電話(huà)銷(xiāo)售技能培訓(xùn)課件

1、一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員客戶(hù)服務(wù)人員渠道人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一電話(huà)銷(xiāo)售特點(diǎn)二電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)三電話(huà)前的準(zhǔn)備工作四電話(huà)中的開(kāi)場(chǎng)白五電話(huà)中的疑義處理六有效結(jié)束電話(huà)七電話(huà)的后續(xù)跟進(jìn)八電話(huà)銷(xiāo)售人員心路里程九電話(huà)銷(xiāo)售人員成功關(guān)鍵因素一一 電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)n 電話(huà)銷(xiāo)售靠聲音傳遞信息n 銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)n 電話(huà)銷(xiāo)售靠聲音傳遞信息電話(huà)銷(xiāo)售靠聲音傳遞信息 我們只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到我們的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡我，是否可以信賴(lài)我，

2、并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)n 銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣 在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶(hù)在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。 要點(diǎn)一：電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點(diǎn)二：接電話(huà)的姿勢(shì)要正確 要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息要點(diǎn)四：將常用的電話(huà)號(hào)碼制成表格貼于電話(huà)旁邊要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息二二 電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)我們?cè)诖螂娫?huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂

3、下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)時(shí)間。通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情， 次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。我們?cè)诖螂娫?huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話(huà)，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。 二二 電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)我們的主要目標(biāo)有下列幾種：我們的主要目標(biāo)有下列幾種：贏得客戶(hù)信任贏得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品認(rèn)可贏得客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品演示機(jī)會(huì)二二 電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)我們的次要目標(biāo)有下列幾種我

4、們的次要目標(biāo)有下列幾種： 確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)的主要負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系方式 取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料 訂下和準(zhǔn)客戶(hù)下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間開(kāi)始開(kāi)始-充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備1:紙,筆,水,講述內(nèi)容,簡(jiǎn)單客戶(hù)資料 2:在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 3:微笑的聲音 在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 四四 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然

5、無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。 四四 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，銷(xiāo)售人員要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事： n 我是誰(shuí)/我代表那家公司？n 我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？n 我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？ 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-1銷(xiāo)售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的我們公司是北京3721公司在延安的注冊(cè)中心，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、準(zhǔn)客戶(hù)根本不在意你們公司是什么，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公

6、司。 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-2 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、銷(xiāo)售人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及 對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有何好處前就開(kāi) 始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 銷(xiāo)售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我們是專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)提供商，請(qǐng)問(wèn)你們公司現(xiàn)在在網(wǎng)站是哪家公司在維護(hù)呢？” 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-3銷(xiāo)售人員：“您好，王先生，我是陜西子午線(xiàn)公司的，前幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，及對(duì) 準(zhǔn)客戶(hù)有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有 收到。 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-4銷(xiāo)

7、售人員：“您好，王先生，我是卡木科技公司的，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是為您提供網(wǎng)絡(luò)的推廣和網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的注冊(cè)，不曉得您現(xiàn)在是否有空，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶(hù) 有何好處。2、不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-5顧客:喂,你好銷(xiāo)售人員:您好,我想找一下貴公司的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人顧客:我就是,你是誰(shuí)啊銷(xiāo)售人員:我是卡木科技公司的銷(xiāo)售顧問(wèn),不好意思,我想占 用您一會(huì)兒時(shí)間,我不打擾你吧客戶(hù):說(shuō)實(shí)話(huà),你確實(shí)打擾我了,那你就長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)吧銷(xiāo)售人員:實(shí)在抱歉,我在延安報(bào)上看到您的聯(lián)系方式,我想和您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面,

8、您覺(jué)得什么時(shí)候比較方便顧客:你想和我見(jiàn)面,有什么事情嗎銷(xiāo)售人員:這個(gè)在電話(huà)里很難說(shuō)清楚顧客:如果你不說(shuō),我不知道你要做什么銷(xiāo)售人員:我給你介紹一下,我們的網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)顧客:這個(gè)啊,我們不需要,再見(jiàn)銷(xiāo)售人員:喂,喂-錯(cuò)誤點(diǎn):自我介紹不清楚四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-6 王先生，我是卡木科技公司的，我打電話(huà)給你的原因是我們?yōu)樵S多象貴公司一樣的成功公司做了網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù),為他們節(jié)省了不少市場(chǎng)費(fèi)用和保護(hù)了他們公司的網(wǎng)絡(luò)品牌。 我能請(qǐng)問(wèn)貴公司是否已經(jīng)進(jìn)行了此項(xiàng)服務(wù)？四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-7 王先生，我是卡木科技公司的，您的好友讓我打電話(huà)給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)

9、您現(xiàn)在是否已經(jīng)注冊(cè)了貴公司的網(wǎng)絡(luò)品牌呢？客戶(hù)推薦問(wèn)題推薦四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-8 王先生，您好，我是卡木科技公司的您在去年注冊(cè)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)名，到現(xiàn)在只有咱們公司沒(méi)有續(xù)費(fèi)了，我想親自拜訪(fǎng)貴公司,將我們最新的優(yōu)惠政策送給您,您看今天下午您看今天下午2點(diǎn)鐘好點(diǎn)鐘好,還是還是明天下午好明天下午好產(chǎn)品演示跟進(jìn)服務(wù) 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-9銷(xiāo)售人員：“喂，王經(jīng)理嗎？我是卡木科技公司的， 我們公司的主要是提供3721網(wǎng)絡(luò)實(shí)名在延安地區(qū)的注冊(cè)，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們公司的網(wǎng)絡(luò)推廣方案已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得收益，為了能替貴公司提供我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)名是否已經(jīng)注冊(cè)？”重點(diǎn)

10、技巧：1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。 四四 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例-10顧客:喂,您好銷(xiāo)售人員:您好,我是卡木科技公司的銷(xiāo)售專(zhuān)員,有關(guān)咱們公司在延安報(bào)上的廣告的事情,我想向您推薦一下目前正在興起的網(wǎng)絡(luò)推廣,它能在很大程度上節(jié)約您的費(fèi)用您的費(fèi)用,還能收到很大的效果顧客:什么,你是賣(mài)網(wǎng)絡(luò)的?銷(xiāo)售人員:從廣義上講,是的,我們公司的服務(wù)可以給您節(jié)省大量的費(fèi)用,還能幫你在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立自己的品牌,獲得巨大的商機(jī)我看到咱們公司這么多的產(chǎn)品,在業(yè)內(nèi)都那么有名氣在業(yè)內(nèi)都那么有名氣,我真的非我真的非常佩服常佩服,我們的服務(wù)可

11、以讓貴公司的產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上得到展現(xiàn)我們的服務(wù)可以讓貴公司的產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上得到展現(xiàn),讓讓中國(guó)中國(guó)8000多萬(wàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)詳細(xì)的了解咱們公司的產(chǎn)品多萬(wàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)詳細(xì)的了解咱們公司的產(chǎn)品具體的,我這有一份資料,我想給您看一下 五五 電話(huà)中異議的處理電話(huà)中異議的處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，我們一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成單。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成單的關(guān)鍵點(diǎn)。 五五 電話(huà)中異議的處理電話(huà)中異議的處理 反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因有下列幾個(gè)：反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因有下列幾個(gè)： 沒(méi)有用,不需要認(rèn)為費(fèi)用高。等一段時(shí)間,不希望太快做

12、決定。沒(méi)時(shí)間,更不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙的時(shí)候。- 五五 電話(huà)中異議的處理實(shí)例電話(huà)中異議的處理實(shí)例-1客戶(hù):對(duì)不起,您說(shuō)的這件事情,我們還沒(méi)有想好,等一段時(shí)間吧銷(xiāo)售人員:這也是我們公司給您帶來(lái)的第一個(gè)好處,王先生,我們公司總是提前著手給您做網(wǎng)絡(luò)推廣方案,只有這樣才能沒(méi)有時(shí)間的壓力,做出的方案才是最適合您的,您覺(jué)得我應(yīng)當(dāng)什么時(shí)候去貴公司了解一下您的全部需要 五五 電話(huà)中異議的處理實(shí)例電話(huà)中異議的處理實(shí)例-2客戶(hù):對(duì)不起,我們已經(jīng)在和公司公司談了銷(xiāo)售人員:這件事情還沒(méi)有成定局吧,王先生客戶(hù):什么意思,我們已經(jīng)決定在公司注冊(cè)了銷(xiāo)售人員:但是,你們還沒(méi)有簽合同,對(duì)嗎,您也不會(huì)拒絕在您購(gòu)買(mǎi)

13、之前有另外一種,可能是更好的選擇,對(duì)嗎客戶(hù):這個(gè),-,那好,你來(lái)吧銷(xiāo)售人員:非常高興,我的電話(huà)打的還算及時(shí),那我今天下午就去拜訪(fǎng)您,在您看了我給您的方案后,您再做最后的決定 五五 電話(huà)中異議的處理實(shí)例電話(huà)中異議的處理實(shí)例-3客戶(hù)：“對(duì)不起,你們的費(fèi)用太高了。” 銷(xiāo)售人員：“我知道您的意思，您是說(shuō),您到別的公司那注冊(cè),一樣也可以，費(fèi)用還能便宜，對(duì)嗎？” （將客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題成改成疑問(wèn)句） 準(zhǔn)客戶(hù)：是的.銷(xiāo)售人員:王先生,那這就屬于您不了解內(nèi)部的情況了,您看到的僅僅是表面的現(xiàn)象.我還是給您解釋一下吧,免得您遭受損失 五五 電話(huà)中異議的處理實(shí)例電話(huà)中異議的處理實(shí)例-4客戶(hù):我忙,沒(méi)有時(shí)間銷(xiāo)售人員:當(dāng)然

14、了，以王先生的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！銷(xiāo)售人員:王先生，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)有時(shí)間去了了解我們的服務(wù)；但當(dāng)他們通過(guò)我了解我們服務(wù)以后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們公司業(yè)務(wù)有很大的幫助，現(xiàn)在都在享受我們公司的服務(wù)了。這樣吧王先生，我下午正好要去貴公司附近去簽合同 ，時(shí)間大約是四點(diǎn)鐘，我到時(shí)去您留一些資料吧，您下午 4點(diǎn)鐘有時(shí)間嗎？ 五五 電話(huà)中異議的處理實(shí)例電話(huà)中異議的處理實(shí)例-5客戶(hù):我忙,沒(méi)有時(shí)間銷(xiāo)售人員:王先生,只要5分鐘的時(shí)間,您就會(huì)知道我們的服務(wù)是否值得您花時(shí)間去了解,至于去不去了解,只有您自己才能決定,您覺(jué)得咱們什么時(shí)候見(jiàn)面最合適呢 五電話(huà)中異議的處理實(shí)

15、例五電話(huà)中異議的處理實(shí)例-6客戶(hù):對(duì)不起,我們的網(wǎng)絡(luò)方面的事情,都是由公司給我們負(fù)責(zé)的,我們對(duì)他們很滿(mǎn)意銷(xiāo)售人員:這個(gè)我知道這個(gè)我知道, ,王先生王先生, ,但是我也知道但是我也知道, ,您希望他永您希望他永遠(yuǎn)讓你們滿(mǎn)意遠(yuǎn)讓你們滿(mǎn)意, ,再說(shuō)再說(shuō), ,沒(méi)有比較沒(méi)有比較, ,你們?cè)趺茨艽_定他們的服務(wù)你們?cè)趺茨艽_定他們的服務(wù)就是最好的呢就是最好的呢,您覺(jué)得我們什么時(shí)候見(jiàn)面最合適呢 五五 電話(huà)中異議的處理實(shí)例電話(huà)中異議的處理實(shí)例-7顧客:我不感興趣銷(xiāo)售人員:為什么呢,王先生顧客:好了,這與你無(wú)關(guān)的銷(xiāo)售人員,這個(gè)和我是沒(méi)有關(guān)系的,王先生,但是對(duì)您確很重要啊,因?yàn)橘F公司需要在市場(chǎng)上獲得更好的利益,需要8

16、000多萬(wàn)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)了解咱們公司啊,而我們的服務(wù)就能幫您做到這一點(diǎn),王先生,我希望我們能夠見(jiàn)上一面,如果您在5分鐘后,您仍對(duì)我們的服務(wù)不感興趣,那我就放棄了,您什么時(shí)候有時(shí)間呢,明天上午10點(diǎn)可以嗎 六六 有效結(jié)束電話(huà)有效結(jié)束電話(huà)當(dāng)進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，一種結(jié)果未達(dá)成任何目標(biāo)。 六六 有效結(jié)束電話(huà)有效結(jié)束電話(huà)如果沒(méi)有達(dá)成任何目標(biāo),我們?cè)诮Y(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果我們因?yàn)殡娫?huà)，就產(chǎn)

17、生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶(hù)的心情. . 六六 有效結(jié)束電話(huà)有效結(jié)束電話(huà)如果達(dá)成了主要或者次要目標(biāo)，我們同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。3、再次確認(rèn)或者重復(fù),名字,會(huì)面時(shí)間等等 六六 有效結(jié)束電話(huà)實(shí)例有效結(jié)束電話(huà)實(shí)例-1銷(xiāo)售人員:您記住我的名字了嗎,任健,您可以直接稱(chēng)呼我建,健康的健, 也希望咱們的合作順利健康.非常感謝您給我這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì).是明天下午3點(diǎn)20分,對(duì)嗎七七 電話(huà)后續(xù)追蹤電話(huà)后續(xù)追蹤1、先確

18、認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶(hù)。是真的準(zhǔn)客戶(hù)，還是只是隨便敷衍你。對(duì)你的服務(wù)有興趣?對(duì)你的服務(wù)有需求?否則即使打了許多后續(xù)電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內(nèi)，我們必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*給準(zhǔn)客戶(hù)準(zhǔn)備詳細(xì)的方案。*預(yù)想準(zhǔn)客戶(hù)可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話(huà)給他之前，他需要做些什么 。“王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過(guò)去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話(huà)過(guò)來(lái)和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫?huà)的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”七七 電話(huà)后續(xù)追蹤實(shí)例電話(huà)后續(xù)追蹤實(shí)例-1尋找客戶(hù)

19、拜訪(fǎng)理由 您好，王先生,我是健的任健。前天我給您打過(guò)電話(huà)的,您還記得我么,我這有一份我們公司的最新的促銷(xiāo)方案, 正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去,您覺(jué)得可以嗎七七 電話(huà)后續(xù)追蹤實(shí)例電話(huà)后續(xù)追蹤實(shí)例-2銷(xiāo)售人員:您最近好吧,最近西安的天氣變化也是夠快的了,突然間這么冷了.客戶(hù):是的.拉近與客戶(hù)的關(guān)系，不一定每次通話(huà)都要談業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的成單 電話(huà)銷(xiāo)售的事后工作電話(huà)銷(xiāo)售的事后工作n 每日電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表n 每周電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表n 電話(huà)銷(xiāo)售評(píng)估表八八 電話(huà)銷(xiāo)售人員心理路程電話(huà)銷(xiāo)售人員心理路程n 一、心理恐懼期一、心理恐懼期 對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的人，大

20、部分最開(kāi)始都會(huì)有這對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的人，大部分最開(kāi)始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話(huà)沒(méi)問(wèn)題，但如何要讓你每天都打一兩個(gè)陌生電話(huà)沒(méi)問(wèn)題，但如何要讓你每天都打100100多個(gè)陌生電多個(gè)陌生電話(huà)。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話(huà)、話(huà)。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話(huà)、經(jīng)常拿著電話(huà)發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無(wú)人接電話(huà)、對(duì)著電話(huà)經(jīng)常拿著電話(huà)發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無(wú)人接電話(huà)、對(duì)著電話(huà)本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么本發(fā)呆等等一系列的

21、表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶(hù)怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開(kāi)始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我難做，客戶(hù)怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開(kāi)始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話(huà)，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我要考慮考慮再打電話(huà)，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開(kāi)場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。一定要想一個(gè)非常好的開(kāi)場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。 對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷(xiāo)售員必須要清楚一個(gè)法則對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷(xiāo)售員必須要清楚一個(gè)法則80/2080/20法則，又法則，又叫平均法原則?；蛘呃斫庖痪湓?huà)：叫平均法原則?；蛘?/p>

22、理解一句話(huà)：“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”。這。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷(xiāo)人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷(xiāo)人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。 八八 電話(huà)銷(xiāo)售人員心理路程電話(huà)銷(xiāo)售人員心理路程n 二、電話(huà)應(yīng)變能力提高期二、電話(huà)應(yīng)變能力提高期 大部分人第一階段的度過(guò)都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自大部分人第一階段的度過(guò)都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話(huà)恐懼的問(wèn)題解決了就到了電身不斷暗示的結(jié)果。電話(huà)恐懼的問(wèn)題解決了就到了電話(huà)應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱(chēng)之為話(huà)應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱(chēng)之

23、為“電話(huà)銷(xiāo)電話(huà)銷(xiāo)售技巧售技巧”，但我還是稱(chēng)之為應(yīng)變能力。（，但我還是稱(chēng)之為應(yīng)變能力。（“技巧技巧”總總有一種想辦法騙人的感覺(jué)）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，有一種想辦法騙人的感覺(jué)）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶(hù)的問(wèn)題問(wèn)倒，拿著電話(huà)筒實(shí)時(shí)問(wèn)同事或經(jīng)常會(huì)被客戶(hù)的問(wèn)題問(wèn)倒，拿著電話(huà)筒實(shí)時(shí)問(wèn)同事或經(jīng)理問(wèn)題，因?yàn)檎f(shuō)經(jīng)理問(wèn)題，因?yàn)檎f(shuō)“不知道不知道”而給客戶(hù)感覺(jué)很差等等。而給客戶(hù)感覺(jué)很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷(xiāo)售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷(xiāo)售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問(wèn)問(wèn)題，法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問(wèn)問(wèn)題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)

24、會(huì)厚臉皮。記可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話(huà)。注一句話(huà)。“我是新人我怕誰(shuí)我是新人我怕誰(shuí)”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話(huà)量，只有多打電話(huà)才能碰到更多的問(wèn)題，就是保持電話(huà)量，只有多打電話(huà)才能碰到更多的問(wèn)題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)。 八八 電話(huà)銷(xiāo)售人員心理路程電話(huà)銷(xiāo)售人員心理路程n 三、面談能力提高期三、面談能力提高期 有些人打電話(huà)很厲害，但是一到跟客戶(hù)面談的有些人打電話(huà)很厲害，但是一到跟客戶(hù)面談的時(shí)候就不知道說(shuō)什么了，主要表現(xiàn)就是：成為時(shí)候就不知道說(shuō)什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)

25、快遞員，到客戶(hù)那送完資料就走人，或者一個(gè)快遞員，到客戶(hù)那送完資料就走人，或者是電話(huà)里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶(hù)是電話(huà)里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶(hù)那么成了一個(gè)解答員，客戶(hù)問(wèn)什么問(wèn)題就回答那么成了一個(gè)解答員，客戶(hù)問(wèn)什么問(wèn)題就回答什么，然后就什么也不說(shuō)了。等等。解決辦法什么，然后就什么也不說(shuō)了。等等。解決辦法一句話(huà)，一句話(huà)，“多見(jiàn)客戶(hù)，多總結(jié)多見(jiàn)客戶(hù)，多總結(jié)”。有那么一句。有那么一句話(huà)，話(huà)，“失敗是成功之母失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問(wèn)多問(wèn)”，見(jiàn)客戶(hù)回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立，見(jiàn)客戶(hù)回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立刻問(wèn)老員工，或者自己感覺(jué)不是很好的立刻找刻問(wèn)老員工，或者自己感覺(jué)不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。老員工溝通學(xué)習(xí)。 八八 電話(huà)銷(xiāo)售人員心路里程電話(huà)銷(xiāo)售人員心路里程n 四、成交技巧期四、成交技巧期 前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)前面的諸多工作就是為了最后的成交