企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例精選

1、企業(yè)優(yōu)秀效勞案例精選為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞， 是企業(yè)賴以生存開展的根本， 和合玉器一直秉承 “以 效勞求生存、以效勞求開展、以效勞求信譽、以效勞求效益 的宗旨。努力為客 戶提供正品、 精品，為顧客提供專業(yè)化的效勞。 通過對優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典效勞案例的 學(xué)習(xí)，不斷加強一線效勞人員的效勞意識，提升效勞技能，注重效勞細節(jié)，塑造 和合玉器高端效勞品牌形象。效勞案例一：海爾公司車隊有個小車司機叫于喜善， 他今年 40 多歲，開車時喜歡聽音樂。 他接待了來自歐洲的一位客戶， 這位客戶是一位女士， 女士上車后， 司機開始放 音樂并通過車內(nèi)的反光鏡， 看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂， 如果 喜歡聽他就把音量

2、開得大一點， 不喜歡聽就放小一點或關(guān)掉。 這次他放的是騰格 爾的?在銀色的月光下? ，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽， 我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機一個小時之后再來接她。于喜善 這時想，她在青島人生地不熟的， 去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的 一樣的?在銀色的月光下?的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士， 那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。效勞案例二：“用戶永遠是對的 ， 98 年夏天，海爾集團空調(diào)售后效勞部，接到顧客：了，不用再來 了。他青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調(diào)，買回后時間不長，一個 打來了， 說空調(diào)有點問題。維修師

3、去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾天， 老太太又一個 ，說空調(diào)又有點問題。小伙子第二次上門效勞，看了看又沒問 題。過了幾天，又一個 說，空調(diào)就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東 西就是不大放心，特別敏感。 98 年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺，售后 維修人員忙的不得了。 在這種情況下， 維修師第三次上門效勞， 看了看空調(diào)確實 沒有什么問題。事后，這位維修師說： “從第三次上門效勞回來以后，我每天上 班的第一件事就是給老太太打 ，問問空調(diào)有沒有問題， 當?shù)谝惶齑?時，老 太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當打到第三天時，老太太非 常感動地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，

4、不用再來不管用什么方式， 但是使用戶滿意了， 使用戶感覺到了放心。 所以用戶的滿意就 是我們的工作標準。效勞案例三：企業(yè)文化一旦被職工認同了， 就指導(dǎo)他們的思維和行為， 遇到什么事情他就 覺得我就是這樣做， 很自然了。 你像海爾在青島嶗山培訓(xùn)中心， 中心對內(nèi)部就是 培養(yǎng)公司的干部， 對外部屬于招待所性質(zhì)的。 有一年春天， 培訓(xùn)中心接待了一個 客人，這個客人走路一瘸一拐，效勞小姐就上前問：先生，你的腳怎么啦?這位先生不好意思地說：腳氣又犯了，也沒帶藥。說完之后，他就去逛嶗山了。過了 二、三個小時，當他回到房間時，他發(fā)現(xiàn)，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著 一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動。地說：我

5、現(xiàn)在知道了，海爾為什么開展的 這么快了 !我們這位一名培訓(xùn)中心的效勞人員，到企業(yè)還不到一年的時間，就可 以主動的做到想客戶所想、 急客戶所急。 將真誠細致、 全心全意為客戶效勞這個 理念完全融入到工作之中。所以無論企業(yè)的制度、標準、標準規(guī)定的再嚴密，是 不可能規(guī)定上客人腿瘸了， 你應(yīng)該怎么辦。 只有我們的價值觀、 使命標準才能讓 大家做得更好。效勞案例四：效勞觀 只要您打一個 ，剩下的我們來做 一、差異化效勞。就象我們海爾的產(chǎn)品一樣，標新立異。海爾產(chǎn)品比別的廠 家產(chǎn)品的價格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我 們的標新立異戰(zhàn)略， 一定和其它的產(chǎn)品在性能上質(zhì)量上不一樣。 否

6、那么的話， 你又 怎能比其它的產(chǎn)品賣的高。 在產(chǎn)品的效勞上，我們是差異化效勞。 別的廠家沒有， 海爾要有，要有他的個性。 84 年，我們剛上冰箱的時候，就建立了售后效勞中 心，當時家電產(chǎn)品供不應(yīng)求，消費者買彩電、冰箱什么的都用票，要上門效勞， 求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個時候，精選素質(zhì)較高的小伙子，來擔任 這件事，并且規(guī)定了很嚴格的制度。規(guī)定其中有一條，到用戶家去效勞，不能喝 用戶家的水。這一條的規(guī)定是在 84 年，到現(xiàn)在十六年了，海爾堅持至今。前幾 年，在全國是唯一一家能做到的。我們的小伙子到用戶家效勞，不管再熱的天， 都自帶礦泉水。 張瑞敏也知道， 不少的用戶寫了信， 說你們的效勞

7、完全沒有必要 寫上到用戶家去效勞不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家效勞，而效勞的很好， 小伙子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝，喝點水算什么 ?這是人之常情嘛。 但是張瑞敏對這條制度始終堅持沒變。九十年代初期，我們上了微機控制系統(tǒng)， 用戶的一切信息都在微機里面了，假設(shè)有用戶打進 來，說冰箱有毛病，用戶 還沒說完自己的、住址、 號碼，我們就告訴他，你是不是住在什么什么地方。 用戶問：你們怎么知道的這么清楚。因為我們是要求通過微機在 20 秒之內(nèi)就把 用戶的準確信息了解清楚， 用戶所有信息我們都存在控制系統(tǒng)里邊了， 便于給用 戶效勞。通過對用戶的效勞， 微機系統(tǒng)上發(fā)現(xiàn)效勞內(nèi)容、 產(chǎn)品質(zhì)量問題如果都發(fā)

8、 生在一個部件上， 我們馬上就知道了這個部件有毛病， 可以及時發(fā)現(xiàn)問題。 再象 98 年我們在全國建立了 效勞中心， 在青島市區(qū)打 “8939999這一個 ，不管 冰箱、彩電、洗衣機、熱水器等什么問題都解決了。又在很短的時間內(nèi)在全國 29 個省地市都建立起了 效勞中心， 號碼尾數(shù)都是 “ 9999。當你走進 服 務(wù)中心，工作人員就告訴你，只要你打一個 ，剩下的事由我們來做。現(xiàn)在我 們又開通了 “800免費效勞 。只要開通的，先打 “800后打 “8939999，在青島 市 費由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。二、情感化效勞。像我們現(xiàn)在搞的 “五個一效勞，到用戶家效勞： “一付鞋套 ， 先套上

9、鞋再進用戶家，以免弄臟用戶家的地；二個一 “一張效勞卡 ，效勞的怎么 樣，用戶填意見，監(jiān)督你的效勞；三個一， “一塊墊布 ，把墊布鋪在用戶地面上， 電器搬到墊布上去修；四個一 “一塊抹布 ，維修完了以后，用抹布把維修的電器 擦干凈，然后把電器安裝到原處；五個一 “一件小紀念品 ，象圓珠筆等，作為情 感交流吧。三、一致化效勞。海爾原來是一個廠的時候，我們效勞的方式一致，容易貫 徹到位。現(xiàn)在海爾大了，這么多分廠，全國光效勞部就上萬，我們的效勞模式能 不能保證一致化呢 ?為了保證效勞模式的一致化，一方面我們對效勞人員加強教 育和培訓(xùn)，合格后，發(fā)上崗證，才有上崗效勞資格；另一方面，我們還有一個監(jiān) 控系

10、統(tǒng)。比方說， 在給用戶效勞的時候把用戶卡交給用戶填， 滿意不滿意可以填 意見，用戶簽上名，回來后把用戶卡交給領(lǐng)導(dǎo)，這是我們工作效勞的依據(jù)。有人 說你這效勞卡不用交給用戶，自己填就行了，效勞少差點沒關(guān)系，自己寫上好、 好、好，滿意、滿意、滿意。 但是，我們 效勞中心要回訪， 給用戶打過 去， 如果用戶說不滿意，但卡上寫的是滿意，甚至有的在用戶家喝了水，吃了飯，這 就壞了，他這份工作也就不用干了。我們的效勞有人來做，有監(jiān)控系統(tǒng)，要經(jīng)常 回訪，這就保證了我們效勞的一致化。效勞案例五： 希爾頓酒店，五星級的大酒店。在一個禮拜天黃昏時分，酒店來了一對老夫婦， 拎了個皮箱。問： “有沒有房間??？柜臺內(nèi)答復(fù)

11、： “啊呀，真抱歉，沒有房間，今 天是周末，如果你早點定就好了。不過，我們這附近還有些不錯的酒店，要不要 我?guī)湍阍囋嚳?？有沒有房間？ 老先生說： “那好。柜臺內(nèi)先是掏出個卡片， 簽了 個字，說： “給您。這個是免費的咖啡券，到大堂吧坐一下，免費二杯咖啡，我 現(xiàn)在幫你查附近的酒店， 。那二個老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時候， 旁邊的客人 就問他：先生， 剛剛你們講的話我都聽到了， 您為什么不事先定個房間呢？希爾 頓是有名的酒店， 很快就沒有房間了， 今天周末。 他說：“我兒子昨天打 給我， 叫我馬上過來，所以沒有來得及訂房間！就在這時，柜臺效勞員來了： “好消息， 后面那條街的喜來登還有一個房間，等

12、級跟我們的酒店是一樣的，并且廉價 20 美元，請問您需要嗎？ 。老先生坐在那里說： “好的。要！ 行“，那您先慢慢喝！ 我去幫您確認。 一小會，又來了： “喜來登酒店接您的車快到了，不過先生你可 以慢慢喝，我會叫他們等你。 結(jié)果那個老先生，那個老太太馬上一口喝完了， 站起來拎著箱子，跟著效勞生出去了。喜來登的車子到了，老太太先上去，行李 也送上。 “下次來，我一定要住希爾頓的。 講完了揚長而去。效勞案例六：泰國東方飯店是一家標準的五星級飯店。 他有些細節(jié)是我們一般人一般企業(yè) 做不到的，這就是他們被公認的的最難模仿的地方。 第一個，賓客入住，早上一起床，門一翻開，走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一

13、看房門翻開，會立即走過來說： “早上好， *先生顧客的姓。叫早雖然不稀 奇，但是知道顧客的就很難。 因為他們要求每天晚上客人全部入往后， 接待員要 記住每個房間客人的名字。第二個：顧客坐電梯下去，到了電梯門口一開，另一個泰國小姐站在那邊， 繼續(xù)說： “早上好。 *先生！ 這又如何做到？面對客戶的疑問，答： “先生，上面有 通知，說您下來了。第三個：吃早餐，先是送來了一個點心。問效勞員：這中間紅的是什么？效勞員看一眼，后退一步說： 那是什么。又問：那旁邊那個黑黑的是什么？她 又看了一眼后，又后退一步說：那是什么。為什么效勞員說話的時候均會后退 一步呢？因為擔憂他的口水會碰到顧客的菜。效勞案例七：

14、美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費群體是青年人。該企業(yè)的原那么是：餐飲店中 永遠懸掛美國國旗。時值青年學(xué)生愛戴和敬佩的一位人士去世， 一群青年學(xué)生在 店外舉行集會，強烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業(yè)原那么；不降旗, 得罪本企業(yè)主要客戶群體。這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：告訴送貨車司機，倒車的時候，成心把旗桿撞倒。既沒有違反公司原那么，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。做為客戶效勞代表，當公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時， 我們會采用靈活變 通的方法，提供一個第三方視角。效勞案例八：有一天，美國通用汽車公司客戶效勞部收到一封信，這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為

15、我也覺得這樣別人會認為我瘋了， 但這確實是一個事實。我家有個習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會以冰淇淋來當飯后甜點。由于冰淇淋 的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味， 決定后我開車去 買。但自從我買了新的龐帝雅克筆者注：這是通用旗下的一個牌子后，我去 買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當我買香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果買其它口味，發(fā)動就順得很。我對這件事是非常認真的，盡管 聽起來很豬頭：為什么當我買了香草味冰淇淋它就罷工， 而我不管什么時候買其 它口味，它就一尾活龍？為什么？ 事實上，客服部的總經(jīng)理對這封信還真的心存疑心， 但他還是派了一位工程 師去查看究竟。 當工程

16、師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。 工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好 是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投 票結(jié)果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗SHUT DOWN 了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子 “秀逗。這位思考有邏輯的工程師，到這時還是死不相信這位仁兄的車子對香草味過 敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程， 希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開 始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料， 如時間、車

17、子使用油的種類、車子開 出及開回的時間根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它 口味的要少。 為什么呢？因為，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了 讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別放置在店的前端；至于其它口味那么 放置在后端?，F(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的 時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很 快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 “蒸氣鎖。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重 新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱 以至于還無法讓 “蒸氣瑣有足夠的散熱時間。問題就這樣解決了。效勞案例九：“我們的工作就是效勞，是實實在在的行動 。作為效勞示范崗的一員，更應(yīng) 該時時刻刻牢記我們的效勞理念。記得幾天前，一位大爺來超市購置干海帶，當時干海帶專柜存貨只有一包， 又經(jīng)過稱量好的了。老大爺來到我面前詢問還有沒有干海帶，我不負責此商品， 但又考慮到老人不方便。我讓老人在我專柜前稍等片刻，我跑去散貨區(qū)詢問。大爺?shù)囊馑际窃摴裆系囊环莞珊Х萘坑悬c多， 能不能給他分成兩份。在得知大爺 的想法后