2022年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

1、高品質(zhì)文檔2022年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會 大家知道，語言是溝通感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、溝通的重要武器。一個人從他誕生的那天起就開頭了用哭聲與人溝通，用哭聲要吃，要喝，要告知人們他不舒適，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是消失說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開頭奇妙的運用語言，這就是語言技巧了。 那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去溝通，詳細工作中我們主要與科主任溝通，與醫(yī)生溝通，與護理同道溝通，與各級領(lǐng)導(dǎo)溝通，與各科室間的

2、同志們溝通，與生疏人溝通，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者溝通。那么怎樣才能做好溝通呢，又怎樣才能與患者作好溝通呢？這是本文主要爭論的內(nèi)容。 一、護士的語言技巧與患者 1.熱忱而懇切的語言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境生疏，加之疾病的熬煎，特別憂慮，苦痛，急躁甚至恐驚。所以，我們要用勸慰性語言，熱忱接待病人，具體介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會幫助我們做一些工作），盡快清晰其因環(huán)境引起的不適感，假如此

3、時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，敬重愛惜病人，再加之操作精確，病人就會產(chǎn)生平安感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信念和盼望。 2.急躁而中肯的解答病人提出的問題，關(guān)心病人正確的熟悉疾病，是奇妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有急躁，該解釋的肯定要解釋清晰；需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，進展及預(yù)后的一些常識，主動協(xié)作治療，則能取得滿足療效。如性病和癌癥肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隱私。假如我們解釋不妥，給病人以

4、似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理動身，認真斟酌。 3.細心的觀看和仔細的談心，有利于了解和把握病人的思想動態(tài)，奇妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特別的共性特征和思想活動。護理人員應(yīng)當(dāng)常常巡察病房，關(guān)懷愛護病人，與病人談心，深化到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和重量，達到快速有效溝通的目的。 4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特殊適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。

5、一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士，運用起來可能要困難，即便牽強作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感溝通，不能從心理上關(guān)心病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是臨時無力量、無閱歷作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護士主動服務(wù)意識不夠，不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的苦痛；認為病人有求于你，不把病人擺在公平的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言溝通，又無非語言溝通，因此情感上與病人距離很遠。

6、很是不得患者的賞識和喜愛，這就不行取了，有這種思想觀念的護士姐妹們肯定要留意了，否則就簡單出問題，簡單被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年月了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就消失了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年月時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推動大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服

7、務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必需從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即愛護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？ 5.語言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清楚、明確的語言和患者交談，依據(jù)患者的不憐憫況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不

8、行缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡潔的例子： 1）運用勸慰性語言：對需要求助的病人，勸慰性語言的力氣生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想心情，有利于患者疾病的治療。 2）運用鼓舞性語言：對悲觀絕望的病人，適時的鼓舞是對其心理上的支持，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和士氣有著舉足輕重的作用。 3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因為手術(shù)的痛苦或懷疑有危急而產(chǎn)生恐驚心理，進行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應(yīng)使用勸慰性語言進行急躁的說服工作。 4）示意性語言：有些患者往往因為自己的疾病好轉(zhuǎn)的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中消失的某些癥狀緩解的依據(jù)，準(zhǔn)時予以樂觀示意，將會

9、消退其悲觀的心理，樂觀協(xié)作治療。 語言藝術(shù)是與患者作好溝通與溝通的首要條件，美妙的語言能暖和病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美妙的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用布滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人暖和、信念和力氣，使病人有信任感和平安感，調(diào)動機體的樂觀因素，增加反抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順當(dāng)?shù)慕邮苤委熀妥o理 。 其實與病人溝通的范圍特別廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐表明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及全部護理操作，都包含著溝通與溝通的內(nèi)容，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，把握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

10、。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和把握語言藝術(shù)，為病人供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、護士的語言技巧與非患者（淺談） 1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，為什么，這里面 就包含了是否順當(dāng)溝通的內(nèi)容。 2.護理人員與它科人員 科室之間的溝通與合作也是我們護理工作中常遇到的狀況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會消失溝通、溝通現(xiàn)象。肯定要留意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很焦急，就對當(dāng)班護士

11、說：“在打個電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護士也真聽話，仿照力還挺強，打電話憤憤的說：“你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了”再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒適，你說還能借給你嗎？即便是牽強借給你了，也會感到很不舒適。所以，肯定要有話好說，有話巧說。 3.護理人員與陪護（生疏人） 這是不行不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，關(guān)心生病的人選擇醫(yī)院的經(jīng)常還是他們所以不行輕視??！一句話、一件事不滿足，他立刻就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了。可以說，與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不行不重視。 日本迪斯尼樂園老總常常講的一句話叫“引客回頭”。我國專家評論說：“迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法”。我想我們醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)叫“引患回頭”有魅力。不然