現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化陳劍·清華

1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 2現(xiàn)代現(xiàn)代服務(wù)服務(wù)業(yè)業(yè)政治經(jīng)濟環(huán)境 經(jīng)濟全球化 匯率波動 金融危機 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)戰(zhàn)略演變 技術(shù)升級 勞動力流動 市場需求 顧客差異化 顧客“挑剔” 企業(yè)經(jīng)營環(huán)境在不斷變化企業(yè)自身能力在不斷變化顧客要求在不斷變化挑戰(zhàn)？挑戰(zhàn)？機遇？機遇？技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境 移動技術(shù) 云計算 大數(shù)據(jù)3D打印機 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 3產(chǎn)業(yè)的演進一一新時期現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征二二挑戰(zhàn)與機會三三研究方向四四 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 4產(chǎn)業(yè)的演進配第克拉克定理(Petty-Clarks Law)：“隨著人均國民收入水平的提高，勞動力首先

2、從第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，當(dāng)人均國民收入水平進一步提高時，勞動力進一步向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移?！睍r間，人均收入時間，人均收入就業(yè)就業(yè)份額份額工業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)Source: IMF, 1997 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 5產(chǎn)業(yè)的演進工業(yè)革命以來形成的“制造業(yè)偏見”在主流經(jīng)濟理論和經(jīng)濟政策中留下了深刻影響n 物質(zhì)偏見（古典理論）：“服務(wù)很少留下任何痕跡和價值的東西”，“非生產(chǎn)性勞動不創(chuàng)造價值”亞當(dāng)斯密（1776）生產(chǎn)勞動部門和非生產(chǎn)勞動部門的關(guān)系是價值創(chuàng)造和價值轉(zhuǎn)移與再分配的關(guān)系馬克思n 生產(chǎn)率偏見假定服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率低于制造業(yè)Clark(1940)，F(xiàn)isher（1935）勞動力向服務(wù)

3、業(yè)的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致發(fā)達經(jīng)濟體的生產(chǎn)率增長降低Baumol（1967)服務(wù)是制造業(yè)中次要的活動Cohen and Zysman(1987)70年代早期的經(jīng)濟危機歸因于制造業(yè)Aglietta and Brender（1984）， Lorenzi et al. (1980)近年來，這一理論越來越多受到實證證據(jù)的挑戰(zhàn)(Kutscher and Mark 1983;Peneder 2001; Peneder et al. 2003; Savona 2004; Savona and Lorentz 2005;Cainelli et al. 2006; Kox and Rubalcaba 2007). 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

4、模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 6產(chǎn)業(yè)的演進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起興起：70年代以來，發(fā)達經(jīng)濟體開始步入后工業(yè)化時代，又常被稱為知識經(jīng)濟時代、信息時代。驅(qū)動因素:n信息和通訊技術(shù)革命 信息、知識的編碼；知識的創(chuàng)造、傳播的成本大大降低、速度大大加快 自動化信息工具普及，帶來商業(yè)流程智能化、靈活性增加 提高了服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟n需求 隨著收入水平的增長，實物的需求彈性大大下降，而非物質(zhì)消費，如娛樂、教育、醫(yī)療、閑暇的需求彈性大大增加 個性化需求大大增加n全球化、服務(wù)業(yè)行業(yè)管制的廢除和放松 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 7產(chǎn)業(yè)的演進n從傳統(tǒng)的稀缺經(jīng)濟學(xué)到豐饒經(jīng)濟學(xué)不同于物質(zhì)資源，信息和知識不會因為被使

5、用而被消耗，而會通過被分享和應(yīng)用不斷增長n地理位置的作用一方面被削弱：通過虛擬市場、虛擬組織，經(jīng)濟活動可以快速、敏捷、隨時、全球進行一方面被增強：產(chǎn)業(yè)集群圍繞知識中心，如大學(xué)、研究中心、創(chuàng)新中心，布局n富有知識含量的服務(wù)享受更高的溢價n價值和定價嚴(yán)重依賴具體環(huán)境：服務(wù)對不同人，或同一人不同時間的價值差別很大n人力資本成為知識企業(yè)的核心生產(chǎn)要素n交流是知識經(jīng)濟的基礎(chǔ)：社會結(jié)構(gòu)、文化等影響社會關(guān)系發(fā)揮了重要作用 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 8產(chǎn)業(yè)的演進微笑曲線產(chǎn)業(yè)鏈大部分附加值來自生產(chǎn)服務(wù)業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 9產(chǎn)業(yè)的演進 普適計算/智能計算催生大量服務(wù)模式/服務(wù)流程/服務(wù)產(chǎn)

6、品創(chuàng)新移動計算、穿戴計算迅速普及；語音識別、手勢識別、圖像識別、大數(shù)據(jù)挖掘等人工智能技術(shù)逐漸成熟；云計算、網(wǎng)絡(luò)虛擬化帶來的計算資源、網(wǎng)絡(luò)資源的靈活和低成本配置大量基于IT進步的服務(wù)創(chuàng)新，如電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)、社會網(wǎng)絡(luò)營銷、基于位置的服務(wù)、移動醫(yī)療等等 服務(wù)全球化為客戶在全球提供統(tǒng)一同質(zhì)的服務(wù)在全球配置采購、供應(yīng)鏈、研發(fā)、財務(wù)、營銷等服務(wù)資源服務(wù)貿(mào)易、服務(wù)外包快速發(fā)展 產(chǎn)業(yè)融合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)外部化制造業(yè)服務(wù)化，從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供解決方案跨價值鏈的產(chǎn)業(yè)融合，競爭重點轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)鏈、戰(zhàn)略聯(lián)盟、生態(tài)系統(tǒng)的競爭 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 10產(chǎn)業(yè)的演進大數(shù)據(jù)-交易-郵件-傳感器-手機-視頻/音頻-基因順

7、序-醫(yī)療衛(wèi)生-網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)絡(luò)零售傳感器數(shù)據(jù)傳感器數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)圖片圖片視頻視頻社會化網(wǎng)絡(luò)社會化網(wǎng)絡(luò)智能化終端智能化終端日志數(shù)據(jù)日志數(shù)據(jù).資訊網(wǎng)站資訊網(wǎng)站X聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)Internet of Things/Internet of Object? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 11產(chǎn)業(yè)的演進基于知識的服務(wù)創(chuàng)新顛覆產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)滴滴打車，改變出滴滴打車，改變出租車行業(yè)的應(yīng)用租車行業(yè)的應(yīng)用Google Now，私人電子助手私人電子助手阿里金融，擁有了信阿里金融，擁有了信息，就掌握了客戶，息，就掌握了客戶，就擁有了提供各種深就擁有了提供各種深度服務(wù)的機會度服務(wù)的機會 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 12

8、產(chǎn)業(yè)的演進服務(wù)創(chuàng)新SQUARE：任何人、任何時候、任何地點支付EnvEne，通過大規(guī)模部署無線整合的傳感器網(wǎng)絡(luò)，實時監(jiān)測目標(biāo)環(huán)境的變化；整合傳感器信息，提供預(yù)防、早期干涉服務(wù)。廣泛用于自然災(zāi)害防治、公共服務(wù)、污染監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等Bluejeans:基于云端的多方視頻會議和內(nèi)容分享 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 13產(chǎn)業(yè)的演進服務(wù)全球化、專業(yè)化藥明康德，專業(yè)的藥物研發(fā)外包服務(wù)公司過去20年，世界服務(wù)貿(mào)易增長速度超過實物貿(mào)易美國向印度外包放射學(xué)服務(wù)易才，技術(shù)整合人力資源外包 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 14產(chǎn)業(yè)的演進產(chǎn)業(yè)融合C2B，以需定產(chǎn)，以需定產(chǎn)銷售服務(wù)，而不是硬件銷售服務(wù)，而不

9、是硬件三網(wǎng)融合，三網(wǎng)融合，競爭轉(zhuǎn)向生競爭轉(zhuǎn)向生態(tài)系統(tǒng)競爭態(tài)系統(tǒng)競爭 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 15新時期現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征無形性不可存儲性異質(zhì)性顧客參與/體驗性生產(chǎn)消費同時性服務(wù)服務(wù)固有特征新時期要素集成產(chǎn)品：信息-服務(wù)-(實物)競爭/顧客稀缺大數(shù)據(jù)/知識實時性協(xié)同性 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 16機遇和挑戰(zhàn)機遇和挑戰(zhàn)（1）創(chuàng)新挑戰(zhàn)：如何抓住技術(shù)提供的可能性創(chuàng)造新的產(chǎn)品、開拓新的市場、建立新的競爭優(yōu)勢？服務(wù)服務(wù)深深度度服務(wù)廣度服務(wù)廣度定制的定制的雙向?qū)υ掚p向?qū)υ捳瓗д瓗?biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的單單向向傳傳播播寬寬帶帶信息技術(shù)大大外推了信息技術(shù)大大外推了服務(wù)可行性邊界服務(wù)可行性邊界 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

10、模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 17機遇和挑戰(zhàn)機遇和挑戰(zhàn)（2）組織挑戰(zhàn)：如何改變你的組織，使其成為以顧客為中心的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)？一線員工一線員工高高層層管理管理中層管理中層管理傳統(tǒng)的組織金字塔傳統(tǒng)的組織金字塔倒置的組織金字塔倒置的組織金字塔顧客顧客一線員工一線員工中層和高層管理，中層和高層管理，支持一線員工支持一線員工 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 18機遇和挑戰(zhàn)機遇和挑戰(zhàn)（3）合作挑戰(zhàn)：如何管理/協(xié)調(diào)與合作伙伴的關(guān)系，既享受到專業(yè)化分工的效率，又能提供有競爭力的整體服務(wù)方案？你的企業(yè)提供的核心服務(wù)+Core=Core合作伙伴提供的互補服務(wù)顧客體驗到的服務(wù) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 19現(xiàn)代

11、服務(wù)業(yè)運營管理的關(guān)鍵問題 制造型企業(yè)運營管理的方法不能直接照搬到服務(wù)運作管理中； 服務(wù)的特性帶來了一些新的管理問題，需要企業(yè)選擇合適的策略/方法； 新的技術(shù)/工具為服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。 現(xiàn)代服務(wù)模式創(chuàng)新運作優(yōu)化信息利用資源整合 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 20研究方向n資源、產(chǎn)品的成本/價值的測度-合適的準(zhǔn)則測量服務(wù)相關(guān)資源要素的價值-基于價值的集成產(chǎn)品成本測度方法-集成產(chǎn)品優(yōu)化定價n服務(wù)運作創(chuàng)新 運作創(chuàng)新包括商業(yè)模式、流程、產(chǎn)品/概念創(chuàng)新；同傳統(tǒng)創(chuàng)新活動相比：顧客互動在創(chuàng)新中發(fā)揮關(guān)鍵作用；資源重組的集成創(chuàng)新是重要創(chuàng)新形式；。l 創(chuàng)新的模式l 創(chuàng)新的驅(qū)動因素l 創(chuàng)新與競爭優(yōu)勢創(chuàng)新的可復(fù)制

12、性l 創(chuàng)新的擴散規(guī)律l 協(xié)同創(chuàng)新 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 21研究方向n 服務(wù)產(chǎn)品的市場定位和競爭戰(zhàn)略信息技術(shù)改變了服務(wù)資源的成本結(jié)構(gòu)、市場各主體間的議價能力、關(guān)鍵的競爭要素，對服務(wù)產(chǎn)品的市場定位和服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略提出了新的課題。l 服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)研究新技術(shù)改變了服務(wù)市場的關(guān)鍵生產(chǎn)成本和交易成本，如搜索成本、知識的流動成本、服務(wù)成本、客戶轉(zhuǎn)換成本、客戶偏好的搜集成本，從而從根本上改變服務(wù)的種類、競爭維度和定位策略l 服務(wù)市場的行業(yè)結(jié)構(gòu)和集中度除了供給的規(guī)模經(jīng)濟加強，很多服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出典型的需求規(guī)模經(jīng)濟和消費者粘性，這對服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、集中度和商業(yè)模式產(chǎn)生長遠(yuǎn)影響l 多邊市場和生態(tài)系

13、統(tǒng)的定位和競爭策略某些服務(wù)模式呈現(xiàn)出多變市場的特點，平臺經(jīng)營、平臺競爭和企業(yè)聯(lián)盟競爭成為重要的研究課題l 競爭戰(zhàn)略研究新的商業(yè)模式、市場結(jié)構(gòu)和競爭規(guī)律需要企業(yè)精心選擇競爭戰(zhàn)略，產(chǎn)品定位、知識產(chǎn)權(quán)、開放度、兼容性、補貼和定價戰(zhàn)略等決策變量成為企業(yè)經(jīng)營考慮的重要決策變量 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 22研究方向n 顧客/客戶管理和價值開發(fā)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客/客戶是價值的共同創(chuàng)造者，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)，服務(wù)的評價者，創(chuàng)新的重要源泉。l 顧客行為建模顧客的行為數(shù)據(jù)建模和模式挖掘；顧客的決策模式；l 個性化服務(wù)的設(shè)計和定價基于顧客個性化數(shù)據(jù)和其它影響服務(wù)的維度進行市場細(xì)分，并考慮不同的市場競爭狀態(tài)

14、，進行設(shè)計和定價l 服務(wù)交付策略線上線下渠道在可接觸性、信息密度、市場廣度、服務(wù)成本等方面存在很大差異，需要研究服務(wù)交付的渠道創(chuàng)新、渠道協(xié)同策略l 客戶體驗管理接觸點管理，客戶體驗的影響和評價因素；客戶滿意度、期望、信任管理l 時間因素由于服務(wù)不可存儲，服務(wù)速度成為重要的競爭因素；在服務(wù)設(shè)計需要考慮顧客的約束和優(yōu)先級，縮短等待時間l 客戶價值開發(fā)從客戶全生命周期價值的角度，考慮服務(wù)的設(shè)計、營銷、定價、忠誠度維護策略 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 23研究方向n 資源優(yōu)化方法考慮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)情況下服務(wù)系統(tǒng)決策結(jié)構(gòu)的改變，目標(biāo)函數(shù)的設(shè)定，約束條件的變化l 需求和供給管理由于服務(wù)需求的隨機性，同時

15、性和不可存儲性，用庫存策略平滑供需缺口不再可行，需求的主動管理、服務(wù)資源的調(diào)度和優(yōu)化、價格杠桿的靈活使用、時機和客戶選擇成為重要的決策變量l 營收管理在關(guān)鍵資源不可存儲，流程多變情況下的營收管理，需要考慮顧客的時間成本、腦力成本、效用的多維度，并控制質(zhì)量的一致性l 服務(wù)工業(yè)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化對于降低服務(wù)成本，提高規(guī)模經(jīng)濟水平，提高服務(wù)資源的預(yù)見性有重要作用；這方面的優(yōu)化需要平衡個性和滿意度，重組業(yè)務(wù)流程，考慮關(guān)鍵資源的供給約束l 跨組織的資源優(yōu)化服務(wù)合作和服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)常見的業(yè)務(wù)組織模式，由于服務(wù)質(zhì)量的高不確定性、難于度量和問責(zé)，在不同的信息結(jié)構(gòu)和合約安排下的跨組織資源優(yōu)化問題呈現(xiàn)新的特點 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運作優(yōu)化研究 24研究方向n 跨組織協(xié)調(diào)：服務(wù)供應(yīng)鏈和聯(lián)盟管理服務(wù)供應(yīng)鏈不能依賴庫存作為協(xié)調(diào)手段，信息共享、合約設(shè)計在服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)揮了更重要的協(xié)調(diào)功能；由于服務(wù)專業(yè)化水平的提高，核心服務(wù)提供商需要和合作伙伴共同提供整體的解決方案，同時由于服務(wù)資源的非標(biāo)準(zhǔn)化和價值難于度量，合約和協(xié)調(diào)機制設(shè)計非常重要l 資源和合作的形式和性質(zhì)服務(wù)資源的性質(zhì)、組合方式和合作形式、合約特性的關(guān)系l 競合關(guān)系的管理合作聯(lián)盟競爭優(yōu)勢的來源和形式；戰(zhàn)略聯(lián)盟贊助者、參與者的戰(zhàn)略；交易成本、非對稱信息等因素對聯(lián)盟合作形式、參與者議價能力、戰(zhàn)略選擇的影響l 服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)契約設(shè)計信息