第二章制定管理方式和工作計(jì)劃

1、第三章 制定管理方式和工作計(jì)劃一、管理方式根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，按照現(xiàn)管理和服務(wù)本物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)助實(shí)施“公眾滿意工程，做到一切為了機(jī)關(guān)，一心想著機(jī)關(guān)，行為維護(hù)機(jī)關(guān)，全面服務(wù)機(jī)關(guān)”，公司以這樣的氛圍和感召力號召全體住戶滲入日常管理和服務(wù)之中，以便實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中建立以用戶實(shí)際需求、流程運(yùn)作為基石的管理模式，力爭把每一件實(shí)事辦在前面，從而實(shí)現(xiàn)所提供的物業(yè)服務(wù)持續(xù)超越用戶的需求。如何進(jìn)行工作有如下方式：1、充分發(fā)揮物業(yè)智能化優(yōu)勢。2、24小時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的貼心服務(wù)。3、根據(jù)我公司近四年服務(wù)交巡警總隊(duì)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和完善的管理制度，繼續(xù)不斷提高物業(yè)管理水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服

2、務(wù)。我公司將從物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入地以系統(tǒng)化的模式進(jìn)行，落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。二、管理服務(wù)理念根據(jù)我公司“源于心誠，臻于完美，顧客的滿意就是我們的追求“的質(zhì)量方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：1、精準(zhǔn)化服務(wù)將ISO9001：2008質(zhì)量管理體系確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。2、以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。使所有在此工作和居住的使用人處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。3、綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律

3、，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在項(xiàng)目的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)項(xiàng)目品質(zhì)。4、真切付出、心靈交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到最大化。三、運(yùn)作流程項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施的全面化與整體配套齊全性不僅提高了用戶的滿意度，改變了人們的工作、生活觀念和方式，也必將創(chuàng)造出物業(yè)管理的新概念，給物業(yè)管理帶來革命性的變化，導(dǎo)致管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化。面對這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合型辦公樓，

4、到底選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果呢？我們在深入研究及幾年服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，確定了服務(wù)交巡警總隊(duì)物業(yè)服務(wù)的基本思路：深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司在交巡警總隊(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上，始終把住戶滿意作為關(guān)注焦點(diǎn)，全體員工嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量方針：“熱情真誠的服務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范的管理，持續(xù)不斷的改進(jìn)，用戶滿意是我們的追求”。通過制度管理，依法經(jīng)營，推行人性化服務(wù)，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實(shí)行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和進(jìn)行人員定編，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低成本，減輕住戶的負(fù)擔(dān)。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實(shí)行規(guī)?；?、科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，做好交巡警總隊(duì)的物業(yè)管理服務(wù)工作。（一

5、）內(nèi)部運(yùn)作流程圖操作層各 部員 工管理層管理處 反 饋 指 揮 監(jiān) 督內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明：1、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏，有效保證管理及時(shí)到位。2、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)。同時(shí)，我們對全員充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。說明：通過運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束，通過定期或不定期對員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。（二）信

6、息反饋渠道由行政管理制度、ISO9001質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機(jī)制，以及員工24小時(shí)服務(wù)投訴受理、反饋用戶意見、公司職能部門定期審查和用戶意見調(diào)查等信息反饋渠道。為了確保項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意率達(dá)到和保持90%以上，項(xiàng)目部將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。（1） 在項(xiàng)目部建立業(yè)主/用戶意見登記處，隨時(shí)搜集業(yè)主/用戶對物業(yè)管理服務(wù)方面的意見。（2） 24小時(shí)用戶服務(wù)熱線，24小時(shí)接受投訴、報(bào)修、問詢。公示管理處服務(wù)人員名單、24小時(shí)服務(wù)電話號碼和公司郵箱、投訴電話等。（3） 每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征詢用戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查

7、找問題原因，提出改進(jìn)方案。對重要問題給予正面回復(fù)。（4） 虛心聽取管理部門意見和建議。定期向公司職能部門、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門作工作請示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理） 監(jiān)督機(jī)構(gòu)（總公司） 反饋渠道執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各部門主管、服務(wù)人員）用戶服務(wù)電話用戶意見箱用戶意見調(diào)查表回訪信息反饋圖說明：1、信息是我們從事服務(wù)的重要資料，信息采集要真實(shí)、科學(xué)、全面，保證信息反饋渠道的暢通，信息處理要集中迅速，所有信息能及時(shí)反映到管理層，并經(jīng)管理層分析后發(fā)出指令，跟蹤檢查。2、充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。3、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。4、在檢查控制的

8、方式中，將用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。5、質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。（二）各種信息反饋處理時(shí)間表：信息反饋類型處理時(shí)間備 注一般的水電維修1030分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理用戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪對于投訴要求100%回訪，報(bào)修服務(wù)10%30%。電梯關(guān)人獲悉后，10分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。四、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置為了發(fā)揮物業(yè)項(xiàng)目部組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)，管理組

9、織機(jī)構(gòu)的設(shè)置遵循了以下四個(gè)基本要求：具備服務(wù)性的功能、充分發(fā)揮公司員工潛能、內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)、達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。物業(yè)管理公司首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。即：精架構(gòu)設(shè)置合理、精干簡簡化領(lǐng)導(dǎo)層通上下通達(dá)，左右通達(dá)快下達(dá)命令要快，行動(dòng)要快我們采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)，以體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。重慶深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司總隊(duì)物業(yè)項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心保潔綠

10、化部秩序維護(hù)部工程部1.問訊接待2.溝通、回訪3.信息收集管理4.信件收發(fā)5.服務(wù)調(diào)度6.物業(yè)收費(fèi)管理7.資料管理8.物料管理9.行政人事管理 10.禮儀服務(wù)10.標(biāo)識(shí)管理11.會(huì)議服務(wù) 12.洗滌服務(wù)13.美發(fā)服務(wù)14.警車清洗1.保潔服務(wù)2.垃圾分類處理3.綠化養(yǎng)護(hù)4.環(huán)境消殺1.公共秩序管理2.消防管理3.車場管理4.巡檢5.硬件協(xié)助巡檢6.信件收發(fā)1.設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理、保養(yǎng)與維修2.建筑物使用、管理與維修3.客戶報(bào)修服務(wù)4.改造工程項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)組成表職務(wù)姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱級別證號專業(yè)分管總經(jīng)理陳國連中級中級工程師物業(yè)管理師本科00551490415000004200

11、008自動(dòng)控制項(xiàng)目經(jīng)理許磊初級助理工程師大專20302620物業(yè)管理財(cái)務(wù)管理員江蘺會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)大專50010300012129財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工程部長李開強(qiáng)中級電氣工程師本科電氣工程及其自動(dòng)化事務(wù)部長蘇潔初級物業(yè)管理師大專市場營銷部分證件證明：分管總經(jīng)理項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及項(xiàng)目的規(guī)模、管理重點(diǎn)、要點(diǎn)，依據(jù)精干高效的原則建立的。管理處是在公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行以項(xiàng)目部為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。項(xiàng)目部設(shè)經(jīng)理一名，直管客戶服務(wù)部、工程部和保潔綠化部。項(xiàng)目部內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理構(gòu)成項(xiàng)目部的核心層，各部門主管屬于中堅(jiān)層，部門下設(shè)班組為操作層。五、工作計(jì)劃常規(guī)期管理工作

12、計(jì)劃序號項(xiàng)目工作內(nèi)容備注1完善體系A(chǔ)、定期內(nèi)部評審ISO9001:2008質(zhì)量管理體系B、完善項(xiàng)目部信息局域網(wǎng)，修訂項(xiàng)目運(yùn)營管理辦法C、定期更換各類壁掛文件、VI系統(tǒng)、宣傳資料等D、建立完善的分包工作績效考評體系2服務(wù)持續(xù)改進(jìn)A、定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)B、定期上門回訪調(diào)查C、全面開展項(xiàng)目的文化活動(dòng)建設(shè)D、開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)3管理達(dá)標(biāo)現(xiàn)項(xiàng)目已獲得區(qū)級物業(yè)管理示范大廈稱號，現(xiàn)計(jì)劃獲得市物業(yè)管理示范大廈稱號第四章 人員的配備、人員培訓(xùn)與管理第一節(jié) 人員招聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是我們最寶貴的資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好

13、事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培訓(xùn)與開發(fā)的同時(shí)，積極向外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培訓(xùn)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們?nèi)藛T管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。在重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持我司的人才觀，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：素質(zhì)機(jī)制 制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用，考核培訓(xùn)培養(yǎng)提高

14、配置機(jī)制 工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力資源人員管理 組織機(jī)制 制度規(guī)范管理，形象規(guī)范管理，分層管理措施 績效機(jī)制 量化考核，素質(zhì)評價(jià)，優(yōu)化組合 激勵(lì)機(jī)制 工資福利等物質(zhì)保障，榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)1、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘我司在多年的物業(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)，能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異、合理優(yōu)化，既穩(wěn)健謹(jǐn)慎，同時(shí)充滿銳氣。結(jié)合本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員配備需求，為了規(guī)范和提供招聘各類員工的依據(jù)，確保招聘員工合符本公司工作要求，特制定以下任職基本條件，以指導(dǎo)員工招聘工

15、作。部門崗位素質(zhì)要求備注經(jīng)理本科及以上學(xué)歷，從事過物業(yè)管理五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及綜合協(xié)調(diào)能力，對于IS09001：2008在物業(yè)管理行業(yè)中的運(yùn)用十分熟悉，有政府機(jī)關(guān)管理工作二年以上經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，持建設(shè)部/勞動(dòng)部頒發(fā)的企業(yè)經(jīng)理上崗證，熟悉操作常用辦公軟件?？蛻舴?wù)部客戶服務(wù)助理、會(huì)議服務(wù)員大專以上學(xué)歷，40歲以下，熟悉物業(yè)相關(guān)知識(shí)，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，從事過物業(yè)服務(wù)行業(yè)及會(huì)議服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，持有物業(yè)管理員上崗證，電腦操作熟練。兼資料管理工程技術(shù)部工程部長工程管理相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有3年以上工作經(jīng)驗(yàn) ,熟悉水電維修，有較好的管理能力綜合維修工高中，持有效相關(guān)專業(yè)上崗證和操

16、作證，一年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，吃苦耐勞，遵守紀(jì)律，擇優(yōu)錄取。運(yùn)行值班員高中，持有效相關(guān)專業(yè)上崗證和操作證，熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行及要求，一年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，吃苦耐勞，遵守紀(jì)律，擇優(yōu)錄取。2、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效地配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好人”的思路。尤其是一專多能，何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。3、規(guī)范管理，分層實(shí)施（1）組織落實(shí)，制度規(guī)范公司人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如

17、制定管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力。建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度，依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作來約束員工行為。（2）分工協(xié)作，層級管理由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如引進(jìn)國外適時(shí)管理模式，對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)，讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工實(shí)行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢，避免因長時(shí)間在一處工作造成工作惰性。（3）規(guī)范言行，注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟件因素納入規(guī)范化管理范疇，

18、制定了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊，并讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，公司把形象工程作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)形象和重慶市公安局交通管理局及下屬單位的物業(yè)形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的合作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 人員配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生了革命性變化。本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員的配備應(yīng)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高素質(zhì)、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅(jiān)持以我司的“精干、高效、敬

19、業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重素質(zhì)也重能力，重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。主要管理人員的來源上我們以內(nèi)部選送為主，如公司選送在物業(yè)服務(wù)工作中有突出貢獻(xiàn)、成績優(yōu)秀的項(xiàng)目部經(jīng)理擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。另外，高標(biāo)準(zhǔn)地選聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、 人員配置表：部門職務(wù)人數(shù)（人）備注管理層（3人）經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部所有的管理工作副經(jīng)理2分管城市快速道路支隊(duì)和司法鑒定中心客戶服務(wù)中心（7人）事務(wù)部長1負(fù)責(zé)客服及會(huì)務(wù)的工作安排及管理客服

20、助理及會(huì)議服務(wù)員5負(fù)責(zé)客戶服務(wù)及會(huì)議接待服務(wù)工作行政專員1反正辦公室行政工作財(cái)務(wù)主管1負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)工作工程部（10人）工程部長1負(fù)責(zé)工程部的日常管理及事務(wù)安排綜合維修工9其中班長3人，負(fù)責(zé)樓宇的強(qiáng)、弱電日常維修管理工作，及設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行管理保潔綠化部（26人）保潔班長3負(fù)責(zé)各清潔區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作保潔員23負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)和室外公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生餐飲服務(wù)部（21人）廚師長1負(fù)責(zé)項(xiàng)目食堂的餐飲服務(wù)廚師5負(fù)責(zé)炒菜、烹飪等餐飲服務(wù)工作白案2負(fù)責(zé)早點(diǎn)等餐飲服務(wù)工作墩子4負(fù)責(zé)餐飲切菜、理菜等工作服務(wù)員2負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)工作廚工2負(fù)責(zé)項(xiàng)目食堂的清潔、理菜工作洗碗工2負(fù)責(zé)洗碗、廚房清洗等工作管理員1負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)

21、部的內(nèi)務(wù)及財(cái)務(wù)管理工作秩序維護(hù)部（54人）班長3負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)工作班員51總計(jì)：121人說明：1、保持現(xiàn)有管理人員不變化。 2、人員勞動(dòng)合同附標(biāo)書最后部分。二、項(xiàng)目部各部門職責(zé)說明： 項(xiàng)目部管理層：1）根據(jù)所簽物業(yè)管理合同，對所負(fù)責(zé)的物業(yè)項(xiàng)目制定物業(yè)管理方案，定期向公司匯報(bào)管理情況。 2）制定所屬物業(yè)項(xiàng)目部的年度計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算上報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 3）監(jiān)督、管理和指導(dǎo)下屬工程部、保潔綠化部、餐飲服務(wù)部、秩序維護(hù)部開展工作。 4）根據(jù)公司相關(guān)管理制度和物業(yè)處具體情況，制定本物業(yè)處的質(zhì)量保證體系、管理細(xì)則。 5）完成公司交辦的其它工作。 客戶服務(wù)中心：1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)運(yùn)作各個(gè)過程按策劃進(jìn)

22、行，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)視、測量和分析改進(jìn)、預(yù)防不合格產(chǎn)生；2）收集客戶意見，分析和采取措施并跟蹤驗(yàn)證效果；3）對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測量和評價(jià)；4）提供會(huì)議服務(wù)；5）對外包單位衣服洗滌公司的監(jiān)管；6）接收服務(wù)、投訴、報(bào)修并及時(shí)處理。 工程部：1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目電氣系統(tǒng)、電梯、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及采暖系統(tǒng)等運(yùn)行管理、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)及故障檢修。2）負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇管理設(shè)備、無線通訊網(wǎng)、公共廣播設(shè)備、消防監(jiān)控及各種機(jī)械設(shè)備和五金構(gòu)件等的維修范圍內(nèi)的保養(yǎng)和故障檢修。3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共設(shè)施、裝飾燈具等的維修、保養(yǎng)工作。 4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)各系統(tǒng)的完善改造、設(shè)施更新和小項(xiàng)增改工程施工。 5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目土建結(jié)構(gòu)方面例如滲漏水等的

23、修理。 6）為項(xiàng)目提供有償服務(wù)。 保潔綠化部：1）全面負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的管理工作，堅(jiān)持為客戶服務(wù)。2）熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美、整潔辦公環(huán)境。3）全面負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)保潔綠化的工作計(jì)劃和安排計(jì)劃作出具體分析，監(jiān)督管理措施，并做好記錄。4）對重大節(jié)日，如勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、元旦、春節(jié)等，項(xiàng)目部要提前作出具體美化方案增加節(jié)日氣氛。5）項(xiàng)目部每周按清潔衛(wèi)生規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查一次，對不達(dá)標(biāo)的填寫整改通知單，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證，記錄檢查內(nèi)容、檢查結(jié)論及跟蹤結(jié)果。 秩序維護(hù)部1）負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)工作管理制度擬訂、檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行； 2）負(fù)責(zé)組織編制年

24、、季、月度公共秩序維護(hù)工作計(jì)劃；3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)管理工作。維護(hù)項(xiàng)目公共秩序，搞好秩序綜合管理，預(yù)防犯罪事故的發(fā)生，確保項(xiàng)目公共秩序的正常進(jìn)行； 4）負(fù)責(zé)建立以防火、防盜、防災(zāi)害事故為主要內(nèi)容的安全責(zé)任制，做到組織落實(shí)、制度落實(shí)和責(zé)任落實(shí)； 5）嚴(yán)格門崗登記制度，進(jìn)出項(xiàng)目的物資，嚴(yán)格門崗檢查、驗(yàn)證；6）對項(xiàng)目進(jìn)行不定時(shí)巡查，確保公共秩序良好。 餐飲服務(wù)部1）負(fù)責(zé)提供餐飲服務(wù)部工作管理總隊(duì)的擬定、檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行；2）負(fù)責(zé)編制月度、周工作計(jì)劃；3）負(fù)責(zé)代為采購伙食材料；4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目早中晚三餐；5）建立健全餐飲相關(guān)體系，確保食品安全；6）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作；三、權(quán)責(zé)清晰、責(zé)任明確

25、我公司為該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，完全依照重慶市的相關(guān)法律法規(guī)，實(shí)行企業(yè)化運(yùn)作，實(shí)行專業(yè)化管理與服務(wù)。公司將設(shè)立“重慶市交通管理局物業(yè)項(xiàng)目部”，并就該項(xiàng)目與項(xiàng)目部每年簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，確定公司與項(xiàng)目部的權(quán)責(zé)關(guān)系，確保該物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。將項(xiàng)目部工作細(xì)化，共分為客戶服務(wù)部、工程部、保潔綠化部幾個(gè)模塊。對這些模塊實(shí)行專業(yè)化管理，引入ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理，確保物業(yè)管理工作從一開始就走上規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路。第三節(jié) 員工培訓(xùn)羅伯特歐文曾經(jīng)說過：把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生

26、機(jī)。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。而歸根到底，企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)能否最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業(yè)各級員工的培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。員工培訓(xùn)對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)長期工作，因此公司劃撥一定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、編制培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。通過計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、投影儀等先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開展電

27、腦培訓(xùn)、外語培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，為使重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業(yè)管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。一、培訓(xùn)目標(biāo)對項(xiàng)目部全員實(shí)施培訓(xùn)，確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員持證上崗率達(dá)100%；特殊工種持證上崗率達(dá)100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%。二、培訓(xùn)方式1）內(nèi)部培訓(xùn)。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進(jìn)行培訓(xùn)，也可分工種進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可采用授課、討論、演示、現(xiàn)場操作、情景模擬等形式。2）送外培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)

28、培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，如由消防主管部門舉辦的消防專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；由勞動(dòng)局舉辦的保潔技巧培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，由公司組織實(shí)施，通過專業(yè)化的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)知識(shí)。3）外聘教師培訓(xùn)。聘請公司以外的專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn)。4）鼓勵(lì)自學(xué)。鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議，凡是取得國家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的給予報(bào)銷學(xué)費(fèi)50%。三、員工培訓(xùn)計(jì)劃擬制如下表：_年度培訓(xùn)計(jì)劃部門：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式課時(shí)授課人考核方式負(fù)責(zé)人備注年 月員工言行規(guī)范全 體員 工講 解1小時(shí)項(xiàng)目部經(jīng) 理筆試年 月維修工崗位職責(zé)及服務(wù)技能維修工講 解1小時(shí)工程部長口試年 月公司規(guī)章制度全 體員 工講 解1小時(shí)項(xiàng)目部經(jīng)

29、理口試年 月公司作業(yè)規(guī)程基礎(chǔ)培訓(xùn)全 體員 工講 解1小時(shí)項(xiàng)目部經(jīng) 理口試年 月綠化、保潔技能及崗位職責(zé)保潔員綠化工講 解1小時(shí)保潔綠化部長口試年 月應(yīng)急情況處理全體員工講 解1小時(shí)項(xiàng)目部經(jīng) 理口試年 月“5S”管理全體員工講 解1小時(shí)項(xiàng)目部經(jīng) 理口試年 月消防安全知識(shí)全體員工講 解1小時(shí)項(xiàng)目部經(jīng)理口試擬制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 年 月 第四節(jié) 員工的薪酬、考核評價(jià)機(jī)制一、 薪資待遇管理辦法1、總則第一條 為使公司所有從業(yè)人員的薪資待遇核發(fā)有據(jù)可依，特制定本辦法。第二條 公司所有從業(yè)人員的薪資待遇的計(jì)算與發(fā)放，均依照本辦法辦理。第三條 公司所有從業(yè)人員的薪資待遇，按照學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、潛力發(fā)展

30、及擔(dān)任工作的難易程度、責(zé)任的輕重等綜合因素衡量核發(fā)。2、薪資待遇的構(gòu)成第四條 公司所有從業(yè)人員的薪資待遇的構(gòu)成為：基本工資、崗位工資、獎(jiǎng)金、夜班補(bǔ)貼、社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、誤餐補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、加班工資等。第五條 基本工資、崗位工資按核定工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)。第六條 獎(jiǎng)金的核定標(biāo)準(zhǔn)直接與公司的經(jīng)營狀況掛鉤，原則上公司每半年根據(jù)公司經(jīng)營狀況的好壞對獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上浮或下調(diào)；獎(jiǎng)金視本人工作表現(xiàn)及企業(yè)效益情況酌情發(fā)放。3、加班工資及補(bǔ)貼第七條 加班工資：公司所有操作層輪班制員工薪資待遇中已核算每周一天及部分延時(shí)工作的加班工資。公司所有管理人員原則上每周實(shí)行五天工作制，但所有管理人員薪資待遇中已核算每周一天的

31、加班工資，管理人員每周值班一天，值班不再額外發(fā)放加班工資，但若平均每周上班超過六天的，公司將根據(jù)實(shí)際超出天數(shù)計(jì)發(fā)加班工資；在節(jié)假日上班的所有員工公司發(fā)給加班工資，沒有上班的員工一律不享受。（加班工資的發(fā)放具體要求及標(biāo)準(zhǔn)見重慶深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司加班薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)表）。員工享受帶薪年休假的各類待遇的發(fā)放按照員工請銷假、考勤管理規(guī)定辦理。第八條 夜班補(bǔ)貼：倒班制員工上夜班發(fā)給夜班補(bǔ)貼，每個(gè)夜班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為3元。第九條 社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼；公司為所有符合辦理社會(huì)保險(xiǎn)的員工（不符合辦理社會(huì)保險(xiǎn)條件：1、達(dá)到離退休年齡；2、與原單位保持勞動(dòng)關(guān)系）辦理各類社會(huì)保險(xiǎn)。如符合辦理社會(huì)保險(xiǎn)而不愿意辦理社會(huì)保險(xiǎn)的，公司將

32、根據(jù)核實(shí)的情況，酌情給予適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。第十條 交通補(bǔ)貼：公司根據(jù)各部門各崗位的實(shí)際情況，每月發(fā)放一定數(shù)額的交通補(bǔ)貼（具體標(biāo)準(zhǔn)見重慶深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)表）。公司其它崗位員工因公外出（指市內(nèi)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)），其交通費(fèi)根據(jù)出差人員差旅費(fèi)開支管理規(guī)定辦理。第十一條 誤餐補(bǔ)貼：公司根據(jù)各部門各崗位的實(shí)際情況，每月發(fā)放一定數(shù)額的誤餐補(bǔ)貼，享受誤餐補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)從事的工作不同而定（具體標(biāo)準(zhǔn)見重慶深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)表）。第十二條 通訊補(bǔ)貼：公司所有管理人員及班組負(fù)責(zé)人均可享受通訊補(bǔ)貼（本人配備通訊工具才可享受，沒配備不享受）。管理人員及班組負(fù)責(zé)人享受通訊補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)從事的工

33、作不同而定（具體標(biāo)準(zhǔn)見重慶深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)表）。第十三條 崗位津貼：班長崗位薪資待遇根據(jù)管理的人數(shù)不同而不同，班組的人數(shù)在10人以內(nèi)（含10人）崗位津貼為100.00元/月；班組的人數(shù)在10人以上15人以內(nèi)（含15人）的崗位津貼200.00元/月；班組的人數(shù)在15人以上的崗位津貼250.00元/月。副班長崗位津貼為50.00元/月。4、考核評分第十四條 公司所有員工平時(shí)評分考核采取100分制，各崗位的考核評分按各崗位考核評分標(biāo)準(zhǔn)及人事管理規(guī)定執(zhí)行。員工每月的考核，應(yīng)將考核加分或扣分一并計(jì)入其當(dāng)月考核評分中，凡考核得分100分者為合格；凡得分超過100分者每增加1分獎(jiǎng)勵(lì)5元；凡

34、得分少于100分者，每少1分扣款5元。對一年內(nèi)有三個(gè)月考核得分在95分以下者，公司將予以辭退。第十五條 公司各部門均以本部門任務(wù)完成情況和個(gè)人工作日志進(jìn)行平時(shí)評分考核。第十六條 班組以勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、文明服務(wù)、完成任務(wù)情況等綜合因素進(jìn)行平時(shí)評分。5、晉升與降級第十七條 公司人員之晉升依照下列規(guī)定辦理：（一）效率晉升：對公司的發(fā)展及經(jīng)營作出突出貢獻(xiàn)者，公司給予效率晉升。如：為公司承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)、一次性降低經(jīng)營成本或節(jié)省開支2萬元以上的、為公司企業(yè)形象增輝添彩成績突出的，由部門經(jīng)理提出晉升申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)生給予晉升，效率晉升即績效工資晉升，其晉升幅度不超過15%。（二）各部門人員之晉升最高不

35、得超過部門經(jīng)理職級。第十八條 公司從業(yè)人員之降級依照下列規(guī)定辦理：（一）職務(wù)變動(dòng)：因公司實(shí)際工作需要，公司員工職務(wù)變動(dòng)（即在職不在崗），考慮到實(shí)際工作量的減少，采取降低六級薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)的措施辦理：經(jīng)理在職不在崗，享受相當(dāng)于主管級薪資待遇；主管級在職為在崗，降低兩個(gè)或一個(gè)級次薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)。（二）違規(guī)降級：根據(jù)公司人事管理制度第十節(jié)規(guī)定予以辦理。二、素質(zhì)評價(jià)與績效考核 量化考核，客觀評價(jià)人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐，我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項(xiàng)考試等三種評價(jià)方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)評價(jià)體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒，制定科學(xué)合理的工作服

36、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)?？己瞬蛔哌^場，不講形式，使考核真正起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也給員工以壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 優(yōu)勝劣汰，吐故納新為使物業(yè)項(xiàng)目部隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)優(yōu)異者給予褒獎(jiǎng)。對工作不合格、嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的員工給予解聘。同時(shí)，與部分高校建立友好關(guān)系，作為其物業(yè)管理專業(yè)的實(shí)習(xí)基地，對于畢業(yè)成績優(yōu)異者，建立人才檔案庫，不斷吸納專業(yè)知識(shí)豐富，有實(shí)干精神的大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生作為公司人才培養(yǎng)對象。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才從公司發(fā)展的實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員

37、工奮發(fā)向上，努力工作。通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識(shí)、對人格、對價(jià)值給予高度尊重。“團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通”是根植于我公司每個(gè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1）樹立員工也是顧客的管理理念;2）給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才;3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才;4）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感;5）營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通.三、員工晉級考核辦法1、總 則第一條 為進(jìn)一步完善公司的聘任制度，加強(qiáng)公司員工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，促進(jìn)員工在工作之余，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)

38、知識(shí)，不斷提高專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，公司將對現(xiàn)有的員工從工作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)、實(shí)際操作能力、理論知識(shí)三個(gè)方面進(jìn)行全面考核，為員工晉級提供依據(jù)，特制定此辦法。2、考核內(nèi)容、評定標(biāo)準(zhǔn)和晉級聘用原則第二條 考核內(nèi)容主要分為工作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)、實(shí)際操作能力、理論知識(shí)三個(gè)方面。工作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)：主要指思想品質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)；出勤情況、工作態(tài)度、工作責(zé)任感和事業(yè)心；履行崗位職責(zé)及遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。實(shí)際操作能力：主要指完成崗位工作任務(wù)的能力及工作效率；完成業(yè)務(wù)工作任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量；管理工作中對組織管理和具體項(xiàng)目的計(jì)劃、決策、組織、協(xié)調(diào)、控制的綜合能力；運(yùn)用理論知識(shí)分析解決實(shí)際問題的能力；在工作中提出

39、產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的建議和方案。理論知識(shí)：主要指從事該崗位所必備的專業(yè)理論知識(shí)第三條 評定標(biāo)準(zhǔn)：（一）工作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)、實(shí)際操作能力是主要以績效考核為主的綜合素質(zhì)考核。兩方面的考核結(jié)果均分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等級。各等級的基本標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：思想品質(zhì)優(yōu)秀、有職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；專業(yè)技術(shù)水平高、實(shí)際業(yè)務(wù)工作能力強(qiáng)，勝任本職工作；有敬業(yè)精神，工作勤懇、主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)；成績顯著；身體健康。稱職：思想品質(zhì)較好、有職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)較好；有一定的專業(yè)技術(shù)水平、工作能力較強(qiáng)，能較好地履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)，能夠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)；工作態(tài)度較好，有一定的工作責(zé)任感，身體健康。

40、基本稱職：思想品質(zhì)表現(xiàn)一般，有一定的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)較好；有一定的專業(yè)技術(shù)水平，基本能夠履行崗位職責(zé)和完成工作任務(wù)；能夠遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，工作實(shí)績一般，身體健康。不稱職：思想品質(zhì)表現(xiàn)較差，職業(yè)道德觀念淺薄，服務(wù)意識(shí)一般；技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力較低，不能履行崗位職責(zé)，工作經(jīng)常出現(xiàn)較大的失誤，不能勝任本職工作，工作成績較差。（二）理論知識(shí)考核：由公司根據(jù)不同工種及級次進(jìn)行命題，采取筆試的方式進(jìn)行。第四條 考核晉級聘用原則：經(jīng)考核評定符合晉級條件的，公司給予晉級聘用并享受相應(yīng)薪資待遇；對于經(jīng)考核評定不稱職的視情況公司給予高職低聘或解聘處理。第五章 管理規(guī)章制度從物業(yè)項(xiàng)目管理之初，就應(yīng)該建立一套科學(xué)的、

41、健全的、嚴(yán)格的規(guī)章制度，使企業(yè)全體員工工作時(shí)都有章可循、事事有法可依。項(xiàng)目部成立后，按照公司的規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的實(shí)際情況健全自身的管理規(guī)章。物業(yè)管理的規(guī)章制度主要分為對外的公眾管理制度和物業(yè)項(xiàng)目部內(nèi)部的規(guī)章制度兩類。一、公眾管理制度公眾制度主要包括：公司向客戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，以及管理服務(wù)范圍、管理服務(wù)方式、要求客戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等。以下是公眾管理制度詳細(xì)目錄：1) 消防管理規(guī)定2) 電梯使用管理規(guī)定3) 乘梯須知4) 安全用電、用水管理規(guī)定5) 臨時(shí)用電管理規(guī)定6) 智能化網(wǎng)絡(luò)管線使用管理規(guī)定7) 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定8) 景觀設(shè)施管理規(guī)定9) 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定10)

42、園林綠化管理規(guī)定二、內(nèi)部管理制度內(nèi)部的規(guī)章制度主要有管理服務(wù)宗旨、行政辦公、人事管理制度、員工崗位職責(zé)、管理服務(wù)作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的考核辦法等。以下是內(nèi)部管理制度詳細(xì)目錄：1) 員工言行規(guī)范2) 項(xiàng)目部工作制度3) 辦公制度4) 重大事故決策制度5) 人事管理制度6) 財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督制度7) 器械設(shè)備管理制度8) 設(shè)備使用維修管理規(guī)定9) 文件管理制度10) 項(xiàng)目部值班管理規(guī)定11) 對外服務(wù)工作管理規(guī)定12) 員工工作服務(wù)管理規(guī)定13) 員工獎(jiǎng)懲制度14) 值班室交接班制度15) 配電房值班制度16) 維修工值班制度17) 技術(shù)指導(dǎo)人員工作制度18) 會(huì)議服務(wù)員工作制度19) 保潔工值班制

43、度20) 綠化工值班制度21) 節(jié)假日值班制度三、管理運(yùn)作制度（操作規(guī)程）1) 項(xiàng)目部組織構(gòu)架2) 項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)工作流程3) 物業(yè)接管工作規(guī)程4) 客戶投訴處理程序5) 回訪工作規(guī)程6) 建筑物維修養(yǎng)秩序維護(hù)理規(guī)程7) 管理檔案管理規(guī)程8) 突發(fā)事件或異常情況處理程序9) 設(shè)備管理程序10) 供電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程11) 供水管理程序12) 電梯管理程序13) 消防管理程序14) 會(huì)議服務(wù)規(guī)程15) 綠化養(yǎng)護(hù)維護(hù)規(guī)程16) 環(huán)境清潔工作程序四、崗位職責(zé)1) 項(xiàng)目部經(jīng)理崗位職責(zé)2) 客服主管崗位職責(zé)3) 客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)4) 會(huì)議服務(wù)助理崗位職責(zé)5) 綜合維修工崗位職責(zé)6) 保潔班長崗位職責(zé)

44、7) 保潔員崗位職責(zé)8) 秩序維護(hù)員崗位職責(zé)9) 廚師崗位職責(zé)10) 廚工崗位職責(zé)11) 服務(wù)員崗位職責(zé)五、員工考核制度1) 項(xiàng)目部經(jīng)理考核評分表2) 客服主管考核評分表3) 客戶服務(wù)助理考核評分表4) 會(huì)務(wù)服務(wù)助理考核評分表5) 維修工考核評分表6) 保潔班長考核評分表7) 保潔員考核評分表8) 秩序維護(hù)員考核評分表9) 廚師考核評分表10) 廚工考核評分表11) 服務(wù)員考核評分表12) 員工月考核評分表六、 財(cái)務(wù)管理制度1、 總則1) 為了加強(qiáng)本公司財(cái)務(wù)管理，完善財(cái)務(wù)制度，強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)督管理職責(zé)，根據(jù)中華人民共和國會(huì)計(jì)法、企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及國家其他相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本制度

45、。2) 本公司的重大財(cái)務(wù)事項(xiàng)，由公司經(jīng)營班子討論決定后向總公司請示報(bào)批，總部批準(zhǔn)同意后方可實(shí)施。3) 本公司所有財(cái)務(wù)事項(xiàng)均通過預(yù)測、計(jì)劃、控制、核算、分析和考核的財(cái)務(wù)管理方式進(jìn)行，以達(dá)到公司增加收入、控制成本、提高經(jīng)濟(jì)效益為經(jīng)營目的。4) 本公司的財(cái)務(wù)支出重點(diǎn)突出計(jì)劃與控制制度。2、貨幣資金管理制度1) 現(xiàn)金的使用范圍，公司的現(xiàn)金使用范圍有以下幾個(gè)方面： 付給個(gè)人的勞動(dòng)報(bào)酬 支付給個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、津貼及福利 出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi) 1000元以下的零星支出 其他特別需要使用現(xiàn)金的支出2) 現(xiàn)金的管理制度 公司不能超越現(xiàn)金的使用范圍使用現(xiàn)金。 經(jīng)辦人在現(xiàn)金使用范圍內(nèi)借支需填寫“借款審批單”

46、，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后方可借支。項(xiàng)目部借的備用金由收款員專人保管，收款員對備用金負(fù)責(zé)，收款員如有工作變動(dòng)，必須把備用金移交給接交人。公司個(gè)人不得以任何理由以個(gè)人名義向公司借支現(xiàn)金。 各項(xiàng)目部收取現(xiàn)金收入必須及時(shí)上存公司帳戶或上繳公司財(cái)務(wù)部，未經(jīng)財(cái)務(wù)部同意不得坐支現(xiàn)金。 出納員對公司的庫存現(xiàn)金負(fù)責(zé)，收到的現(xiàn)金收入當(dāng)天下班前應(yīng)及時(shí)送存開戶銀行，庫存現(xiàn)金不得超過2000元。出納員對現(xiàn)金的管理應(yīng)做到日清月結(jié)，帳實(shí)相符。3) 支票管理制度 公司結(jié)算起點(diǎn)1000元以上的各項(xiàng)支出一般使用支票。 經(jīng)辦人申領(lǐng)支票需填寫“領(lǐng)用支票審批單”，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字后方可申領(lǐng)。 支票

47、由出納員購買、保管和填寫，出納員填寫支票時(shí)，必須填寫確定的收款人名稱、金額及用途若金額不確定，應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生額的大小在支票上附注“限額元”字樣。 支票使用時(shí)，出納員將填寫好的支票交財(cái)務(wù)經(jīng)理加蓋財(cái)務(wù)專用章，財(cái)務(wù)經(jīng)理登記該支票的號碼、金額、日期、業(yè)務(wù)內(nèi)容、收款人等，領(lǐng)用人在登記本上簽署本人的名字。3、固定資產(chǎn)管理制度1） 本章所指的固定資產(chǎn)是指使用年限超過一年的屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品和單位價(jià)值在2000元以上、使用年限超過二年的不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，其范圍包括：機(jī)器設(shè)備、電子設(shè)備、通訊設(shè)備、運(yùn)輸工具、辦公用具、房屋建筑物和其他設(shè)備。符合以上條件但屬于所管轄物業(yè)的公共設(shè)備設(shè)施，其購置

48、、更換不在此例。2） 公司因物業(yè)管理和經(jīng)營業(yè)務(wù)需要購建固定資產(chǎn)的，由需要部門每年年初提出年度購置報(bào)告，人力資源事務(wù)部匯總編制年度購置計(jì)劃報(bào)總公司批準(zhǔn)，總公司批準(zhǔn)同意后方可購置。3） 固定資產(chǎn)購置計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：固定資產(chǎn)的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價(jià)格、擬購時(shí)間、使用部門等。4） 固定資產(chǎn)的購置，由人力資源事務(wù)部統(tǒng)一購買（無計(jì)劃的不予購置），購進(jìn)后憑購買發(fā)票由經(jīng)辦人、人力資源事務(wù)部經(jīng)理、領(lǐng)用（部門）人簽字，報(bào)總經(jīng)理審批后辦理報(bào)銷手續(xù)。5） 固定資產(chǎn)的管理，由人力資源事務(wù)部會(huì)同財(cái)務(wù)部編制固定資產(chǎn)目錄。財(cái)務(wù)部按目錄分類、分項(xiàng)建帳核算及負(fù)責(zé)價(jià)值管理；人力資源事務(wù)部按目錄分類、分項(xiàng)建立實(shí)物臺(tái)帳及實(shí)物卡

49、，做好購置（入庫）、領(lǐng)用（出庫）記錄，負(fù)責(zé)實(shí)物管理。每年年終兩個(gè)部門對固定資產(chǎn)進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)，使帳實(shí)相符。若不符，應(yīng)追查相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并要求責(zé)任人賠償。6） 員工在公司內(nèi)部各部門調(diào)動(dòng)，人力資源及事務(wù)部要跟蹤辦理調(diào)動(dòng)人員所使用（負(fù)責(zé)）的固定資產(chǎn)的使用人或使用部門的變更登記手續(xù)；員工離開本公司，應(yīng)將所使用（負(fù)責(zé)）的固定資產(chǎn)移交給人力資源事務(wù)部的行政授權(quán)人，并由其出具移交證明，憑此證明辦理離職手續(xù)。4、設(shè)備維修及工程改造的管理制度1） 公司大型的設(shè)備更新、工程改造項(xiàng)目年初必須由各項(xiàng)目部上報(bào)計(jì)劃，由人力資源事務(wù)部匯總交由公司辦公會(huì)議討論通過，列入投資改造計(jì)劃報(bào)總公司批準(zhǔn)或備案。2） 公司年度計(jì)劃外

50、需增加的設(shè)備更新、工程改造項(xiàng)目必須遵守先報(bào)批再施工的原則，報(bào)批程序按前款規(guī)定辦理。未報(bào)批先施工的項(xiàng)目公司不予認(rèn)可，財(cái)務(wù)部不予辦理工程結(jié)算。3） 以上列入年度計(jì)劃或經(jīng)單項(xiàng)報(bào)批允許進(jìn)行的設(shè)備更新、工程改造項(xiàng)目的實(shí)施，由工程部按程序?qū)彾A(yù)算書，工程部根據(jù)當(dāng)時(shí)的市場價(jià)格進(jìn)行價(jià)格審查，對不符合市場價(jià)格的預(yù)算方案予以更正。公司經(jīng)理根據(jù)工程部審定完畢的預(yù)算方案簽定施工合同。有關(guān)部門必須將經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的項(xiàng)目計(jì)劃書、預(yù)算書和施工合同報(bào)財(cái)務(wù)部，以備財(cái)務(wù)部組織調(diào)度資金。否則財(cái)務(wù)部不予辦理工程結(jié)算。4） 按合同規(guī)定，需要預(yù)付款或工程進(jìn)度款的，由供貨或施工單位開具收據(jù)，經(jīng)工程經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理簽字后，財(cái)務(wù)部予以支

51、付。5） 工程完工后，工程部參與工程驗(yàn)收，并在驗(yàn)收單上簽署意見，只有工程部認(rèn)為工程合格，方可憑驗(yàn)收單和施工單位開具的正式發(fā)票（驗(yàn)收結(jié)算總額）由工程經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)總經(jīng)理簽字，再到財(cái)務(wù)部進(jìn)行工程結(jié)算。6） 結(jié)算時(shí)，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同約定的扣留比例扣留工程質(zhì)量保證金。保質(zhì)期滿后，由原施工單位開具收款收據(jù)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理簽字后，財(cái)務(wù)部予以支付。7） 工程款的結(jié)算一般以轉(zhuǎn)帳形式進(jìn)行，要求工程款結(jié)算的施工單位名稱、帳號、開戶行與原合同中的施工單位名稱、帳號、開戶行一致。若確有特殊原因需要變更結(jié)算帳號的，需由原合同中的施工單位出具證明，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可更改。5、管理費(fèi)用的管理制度1） 辦公費(fèi)用的

52、管理制度 公司辦公用品由辦公室統(tǒng)一采購并核銷，每季報(bào)的購置計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購買、統(tǒng)一發(fā)放。其費(fèi)用憑發(fā)票及各部門領(lǐng)用簽收清單由經(jīng)辦人、經(jīng)理簽字后報(bào)銷。如需急用必須臨時(shí)購買的辦公用品按零星物料采購程序進(jìn)行購買核銷。 財(cái)務(wù)部使用的發(fā)票由財(cái)務(wù)部直接根據(jù)需要量向稅務(wù)部門按有關(guān)審批程序申請購買，其費(fèi)用憑發(fā)票報(bào)經(jīng)理審批后核銷。 嚴(yán)禁用公司辦公電話撥打私人電話及聲訊電話。若發(fā)現(xiàn)員工偷打聲訊電話或私人長途電話，向打聲訊電話或私人長途電話的員工收取聲訊費(fèi)120%的罰金，如果不能查清是哪位員工撥打，應(yīng)由該電話機(jī)所屬部門人員共同分?jǐn)偂?） 車輛運(yùn)行維修費(fèi)的管理制度 公司所有車輛均須到指定加油站憑加油卡加油，人力

53、資源事務(wù)部每月定期憑加油站開具的發(fā)票報(bào)經(jīng)理簽字后報(bào)銷。 公司車輛需進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，要事先書面申請，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后方可到指定廠家進(jìn)行維修保養(yǎng)。人力資源事務(wù)部審核維修廠開具的發(fā)票及維修清單，報(bào)經(jīng)理簽字后，到財(cái)務(wù)部核銷。 車輛洗車費(fèi)、停車費(fèi)按月報(bào)人力資源事務(wù)部審核，經(jīng)理審批后報(bào)銷，車輛過橋費(fèi)、高速公路費(fèi)確因公務(wù)原因經(jīng)人力資源事務(wù)部審核后報(bào)銷，否則一律不予報(bào)銷。 司機(jī)或責(zé)任人因違章而被交通管理部門罰款，由自已承擔(dān)。 3） 業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)的管理制度 公司業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)必需嚴(yán)格按國家的票據(jù)要求、使用范圍，合理開支，力爭節(jié)約。全年業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)嚴(yán)格控制在收入的千分之三內(nèi)使用， 各相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，必須得到經(jīng)理的同意方可進(jìn)行，如果業(yè)務(wù)內(nèi)容與工程、人力資源、法律事務(wù)等方面有關(guān)，還得有工程部、人力資源事務(wù)部、法律事務(wù)部的書面認(rèn)可才可以辦理。只有符合以上程序，相關(guān)部門才可以憑借款單來財(cái)務(wù)部借款。對于不符合程序的業(yè)務(wù)活動(dòng)或先實(shí)施后報(bào)批的業(yè)務(wù)活動(dòng)，財(cái)務(wù)部不予受理。在辦理過程中，必須有兩個(gè)或兩個(gè)以上的相關(guān)人員一同去辦