保安保潔服務(wù)方案

1、綜合工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)序號檢驗項目標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分1儀容儀表1.上班著裝得體大方，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明大方，儀表整潔、端莊。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。2服務(wù)態(tài)度1.微笑服務(wù)，見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)和公司工作安排。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。3工作紀(jì)律1.不吸煙、喝酒，遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上

2、班不會客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機密。5.不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔工作。6.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財和物品。10分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。4接待服務(wù)1.儀表端莊，態(tài)度和藹，熱情大方。2.來訪登記記錄及時、準(zhǔn)確、清楚。3.不準(zhǔn)推拉或近距離用手指指著來訪人員。4.當(dāng)來訪人員有過激言行時，應(yīng)保持冷靜，不準(zhǔn)與來訪人員發(fā)生爭吵。8分一項不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分。5考勤記錄1.如實考勤，無虛假。2.請銷假規(guī)范、及時。4分一項不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分。6例會、晨會記錄及工作日志1.按照會議情況及時總結(jié)，記錄書寫清楚，內(nèi)容有條理、有

3、思想。2.參加會議不遲到、不早退。3.工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。4分一項不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分，扣完為止。7巡視監(jiān)督1.日巡視每日至少1次，巡視記錄書寫及時清楚，發(fā)現(xiàn)問題能夠及時處理或上報經(jīng)理、業(yè)主。2.每天對巡視的設(shè)施和服務(wù)項目基本覆蓋一遍。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣3分。8采購管理1.資金與帳目相符，帳目明晰、無虛假，做到日清月結(jié)。2.保管好現(xiàn)金、票據(jù)，做好現(xiàn)金日記帳。6分出現(xiàn)虛假或不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。9管理用房1.辦公室清潔，物品擺放整齊。2.員工宿舍清潔，安排輪流衛(wèi)生值日，衣物用品擺放整齊。2分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。10資料管理1.各類表格填寫清楚、整齊，記錄齊全，保存完整。2.文件分類存放，整

4、齊規(guī)范，易查閱。3.上級下發(fā)的文件簽收、保存手續(xù)要完備。4分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。11電腦管理1.操作熟練、規(guī)范。2.電腦資料輸入及時、清楚、查閱方便。3.上班時間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng)聊天。4分一項不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。12倉庫管理1.倉庫清潔，物品分類存放，整齊有序。2.物品出入庫進行登記、驗收，出入庫清單、工具借還登記表填寫清楚、無遺漏，不符合標(biāo)準(zhǔn)的物品有權(quán)拒絕入庫。3.倉庫管理資料手續(xù)、記錄齊全。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。13房屋管理1.房屋外觀完好、整潔，無妨礙市容和觀瞻，無安全隱患或破損。2.能夠參照房屋本體、室外公共設(shè)施維修養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)定期對房屋、室外公共設(shè)施進行檢測，及時發(fā)現(xiàn)問題并上報業(yè)主，

5、協(xié)助業(yè)主與建設(shè)商（若在保修期內(nèi)）聯(lián)系，進行修復(fù)。3.鑰匙分類保管完好，標(biāo)簽清楚，易辨別。4.鑰匙由專人保管，無工作需要任何人不得以私人名義借出。5.必須借出時需辦理登記手續(xù)（將借用人的姓名、身份證號記錄清楚無誤）。10分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。14公共配套設(shè)施場所1.使用正常、設(shè)施完好。2.損壞時應(yīng)及時上報或通知修理。4分日巡視未發(fā)現(xiàn)的問題，檢查出一項全部扣除。15員工培訓(xùn)1.對新員工作好崗前培訓(xùn)，定期進行員工理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)記錄齊全、清晰。6分沒有對員工進行培訓(xùn)的扣4分，記錄不完整的，發(fā)現(xiàn)一項扣2分。16投訴處理及回訪1.投訴處理率100%，投訴處理回訪100%，其它回訪符合規(guī)定要

6、求。2.日常巡視中能夠收集住戶意見、建議。3.投訴記錄詳細(xì)清楚。4.對于業(yè)主提出的意見建議能夠進行第二次、第三次甚至更多次回訪。4分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。17部門評價1.管理人員考核依據(jù)包括崗位職責(zé)。2.按時完成公司指定和交辦任務(wù)10分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分。18其它服務(wù)凡為方便業(yè)主提供便民服務(wù)及實施各種經(jīng)營的項目部，根據(jù)實際加分。如雨天提供雨具等。有便民服務(wù)項目或多種經(jīng)營的，一項加2分，沒有的扣5分。合計保安工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分儀容儀表1.按規(guī)定著裝，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領(lǐng)帶，上崗必須佩帶工作牌；2.精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰

7、，做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)；3.舉止文明、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭背?.不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；6.禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。8分一項不合格扣除2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度1.作到微笑服務(wù)；2.主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主服務(wù)；3.不發(fā)生爭吵、打斗事件；4.巡邏中見到業(yè)主時應(yīng)閃身站在一邊，微笑并點頭問好。5.文明用語：熟練五聲十一字，對人熱情，微笑服務(wù)，不卑不亢8分對一項不合格的扣除2分，扣完為止。服務(wù)要求1.不出現(xiàn)管轄范圍內(nèi)秩序混亂等情況；2.車場內(nèi)車輛完好無損，車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)及時；3.接

8、到業(yè)主報警不超過兩分鐘趕到現(xiàn)場并報告；4.處理各種違章，文明禮貌，及時有效，機動靈活，不失原則；5.及時發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故；6.指揮手勢動作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。24分一項達(dá)不到要求扣除4分。紀(jì)律1.按時交接班，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；2.不準(zhǔn)在崗位上坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看書報，不脫崗、睡崗；3.處理問題講原則、講方法，以理服人；4.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財和12分對達(dá)不到要求的，出現(xiàn)一紀(jì)律物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機密；5.上班不會客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；6.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團

9、結(jié)同事，不挑撥是非；7.不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。8.禁止利用空暇之余進行賭博等其它變相的違法行為；9.勇于同違法亂紀(jì)行為作斗爭；10.加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。項扣2分，扣完為止。工作要求1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；2.能熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主的基本情況（姓名、特征等）。熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)備，主要通道的具體位置，發(fā)電機房，配電房，水泵房，消防中心等重點位置的防范等；3.能熟練掌握報警監(jiān)控、對講，電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作；4.善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強分析、判斷

10、、處理問題的能力；5.熟悉車場的基本情況，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等；6.能及時、準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄；7.能熟練掌握公共設(shè)施的情況；8.對破壞花卉、草坪等行為及時制止；9.車輛管理中指揮手勢動作規(guī)范、準(zhǔn)確，能準(zhǔn)確辨別車輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車輛停放10.驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)亂踐踏草地、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；11.按車位泊車，無車輛違章停放在綠地、人行道等行為；12.摩托車、自行車停放整齊有序；13.做好值班室及宿舍的衛(wèi)生等情況；44分對達(dá)不到工作要求的，出現(xiàn)一項扣除4分，扣完 為止。其它1.能遵守保安員培訓(xùn)制度，堅持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練（按培訓(xùn)大綱及記錄檢查）；2.能遵守保安員職

11、責(zé)、權(quán)限規(guī)定。4分不符合標(biāo)準(zhǔn)一項扣2分。合計100分維修工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時限）分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分1儀 容 儀 表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。3分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分，扣完為止。2服 務(wù) 態(tài) 度1.見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。3分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。3工 作 紀(jì) 律1.遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律

12、。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機密。5.不擅自留宿他人，按時做好宿舍清潔工作。6.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。5分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分，扣完為止。4工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。1分不合格扣1分。5服務(wù)質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未達(dá)到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時限）分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分6預(yù)約維修時間接到維修申請后無特殊情況，10分鐘到達(dá)維修地點，如暫時沒有維修人員

13、應(yīng)向業(yè)主解釋，另約時間。2分沒有及時維修扣1分；維修人員不在時未向業(yè)主解釋的扣1分。7ABCDEFGJKLMNOPQRS維修時間衛(wèi)生間設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞防火卷簾門的維修空調(diào)的維修（包括冷凝管的破裂、漏水等維修）照明器具的修理、更換電梯的維修通風(fēng)系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機電、水泵等設(shè)備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時內(nèi)（不超過8小時），特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。小故障30分鐘內(nèi)，一般不超過2小時。一般在2小時內(nèi)，最長不超過8小時，較大故障視實際情況由事務(wù)助理或

14、主任上報業(yè)主，維修人員積極配合。部門經(jīng)理或事務(wù)助理上報業(yè)主，得到允許后請專業(yè)人員進行維修，維修人員積極配合。市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時停水要及時通知業(yè)主。小故障修理一般需要1小時，更換需30分鐘，無材料時及時購買，并向業(yè)主解釋清楚，購買后再更換。小故障30分鐘內(nèi)解決，一般不超過2個小時。較小故障，當(dāng)天完成，更換的卷簾門，維修人員積極配合專業(yè)人員進行更換。一般4個小時內(nèi)完成，最長不超過1天，玻璃門的更換需向上申請，申請批復(fù)后維修人員積極配合專業(yè)人員進行更換。小故障維修人員能解決的應(yīng)及時解決，不能解決的10分鐘內(nèi)上報業(yè)主，如果在廠家保修期內(nèi)上報業(yè)主，

15、維修人員積極配合廠家維修。小故障一般1小時，大故障一般不超過1天。如果線路等有大型的更換需向上申請，得到批復(fù)后維修人員積極配合進行更換。維修人員能解決的小故障一般30分鐘內(nèi)解決。較大故障10分鐘內(nèi)上報業(yè)主。較大故障維修人員積極配合專業(yè)人員進行維修 。10分鐘內(nèi)上報業(yè)主，維修人員積極配合專業(yè)維修人員進行維修。市政停電提前1天通知業(yè)主。檢修線路應(yīng)提前1天通知業(yè)主。10分鐘內(nèi)上報業(yè)主。維修人員積極配合專業(yè)人員進行維修。記錄準(zhǔn)確、完備、詳實。1） 維修發(fā)現(xiàn)故障或接到維修故障電話后，登記維修記錄，開派工單，維修人員10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。2） 到達(dá)故障現(xiàn)場后，微笑服務(wù)，有禮貌地詢問業(yè)主故障情況，分析故障原因

16、，盡快處理。若暫時無法處理，應(yīng)向業(yè)主解釋原因，及時向項目部匯報，盡快解決。3） 主任或事務(wù)助理驗收檢查并在派工單上填寫驗收結(jié)果、簽名。4） 派工單歸檔保存。3分3分1分1分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分維修不合格項扣2分，超過時限扣1分。未維修好的扣2分，超過時限扣1分。維修人員不積極配合工作的扣1分。未提前通知業(yè)主扣1分。維修不合格或無材料時未向業(yè)主解釋扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣2分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣2分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣1分，超過時限

17、扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。不積極配合工作扣1分，超過時限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。未提前通知扣1分。不積極配合工作的扣2分，超過時限扣1分，扣完為止。記錄未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的扣1分。不合格項扣1分，扣完為止。清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)項 目標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實際得分儀 容 儀 表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合

18、格扣2分，扣完為止。服 務(wù) 態(tài) 度1.見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣1分。工 作 紀(jì) 律1.遵守法紀(jì)、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機密。5.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分，扣完為止。工 作 日 志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。

19、室 外 組路面、綠地、散水坡無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬,每10平方米內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過2個。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。果皮箱內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡，粘附物，定期對蚊蠅害蟲進行消殺，無明顯蚊蟲。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。標(biāo)識牌、雕塑無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無銹跡；木材質(zhì)，無脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無明顯灰塵。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。沙井底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。雨、污水井檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣

20、1分，扣完為止。化糞池不外溢污水，定期消殺，防止蚊蠅的滋生，無明顯蚊蟲。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。場地地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。宣傳欄無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。路燈目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無散落垃圾、無污水、污漬，無粘附物，無明顯污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。停車場目視無紙屑等雜物，無明顯灰塵，每100平方米內(nèi)煙頭不超過2個。 2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。天臺、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板磚、木地板地面的清潔無垃圾雜物，無泥沙、無污漬。 4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂