公共關系功能和應用范圍

1、LOGO公共關系功能和應用范圍公共關系功能和應用范圍諜戰(zhàn)劇熱潮諜戰(zhàn)劇熱潮 電視連續(xù)劇電視連續(xù)劇公關小公關小姐姐：大陸最早的反映改：大陸最早的反映改革開放、最早反映公關行革開放、最早反映公關行業(yè)的電視連續(xù)劇，最早反業(yè)的電視連續(xù)劇，最早反映女性和女性群體生活的映女性和女性群體生活的電視連續(xù)劇。獲第九屆全電視連續(xù)劇。獲第九屆全國國“大眾電視金鷹獎大眾電視金鷹獎”優(yōu)優(yōu)秀長篇連續(xù)劇獎等眾多獎秀長篇連續(xù)劇獎等眾多獎項。女主角周穎由薩仁高項。女主角周穎由薩仁高娃飾演。娃飾演。看電視劇，思考以下問題：看電視劇，思考以下問題：1 1、該電視劇反映了什么時期的事情？、該電視劇反映了什么時期的事情？2 2、哪個情節(jié)

2、體現(xiàn)大陸還沒有公關意識？、哪個情節(jié)體現(xiàn)大陸還沒有公關意識？3 3、該電視劇反映了與公關有關的哪些問題？、該電視劇反映了與公關有關的哪些問題？ 參考答案：參考答案： 1、反映了、反映了20世紀世紀80年代的事情。依據(jù)：雖然吃糧食用不著年代的事情。依據(jù)：雖然吃糧食用不著糧票了，但糧票還是有價值的，還能流通。糧票了，但糧票還是有價值的，還能流通。 2、叫醒服務。、叫醒服務。 3、該電視劇熱播的背景：、該電視劇熱播的背景：1984年年11月，廣州白云山制藥廠月，廣州白云山制藥廠率先在國營企業(yè)中成立公共關系部；率先在國營企業(yè)中成立公共關系部；1985年年1月深圳市總工會創(chuàng)月深圳市總工會創(chuàng)辦了最早的公共關

3、系培訓班。同一時期，北京長城飯店公關部策辦了最早的公共關系培訓班。同一時期，北京長城飯店公關部策劃的請里根總統(tǒng)在飯店舉辦答謝會公關活動一舉成功，公共關系劃的請里根總統(tǒng)在飯店舉辦答謝會公關活動一舉成功，公共關系也隨之名揚四海，由此掀起了一股公關熱，該電視劇就是在大陸也隨之名揚四海，由此掀起了一股公關熱，該電視劇就是在大陸第第一輪公關熱的背景下于一輪公關熱的背景下于19901990年推出的。年推出的。 該電視劇反映了改革開放初期人們對公關的認識和看法，從該電視劇反映了改革開放初期人們對公關的認識和看法，從中可以看到公關的發(fā)展、公關的突破。中可以看到公關的發(fā)展、公關的突破。一、公共關系的功能一、公共

4、關系的功能v （一）信息功能（一）信息功能v 指作為組織的預警系統(tǒng)，通過各種調查研指作為組織的預警系統(tǒng)，通過各種調查研究的方法，收集信息、究的方法，收集信息、監(jiān)視環(huán)境、反饋輿論、監(jiān)視環(huán)境、反饋輿論、預測趨勢、評估效果，以幫助組織對復雜、多預測趨勢、評估效果，以幫助組織對復雜、多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性，變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性，維持組織與維持組織與整個社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。整個社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。公眾信息的分類公眾信息的分類 1、公眾信息的來源公眾信息的來源（1 1）內源信息：指來自組織內部各方面的信息和動態(tài)。）內源信息：指來自組織內部各方面的信息和動態(tài)。 （2 2）外源信息：指

5、組織所處的外部環(huán)境的信息動態(tài)。）外源信息：指組織所處的外部環(huán)境的信息動態(tài)。 2、公眾信息的內容公眾信息的內容（1 1）與組織形象有關的信息：）與組織形象有關的信息： 一是產(chǎn)品形象信息，二是組織形象信息。一是產(chǎn)品形象信息，二是組織形象信息。 （2 2）組織環(huán)境中的各種社會信息。）組織環(huán)境中的各種社會信息。長城飯店長城飯店 北京長城飯店是北京長城飯店是19791979年年6 6月由國務院批準的全國第三月由國務院批準的全國第三家中外合資合營企業(yè)。家中外合資合營企業(yè)。19831983年年1212月試營業(yè)，是北京八家五月試營業(yè)，是北京八家五星級飯店中開業(yè)最早的飯店?？偨Y長城飯店的大量公關工星級飯店中開業(yè)

6、最早的飯店?？偨Y長城飯店的大量公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，其最大的成作，尤其是圍繞為客人服務的日常公關工作，其最大的成功之處在于有周密系統(tǒng)的調查研究。長城飯店日常的調查功之處在于有周密系統(tǒng)的調查研究。長城飯店日常的調查研究通常由以下幾個方面組成。研究通常由以下幾個方面組成。 （一）日調查（一）日調查 1 1、問卷調查。每天將表放在客房內，表中的、問卷調查。每天將表放在客房內，表中的3232項內項內容涉及客人對飯店的總體評價，故地重游再來北京時再住容涉及客人對飯店的總體評價，故地重游再來北京時再住長城飯店的可能性有多大，對十幾個類別的服務質量評價長城飯店的可能性有多大，對十幾個

7、類別的服務質量評價如何，對服務員服務態(tài)度評價如何，以及是否加入喜來登如何，對服務員服務態(tài)度評價如何，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。俱樂部和客人的游歷情況等等。 2 2、接待投訴。幾位客務經(jīng)理、接待投訴。幾位客務經(jīng)理2424小時輪班在大廳內接小時輪班在大廳內接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴、待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。調查表和投訴意見，每天集中收回，由客解答各種問題。調查表和投訴意見，每天集中收回，由客房部與公關部進行統(tǒng)計整理，其結果當晚交飯店總經(jīng)理，房部與公關部進行統(tǒng)計整理，其結果當晚交飯店總經(jīng)理，使決策層及時了解情況，

8、次日早晨在各部門經(jīng)理例會上通使決策層及時了解情況，次日早晨在各部門經(jīng)理例會上通報情況。報情況。 （二）月調查（二）月調查 1 1、顧客態(tài)度調查。每天按等距離抽樣向客人發(fā)送喜來、顧客態(tài)度調查。每天按等距離抽樣向客人發(fā)送喜來登集團在全球統(tǒng)一使用的調查問卷。每日收回，月底集中登集團在全球統(tǒng)一使用的調查問卷。每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，并在全球范寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，并在全球范圍內進行季度評比。根據(jù)量化分析對全球最好的喜來登飯圍內進行季度評比。根據(jù)量化分析對全球最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。店和進步最快的飯店給予獎勵。 2 2、市場調查。前臺

9、經(jīng)理與在京各大飯店的前臺經(jīng)理每、市場調查。前臺經(jīng)理與在京各大飯店的前臺經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區(qū)的形勢。月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區(qū)的形勢。 （三）半年調查（三）半年調查 喜來登總部每半年召開一次世界范圍內的全球旅游情喜來登總部每半年召開一次世界范圍內的全球旅游情形調研會，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大形調研會，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。這種系統(tǒng)的全方游形勢，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。這種系統(tǒng)的

10、全方位調研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地了解全位調研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠矚地了解全世界旅游業(yè)地形勢，進而可以了解本地區(qū)的行情，微觀上世界旅游業(yè)地形勢，進而可以了解本地區(qū)的行情，微觀上可以了解本店每個崗位、每項服務乃至每個員工工作的情可以了解本店每個崗位、每項服務乃至每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。況，從而使他們的決策有的放矢。（二）參謀功能參謀功能v1 1、為確立決策目標提供咨詢建議。、為確立決策目標提供咨詢建議。v2 2、為決策提供信息服務。、為決策提供信息服務。v3 3、協(xié)助擬定和選擇決策方案。、協(xié)助擬定和選擇決策方案。v4 4、從公眾關系角度評價決策效

11、果。、從公眾關系角度評價決策效果。 （三）宣傳功能（三）宣傳功能 是通過各種傳播媒介，將組織的有關信息是通過各種傳播媒介，將組織的有關信息及時、準確、有效地傳播出去，及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組爭取公眾對組織的了解和理解，織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽度知名度和美譽度，為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，樹立良好的社會形象。樹立良好的社會形象。要根據(jù)不同組織狀況進行宣傳要根據(jù)不同組織狀況進行宣傳觀野猴觀野猴 慶三八慶三八 2009-03-05 2009-03-05 2009 2009年年3 3月月1 1日信息系全體日信息

12、系全體女教師，坐車到太湖源頭女教師，坐車到太湖源頭( (龍龍須溝須溝) )參加第一屆野猴節(jié)，提參加第一屆野猴節(jié)，提前歡度婦女節(jié)。前歡度婦女節(jié)。 到了太湖源，大家觀看到了太湖源，大家觀看了開幕式的演出，欣賞了太湖了開幕式的演出，欣賞了太湖源風景區(qū)，還與猴子一起留了源風景區(qū)，還與猴子一起留了影，盡情地享受著這真山真水影，盡情地享受著這真山真水真空氣。下山時，大家還意猶真空氣。下山時，大家還意猶末盡，心想這個節(jié)日過得還真末盡，心想這個節(jié)日過得還真不錯，希望今后能有更多的機不錯，希望今后能有更多的機會去接近大自然。會去接近大自然。選自浙江林學院新聞網(wǎng)選自浙江林學院新聞網(wǎng)三八節(jié)，我們去采草莓！三八節(jié)，我

13、們去采草莓！ 2009-03-092009-03-09 3 3月月8 8日上午，農(nóng)學院分工會組織全體日上午，農(nóng)學院分工會組織全體女教工到臨安市板橋鄉(xiāng)高墻村開展采草莓女教工到臨安市板橋鄉(xiāng)高墻村開展采草莓活動，慶祝女同胞自己的節(jié)日。全院活動，慶祝女同胞自己的節(jié)日。全院2020余余位女教工一路歡聲笑語，乘車半小時就來位女教工一路歡聲笑語，乘車半小時就來到了高墻村草莓專業(yè)戶的大柵里。見著大到了高墻村草莓專業(yè)戶的大柵里。見著大柵里綠油油的草莓苗上掛滿了紅紅的果實，柵里綠油油的草莓苗上掛滿了紅紅的果實，大家心情非常愉快！每個人都小心翼翼地大家心情非常愉快！每個人都小心翼翼地從苗上摘下自己最鐘愛的果實，深深

14、地嗅從苗上摘下自己最鐘愛的果實，深深地嗅到了鮮果的清香并深刻地體驗到了勞動的到了鮮果的清香并深刻地體驗到了勞動的喜悅！喜悅！ 活動之前，很多老師都沒見過草莓的活動之前，很多老師都沒見過草莓的苗是什么樣子？草莓應種在什么地方？見苗是什么樣子？草莓應種在什么地方？見過這種專業(yè)化的種植后，大家都增長了見過這種專業(yè)化的種植后，大家都增長了見識，同時也放松了心情，淘冶了情操，增識，同時也放松了心情，淘冶了情操，增進了友誼！本次活動還得到了板橋鄉(xiāng)黨政、進了友誼！本次活動還得到了板橋鄉(xiāng)黨政、團委的大力支持與配合。團委的大力支持與配合。選自浙江林學院新聞網(wǎng)選自浙江林學院新聞網(wǎng)組織形象狀態(tài)四象限圖組織形象狀態(tài)四

15、象限圖知名度知名度美譽度美譽度宣傳功能體現(xiàn)在三方面：宣傳功能體現(xiàn)在三方面： 1 1、創(chuàng)造輿論，告知公眾、創(chuàng)造輿論，告知公眾 公共關系的宣傳功能首先在于公共關系的宣傳功能首先在于“告知公眾告知公眾”，也就是向公眾說明和解釋組織的有關政策、行為也就是向公眾說明和解釋組織的有關政策、行為和制品，爭取公眾的了解和理解，促使公眾的認和制品，爭取公眾的了解和理解，促使公眾的認同與接受。同與接受。 對應于第對應于第、階段，對策：可采用具有轟階段，對策：可采用具有轟動效應的、廣為人知的宣傳，如在著名媒體上做動效應的、廣為人知的宣傳，如在著名媒體上做廣告等。廣告等。 2 2、強化輿論，擴大影響、強化輿論，擴大影

16、響 指運用各種現(xiàn)代媒介加強公眾對組織的印象，指運用各種現(xiàn)代媒介加強公眾對組織的印象，深化公眾對組織的了解，提高組織的社會知名度深化公眾對組織的了解，提高組織的社會知名度和美譽度，為組織及其產(chǎn)品推廣形象、擴大影響。和美譽度，為組織及其產(chǎn)品推廣形象、擴大影響。 對應于第對應于第階段，對策：在大家觀注的地方階段，對策：在大家觀注的地方立廣告牌；經(jīng)常見報，常見常新；經(jīng)常舉行活動，立廣告牌；經(jīng)常見報，常見常新；經(jīng)常舉行活動，維持、鞏固和強化原有關系。維持、鞏固和強化原有關系。 有了好形有了好形象后，要注意象后，要注意維持，不然很維持，不然很可能會破壞原可能會破壞原有形象。有形象。 3 3、引導輿論，控制

17、形象、引導輿論，控制形象 指調節(jié)組織的信息輸出量，引導公眾輿論向指調節(jié)組織的信息輸出量，引導公眾輿論向積極、有利的方向發(fā)展，根據(jù)輿論反饋適當調整積極、有利的方向發(fā)展，根據(jù)輿論反饋適當調整組織的行為，控制組織的形象。組織的行為，控制組織的形象。 對應于第對應于第階段，對策：控制宣傳范圍，讓階段，對策：控制宣傳范圍，讓不利影響越小越好；采取有效措施，把不利影響不利影響越小越好；采取有效措施，把不利影響引向有利影響。引向有利影響。 浙西大峽谷屢次發(fā)生事故，浙西大峽谷屢次發(fā)生事故，媒體鋪天蓋地報道，或你是浙西媒體鋪天蓋地報道，或你是浙西大峽谷公關部的，你會采取什么大峽谷公關部的，你會采取什么措施來應對

18、？措施來應對？ 首先，應爭取在報道中防止以首先，應爭取在報道中防止以訛傳訛，要有專門的人與新聞部訛傳訛，要有專門的人與新聞部門聯(lián)系，對外統(tǒng)一口徑。門聯(lián)系，對外統(tǒng)一口徑。 其次，應在第一時間組織有效其次，應在第一時間組織有效搶救。搶救。 再者，要安置好受害者家屬。再者，要安置好受害者家屬。 最后，要高度重視安全問題，最后，要高度重視安全問題，反思并采取有效措施預防事故的反思并采取有效措施預防事故的重演。重演。（四）協(xié)調功能（四）協(xié)調功能v是運用各種協(xié)調、溝通的手段，為組織疏通渠道，是運用各種協(xié)調、溝通的手段，為組織疏通渠道，發(fā)展關系，廣交朋友；發(fā)展關系，廣交朋友；減少摩擦，減少摩擦，調解沖突，化

19、調解沖突，化敵為友，成為組織運轉的潤滑劑、緩沖器，敵為友，成為組織運轉的潤滑劑、緩沖器，成為成為組織與各類公眾交往的橋梁，組織與各類公眾交往的橋梁，為組織的生存、發(fā)為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造展創(chuàng)造“人和人和”環(huán)境。環(huán)境。 v1 1、協(xié)調內部關系，增強組織凝聚力。、協(xié)調內部關系，增強組織凝聚力。v2 2、開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境。、開展社會溝通，建立和諧的社會環(huán)境。 和諧是良好的愿望，但矛盾是不可避和諧是良好的愿望，但矛盾是不可避免的，那我們應該如何來面對矛盾呢？免的，那我們應該如何來面對矛盾呢？ 首先，不要把矛盾人為地升級。首先，不要把矛盾人為地升級。 其次，要主動消減或消除矛盾，其次，要

20、主動消減或消除矛盾，要求大同存小異。要求大同存小異。 再者，要充分運用溝通手段，掌再者，要充分運用溝通手段，掌握兩個原則：一是主動溝通比被動溝握兩個原則：一是主動溝通比被動溝通好，二是要放下姿態(tài)，擺正位置，通好，二是要放下姿態(tài)，擺正位置，謙虛一點。謙虛一點。 小學生的一個回家作小學生的一個回家作業(yè)：回家后主動給老師打業(yè)：回家后主動給老師打電話，按電話溝通時間長電話，按電話溝通時間長短來評定成績。短來評定成績。 說明一個問題：盡管說明一個問題：盡管現(xiàn)在傳播技術越來越發(fā)達現(xiàn)在傳播技術越來越發(fā)達了，但人與人之間的溝通了，但人與人之間的溝通卻越來越困難了。卻越來越困難了。 有時，別人跟你說了一件事后，

21、會說一句：“這件事不要跟別人說，就我倆知道哦！” 根據(jù)信息傳播的范圍可以看出人與人之間關系的遠近、親疏程度。 有效溝通是協(xié)調關系的手段，而信息是有效溝通是協(xié)調關系的手段，而信息是主要手段。主要手段。獨裁者獨裁者 只有與員工分享信息，才有只有與員工分享信息，才有良好內部關系，才能增強凝聚力。良好內部關系，才能增強凝聚力。（五）服務功能（五）服務功能v 公共關系是一種教育性、服務性工作，在組公共關系是一種教育性、服務性工作，在組織管理中發(fā)揮支持性、輔助性功能?？椆芾碇邪l(fā)揮支持性、輔助性功能。 v 1 1、教育引導，培育有利的公眾環(huán)境。、教育引導，培育有利的公眾環(huán)境。v 2 2、中介服務，創(chuàng)造和諧的運行機制。、中介服務，創(chuàng)造和諧的運行機制。 作業(yè)：關于公共關系功能的作業(yè)：關于公共關系功能的案例分析。案例分析。注：注：1 1、找新近發(fā)生的案例，不要找老、找新近發(fā)生的案例，不要找老掉牙的案例，可以從報紙雜志上找。掉牙的案例，可以從報紙雜志上找。2 2、要說明案例體現(xiàn)的一項或幾項功能，、要說明案例體現(xiàn)的一項或幾項功能，如何進行案例分析建議去看看公共關系如何進行案例分析建議去看看公共關系的書籍。的書籍。3 3、要注明觀點、案例等文獻的出處。、要注明觀點