XX物業(yè)入伙方案

1、名城港灣2期·名郡物業(yè)入伙方案深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司福州分公司名郡管理處目 錄第一節(jié)： 方案策劃說明第二節(jié)： 入伙前期準(zhǔn)備工作第三節(jié)： 入伙期間工作流程第四節(jié)： 維保、裝修工作流程第五節(jié)： 附件清單第一節(jié)： 方案策劃說明名郡占地面積約 萬平米、總建筑面積約 27 平米 、共計43棟樓（含 棟單身公寓、一棟幼兒園、 棟住宅樓） ，其中 棟為住宅 樓。其中住宅建筑面積約 萬平方米，商業(yè)建筑面積約 萬多平方米。商業(yè)部分有餐飲、休閑、娛樂等規(guī)劃項(xiàng)目。名郡所建的物業(yè)具備了入住條件以后，開發(fā)商應(yīng)及時將入住通知書、入住須知等文件資料一并寄給業(yè)主，以方便業(yè)主按規(guī)定時間，到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。為

2、了做好業(yè)主入住階段的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，同時也為了更好的向業(yè)主提供周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理公司的滿意度和信任。并及時的做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。名郡將于2007年12月15日入住，為保證項(xiàng)目順利入住及隨后的大規(guī)模保修、裝修工作有序地完成，特制定本方案。方案分五節(jié)進(jìn)行。第二節(jié)： 入住前期準(zhǔn)備一、樓宇入住的必備條件當(dāng)名郡要向業(yè)主交付使用時，必須依據(jù)中華人民共和國國務(wù)院令（第248號）城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例，依法取得相關(guān)的法律文件和證書。依據(jù)“第十七條 房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用；未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的，不得交付使用”，因此新建的樓宇必須進(jìn)行竣工驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，取得了

3、相關(guān)的法律證明文件后，方可向業(yè)主交付。依據(jù)“第三十一條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用時，向購買人提供面積實(shí)測技術(shù)報告書、住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書”。依據(jù)開發(fā)商及業(yè)主簽定的購房合同及合同附加條款之內(nèi)容、要求等；如配帶電器需有電器的合格證及產(chǎn)品使用說明書；樓宇入住必備條件詳見附件一地產(chǎn)公司需向業(yè)主移交的文件資料開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)取得上述的合法條件后，方可將新建的房屋向業(yè)主交付；同時，業(yè)主也將依法審核開發(fā)單位交付使用的樓宇是否具備了入住的條件，否則業(yè)主將會拒絕接收不合格房屋。二、流程指引及收費(fèi)清單：（1） 入住辦理：入住辦理時須攜帶的資料：l 入住通知書；l 業(yè)主身份證原件；（如委托人須持

4、本人身份證及業(yè)主身份證和委托書）l 購房合同原件；l 銀行按揭復(fù)印件；l 交付房款證明（發(fā)票）；l 業(yè)主身份證及戶口本復(fù)印件；l 常住人口一寸相片各兩張；l 一定數(shù)量的現(xiàn)金。入住辦理時須繳交的費(fèi)用：l 公共維修基金總房款×2；l 契稅總房款×3；l 面積差額款（詳見入住通知書多退少補(bǔ)）；l 物業(yè)管理費(fèi)=建筑面積× 元×1年；l 代收其他費(fèi)用。（2） 裝修辦理裝修辦理時須攜帶的資料：l 業(yè)主（或委托人須持本人身份證及業(yè)主身份證和委托書）與裝修公司共同前往物業(yè)辦公室；l 裝修方案及圖紙；l 裝修公司提供加蓋裝飾公司紅章的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件；l 施工人員

5、帶兩張一寸照片及身份證復(fù)印件；l 裝修公司準(zhǔn)備2.5KG干粉滅火器2只，簡易坐便器1個；l 一定數(shù)量的現(xiàn)金。裝修辦理時需簽署的文件：l 業(yè)主填寫裝修申請表；l 業(yè)主、裝修施工單位負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司簽訂裝修管理協(xié)議；l 裝修公司與物業(yè)公司簽訂治安責(zé)任保證書。裝修辦理時需繳納的費(fèi)用：l 裝修公司交納裝修保證金2000.00元；l 施工人員每人辦理出入證交押金50元，工本費(fèi)5.00元；l 裝修公司交納租用滅火器費(fèi)用（如有需要）：押金200元，租金2元/天·個；l 業(yè)主交納裝修管理費(fèi)建筑平米×3元/平米·次； 業(yè)主交納垃圾消納費(fèi)：20元/自然間×自然間數(shù)。（底商按

6、面積收取垃圾消納費(fèi)）三、人員配備：根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀，名郡項(xiàng)目部一期配備物業(yè)管理人員分配如下：（1） 管理人員（ 名）：項(xiàng)目經(jīng)理1人、工程部長1人、客服部長、安保部長1人、行政部長1人、客服主管 人、行政主管1人、工程主管 人、（2） 工程維修人員： 人（3） 客服人員： 人（4） 安全員： 人（5） 保潔員： 人四、接管驗(yàn)收：詳見接管驗(yàn)收方案，可根據(jù)工程進(jìn)度做適當(dāng)調(diào)整。五、市政配套：名郡項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與地產(chǎn)工程部聯(lián)系，確保入住前半個月水、電、燃?xì)?、電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊、郵政的開通，如有暫不能開通的事項(xiàng)，配合地產(chǎn)做有關(guān)方面的工作及對業(yè)主方面的解釋工作。六、員工宿舍、食堂及入住現(xiàn)場的落實(shí)：名郡項(xiàng)目部負(fù)責(zé)在保安

7、、工程及物業(yè)員工進(jìn)駐現(xiàn)場前與地產(chǎn)積極溝通，安排好員工宿舍及食堂問題，以便員工在工作中更好的投入。負(fù)責(zé)與地產(chǎn)溝通在入住前15天內(nèi)完成入住現(xiàn)場的選址工作，并協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行簡單裝修裝飾。七、物資準(zhǔn)備：1、入住現(xiàn)場辦公用品2、工程用具及材料3、備用材料4、（一期）辦公、生活用具申購5、（一期）入住資料印刷6、入住文件及表格準(zhǔn)備：（1）為業(yè)戶提供的資料：入住通知書、業(yè)主手冊、業(yè)主臨時公約、裝修管理規(guī)定、裝修須知、住宅使用說明書（地產(chǎn)提供）；住宅質(zhì)量保證書（地產(chǎn)提供）； （2）協(xié)議類資料：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、公約承諾書（3）裝修管理類資料：裝修管理協(xié)議書、治安責(zé)任保證書、裝修申請表、裝修驗(yàn)收單、施工人員登

8、記表（4）其它：入住流程單、業(yè)戶資料卡、房屋交付驗(yàn)收表、水、電、燃?xì)獗淼讍巍⒎浪囼?yàn)記錄單八、員工培訓(xùn)：（1）客服部培訓(xùn)： 內(nèi)容：對業(yè)主在入住期間工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。見5月份培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)對象：客服入住辦理工作的全體人員。（2）工程部培訓(xùn)：內(nèi)容：對產(chǎn)品交工標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施使用和維修保等事宜進(jìn)行培訓(xùn)。見培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)對象：工程部、客服部及相關(guān)人員。（3）入住培訓(xùn)：內(nèi)容：對關(guān)于入住流程的具體培訓(xùn)及驗(yàn)房過程存在問題解答的基本培訓(xùn)。培訓(xùn)對象：管理人員、接待員和驗(yàn)房人員。九、入住現(xiàn)場布置：（1） 標(biāo)識類的布置接待中心的各種標(biāo)識（桌簽、文件）應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計，采用文字說明。各種指引方向標(biāo)識類設(shè)置位置需要在

9、現(xiàn)場環(huán)境基本完善后，在業(yè)主即將到場前2天擺放安裝完畢。（2） 車輛停放和交通組織售樓處前后停車場、9#、10#、11#樓西側(cè)道路兩側(cè)臨時停車位，方便業(yè)主車輛臨時停放，之后由物業(yè)警衛(wèi)人員對臨時停車位督導(dǎo)管理，所有施工車輛禁止從該路口出入，創(chuàng)造相對封閉、通暢的交通場地和環(huán)境。物業(yè)公司項(xiàng)目部將配合地產(chǎn)公司做好入住業(yè)主和訪客往來交通的管理，在顯著位置張貼明顯的交通標(biāo)志，安排專人指揮疏導(dǎo)。（3）物業(yè)交樓辦公現(xiàn)場展示我們將在業(yè)主入住接待中心進(jìn)行以下宣傳展示：-公司簡介展示板；-公司證明文件展示板；-公司管理業(yè)績展示板；-業(yè)主收房入住流程展示板；-收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展示板；-提供的管理服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)展示板；-公司介紹

10、宣傳冊；（4）有關(guān)法律、法規(guī)文件我公司物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)將備存有關(guān)建設(shè)部、北京市頒發(fā)的關(guān)于物業(yè)管理的法律、法規(guī)文件用電子版或紙版等文件，以便于業(yè)主查詢。3、業(yè)主入住接待中心辦公及后勤區(qū)域功能布置（1） 接待中心現(xiàn)場要求水、電能源供應(yīng)暢通，杜絕出現(xiàn)短期或長期停水、電等不利事故發(fā)生；（2） 開通接待咨詢辦公電話二部，保持項(xiàng)目人員與公司總部、各合作單位和業(yè)主之間的聯(lián)絡(luò)暢通；（3） 確定男女衛(wèi)生間的位置，滿足接待中心的往來客戶和辦公人員的臨時需要；方便業(yè)主的特殊需求；做好標(biāo)識告知業(yè)主售樓處衛(wèi)生間位置。 （4）花木租擺進(jìn)場裝飾，依據(jù)工程移交進(jìn)度2日內(nèi)完成園區(qū)花木租擺裝飾工作。（2）配合地產(chǎn)對接待中心進(jìn)行現(xiàn)場裝

11、飾及布置。第三節(jié)： 入伙期間工作流程1、 入住流程：地產(chǎn)根據(jù)接管驗(yàn)收情況提前 天發(fā)放入住通知書業(yè)主攜帶入住通知書前往入住現(xiàn)場；委托人還需攜帶業(yè)主委托書。接待組核對身份后填寫入住流程單地產(chǎn)簽約組簽訂面積結(jié)算協(xié)議及產(chǎn)權(quán)辦理協(xié)議在物業(yè)簽約處填寫業(yè)主資料卡，留存身份證、戶口本復(fù)印件及常住人口一寸照片兩張，簽署前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約，發(fā)放業(yè)主手冊、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書、裝修管理規(guī)定、裝修須知并簽署文件簽收單到地產(chǎn)收費(fèi)組結(jié)算房屋余款及面積差額款，結(jié)算違約金，繳納契稅、維修基金物業(yè)收費(fèi)組預(yù)收取一年物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)代收代繳費(fèi)用鑰匙發(fā)放組負(fù)責(zé)審核入住流程單，發(fā)放鑰匙，填寫鑰匙領(lǐng)用登記表收樓組陪

12、同業(yè)主驗(yàn)房并填寫房屋交付驗(yàn)收表，查三表底數(shù)。2、 各組工作分配：一、 入住工作組織及工作內(nèi)容組織人數(shù)工 作 內(nèi) 容總指揮1負(fù)責(zé)指揮辦公現(xiàn)場、收樓現(xiàn)場的總體布局及主要工作程序安排。（2）監(jiān)控和督導(dǎo)各工作組的工作；（3）及時與各方面溝通信息，保證入伙工作平穩(wěn)進(jìn)行。接待組6（1）由售樓員、物業(yè)人員組成；根據(jù)入住通知書及業(yè)主身份證核對業(yè)主身份；填寫入住流程單。地產(chǎn)簽約組2（1）簽訂面積結(jié)算協(xié)議；簽訂產(chǎn)權(quán)辦理協(xié)議；填寫入住流程單。物業(yè)簽約組3收驗(yàn)入伙通知書留存頁；核驗(yàn)業(yè)主身份；（3）核驗(yàn)業(yè)主臨時公約簽訂與否；（4）指導(dǎo)業(yè)主填寫有關(guān)資料和業(yè)主資料卡；（5）核收業(yè)主身份證、戶口本復(fù)印件及常住人口照片；（6）

13、核驗(yàn)代理人相關(guān)手續(xù)；（7）簽訂前期管理協(xié)議；（8）發(fā)放手冊、規(guī)定。（5）填寫入住流程單。地產(chǎn)收費(fèi)組2（1）結(jié)算房屋余款（2）結(jié)算面積差額款（3）結(jié)算違約金（4）收繳契稅（5）收繳維修基金（6）換開發(fā)票（7）填寫入住流程單。物業(yè)收費(fèi)組2事先準(zhǔn)備好收費(fèi)表；核對有關(guān)數(shù)據(jù)；開具發(fā)票（收據(jù)）； 發(fā)現(xiàn)并糾正前道手續(xù)差錯（5）填寫入住流程單。鑰匙發(fā)放組2（1）辦理各類IC卡；（2）審核并糾正此前的所有手續(xù)差錯；（3）開具房屋交付驗(yàn)收單；（4）鑰匙發(fā)放，填寫鑰匙領(lǐng)用登記表。 收樓組15與業(yè)主、施工單位共同對房屋進(jìn)行驗(yàn)收；協(xié)調(diào)業(yè)主與施工單位整改時間要求（3）填寫房屋交付驗(yàn)收單及各項(xiàng)單據(jù)。咨詢組2接待個別對管理、

14、收費(fèi)有異議的業(yè)主；工程及裝修咨詢。協(xié)調(diào)組2及時處理情緒激動業(yè)主的疑難問題，控制不良影響。要求地產(chǎn)、物業(yè)、總包委派得力人員，有一定的現(xiàn)場決定權(quán)，必要時現(xiàn)場做決定。保障組2保證兩個現(xiàn)場的辦公用品及飲水；保證午餐供應(yīng)。保衛(wèi)組57管理好秩序、疏導(dǎo)交通、指揮車輛停放、護(hù)衛(wèi)工作、裝修巡檢、阻止推銷人員進(jìn)入現(xiàn)場。保潔組10維護(hù)辦公現(xiàn)場及管理區(qū)域的衛(wèi)生。合 計106二、 入住各組工作程序： （一）總指揮： （地產(chǎn)）、 （物業(yè)）1、負(fù)責(zé)指揮辦公現(xiàn)場、收樓現(xiàn)場的總體布局及主要工作程序安排；2、監(jiān)控和督導(dǎo)各工作組的工作；3、及時與各方面溝通信息，保證入住工作平穩(wěn)進(jìn)行。（二）接待組： 1、 由銷售員、物業(yè)人員組成，在

15、業(yè)主來到入住現(xiàn)場后指引業(yè)主進(jìn)行簽到； 2、 核對業(yè)主身份證和入住通知書；3、 如非業(yè)主本人，還要核對業(yè)主本人開具的委托書及委托人身份證明；4、 核實(shí)無誤后開具入住流程單，并填寫好臺頭；5、 全程帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行入住手續(xù)辦理。（三）地產(chǎn)簽約組： 1、核實(shí)入住通知書所寫面積，給業(yè)主出示面積實(shí)測報告及房屋驗(yàn)收備案表2、與業(yè)主簽訂面積結(jié)算協(xié)議；3、與業(yè)主簽訂產(chǎn)權(quán)辦理協(xié)議；4、開具相應(yīng)繳費(fèi)單據(jù)；5、填寫入住流程單相應(yīng)部分。（四）地產(chǎn)收費(fèi)組： 1、核對地產(chǎn)簽約組開具的地產(chǎn)收費(fèi)單；2、結(jié)算房屋余款；3、結(jié)算面積差額款；4、結(jié)算違約金；5、收繳契稅；6、收繳維修基金；7、換開發(fā)票；8、填寫入住流程單。（五）物業(yè)簽

16、約組： 1、見到業(yè)主禮貌問好，請業(yè)主及家人落座、倒水；2、核查入住通知書并做首頁留存，核對并留存業(yè)主身份證、戶口本復(fù)印件及常住人口一寸照片2張；3、發(fā)給業(yè)主業(yè)主資料卡，并指導(dǎo)業(yè)主填寫完整；4、將一寸照片貼到業(yè)主資料卡；5、查驗(yàn)購房合同號，如為舊版合同，需與業(yè)主簽署公約承諾書；6、與業(yè)主簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；7、發(fā)放業(yè)主臨時公約、業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書；8、與業(yè)主核準(zhǔn)后指導(dǎo)業(yè)主簽署文件簽收單；9、將簽完的上述協(xié)議各兩份，一份裝入業(yè)戶檔案袋，另一份交業(yè)主；10、開具物業(yè)收費(fèi)單；11、工作人員在入住流程單上簽名；12、填寫好收樓進(jìn)度控制表，以戶為單位整理所有文件存檔；

17、13、填寫好業(yè)戶檔案袋臺頭。（六）物業(yè)收費(fèi)組： 1、見到業(yè)主禮貌問好，請業(yè)主及家人落座；2、核對住戶房屋面積與繳費(fèi)數(shù)據(jù)；3、收款；4、做好相關(guān)款項(xiàng)收取的解釋工作；5、開具發(fā)票（收據(jù)）；6、在入住流程單加蓋財務(wù)章；7、工作人員在入住流程單上簽名；8、將入住流程單轉(zhuǎn)鑰匙發(fā)放組。（七）鑰匙發(fā)放組： 1、審核入住流程單以上各項(xiàng)流程是否辦理完畢； 2、發(fā)放辦理各類計量用IC卡；（如條件不具備，可先進(jìn)行登記）3、發(fā)放給業(yè)主全部鑰匙，填寫鑰匙領(lǐng)用登記表業(yè)主簽字；4、與業(yè)主簽訂鑰匙保管單，解釋留存1把鑰匙以便尾保工作的進(jìn)行；5、開具房屋交付驗(yàn)收單；6、工作人員在入住流程單上簽名并集中保管。（八）收樓組：（ 負(fù)

18、責(zé)，帶領(lǐng)15人）業(yè)主對物業(yè)的驗(yàn)收：根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理單位派員工陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場不能解答的話，必須記錄下來，待了解清楚后給業(yè)主明確答復(fù)。如果業(yè)主指出物業(yè)的遺漏的或疏忽的質(zhì)量問題時，通過物業(yè)及時通知施工單位或開發(fā)商限期整改、解決。業(yè)主在驗(yàn)入住樓宇時，會特別仔細(xì)的查看房屋的質(zhì)量，所以地產(chǎn)公司需協(xié)助物業(yè)管理單位盡可能要將問題解決在入住前。1、持房屋交付驗(yàn)收表，與施工單位和業(yè)主三方前往現(xiàn)場驗(yàn)房；2、在房屋交付驗(yàn)收表上填寫好臺頭并詳細(xì)記錄業(yè)主提出的需整改項(xiàng)目；3、對一些尾保不能解決的問題提前做好解釋工作；4、填寫水

19、電表底數(shù)、；5、與施工單位現(xiàn)場協(xié)商整改及完成日期，現(xiàn)場答復(fù)業(yè)主；6、三方在房屋交付驗(yàn)收表上簽字；7、現(xiàn)場與業(yè)主確定閉水及打壓試驗(yàn)驗(yàn)收時間。（九）協(xié)調(diào)組： （地產(chǎn)） （物業(yè)）1、各工作組發(fā)現(xiàn)情緒激動且在正常解釋后仍不接受的業(yè)主，及時帶到協(xié)調(diào)組；2、協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)及時處理情緒激動業(yè)主的疑難問題，控制不良影響。（十）保障組： （地產(chǎn)）、 （物業(yè)）1、保證兩個現(xiàn)場的辦公用品、飲水及食品等的供應(yīng)；2、保證午餐供應(yīng)。（十一）保衛(wèi)組： 負(fù)責(zé)，帶領(lǐng) 名保安員1、疏導(dǎo)好現(xiàn)場秩序；2、疏導(dǎo)交通、指揮車輛停放；3、入住現(xiàn)場外圍巡視；4、若預(yù)緊急情況，及時控制現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展；5、阻止推銷人員進(jìn)入現(xiàn)場。（十二

20、）保潔組：（ 負(fù)責(zé)，帶領(lǐng) 名保潔員）1、維護(hù)入住現(xiàn)場衛(wèi)生；2、負(fù)責(zé)室外管理區(qū)域的衛(wèi)生。3、入住各環(huán)節(jié)緊急處理人：1、面積結(jié)算方面： （地產(chǎn)）2、產(chǎn)權(quán)代辦方面： （地產(chǎn)或代辦機(jī)構(gòu)出人）3、地產(chǎn)收費(fèi)解釋工作： （地產(chǎn)）4、物業(yè)收費(fèi)及相關(guān)問題： （ 物業(yè)）5、房屋驗(yàn)收問題： （ 物業(yè)）6、工程質(zhì)量問題： （地產(chǎn)）第四節(jié)： 維保、裝修工作流程一、維保流程業(yè)主在驗(yàn)入住時，將查驗(yàn)出房屋存在的部分質(zhì)量問題，這些質(zhì)量問題將直接反映給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位進(jìn)行記錄和匯總，并將問題反映給地產(chǎn)商，由地產(chǎn)商進(jìn)行處理，直至業(yè)主滿意入住為止。由于入住階段是問題突發(fā)最多的時候，有些問題如不及時解決，會造成業(yè)主很大的不

21、滿，為了順利的辦理業(yè)主入住，這個階段開發(fā)商、施工單位、物業(yè)公司組成臨時現(xiàn)場小組，及時處理每天辦理入住時出現(xiàn)的問題。組長：1、維保領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責(zé)： 地產(chǎn)調(diào)度：物業(yè)調(diào)度：聯(lián)絡(luò)員：（物業(yè)指派）（1） 組長： 職能：全面負(fù)責(zé)維修辦公室工作，做好溝通協(xié)調(diào)工作，組織、聯(lián)系施工單位做好返修工作，督促監(jiān)督施工單位返修工作的質(zhì)量，以及要求完成的時間。聯(lián)系地產(chǎn)工程部，對施工單位加強(qiáng)管理。及時快捷的完成各項(xiàng)返修工作。聯(lián)系物業(yè)公司，及時通知已經(jīng)完成的返修工作任務(wù)，物業(yè)公司驗(yàn)收合格后，通知業(yè)主驗(yàn)收。（2） 調(diào)度： （地產(chǎn)）、 （物業(yè)）職能：負(fù)責(zé)接受業(yè)主報修的登記，下達(dá)維修指令，要求返修時間和質(zhì)量，負(fù)責(zé)施工單位返修質(zhì)

22、量的檢查，負(fù)責(zé)通知業(yè)主再次驗(yàn)收。（3） 聯(lián)絡(luò)員（物業(yè)指派）職能：收集返修信息并做檔案記錄，全過程掌握維修過程及巡視，與業(yè)主進(jìn)行溝通，并及時將指定期內(nèi)維修進(jìn)度報告調(diào)度，負(fù)責(zé)與業(yè)主共同驗(yàn)收。其他類問題 2、維修流程：業(yè)主領(lǐng)取鑰匙收樓組陪同業(yè)主驗(yàn)房并填寫房屋交付驗(yàn)收表收樓組傳遞房屋交付驗(yàn)收表聯(lián)絡(luò)員：對房屋交付驗(yàn)收表進(jìn)行分類、匯總、傳遞并跟蹤維修情況工程質(zhì)量問題入住工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 8小時合格 8小時業(yè)主收房調(diào)度組：分類派發(fā)房屋交付驗(yàn)收表并規(guī)定維修時間 4小時 遇特殊情況工程維修小組開展維修工作 隨時跟進(jìn) 完工后當(dāng)天調(diào)度組：驗(yàn)收并出具“修復(fù)完畢通知單”立即聯(lián)絡(luò)員：通知業(yè)主驗(yàn)房并簽收“驗(yàn)房通知單”3、

23、維保工作流程說明：（1） 業(yè)主收樓并領(lǐng)取鑰匙后，在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)房屋問題，由收樓組陪驗(yàn)人員在房屋交付驗(yàn)收表上登記，業(yè)主簽字認(rèn)可并留存“客戶聯(lián)”后，將剩余三聯(lián)當(dāng)天遞交到聯(lián)絡(luò)員手中。（2） 聯(lián)絡(luò)員簽收“驗(yàn)房單”后當(dāng)天進(jìn)行分類匯總并填制相應(yīng)表格文件。A、 屬于施工質(zhì)量問題并可以通過簡單維修解決的問題，聯(lián)絡(luò)員自己留存“物業(yè)聯(lián)”后將剩余兩聯(lián)于8小時之內(nèi)遞交到調(diào)度組人員手中。B、 屬于其他類型并不能通過簡單維修解決的問題，聯(lián)絡(luò)員自己留存“物業(yè)聯(lián)”后，將剩余兩聯(lián)于8小時內(nèi)遞交到“入住工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組”人員手中。（3） “調(diào)度組”人員簽收“驗(yàn)房單”后當(dāng)天分類匯總并填制相應(yīng)表格文件，留存“監(jiān)理聯(lián)”后，將剩余一聯(lián)

24、于4個小時之內(nèi)派發(fā)到相應(yīng)的工程維修人員手中，同時規(guī)定維修時間（最長不得超過2天）。（4）工程維修人員簽收“驗(yàn)房單”工程聯(lián)后，立即展開維修工作（如有特殊情況，應(yīng)及時報告給“調(diào)度組”人員，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決）；同時，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)隨時跟進(jìn)房屋維修的進(jìn)展情況。（5）房屋維修工作完成后，工程維修人員及時請“調(diào)度組”人員在當(dāng)天對維修工作進(jìn)行驗(yàn)收。“調(diào)度組”人員驗(yàn)收合格后做出相應(yīng)記錄并立即出具“房屋修復(fù)完畢通知單”給聯(lián)絡(luò)員。（6）接到“房屋修復(fù)完畢通知單”后做出相應(yīng)記錄并立即通知業(yè)主前來再次驗(yàn)房，同時必須要求業(yè)主對“房屋修復(fù)完畢通知單”進(jìn)行簽收。（7）聯(lián)絡(luò)員陪同業(yè)主再次驗(yàn)房：如合格，業(yè)主簽字后照常辦理入住手續(xù)；如

25、不合格，填制四聯(lián)“驗(yàn)房單”業(yè)主簽字認(rèn)可并留存“客戶聯(lián)”，其余步驟同上述2-6項(xiàng)。（8）當(dāng)業(yè)主提出賠償要求時，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)將業(yè)主的書面意見連同維修處理過程一同上交“入住協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組”。二、入住問題處理流程：1、入住協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：工程部：銷售部：物業(yè)公司：趙煉（主要處理涉及物業(yè)問題）2、入住問題處理流程：收樓組陪同業(yè)主驗(yàn)房并填寫房屋交付驗(yàn)收表聯(lián)絡(luò)員：分類匯總傳遞房屋交付驗(yàn)收表并跟進(jìn)維修情況業(yè)主提出賠償要求聯(lián)絡(luò)員：整理、傳遞業(yè)主書面意見及維修處理過程 聯(lián)絡(luò)員：當(dāng)天將處理意見回復(fù)業(yè)主 8小時銷售總監(jiān)（ ）地產(chǎn)工程（ ） 二天內(nèi)地產(chǎn)客服（ ）、地產(chǎn)工程（ ） 一級問題 二級問題 一周內(nèi)維修小組：根據(jù)維

26、修流程進(jìn)行維修地產(chǎn)客服擬定換、退、賠償協(xié)議入住總指揮：物業(yè)公司：趙煉財務(wù)部：備款維修組驗(yàn)收后 2天 三級 二周聯(lián)絡(luò)員：通知業(yè)主驗(yàn)房。地產(chǎn)客服（）通知業(yè)主簽署協(xié)議通知地產(chǎn)客服 問題 內(nèi)業(yè)主收房地產(chǎn)客服（ ）通知業(yè)主領(lǐng)取賠償金明天地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)3、入住問題處理流程說明及各崗位職責(zé)：一級問題指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在 元（含）以內(nèi)的問題。二級問題指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額在 元（含）以內(nèi)的問題，以及涉及公司其他相關(guān)部門的問題。三級問題指業(yè)主提出的賠償金額或者按照合同約定條款計算的賠償金額超過 元的問題，以及涉及面較大的共性問題。（一） 對于一級問題

27、的處理流程1、 地產(chǎn)客服 和地產(chǎn)工程 于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商共同起草“書面處理意見”并提交上一級領(lǐng)導(dǎo)。2、 銷售總監(jiān) 、應(yīng)在兩天內(nèi)給予“書面批復(fù)意見”3、 地產(chǎn)客服 和地產(chǎn)工程 接到“書面批復(fù)意見”后，地產(chǎn)客服 做好記錄，并在當(dāng)天將復(fù)印件交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。4、 根據(jù)“書面批復(fù)意見”，由地產(chǎn)工程毛京曉按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜，由地產(chǎn)客服 在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定“補(bǔ)償協(xié)議”或其他協(xié)議（可根據(jù)具體情況判斷是否必須）5、 金額在 元（含）以內(nèi)的賠償款，由地產(chǎn)工程毛京曉處直接向業(yè)主進(jìn)行支付并做好記錄，同時必須要求業(yè)主進(jìn)行“保證簽收”。（二） 對于二級問題的處理流程1、 地產(chǎn)客服 和地產(chǎn)工程 于簽收24小時之內(nèi)經(jīng)協(xié)商后共同起草“書面情況說明”并提交銷售總監(jiān) 。2、 銷售總監(jiān) 經(jīng)與公司其他相關(guān)部門洽商后，三天之內(nèi)共同起草“書面處理意見”并提交上一級領(lǐng)導(dǎo)。3、 入住總指揮 、物業(yè)公司趙煉共同協(xié)商后應(yīng)在三天以內(nèi)給予下一級“書面批復(fù)意見”，并下發(fā)地產(chǎn)財務(wù)部。4、 “書面批復(fù)意見”傳遞到地產(chǎn)客服 和地產(chǎn)工程 后，地產(chǎn)客服 做好記錄并在當(dāng)天將復(fù)印件轉(zhuǎn)交給聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員通知業(yè)主處理結(jié)果。5、 根據(jù)“書面批復(fù)意見”，由地產(chǎn)工程部 按照維修流程監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)維修事宜。由地產(chǎn)客服 在簽約律師的配合下，于2天內(nèi)擬定“補(bǔ)償協(xié)議”或其他協(xié)議