客服部管理手冊(cè)知識(shí)講解

1、客服部4.1各項(xiàng)流程制度商戶報(bào)修流程第一條：商戶報(bào)修先告知樓層管理員 第二條：由商戶詳細(xì)填寫(xiě)維修申請(qǐng)表（一式 3份）后交給樓層管理員 第三條：填寫(xiě)后先由本部門(mén)經(jīng)理審批。第四條：本部門(mén)經(jīng)理審批后將申請(qǐng)表（3份）交給工程部審批。第五條：經(jīng)工程部經(jīng)理審批通過(guò)后確認(rèn)簽字，對(duì)商戶進(jìn)行維修。第六條：由樓層管理員跟蹤核實(shí)報(bào)修情況結(jié)果。維修申請(qǐng)登記表申請(qǐng)日期:業(yè)主 姓名聯(lián)系 電話申請(qǐng)人聯(lián)系 電話物業(yè) 位置號(hào)樓位置單門(mén) 接部接單人維修物品名稱(chēng)故障現(xiàn)象描述有無(wú)維修史備注注：1、請(qǐng)將發(fā)生故障的物品具體寫(xiě)明；2、請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明故障現(xiàn)象以及是怎么出現(xiàn)故障的；3、有請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述一下以前的維修史，沒(méi)有則寫(xiě)無(wú)；4、本表一式三份監(jiān)督

2、商戶經(jīng)營(yíng)流程及罰款流程第一條：樓層管理員每天早上和晚上監(jiān)督商戶出勤率。第二條：如發(fā)現(xiàn)商戶每月經(jīng)營(yíng)不足20天者開(kāi)具罰單并扣除物業(yè)費(fèi)第三條：樓層管理員每天監(jiān)督商戶遲到、早退現(xiàn)象，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相應(yīng)的罰款第四條：填寫(xiě)罰款單由商戶攜帶罰款單到財(cái)務(wù)部交款 （如不按時(shí)交罰款者,在履約押金里扣適當(dāng)?shù)牧P款費(fèi)用。）附 1：商戶違紀(jì)處罰單商戶姓名處罰形式商鋪號(hào)金額違紀(jì)事實(shí)商戶確認(rèn)處罰人審核人部門(mén)經(jīng)理本單據(jù)一式二聯(lián)財(cái)務(wù)部留存客服部留存商戶留存附2:警告通知單號(hào)業(yè)戶。因你在經(jīng)營(yíng)中違反了* 生活廣場(chǎng)管理制度商戶管理規(guī)定 ，特此提出警告一次，如有下次將給予處罰。年 月 日 水電費(fèi)充值流程第一條：商戶如發(fā)現(xiàn)水卡、電卡沒(méi)費(fèi)時(shí)，拿

3、卡到客服部辦理繳費(fèi)。第二條：客服收費(fèi)員根據(jù)商戶繳費(fèi)情況開(kāi)具相應(yīng)收據(jù)。第三條：客服收費(fèi)員于每天下午3點(diǎn)之前將當(dāng)天收入上繳到財(cái)務(wù)部附:商鋪增容申請(qǐng)單商 管 工 程 部商鋪號(hào):業(yè)主基本信息業(yè)主姓名：身份證號(hào)：聯(lián)系電話：主營(yíng)行業(yè)：申請(qǐng)容量 及費(fèi)用現(xiàn)有容量W申請(qǐng)容量W費(fèi)用元式4份主業(yè)客 服業(yè)主簽字確認(rèn):樓層主管簽字財(cái) 務(wù) 部 各1客服經(jīng)理簽字：份商管工程部簽字：日期:廣播審批流程第一條：各部門(mén)將廣播稿上交到客服部。苗一夂第一條：經(jīng)客服部經(jīng)理審批后上交給商管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。第三條：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批合格后在由廣播員廣播。4.2美食管理流程的建立：衛(wèi)生制度的建立：（以下如果做到違紀(jì)者給予相應(yīng)罰款）第一條：苗一夂第一

4、條：凡是在*美食城經(jīng)營(yíng)的業(yè)戶，從業(yè)人員都要持健康證上崗。第三條：無(wú)論是前臺(tái)還是后廚都要戴口罩、白帽子，注意個(gè)人衛(wèi)生女性不 得涂指甲、長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起，操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)手部應(yīng)保 持清潔，不許穿拖鞋。第四條：不能在檔口外面摘菜、切菜。第五條：注意檔口內(nèi)衛(wèi)生，特別是后廚的衛(wèi)生，廚房用具擺放整齊。第六條：嚴(yán)把原料質(zhì)量關(guān)，業(yè)戶必須使用正規(guī)廠家生產(chǎn)的食用油，不得使 用過(guò)期食物原料，發(fā)現(xiàn)者罰款處理。第七條：業(yè)戶遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，不遲到、不早退、不曠工，按時(shí)開(kāi)閉店、開(kāi)閉燈。第八條：如廁前必須換工服，出廁后必須洗手。防火制度的建立：（以下如果做到違紀(jì)者給予相應(yīng)罰款）第一條：遮擋消防標(biāo)識(shí)或消防卷簾下放置物品。

5、第二條：探測(cè)器、噴淋頭、排煙口及疏散指示燈處懸掛任何物品。第三條：裝修完以后，未經(jīng)驗(yàn)收私自營(yíng)業(yè)。第四條：電線裸露或超負(fù)荷用電。第五條：未經(jīng)批準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)使用電爐子、電暖氣、電暖風(fēng)、電褥子等用電器具。 第六條：私自動(dòng)用明火及存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品（如汽油、液化氣罐廠 第七條：營(yíng)業(yè)結(jié)束后未關(guān)閉電源、水源、氣源。第八條：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自裝修，私自改動(dòng)或損壞消防設(shè)施。第九條：擅自埋壓、圈占、遮擋、挪用、損壞消防器材（消防柜、消防栓）第十條：私自分割店面，營(yíng)業(yè)期間裝修。第十一條：使用易燃性材料裝飾、裝修。第十二條：電線未穿金屬軟管、接頭未焊接、未固定金屬接線盒內(nèi)。第十三條：在賣(mài)場(chǎng)地面上拖、拉物品。第十四條：

6、擅自挪動(dòng)公共區(qū)域設(shè)施。第十五條：損壞公共區(qū)域的設(shè)施。第十六條：私自用客運(yùn)電梯、電扶梯載運(yùn)貨品。時(shí)間:動(dòng)J火證申請(qǐng)部門(mén)：動(dòng)火時(shí)間：焊工證號(hào)：動(dòng)火地點(diǎn)：監(jiān)護(hù)人：使用動(dòng)火工具：/、防損員：防損經(jīng)理簽字：備注：申請(qǐng)部門(mén)經(jīng) 理簽字：4.3客服部各崗位職責(zé)客服部具體職責(zé)第一條：入住及裝修辦理。第二條：收集及整理商場(chǎng)內(nèi)業(yè)主資料，做好用戶檔案的管理。第三條：對(duì)業(yè)主每天的出勤情況的管理。第四條：負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記 錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)。第五條：負(fù)責(zé)業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好服務(wù)、跟蹤、 檢查工作。第六條：負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，做好對(duì)于業(yè)

7、主滿意程度調(diào)查工作 的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。第七條：負(fù)責(zé)做好對(duì)商場(chǎng)內(nèi)業(yè)主的宣傳工作。第八條：對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn) 行監(jiān)督管理。第九條：執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。432客服部經(jīng)理的崗位職責(zé)第一條：本職工作：在運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客服服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提咼客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng) 化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。第二條：客服部規(guī)章制度的建設(shè)1. 對(duì)相關(guān)重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提出建議。2. 根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制本部門(mén)整體工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)和監(jiān)督（3. 組織編制和完善部門(mén)內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行。第三條：部門(mén)內(nèi)部管理1.

8、 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作。2. 協(xié)助組織下屬人員培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能 力。3. 負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作，幫助下屬提高工作績(jī)效。4. 不定時(shí)地抽查員工的工作情況， 及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，評(píng)估員工的工 作成績(jī)，獎(jiǎng)勤罰懶。5. 定期組織本部門(mén)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案。6. 每周召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，總結(jié)和解決工作中存在的問(wèn)題及不足，布 置日常工作。7. 監(jiān)督、督促各項(xiàng)費(fèi)用收取，隨時(shí)了解收費(fèi)進(jìn)展情況，與財(cái)務(wù)部核對(duì) 收費(fèi)情況。8. 監(jiān)管并提高本部門(mén)員工管理的水平，保持公司企業(yè)形象。第四條：客服系統(tǒng)的建設(shè)1. 負(fù)責(zé)組織建立全過(guò)程的客戶服務(wù)管理體系。

9、2. 負(fù)責(zé)公司所有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理，包括監(jiān)督各客服負(fù)責(zé)人員數(shù)據(jù)錄 入的及時(shí)性、完整性、真實(shí)性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建 議等工作；3. 組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn) 化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；第五條：客戶資料的管理1. 組織建立覆蓋開(kāi)戶、做單、銷(xiāo)戶全過(guò)程的客戶信息資料庫(kù)，并登記錄入 客戶信息管理系統(tǒng)。2. 負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。第六條：客戶管理1. 負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過(guò)程，并及時(shí) 分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)并實(shí)施 。2. 組織定期將客戶提出的意見(jiàn)和建議分類(lèi)整理，形成分析報(bào)告供有關(guān) 部門(mén)和上級(jí)參考，將客

10、戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。3. 為各地現(xiàn)場(chǎng)客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作。4. 定期對(duì)業(yè)/租戶進(jìn)行走訪征詢業(yè)/租戶意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)工作。5. 處理、接待業(yè)/租戶重要投訴，對(duì)業(yè)/租戶情況全面掌握，并監(jiān)督、 布置各級(jí)員工對(duì)各類(lèi)、報(bào)修等及時(shí)跟進(jìn)處理。第七條：對(duì)商場(chǎng)的監(jiān)督管理1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)商場(chǎng)內(nèi)清潔、裝修等情況，監(jiān)察商場(chǎng)管理情況，如發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，必須及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。3. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系，并及時(shí)組織人力、物力與其他部門(mén)解 決商場(chǎng)突發(fā)事件。4. 自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操

11、作，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，及時(shí)采取糾 正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?。第八條：對(duì)本部門(mén)總結(jié)工作情況1. 檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（年度.月度.季度等）的實(shí)施情況并向上級(jí)報(bào)告2. 推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。433客服部?jī)?nèi)勤的崗位職責(zé)：第一條：負(fù)責(zé)辦公室的日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)各種文件資料的打印、郵件的收發(fā)和傳送，以及相關(guān)文件、材料的領(lǐng)取保存。苗一夂第一條：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定制度，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖并認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)。第三條：將文件資料分類(lèi)保管、存檔，以便隨時(shí)翻閱調(diào)用，并負(fù)責(zé)收發(fā)、 登記、清退、整理、歸檔，最重要的一定要堅(jiān)決執(zhí)行私要文件的 保密工作。第四條：負(fù)責(zé)辦公室的其他日常事務(wù)，并負(fù)責(zé)來(lái)訪、接待

12、、引見(jiàn)、收發(fā)傳 真，考勤登記，每月匯總公示并及時(shí)上報(bào)，以及接聽(tīng)電話等。第五條：參與部門(mén)相關(guān)會(huì)議，并擬與通知，傳達(dá)相關(guān)人員，另外還需要負(fù) 責(zé)會(huì)議記錄，會(huì)議結(jié)束后的材料的整理，并提交給負(fù)責(zé)人審核， 然后存檔，以備日后查閱。第六條：及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的事務(wù)，并做好辦公室的清潔衛(wèi)生工作。第七條：收集有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)提出必要的意見(jiàn)建議，并提醒領(lǐng)導(dǎo)需要盡快辦理的有關(guān)工作。第八條：做好公司低值易耗品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記工作，做到賬冊(cè)和實(shí)物 相符。第九條：積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及管理員的工作。434客服部管理員的崗位職責(zé)第一條：為業(yè)戶考勤，嚴(yán)格監(jiān)督業(yè)戶的出勤情況，做到無(wú)遲到，無(wú)早退， 無(wú)空攤位的現(xiàn)象發(fā)生。苗一夂第一條：

13、維護(hù)商場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，做到無(wú)越位擺放，無(wú)高聲叫賣(mài)和違反 經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生。第三條：確保商場(chǎng)及業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)調(diào)治安部門(mén)齊抓共管，應(yīng)做 到無(wú)吸煙，無(wú)扒竊現(xiàn)象發(fā)生。第四條：與商場(chǎng)各部門(mén)齊抓共管，密切注意商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)備的正常運(yùn)行和使 用，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，以避免危險(xiǎn)及損 失的發(fā)生。第五條：與業(yè)戶勤溝通，掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)狀況。第六條：關(guān)心業(yè)戶，為經(jīng)營(yíng)中有困難的業(yè)戶解決實(shí)際問(wèn)題，牢固樹(shù)立人性 化的企業(yè)管理宗旨，做好商場(chǎng)與業(yè)戶之間的橋梁和紐帶作用。第七條：商管員每天必須填寫(xiě)工作筆記和工作日?qǐng)?bào)表，記錄當(dāng)天做工作發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題和做的工作以及解決意見(jiàn)和建議。第八條：對(duì)業(yè)戶轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌攤位及專(zhuān)項(xiàng)等情況及其原因及時(shí)了解、匯報(bào)， 以便使商場(chǎng)對(duì)業(yè)戶的投資動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握。第九條：對(duì)業(yè)戶的意見(jiàn)和建議需耐心聽(tīng)取，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到不隱瞞，不堆積，以