銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師簡介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國內(nèi)多所高校禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”錢明珠老師銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目錄第一講：銀行員工角色定位第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造第三講：銀行員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)第四講：柜面人員的語言禮儀第五講：銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通技巧銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)收益1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。2 、樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

2、及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，提升工作效率。5 、打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)緒論：禮出于俗，俗化為禮銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)與禮儀相輔相承服務(wù)是目的，禮儀是工具服務(wù)是無形，禮儀是有形服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過程銀行

3、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)人的感情表達(dá)： 7、38、55定律55%的體態(tài)38%的聲調(diào)7%的語言內(nèi)容銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一講：銀行員工角色定位銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)真實(shí)瞬間： 人與人接觸的第一感覺 職業(yè)角色扮演的演變： 從學(xué)生到職員需要改變哪些要素 優(yōu)雅地活著： 禮儀可以提高生活的質(zhì)量 禮儀帶給你機(jī)會(huì)： 禮儀是你成功之路的秘密武器 禮儀讓你的心情更加亮麗 員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行柜員概論 銀行柜員一般指在銀行分行柜臺(tái)里直接跟顧客接觸的銀行員工。銀行柜員在最前線工作。這是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)入銀行第一類人就是柜員。他們負(fù)責(zé)偵察與及停止錯(cuò)誤的交易以避免銀行有所損失。該職位

4、一般要求受雇者對(duì)顧客態(tài)度親切誠懇，為顧客提供銀行服務(wù)及有關(guān)他們戶口的資訊。因此銀行柜員的培訓(xùn)也尤為重要。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)綜合柜員的主要職責(zé)1領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲(chǔ)蓄所的有價(jià)單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、上交；2負(fù)責(zé)各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記；3處理與管轄行會(huì)計(jì)部門的內(nèi)部往來業(yè)務(wù)；4監(jiān)督柜員辦理儲(chǔ)蓄掛失、查詢、托收、凍結(jié)與沒收等特殊業(yè)務(wù)，并辦理儲(chǔ)蓄所年度結(jié)息；5監(jiān)督柜員工作班軋帳；6.銀行科技風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制7辦理儲(chǔ)蓄所結(jié)帳、對(duì)帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單；打印儲(chǔ)蓄所流水帳，定期打印總帳、明細(xì)帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、

5、裝訂、保管帳、表、簿等會(huì)計(jì)資料，負(fù)責(zé)將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監(jiān)督；8編制營業(yè)日、月、季、年度報(bào)表。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)柜員的主要職責(zé)1對(duì)外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù)，包括輸入電腦記帳、打印憑證、存折、存單，收付現(xiàn)金等；2辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管，登記柜員現(xiàn)金登記簿；3辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價(jià)單證的領(lǐng)用與保管，登記重要空白憑證和有價(jià)單證登記簿；4掌管本柜臺(tái)各種業(yè)務(wù)用章和個(gè)人名章；5辦理柜臺(tái)軋帳，打印軋帳單，清理、核對(duì)當(dāng)班庫存現(xiàn)金和結(jié)存重要空白憑證和有價(jià)單證，收檢業(yè)務(wù)用章，在綜合柜員的監(jiān)督下，共同封箱，辦理交接班手續(xù)，憑證等會(huì)計(jì)資料交綜合柜員。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行柜

6、員分類常識(shí)1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)。 2、普通柜員：從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對(duì)、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺(tái)人員。 3、綜合柜員（會(huì)計(jì)主管）：主要是負(fù)責(zé)對(duì)普通柜員當(dāng)日的各類帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會(huì)辦理具體的業(yè)務(wù)。 4、低柜柜員（或開放式柜臺(tái)人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等

7、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人貸款類的基本知識(shí)和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識(shí)。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀形象塑造姿態(tài)的修煉 站姿要領(lǐng)：雙腿自然站立，收腹挺胸，立腰，雙肩自然放平微向外展，雙手放在小腹處，虎口相扣或垂放在體側(cè)。 女士雙膝并攏，可采用丁字步或腳跟并攏的步態(tài) 男士則可雙腳微開。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)姿態(tài)修煉坐姿要領(lǐng) 男士坐姿應(yīng)給人四平八穩(wěn)的感覺，上體垂直，下頜微收，兩腿分開不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直。 女士坐姿應(yīng)體現(xiàn)收斂之美。上身姿態(tài)同男士，腿部注意雙膝并攏。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)鞠躬及欠身禮

8、儀要領(lǐng)（從頭到腰成一線，彎曲的角度不大于30度，視線自然下垂，停頓約2秒，慢慢挺起上身，將視線轉(zhuǎn)移平視對(duì)方（2）欠身：向別人表示自謙的一種舉止。身體前傾，目光直視對(duì)方，可坐可站銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)遞接物品的要領(lǐng) 接：右手指引，手掌向上，雙手接（?。┪?，身體前傾，注視對(duì)方 遞：雙手持物，送出，身體前傾，注視對(duì)方（目光在對(duì)方面部和雙手間切換）銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)指引簽名要領(lǐng)：（1）雙手大拇指和食指拿住單據(jù)兩端，正面朝向?qū)Ψ?，右手掌心向上指引?duì)方簽名處。 （2）左手持單據(jù)，右手掌心向上指引簽名處，再遞送單據(jù)給對(duì)方。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)柜臺(tái)內(nèi)迎送禮儀（1）坐位迎送：身體前傾，點(diǎn)頭示意，面帶

9、微笑，目視對(duì)方轉(zhuǎn)身（2）站立迎送：標(biāo)準(zhǔn)站姿，點(diǎn)頭示意，右手指引，對(duì)方落座后坐下，對(duì)方起身后起身，目送銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)表情的修煉1.微笑是通用的世界語言微笑讓你充滿陽光我的笑容價(jià)值百萬美金如何訓(xùn)練你的微笑？2.自信、溫和的眼神是專業(yè)的體現(xiàn)自信是職業(yè)形象的開始銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容的修飾儀容包括：發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚發(fā)式規(guī)范：不染夸張的彩發(fā) 前不附額、側(cè)不掩耳、長不過肩 不使用過分彰顯性別特色的發(fā)飾 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)淡雅妝容更顯銀行職業(yè)女性魅力（實(shí)操）一、認(rèn)識(shí)臉型實(shí)操二、了解化妝流程及工具三、如何修出眉清目秀實(shí)操+練習(xí)四、打底修容塑造完美輪廓實(shí)操+練習(xí)五、眼妝

10、的畫法實(shí)操+練習(xí)六、腮紅的畫法實(shí)操+練習(xí)七、唇妝的畫法實(shí)操+練習(xí)銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服飾規(guī)范工作裝嚴(yán)格按照員工規(guī)范穿著非工作著裝按照國際通行原則穿著TPO原則T時(shí)間P地點(diǎn)O目的三色原則銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)男士西服的規(guī)范男士在正式場合以深色西服為正裝襯衣領(lǐng)口高于西服領(lǐng)口襯衣袖口長于西服袖口男人的酒窩在領(lǐng)帶上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖標(biāo)、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)女士著裝規(guī)范女士在正式場合以套裝裙裝為正裝注意色彩搭配忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣 穿黑色皮裙 過分的薄、露、透佩戴飾品的原則：以少為佳 同質(zhì)同色銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)身體細(xì)節(jié)管理 女士修

11、剪體毛、腋毛 修剪鼻腔絨毛 不留長指甲 不做夸張的彩甲 保持身體清新的氣味銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三講：銀行員工優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)客戶服務(wù)的涵義 客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶。 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

12、按部就班型的客戶服務(wù)在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)熱情友好型的客戶服務(wù)個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； 程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將用最好的

13、服務(wù)來滿足客戶。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的四個(gè)層次基本的服務(wù)渴望的服務(wù)未曾預(yù)期的服務(wù)無法想象的服務(wù)銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)舉例：什么叫基本服務(wù)？就是如果我今天有錢來存，或有錢要取，有個(gè)地方可以去，叫做銀行。后來你渴望在你家附近就有一個(gè)銀行能提供服務(wù)，所以銀行就開了越來越多的分支機(jī)構(gòu)。未曾預(yù)期的服務(wù)是什么？現(xiàn)在竟然發(fā)明一種東西叫做ATM，自動(dòng)存取款機(jī)，就算銀行沒有開門，也可以存錢或取錢了?？墒敲绹F(xiàn)在提供無法想象的服務(wù)是，你要取錢的話，就打個(gè)電話，他們有一百部運(yùn)鈔車在路上走，直接通過衛(wèi)星定位，讓離你最近的運(yùn)鈔車立刻開到你們公司門口，把現(xiàn)金交給你，這叫無法想象的服務(wù)。銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)優(yōu)

14、質(zhì)服務(wù)溝通四步驟對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度識(shí)別客戶的需求滿足客戶的需求建立忠誠客戶銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四講：柜面人員的語言禮儀銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)語言修飾語音的把握語調(diào)的妙用語氣的差別演練：您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？ 請?jiān)谟蚁陆呛灻?請出示您的身份證銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)語言規(guī)范禁止使用的語言：藐視語、煩躁語、簡單否定語、斗氣語五聲的規(guī)范：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、贊揚(yáng)有致謝聲、批評(píng)有道歉聲十一字箴言：您好、您、請、對(duì)不起、謝謝、再見銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第五講：銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通技巧銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)2、語言清晰度表達(dá)你自己3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)