客服部管理手冊知識講解

1、客服部4.1各項流程制度商戶報修流程第一條：商戶報修先告知樓層管理員 第二條：由商戶詳細(xì)填寫維修申請表（一式 3份）后交給樓層管理員 第三條：填寫后先由本部門經(jīng)理審批。第四條：本部門經(jīng)理審批后將申請表（3份）交給工程部審批。第五條：經(jīng)工程部經(jīng)理審批通過后確認(rèn)簽字，對商戶進(jìn)行維修。第六條：由樓層管理員跟蹤核實報修情況結(jié)果。維修申請登記表申請日期:業(yè)主 姓名聯(lián)系 電話申請人聯(lián)系 電話物業(yè) 位置號樓位置單門 接部接單人維修物品名稱故障現(xiàn)象描述有無維修史備注注：1、請將發(fā)生故障的物品具體寫明；2、請詳細(xì)寫明故障現(xiàn)象以及是怎么出現(xiàn)故障的；3、有請詳細(xì)描述一下以前的維修史，沒有則寫無；4、本表一式三份監(jiān)督

2、商戶經(jīng)營流程及罰款流程第一條：樓層管理員每天早上和晚上監(jiān)督商戶出勤率。第二條：如發(fā)現(xiàn)商戶每月經(jīng)營不足20天者開具罰單并扣除物業(yè)費第三條：樓層管理員每天監(jiān)督商戶遲到、早退現(xiàn)象，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相應(yīng)的罰款第四條：填寫罰款單由商戶攜帶罰款單到財務(wù)部交款 （如不按時交罰款者,在履約押金里扣適當(dāng)?shù)牧P款費用。）附 1：商戶違紀(jì)處罰單商戶姓名處罰形式商鋪號金額違紀(jì)事實商戶確認(rèn)處罰人審核人部門經(jīng)理本單據(jù)一式二聯(lián)財務(wù)部留存客服部留存商戶留存附2:警告通知單號業(yè)戶。因你在經(jīng)營中違反了* 生活廣場管理制度商戶管理規(guī)定 ，特此提出警告一次，如有下次將給予處罰。年 月 日 水電費充值流程第一條：商戶如發(fā)現(xiàn)水卡、電卡沒費時，拿

3、卡到客服部辦理繳費。第二條：客服收費員根據(jù)商戶繳費情況開具相應(yīng)收據(jù)。第三條：客服收費員于每天下午3點之前將當(dāng)天收入上繳到財務(wù)部附:商鋪增容申請單商 管 工 程 部商鋪號:業(yè)主基本信息業(yè)主姓名：身份證號：聯(lián)系電話：主營行業(yè)：申請容量 及費用現(xiàn)有容量W申請容量W費用元式4份主業(yè)客 服業(yè)主簽字確認(rèn):樓層主管簽字財 務(wù) 部 各1客服經(jīng)理簽字：份商管工程部簽字：日期:廣播審批流程第一條：各部門將廣播稿上交到客服部。苗一夂第一條：經(jīng)客服部經(jīng)理審批后上交給商管上級領(lǐng)導(dǎo)審批。第三條：上級領(lǐng)導(dǎo)審批合格后在由廣播員廣播。4.2美食管理流程的建立：衛(wèi)生制度的建立：（以下如果做到違紀(jì)者給予相應(yīng)罰款）第一條：苗一夂第一

4、條：凡是在*美食城經(jīng)營的業(yè)戶，從業(yè)人員都要持健康證上崗。第三條：無論是前臺還是后廚都要戴口罩、白帽子，注意個人衛(wèi)生女性不 得涂指甲、長發(fā)必須盤起，操作前手部應(yīng)洗凈，操作時手部應(yīng)保 持清潔，不許穿拖鞋。第四條：不能在檔口外面摘菜、切菜。第五條：注意檔口內(nèi)衛(wèi)生，特別是后廚的衛(wèi)生，廚房用具擺放整齊。第六條：嚴(yán)把原料質(zhì)量關(guān)，業(yè)戶必須使用正規(guī)廠家生產(chǎn)的食用油，不得使 用過期食物原料，發(fā)現(xiàn)者罰款處理。第七條：業(yè)戶遵守商場有關(guān)規(guī)定，不遲到、不早退、不曠工，按時開閉店、開閉燈。第八條：如廁前必須換工服，出廁后必須洗手。防火制度的建立：（以下如果做到違紀(jì)者給予相應(yīng)罰款）第一條：遮擋消防標(biāo)識或消防卷簾下放置物品。

5、第二條：探測器、噴淋頭、排煙口及疏散指示燈處懸掛任何物品。第三條：裝修完以后，未經(jīng)驗收私自營業(yè)。第四條：電線裸露或超負(fù)荷用電。第五條：未經(jīng)批準(zhǔn)在市場內(nèi)使用電爐子、電暖氣、電暖風(fēng)、電褥子等用電器具。 第六條：私自動用明火及存放易燃、易爆等危險物品（如汽油、液化氣罐廠 第七條：營業(yè)結(jié)束后未關(guān)閉電源、水源、氣源。第八條：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自裝修，私自改動或損壞消防設(shè)施。第九條：擅自埋壓、圈占、遮擋、挪用、損壞消防器材（消防柜、消防栓）第十條：私自分割店面，營業(yè)期間裝修。第十一條：使用易燃性材料裝飾、裝修。第十二條：電線未穿金屬軟管、接頭未焊接、未固定金屬接線盒內(nèi)。第十三條：在賣場地面上拖、拉物品。第十四條：

6、擅自挪動公共區(qū)域設(shè)施。第十五條：損壞公共區(qū)域的設(shè)施。第十六條：私自用客運電梯、電扶梯載運貨品。時間:動J火證申請部門：動火時間：焊工證號：動火地點：監(jiān)護(hù)人：使用動火工具：/、防損員：防損經(jīng)理簽字：備注：申請部門經(jīng) 理簽字：4.3客服部各崗位職責(zé)客服部具體職責(zé)第一條：入住及裝修辦理。第二條：收集及整理商場內(nèi)業(yè)主資料，做好用戶檔案的管理。第三條：對業(yè)主每天的出勤情況的管理。第四條：負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記 錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)。第五條：負(fù)責(zé)業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好服務(wù)、跟蹤、 檢查工作。第六條：負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，做好對于業(yè)

7、主滿意程度調(diào)查工作 的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。第七條：負(fù)責(zé)做好對商場內(nèi)業(yè)主的宣傳工作。第八條：對商場內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進(jìn) 行監(jiān)督管理。第九條：執(zhí)行公司的各項管理規(guī)章制度。432客服部經(jīng)理的崗位職責(zé)第一條：本職工作：在運營總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客服服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提咼客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng) 化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。第二條：客服部規(guī)章制度的建設(shè)1. 對相關(guān)重大經(jīng)營管理活動提出建議。2. 根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，編制本部門整體工作計劃，并負(fù)責(zé)落實和監(jiān)督（3. 組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行。第三條：部門內(nèi)部管理1.

8、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項工作。2. 協(xié)助組織下屬人員培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能 力。3. 負(fù)責(zé)對直接下屬的績效管理工作，幫助下屬提高工作績效。4. 不定時地抽查員工的工作情況， 及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，評估員工的工 作成績，獎勤罰懶。5. 定期組織本部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃及方案。6. 每周召開部門工作會議，總結(jié)和解決工作中存在的問題及不足，布 置日常工作。7. 監(jiān)督、督促各項費用收取，隨時了解收費進(jìn)展情況，與財務(wù)部核對 收費情況。8. 監(jiān)管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業(yè)形象。第四條：客服系統(tǒng)的建設(shè)1. 負(fù)責(zé)組織建立全過程的客戶服務(wù)管理體系。

9、2. 負(fù)責(zé)公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各客服負(fù)責(zé)人員數(shù)據(jù)錄 入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建 議等工作；3. 組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn) 化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；第五條：客戶資料的管理1. 組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入 客戶信息管理系統(tǒng)。2. 負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。第六條：客戶管理1. 負(fù)責(zé)隨時監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時 分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進(jìn)意見并實施 。2. 組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關(guān) 部門和上級參考，將客

10、戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)。3. 為各地現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作。4. 定期對業(yè)/租戶進(jìn)行走訪征詢業(yè)/租戶意見，以便不斷改進(jìn)工作。5. 處理、接待業(yè)/租戶重要投訴，對業(yè)/租戶情況全面掌握，并監(jiān)督、 布置各級員工對各類、報修等及時跟進(jìn)處理。第七條：對商場的監(jiān)督管理1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發(fā) 現(xiàn)問題及時糾正。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督整個商場內(nèi)清潔、裝修等情況，監(jiān)察商場管理情況，如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門關(guān)系，并及時組織人力、物力與其他部門解 決商場突發(fā)事件。4. 自我監(jiān)督與質(zhì)量體系有關(guān)的程序操

11、作，發(fā)現(xiàn)不合格時，及時采取糾 正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?。第八條：對本部門總結(jié)工作情況1. 檢查監(jiān)督各項業(yè)務(wù)計劃（年度.月度.季度等）的實施情況并向上級報告2. 推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。433客服部內(nèi)勤的崗位職責(zé)：第一條：負(fù)責(zé)辦公室的日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)各種文件資料的打印、郵件的收發(fā)和傳送，以及相關(guān)文件、材料的領(lǐng)取保存。苗一夂第一條：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定制度，領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖并認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)。第三條：將文件資料分類保管、存檔，以便隨時翻閱調(diào)用，并負(fù)責(zé)收發(fā)、 登記、清退、整理、歸檔，最重要的一定要堅決執(zhí)行私要文件的 保密工作。第四條：負(fù)責(zé)辦公室的其他日常事務(wù)，并負(fù)責(zé)來訪、接待

12、、引見、收發(fā)傳 真，考勤登記，每月匯總公示并及時上報，以及接聽電話等。第五條：參與部門相關(guān)會議，并擬與通知，傳達(dá)相關(guān)人員，另外還需要負(fù) 責(zé)會議記錄，會議結(jié)束后的材料的整理，并提交給負(fù)責(zé)人審核， 然后存檔，以備日后查閱。第六條：及時完成領(lǐng)導(dǎo)交代的事務(wù)，并做好辦公室的清潔衛(wèi)生工作。第七條：收集有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)提出必要的意見建議，并提醒領(lǐng)導(dǎo)需要盡快辦理的有關(guān)工作。第八條：做好公司低值易耗品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記工作，做到賬冊和實物 相符。第九條：積極配合上級領(lǐng)導(dǎo)及管理員的工作。434客服部管理員的崗位職責(zé)第一條：為業(yè)戶考勤，嚴(yán)格監(jiān)督業(yè)戶的出勤情況，做到無遲到，無早退， 無空攤位的現(xiàn)象發(fā)生。苗一夂第一條：

13、維護(hù)商場正常的經(jīng)營秩序，做到無越位擺放，無高聲叫賣和違反 經(jīng)營管理規(guī)定的現(xiàn)象發(fā)生。第三條：確保商場及業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全，協(xié)調(diào)治安部門齊抓共管，應(yīng)做 到無吸煙，無扒竊現(xiàn)象發(fā)生。第四條：與商場各部門齊抓共管，密切注意商場內(nèi)部設(shè)備的正常運行和使 用，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知相關(guān)部門進(jìn)行解決，以避免危險及損 失的發(fā)生。第五條：與業(yè)戶勤溝通，掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)戶的經(jīng)營狀況。第六條：關(guān)心業(yè)戶，為經(jīng)營中有困難的業(yè)戶解決實際問題，牢固樹立人性 化的企業(yè)管理宗旨，做好商場與業(yè)戶之間的橋梁和紐帶作用。第七條：商管員每天必須填寫工作筆記和工作日報表，記錄當(dāng)天做工作發(fā) 現(xiàn)的問題和做的工作以及解決意見和建議。第八條：對業(yè)戶轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌攤位及專項等情況及其原因及時了解、匯報， 以便使商場對業(yè)戶的投資動態(tài)及時掌握。第九條：對業(yè)戶的意見和建議需耐心聽取，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，做到不隱瞞，不堆積，以