櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)課件

1、櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)HOTaTa好太太整體廚好太太整體廚 房房2008年12月導(dǎo)購(gòu)禮儀櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)目目 錄錄 服務(wù)禮儀 客戶分析 導(dǎo)購(gòu)技巧 接單流程櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)一、導(dǎo)購(gòu)員定義一、導(dǎo)購(gòu)員定義： 公司品牌形象的代表； 顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)； 將產(chǎn)品推介給顧客的專家； 滿足顧客需要的服務(wù)精英； 顧客最好的朋友； 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者； 將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介；二、工作職責(zé)：二、工作職責(zé)： 好太太整體廚房導(dǎo)購(gòu)員的工作宗旨是在確保公司利益的前提下，以最佳服務(wù)質(zhì)量盡一切努力促成客戶簽訂產(chǎn)品訂貨預(yù)約單： 推廣公司品牌，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推介公司產(chǎn)品；

2、 和客戶洽談時(shí)，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，音調(diào)自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠(chéng)、耐心溝通； 對(duì)產(chǎn)品講解時(shí)要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶條件進(jìn)行合理引導(dǎo)，為客戶進(jìn)行材料的選擇和搭配，在充分尊重客戶意見(jiàn)的同時(shí)，要以建議性的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待客戶，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意承諾； 對(duì)客戶的合理要求，要在預(yù)訂單上做好記錄，對(duì)不合理的要求需耐心講解， 語(yǔ)言平和并征得客戶的同意。 不得隨意接受客戶的饋贈(zèng)，更不得在損害公司利益的前提下和客戶建立私人朋友關(guān)系； 各種單據(jù)和報(bào)表需填寫(xiě)清晰，以及準(zhǔn)時(shí)提交銷(xiāo)售報(bào)表及其他管理報(bào)表； 按照專賣(mài)

3、店管理規(guī)定，做好店面管理工作，保持樣板柜、裝飾品的整潔和良好的陳列效果； 努力達(dá)到全年或每月的個(gè)人和店面銷(xiāo)售目標(biāo)； 培養(yǎng)良好的市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映客戶意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向； 積極參加公司培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷(xiāo)售能力； 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)三、工作紀(jì)律三、工作紀(jì)律 為了維護(hù)好太太整體廚房特許加盟店形象，給客戶營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，店內(nèi)所有員工必須遵守下列規(guī)定： 導(dǎo)購(gòu)員必須明確所屬職務(wù)工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)。 店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)各員的考勤。 上班必須簽到，下班必須簽退，不能代簽。每月制

4、定排班表，應(yīng)于每月1日前由主管排定，未經(jīng)主管同意，導(dǎo)購(gòu)員不得任意更改。 工作時(shí)間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，導(dǎo)購(gòu)員必須提前30分鐘到店，由主管主持早訓(xùn)。 店長(zhǎng)為全天工作者，負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)店門(mén)及照明燈，如長(zhǎng)休假時(shí)，必須找指定人員代理。 店內(nèi)樣板柜、接待臺(tái)及裝飾物應(yīng)每天用松軟抹布擦拭，臺(tái)面上不得留有水痕跡象。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 店面內(nèi)任何人不得擅自拍攝（攝像機(jī)、照相機(jī)、彩信手機(jī)）或接受采訪。 未經(jīng)許可，嚴(yán)禁擅自更改產(chǎn)品價(jià)格。 加盟店、專賣(mài)店及公司營(yíng)業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。 每日下班前需將當(dāng)日賬目整理清楚后，導(dǎo)購(gòu)員和收銀員方可離開(kāi)。 積極服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)的巡店督導(dǎo)工作。

5、任何人不得私自打折、讓利給顧客，不得發(fā)表虛假言論，影響公司或個(gè)人聲譽(yù)。 無(wú)論任何情況下，導(dǎo)購(gòu)員都要面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得任意批評(píng)顧客的言行，服飾等。四、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備四、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步，必須在顧客未上門(mén)前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一個(gè)時(shí)刻。 最好在專賣(mài)店開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。 保持地板、墻壁、廚柜內(nèi)的清潔及陳列柜上的裝飾品整潔美觀。 配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 工作臺(tái)整潔干凈，只能擺放電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、名片，常用宣傳資料及文

6、具用品。 儲(chǔ)物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門(mén)要關(guān)好。 保持整潔的儀容、身體不可有異味，女士需要化淡妝，男士不可留胡須。 穿深色皮鞋，女士必須穿絲襪。 佩戴導(dǎo)購(gòu)員襟章于左胸。 精神抖擻，正確及端正的站立姿勢(shì)。 樣板的維護(hù)：專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)展廳樣板、材質(zhì)功能及產(chǎn)品特點(diǎn)一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點(diǎn)，掩飾其缺點(diǎn)。平時(shí)工作中要細(xì)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，避免在給顧客演示樣板時(shí)，門(mén)鉸掉了、拉手松了等負(fù)面情形，這樣會(huì)影響銷(xiāo)售效果。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)五、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語(yǔ)五、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語(yǔ) 場(chǎng)合服 務(wù) 用 語(yǔ)客戶光臨店面時(shí) 歡迎光臨 先生/小姐，請(qǐng)先隨便看看在店面

7、中 好的，我知道了 對(duì)不起，很抱歉 對(duì)不起，請(qǐng)稍等 讓您久等真不好意思結(jié) 帳 時(shí) 謝謝您 歡迎您再次光臨離開(kāi)店面時(shí) 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ 歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)日常應(yīng)對(duì)用語(yǔ)日常應(yīng)對(duì)用語(yǔ) A、迎接戶時(shí)：歡迎光臨！早上（晚上）好！ B、回答客戶問(wèn)題時(shí)：是的，好的，請(qǐng)稍等！ C、當(dāng)客戶催促時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等！ D、被詢問(wèn)自己不了解的情況時(shí)：對(duì)不起，我請(qǐng)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)您稍等！ E、收款時(shí)：謝謝，一共元。 您好：收您元，找您元，請(qǐng)點(diǎn)收。 F、招呼客戶時(shí)：請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等、請(qǐng)喝茶） G、送客時(shí)：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！ 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)六、每日上班前須自我檢視儀容儀表六、每日

8、上班前須自我檢視儀容儀表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容頭 發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長(zhǎng)發(fā)要挽起來(lái)。臉 龐需化淡妝，不可濃妝艷抹。項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容指 甲指甲不可過(guò)長(zhǎng)，需保持干凈。服 裝工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈。襪 子上班時(shí)一律要穿著襪子，女士秋冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿短絲襪。男士一律穿深襪子。鞋 子上班時(shí)穿黑色皮鞋，保持鞋子干凈。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)客戶分析客戶分析櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)從顧客熟悉廚柜程度來(lái)看，分為：可接近者、可推開(kāi)者、可遠(yuǎn)離者從顧客熟悉廚柜程度來(lái)看，分為：可接近者、可推開(kāi)者、可遠(yuǎn)離者。其一，可接近者：顧客一般對(duì)廚柜有著一知半解，或?qū)Ｙu(mài)店較為熟知，比較認(rèn)可好太太，也比較熱情

9、，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)著重從感情攻勢(shì)出發(fā)，多聊聊家常事等與廚柜沒(méi)有關(guān)系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。其二，可推開(kāi)者：其中一類是已有選購(gòu)目標(biāo)的人，另一類甚至是已在別家訂購(gòu)的人，他們具有較大的侵犯性。報(bào)價(jià)不要太高，并注意不與其正面交鋒，既肯定也引導(dǎo)他們認(rèn)同我方的觀點(diǎn)。其三，可遠(yuǎn)離者：一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備性較高，表面的對(duì)一切漠不關(guān)心，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)平鋪直敘，簡(jiǎn)單介紹一下好太太公司、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)即可。 從性格上來(lái)看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型從性格上來(lái)看，顧客可分為：偏外向型和偏內(nèi)向型其一、偏外向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為：直白、主動(dòng)、善言；應(yīng)該注意傾聽(tīng)客戶的言論，時(shí)而肯定、贊賞，時(shí)而補(bǔ)充、引導(dǎo)，從而套取客戶

10、資料；其二、偏內(nèi)向型顧客特點(diǎn)表現(xiàn)為：內(nèi)斂、被動(dòng)、寡言；要富有耐心、耐心的與之溝通，尋找其同的話題，并時(shí)而邀請(qǐng)與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)從個(gè)人影響力上來(lái)看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型從個(gè)人影響力上來(lái)看，分為：強(qiáng)力型、弱力型。強(qiáng)力型 強(qiáng)力型顧客表現(xiàn)為：產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見(jiàn)往往決定了全局，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)服務(wù)。 弱力型顧客表現(xiàn)為：雖在此類產(chǎn)品上沒(méi)有多少權(quán)重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應(yīng)該給予細(xì)心全方位的講解并調(diào)動(dòng)他們的積極性。從感性或理性上來(lái)看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、從眾型從感性或理性上來(lái)看，分為：經(jīng)驗(yàn)型、理性型、感性型、

11、從眾型 經(jīng)驗(yàn)型顧客：自主意識(shí)強(qiáng)，不易受他人影響，有著自己的觀點(diǎn)，應(yīng)注意尊重與側(cè)面引導(dǎo)； 理性型顧客：一般忠實(shí)于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權(quán)威性。當(dāng)然，他們一般比較有主見(jiàn)，事先可能掌握相關(guān)行情，通常會(huì)貨比三家，需要打起十二分的精神來(lái)服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)值、性能比較上做文章； 感性型顧客：一般易受外物外人的影響，有著較強(qiáng)的虛榮心，攀比心，容易表露真實(shí)想法，應(yīng)注重用名人、名樓盤(pán)效應(yīng)來(lái)刺激，給足他們十二分面子； 從眾型顧客：辦事猶豫不決，也易受他人影響，應(yīng)參照感性型。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)技巧櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)一、待客用語(yǔ)的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī)一、待客用語(yǔ)的掌握與運(yùn)用時(shí)機(jī) 強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念：給顧客一個(gè)輕松的

12、購(gòu)物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對(duì)整體廚房的感覺(jué)，告訴顧客我們的產(chǎn)品完全能滿足他們的需求。1 1、要學(xué)會(huì)動(dòng)用待客說(shuō)話藝術(shù)，學(xué)會(huì)在同客戶洽談時(shí)掌握客戶心理、要學(xué)會(huì)動(dòng)用待客說(shuō)話藝術(shù)，學(xué)會(huì)在同客戶洽談時(shí)掌握客戶心理 A、不使用否定型而用肯定型句子，例如“我們現(xiàn)在有另一款產(chǎn)品，我覺(jué)得適合您的要求”，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕。 B、不使用命令型而用請(qǐng)求型的句子，例如：“您看這樣的（款式、顏色）可以嗎？如果方便的話請(qǐng)留下您的電話”。等含有請(qǐng)求的意味，客戶可能會(huì)欣然接受，愉快同意。 C、要以肯切的語(yǔ)氣作結(jié)語(yǔ)，例如“很合適您的要求是嗎”等。 D、婉拒顧客時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起”后再說(shuō)原因，并與請(qǐng)求型語(yǔ)氣并用，例如

13、“很對(duì)不起或且說(shuō)請(qǐng)?jiān)?，我們的產(chǎn)品需要先預(yù)訂，公司會(huì)根據(jù)你的要求很快設(shè)計(jì)生產(chǎn)，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)”沖淡了拒絕的印象。 E、不可預(yù)料，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說(shuō)：“我覺(jué)得這套比較好”等。讓顧客自己決定。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)2、當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度巧妙地終止談話，以掌握商機(jī)。3、要學(xué)會(huì)改變一般的說(shuō)話習(xí)慣用語(yǔ)，例如：降價(jià)原因應(yīng)說(shuō)“回饋、讓利給消費(fèi)者”。4、掌握顧客需求，在同顧客談話時(shí)不能連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給人被調(diào)查的感覺(jué)，只有在詢問(wèn)獲得回答后再作連續(xù)性商品說(shuō)明，詢問(wèn)的問(wèn)題能有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。二、初步接觸客戶技巧二、初步接觸客戶技巧 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，和

14、顧客接近，創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)也在初步接觸中，對(duì)顧客進(jìn)行觀察和了解，初步掌握顧客的需求，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 重點(diǎn)提示： 熟練掌握導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。 對(duì)產(chǎn)品和自己要有足夠的信心。 準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心態(tài)。 不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。 掌握與消費(fèi)者之間良好的溝通技巧。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)1 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)員保持正確的站立姿勢(shì)，雙手握于小腹前，視線維持正常水平略高的幅度。保持微笑，表面自信的態(tài)度，正面面對(duì)顧客。站立在離顧客保持120厘米的距離，隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。2 2、最佳接近時(shí)刻、最佳接近時(shí)刻當(dāng)顧客拉開(kāi)樣柜門(mén)時(shí)。當(dāng)顧客注視某一款樣柜一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客在樣柜前停下腳

15、步時(shí)。當(dāng)顧客用手觸摸樣柜或裝飾物品時(shí)。當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款樣柜與此同時(shí)其它品牌有什么不同時(shí)。當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助問(wèn)廚柜的價(jià)格或問(wèn)配件的價(jià)格時(shí)。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)3 3、接近顧客方法、接近顧客方法顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！顧客接近，是成功的第一步！ A、打招呼打招呼 1、您好！自然地與顧客交談，對(duì)顧客表示歡迎。 2、歡迎光臨好太太整體廚房！有什么可以幫忙的嗎？ 3、向顧客提出問(wèn)題： 4、是新買(mǎi)的房子嗎？ 5、買(mǎi)了哪個(gè)樓盤(pán)呢？新屋正在裝修吧？大概什么時(shí)候裝修完呢？ 6、打算買(mǎi)什么款式的家具呢？ 7、您個(gè)人比較喜歡什么顏色的？現(xiàn)在流行歐洲風(fēng)格的。 8、家里有小孩子嗎？ 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) B、介紹產(chǎn)品介紹

16、產(chǎn)品 當(dāng)顧客在某套廚柜前停留約30秒左右時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客的搭談，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。 1、不用某某系列而為某某板材，例如；這是某某板材的廚柜，板材來(lái)自于某某地方，內(nèi)含什么特點(diǎn)。 2、對(duì)追求時(shí)尚、新潮的顧客，如：這是好太太最新款的風(fēng)尚系列的“天使之愛(ài)” 3、對(duì)有一定文化層次的顧客，側(cè)重表達(dá)產(chǎn)品的名稱、設(shè)計(jì)意圖或格等文化涵義。如：這套產(chǎn)品名叫“北斗之尊”，其代表的含義是沉穩(wěn)簡(jiǎn)約，至尊非凡的氣質(zhì)等等。 4、對(duì)一般工薪階層顧客，如：“先生，房子是不是正在裝修?。磕业膹N房有多大呢？您比較喜歡哪種款式？”三、同時(shí)接待多名客戶的技巧三、同時(shí)接待多名客戶的技巧 一般情況

17、下，客戶可分為四類，其一，在店內(nèi)多預(yù)落訂單者等待成交時(shí)，請(qǐng)其入座休息，騰出身來(lái)照顧他：其二，正在店內(nèi)的觀摩者，遞上相關(guān)資料，請(qǐng)其參閱；其三，剛進(jìn)店的詢價(jià)觀望者，打招呼并關(guān)上迎接辭；其四，店外徘徊者，請(qǐng)其入內(nèi)隨便參觀。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)四、應(yīng)對(duì)應(yīng)急、突發(fā)事件技巧四、應(yīng)對(duì)應(yīng)急、突發(fā)事件技巧 應(yīng)對(duì)存有誤會(huì)者，請(qǐng)到一邊，聽(tīng)其傾訴，曉之以理、動(dòng)之以情，行排解之道； 應(yīng)對(duì)蠻不講理者甚至蓄意鬧事者，先按上一條應(yīng)對(duì)，若無(wú)效則挺身規(guī)勸甚至鄭重告誡并尋求相關(guān)部門(mén)幫助。如：一名顧客即將達(dá)成協(xié)議時(shí)，突來(lái)另一名顧客有問(wèn)題或抱怨找上門(mén)，如何應(yīng)對(duì)？在這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡快安排達(dá)成協(xié)議的顧客稍等片刻，然后去處理有問(wèn)題的顧客。

18、不要與問(wèn)題顧客糾纏太久，只需要承諾解決，而不必過(guò)多解釋，更不用談費(fèi)用問(wèn)題，及時(shí)安排他人去處理。營(yíng)造“沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)”的氛圍以樹(shù)立、維護(hù)好太太品牌。最后再回頭為快達(dá)成協(xié)議的顧客繼續(xù)服務(wù)。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)五、使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧五、使談話持續(xù)的引導(dǎo)技巧 在專賣(mài)店，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：導(dǎo)購(gòu)員滔滔不絕地向顧客介紹廚柜的性能、價(jià)格、特性等，顧客在一旁聆聽(tīng)，默不吭聲，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員一口氣把廚柜的有關(guān)情況介紹完后，談話也就終止了，這種“填鴨式”的導(dǎo)購(gòu)效果往往不好，顧客聽(tīng)后仍然一頭霧水。完美的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)該是互動(dòng)的、流暢的、不中斷的，顧客應(yīng)參與其中。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客交流過(guò)程中，將我們廚柜的有關(guān)信息一點(diǎn)一滴

19、地準(zhǔn)確地傳遞給顧客，要講究技巧，保留懸念，不要全盤(pán)托出，根據(jù)顧客的需要向顧客逐一介紹，掌握主動(dòng)，保持整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程連貫、流暢。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)六、打破僵局的引導(dǎo)技巧六、打破僵局的引導(dǎo)技巧 有一些拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，走進(jìn)專賣(mài)店一言不發(fā)，只是默默地參觀，如果導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)之任之，客戶就有可能參觀完后，一走了之；如果導(dǎo)購(gòu)員適時(shí)地插入話題，打破僵局，爭(zhēng)取主動(dòng)向客戶講解，讓客戶更多更好地了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么就有可能促成一單。遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員要機(jī)敏地尋找機(jī)會(huì)，尋求突破。例如：給顧客遞上一杯水（尤其是在炎熱的夏天），然后主動(dòng)要求替顧客介紹產(chǎn)品，此時(shí)顧客都不會(huì)拒絕；關(guān)注顧客的同行，如顧客帶有老人、小孩來(lái)專賣(mài)店，可從

20、老人或小孩身上入手，同他們開(kāi)始攀談，尋求機(jī)會(huì)，返回主題。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)七、贊美的作用和技巧七、贊美的作用和技巧 美國(guó)推銷(xiāo)權(quán)威說(shuō)“表?yè)P(yáng)和贊美是一種無(wú)須成本而利用價(jià)值極高的資源”。導(dǎo)購(gòu)員一定要充分利用。人們都喜歡聽(tīng)好話，專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客恰當(dāng)?shù)馁澝?，易獲得客戶的好感；同時(shí)能活躍專賣(mài)店的氣氛，顧客心情會(huì)由此變得輕松愉快，不再有壓力，有助于進(jìn)一步講解和溝通。贊美顧客應(yīng)掌握以下幾個(gè)技巧： 要選擇對(duì)象：來(lái)專賣(mài)店的顧客性格不一，對(duì)那些性格開(kāi)朗、活潑好動(dòng)的顧客可以適當(dāng)加以答贊；對(duì)那些性格比較內(nèi)向的顧客要有選擇性地稱贊； 稱贊要選擇時(shí)機(jī)：顧客剛走進(jìn)專賣(mài)店都會(huì)有一種拘束感，隨著對(duì)專賣(mài)店環(huán)境的慢慢熟悉，顧客會(huì)變得

21、相對(duì)放松些，導(dǎo)購(gòu)員選擇顧客心情高興時(shí)加以稱贊，效果會(huì)更好； 稱贊要恰如其分，要發(fā)自內(nèi)心；否則，顧客就會(huì)認(rèn)為你在“拍馬屁”。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)八、跟進(jìn)推薦技巧八、跟進(jìn)推薦技巧 跟進(jìn)推薦是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。在顧客充分了解好太太品牌和產(chǎn)品之后，并憑借導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客需求和消費(fèi)心理的掌握，通過(guò)向顧客滲透好太太的顧客價(jià)值和產(chǎn)品賣(mài)讓顧客決定是否購(gòu)買(mǎi)。從這個(gè)階段開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)員要充分發(fā)揮專家導(dǎo)購(gòu)的作用，憑借自己豐富的廚柜基本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從材料性能、色彩搭配、方案優(yōu)化方面為顧客提供建議。 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 顧客可能會(huì)拿好太太廚柜同其他品牌進(jìn)行對(duì)比，或同自己的心理價(jià)位對(duì)比，導(dǎo)購(gòu)員要注意觀察顧客的心理變化，適時(shí)地加以引導(dǎo)，

22、強(qiáng)調(diào)好太太廚柜的高品質(zhì)，宣導(dǎo)好太太的顧客價(jià)值體系。 顧客對(duì)好太太產(chǎn)品有了初步的認(rèn)同，此時(shí)顧客有可能會(huì)進(jìn)一步向?qū)з?gòu)員了解有關(guān)產(chǎn)品的重要性能指標(biāo)，導(dǎo)購(gòu)員要仔細(xì)地回答顧客的問(wèn)題，消除顧客的顧慮。 導(dǎo)購(gòu)員幫助顧客對(duì)廚房進(jìn)行初步，包括對(duì)廚房客廳的裝飾都有一些好的建議，讓顧客對(duì)其描述的輪廓有一個(gè)較為清晰的認(rèn)識(shí)。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)九、確定材料、顏色技巧九、確定材料、顏色技巧 確定材料是個(gè)實(shí)質(zhì)性的階段，導(dǎo)購(gòu)員在這個(gè)階段就要扮演專家角色，主要是針對(duì)顧客的喜好，幫助顧客選擇材料、顏色，滿足顧客的個(gè)性化要求。這就會(huì)使得客戶更為放心的購(gòu)買(mǎi)好太太的產(chǎn)品。 主要內(nèi)容： 在此階段，顧客對(duì)好太太廚柜已經(jīng)認(rèn)可，訂購(gòu)意向趨于明朗，

23、顧客更關(guān)心自己的廚柜該用什么材料，如果顧客最關(guān)心環(huán)保，那導(dǎo)購(gòu)員可以告訴他所有板材都達(dá)到歐洲E1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)光觸媒處理；如果顧客怕搞衛(wèi)生，價(jià)格也不要太高時(shí)，可以向他推薦烤漆板；如果顧客喜歡線條和層次分明，就向他推薦吸塑板或?qū)嵞景?；等等。但必須記住，不要給顧客做過(guò)多的選擇。 確定了材料，下一步的關(guān)鍵當(dāng)然就是確定顏色了。顏色的選擇因人而異，看顧客的喜好。顏色本身是沒(méi)有高低貴賦之分的，只存在不恰當(dāng)、不合理的搭配而不存在不可用的顏色，而且色彩與燈光是相輔相成的。再漂亮的顏色在漆黑的夜晚也毫無(wú)光彩可言。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 導(dǎo)購(gòu)員要引導(dǎo)顧客逐步將顏色的選擇范圍縮小，如：您的家居是何種顏色或您平時(shí)喜歡哪些顏色

24、，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要機(jī)敏的適時(shí)的拿出一些門(mén)板的顏色（顧客所能接受的顏色），并在臺(tái)面之間進(jìn)行搭配、篩選?？磿r(shí)機(jī)推薦，如說(shuō)某某顏色很受歡迎，我們剛剛給某某顧客做過(guò)，確實(shí)是經(jīng)典的搭配（不信，您可以到某某顧客家去看看），讓顧客將此顏色定下來(lái)。當(dāng)然導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)一定要耐心的慢慢引導(dǎo)，但最后要讓顧客自己拿主意（因?yàn)閺N房是顧客自己天天面對(duì)的，同時(shí)能滿足顧客的自豪感） 一般情況下，我們先向顧客介紹門(mén)板以幫助其首先確定門(mén)板顏色，而后再選擇臺(tái)面顏色，盡量迎合顧客直到顧客滿意為止。十、成交技巧十、成交技巧 清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答顧客所題出的疑問(wèn)后，在這時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須進(jìn)一步說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 觀察顧

25、客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客帶來(lái)的好處。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客作明智的選擇。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話表示同意時(shí)。 顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)。 顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。 顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。 顧客與朋友商議時(shí)。注意，這時(shí)不要再給他介紹其他的廚柜，讓其注意力集中在目標(biāo)廚柜上。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。 直接要求顧客在現(xiàn)場(chǎng)看效果圖（駐店設(shè)計(jì)師出圖）。 出方案后，顧客滿意或現(xiàn)場(chǎng)決定，與顧客簽訂預(yù)訂單，收取訂金，并說(shuō)明這訂金會(huì)算到廚柜貨款里去。櫥柜導(dǎo)

26、購(gòu)禮儀培訓(xùn)十一、安排付款十一、安排付款 顧客拿到圖紙后已基本上決定購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)，我們希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。 當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)后，告訴顧客我們的設(shè)計(jì)師將按預(yù)約時(shí)間上門(mén)為您進(jìn)行精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。 重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請(qǐng)顧客稍等，給顧客開(kāi)具預(yù)訂單或訂金收據(jù)。 在您的廚房裝修好后，我們?cè)O(shè)計(jì)師會(huì)上門(mén)復(fù)核尺寸并落實(shí)是否按照要求施工。 在與您簽定訂貨合同后，您需要付全款，我們將為您下單生產(chǎn)。 現(xiàn)在已收您元訂金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)間上門(mén)服務(wù)。 我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所訂購(gòu)的產(chǎn)品，并和您預(yù)約安裝時(shí)間。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)接單流程接單流程櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)前期準(zhǔn)

27、備： 1）儀容儀表 2）資料工具：名片、宣傳畫(huà)冊(cè)、價(jià)目表 3）心態(tài)：作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)有一個(gè)良好的心態(tài)。一、產(chǎn)品介紹一、產(chǎn)品介紹 顧客進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)迎上前去開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)要微笑與顧客對(duì)視，展示良好的服務(wù)意識(shí)。 通過(guò)對(duì)顧客的衣著、身份、同伴、交通工具，大致識(shí)別顧客的類別，并有意識(shí)引導(dǎo)顧客到不同的樣品前。 確信：我是專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)，我可以引導(dǎo)顧客，幫助顧客選擇最合適的廚柜。我們準(zhǔn)備好了嗎我們準(zhǔn)備好了嗎 主動(dòng)迎接顧客：主動(dòng)迎接顧客： 對(duì)顧客說(shuō)“您好，歡迎光臨”如果在早晨，要說(shuō)：“早上好，歡迎光臨！”如果當(dāng)天恰逢重大節(jié)日，要說(shuō)“節(jié)好！歡迎光臨”主要任務(wù)：主要任務(wù)： 禮貌接待，大致識(shí)別客人的消費(fèi)意愿、消

28、費(fèi)能力、消費(fèi)層次、消費(fèi)偏好，據(jù)此做出針對(duì)性的產(chǎn)品推介 。 從一開(kāi)始就樹(shù)立專業(yè)導(dǎo)購(gòu)形象，提高銷(xiāo)售的成功率。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)顧客開(kāi)始最關(guān)心問(wèn)題的提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)微笑著，從容回答。如：1、多少錢(qián)一米？ 2、這套多少錢(qián)？顧客反映樣品價(jià)格太高，如何處理呢？怎么樣才能讓用戶感覺(jué)到價(jià)格清楚明白、容易接受呢？引導(dǎo)顧客看樣品報(bào)價(jià)方法：報(bào)價(jià)方法： 堅(jiān)持“先價(jià)值，后價(jià)格”的基本原則，對(duì)好太太產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量、特點(diǎn)有了充分的說(shuō)明，使顧客有一定的概念后，再談價(jià)格。 說(shuō)明好太太單元柜報(bào)價(jià)的特點(diǎn)，讓顧客明明白白消費(fèi)。此時(shí)顧客要知道的只是一個(gè)大概的總價(jià)來(lái)看是否能符合自己的裝修預(yù)算；再就是為與其它品牌做比較。所以要準(zhǔn)備兩種報(bào)價(jià)：

29、一種是告訴顧客相應(yīng)長(zhǎng)度所對(duì)應(yīng)的總價(jià)；一種是針對(duì)顧客廚房的延米價(jià)格。應(yīng)向顧客說(shuō)明各品牌延米計(jì)價(jià)的差別。進(jìn)一步導(dǎo)入：進(jìn)一步導(dǎo)入： 您應(yīng)當(dāng)先了解好太太廚柜的性能價(jià)格比，擺在這里的樣品使用了一些頂級(jí)配置，價(jià)格不菲，但對(duì)您來(lái)說(shuō)不一定需要，等一會(huì)兒，您邊看邊選，并把您需要的廚柜尺寸告訴我，我來(lái)給您預(yù)算您家廚柜的總價(jià)格。 可以把先把顧客引到店內(nèi)價(jià)格相對(duì)低的樣品前，報(bào)出價(jià)格后，再回頭向價(jià)格相對(duì)高一點(diǎn)的介紹。 往往顧客的選擇比您所認(rèn)為的接受能力更大。進(jìn)一步導(dǎo)入：進(jìn)一步導(dǎo)入：這邊還有很多樣品，請(qǐng)隨我來(lái)，我?guī)湍屑?xì)介紹。顧客告訴直銷(xiāo)員只想自己看一下，如何處理？應(yīng)對(duì)技巧：應(yīng)對(duì)技巧：顧客：你忙你的，我自己看看。直銷(xiāo)員：

30、好的，不過(guò)我的工作就是為您服務(wù)，我就在附近，有任何問(wèn)題叫我一聲就行了，這是我的名片。（雙手遞上名片）櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)客戶導(dǎo)入階段之后，進(jìn)入我們的產(chǎn)品演示階段。利用展廳的氛圍、各種導(dǎo)購(gòu)工具、一步步展示好太太廚柜的品質(zhì)、特點(diǎn)、品牌優(yōu)勢(shì)等。二、產(chǎn)品演示二、產(chǎn)品演示材料：強(qiáng)調(diào)好太太廚柜采用材料從德國(guó)及馬來(lái)西亞進(jìn)口，是接近或達(dá)到E0標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保材料，其板材密度、吸水膨脹率等非普通板材所能相比。柜體結(jié)構(gòu)：強(qiáng)調(diào)好太太率先將板式家具的先進(jìn)結(jié)構(gòu)金屬件棒榫引入到廚柜生產(chǎn)中來(lái)。 客戶的需求是產(chǎn)品永恒的賣(mài)點(diǎn)！客戶的需求是產(chǎn)品永恒的賣(mài)點(diǎn)！ 輔助動(dòng)作：輔助動(dòng)作： 取出未封邊之好太太小樣板及其它普通板材，與顧客一道對(duì)比，認(rèn)識(shí)

31、好太太所采用板材的優(yōu)點(diǎn)。輔助動(dòng)作：輔助動(dòng)作： 打開(kāi)門(mén)板，與客戶講解好太太柜體的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并向客戶介紹金鋼針，金鋼圈，銅頭，木榫的位置及其連接方式，給顧客留下較深的映象。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)門(mén)板：從門(mén)板的底材，封邊，生產(chǎn)設(shè)備，工藝，性能來(lái)講好太太門(mén)板的特點(diǎn)。（具體見(jiàn)好太太櫥柜導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 抽屜及拉籃：好太太采用德國(guó)進(jìn)口海蒂斯及意大利FGV抽屜路軌。（具體好太太櫥柜導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)）配件：整體廚柜中有許多的配件，直接影響到廚柜的使用壽命及使用者的方便性。一些人性化設(shè)計(jì)的小配件很容易給顧客留下深刻的映象。輔助動(dòng)作：輔助動(dòng)作：打開(kāi)門(mén)板，從門(mén)板的表面顏色，光亮度，平整度及封邊等細(xì)節(jié)的部分來(lái)說(shuō)明好太太門(mén)板的特點(diǎn)。 輔助動(dòng)

32、作：輔助動(dòng)作：抽屜及拉籃：海蒂斯全趟帶阻尼路軌，在承載一定重量的情況下（最大承重60Kg）抽拉。讓客戶親自感受到無(wú)聲鋼珠滑動(dòng)的靈活，即使在載重的情況下也能保證抽屜運(yùn)行的穩(wěn)定。讓客戶自己體驗(yàn)到阻尼路軌的人性化設(shè)計(jì)。例：例：如：阻尼器人性化的設(shè)計(jì)。如：不同的價(jià)格抽屜配件的選擇：物品的分類放置，不同的抽屜功能配件還能搭配出不同組合。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)好太太的實(shí)力，生產(chǎn)設(shè)備、品牌價(jià)值、歷史榮譽(yù)、售后服務(wù)等，為顧客樹(shù)立起品牌意識(shí)。輔助動(dòng)作：輔助動(dòng)作：展廳海報(bào)的一一講解。 在講解產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)選擇時(shí)機(jī)導(dǎo)入話題“我們可以為您做一初步的設(shè)計(jì)和預(yù)算，您看可以嗎？” 還未確定，隨便看看，了解了解。 客人進(jìn)入廚柜訂

33、購(gòu)階段尚早，則可留下顧客的聯(lián)系方式，進(jìn)一步跟蹤。 愿意再進(jìn)一步聽(tīng)你講解，則引導(dǎo)到交流區(qū)，進(jìn)入方案預(yù)設(shè)。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 引導(dǎo)顧客來(lái)到交流區(qū)，為顧客做初步的方案和預(yù)算。 將各種材料盡可能拿過(guò)來(lái)。三、方案預(yù)設(shè)三、方案預(yù)設(shè)進(jìn)一步了解顧客的需求。方案推薦與講解：將最近一、兩個(gè)月所做的方案，選擇一個(gè)與客戶相近的，詳細(xì)解釋與客戶。 準(zhǔn)備好最新的裝修雜志、門(mén)板樣塊、附近小區(qū)的最新方案設(shè)計(jì)圖，并把色卡、小樣板、宣傳單頁(yè)、計(jì)算器等一同拿過(guò)來(lái)。 如：如：您的房子在那里？您家的廚房大概有多大？您的房子是那個(gè)小區(qū)的？。資料準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備： 這就需要把我們自己曾經(jīng)做過(guò)的方案歸檔，可以根據(jù)客戶的需要迅速地選擇恰當(dāng)?shù)姆桨竿?/p>

34、薦給客戶。 用實(shí)例來(lái)展示我們?cè)O(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)水平、好太太廚柜的一般配置;并附上相應(yīng)的報(bào)價(jià)單，講解我們的價(jià)格組成。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 方案講解中，進(jìn)一步了解客戶的要求，并根據(jù)客戶的需要，作一個(gè)初步的 顧客滿意后，建立顧客預(yù)約檔案，收取預(yù)約金，約定上門(mén)測(cè)量時(shí)間。目送顧客出門(mén)，安排設(shè)計(jì)師上門(mén)測(cè)量。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)電話了解顧客現(xiàn)在的狀況，對(duì)設(shè)計(jì)師的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意，如果不滿意則迅速反應(yīng)。四、電話跟蹤四、電話跟蹤打電話前的準(zhǔn)備工作：做好記錄。電話跟蹤的作用：進(jìn)一步了解客戶需要，讓客戶真實(shí)感覺(jué)到好太太廚柜的專業(yè)化服務(wù)，拉近客戶距離。 讓顧客感覺(jué)到好太太不僅僅是價(jià)格高，服務(wù)專業(yè)、周到，物有所值，相信好太太能做好，

35、樹(shù)立品牌的觀念。 如：如：您好!我是好太太廚柜的直銷(xiāo)員，設(shè)計(jì)師為你丈量后有什么不滿意的嗎？ 我會(huì)立刻把您的意見(jiàn)告訴設(shè)計(jì)師，他會(huì)與您聯(lián)系的。根據(jù)客戶的反饋信息，調(diào)整設(shè)計(jì)師、直銷(xiāo)員的工作，提高做單成功率。 如：準(zhǔn)確把握客戶的需要。 如果顧客對(duì)設(shè)計(jì)師的工作不滿意的情況，就可立即進(jìn)行調(diào)整。 記錄顧客的意見(jiàn)及建議。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)五、售后服務(wù)五、售后服務(wù)良好的售后服務(wù)，能了解客戶使用情況，加強(qiáng)與客戶溝通，建立良好的客戶關(guān)系，提高好太太品牌的美譽(yù)度，通過(guò)人際傳播促進(jìn)再銷(xiāo)售，增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，有效的售后服務(wù)可以通過(guò)定期電話回訪、建立完整的客戶檔案來(lái)實(shí)現(xiàn)。一、電話回訪一、電話回訪由售后服務(wù)人員分以下三個(gè)步

36、驟進(jìn)行操作，并將回訪結(jié)果填寫(xiě)售后服務(wù)跟蹤表內(nèi)。第一次 1、您對(duì)好太太廚柜的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意？滿意不滿意服務(wù)不滿意，則代表公司真誠(chéng)表達(dá)歉意，并設(shè)法彌補(bǔ)。 產(chǎn)品不滿意，則到2。 2、是否需要派員檢修？（如需要，約定上門(mén)維修確切時(shí)間，并安排人員按時(shí)上門(mén)服務(wù)）第二次 1、您使用好太太廚柜已有三個(gè)月了，對(duì)我們的產(chǎn)品是否還滿意？ 2、在使用中有什么問(wèn)題嗎？ 3、是否需我們上門(mén)維護(hù)？櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)第三次 1、您使用好太太廚柜已有一年了，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意？ 2、在使用中有什么問(wèn)題嗎？ 3、為了您更好的使用好太太廚柜，我們將提供一次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng)的服務(wù)（保養(yǎng)內(nèi)容：對(duì)柜體進(jìn)行調(diào)節(jié)維修保養(yǎng)，五金的調(diào)試，

37、補(bǔ)縫打膠、整體清潔維護(hù)）您是否需要？(如需要，約定上門(mén)維護(hù)的確切時(shí)間，并安排人員按時(shí)上門(mén)服務(wù)) 二、客戶建檔二、客戶建檔每一個(gè)使用好太太廚柜的客戶都應(yīng)有獨(dú)立的檔案，用獨(dú)立的檔案袋保存，方便日后處理售后服務(wù)。檔案袋內(nèi)的資料應(yīng)包括好太太廚柜購(gòu)銷(xiāo)合同、好太太廚柜購(gòu)貨明細(xì)、設(shè)計(jì)圖紙（平面圖、效果圖）、廚柜實(shí)景照片、售后服務(wù)跟蹤表、安裝反饋報(bào)告。三、如何令客戶滿意三、如何令客戶滿意1 1、主動(dòng)聯(lián)系客戶、主動(dòng)聯(lián)系客戶 客戶繁忙或不愿與你交談時(shí)，不要打擾；讓客戶先說(shuō)話；有系統(tǒng)才能解決問(wèn)題，有時(shí)客戶會(huì)沒(méi)有條理，滔滔不絕的向你提出一大堆事情，你應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，整理分析，告訴他目前情況及存在的問(wèn)題，你會(huì)如何處理。 耐

38、心聆聽(tīng)，讓客戶說(shuō)出所有他要說(shuō)的客戶有時(shí)要找人發(fā)泄、埋怨、訴苦，有時(shí)甚至太過(guò)激動(dòng)而說(shuō)一些很過(guò)分的話，不要對(duì)客戶所說(shuō)的過(guò)于在意，更不能與他爭(zhēng)執(zhí)，等他平息后再做解釋。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 不要做解答問(wèn)題的機(jī)器,應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)，體諒他們的感受，表達(dá)你理解他們，可以用上較夸張的語(yǔ)氣，為客戶著急替客戶生氣。 對(duì)客戶要親切，一個(gè)熱情的客戶服務(wù)員，一天內(nèi)可能要回答數(shù)十個(gè)相同的問(wèn)題，對(duì)我們來(lái)說(shuō)已沒(méi)有什么特別，但客戶并非這樣認(rèn)為，他們會(huì)覺(jué)得問(wèn)題很?chē)?yán)重，需受到重視，需立即解決。所以，必須先安撫客戶，而且說(shuō)話語(yǔ)氣 要表現(xiàn)你也很著急。 不要用命令的口吻與客戶說(shuō)話；對(duì)客戶的態(tài)度需積極主動(dòng)客戶可能對(duì)你已有一些意見(jiàn)，但不到忍無(wú)

39、可忍時(shí)，他們是不會(huì)說(shuō)出來(lái)的。所以，不妨主動(dòng)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，有什么不滿或有什么可做的更好。 要有普通常識(shí)不要午飯或下班后才打電話給客戶，不要撞鬧他人辦公室，不要翻看他人文件，不要在客戶面前批評(píng)他的公司，同事，不要涉及客戶的私人問(wèn)題。2 2、給予客戶多于他們所期望的、給予客戶多于他們所期望的 客戶的欲望是無(wú)窮的，要令客戶滿意，必須不斷改進(jìn)服務(wù)，而最重要的是做到超出客戶的期望，令他喜出望外。 讓客戶可隨時(shí)找到你；當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)，都希望第一時(shí)間找到幫手，而且是一個(gè)關(guān)心他，替他著急的幫手，所以必須注意以下幾點(diǎn)：電話鈴響要馬上接聽(tīng)，若無(wú)法立即接聽(tīng)，必須向客戶說(shuō)明是否可遲些回復(fù)，或是稍等，切勿讓客戶莫名其妙

40、地等。 櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 避免多次轉(zhuǎn)接客戶電話，經(jīng)許多環(huán)節(jié)才找到真正能替他解決問(wèn)題的人；有效率并友善地處理客戶要求通常人們顧及效率，卻忽略了友善的態(tài)度，如果辦事效率高，態(tài)度親切友善必能令客戶喜出望外，可能一絲笑容，一聲問(wèn)候，比什么都重要。 多做一些，令客戶滿意不要死板地按章工作，有時(shí)雖然客戶沒(méi)有提出，也主動(dòng)聯(lián)系，不要等有需要時(shí)才找客戶。與客戶保持密切聯(lián)系，關(guān)心他們使用產(chǎn)品的情況，預(yù)先通知送貨期等，都能使客戶更滿意。四、如何面對(duì)及處理客戶投訴四、如何面對(duì)及處理客戶投訴 客戶不滿主要分兩部分：?jiǎn)栴}本身及客戶情緒。解決了問(wèn)題，不一定平息了客戶的情緒。最理想是兩部分都可完美解決，但有時(shí)問(wèn)題不是那么簡(jiǎn)單

41、，但可平息客戶的情緒，亦算成功。1 1、客戶投訴的原因、客戶投訴的原因-運(yùn)作方面的錯(cuò)誤 -服務(wù)態(tài)度差-產(chǎn)品質(zhì)量不好 -售后跟進(jìn)不足2 2、處理客戶投訴的行動(dòng)要點(diǎn)、處理客戶投訴的行動(dòng)要點(diǎn) 2.1細(xì)心聆聽(tīng)，讓客戶完整地表達(dá)，甚至宣泄情緒，仔細(xì)聆聽(tīng)以深入了解其投訴的原因。櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn) 2.2客戶一般不會(huì)無(wú)中生有，在了解問(wèn)題的真相前，不要跟客戶爭(zhēng)辯，承認(rèn)問(wèn)題所在并道歉。 2.3提出解決問(wèn)題的方案，并解釋各方案之利弊。掌握客戶所說(shuō)之問(wèn)題，記錄下來(lái)，寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，讓客戶清楚知道問(wèn)題所在及你會(huì)如何處理，以免再有溝通上的誤會(huì)。 2.4客戶選擇之方案及時(shí)跟進(jìn)。與客戶保持聯(lián)系，告知問(wèn)題跟進(jìn)情況。3 3、問(wèn)

42、題不能于預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)如何處理？、問(wèn)題不能于預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)如何處理？ 3.1盡早通知客戶，望客戶能接受。 3.2如工作是分段進(jìn)行，而只是第一段工作延誤，必須重新安排時(shí)間表，告訴客戶你會(huì)如何安排，使整個(gè)工程最后能如期完成。 3.3視期限是否有彈性。如被外在因素控制，例如客戶趕開(kāi)業(yè)等，則無(wú)論付出多大代價(jià)，都必須替客戶完成，采取空運(yùn)，工人加班等同時(shí)要讓客戶深知你付出的代價(jià)，讓他感到你的誠(chéng)意。 3.4如用任何方法，都無(wú)法趕急，唯有坦白告訴客戶，與其協(xié)商一個(gè)最好的解決方法，并衷心致歉?？上蚩蛻艚忉屒宄诱`原因，但不代表以此作借口，推卸責(zé)任。4 4、用不同的方法應(yīng)對(duì)不同類型的客戶、用不同的方法應(yīng)對(duì)不同類型的客戶櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)4.1追求完美的客戶此類客戶對(duì)任何事都非常挑剔，可能令你覺(jué)得很煩，但不要批評(píng)他們的要求，因會(huì)引起客戶的不滿，告訴他如果要依他要求做，便需更多時(shí)間及費(fèi)用，讓他自行決定。4.2濫用保用期有些客戶以為在保用期內(nèi)，一切都應(yīng)分文不取，對(duì)這種客戶，要較有靈活性，但要讓客戶知道本來(lái)這項(xiàng)服務(wù)要收費(fèi)的，但因重視他的緣故，免費(fèi)或較便宜給他。5 5、諸多要求的客戶、諸多要求的客戶對(duì)客戶突然而來(lái)的要求，往往令人束手無(wú)策，尤其是一些以前從未接觸過(guò)的，要求遇到這樣的情況時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：5.1對(duì)一些不