人力資源外包管理案例分析

1、人力資源外包管理案例分析-索尼公司0072701 夏鵬0072699 張大匯一.索尼公司W(wǎng)orkWay1.1 索尼公司簡介索尼公司是世界上民用及專業(yè)視聽產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品關(guān)鍵零部件和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一它在音樂、影視、計算機(jī)娛樂以及在線業(yè)務(wù)方面的成就也使其成為全球領(lǐng)先的電子和娛樂公司。索尼公司在截止到2007年3月31日結(jié)束的2006財年中的合并銷售額約達(dá)700億美元。在公司發(fā)展的60多年時間里,作為一家具有高度責(zé)任感的全球化企業(yè),索尼一直致力于以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù),幫助人們實(shí)現(xiàn)享受更高品質(zhì)娛樂生活的夢想。目前,索尼公司在全球120多個國家和地區(qū)建立了分/子公司和工廠;集團(tuán)70%的銷售

2、來自于日本以外的其他市場;數(shù)以億計的索尼用戶遍布世界各地。1.2 外包的概念及分類外包( outsourcing是發(fā)包方通過責(zé)任轉(zhuǎn)移為核心內(nèi)容的某種合約從接包方持續(xù)獲得產(chǎn)品或服務(wù)以提高自身競爭優(yōu)勢的一種企業(yè)經(jīng)營方式。根據(jù)外包對象的性質(zhì),可將外包分為制造外包(manufacturing outsourcing和服務(wù)外包(service outsourcing。制造外包通常是指對生產(chǎn)制造活動的外包。在企業(yè)的所有外包活動中,除制造外包之外的其他外包活動都可被稱為服務(wù)外包。根據(jù)外包具體內(nèi)容可分為設(shè)施管理外包、信息系統(tǒng)外包、人力資源外包、物流外包、研究與開發(fā)外包、財務(wù)管理外包和售后服務(wù)外包等。本案例所要

3、討論的就是人力資源外包。1.3 外包的優(yōu)缺點(diǎn)外包的優(yōu)點(diǎn)是可以將非核心的運(yùn)輸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他企業(yè),從而降低物流成本。外包的缺點(diǎn)是風(fēng)險較大,尤其在中國第三方物流市場還不是很成熟,可以選擇的外包的合作方不是很多。同時可能會有企業(yè)秘密泄露的問題。本案例就很好的利用了外包的優(yōu)點(diǎn),并有效規(guī)避了一些缺點(diǎn),效果顯著。1.4 人力資源外包的特點(diǎn)從外包服務(wù)的性質(zhì)來看,但凡不涉及企業(yè)機(jī)密,程序較煩瑣或較經(jīng)常性的業(yè)務(wù),都可以由外包服務(wù)公司來完成。本案例正是很好地利用了人力資源這些特點(diǎn)。1.5 服務(wù)業(yè)的概念及分類服務(wù)業(yè)是國際通行的產(chǎn)業(yè)分類概念,指那些提供非實(shí)物產(chǎn)品為主的行業(yè)。按照聯(lián)合國和世界貿(mào)易組織的分類方法,服務(wù)貿(mào)易主

4、要包括11大類:商務(wù)服務(wù)(其中又分為專業(yè)服務(wù)、計算機(jī)服務(wù)、干租服務(wù)等類別;通訊服務(wù)(其中又分為郵政服務(wù)、速遞服務(wù)、電信服務(wù)、視聽服務(wù)等類別;建筑和相關(guān)工程服務(wù);分銷服務(wù)(其中又分為傭金代理服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、特許經(jīng)營服務(wù)等類別;教育服務(wù);環(huán)境服務(wù);金融服務(wù)(其中又分為保險和保險相關(guān)服務(wù)、銀行和其他金融服務(wù)、證券服務(wù)等類別;與健康相關(guān)的服務(wù)和社會服務(wù);旅游和與旅行相關(guān)的服務(wù);娛樂、文化和體育服務(wù);運(yùn)輸服務(wù)(其中又分為海運(yùn)服務(wù)、內(nèi)河運(yùn)輸服務(wù)、航空運(yùn)輸服務(wù)、航天運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn)輸服務(wù)、公路運(yùn)輸服務(wù)、管道運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸輔助服務(wù)等類型。本案例就屬于商務(wù)服務(wù)大類的范疇。1.6 服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)范圍廣

5、泛。由于服務(wù)業(yè)對社會生產(chǎn)、流通、消費(fèi)所需要的服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)經(jīng)營。因此,在經(jīng)營品種上沒有限制。服務(wù)業(yè)可以在任何地方開展業(yè)務(wù),因而也沒有地域上的限制。在社會分工中,是經(jīng)營路子最寬、活動范圍最廣的行業(yè)。綜合服務(wù)。消費(fèi)者的需要具有連帶性。如旅店除住宿外,還需要有通訊、交通、飲食、洗衣、理發(fā)、購物、醫(yī)療等多種服務(wù)配合。大型服務(wù)企業(yè)一般采取綜合經(jīng)營的方式;小型服務(wù)企業(yè)多采取專業(yè)經(jīng)營的形式,而同一個地區(qū)的各專業(yè)服務(wù)企業(yè)必然要相互聯(lián)系以形成綜合服務(wù)能力。業(yè)務(wù)技術(shù)性強(qiáng)。分散性和地方性較大。服務(wù)業(yè)多數(shù)直接為消費(fèi)者服務(wù),而消費(fèi)是分散進(jìn)行的。因此服務(wù)業(yè)一般實(shí)行分散經(jīng)營。各地的自然條件和社會條件的不同,經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的

6、一定差別,特別使一些為生活服務(wù)的行業(yè),地方色彩濃厚,因而服務(wù)業(yè)又具有較強(qiáng)的地方性。1.7 索尼公司W(wǎng)orkWay索尼公司掌握契機(jī),由追求技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向全面外包,進(jìn)而轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。這是一種“角色至上”型的門戶,其特征在于可針對新員工、一般員工、經(jīng)理及人力資源專業(yè)人士提供個性化信息?？梢灾苯硬樵冏约核栊畔?確保用戶制定決策、采取行動并與人力資源服務(wù)方案中的其它各方形成有效鏈接,例如就業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、公司內(nèi)部培訓(xùn)登記系統(tǒng)索尼電子有限公司在美國擁有14,000名員工,其中人力資源專員主要分布在七個地點(diǎn)。盡管投資開發(fā)PEOPLESOFT軟件并以此作為通用平臺,但索尼電子仍在不斷追求發(fā)揮最佳技術(shù)功效。索尼

7、電子有限公司人力資源高級副總裁Ed Cotter指出,“眾所周知,我們亟待更新軟件系統(tǒng)。我們的預(yù)期狀態(tài)與現(xiàn)狀之間仍相去甚遠(yuǎn)!”此外,索尼公司的人力資源機(jī)構(gòu)在軟件應(yīng)用和文本處理方面徘徊不前。所有的人力資源應(yīng)用軟件中,各地統(tǒng)一化的比率僅占18%,并因此造成低效率。索尼公司電子化人力資源與福利管理副總裁Patricia Boggi指出,“我們擁有諸多量身定做的技術(shù),但客戶的滿意度卻在不斷下降?！比肆Y源小組很快意識到,他們不僅需要通過技術(shù)方案來解決人力資源問題。與許多供應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商之后,他們開始審慎地思考人力資源服務(wù)方案。除了期待進(jìn)行技術(shù)更新,靈活地適應(yīng)未來的發(fā)展需求之外,索尼還希望更有效地管理和

8、降低人力資源服務(wù)成本,并以此提升人力資源職能的戰(zhàn)略角色。Boggi指出,“人力資源日常行政管理有礙于我們成為公司戰(zhàn)略決策者,目前,許多其它公司也得出了同樣的結(jié)論。我們堅信,人力資源職能外包管理將是大勢所趨?！薄罢怯捎谒髂崞放凭酶皇⒚?我們才能吸引大量的精英加盟。我期望索尼公司的人力資源WorkWays門戶能夠營造一種良好的氛圍,進(jìn)而將人力資源職能與索尼品牌相匹配。這必將是最先進(jìn)、最精良和最優(yōu)質(zhì)的門戶!”確定遠(yuǎn)景為了拓展現(xiàn)有的外包合作關(guān)系,索尼電子與翰威特進(jìn)行通力合作,轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。翰威特人力資源管理咨詢總監(jiān)Esther Laspisa指出:“上述決策意味著我們將對索尼電子的人力資源機(jī)構(gòu)進(jìn)

9、行重大改革,其內(nèi)容不僅限于采用新技術(shù)!我們可以借此契機(jī)提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、簡化管理規(guī)程、改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程,進(jìn)而提高企業(yè)績效?！毙滦秃献麝P(guān)系中,翰威特將提供人力資源技術(shù)管理方案和主機(jī)、人力資源WorkWays用戶門戶并進(jìn)行內(nèi)容管理。Laspisa解釋說,“索尼為員工和經(jīng)理提供查詢所有的人力資源方案和服務(wù)內(nèi)容的方便之門?！贝送?翰威特將提供綜合性的客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)管理支持及后臺軟件服務(wù)。2003年第三季度,索尼電子正式啟動WorkWays和人力資源服務(wù)中心,提供人力資源數(shù)據(jù)管理、工資單、時間及考勤、薪酬管理及人員分析等服務(wù)。包括獎勵薪酬及其它分析在內(nèi)的薪酬管理拓展方案

10、已于2003年4月1日啟動,2003年10月還增加了招聘和繼任規(guī)劃等內(nèi)容。轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能索尼與翰威特合作小組針對轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門的工作模式寄予厚望。員工和部門經(jīng)理期望更迅速、簡便地完成工作,而業(yè)務(wù)經(jīng)理們則期望降低成本和更加靈活地滿足變動的經(jīng)營需求。Cotter指出,最大的潛在節(jié)省點(diǎn)在于人力資源管理程序和政策的重新設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)化。她說:“項(xiàng)目起步階段,我們在全美獲取了數(shù)百項(xiàng)人力資源政策文檔,然后,將這些文檔總數(shù)縮減三分之二!”該簡化規(guī)程預(yù)計將對服務(wù)水準(zhǔn)、周轉(zhuǎn)時間及成本產(chǎn)生巨大的影響。通過為員工和經(jīng)理提供全天候的人力資源數(shù)據(jù)、決策支持和交易查詢服務(wù),新系統(tǒng)還將大大提高效能。此外,經(jīng)理們將查詢包括績

11、效評分和人員流動率在內(nèi)的員工數(shù)據(jù),并將之與先進(jìn)的模式工具進(jìn)行整合和分析。這些信息將有助于經(jīng)理制定更加縝密、及時的人員管理決策。Boggi指出,經(jīng)理們可以借此契機(jī)提高人員及信息管理質(zhì)量,進(jìn)而對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生巨大的推進(jìn)作用。對于人力資源職能及索尼電子的員工而言,這些巨變強(qiáng)化了變革管理要求。索尼電子與翰威特積極解決上述變革管理問題,其中包括轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能、人力資源部門與客戶之間的關(guān)系模式、員工和經(jīng)理們準(zhǔn)備履行新職責(zé)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)及各地程序的標(biāo)準(zhǔn)化。此外,變革管理工作中還涉及到網(wǎng)站查詢、安全保障及隱私保護(hù)問題。Cotter指出:“翰威特咨詢公司能夠提供非常全面的人力資源外包管理模式。我們能夠透徹了解其對整

12、個企業(yè)的影響?！闭雇Y(jié)果索尼電子實(shí)施外包方案后,一些結(jié)果馬上初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外,這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼80%的工作內(nèi)容,其中將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源WorkWays系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報和分析能力取代了原有的、數(shù)以千計的專項(xiàng)報告。公司針對上述項(xiàng)目制定了明確的財務(wù)目標(biāo)。索尼電子與翰威特通力合作,通過廣泛的調(diào)查和分析制定了經(jīng)營方案,由此評估當(dāng)前的環(huán)境并確定一致的、優(yōu)質(zhì)的人力資源服務(wù)方案對于索尼經(jīng)營結(jié)果的影響。首先,評估與人力資源服務(wù)方案相關(guān)的成本,其中包括員工在相關(guān)人力資源活動中投入的時間。項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn),索尼電子的諸多人力資源專員花費(fèi)60%

13、以上的時間進(jìn)行人員管理,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類公司。隨后,索尼公司累加了人力、人力資源相關(guān)技術(shù)與平臺、信息技術(shù)支持、招聘和工資單打印之類的外部服務(wù)成本。上述結(jié)果是否令您大開眼界?截至2004年,索尼電子的人力資源部門節(jié)省了15%左右的年度成本,而當(dāng)時預(yù)計到第五年時,節(jié)省幅度將高達(dá)40%左右。平均而言,五年期間的平均節(jié)資額度可達(dá)25%左右。Cotter說:“我始終認(rèn)為可以按照這種方式開展人力資源工作,因?yàn)榭梢杂纱诵纬梢?guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)并降低成本?！贝送?人力資源外包管理將人力資源視為索尼公司網(wǎng)絡(luò)文化的起點(diǎn)。人力資源WorkWays 門戶將是實(shí)施索尼員工門戶方案的首要因素之一。Cotter指出,“我們非常高興看到

14、通過先行改造人力資源職能來進(jìn)行電子化轉(zhuǎn)變!”二.結(jié)合案例討論人力資源外包的風(fēng)險與利益及風(fēng)險的解決之道索尼公司的WorkWay人力資源外包案例中,索尼電子實(shí)施外包方案后,一些結(jié)果馬上初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外,這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼80%的工作內(nèi)容,其中將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源WorkWays系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報和分析能力取代了原有的、數(shù)以千計的專項(xiàng)報告。這充分體現(xiàn)了人力資源外包提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、簡化管理規(guī)程、改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程,進(jìn)而提高企業(yè)績效的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然這也存在一定的風(fēng)險,包括來自外包動機(jī)的風(fēng)險,經(jīng)營安全的風(fēng)險

15、,以及來自外包服務(wù)商選擇的風(fēng)險,而要解決這些風(fēng)險,可以的方法是:(一完善企業(yè)人力資源外包的立法為了規(guī)范、 維護(hù)人力資源外包市場秩序， 降低人力資源外包風(fēng)險， 國家必須盡快制定出臺相關(guān)政策法規(guī)，用以明確企業(yè)、外包服務(wù)商、 企業(yè)員工之間的權(quán)利義務(wù)， 為人力資源外包這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大 提供完善強(qiáng)大有序的法律保障。制定統(tǒng)一的人力資源外包價格指導(dǎo) 線，加強(qiáng)外包服務(wù)商嚴(yán)格自律，加強(qiáng)自身誠信體系建設(shè)。針對外包商 誠信度較低、 相關(guān)法律法規(guī)不完善問題， 企業(yè)應(yīng)注重合同文本的制定。 應(yīng)在談判以及制定合同時邀請法律專家參與， 使外包商的活動盡量限 制在法律范圍內(nèi)，以求企業(yè)的權(quán)益得到法律的保障，降低經(jīng)營風(fēng)險。

16、（二）選擇合適的外包服務(wù)機(jī)構(gòu) 外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇對企業(yè)實(shí)施人力資源管理外包具有重要的 意義。一般來說，企業(yè)選擇合適的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)考慮以下幾個因 素:第一，企業(yè)文化。外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有客戶至上的服務(wù)理念，能夠 認(rèn)識、理解、適應(yīng)客戶的企業(yè)文化。第二，專業(yè)技能。外包服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)有良好的人力資源專業(yè)技能，在行業(yè)里有相當(dāng)豐富的、成功的從業(yè) 經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量可靠，具有一定的美譽(yù)度。第三，職業(yè)道德。外包服 務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)誠實(shí)守信，在處理一些涉及企業(yè)商業(yè)機(jī)密的問題時，要做到 為客戶保密，即使在競爭對手的利益誘惑下，也不能為其所動。 （三）做好對員工溝通，營造變革氛圍 文化差異上，企業(yè)應(yīng)與外包商密切溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時

17、解決，采 取因地制宜的措施，彈性處理人力資源業(yè)務(wù)。同時，在選擇外包商時 應(yīng)注意對其文化的考察。要在內(nèi)部管理流程方面進(jìn)行優(yōu)化，為外包服 務(wù)的實(shí)施搭建順暢的通道。加強(qiáng)溝通工作。企業(yè)與外包服務(wù)機(jī)構(gòu)之間 的溝通。企業(yè)應(yīng)向外包服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確的傳遞本企業(yè)的信息和要求，也 要明了外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的價值取向、行為方式等等，力求在這方面雙方 不能沖突。由于外包會引起企業(yè)內(nèi)部員工的抵觸，因此，在外包開始 之前企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度積極宣傳人力資源管理外包的重要性和 優(yōu)越性，要鼓勵員工積極支持和參與外包項(xiàng)目，消除員工之間的習(xí)慣 性防衛(wèi)心理和內(nèi)在抵制行 為，樹立外包共贏的理念。 （四）對承包商進(jìn)行有效的監(jiān)控 由于企業(yè)與外包商

18、是一種協(xié)作關(guān)系， 必須用具有法律效力的外包 合同來約束雙方的行為。在簽訂外包合同時，最好在合同中將所要外 包的職能進(jìn)行細(xì)分，列出每一步驟的細(xì)節(jié)并給出預(yù)算成本，明確目標(biāo) 并制定完善的外包時間表。企業(yè)與外包服務(wù)公司可以經(jīng)過協(xié)商，建立 一種雙方都同意的定期報告制度，及時進(jìn)行信息反饋與有效溝通，并 確定對不合格績效的處罰措施。 企業(yè)可以及時聽取內(nèi)部人員的意見和 建議,把調(diào)查的結(jié)果和員工的意見及時反饋給服務(wù)商，并配合、監(jiān)督 他們對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。賦予內(nèi)部人員 這種權(quán)利，不但可以起到監(jiān)控的作用，而且，也可以提高內(nèi)部人員人 事對外包的積極性，有利于與他們的溝通。 三總結(jié) 人力資源外包就是企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管 理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進(jìn)行管理，以降低 人力成本，實(shí)現(xiàn)效率最大化?？傮w而言，人力資源管理外包將滲 透到企業(yè)內(nèi)部的所有人事業(yè)務(wù)，包括人力資源規(guī)劃、制度設(shè)計與 創(chuàng)新、流程整合、員工滿意度調(diào)查、薪資調(diào)查及方案設(shè)計、培訓(xùn) 工作、勞動仲裁、員工關(guān)系、企業(yè)文化設(shè)計等方方面面。 人力資源外包不是簡單地人力資源含義與外包含義的組合， 它有其特定的豐富含義。它是指利用組織外部的資源，更經(jīng)濟(jì)、 更有效 地解決 組 織內(nèi)部 人力資 源 活動所 涉及的 工 作?！?人力資 源”在“人力資源外包”中含義擴(kuò)大為“人力