現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化陳劍·清華

1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 2現(xiàn)代現(xiàn)代服務(wù)服務(wù)業(yè)業(yè)政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)全球化 匯率波動(dòng) 金融危機(jī) 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)戰(zhàn)略演變 技術(shù)升級(jí) 勞動(dòng)力流動(dòng) 市場(chǎng)需求 顧客差異化 顧客“挑剔” 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境在不斷變化企業(yè)自身能力在不斷變化顧客要求在不斷變化挑戰(zhàn)？挑戰(zhàn)？機(jī)遇？機(jī)遇？技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境 移動(dòng)技術(shù) 云計(jì)算 大數(shù)據(jù)3D打印機(jī) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 3產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)一一新時(shí)期現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征二二挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)三三研究方向四四 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 4產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)配第克拉克定理(Petty-Clarks Law)：“隨著人均國(guó)民收入水平的提高，勞動(dòng)力首先

2、從第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，當(dāng)人均國(guó)民收入水平進(jìn)一步提高時(shí)，勞動(dòng)力進(jìn)一步向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移?！睍r(shí)間，人均收入時(shí)間，人均收入就業(yè)就業(yè)份額份額工業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)Source: IMF, 1997 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 5產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)工業(yè)革命以來形成的“制造業(yè)偏見”在主流經(jīng)濟(jì)理論和經(jīng)濟(jì)政策中留下了深刻影響n 物質(zhì)偏見（古典理論）：“服務(wù)很少留下任何痕跡和價(jià)值的東西”，“非生產(chǎn)性勞動(dòng)不創(chuàng)造價(jià)值”亞當(dāng)斯密（1776）生產(chǎn)勞動(dòng)部門和非生產(chǎn)勞動(dòng)部門的關(guān)系是價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值轉(zhuǎn)移與再分配的關(guān)系馬克思n 生產(chǎn)率偏見假定服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率低于制造業(yè)Clark(1940)，F(xiàn)isher（1935）勞動(dòng)力向服務(wù)

3、業(yè)的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的生產(chǎn)率增長(zhǎng)降低Baumol（1967)服務(wù)是制造業(yè)中次要的活動(dòng)Cohen and Zysman(1987)70年代早期的經(jīng)濟(jì)危機(jī)歸因于制造業(yè)Aglietta and Brender（1984）， Lorenzi et al. (1980)近年來，這一理論越來越多受到實(shí)證證據(jù)的挑戰(zhàn)(Kutscher and Mark 1983;Peneder 2001; Peneder et al. 2003; Savona 2004; Savona and Lorentz 2005;Cainelli et al. 2006; Kox and Rubalcaba 2007). 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

4、模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 6產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起興起：70年代以來，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體開始步入后工業(yè)化時(shí)代，又常被稱為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、信息時(shí)代。驅(qū)動(dòng)因素:n信息和通訊技術(shù)革命 信息、知識(shí)的編碼；知識(shí)的創(chuàng)造、傳播的成本大大降低、速度大大加快 自動(dòng)化信息工具普及，帶來商業(yè)流程智能化、靈活性增加 提高了服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)n需求 隨著收入水平的增長(zhǎng)，實(shí)物的需求彈性大大下降，而非物質(zhì)消費(fèi)，如娛樂、教育、醫(yī)療、閑暇的需求彈性大大增加 個(gè)性化需求大大增加n全球化、服務(wù)業(yè)行業(yè)管制的廢除和放松 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 7產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)n從傳統(tǒng)的稀缺經(jīng)濟(jì)學(xué)到豐饒經(jīng)濟(jì)學(xué)不同于物質(zhì)資源，信息和知識(shí)不會(huì)因?yàn)楸皇?/p>

5、用而被消耗，而會(huì)通過被分享和應(yīng)用不斷增長(zhǎng)n地理位置的作用一方面被削弱：通過虛擬市場(chǎng)、虛擬組織，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以快速、敏捷、隨時(shí)、全球進(jìn)行一方面被增強(qiáng)：產(chǎn)業(yè)集群圍繞知識(shí)中心，如大學(xué)、研究中心、創(chuàng)新中心，布局n富有知識(shí)含量的服務(wù)享受更高的溢價(jià)n價(jià)值和定價(jià)嚴(yán)重依賴具體環(huán)境：服務(wù)對(duì)不同人，或同一人不同時(shí)間的價(jià)值差別很大n人力資本成為知識(shí)企業(yè)的核心生產(chǎn)要素n交流是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)：社會(huì)結(jié)構(gòu)、文化等影響社會(huì)關(guān)系發(fā)揮了重要作用 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 8產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)微笑曲線產(chǎn)業(yè)鏈大部分附加值來自生產(chǎn)服務(wù)業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 9產(chǎn)業(yè)的演進(jìn) 普適計(jì)算/智能計(jì)算催生大量服務(wù)模式/服務(wù)流程/服務(wù)產(chǎn)

6、品創(chuàng)新移動(dòng)計(jì)算、穿戴計(jì)算迅速普及；語音識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別、圖像識(shí)別、大數(shù)據(jù)挖掘等人工智能技術(shù)逐漸成熟；云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)虛擬化帶來的計(jì)算資源、網(wǎng)絡(luò)資源的靈活和低成本配置大量基于IT進(jìn)步的服務(wù)創(chuàng)新，如電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、基于位置的服務(wù)、移動(dòng)醫(yī)療等等 服務(wù)全球化為客戶在全球提供統(tǒng)一同質(zhì)的服務(wù)在全球配置采購(gòu)、供應(yīng)鏈、研發(fā)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等服務(wù)資源服務(wù)貿(mào)易、服務(wù)外包快速發(fā)展 產(chǎn)業(yè)融合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)外部化制造業(yè)服務(wù)化，從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供解決方案跨價(jià)值鏈的產(chǎn)業(yè)融合，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)鏈、戰(zhàn)略聯(lián)盟、生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 10產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)大數(shù)據(jù)-交易-郵件-傳感器-手機(jī)-視頻/音頻-基因順

7、序-醫(yī)療衛(wèi)生-網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)絡(luò)零售傳感器數(shù)據(jù)傳感器數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)圖片圖片視頻視頻社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)智能化終端智能化終端日志數(shù)據(jù)日志數(shù)據(jù).資訊網(wǎng)站資訊網(wǎng)站X聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)Internet of Things/Internet of Object? 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 11產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)基于知識(shí)的服務(wù)創(chuàng)新顛覆產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)滴滴打車，改變出滴滴打車，改變出租車行業(yè)的應(yīng)用租車行業(yè)的應(yīng)用Google Now，私人電子助手私人電子助手阿里金融，擁有了信阿里金融，擁有了信息，就掌握了客戶，息，就掌握了客戶，就擁有了提供各種深就擁有了提供各種深度服務(wù)的機(jī)會(huì)度服務(wù)的機(jī)會(huì) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 12

8、產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新SQUARE：任何人、任何時(shí)候、任何地點(diǎn)支付EnvEne，通過大規(guī)模部署無線整合的傳感器網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)目標(biāo)環(huán)境的變化；整合傳感器信息，提供預(yù)防、早期干涉服務(wù)。廣泛用于自然災(zāi)害防治、公共服務(wù)、污染監(jiān)控、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等Bluejeans:基于云端的多方視頻會(huì)議和內(nèi)容分享 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 13產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)服務(wù)全球化、專業(yè)化藥明康德，專業(yè)的藥物研發(fā)外包服務(wù)公司過去20年，世界服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)速度超過實(shí)物貿(mào)易美國(guó)向印度外包放射學(xué)服務(wù)易才，技術(shù)整合人力資源外包 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 14產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合C2B，以需定產(chǎn)，以需定產(chǎn)銷售服務(wù)，而不是硬件銷售服務(wù)，而不

9、是硬件三網(wǎng)融合，三網(wǎng)融合，競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向生競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向生態(tài)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 15新時(shí)期現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征無形性不可存儲(chǔ)性異質(zhì)性顧客參與/體驗(yàn)性生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性服務(wù)服務(wù)固有特征新時(shí)期要素集成產(chǎn)品：信息-服務(wù)-(實(shí)物)競(jìng)爭(zhēng)/顧客稀缺大數(shù)據(jù)/知識(shí)實(shí)時(shí)性協(xié)同性 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 16機(jī)遇和挑戰(zhàn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)（1）創(chuàng)新挑戰(zhàn)：如何抓住技術(shù)提供的可能性創(chuàng)造新的產(chǎn)品、開拓新的市場(chǎng)、建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？服務(wù)服務(wù)深深度度服務(wù)廣度服務(wù)廣度定制的定制的雙向?qū)υ掚p向?qū)υ捳瓗д瓗?biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的單單向向傳傳播播寬寬帶帶信息技術(shù)大大外推了信息技術(shù)大大外推了服務(wù)可行性邊界服務(wù)可行性邊界 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

10、模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 17機(jī)遇和挑戰(zhàn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)（2）組織挑戰(zhàn)：如何改變你的組織，使其成為以顧客為中心的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)？一線員工一線員工高高層層管理管理中層管理中層管理傳統(tǒng)的組織金字塔傳統(tǒng)的組織金字塔倒置的組織金字塔倒置的組織金字塔顧客顧客一線員工一線員工中層和高層管理，中層和高層管理，支持一線員工支持一線員工 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 18機(jī)遇和挑戰(zhàn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)（3）合作挑戰(zhàn)：如何管理/協(xié)調(diào)與合作伙伴的關(guān)系，既享受到專業(yè)化分工的效率，又能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的整體服務(wù)方案？你的企業(yè)提供的核心服務(wù)+Core=Core合作伙伴提供的互補(bǔ)服務(wù)顧客體驗(yàn)到的服務(wù) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 19現(xiàn)代

11、服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵問題 制造型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的方法不能直接照搬到服務(wù)運(yùn)作管理中； 服務(wù)的特性帶來了一些新的管理問題，需要企業(yè)選擇合適的策略/方法； 新的技術(shù)/工具為服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。 現(xiàn)代服務(wù)模式創(chuàng)新運(yùn)作優(yōu)化信息利用資源整合 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 20研究方向n資源、產(chǎn)品的成本/價(jià)值的測(cè)度-合適的準(zhǔn)則測(cè)量服務(wù)相關(guān)資源要素的價(jià)值-基于價(jià)值的集成產(chǎn)品成本測(cè)度方法-集成產(chǎn)品優(yōu)化定價(jià)n服務(wù)運(yùn)作創(chuàng)新 運(yùn)作創(chuàng)新包括商業(yè)模式、流程、產(chǎn)品/概念創(chuàng)新；同傳統(tǒng)創(chuàng)新活動(dòng)相比：顧客互動(dòng)在創(chuàng)新中發(fā)揮關(guān)鍵作用；資源重組的集成創(chuàng)新是重要?jiǎng)?chuàng)新形式；。l 創(chuàng)新的模式l 創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素l 創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新的可復(fù)制

12、性l 創(chuàng)新的擴(kuò)散規(guī)律l 協(xié)同創(chuàng)新 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 21研究方向n 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略信息技術(shù)改變了服務(wù)資源的成本結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)各主體間的議價(jià)能力、關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)要素，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略提出了新的課題。l 服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)研究新技術(shù)改變了服務(wù)市場(chǎng)的關(guān)鍵生產(chǎn)成本和交易成本，如搜索成本、知識(shí)的流動(dòng)成本、服務(wù)成本、客戶轉(zhuǎn)換成本、客戶偏好的搜集成本，從而從根本上改變服務(wù)的種類、競(jìng)爭(zhēng)維度和定位策略l 服務(wù)市場(chǎng)的行業(yè)結(jié)構(gòu)和集中度除了供給的規(guī)模經(jīng)濟(jì)加強(qiáng)，很多服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出典型的需求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)者粘性，這對(duì)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、集中度和商業(yè)模式產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)影響l 多邊市場(chǎng)和生態(tài)系

13、統(tǒng)的定位和競(jìng)爭(zhēng)策略某些服務(wù)模式呈現(xiàn)出多變市場(chǎng)的特點(diǎn)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)、平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)聯(lián)盟競(jìng)爭(zhēng)成為重要的研究課題l 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究新的商業(yè)模式、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律需要企業(yè)精心選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品定位、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、開放度、兼容性、補(bǔ)貼和定價(jià)戰(zhàn)略等決策變量成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)考慮的重要決策變量 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 22研究方向n 顧客/客戶管理和價(jià)值開發(fā)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客/客戶是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，服務(wù)的評(píng)價(jià)者，創(chuàng)新的重要源泉。l 顧客行為建模顧客的行為數(shù)據(jù)建模和模式挖掘；顧客的決策模式；l 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和定價(jià)基于顧客個(gè)性化數(shù)據(jù)和其它影響服務(wù)的維度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并考慮不同的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)

14、，進(jìn)行設(shè)計(jì)和定價(jià)l 服務(wù)交付策略線上線下渠道在可接觸性、信息密度、市場(chǎng)廣度、服務(wù)成本等方面存在很大差異，需要研究服務(wù)交付的渠道創(chuàng)新、渠道協(xié)同策略l 客戶體驗(yàn)管理接觸點(diǎn)管理，客戶體驗(yàn)的影響和評(píng)價(jià)因素；客戶滿意度、期望、信任管理l 時(shí)間因素由于服務(wù)不可存儲(chǔ)，服務(wù)速度成為重要的競(jìng)爭(zhēng)因素；在服務(wù)設(shè)計(jì)需要考慮顧客的約束和優(yōu)先級(jí)，縮短等待時(shí)間l 客戶價(jià)值開發(fā)從客戶全生命周期價(jià)值的角度，考慮服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、定價(jià)、忠誠(chéng)度維護(hù)策略 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 23研究方向n 資源優(yōu)化方法考慮現(xiàn)代服務(wù)業(yè)情況下服務(wù)系統(tǒng)決策結(jié)構(gòu)的改變，目標(biāo)函數(shù)的設(shè)定，約束條件的變化l 需求和供給管理由于服務(wù)需求的隨機(jī)性，同時(shí)

15、性和不可存儲(chǔ)性，用庫存策略平滑供需缺口不再可行，需求的主動(dòng)管理、服務(wù)資源的調(diào)度和優(yōu)化、價(jià)格杠桿的靈活使用、時(shí)機(jī)和客戶選擇成為重要的決策變量l 營(yíng)收管理在關(guān)鍵資源不可存儲(chǔ)，流程多變情況下的營(yíng)收管理，需要考慮顧客的時(shí)間成本、腦力成本、效用的多維度，并控制質(zhì)量的一致性l 服務(wù)工業(yè)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于降低服務(wù)成本，提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平，提高服務(wù)資源的預(yù)見性有重要作用；這方面的優(yōu)化需要平衡個(gè)性和滿意度，重組業(yè)務(wù)流程，考慮關(guān)鍵資源的供給約束l 跨組織的資源優(yōu)化服務(wù)合作和服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)常見的業(yè)務(wù)組織模式，由于服務(wù)質(zhì)量的高不確定性、難于度量和問責(zé)，在不同的信息結(jié)構(gòu)和合約安排下的跨組織資源優(yōu)化問題呈現(xiàn)新的特點(diǎn) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)模式創(chuàng)新與運(yùn)作優(yōu)化研究 24研究方向n 跨組織協(xié)調(diào)：服務(wù)供應(yīng)鏈和聯(lián)盟管理服務(wù)供應(yīng)鏈不能依賴庫存作為協(xié)調(diào)手段，信息共享、合約設(shè)計(jì)在服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)揮了更重要的協(xié)調(diào)功能；由于服務(wù)專業(yè)化水平的提高，核心服務(wù)提供商需要和合作伙伴共同提供整體的解決方案，同時(shí)由于服務(wù)資源的非標(biāo)準(zhǔn)化和價(jià)值難于度量，合約和協(xié)調(diào)機(jī)制設(shè)計(jì)非常重要l 資源和合作的形式和性質(zhì)服務(wù)資源的性質(zhì)、組合方式和合作形式、合約特性的關(guān)系l 競(jìng)合關(guān)系的管理合作聯(lián)盟競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源和形式；戰(zhàn)略聯(lián)盟贊助者、參與者的戰(zhàn)略；交易成本、非對(duì)稱信息等因素對(duì)聯(lián)盟合作形式、參與者議價(jià)能力、戰(zhàn)略選擇的影響l 服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)契約設(shè)計(jì)信息