01 品質(zhì)的基本概念管理

1、1 品質(zhì)管理 企業(yè)活動(dòng)可以認(rèn)為是從產(chǎn)品的誕生到其壽命終止的社會(huì)活動(dòng)，它包括從市場(chǎng)調(diào)查、 產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、銷售、修理、服務(wù)等生產(chǎn)、銷售、使用的過(guò)程。 企業(yè)的目的是企業(yè)活動(dòng)永遠(yuǎn)存在并追求發(fā)展，為了達(dá)到這個(gè)目的，必須能夠開發(fā)顧客 群、能夠生產(chǎn)出顧客滿意的質(zhì)量的產(chǎn)品。 企業(yè)應(yīng)該生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品從而取得顧客及社會(huì)的信賴并通過(guò)開發(fā)顧客群及擴(kuò)大 市場(chǎng)謀求提高收益并對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)。 為了完成這些目的，企業(yè)需要制訂品質(zhì)目標(biāo)并為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)開展合理的、經(jīng)濟(jì)的 活動(dòng)。綜上所述，對(duì)品質(zhì)管理可以做出如下定義品質(zhì)管理是為了確保顧客要求的品質(zhì)而進(jìn)行的一切合理的且經(jīng)濟(jì)的活動(dòng)的總和。今天有眾多企業(yè)正在以品質(zhì)管

2、理的名義開展種種活動(dòng)，但仍然由于銷售有缺點(diǎn)的產(chǎn)品時(shí)常遭到顧客的投訴。做為其理由之一，可以起經(jīng)營(yíng)班子的作用，在推動(dòng)品質(zhì)管理的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)班子需要的理解企業(yè)對(duì)品質(zhì)的使命，謀求企業(yè)內(nèi)部以品質(zhì)管理有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，明確要達(dá)到的目標(biāo)，為了同一個(gè)目的全社必須共同努力。現(xiàn)代品質(zhì)管理是舒哈特（W.Shewhart）于1924年指出“即使在同一條件下制造的產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值也存在散布”的事實(shí)，從而在制造過(guò)程中進(jìn)行品質(zhì)管理時(shí)采用了統(tǒng)計(jì)方法后以統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理（SQC：依的定義）的名義在產(chǎn)業(yè)界得以普及。隨著產(chǎn)品高度復(fù)雜化及顧客對(duì)品質(zhì)要求日益嚴(yán)格，當(dāng)發(fā)現(xiàn)只靠制造過(guò)程中的品質(zhì)管理難以滿足顧客的需求后，轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛開展品質(zhì)保證

3、（QA：貝爾研究所的活動(dòng)）活動(dòng)A.VFeigenbaum擴(kuò)大為綜合性質(zhì)量管理（TQC）概念。Juran較之TQC更經(jīng)常使用全社的品質(zhì)管理的概念并包含了賴以推動(dòng)的Management (經(jīng)營(yíng))的概念。如今由于包含了產(chǎn)品責(zé)任（PL：Product Liability）課題使企業(yè)對(duì)品質(zhì)的責(zé)任非常重大，因此為了推動(dòng)全面品質(zhì)管理，就需要統(tǒng)一整個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)品質(zhì)管理的認(rèn)識(shí)。-何謂綜合性品質(zhì)管理？為達(dá)到品質(zhì)目的而進(jìn)行的一切合理的必須的活動(dòng)。第一、 品質(zhì)管理是企業(yè)達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要的功能之一，所以必須認(rèn)識(shí)到它是總體 的系統(tǒng)性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第二、 為了能夠有效完成品質(zhì)管理活動(dòng)，需要積極活用統(tǒng)計(jì)方法。第三、 品質(zhì)管理

4、通常被認(rèn)為是實(shí)踐科學(xué)，因此需要在實(shí)際業(yè)務(wù)中加以運(yùn)用，學(xué)習(xí)解決問(wèn)題和開發(fā)創(chuàng)意所必需的知識(shí)和技能并加以實(shí)踐。2 品質(zhì)品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念時(shí)，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。甲、品質(zhì)的含義1） 有用性、使用適合性由于產(chǎn)品只有在使用過(guò)程中才實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，因此基本上用能滿足使用者使用目的的屬性來(lái)說(shuō)明品質(zhì)。2） 做為產(chǎn)品功能的品質(zhì)產(chǎn)品發(fā)揮的功能中既包含符合使用者的使用目的的功能，又包含使用者沒有期望的功能，即除了產(chǎn)品固有的功能，有些功能根據(jù)與使用目的的相關(guān)性及使用方法不同而不同，有時(shí)甚至起反作用。這種認(rèn)為需要考慮到產(chǎn)品的雙面性的功能作為品質(zhì)的見解日益得到重視。3） 考慮到經(jīng)濟(jì)性

5、的品質(zhì)制造不良品會(huì)使產(chǎn)品價(jià)格（成本）上升，要努力將用于為阻止不良品到使用者手中而進(jìn)行的所有活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)（品質(zhì)成本）減少到最少。另外從使用者立場(chǎng)上來(lái)看，只有當(dāng)取得產(chǎn)品所需費(fèi)用加上用于修理或廢棄的總費(fèi)用（Live cycle cost）盡可能少，使用者才滿意?？梢哉f(shuō)，旨在減少這些費(fèi)用的活動(dòng)也與生產(chǎn)者利益息息相關(guān)。4） 綜合性品質(zhì)使用者不僅對(duì)品質(zhì)而且對(duì)價(jià)格、數(shù)量、交貨期也要求得到滿足，需要以這些 因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。5） 從統(tǒng)計(jì)角度看品質(zhì)對(duì)每個(gè)使用者來(lái)看是單個(gè)產(chǎn)品，但由于通常是大量生產(chǎn)，因此作為集團(tuán)的產(chǎn)品保持一致既可使者放心，又能利于產(chǎn)品的互換性。6） 品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時(shí)的功能，叫做真特性

6、。從生產(chǎn)者的立場(chǎng)上來(lái)看，需要將它轉(zhuǎn)換為可以作為明確的生產(chǎn)對(duì)象的代用特性使之與真特性相聯(lián)系。生產(chǎn)者要考慮到特性的水平（要求品質(zhì)水平、使用品質(zhì)水平）并確定代用特性水平（品質(zhì)保證水平），然后努力達(dá)到這個(gè)水平。乙、品質(zhì)的分類根據(jù)從產(chǎn)品形成到消費(fèi)者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場(chǎng)品質(zhì)、設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。1） 市場(chǎng)品質(zhì)指消費(fèi)者要求的品質(zhì)，它對(duì)決定設(shè)計(jì)品質(zhì)提供重要信息，產(chǎn)品品質(zhì)以此為準(zhǔn)展開。2） 設(shè)計(jì)品質(zhì)基于使用者要求的充分調(diào)查，并考慮制造技術(shù)能力、設(shè)備、管理狀態(tài)等經(jīng)濟(jì)性，以可以制造的水準(zhǔn)決定品質(zhì)。3） 制造品質(zhì)可以稱為實(shí)際品質(zhì)、適合品質(zhì)。是指在技術(shù)能力、經(jīng)濟(jì)能力允許的范圍內(nèi)決定設(shè)計(jì)品質(zhì)后，制造時(shí)努

7、力使產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)品質(zhì)要求而制造出的制品的實(shí)際品質(zhì)。4） 服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品過(guò)渡到消費(fèi)者后，在實(shí)際使用中得到評(píng)價(jià)的品質(zhì)，可以為開拓新市場(chǎng)，或市場(chǎng)調(diào)查階段提供重要信息。3 管理管理在英文表述為Control或Management,一般Control翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營(yíng)。Control是指確定某種基準(zhǔn)或限度，并以為依據(jù)控制行為。Management是指制訂企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針、計(jì)劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行必要的控制。當(dāng)今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準(zhǔn)內(nèi)的Control上運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃性的Management上。即從QC（品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴(kuò)展為QM(品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、品

8、質(zhì)Management)上。管理分為計(jì)劃（Plan）,實(shí)施（Do）,確認(rèn)或檢驗(yàn)（See or Check）,措施（Action）四個(gè)階段，這叫做管理的周期（Cycle）或PDCA周期。根據(jù)旨在維持的活動(dòng)還是旨在改善的活動(dòng)而分為維持管理周期和改善管理周期。甲、計(jì)劃階段（P）-無(wú)論何事先決定所要達(dá)到的目標(biāo)。-制訂達(dá)到目標(biāo)的具體程序，即規(guī)定誰(shuí)、在什么時(shí)候、在哪里、做什么、如何做等內(nèi)容。乙、實(shí)施階段（D）-將程序化的計(jì)劃內(nèi)容付諸實(shí)踐。丙、確認(rèn)階段（C）-確認(rèn)實(shí)施后出現(xiàn)的結(jié)果。-將結(jié)果與所期望的內(nèi)容（期望改善的程度、基準(zhǔn)）進(jìn)行比較，確認(rèn)是否符合 基準(zhǔn)。丁、實(shí)施階段（A）-當(dāng)結(jié)果脫離基準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施。-

9、當(dāng)措施不明確時(shí)，詳細(xì)分析原因后重新采取措施。-確保已經(jīng)采取措施的內(nèi)容不再出現(xiàn)問(wèn)題。如前所述，管理包括維持（預(yù)防）和改善（解決問(wèn)題）兩個(gè)方面，通過(guò)交替重復(fù)這兩個(gè)過(guò)程，管理才得以發(fā)展。即，可以認(rèn)為管理的本質(zhì)是對(duì)已改善的內(nèi)容如何有效地維持其狀態(tài)。4 根據(jù)品質(zhì)目的經(jīng)營(yíng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中品質(zhì)越來(lái)越占有重要的位置，所謂品質(zhì)經(jīng)營(yíng)，即不單純追求企業(yè)利益，而且重視品質(zhì)，這是一種為了有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)而以追求品質(zhì)為目的的經(jīng)營(yíng)。以品質(zhì)為目的的經(jīng)營(yíng)意味著所有措施（行動(dòng)）都是以結(jié)果的狀態(tài)為歸宿，而結(jié)果的狀態(tài)是指通過(guò)步驟、過(guò)程、工序等過(guò)程得到的現(xiàn)象，現(xiàn)物（產(chǎn)品）。當(dāng)以結(jié)果為著眼點(diǎn)采取措施時(shí)要以預(yù)防為主，解決問(wèn)題為輔。5 預(yù)防和解決

10、問(wèn)題 -預(yù)防和解決問(wèn)題是品質(zhì)管理的兩個(gè)要素和原則，同時(shí)又是組成部分。甲、預(yù)防以安定、保全為目的，一旦現(xiàn)象處于滿意的狀態(tài)時(shí)，試圖維持其狀態(tài)的行為。 即在預(yù)測(cè)到結(jié)果狀態(tài)（條件）可能發(fā)生問(wèn)題的程度后，在其成為實(shí)際的問(wèn)題之前采取措施（行動(dòng)）叫做預(yù)防。預(yù)防雖為必要的措施，但并非在所有情況下都能充分滿足的行動(dòng)。這是因?yàn)槲覀冎荒茉谖覀兝斫獾姆秶鷥?nèi)才能夠采取預(yù)防措施。歸根到底，對(duì)于我們無(wú)論用技術(shù)的方法或科學(xué)的方法或其它方法都不能理解的事物是不能采取預(yù)防措施的。乙、解決問(wèn)題以成長(zhǎng)和進(jìn)步為目的試圖使現(xiàn)象從不滿意的狀態(tài)達(dá)到可以滿意的狀態(tài)的行為。即，通過(guò)運(yùn)用知識(shí)、采取技術(shù)方法、科學(xué)方法、統(tǒng)計(jì)方法等系統(tǒng)手段，理解現(xiàn)象并

11、加以改善的過(guò)程叫做解決問(wèn)題。所以應(yīng)該從戰(zhàn)略角度，系統(tǒng)地選擇問(wèn)題并解決之。我們已經(jīng)得到解決的問(wèn)題學(xué)習(xí)并加深理解，可以在日后采取預(yù)防行動(dòng)中得到運(yùn)用。預(yù)防和解決問(wèn)題是以品質(zhì)為目的而經(jīng)營(yíng)的充分條件。即，品質(zhì)為目的的管理和運(yùn)營(yíng)中，有預(yù)防和解決問(wèn)題的兩個(gè)因素。6 問(wèn)題的原因既然我們盡最大努力為什么還會(huì)存在問(wèn)題？問(wèn)題的原因大體上可以分為設(shè)計(jì)品質(zhì)的不足，制造品質(zhì)的不足及服務(wù)品質(zhì)得不到確保幾個(gè)方面。甲、設(shè)計(jì)品質(zhì)的不足之所以出現(xiàn)設(shè)計(jì)品質(zhì)不足，是因?yàn)樵陂_發(fā)過(guò)程中沒有能夠充分考慮到所有的變數(shù)。1） 設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮操作人員的能力在設(shè)計(jì)階段是以最高能力為基準(zhǔn)設(shè)計(jì)，但在實(shí)際制造過(guò)程中由于能力不足的人來(lái)操作。即，由操作者的散

12、布引起出現(xiàn)問(wèn)題。2） 材料的散布在開發(fā)階段只考慮較小的材料散布而設(shè)計(jì)，但在實(shí)際工序中材料的散布比較大。3） 外部環(huán)境條件在開發(fā)時(shí)以工序中的外部環(huán)境因素得到控制為前題開發(fā)，但實(shí)際工序中存在對(duì)該工序產(chǎn)生負(fù)面影響的條件的變異。（外部溫度，外部濕度等）4） 初期運(yùn)轉(zhuǎn)條件開發(fā)人員設(shè)計(jì)時(shí)不考慮初期運(yùn)轉(zhuǎn)條件，但在實(shí)際制造工廠中存在由于初期運(yùn)轉(zhuǎn)條件導(dǎo)致結(jié)果不安定。（LINE STOP后的重新啟動(dòng)條件）乙、產(chǎn)品品質(zhì)的不足1） 制造工序的不足即使設(shè)計(jì)品質(zhì)得到切實(shí)保障，但如果在制造過(guò)程中制造方法或環(huán)境條件達(dá)不到要求，則難以生產(chǎn)接近設(shè)計(jì)品質(zhì)的產(chǎn)品。2） 工程調(diào)節(jié)的不熟在開發(fā)中充分考慮的所有變數(shù)如果不是完備地調(diào)節(jié)，那么實(shí)際產(chǎn)品很難適合設(shè)計(jì)品質(zhì)。丙、不能確保服務(wù)品質(zhì)1） 流出不良品即使在制造最終階段了解到?jīng)]有不良品，仍然可能有不良品到達(dá)消費(fèi)者手中。這可能是由于搬動(dòng)產(chǎn)品時(shí)不注意導(dǎo)致不良品混入或在倉(cāng)庫(kù)時(shí)不