客服文員崗位職責(zé)

1、客服文員崗位職責(zé)【篇一：客服文員崗位職責(zé)】客戶服務(wù)文員崗位說明書【篇二：常見客服人員崗位職責(zé)范本】客服崗位職責(zé)范本1、定位潛在客戶；2、 向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求；3、維護(hù)和新老客戶的良好合作關(guān)系；4、根據(jù)客戶需求和市場變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分 析及意見；5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予 客戶反饋；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的3需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量 服務(wù)；4、良好的工作

2、執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作5、和同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、通過in ternet聊天工具和客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售 ；2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢；3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單 ；4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司和銀行4客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理；3、負(fù)責(zé)和公司產(chǎn)品部的溝通；4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。（四）某導(dǎo)航公司的客

3、服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟 蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理 （數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí) 維護(hù)）8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服 ；2、 售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易；3、 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀

4、態(tài)跟進(jìn)；4、 售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等；電話客服專員崗位職責(zé)篇一：電話客服專員崗位職責(zé)1. 接聽來電（車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡 單激活）；2. 負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴， 根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理；3. 協(xié)助接受電話投保，保單的錄入；4. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。篇二：電話客服專員崗位職責(zé)1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予 客戶反饋；2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量 服務(wù)；4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按

5、規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作5、和同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。篇三：電話客服專員崗位職責(zé)一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真 2、做事細(xì)心、有耐心3、具有多面性（性格）4、會(huì)做詳細(xì)的記錄5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序， 任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心， 認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè) 公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶 滿意，公司損失降到最低。二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過程1、

6、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長了客戶就拖的沒有脾氣了， 也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己 的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相 信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品， 找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題， 是一個(gè)安撫的過程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的

7、每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是 自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去 專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對(duì)性的解決問題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話 后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶 感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種 客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的 傾訴，然后再進(jìn)行處理。3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是 電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先

8、詳細(xì)查詢客戶的電話記錄， 看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫?的時(shí)候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的 方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠的，用 心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。篇四：電話客服專員崗位職責(zé)1、通過電話和客戶溝通，完成客戶信息咨詢；2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題；3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向 客戶推廣產(chǎn)品；4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶 關(guān)系；7、管理客戶信息，

9、實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫。公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常 重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的 收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶 的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服 主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并 要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原 則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)和客 戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不

10、斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨 詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需 求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各 客服專員，通過電話（或電郵等方式）和客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真 記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的 信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資 料歸檔?；卦L內(nèi)容：1詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)

11、容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好和客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。打擾您了。【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)?得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)印快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠， 我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉 環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪； 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1. 為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析?！酒嚎头膯T工作職責(zé)】內(nèi)蒙古賽諾草原羊業(yè)有限公司