咨詢服務(wù)的基本程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上咨詢服務(wù)的基本程序咨詢公司的服務(wù)程序一般為五個階段，即：接洽階段、簽署合同階段、正式咨詢階段、輔助實施階段和追蹤完善階段。 接洽階接洽階段是服務(wù)的第一階段，該階段的目標和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確雙方是否有合作的意向。1. 初步接洽這是咨詢雙方的初次接觸，可能是客戶慕名而來，可能是第三方介紹的，也可能是咨詢公司自薦的。初次接觸的方式可能是通過電話、也可能是上門，雙方在取得初步了解和信任后，將盡早安排正式會晤。正式會晤一般在客戶方舉行。咨詢公司派有豐富知識和經(jīng)驗的高級咨詢?nèi)藛T前往，以便在短暫的接觸中理解客戶的要求和意圖、介紹咨詢工作、衡量受理能力、判斷受理條件。正式會晤

2、一般要與客戶的主要決策人進行，時間為半天左右。為了解客戶的要求，咨詢顧問可要求對方企業(yè)提供相關(guān)資料。2. 研究回復(fù)為做出正確判斷，咨詢顧問除了與客戶直接接觸之外，還將做一些間接調(diào)查?？蛻粢矔ψ稍児具M行適當?shù)目疾旌驮u價。無論是否有合作意向，雙方都應(yīng)向?qū)Ψ阶龀稣酱饛?fù)。有合作意向時，咨詢公司會向客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮，否則，雙方的接觸到此結(jié)束。 簽署合同階段該階段的目標和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查，明確客戶的基本情況和要求，為雙方確定正式的合作關(guān)系做準備。如果客戶有意進一步深入合作，雙方將在咨詢公司提交的項目建議書基礎(chǔ)上進行咨詢合同的談判，并簽署正式咨詢協(xié)議。1. 預(yù)備調(diào)查為了

3、確定咨詢課題和方式而進行的一次短期的綜合性調(diào)查。雙方要做好相應(yīng)準備并在調(diào)查中積極配合。2. 提交項目建議書。咨詢公司通過預(yù)調(diào)研后，雙方進一步加深了解。在此基礎(chǔ)上，咨詢顧問將制定咨詢計劃，包括工作方法、日程安排、咨詢?nèi)藛T、工作時間、預(yù)期目標、大致的費用等，并以書面形式（通常稱之為項目建議書）提交客戶，作為雙方咨詢合同商討的基礎(chǔ)。3. 簽訂正式合同。咨詢雙方以項目建議書為基礎(chǔ)商談，在達成一致意見后，形成咨詢合同書，并正式簽訂合同。 正式咨詢階段在簽訂正式咨詢合同后，咨詢公司將組成專門的咨詢小組，進入正式咨詢階段。該階段的目的和任務(wù)是通過深入全面的調(diào)查，準確分析問題及原因，提出系統(tǒng)、可行的方案，并為

4、方案的實施作必要的思想和組織準備。1. 深入調(diào)查在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開深入調(diào)查以弄清問題的細節(jié)和各因素之間的關(guān)系。咨詢?nèi)藛T要分步確定調(diào)查目標、制定調(diào)查方案、界定調(diào)查范圍，經(jīng)咨詢組長審核并協(xié)調(diào)后執(zhí)行。咨詢組長負責指導(dǎo)調(diào)查工作，控制調(diào)查進度等。在此期間客戶方應(yīng)提供最大程度的配合。2. 分析問題分析問題的實質(zhì)，分析發(fā)生問題的根本原因；同時分析解決問題的可能性與條件，為制定改善方案打下基礎(chǔ)。3. 擬定方案在弄清問題實質(zhì)及其根本原因的基礎(chǔ)上，為解決問題制定各種改善方案，并對其可行性和實效性進行評價，對方案進行修改，使其更完善。4. 提交報告。把正式咨詢調(diào)查分析的成果及改善方案撰寫成文字簡練

5、、圖示清晰的咨詢報告，提交給客戶。咨詢報告的撰寫，要在小范圍內(nèi)審查，聽取客戶有關(guān)部門的意見，檢驗咨詢報告發(fā)表的效果，以便作最后的修改與補充。 輔助實施階段輔助實施階段是咨詢的第四階段，也是咨詢過程中的一個重要階段。該階段的目的和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實施對策方案，使整個咨詢工作產(chǎn)生實效。1. 指導(dǎo)實施。在這個階段，咨詢公司將與客戶共同努力，對行動方案進行宣講和落實。一個真正成功的咨詢結(jié)果不但能夠在會議上被接受，而且能夠付諸實施并取得良好的效果。在實施階段咨詢公司將培訓(xùn)客戶的員工、與客戶共同監(jiān)督實施過程中組織的反應(yīng)和環(huán)境的變化、并協(xié)助客戶克服實施過程中遇到的各種困難。2. 總結(jié)完善咨詢公司將對整個實

6、施工作進行總結(jié)，做出評價，并對咨詢成果中需要完善的部分進行加工。 追蹤完善階段咨詢?nèi)蝿?wù)的結(jié)束并不代表咨詢公司與客戶的關(guān)系的結(jié)束，咨詢公司還將為客戶提供后續(xù)的服務(wù)。包括在任務(wù)結(jié)束后，定期對客戶進行短暫的訪問。在訪問的過程中評述實施的進程，對實施過程中遇到的各種問題給予及時解答，協(xié)助客戶采取需要的糾正措施，研究是否有新的問題出現(xiàn)以及確定新的咨詢合作內(nèi)容。咨詢服務(wù)如何收費由于每個企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)特點、市場環(huán)境、人員基礎(chǔ)、發(fā)展歷史、發(fā)展目標等千差萬別，加上企業(yè)對咨詢項目的要求也各不相同，因此每一個咨詢項目一般也都是個性化的，非標準化的，咨詢項目的費用也不會有統(tǒng)一的標準。咨詢公司的收費主要是根據(jù)一項咨詢

7、服務(wù)所需要的工作量、工作難度和工作時限等因素來決定的。這里主要包括咨詢?nèi)藛T的費用、調(diào)研費、資料費、差旅費、信息費、再咨詢費、會議費等等，而咨詢?nèi)藛T的費用往往是占大頭的。同時，不同的咨詢服務(wù)方式其收費方式也是不同的，有的是按時收費，有的是按月收費，有的是按項目收費。另外，為了適應(yīng)客戶的需求，有一些項目還會采用組合式收費，將一部分費用與項目實效相掛鉤，當然這樣的費用相對就會高些。咨詢公司如何為客戶保守商業(yè)秘密替客戶保守商業(yè)機密是咨詢公司的一項重要職責。由于咨詢工作的需要，咨詢顧問不可避免的要接觸和涉及企業(yè)的許多商業(yè)機密，而這些秘密如果不能很好的保守的話，將給客戶企業(yè)帶來不可估量的損失。因此，規(guī)范的

8、咨詢公司都建立了嚴格的保密制度和保密流程。例如，華宇泰恒咨詢公司在與每個客戶簽訂咨詢服務(wù)合同時都注明了保密義務(wù)和相應(yīng)的違約責任，項目開始前還將向客戶企業(yè)提供保密承諾書，規(guī)定了保密的范圍和時間。另外，在內(nèi)控方面，華宇泰恒咨詢公司設(shè)有保密制度，在與每位咨詢顧問的聘用合同中都規(guī)定的保密義務(wù)和責任；每個項目開始前，參與的咨詢?nèi)藛T都將簽署保密承諾，項目的各類資料有專人保管，項目結(jié)束后所有資料都要收回歸檔，等等。管理咨詢的最終成果形態(tài)是什么管理咨詢的成果首先表現(xiàn)為書面形式的咨詢報告、推薦方案、實施方法和背景材料及數(shù)據(jù)分析等（有時也可能是口頭形式的）。其次，管理咨詢的成果進一步表現(xiàn)為咨詢?nèi)藛T在書面形式的基礎(chǔ)

9、上所進行的輔助實施、合作管理、內(nèi)部培訓(xùn)等具體工作及其整個過程。因此，咨詢成果并非僅僅是一疊書面報告，指導(dǎo)和幫助企業(yè)實施的具體過程也是咨詢的重要成果形式。提交書面報告只是咨詢過程中的一個重要節(jié)點，而不是終點。如何評判咨詢服務(wù)的效果對于咨詢公司和被咨詢企業(yè)而言，一個好的管理咨詢方案的產(chǎn)生應(yīng)是互動式的。即整個方案的產(chǎn)生應(yīng)是建立在雙方進行充分而廣泛的溝通基礎(chǔ)上的，而不能是閉門造車，這種互動，不只是跟最高層還包括同中層、基層管理人員進行的溝通與了解，達成一種共識的標準，然后根據(jù)這個標準對可選方案進行評價，最后得出最終方案。這就是所謂的“量體裁衣”。只有這樣才有可能保證方案的可操作性，而只有可操作性強的方

10、案才能給企業(yè)帶來真正的價值和意義，可以說一個實施性差的方案對企業(yè)是沒有附加價值的，是不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的，甚至對于企業(yè)是一種誤導(dǎo)和人力財力的浪費。評判咨詢服務(wù)一般從幾個方面來看：1. 咨詢成果應(yīng)具有創(chuàng)見性、預(yù)見性和可操作性，并能夠最終幫助客戶取得經(jīng)濟效益和社會效益。但管理咨詢服務(wù)主要是通過對生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整來實現(xiàn)對生產(chǎn)力的推動作用，這種推動作用需要一定的周期和條件，咨詢效果也就不可避免地具有間接性、滯后性的特征。因此，我們很難直接用對企業(yè)銷售收入和利潤額等的貢獻度來度量一個咨詢項目的效果，企業(yè)在管理思路、管理秩序、管理效率、企業(yè)面貌、風險化解等方面的變化是衡量咨詢服務(wù)效果的重要方式。2. 咨詢企

11、業(yè)所銷售的并非知識產(chǎn)品本身，而是知識產(chǎn)品對解決客戶實際問題所提供的服務(wù)，因此咨詢服務(wù)的評判重在客戶的實際體會。由于一個咨詢項目不可能解決企業(yè)存在的所有問題，所以，客戶提出的具體咨詢要求和內(nèi)容是否得到改善或解決，客戶的“自覺癥狀”是否得到好轉(zhuǎn)，應(yīng)該是咨詢項目效果的重要評價依據(jù)。3. 對于咨詢企業(yè)來說，一個咨詢項目是否成功有幾個直觀的指標：合同款能否全額收回、客戶是否會給你下一張合同、客戶是否會向別的企業(yè)推薦你們。當然，必須著重指出的是，對于絕大部分中國企業(yè)來說，一個咨詢項目能否產(chǎn)生預(yù)期的效果，與企業(yè)現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)和執(zhí)行咨詢方案的能力密切相關(guān)，而這兩個方面又恰恰是中國企業(yè)的弱項。企業(yè)如何與管理咨詢

12、公司配合企業(yè)與咨詢公司的合作程度直接決定了咨詢的結(jié)果。企業(yè)在與咨詢公司合作中需要注意以下幾點：1. 加強溝通。由于企業(yè)對咨詢公司的工作并不一定熟悉，而咨詢公司更是需要通過較長時間才能對企業(yè)有全面準確的了解，因此，在合作之初，保持充分有效的溝通是關(guān)鍵。而溝通的重點是咨詢的內(nèi)容、要求、目標、程序以及其他細則達成一致。2. 信任。企業(yè)要信任咨詢公司，要根據(jù)咨詢公司的要求，將其全部真實情況和資料如實告知咨詢公司，不能有所隱瞞或因認為某些情況與咨詢主題無關(guān)而不主動提供。否則，咨詢公司得出的結(jié)論將建立在不完整，甚至是錯誤的信息基礎(chǔ)上的。3. 理解。咨詢過程中雙方難免會對一些問題產(chǎn)生不同的看法，企業(yè)也可能會

13、對咨詢公司的一些做法和建議產(chǎn)生懷疑，咨詢公司也會對企業(yè)的一些固有的管理基礎(chǔ)感到不解。這時就需要雙方相互理解，彼此協(xié)調(diào)。4. 堅定。咨詢過程中，特別是實施過程中，往往會對企業(yè)原有的利益格局和利益關(guān)系產(chǎn)生影響，甚至是破壞，因此對咨詢方案懷疑和否定的聲音自然就會冒出來，這時就需要企業(yè)，特別是企業(yè)的決策者具有堅定的信念，不屈服于壓力，不半途而廢，而是持之以恒，許多案例告訴我們，堅持就是勝利。如何正確認識管理咨詢以下三個有關(guān)管理咨詢的不等式可以幫助企業(yè)更好地來理解管理咨詢：咨詢策劃直到現(xiàn)在，仍有不少企業(yè)把管理咨詢和流星般墜落的“點子公司”聯(lián)系在一起，認為咨詢就是策劃。實際上，咨詢與策劃有著本質(zhì)的不同。首

14、先，咨詢是專家的集體行為，而策劃更多的是個人行為。其次，咨詢以專業(yè)性、邏輯性為依托，而策劃以靈感和創(chuàng)意見長。最后，咨詢具有穩(wěn)定性和長期性，而策劃則往往是一次性、一時性的活動。咨詢師管理大師 咨詢師不是管理大師，咨詢師不可能對所有的管理問題都十分精通，不可能窮盡企業(yè)管理的方方面面。咨詢師的職責是從專業(yè)的角度出發(fā)為企業(yè)管理提出系統(tǒng)性和方向性的建議，而具體的決策主體還是企業(yè)本身。咨詢師不是魔術(shù)師，不是企業(yè)要什么，咨詢師就可以變出什么。事實上，什么都做的結(jié)果往往是什么都做不好。咨詢師的工作是以正確的方法、在適當?shù)臅r間、向合適的人提出正確的建議，他們不會代替管理者作出決策，更不去操縱企業(yè)。咨詢方案行動能力 對企業(yè)來說，好的咨詢方案只是萬里長征走完了第一步，因為，無論多么好的咨詢方案，其本身還遠不是管理咨詢的全部。如果沒有與咨詢方案相當?shù)牟僮鲗嵙?，也?/p>