預(yù)想）。.了解了解了解客戶的需求和環(huán)境.情形和環(huán)境情形和環(huán)境問題和需要問題和需要特征特征/利益利益用詢問探究用詢問探究用論證說服用論證說服為什么要了解為什么要了解.要了解什么要了解什么在銷售會(huì)談中“了解”階段往往被忽略了在這一階段是相當(dāng)重要的，它讓你能夠通過“了解”而收集別的信息來：n明確你的策略n調(diào)整你提供的產(chǎn)品和服務(wù)n選擇你的論據(jù)這些信息分為四類這些信息分為四類關(guān)于企業(yè)自身的關(guān)于企業(yè)需求的關(guān)于個(gè)人的：你的對(duì)話者的關(guān)于以往關(guān)系紀(jì)要的（如果有的話）.需求了解的幾大方面（需求）需求了解的幾大方面（需求）1 1、需求、需求n

29、目前的需求：數(shù)量上的，質(zhì)量上的？（從技巧的角度來講這也是會(huì)談的中心）n客戶的裝修消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？n目前我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？n怎樣的價(jià)格水平？n可以預(yù)見的引導(dǎo)消費(fèi)前景.需求了解的幾大方面（個(gè)人）需求了解的幾大方面（個(gè)人）2 2、個(gè)人、個(gè)人n誰作決定，決策組是哪個(gè)？n決策者的購(gòu)買動(dòng)力是哪些？n對(duì)于此類情況或此種產(chǎn)品，他過去有遇到過？n他的論證形式？n他偏愛的用語(yǔ)？（口頭禪）n他如何購(gòu)買？（與他為何購(gòu)買“不同”）.制定您的詢問策略制定您的詢問策略所涉所涉功用：功用： 客戶目前的需求是什么？業(yè)績(jī)指數(shù)：業(yè)績(jī)指數(shù)： 客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次裝修消費(fèi)對(duì)客戶來說，哪些方面很重要？現(xiàn)今方案：現(xiàn)今方案： 客戶目前是如何

30、滿足需求的？現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)：現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)： 客戶目前的積極面是哪些？現(xiàn)狀缺陷：現(xiàn)狀缺陷： 客戶目前情況的消極面是哪些？現(xiàn)狀消極后果：現(xiàn)狀消極后果： 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？ .您在了解階段所持的態(tài)度您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色扮演顧問的角色 保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見參雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。運(yùn)用運(yùn)用“感情認(rèn)同感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。 以客戶為中心以客戶為中心.如何了解如何了解幫助銷售員了解客戶的幫助銷售員了解客戶的3 3張王牌張王牌1、利用不同的對(duì)話用具推動(dòng)并引導(dǎo)會(huì)談的能力。2、利用完整而有效的詢問策略收集信息的能力。3、通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)