電話-營銷-招生技巧-培訓資料

1、如何打造巔峰招生鐵軍說明：每一節(jié)講完后，都要總結一下，特別是那些重點的內(nèi)容，要讓招生們跟著念一下，強化記憶！競爭太激烈，招生太困難，這是你的感嘆！更是2014年暑假，80%的學校所面臨的一個普遍性的問題！但是，依然有20%的學校，他們的招生不僅沒有受到大環(huán)境的影響，反而招生量節(jié)節(jié)拔高，為什么？要是我們也有一支強大的招生團隊，我們也能贏！但，遺憾的是，很多學校，包括一些所謂的“萬人大校”，卻依然在靠高付出低回報的廣告來招攬生源，他們沒有，也不懂得怎么打造一支自己的招生團隊！從來就沒有，“天生的招生精英”,更沒有天生的團隊，只有經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)訓練過的團隊，才經(jīng)得起市場的考驗。那么，如何才能鍛造一支強

2、大的招生團隊呢？你需要做到以下幾點：強化記憶你的產(chǎn)品知識；研究學生及家長心理，了解學生、家長的真正需求。掌握營銷的秘訣，營銷不是強制的向家長推銷，而是要站在學生和家長的角度，對他們進行引導。家長有的時候重視你的服務更甚于你的學校；培養(yǎng)良好的心理素質，招生時最經(jīng)常碰到的就是被冷漠地拒絕，所以要時刻準備著被拒絕、被冷漠、被挖苦；不斷地學習不斷地演練6種最常見的招生方式：短信招生、電話招生、講座招生、示范課招生、活動招生、面對面招生；對于大多數(shù)的培訓機構來說，電話招生是最為薄弱的、也是最關鍵的一個環(huán)節(jié)，同時，如果你學會了電話招生，那么其他的招生模式也能迎刃而解。因為招生，說白了就是溝通，如何做呢？第

3、一節(jié):如何解除家長的防衛(wèi)心理?電話撥通了“謝謝你,等有需要的時候再打電話給你.”“不好意思,現(xiàn)在有點忙,以后再聯(lián)系吧.”作為一個電話招生人員,聽到這樣的話,你有什么感想?為什么,你連介紹自己的機會都沒有?為什么,家長對你唯恐避之不及?家長拒絕的背后到底隱藏著什么?其實,你只要換位思考一下,就會明白,如果你每天都要面對無數(shù)個的銷售電話,而且對方提供的產(chǎn)品和服務,不一定是你想要的,你有什么反應?你只會感到煩惱和痛苦,于是,為了避免這樣的痛苦再一次的發(fā)生在自己身上,你下意識的會將自己包裹起來,當再次接到電話的瞬間,你會本能地選擇了說不.那么,又有那些原因直接觸動了家長自我防衛(wèi)的神經(jīng)末梢呢?1. 引發(fā)

4、警惕的問候及自我介紹“您好,您是張小海的家長嗎?”聽到這樣的電話,很多家長都會想,我的孩子是不是又闖禍了?他的內(nèi)心馬上產(chǎn)生了恐懼,一旦這種恐懼感形成了,以后你做再多的努力都無法彌補.同樣的,很多電話招生人員,一上來,就介紹自己是某某培訓學校的,現(xiàn)在學校推出了什么產(chǎn)品和服務,這樣做的結果,是讓家長馬上產(chǎn)生了反感情緒,因為大家都不喜歡整天“被推銷”。正確的做法,應該是用一些模糊的語言,以一種很自然的、很輕松的、很親切的語調,“您好,我是張老師,您現(xiàn)在方便接電話嗎?”聽到這樣的話，家長以為你是他孩子學校的某個老師,他對你不會產(chǎn)生任何負面的聯(lián)想,他也不會給你任何的托詞.2.不明底細的促銷誘餌很多電話招

5、生人員為了吸引家長的注意,在電話接通后,就會告訴家長:“我們學校針對新報名的學生,有一項特別的優(yōu)惠,您的孩子現(xiàn)在報名,可以享受8折優(yōu)惠?！币烎~,就應該先知道魚到底喜歡吃什么?你對家長的需求一點都不了解,又怎么能促使家長報名呢?作為一個成熟的電話招生人員,應逐步的開發(fā)家長的需求,然后再介紹自己學校的教學和服務。先讓家長對你產(chǎn)生興趣,然后在第二通電話中引導家長,最后經(jīng)過多次的溝通,發(fā)現(xiàn)家長的痛苦和需求,才提出解決的方案.3.超越家長承受能力的強勢銷售“您的孩子上幾年級,學習成績怎么樣?”了解學生的學習情況,這是必須的.但是,只有在合適的時間問對正確的問題,才會引起共鳴。來大家和我一起念一下！面對

6、一個陌生的人,誰肯正面去回答你呢?你又憑什么去問這樣的隱秘的問題呢?向家長提問,必須是建立在雙方彼此信任的基礎上。在信任的橋梁還沒完全搭建好的情況下就貿(mào)然提問,唯一的結果,就是加劇家長的緊張情緒。第二節(jié):挖掘家長的需求需求,是報名的前提,當你的潛在生源沒有需求的時候,無論你付出多大的努力,都無法達成報名。你是否曾經(jīng)有過這樣的情況:你滔滔不絕地向你的潛在生源介紹你的學校,介紹你學校的教學和服務是多么多么的好,但是你得到的回應是,你的潛在生源對你除了搖頭還是搖頭。這就涉及到一個買點的問題,簡單說就是家長自己覺得你這個產(chǎn)品好,他自己認為有這個需求,這個時候,你認為的好處才是家長也認為的好處.所以,對

7、于你來說,當你要介紹你的學校的時候,一定要讓家長先明白他是有這個需求的,并想辦法將家長的想要變成需要,想要和需要,就象我想要擁有一架私人飛機,但是你能說我需要一架飛機嗎?只有將家長的想要轉化為需要,才能達成報名.但是,很多時候,家長都沒有意識到自己的需求,這個時候,你必須想盡一切辦法去引導和教育家長,通過改變家長內(nèi)心的想法,幫他把需求挖掘出來。接下來,你就要考慮什么是需求?需求就是痛苦、不滿、煩惱、抱怨,就是現(xiàn)狀和理想之間的差距,并且這個差距,讓家長對現(xiàn)狀產(chǎn)生強烈的不滿和抱怨,讓他的內(nèi)心飽受痛苦的煎熬,為了消除這樣的痛苦,他急切地想要尋找解決問題的方案。而實際上,需求又分成顯性需求和隱性需求。

8、顯性需求,就是家長已經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己存在那些問題,并努力想要改變; 隱性需求,就是家長還沒發(fā)現(xiàn)自己將會出現(xiàn)那些煩惱,或者他的痛苦還不夠深。當你電話打過去,剛好他的孩子,學習成績一團糟,他正為孩子的學習而煩惱,他希望有人能為他的孩子提供解決的方案,可是一直沒遇到合適的人選,非常走運的是,這個時候,你來了?？上У氖?這樣的好機會,不是每個人都能碰上的。你和我一樣,我們所遇到的,大多是一些可以讓孩子上培訓學校,也可以不上培訓學校的家長,他的需求是隱性的。能否促使這些客戶報名,恰恰是衡量卓越電話招生人員和普通電話招生人員的一個分水嶺。一個卓越的電話招生人員,他總是能將家長的隱性需求轉化成顯性需求,讓家長,從

9、“我想要”到“我一定要”!所以,親愛的朋友,你明白了嗎,招生的第一步驟,不是銷售你的產(chǎn)品,而是銷售痛苦,家長和學生痛苦了,你的錢就來了。就象,有個人感冒發(fā)燒了,他可能只會選擇到藥店,隨便買點藥,便宜又省事。但是,你要跟他說,現(xiàn)在是流感蔓延期,感冒不盡早治療,可能會很麻煩呀,你說他還會為省錢,而不去醫(yī)院嗎?這就是銷售痛苦。那么,怎么做呢?很簡單,首先你要了解家長的現(xiàn)狀,然后發(fā)現(xiàn)他的期望,接著為家長尋找出他的痛苦和問題,最后你還要幫助家長,將他的隱性需求轉化成顯性需求.要了解家長的現(xiàn)狀和期望,最有效的方式就是提問?；蛘呖梢哉f,提問技巧的高低,決定了電話招生人員的業(yè)績好壞.但是,很奇怪的是,幾乎所有

10、的電話招生人員,都在拼命地學怎么和家長說,卻很少有人想過如何更有效地提問,為什么呢?因為,他滿腦子想的都是怎么讓家長盡快報名,卻沒有想過如何幫家長解決問題。一個人要是只想著讓自己快樂，卻忽略了別人的快樂，那么最終誰都不快樂！第三節(jié):有效提問才是硬道理有效的提問,必須明白二個問題,一是問什么,二是怎么問.一. 問什么提問的形式有很多種,但是你只要堅持“6W2H”的提問原則,就可以比較清晰地了解家長的現(xiàn)狀和期望.What（什么）、Why（為什么）、How（怎么樣）、When（什么時候）、Who（誰）、Where（在哪里）、Which（哪一個）、How much（多少、多久）.1. What（什么）

11、:指家長的現(xiàn)狀或所期望的目標“您的孩子現(xiàn)在讀什么年級呢?”“孩子的成績現(xiàn)在是什么程度呢?”“您選擇培訓學校的標準是什么?”“您心目中的好老師是什么樣的?”2. Why（為什么）:指造成某種結果的原因或做出某種選擇的動機“您知道孩子的成績?yōu)槭裁蠢鲜翘岵桓吣?”“為什么孩子不喜歡和您溝通呢?”“為什么孩子會厭學呢?”“孩子沉迷網(wǎng)絡,是什么原因造成的呢?3. How（怎么樣）:指家長怎么樣去實現(xiàn)一個目標“您是怎么樣輔導孩子學習的?”“您是怎么樣和孩子溝通的?”4. When（什么時候）:指做某件事情的時間“您的孩子上次接受培訓,是在什么時候?”“什么時候,您有空帶孩子來學校了解一下?”“您說孩子的成

12、績下滑很厲害,是從什么時候開始的呢?”5. Who（誰）:和某件事情有關聯(lián)的人.“孩子在家,比較聽誰的話?”6. Where（在哪里）:具體的地點或者出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)“您家是在哪個方位呢?”“孩子成績不好，您覺得問題是在那里呢?”7. Which（哪一個）:提供幾種方案供家長作出選擇“您覺得,哪個時間段送孩子來學習比較合適,是周六還是周日?“您是要讓孩子報哪個科目?”“您是希望孩子讀晚班的,還是周末班?“您想讓孩子報半年期的,還是一年期的?”8. How much（多少、多久）:指的是客戶接受培訓的時間、費用.“您的孩子上次接受培訓的費用大概是多少?”二.怎么問1.許可式提問在正式向家長提某個問

13、題之前,先通過一些簡單的問題,以此來解除家長對你的戒備心理,從而得到家長的許可，繼續(xù)你和他之間的溝通.由易到難,實現(xiàn)自然的過渡,讓你的提問顯得不會那么突然,增加家長正面回答你的問題的機會.你可以這樣說:“順便問一下”“我可以說一下自己的看法嗎?”“您的意思是不是?”2.聚焦式提問這種提問方式,你必須注意的是,對于你將向家長提問的所有問題,你必須將它們聚焦在某一個點上,你的心中應該很清楚,你所要達到的最終目的是什么.你必須想辦法知道家長的問題焦點在那里,而要達到這個目的,你必須想辦法讓家長自己講出對于現(xiàn)狀的不滿和抱怨,以便幫助家長意識到自己所存在的問題.以下的幾個方面,是你應該注意的:(1).精

14、簡你的提問數(shù)量你所提的問題不能太多,因為家長沒有足夠的耐心和義務,一個一個地回答你的問題.所以,你在提問之前,應該做好充分的準備,確保每一個問題,都能問到點子上,以便你更好地收集到你想要的信息.(2).逐步升級你的提問你應該從簡單的,家長容易接受的問題入手,然后逐步升級問題的壓力,并保持問題與問題之間的前后聯(lián)系,同時你要密切注意家長的情緒反應,當你的問題使家長產(chǎn)生不良情緒,這個時候,你必須學會轉移話題,以免雙方出現(xiàn)尷尬.(3).讓家長感覺你是為了幫他為了讓你和家長之間的對話更愉快、和諧,也為了家長更愿意正面回答你的問題,你最好是在正式提問之前,先告訴家長,你所提的問題,是為了更好的幫助他解決問

15、題.3.導向式提問家長在回答你提問的時候,會不經(jīng)意地透露出許多信息,你必須學會抓住信息中的關鍵點,進行針對性提問,因勢利導,并將家長的思路轉向你所關注的話題。家長:“我最擔心的就是孩子學習不自覺.”電話招生人員:“是呀,這個問題確實很頭痛,孩子是應該有人不斷地督促,您說呢?”這里的:“孩子是應該有人不斷地督促,您說呢?”就是個導向問題,而且合情合理,你可以順著這個思路不斷地教育家長,應該讓孩子到培訓學校學習。學習不自覺這是個信號，導出需要有人不斷督促，再導出到培訓學校學習。4.確認式提問當你經(jīng)過幾次的溝通,終于幫助家長發(fā)現(xiàn)了他的問題點,這個時候,你不要自己講出來,而要將你的想法進行總結,然后提

16、交給家長確認。“您的意思是不是您的孩子學習不自覺,對嗎?”然后,家長說:“是的,的確如此.”這就是確認.以上的四種提問方式是一個完整的流程,具體順序:1. 許可式的提問-獲得家長許可2. 聚焦式的提問-逐步接近目標問題3. 導向式的提問-引導家長講出問題4. 確認式的提問-讓家長確認結論第四節(jié):成交前的準備工作你經(jīng)過認真的努力,終于讓家長意識到問題的重要性,也產(chǎn)生了明確報名的欲望,這個時候,你只要再前進一步,就可以實現(xiàn)成交了.但請你先抑制住激動的心情,不要放松,只要家長的錢還沒到你的手里,就不算最后的成功。你還需要注意幾個問題:1. 再加一把柴火水燒到100度才能開,這個道理你應該比我更清楚。

17、當家長已經(jīng)發(fā)出了明確的報名信號,你就應該馬上、立刻跟進,并要求家長確定具體的報名時間.為了確保成交,你還應該將稀缺性和緊迫性告訴家長,提供讓家長無法說“不”的超級贈品.2. 充當家長的參謀你要忘記你推銷員的身份,你不是在推銷你的學校,你是在幫助家長找到解決問題的方案.越接近成交,你的心態(tài)越要平和,你應該繼續(xù)不斷地給出想法和建議,然后讓家長自己做出決定。人都是喜歡自己解決問題,總是認為自己才是對的,這是人性的一部分.比如說,根據(jù)你和家長多次的溝通,你發(fā)現(xiàn)他的孩子學習成績很差,而且學習自覺性也很不好,同時家長又很忙,沒有時間輔導孩子,最好的解決方案就是給孩子提供一對一的教學.但是你不要直接講,而是

18、要說:“張先生,你對孩子的輔導方式有什么看法?”如果家長說:“我也不太懂,不如你給個建議吧.”這個時候,你才給出選擇性的建議:“我們這里有開設普通班,人數(shù)在25人以內(nèi);還有開設培優(yōu)班,就是提供一對一的精致輔導.相比之下一對一的輔導,能更好地照顧到孩子的獨特性和差異性,針對性也比較強.您看,普通班還是培優(yōu)班,哪個更適合您的孩子?”盡管,你提出的只是建議,但是實際上傾向性已經(jīng)很明顯了,這個時候家長會說:“那就報培優(yōu)班吧!”家長自己拿的主意,同時也符合你的想法,這個時候,你再加一句:“好吧,那就按您說的,報培優(yōu)班!”皆大歡喜,雙方都是贏家.3. 捕抓報名的信號你要敏感地捕抓家長從電話中有意無意透露出

19、的報名信息,并技巧性地提出解決的方案。當家長產(chǎn)生報名的欲望的時候,一般會有以下的一些特征:(1).當家長談到價格的時候“報名費太貴了,能不能打個折扣?”“你們的普通班學費大概多少?” (2)當家長問到培訓的細節(jié)“你們的教學方法,是不是真的那么好?”“你們學校在什么位置,離我這里遠不遠?”“你們的課程具體安排在什么時間?”“孩子需要準備什么材料嗎?”(3)當家長不斷肯定的時候家長的肯定就是最明確的認可方式,比如:“確實象你說的那樣.”“聽別人說,你們的學校很不錯.”(4)當家長主動提出解決想法的時候“你們怎么保證你們的教學效果呢?”“以前也到一個培訓學校輔導過,不知道你們的學校是否適合我的孩子?

20、”第五節(jié):消除家長異議的6大案例 一需求 暫時不需要,等有需要的時候再打電話給你 分析:暫時不需要,其實就是委婉的拒絕;再打電話給你,其實只是客套的說法,它的潛臺詞其實是,請你以后不要再騷擾我了. 對策:轉移話題-刺激痛苦-開發(fā)需求 話術: 家長:謝謝你,不過我現(xiàn)在暫時不需要. 電話招生人員:不需要沒有關系(重復并認可家長的意見),我今天打電話給您主要是想問候您一下,同時有一個教育孩子的問題,想和您交流一下. (轉移話題,吸引注意力). 家長:哦?你說說看? 電話招生人員:是關于孩子學習方法的問題,很多家長經(jīng)常向我們訴苦,為什么自己的孩子學習那么認真,可是成績卻一直提不高?還有的家長說,盡管自

21、己的孩子成績很好,但是每天孩子都學到很晚,看孩子一天天瘦下去,很心疼.可是,又找不到更好的方法?您的孩子,成績一定很好,您能告訴我學習的訣竅嗎? (刺激痛苦:對方的孩子成績不好,那么他一定很擔憂;如果孩子的成績不錯,他一定想了解可以讓孩子學習更輕松的辦法.) 家長:是的,我的孩子成績都在60分左右,很頭痛呀. 電話招生人員:最近我們的專家組研發(fā)了一種可以快速提高孩子成績的方法,所以想征求一下您的意見,看看可不可行? (開發(fā)需求,吸引注意力) 家長:哦.什么方法?快說說看! (需求被調動,否定了家長不需要的說法) 電話招生人員:您看,是周六還是周日有空,我們好好探討一下. (故意賣關子,同時也為

22、下一次溝通打下基礎) 我還要和家里人商量一下 分析:其實這也是一種反對意見,只不過反對的程度相對比較淺.你要做的就是找到“再商量一下”背后真實的原因,才能做出相應的處理方案. 對策: 尋找原因-聚焦疑義-提供好處-強化損失 話術: 家長: 我還要和家里人商量一下 電話招生人員:張先生,您是應該和家人商量一下(認可家長的說法),我做決定的時候也會認真考慮的,只是小秦有個事情想請您幫個忙,可以嗎? 家長:“沒事的,你說吧. ”電話招生人員:是這樣的,我相信我們的教學能幫您的孩子解決學習的困擾,您之前對我們的教學也是非常認可的,只是我覺得您好象有什么事情不愿意告訴我,我可以知道您的真實想法嗎? (找

23、出背后的原因) 家長:老實說,我是有點不放心. 電話招生人員:是什么呢?學費?教學質量?還是后續(xù)服務? 家長:你們的教學真的那么好嗎? 電話招生人員:除了這一點,還有別的原因嗎? (聚焦疑義,縮小范圍) 家長:沒有了,就是擔心教學質量. 電話招生人員:恩,我能理解.很多家長也有您這樣的顧慮,不過您可能不知道,我們和其他學校不一樣的地方是,我們提供了效果承諾,到時候會和每個學生簽合同. (效果承諾,減少顧慮) 家長:這樣很好,我看我還是再考慮一下. 電話招生人員:是嗎?您可以慢慢考慮,不過有件事情您可能需要盡快做出決定! (轉移話題) 家長:什么事情?電話招生人員:是這樣的,在7月1號報名的,我

24、們額外贈送了一個“戒除網(wǎng)癮訓練班”,我們已經(jīng)連續(xù)舉辦了2期了,有效率在95%以上,而且為了保證效果,我們每期只收100名學生.我就怕到時候,名額都被搶光了呀! (提供贈品,稀缺性,緊迫感) 家長:是嗎? 電話招生人員:是呀,上次有個家長也是這樣的,一直等到報名的最后一天才確定,可是名額已經(jīng)沒有了,前幾天,我才和他聊過,他的孩子在網(wǎng)絡越陷越深,哎呀，沒想到,一個好好的孩子變成那樣,真可惜呀! (強化痛苦,讓家長感受到拖延所帶來的嚴重后果) 我現(xiàn)在很忙,我們找時間再說吧 分析:不知道你注意到?jīng)]有,家長總是很忙,當然也不排除他現(xiàn)在確實不方便接電話(可以從家長所處的環(huán)境的聲音感受得到),但更多的是借口

25、,這個時候,你要做的就是調整開場白,馬上調動家長興趣. 對策:提供強有力的保證,設置懸念 話術: 家長: 我現(xiàn)在很忙,我們找時間再說吧 電話招生人員:林先生,我知道您的時間很寶貴,您肯定在懷疑和一個陌生的朋友溝通是否值得,但我向您保證,接下來的三分鐘對您是非常值得的,如果我說的幫不到您,您可以隨時掛掉電話,而且以后您也絕對不會再接到我的電話,您看這樣好嗎? (提供強有力的保證,先爭取對話的權利,這是完全可以做到的) 家長:既然是這樣,那你說吧. 二.價格 作為一個電話招生人員,價格可能是你在招生中最常遇到的一個爭議點. 在電話溝通的開始階段,家長就談到價格,除非他是很急切的想為他的孩子報名,否

26、則不要輕易地在價格的問題上和家長做太多的糾纏.你要記住,你銷售的是價值,不是價格.萬一家長一直和你談論價格,你要學會轉移話題,從而去挖掘家長真正的需求點. 而在電話溝通的最后階段,家長對你的價格提出異議,這是很正常的.每個人都希望用最少的投入獲取最大的價值,這是人性的本能. 你們的教學好是好,就是價格太高了. 分析:或許你的培訓是半年期的,家長聽到一下子要2000多塊,覺得很多,一下子接受不了,其實這也很正常,畢竟對于大多數(shù)人來說,一下子拿出2000多,很心疼. 對策:拆分價格-降低壓力 話術: 家長:價格太高了,都等于我一個月的工資了. 電話招生人員:林先生,單從表面上看是高了點.不過,您想

27、想看,我們的培訓是半年期的,平均每天的費用才8元,還不夠您買一包煙的錢.再說了,只用了8元,就解決了您非常頭痛的孩子培養(yǎng)問題,更重要的是孩子的成績提高了,您才能安心的去工作,您說是不是? (當家長聽到只要8元,再想想孩子成績考不好的時候,那種煩惱和焦慮,怎么說也比只付出8元更痛苦,所以想想也覺得很劃算). 能不能優(yōu)惠一些? 對策:強化價值-得失對比-描繪藍圖-刺激痛苦 話術: 家長:能不能優(yōu)惠一些呢?你看,我是工薪階層,收入不高. （剛才，我已經(jīng)告訴你，三個案例了，你覺得這個時候，該怎么說比較好呢？）電話招生人員:我非常理解您的說法（先表示認可）.不過,您想想看,您為什么想把孩子送到我們這里學

28、習,不就是看中了我們這里優(yōu)質的教學和貼心的服務嗎? （馬上轉移話題，我們要帶動家長的思維，強化我們的價值，一定不要在價格上糾纏）(強調價值,轉移話題) 家長:這也是,你們的教學是沒得說的. （話題已經(jīng)被轉化了，再加一把火）電話招生人員:這就對了,我們的原則是教學質量從不打折(轉換概念,將打折用到質量上),我想您還有您全家人,最大的愿望,不就是希望您的孩子能受到最好的教育,從而為孩子贏得一個更好的未來,您說對嗎? (針對工薪階層的人,最希望孩子可以改變命運,觸動家長的情緒)家長:是呀,我們就是希望孩子可以過得好一點,才想把孩子送到你們那里. (家長的痛苦已經(jīng)開始被觸動。他的頭腦中，開始聯(lián)想，為什么我的收入低，工作累，就是因為我沒有得到良好的教育，難道，我