企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例精選

1、企業(yè)優(yōu)秀效勞案例精選為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞， 是企業(yè)賴以生存開(kāi)展的根本， 和合玉器一直秉承 “以 效勞求生存、以效勞求開(kāi)展、以效勞求信譽(yù)、以效勞求效益 的宗旨。努力為客 戶提供正品、 精品，為顧客提供專業(yè)化的效勞。 通過(guò)對(duì)優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典效勞案例的 學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)一線效勞人員的效勞意識(shí)，提升效勞技能，注重效勞細(xì)節(jié)，塑造 和合玉器高端效勞品牌形象。效勞案例一：海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善， 他今年 40 多歲，開(kāi)車時(shí)喜歡聽(tīng)音樂(lè)。 他接待了來(lái)自歐洲的一位客戶， 這位客戶是一位女士， 女士上車后， 司機(jī)開(kāi)始放 音樂(lè)并通過(guò)車內(nèi)的反光鏡， 看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽(tīng)放的音樂(lè)， 如果 喜歡聽(tīng)他就把音量

2、開(kāi)得大一點(diǎn)， 不喜歡聽(tīng)就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。 這次他放的是騰格 爾的?在銀色的月光下? ，那位女士在后邊隨著音樂(lè)邊聽(tīng)邊晃直說(shuō)這音樂(lè)真好聽(tīng)， 我也要買一盤。說(shuō)完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來(lái)接她。于喜善 這時(shí)想，她在青島人生地不熟的， 去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的 一樣的?在銀色的月光下?的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士， 那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。效勞案例二：“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 98 年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后效勞部，接到顧客：了，不用再來(lái) 了。他青島的一位老太太，買了海爾的一臺(tái)空調(diào)，買回后時(shí)間不長(zhǎng)，一個(gè) 打來(lái)了， 說(shuō)空調(diào)有點(diǎn)問(wèn)題。維修師

3、去看了看，說(shuō)空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，你盡管放心用。又過(guò)幾天， 老太太又一個(gè) ，說(shuō)空調(diào)又有點(diǎn)問(wèn)題。小伙子第二次上門效勞，看了看又沒(méi)問(wèn) 題。過(guò)了幾天，又一個(gè) 說(shuō)，空調(diào)就是有點(diǎn)問(wèn)題，老人到了六十多歲，對(duì)新東 西就是不大放心，特別敏感。 98 年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過(guò)一萬(wàn)臺(tái)，售后 維修人員忙的不得了。 在這種情況下， 維修師第三次上門效勞， 看了看空調(diào)確實(shí) 沒(méi)有什么問(wèn)題。事后，這位維修師說(shuō)： “從第三次上門效勞回來(lái)以后，我每天上 班的第一件事就是給老太太打 ，問(wèn)問(wèn)空調(diào)有沒(méi)有問(wèn)題， 當(dāng)?shù)谝惶齑?時(shí)，老 太太還吞吞吐吐地說(shuō)：空調(diào)嗎，沒(méi)、沒(méi)什么問(wèn)題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太非 常感動(dòng)地說(shuō)：空調(diào)沒(méi)問(wèn)題，空調(diào)沒(méi)問(wèn)題了，

4、不用再來(lái)不管用什么方式， 但是使用戶滿意了， 使用戶感覺(jué)到了放心。 所以用戶的滿意就 是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。效勞案例三：企業(yè)文化一旦被職工認(rèn)同了， 就指導(dǎo)他們的思維和行為， 遇到什么事情他就 覺(jué)得我就是這樣做， 很自然了。 你像海爾在青島嶗山培訓(xùn)中心， 中心對(duì)內(nèi)部就是 培養(yǎng)公司的干部， 對(duì)外部屬于招待所性質(zhì)的。 有一年春天， 培訓(xùn)中心接待了一個(gè) 客人，這個(gè)客人走路一瘸一拐，效勞小姐就上前問(wèn)：先生，你的腳怎么啦?這位先生不好意思地說(shuō)：腳氣又犯了，也沒(méi)帶藥。說(shuō)完之后，他就去逛嶗山了。過(guò)了 二、三個(gè)小時(shí)，當(dāng)他回到房間時(shí)，他發(fā)現(xiàn)，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著 一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動(dòng)。地說(shuō)：我

5、現(xiàn)在知道了，海爾為什么開(kāi)展的 這么快了 !我們這位一名培訓(xùn)中心的效勞人員，到企業(yè)還不到一年的時(shí)間，就可 以主動(dòng)的做到想客戶所想、 急客戶所急。 將真誠(chéng)細(xì)致、 全心全意為客戶效勞這個(gè) 理念完全融入到工作之中。所以無(wú)論企業(yè)的制度、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的再嚴(yán)密，是 不可能規(guī)定上客人腿瘸了， 你應(yīng)該怎么辦。 只有我們的價(jià)值觀、 使命標(biāo)準(zhǔn)才能讓 大家做得更好。效勞案例四：效勞觀 只要您打一個(gè) ，剩下的我們來(lái)做 一、差異化效勞。就象我們海爾的產(chǎn)品一樣，標(biāo)新立異。海爾產(chǎn)品比別的廠 家產(chǎn)品的價(jià)格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我 們的標(biāo)新立異戰(zhàn)略， 一定和其它的產(chǎn)品在性能上質(zhì)量上不一樣。 否

6、那么的話， 你又 怎能比其它的產(chǎn)品賣的高。 在產(chǎn)品的效勞上，我們是差異化效勞。 別的廠家沒(méi)有， 海爾要有，要有他的個(gè)性。 84 年，我們剛上冰箱的時(shí)候，就建立了售后效勞中 心，當(dāng)時(shí)家電產(chǎn)品供不應(yīng)求，消費(fèi)者買彩電、冰箱什么的都用票，要上門效勞， 求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個(gè)時(shí)候，精選素質(zhì)較高的小伙子，來(lái)?yè)?dān)任 這件事，并且規(guī)定了很嚴(yán)格的制度。規(guī)定其中有一條，到用戶家去效勞，不能喝 用戶家的水。這一條的規(guī)定是在 84 年，到現(xiàn)在十六年了，海爾堅(jiān)持至今。前幾 年，在全國(guó)是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶家效勞，不管再熱的天， 都自帶礦泉水。 張瑞敏也知道， 不少的用戶寫了信， 說(shuō)你們的效勞

7、完全沒(méi)有必要 寫上到用戶家去效勞不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家效勞，而效勞的很好， 小伙子大汗淋漓，我們給點(diǎn)水，他們都不喝，喝點(diǎn)水算什么 ?這是人之常情嘛。 但是張瑞敏對(duì)這條制度始終堅(jiān)持沒(méi)變。九十年代初期，我們上了微機(jī)控制系統(tǒng)， 用戶的一切信息都在微機(jī)里面了，假設(shè)有用戶打進(jìn) 來(lái)，說(shuō)冰箱有毛病，用戶 還沒(méi)說(shuō)完自己的、住址、 號(hào)碼，我們就告訴他，你是不是住在什么什么地方。 用戶問(wèn)：你們?cè)趺粗赖倪@么清楚。因?yàn)槲覀兪且笸ㄟ^(guò)微機(jī)在 20 秒之內(nèi)就把 用戶的準(zhǔn)確信息了解清楚， 用戶所有信息我們都存在控制系統(tǒng)里邊了， 便于給用 戶效勞。通過(guò)對(duì)用戶的效勞， 微機(jī)系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)效勞內(nèi)容、 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如果都發(fā)

8、 生在一個(gè)部件上， 我們馬上就知道了這個(gè)部件有毛病， 可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 再象 98 年我們?cè)谌珖?guó)建立了 效勞中心， 在青島市區(qū)打 “8939999這一個(gè) ，不管 冰箱、彩電、洗衣機(jī)、熱水器等什么問(wèn)題都解決了。又在很短的時(shí)間內(nèi)在全國(guó) 29 個(gè)省地市都建立起了 效勞中心， 號(hào)碼尾數(shù)都是 “ 9999。當(dāng)你走進(jìn) 服 務(wù)中心，工作人員就告訴你，只要你打一個(gè) ，剩下的事由我們來(lái)做。現(xiàn)在我 們又開(kāi)通了 “800免費(fèi)效勞 。只要開(kāi)通的，先打 “800后打 “8939999，在青島 市 費(fèi)由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。二、情感化效勞。像我們現(xiàn)在搞的 “五個(gè)一效勞，到用戶家效勞： “一付鞋套 ， 先套上

9、鞋再進(jìn)用戶家，以免弄臟用戶家的地；二個(gè)一 “一張效勞卡 ，效勞的怎么 樣，用戶填意見(jiàn)，監(jiān)督你的效勞；三個(gè)一， “一塊墊布 ，把墊布鋪在用戶地面上， 電器搬到墊布上去修；四個(gè)一 “一塊抹布 ，維修完了以后，用抹布把維修的電器 擦干凈，然后把電器安裝到原處；五個(gè)一 “一件小紀(jì)念品 ，象圓珠筆等，作為情 感交流吧。三、一致化效勞。海爾原來(lái)是一個(gè)廠的時(shí)候，我們效勞的方式一致，容易貫 徹到位?，F(xiàn)在海爾大了，這么多分廠，全國(guó)光效勞部就上萬(wàn)，我們的效勞模式能 不能保證一致化呢 ?為了保證效勞模式的一致化，一方面我們對(duì)效勞人員加強(qiáng)教 育和培訓(xùn)，合格后，發(fā)上崗證，才有上崗效勞資格；另一方面，我們還有一個(gè)監(jiān) 控系

10、統(tǒng)。比方說(shuō)， 在給用戶效勞的時(shí)候把用戶卡交給用戶填， 滿意不滿意可以填 意見(jiàn)，用戶簽上名，回來(lái)后把用戶卡交給領(lǐng)導(dǎo)，這是我們工作效勞的依據(jù)。有人 說(shuō)你這效勞卡不用交給用戶，自己填就行了，效勞少差點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，自己寫上好、 好、好，滿意、滿意、滿意。 但是，我們 效勞中心要回訪， 給用戶打過(guò) 去， 如果用戶說(shuō)不滿意，但卡上寫的是滿意，甚至有的在用戶家喝了水，吃了飯，這 就壞了，他這份工作也就不用干了。我們的效勞有人來(lái)做，有監(jiān)控系統(tǒng)，要經(jīng)常 回訪，這就保證了我們效勞的一致化。效勞案例五： 希爾頓酒店，五星級(jí)的大酒店。在一個(gè)禮拜天黃昏時(shí)分，酒店來(lái)了一對(duì)老夫婦， 拎了個(gè)皮箱。問(wèn)： “有沒(méi)有房間?。抗衽_(tái)內(nèi)答復(fù)

11、： “啊呀，真抱歉，沒(méi)有房間，今 天是周末，如果你早點(diǎn)定就好了。不過(guò)，我們這附近還有些不錯(cuò)的酒店，要不要 我?guī)湍阍囋嚳?？有沒(méi)有房間？ 老先生說(shuō)： “那好。柜臺(tái)內(nèi)先是掏出個(gè)卡片， 簽了 個(gè)字，說(shuō)： “給您。這個(gè)是免費(fèi)的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費(fèi)二杯咖啡，我 現(xiàn)在幫你查附近的酒店， 。那二個(gè)老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時(shí)候， 旁邊的客人 就問(wèn)他：先生， 剛剛你們講的話我都聽(tīng)到了， 您為什么不事先定個(gè)房間呢？希爾 頓是有名的酒店， 很快就沒(méi)有房間了， 今天周末。 他說(shuō)：“我兒子昨天打 給我， 叫我馬上過(guò)來(lái)，所以沒(méi)有來(lái)得及訂房間！就在這時(shí)，柜臺(tái)效勞員來(lái)了： “好消息， 后面那條街的喜來(lái)登還有一個(gè)房間，等

12、級(jí)跟我們的酒店是一樣的，并且廉價(jià) 20 美元，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？ 。老先生坐在那里說(shuō)： “好的。要！ 行“，那您先慢慢喝！ 我去幫您確認(rèn)。 一小會(huì)，又來(lái)了： “喜來(lái)登酒店接您的車快到了，不過(guò)先生你可 以慢慢喝，我會(huì)叫他們等你。 結(jié)果那個(gè)老先生，那個(gè)老太太馬上一口喝完了， 站起來(lái)拎著箱子，跟著效勞生出去了。喜來(lái)登的車子到了，老太太先上去，行李 也送上。 “下次來(lái)，我一定要住希爾頓的。 講完了揚(yáng)長(zhǎng)而去。效勞案例六：泰國(guó)東方飯店是一家標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)飯店。 他有些細(xì)節(jié)是我們一般人一般企業(yè) 做不到的，這就是他們被公認(rèn)的的最難模仿的地方。 第一個(gè)，賓客入住，早上一起床，門一翻開(kāi)，走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一

13、看房門翻開(kāi)，會(huì)立即走過(guò)來(lái)說(shuō)： “早上好， *先生顧客的姓。叫早雖然不稀 奇，但是知道顧客的就很難。 因?yàn)樗麄円竺刻焱砩峡腿巳咳胪螅?接待員要 記住每個(gè)房間客人的名字。第二個(gè)：顧客坐電梯下去，到了電梯門口一開(kāi)，另一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊， 繼續(xù)說(shuō)： “早上好。 *先生！ 這又如何做到？面對(duì)客戶的疑問(wèn)，答： “先生，上面有 通知，說(shuō)您下來(lái)了。第三個(gè)：吃早餐，先是送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。問(wèn)效勞員：這中間紅的是什么？效勞員看一眼，后退一步說(shuō)： 那是什么。又問(wèn)：那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她 又看了一眼后，又后退一步說(shuō)：那是什么。為什么效勞員說(shuō)話的時(shí)候均會(huì)后退 一步呢？因?yàn)閾?dān)憂他的口水會(huì)碰到顧客的菜。效勞案例七：

14、美國(guó)某知名餐飲企業(yè)，主要消費(fèi)群體是青年人。該企業(yè)的原那么是：餐飲店中 永遠(yuǎn)懸掛美國(guó)國(guó)旗。時(shí)值青年學(xué)生愛(ài)戴和敬佩的一位人士去世， 一群青年學(xué)生在 店外舉行集會(huì)，強(qiáng)烈要求該餐飲店降國(guó)旗致哀。降旗，違反本企業(yè)原那么；不降旗, 得罪本企業(yè)主要客戶群體。這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說(shuō)：告訴送貨車司機(jī)，倒車的時(shí)候，成心把旗桿撞倒。既沒(méi)有違反公司原那么，又不得罪客戶，問(wèn)題圓滿解決了。做為客戶效勞代表，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時(shí)， 我們會(huì)采用靈活變 通的方法，提供一個(gè)第三方視角。效勞案例八：有一天，美國(guó)通用汽車公司客戶效勞部收到一封信，這是我為同一件事第二次寫信，我不會(huì)怪你們沒(méi)有回信給我，因?yàn)?/p>

15、我也覺(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了， 但這確實(shí)是一個(gè)事實(shí)。我家有個(gè)習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋 的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味， 決定后我開(kāi)車去 買。但自從我買了新的龐帝雅克筆者注：這是通用旗下的一個(gè)牌子后，我去 買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。每當(dāng)我買香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果買其它口味，發(fā)動(dòng)就順得很。我對(duì)這件事是非常認(rèn)真的，盡管 聽(tīng)起來(lái)很豬頭：為什么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工， 而我不管什么時(shí)候買其 它口味，它就一尾活龍？為什么？ 事實(shí)上，客服部的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存疑心， 但他還是派了一位工程 師去查看究竟。 當(dāng)工程

16、師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。 工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好 是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投 票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗SHUT DOWN 了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子 “秀逗。這位思考有邏輯的工程師，到這時(shí)還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草味過(guò) 敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程， 希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi) 始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料， 如時(shí)間、車

17、子使用油的種類、車子開(kāi) 出及開(kāi)回的時(shí)間根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它 口味的要少。 為什么呢？因?yàn)?，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了 讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在店的前端；至于其它口味那么 放置在后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹?時(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很 快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 “蒸氣鎖。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重 新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱 以至于還無(wú)法讓 “蒸氣瑣有足夠的散熱時(shí)間。問(wèn)題就這樣解決了。效勞案例九：“我們的工作就是效勞，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng) 。作為效勞示范崗的一員，更應(yīng) 該時(shí)時(shí)刻刻牢記我們的效勞理念。記得幾天前，一位大爺來(lái)超市購(gòu)置干海帶，當(dāng)時(shí)干海帶專柜存貨只有一包， 又經(jīng)過(guò)稱量好的了。老大爺來(lái)到我面前詢問(wèn)還有沒(méi)有干海帶，我不負(fù)責(zé)此商品， 但又考慮到老人不方便。我讓老人在我專柜前稍等片刻，我跑去散貨區(qū)詢問(wèn)。大爺?shù)囊馑际窃摴裆系囊环莞珊Х萘坑悬c(diǎn)多， 能不能給他分成兩份。在得知大爺 的想法后