物業(yè)管理公司年工作總結(jié)

1、.2009年工作總結(jié)暨2019年工作計(jì)劃2019年2月5日.目目 錄錄u 2009年公司大事記年公司大事記u 公司概況公司概況u 2009年度業(yè)績(jī)回顧年度業(yè)績(jī)回顧u 2009年度主要工作總結(jié)年度主要工作總結(jié)u 2019年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)u 2019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作.公司公司20092009年大事記年大事記全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn) 29.34萬(wàn)元，超額萬(wàn)元，超額2385%完成集團(tuán)公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)。完成集團(tuán)公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)。抓好服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展抓好服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展“微笑服務(wù)月微笑服務(wù)月”活動(dòng)活動(dòng)，分別在上、下半年舉行了兩次業(yè)主分別在上、下半年舉行了兩次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，年度

2、平均總體滿(mǎn)意率達(dá)滿(mǎn)意率調(diào)查，年度平均總體滿(mǎn)意率達(dá)92.5%。做好瀾山花園銷(xiāo)售的前期物業(yè)保障工作，圓滿(mǎn)完成了做好瀾山花園銷(xiāo)售的前期物業(yè)保障工作，圓滿(mǎn)完成了56次各種重大活動(dòng)。獲次各種重大活動(dòng)。獲城市公司頒發(fā)的百戰(zhàn)獎(jiǎng)城市公司頒發(fā)的百戰(zhàn)獎(jiǎng)“銷(xiāo)售推介第一名銷(xiāo)售推介第一名”及及“團(tuán)隊(duì)協(xié)同獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同獎(jiǎng)”。完成了多項(xiàng)設(shè)施設(shè)備整改：對(duì)小區(qū)供水系統(tǒng)進(jìn)行整改后，電耗減少，全年節(jié)完成了多項(xiàng)設(shè)施設(shè)備整改：對(duì)小區(qū)供水系統(tǒng)進(jìn)行整改后，電耗減少，全年節(jié)省電費(fèi)約省電費(fèi)約400，000元；金成花園、金葉花園、新玥庭消防系統(tǒng)整改；遠(yuǎn)程元；金成花園、金葉花園、新玥庭消防系統(tǒng)整改；遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的改造及運(yùn)用。監(jiān)控系統(tǒng)的改造及運(yùn)用。12

3、345為了更好地樹(shù)立企業(yè)形象，打造服務(wù)品牌，公司為各部門(mén)、物業(yè)服務(wù)中心的為了更好地樹(shù)立企業(yè)形象，打造服務(wù)品牌，公司為各部門(mén)、物業(yè)服務(wù)中心的全體員工統(tǒng)一定制了制服，形象煥然一新。全體員工統(tǒng)一定制了制服，形象煥然一新。.公司公司20092009年大事記年大事記7月份，公司召開(kāi)主題為月份，公司召開(kāi)主題為“目標(biāo)、行動(dòng)、溝通目標(biāo)、行動(dòng)、溝通”的的2009年上半年運(yùn)營(yíng)分析暨下年上半年運(yùn)營(yíng)分析暨下半年工作計(jì)劃研討會(huì)，圍繞上半年工作講成績(jī)、找差距、謀對(duì)策，為完成全半年工作計(jì)劃研討會(huì)，圍繞上半年工作講成績(jī)、找差距、謀對(duì)策，為完成全年的工作奠定了良好基礎(chǔ)。年的工作奠定了良好基礎(chǔ)。在在11月份舉辦了消防演習(xí)及消防技

4、能比賽，月份舉辦了消防演習(xí)及消防技能比賽，11個(gè)物業(yè)服務(wù)中心組隊(duì)參加了拋個(gè)物業(yè)服務(wù)中心組隊(duì)參加了拋折消防水帶和攜滅火器爬樓梯接力比賽，中糧瀾山花園和翠景居物業(yè)服務(wù)中折消防水帶和攜滅火器爬樓梯接力比賽，中糧瀾山花園和翠景居物業(yè)服務(wù)中心代表隊(duì)分獲大、小區(qū)組別冠軍。心代表隊(duì)分獲大、小區(qū)組別冠軍。完成了完成了ISO9001質(zhì)量管理體系的改版工作，順利通過(guò)長(zhǎng)城質(zhì)量認(rèn)證中心的年質(zhì)量管理體系的改版工作，順利通過(guò)長(zhǎng)城質(zhì)量認(rèn)證中心的年審。審。企業(yè)文化建設(shè)成績(jī)斐然。公司舉辦了員工撥河比賽，并在集團(tuán)公司第二屆企業(yè)文化建設(shè)成績(jī)斐然。公司舉辦了員工撥河比賽，并在集團(tuán)公司第二屆“和和諧杯諧杯”撥河比賽中奪冠。一年來(lái)，各物

5、業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)舉辦撥河比賽中奪冠。一年來(lái)，各物業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)舉辦“親子現(xiàn)場(chǎng)繪畫(huà)親子現(xiàn)場(chǎng)繪畫(huà)賽賽”、“電影晚會(huì)電影晚會(huì)”、“文藝晚會(huì)文藝晚會(huì)”等各種社區(qū)文化活動(dòng)等各種社區(qū)文化活動(dòng)26次。次。678910公司管理規(guī)模增大。隨著幸福花園、翠景居二期和中糧瀾山花園順利入伙。公司管理規(guī)模增大。隨著幸?；▓@、翠景居二期和中糧瀾山花園順利入伙。公司管理規(guī)模新增了公司管理規(guī)模新增了147009平方米。平方米。.目目 錄錄u2009公司十件大事記公司十件大事記u 公司概況公司概況u各項(xiàng)目分布情況各項(xiàng)目分布情況u管理小區(qū)情況一覽表管理小區(qū)情況一覽表u公司架構(gòu)圖公司架構(gòu)圖u2009年度業(yè)績(jī)回顧年度業(yè)績(jī)回顧u20

6、09年度主要工作總結(jié)年度主要工作總結(jié)u 2019年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)u 2019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作.公司概況公司概況 公司在管項(xiàng)公司在管項(xiàng)目目1111個(gè)，分布于個(gè)，分布于深圳市寶安城區(qū)。深圳市寶安城區(qū)。其中管理其中管理1010年以年以上項(xiàng)目上項(xiàng)目4 4個(gè)、個(gè)、5 5年年以上項(xiàng)目以上項(xiàng)目4 4個(gè)。新個(gè)。新項(xiàng)目項(xiàng)目3 3個(gè)：卡羅社個(gè)：卡羅社區(qū)區(qū)20192019年年6 6月入伙；月入伙；幸?；▓@幸福花園20092009年年8 8月入伙；中糧瀾山月入伙；中糧瀾山花園項(xiàng)目花園項(xiàng)目20092009年年1212月入伙。月入伙。1 1、管理項(xiàng)目分布情況管理項(xiàng)目分布情況.管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目寶海寶

7、?；▓@花園寶雅寶雅花園花園寶河寶河裕寶裕寶新玥庭新玥庭翠景居翠景居海濱海濱廣場(chǎng)廣場(chǎng)金成金成花園花園金葉金葉花園花園卡羅卡羅社區(qū)社區(qū)瀾山瀾山項(xiàng)目項(xiàng)目幸福幸福花園花園總數(shù)總數(shù)總戶(hù)數(shù)1903155673333508603903369725742745161入伙時(shí)間2019.082019.121994.022019.062019.062019.082019.022019.022019.062009.122009.08接管時(shí)間2019.082019.121994.022019.062019.062019.082019.022019.022019.062009.122019.08建筑總面積（m2）1660

8、53545060818379424313486323431783749610829711504722962607252接管年限1110146411550.52009年入伙2019年入伙獲得榮譽(yù)區(qū)優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)區(qū)優(yōu)區(qū)優(yōu)國(guó)優(yōu)區(qū)優(yōu)區(qū)優(yōu)2、管理項(xiàng)目情況一覽表管理項(xiàng)目情況一覽表公司概況公司概況.8副總經(jīng)理總經(jīng)理助理 總經(jīng)理總經(jīng)理寶河裕寶翠景居海濱城廣場(chǎng)金成項(xiàng)目金成花園金葉茗苑寶雅花園新玥庭寶?；▓@人事行政部卡羅社區(qū)財(cái)務(wù)管理部品質(zhì)管理部工程管理部幸?；▓@瀾山花園凱萊（2人）凱萊發(fā)工資職工 23人聘請(qǐng)工 91人 勞務(wù)工 242人總?cè)藬?shù) 356人3、公司架構(gòu)圖公司架構(gòu)圖公司概況公司概況.目目 錄錄u 2009公司

9、十件大事記公司十件大事記u 公司概況公司概況u 2009年度業(yè)績(jī)回顧年度業(yè)績(jī)回顧u 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度 u 客戶(hù)維度客戶(hù)維度u 運(yùn)營(yíng)維度運(yùn)營(yíng)維度u學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度u 2009年度主要工作總結(jié)年度主要工作總結(jié)u 2019年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)u 2019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作.指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式目標(biāo)值目標(biāo)值完成值完成值權(quán)重權(quán)重營(yíng)業(yè)收入物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、中介費(fèi)等144014401604.81604.830%30%經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+財(cái)務(wù)費(fèi)用3.23.251.0351.0310%10%凈利潤(rùn)利潤(rùn)總額-所得況1.231.2329.3429.3

10、425%25%經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收費(fèi)用總額-249-249314.14314.1410%10%年度費(fèi)用指標(biāo)人工成本807807876.86876.8625%25%財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度說(shuō)明：說(shuō)明：1、營(yíng)業(yè)收入增加的原因：營(yíng)業(yè)收入增加的原因：（1）增加了幸?；▓@和中糧瀾山花園前期服務(wù)費(fèi)用；增加了幸?；▓@和中糧瀾山花園前期服務(wù)費(fèi)用； （2）各小區(qū)追收了歷史欠費(fèi)各小區(qū)追收了歷史欠費(fèi)35萬(wàn)元。萬(wàn)元。2、人工成本增加的原因：（人工成本增加的原因：（1）增加了正式職工補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)增加了正式職工補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)30萬(wàn)元；（萬(wàn)元；（2）員工各項(xiàng)福利有所增加。員工各項(xiàng)福利有所增加。2009年業(yè)績(jī)回顧年業(yè)

11、績(jī)回顧單位：萬(wàn)元單位：萬(wàn)元.2009年業(yè)績(jī)回顧年業(yè)績(jī)回顧指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式目標(biāo)值目標(biāo)值完成值完成值權(quán)重權(quán)重業(yè)主住戶(hù)滿(mǎn)意率業(yè)主住戶(hù)對(duì)公司物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意程度的比例90%90%92%92%30%30%業(yè)主住戶(hù)投訴率業(yè)主住戶(hù)向物業(yè)公司、集團(tuán)公司、城市公司直接投訴的次數(shù)/物業(yè)公司服務(wù)小區(qū)的總戶(hù)數(shù)2%2%0.1%0.1%50%50%投訴處理率已處理投訴的次數(shù)/業(yè)主住戶(hù)投訴次數(shù)100%100%100%100%10%10%投訴處理滿(mǎn)意度業(yè)主住戶(hù)對(duì)投訴情況的滿(mǎn)意程度，通過(guò)對(duì)投訴進(jìn)行回訪95%95%95.8%95.8%10%10%客戶(hù)維度客戶(hù)維度說(shuō)明：說(shuō)明：業(yè)主住戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)以各物業(yè)服務(wù)

12、中心業(yè)主住戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)以各物業(yè)服務(wù)中心2009年進(jìn)行的上、下半年兩次滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果為依據(jù)年進(jìn)行的上、下半年兩次滿(mǎn)意率調(diào)查結(jié)果為依據(jù).2009年業(yè)績(jī)回顧年業(yè)績(jī)回顧指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式目標(biāo)值目標(biāo)值完成值完成值權(quán)重權(quán)重場(chǎng)地有償使用收入利用小區(qū)閑置場(chǎng)地出租收入總額555557.6357.6320%20%中介服務(wù)費(fèi)房屋租賃中介服務(wù)費(fèi)總額6 66.686.6820%20%出租場(chǎng)地租金收繳率租金收繳率=實(shí)收租金/應(yīng)收租金92%92%93.5%93.5%30%30%費(fèi)用收繳率實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收費(fèi)用總額92%92%94%94%30%30%運(yùn)營(yíng)維度運(yùn)營(yíng)維度單位：萬(wàn)元單位：萬(wàn)元.2009年

13、業(yè)績(jī)回顧年業(yè)績(jī)回顧指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式目標(biāo)值目標(biāo)值完成值完成值權(quán)重權(quán)重導(dǎo)師制對(duì)新員工普及率老員工作為導(dǎo)師帶新員工，幫助其更好更快地成長(zhǎng)100%100%100%100%25%25%管理、技術(shù)人員持證上崗率管理、技術(shù)人員持證人數(shù)/公司管理、技術(shù)人員總數(shù)100%100%100%100%20%20%人均專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)時(shí)間（小時(shí)）每次培訓(xùn)時(shí)間*培訓(xùn)人數(shù)/員工人數(shù)1010323230%30%關(guān)鍵人員培養(yǎng)率本年度關(guān)鍵崗位培養(yǎng)人員/本年度關(guān)鍵崗位人員總數(shù)10%10%25%25%25%25%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度.目目 錄錄u 2009年公司十件大事記年公司十件大事記u 公司概況公司概

14、況u 2009年度業(yè)績(jī)回顧年度業(yè)績(jī)回顧u 2009年度主要工作總結(jié)年度主要工作總結(jié)u 2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)u20092009年工作整體回顧年工作整體回顧u 2009年存在問(wèn)題年存在問(wèn)題u 2019年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)u 2019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作. 2、樹(shù)立標(biāo)桿、樹(shù)立標(biāo)桿 狠抓服務(wù)狠抓服務(wù)1、挖潛增效、挖潛增效 開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)4、嚴(yán)抓安全管理嚴(yán)抓安全管理5、搞好企業(yè)文化建設(shè)搞好企業(yè)文化建設(shè) 2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)圍繞圍繞“ 開(kāi)源節(jié)流、開(kāi)源節(jié)流、夯實(shí)基礎(chǔ)、服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)、服務(wù)第一、業(yè)績(jī)至上第一、業(yè)績(jī)至上”的經(jīng)營(yíng)方針的經(jīng)營(yíng)方針. 2009

15、年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn) 一、挖潛增效，開(kāi)源節(jié)流，確保完成年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一、挖潛增效，開(kāi)源節(jié)流，確保完成年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1 1、抓好主營(yíng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用收繳、抓好主營(yíng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用收繳 主要是抓好管理費(fèi)和停車(chē)費(fèi)的收繳工作，確保各項(xiàng)費(fèi)用收繳率達(dá)標(biāo)。同時(shí)著重解決歷史欠費(fèi)問(wèn)題，成立了追收歷史欠費(fèi)的工作小組，責(zé)任到人，通過(guò)投送欠費(fèi)通知書(shū)、登門(mén)催繳等方式進(jìn)行催繳，重點(diǎn)做好個(gè)別長(zhǎng)期欠費(fèi)“釘子戶(hù)” 溝通工作。2009年累計(jì)追收歷史欠費(fèi)70.570.5元。 2 2、拓展有償服務(wù)的渠道、拓展有償服務(wù)的渠道 利用公司所管轄的社區(qū)資源，拓展電梯廣告、房屋中租賃等有償服務(wù)，增加經(jīng)營(yíng)收入。 3 3、嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本、嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本 對(duì)

16、小區(qū)的維修工程、大宗物料采購(gòu)嚴(yán)格實(shí)行“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的原則選擇供應(yīng)商；對(duì)辦公費(fèi)用、公共水電費(fèi)等厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 4 4、 進(jìn)行技術(shù)改造降低耗能進(jìn)行技術(shù)改造降低耗能 完成了小區(qū)供水系統(tǒng)的改造，全年節(jié)省電費(fèi)約400400，000000元。 。 .二、抓好三個(gè)樣板項(xiàng)目的管理工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升二、抓好三個(gè)樣板項(xiàng)目的管理工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工作，使各崗位員工明確物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)和工作程序等。2、加強(qiáng)與業(yè)主住戶(hù)的溝通聯(lián)系，了解業(yè)主住戶(hù)的服務(wù)需求及對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和整改，努力為業(yè)主住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)小區(qū)地面停車(chē)位不足，

17、部分業(yè)主亂停亂放的情況，進(jìn)行有效疏導(dǎo)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)禁停部位設(shè)置圍護(hù)，現(xiàn)小區(qū)停車(chē)情況已明顯好轉(zhuǎn)，受到業(yè)主好評(píng)。針對(duì)項(xiàng)目工程方面存在的整改返修問(wèn)題，積極與原項(xiàng)目部和施工單位進(jìn)行溝通解決。更換了9個(gè)單元大門(mén)，增加了美觀度和安全性。3、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造溫馨和諧的氛圍。小區(qū)舉辦了“六一文藝聯(lián)歡會(huì)”、“元旦晚會(huì)”等大型社區(qū)文化活動(dòng)。 2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)卡羅社區(qū)：磨合期轉(zhuǎn)入成熟期卡羅社區(qū)：磨合期轉(zhuǎn)入成熟期.2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)順利入伙幸?；▓@于2009年8月28日入伙。由于準(zhǔn)備充分，組織措施得當(dāng)，順利完成了入伙工作。截止2019年1月31日，已辦理入伙手續(xù)274戶(hù)，入伙率達(dá)99%。已

18、入住70戶(hù)。物業(yè)服務(wù)1、根據(jù)幸?；▓@“酒店大堂式”的服務(wù)理念及公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，制定了相應(yīng)的規(guī)章制度度、崗位職責(zé)、工作程序等。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，將服務(wù)理念貫穿全體員工。3、按“市優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)和要求建立各項(xiàng)文檔資料。4、抓好裝修管理工作。 幸福花園：磨合期幸?；▓@：磨合期.2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)成績(jī)顯著的前期物業(yè)服務(wù)1、在全年的保障工作中，中糧瀾山花園的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終保持勤奮踏實(shí)、任勞任怨的工作作風(fēng)，形成了較成熟的前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)得到城市公司的認(rèn)可和贊譽(yù)，成功保障了各項(xiàng)重大活動(dòng)5656次。團(tuán)隊(duì)獲城市公司頒發(fā)的“百戰(zhàn)獎(jiǎng)”。2、積極參與“全員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”，獲“客

19、戶(hù)推介第一名”獎(jiǎng)。順利完成入伙工作中糧瀾山花園于2009年12月31日入伙，公司提前進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備工作，成立了入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了周密的入伙方案，對(duì)入伙工作人員進(jìn)行了近20次的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。抽調(diào)了百名員工參與集中入伙，保障了入伙工作的順利進(jìn)行。首名業(yè)主于2019年1月8日入住小區(qū)，物業(yè)服務(wù)中心舉辦簡(jiǎn)單而又喜慶的歡迎業(yè)主入住的儀式。開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)工作1、南航公司培訓(xùn)師進(jìn)行禮儀培訓(xùn)；2、入伙工作培訓(xùn)23次；3、安子家政服務(wù)公司培訓(xùn)師進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)。 中糧瀾山花園中糧瀾山花園順利入伙順利入伙. 三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、調(diào)整公司組織架構(gòu),整合人力資源 根據(jù)公司的實(shí)際情況和發(fā)展需要，為了優(yōu)

20、化人力資源，對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，進(jìn)一步精簡(jiǎn)管理層的編制，充分發(fā)揮公司對(duì)小區(qū)的監(jiān)督、管理的職能。同時(shí)對(duì)各管理處崗位逐一審核，科學(xué)定崗定編。在幸?；▓@、瀾山花園入伙之前，員工人數(shù)由358人調(diào)整到319人。 2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)識(shí) 走出去：組織管理層員工到行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。一年來(lái)，共組織超過(guò)120人（次）員工到萬(wàn)科第五園、開(kāi)元國(guó)際物業(yè)公司、曦城等參觀學(xué)習(xí)。 請(qǐng)進(jìn)來(lái)：邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士到公司對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)培訓(xùn) 長(zhǎng)城認(rèn)證公司認(rèn)證專(zhuān)家作ISO9001質(zhì)量管理體系培訓(xùn) 南方航空公司培訓(xùn)師作服務(wù)理念、禮儀等方面的培訓(xùn) 安子家政公司培訓(xùn)師作家政服務(wù)方面的培訓(xùn) 公司內(nèi)部三級(jí)培訓(xùn)

21、： 1、入職后公司統(tǒng)一進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括公司的企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn) 2、安排到管理處后進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)行“導(dǎo)師制”由班長(zhǎng)實(shí)行“一對(duì)一”培訓(xùn)，主要培訓(xùn)管理處基本情況、工作職責(zé)、工作規(guī)范等。 3、以管理處為單位，定期開(kāi)展在崗培訓(xùn)。 2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn).2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn) 四、抓好舊項(xiàng)目的管理服務(wù)工作四、抓好舊項(xiàng)目的管理服務(wù)工作1、以新促舊，帶動(dòng)舊項(xiàng)目管理水平和服務(wù)質(zhì)量提高。 將卡羅社區(qū)、中糧瀾山花園的服務(wù)理念覆蓋所有的舊項(xiàng)目。通過(guò)員工培訓(xùn)及定期檢查和不定期抽查的方式，促進(jìn)員工服務(wù)理念的提升。老區(qū)基本做到了微笑服務(wù)，在工作崗位上保持站崗值勤。2、合理調(diào)配資金，

22、對(duì)舊項(xiàng)目硬件進(jìn)行整改。1）獲得項(xiàng)目部支持，對(duì)海濱城廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心辦公室進(jìn)行裝修改造。2）對(duì)寶?；▓@門(mén)禁進(jìn)行整改。3）對(duì)金葉花園、新玥庭小區(qū)消防監(jiān)控進(jìn)行整改。4）對(duì)所有舊項(xiàng)目的綠化進(jìn)行整改。5）對(duì)寶河裕寶商場(chǎng)進(jìn)行整改。 . 1、加強(qiáng)對(duì)護(hù)管隊(duì)的管理，完善各小區(qū)的安全規(guī)章制度，并推進(jìn)各項(xiàng)制度的嚴(yán)格執(zhí)行，堅(jiān)持例行月檢、周檢、日檢三級(jí)檢查制度。 2、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)安全活動(dòng)，對(duì)公司各單位、各部門(mén)（小區(qū)）的安全管理工作進(jìn)行全面的梳理和排查，及時(shí)消除各種安全隱患。 安全整治小區(qū)活動(dòng) 百日安全活動(dòng) 設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)檢查活動(dòng) 3、通過(guò)安全講座、小區(qū)溫馨提示、懸掛宣傳橫幅等各種方式，對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全常識(shí)的宣傳和教育，提高業(yè)主

23、的自我安全防范意識(shí)，促進(jìn)群防群治工作進(jìn)一步提升。2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn) 始終將安全管理放在各項(xiàng)工作的首位，全年實(shí)現(xiàn)始終將安全管理放在各項(xiàng)工作的首位，全年實(shí)現(xiàn)雙安全指標(biāo)為零（安全責(zé)任事故為零、雙安全指標(biāo)為零（安全責(zé)任事故為零、消防責(zé)任事故為零）消防責(zé)任事故為零）。各小區(qū)共擒獲各類(lèi)犯罪嫌疑人。各小區(qū)共擒獲各類(lèi)犯罪嫌疑人1313人，移交轄區(qū)派出所處理，并收到人，移交轄區(qū)派出所處理，并收到業(yè)主住戶(hù)的錦旗業(yè)主住戶(hù)的錦旗9 9面、表?yè)P(yáng)信面、表?yè)P(yáng)信5 5封封。五、強(qiáng)化安全管理五、強(qiáng)化安全管理. 六六、重視企業(yè)文化建設(shè)、重視企業(yè)文化建設(shè) 20092009年，公司參加或組織各類(lèi)文體活動(dòng)共年，公司參加或組織

24、各類(lèi)文體活動(dòng)共2828次次。 參加集團(tuán)公司組織的合唱活動(dòng)，在比賽中榮獲金獎(jiǎng)。 參加中糧地產(chǎn)集團(tuán)第二屆“和諧杯”拔河比賽，獲第一名。 成功舉辦物業(yè)公司首屆“幸福杯”拔河比賽。 組織員工外出參觀學(xué)習(xí)。 組織員工參加當(dāng)?shù)卣M織的各項(xiàng)文體活動(dòng)。 2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn)：.2009年工作重點(diǎn)年工作重點(diǎn) 在小區(qū)開(kāi)展豐富多彩社區(qū)文化活動(dòng)在小區(qū)開(kāi)展豐富多彩社區(qū)文化活動(dòng) * *海濱城廣場(chǎng)“六一”現(xiàn)場(chǎng)親子繪畫(huà)比賽； * *卡羅社區(qū)“慶六一”文藝聯(lián)歡晚會(huì)； * *新玥庭、寶雅花園國(guó)慶文藝聯(lián)歡晚會(huì)； * *卡羅社區(qū)元旦文藝聯(lián)歡晚會(huì)； * *各小區(qū)舉辦多場(chǎng)電影晚會(huì) .20092009年工作整體回顧年工作整體回顧

25、1、管理規(guī)模擴(kuò)大。管理面積由原來(lái)的54萬(wàn)平方米增加到65萬(wàn)平方米。其中中糧瀾山花園115047平方米、幸?；▓@22962平方米、翠景居二期9000平方米。2、經(jīng)濟(jì)效益突破。2009年，在公司團(tuán)隊(duì)的共同努力下，經(jīng)濟(jì)效益突飛猛進(jìn)， 業(yè)績(jī)達(dá)到了歷史新高（不含21名正式員工工資）。主要表現(xiàn)在追收歷史欠費(fèi)的工作有較大的突破，解決了幾戶(hù)欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、欠費(fèi)額度高（最高累計(jì)欠費(fèi)10萬(wàn)元）的釘子戶(hù)。3、服務(wù)形象轉(zhuǎn)變。在去年打造出卡羅社區(qū)、中糧瀾山花園員工形象的基礎(chǔ)上，對(duì)所有舊小區(qū)的員工形象進(jìn)行了改造，訂制了各崗位員工的制服，員工形象統(tǒng)一，面貌煥然一新。4、服務(wù)理念提升。通過(guò)開(kāi)展“微笑服務(wù)月”等活動(dòng)及全面、深入的培

26、訓(xùn)，使員工從觀念上由“管理”角度轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，更多考慮如何為業(yè)主住戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。成成 績(jī)績(jī).1、員工的觀念轉(zhuǎn)變不夠徹底。2、執(zhí)行力度不夠，對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流 程以及工作要求的貫徹執(zhí)行不夠徹底。3、學(xué)習(xí)精神不夠，沒(méi)有真正打造出學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。20092009年存在工作問(wèn)題年存在工作問(wèn)題問(wèn)問(wèn) 題題.目目 錄錄u 2009年公司十件大事記年公司十件大事記u 公司概況公司概況u 2009年度業(yè)績(jī)回顧年度業(yè)績(jī)回顧u 2009年度主要工作總結(jié)年度主要工作總結(jié)u 2019年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)u2019年度公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)管理目標(biāo)年度公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)管理目標(biāo)u 2019

27、年度公司客戶(hù)維度指標(biāo)年度公司客戶(hù)維度指標(biāo)u2019年度公司運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)年度公司運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)u2019年度公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)年度公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)u 2019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作. 2019年度公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)年度公司財(cái)務(wù)維度指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式必保目標(biāo)必保目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)權(quán)重權(quán)重營(yíng)業(yè)收入物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、中介費(fèi)等2352235230%30%經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+財(cái)務(wù)費(fèi)用61.1861.1810%10%凈利潤(rùn)利潤(rùn)總額-所得況45.6445.6425%25%經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收費(fèi)用總額11011010%10%年度費(fèi)用指標(biāo)管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)

28、費(fèi)用（含人工成本）、社保費(fèi)用1298129825%25%單位：萬(wàn)元單位：萬(wàn)元.指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式必保目標(biāo)必保目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)權(quán)重權(quán)重業(yè)主住戶(hù)滿(mǎn)意率業(yè)主住戶(hù)對(duì)公司物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意程度的比例91.5%91.5%92%92%30%30%業(yè)主住戶(hù)投訴率業(yè)主住戶(hù)向物業(yè)公司、集團(tuán)公司、城市公司直接投訴的次數(shù)/物業(yè)公司服務(wù)小區(qū)的總戶(hù)數(shù)1.8%1.8%1.5%1.5%50%50%投訴處理率已處理投訴的次數(shù)/業(yè)主住戶(hù)投訴次數(shù)100%100%100%100%10%10%投訴處理滿(mǎn)意度業(yè)主住戶(hù)對(duì)投訴情況的滿(mǎn)意程度，通過(guò)投訴回訪95%95%96%96%10%10% 2019年度公司客戶(hù)維度

29、指標(biāo)年度公司客戶(hù)維度指標(biāo).指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式必保目標(biāo)必保目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)權(quán)重權(quán)重場(chǎng)地有償使用收入利用小區(qū)閑置場(chǎng)地出租收入總額7676858520%20%中介服務(wù)費(fèi)房屋租賃中介服務(wù)費(fèi)總額1616181820%20%出租場(chǎng)地租金收繳率租金收繳率=實(shí)收租金/應(yīng)收租金93%93%95%95%30%30%費(fèi)用收繳率實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收費(fèi)用總額93%93%95%95%30%30% 2019年度公司運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)年度公司運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)單位：萬(wàn)元單位：萬(wàn)元.指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)定義/ /計(jì)算公式計(jì)算公式必保目標(biāo)必保目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)權(quán)重權(quán)重導(dǎo)師制對(duì)新員工普及率老員工作為導(dǎo)師帶新員工

30、，幫助其更好更快地成長(zhǎng)100%100%100%100%25%25%管理、技術(shù)人員持證上崗率管理、技術(shù)人員持證人數(shù)/公司管理、技術(shù)人員總數(shù)100%100%100%100%20%20%人均專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)時(shí)間（小時(shí)）每次培訓(xùn)時(shí)間*培訓(xùn)人數(shù)/員工人數(shù)7070808030%30%關(guān)鍵人員培養(yǎng)率實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收費(fèi)用總額101015%15%25%25% 2019年度公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)年度公司學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo).目目 錄錄u 2009年公司十件大事記年公司十件大事記u 公司概況公司概況u 2009年度業(yè)績(jī)回顧年度業(yè)績(jī)回顧u 2009年度主要工作總結(jié)年度主要工作總結(jié)u 2019年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)年物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)目

31、標(biāo)u 2019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作.20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作品質(zhì)管理品質(zhì)管理基礎(chǔ)年基礎(chǔ)年發(fā)展鞏固年發(fā)展鞏固年品牌創(chuàng)建年品牌創(chuàng)建年成為在全國(guó)成為在全國(guó)具有影響力具有影響力的品牌公司的品牌公司品牌推廣年品牌推廣年第一年第一年第二年第二年第三年第三年第四年第四年第五年第五年物業(yè)公司未來(lái)五年的發(fā)展思路物業(yè)公司未來(lái)五年的發(fā)展思路.20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作 優(yōu)化資源優(yōu)化資源 苦練內(nèi)功苦練內(nèi)功打造標(biāo)桿打造標(biāo)桿初見(jiàn)成效初見(jiàn)成效20192019年總方針年總方針 營(yíng)業(yè)收入：營(yíng)業(yè)收入：23522352萬(wàn)元萬(wàn)元營(yíng)業(yè)成本：營(yíng)業(yè)成本：12981298萬(wàn)元萬(wàn)元經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：61.1861.18

32、萬(wàn)元萬(wàn)元 凈利潤(rùn)：凈利潤(rùn)：45.6445.64萬(wàn)元萬(wàn)元20192019年總目標(biāo)年總目標(biāo).1、人力資源方面（1）制定員工手冊(cè);-上半年完成（2）進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲規(guī)定;-3月份完成（3）將經(jīng)理以上管理人員績(jī)效考核，由每年一次提高到每季度一次，相關(guān)人員的工資與績(jī)效考核的成績(jī)直接掛鉤；（4）進(jìn)一步完善工資體系，引入“寬帶工資寬帶工資”模式；（5）建立有效的員工申訴管道，形式：設(shè)立“總經(jīng)理信箱”-（在各小區(qū)崗?fù)ぴO(shè)立）、 郵件（lrcofco)、信件、電話(5) 等方式，對(duì)被采取合理化的建議實(shí)行 獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)實(shí)名的投訴和申訴，每件必須跟進(jìn)并作出回復(fù)；- 即時(shí)啟動(dòng)，實(shí)施細(xì)則方面3月份出臺(tái) 2、管

33、理整合 理順行政關(guān)系，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)。 統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 統(tǒng)一內(nèi)部的標(biāo)0桿單位：工程技術(shù)管理以地產(chǎn)中心為標(biāo)桿，服務(wù)理念以中糧瀾山花園為 標(biāo)桿。 目的：通過(guò)整合，明確目標(biāo)，促進(jìn)公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作一、按照集團(tuán)和物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)公司組織架構(gòu)重新梳理及一、按照集團(tuán)和物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)公司組織架構(gòu)重新梳理及對(duì)崗位人員作出相應(yīng)的調(diào)整對(duì)崗位人員作出相應(yīng)的調(diào)整. 二、以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，抓好經(jīng)營(yíng)工作，確保完成集團(tuán)下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)二、以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，抓好經(jīng)營(yíng)工作，確保完成集團(tuán)下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作根據(jù)與集團(tuán)公司簽訂的績(jī)效合

34、同，將各項(xiàng)指標(biāo)層層分解，和各物業(yè)服務(wù)中心簽訂績(jī)效合同，做到“千斤重?fù)?dān)眾人挑，人人肩上有目標(biāo)”。抓好各小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和停車(chē)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，總費(fèi)用收繳率達(dá)93%。抓好利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。2019年，卡羅社區(qū)由磨合期進(jìn)入成熟期，使其和翠景居二期每月可帶來(lái)穩(wěn)定的收入。12345抓好成本控制工作，降低各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支。抓好增值服務(wù)工作，拓展增值服務(wù)渠道，增加營(yíng)業(yè)收入。.（一）樹(shù)立推廣“五心”工程：“誠(chéng)心”通過(guò)誠(chéng)心服務(wù)，得到業(yè)主的認(rèn)可和支持；“細(xì)心”通過(guò)細(xì)心實(shí)施細(xì)節(jié)管理，為業(yè)主提供精細(xì)化服務(wù)；“放心”通過(guò)規(guī)范化管理和質(zhì)量體系的不斷完善、改進(jìn)、提升，使業(yè)主放心；“省心”通過(guò)提供更多個(gè)性化增值服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主日益增

35、長(zhǎng)的需求，“舒心”通過(guò)物業(yè)服務(wù)為業(yè)主營(yíng)造舒適、溫馨、和諧的生活環(huán)境，讓業(yè)主舒心。 1、對(duì)員工進(jìn)行“五心”工程的宣傳和培訓(xùn)，使員工全面了解其內(nèi)容，并貫徹落實(shí)到各項(xiàng)日常服務(wù)工作中。 2、通過(guò)開(kāi)展“微笑服務(wù)月”、評(píng)選“微笑服務(wù)”之星等活動(dòng)，使“五心”工程扎扎實(shí)實(shí)地落到實(shí)處，促進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作三、苦練內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量三、苦練內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量. （二）對(duì)現(xiàn)有的ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的梳理，進(jìn)一步完善和健全各崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程等，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系由2000版升級(jí)到2019版。達(dá)到部門(mén)到小區(qū)員

36、工的崗位職責(zé)明確和工作流程清晰。（三）狠抓安全管理工作，牢固樹(shù)立安全意識(shí)，明確職責(zé)，常抓不懈，確保全年治安責(zé)任事故和消防責(zé)任事故為0。重點(diǎn)做好下面兩項(xiàng)工作： 1、加強(qiáng)對(duì)員工安全知識(shí)和技能的培訓(xùn)，邀請(qǐng)派出所、消防大隊(duì)的官兵對(duì)我司員工進(jìn)行授課和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2、舉辦一次實(shí)戰(zhàn)消防演習(xí)。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作（四）健全和完善績(jī)效考核制度。公司與各部門(mén)及小區(qū)的所有員工簽訂管理責(zé)任書(shū)，將管理責(zé)任具體落實(shí)到個(gè)人，量化考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲分明，按期（月或季度）考核，并將考核結(jié)果與工資、福利掛鉤。.四、打造樣板工程，固化四種服務(wù)產(chǎn)品模式四、打造樣板工程，固化四種服務(wù)產(chǎn)品模式 20192019年重點(diǎn)工作年重

37、點(diǎn)工作 中糧瀾山（復(fù)式洋房）- 個(gè)性化管家物管服務(wù) 幸?；▓@ - 酒店大堂式物管服務(wù) 卡羅社區(qū)（海濱廣場(chǎng)）- 1拖N式物管服務(wù) 地產(chǎn)集團(tuán)中心 - 智能精細(xì)化物管服務(wù)上半年，將四種服務(wù)產(chǎn)品模式的管理、服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)完成系統(tǒng)服務(wù)手冊(cè)上半年，將四種服務(wù)產(chǎn)品模式的管理、服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)完成系統(tǒng)服務(wù)手冊(cè).1、參照“國(guó)優(yōu)”小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)卡羅社區(qū)各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，找出存在的不足之處進(jìn)行整改，并對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、工作崗位和工作流程作進(jìn)一步的修訂和完善。2、在服務(wù)理念上要有進(jìn)一步的提升，追求“精細(xì)化”。通過(guò)學(xué)習(xí)和討論，明確“精細(xì)化”的具體內(nèi)容和要求，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、普及、實(shí)施。3、通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)、

38、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，營(yíng)造溫馨和諧的環(huán)境。4、開(kāi)發(fā)商贈(zèng)送物業(yè)服務(wù)費(fèi)的期限到2019年6月份即將結(jié)束，物業(yè)服務(wù)中心要及時(shí)向業(yè)主住戶(hù)做好宣傳解釋工作，順利過(guò)渡，確保完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作卡羅社區(qū)卡羅社區(qū)20192019年目標(biāo)：以年目標(biāo)：以“國(guó)優(yōu)國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)工作，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)工作，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化精細(xì)化”服務(wù)服務(wù).1、針對(duì)“酒店大堂式”物業(yè)服務(wù)模式，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、工作職責(zé)和工作流程。2、按照“市優(yōu)”和ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)范建立各項(xiàng)資料。3、對(duì)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。4、抓好特約服務(wù)工作，通過(guò)進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)

39、活動(dòng)，收集業(yè)主住戶(hù)的服務(wù)需求，建立相應(yīng)的配套服務(wù)。5、在2019年上半年要繼續(xù)抓好裝修管理工作。6、根據(jù)幸?；▓@的特點(diǎn)，因地制宜地組織開(kāi)展獨(dú)具特色的社區(qū)文化活動(dòng)。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作幸福花園幸?；▓@20192019年目標(biāo)：以年目標(biāo)：以“市優(yōu)市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)管理服務(wù)工作.1 1、針對(duì)“酒店管家式”服務(wù)理念，根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量服務(wù)體系統(tǒng)一要求建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)和工作流程。2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，特別要強(qiáng)化對(duì)客服人員的培訓(xùn)，使之符合瀾山花園服務(wù)理念的要求。3、嚴(yán)格按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范的文檔資料體系。4、做好二期業(yè)主入伙的工作。5、做好裝修

40、管理工作，特別要注意收集在裝修管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些具有普遍性的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，為今后工作的改進(jìn)和提高打下良好基礎(chǔ)。6、抓好增值服務(wù)工作。7、做好“區(qū)優(yōu)”、“市優(yōu)”及“安全文明標(biāo)兵小區(qū)”的申報(bào)工作，確保申報(bào)成功。8、組織開(kāi)展各種社區(qū)文化活動(dòng)。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作瀾山花園瀾山花園20192019年目標(biāo)：通過(guò)年目標(biāo)：通過(guò)“區(qū)優(yōu)區(qū)優(yōu)”、“市優(yōu)市優(yōu)”考評(píng)；考評(píng)；申報(bào)申報(bào)ISO14001ISO14001：20192019環(huán)境管理體系和安全文明標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)環(huán)境管理體系和安全文明標(biāo)準(zhǔn)小區(qū).1、通過(guò)導(dǎo)入物業(yè)公司ISO9001：2019版質(zhì)量體系認(rèn)證，深化精細(xì)化智能商管模式，逐步建立、健全管理思路、制度

41、流程等體系文件，并開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，全面提升中心大廈制度化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。2、深入學(xué)習(xí)、研究城市綜合體商管運(yùn)營(yíng)模式。3、加強(qiáng)“五心”服務(wù)理念建設(shè)。4、深入研究酒店會(huì)務(wù)及辦公服務(wù)，并逐步將適應(yīng)的服務(wù)模式及流程引入大中華35F集團(tuán)總部。5、積極協(xié)助、配合資產(chǎn)管理部客戶(hù)調(diào)整，確保中心大廈出租率。6、加強(qiáng)客戶(hù)溝通，確保95以上的收繳率。 7、繼續(xù)加強(qiáng)成本管控，有效降低管理費(fèi)用； 8、加強(qiáng)人才培訓(xùn)，實(shí)施優(yōu)存劣汰。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作 中糧地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)中心中糧地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)中心.五、對(duì)舊項(xiàng)目實(shí)施分區(qū)管理，提升整體形象五、對(duì)舊項(xiàng)目實(shí)施分區(qū)管理，提升整體形象按老區(qū)項(xiàng)目的規(guī)模大小、地理位置、劃分成兩個(gè)大的管理區(qū)域，原則上以107國(guó)道為界，分為南北兩個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域設(shè)一個(gè)總責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)該區(qū)域日常工進(jìn)行管理及督導(dǎo)。根據(jù)物業(yè)部的發(fā)展戰(zhàn)略，2019年擬在長(zhǎng)沙、南京等幾個(gè)城市成立分公司，我司將在分公司的工商注冊(cè)、人力資源調(diào)配、質(zhì)量管理體系的建立等方面給予必要的支持與配合。六、配合物業(yè)部，完成城市分公司成立的工作六、配合物業(yè)部，完成城市分公司成立的工作目的：優(yōu)化資源，統(tǒng)一老區(qū)項(xiàng)目的管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)工作.20192019年重點(diǎn)工作年重點(diǎn)