2015年春南開大學服務管理答案

1、一、單選題（共10道試題，共20分。）V1.服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于（）A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%滿分：2分2 .在大多數(shù)服務論述中，服務的（）性被列為服務的最重要的特性A.無形性B.波動性C.互動性D.差異性滿分：2分3 .保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的（）A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務滿分：2分4 .牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的 （）A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務D.隱性服務滿分：2分5 .高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的（）A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務

2、D.隱性服務滿分：2分()6 .滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的A.支持性設施B.輔助物品C.顯性服務 " D.隱性服務滿分：2分7 .服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是（）A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務服務業(yè)滿分：2分8 .服務質(zhì)量差距模型的核心差距是（）A.溝通差距廠B.營銷差距C.顧客差距廠D.標準差距滿分：2分9 .按照定義，服務接觸是由一系列（）構(gòu)成的 口 A.關鍵時刻B.廣告C.促銷_D.現(xiàn)場演示滿分：2分10 .服務承諾又叫（）A.服務標準B.安全保護C.服務保證D.服務合同滿分：2分二、多選題（共20道試題，共40分。）V1.從需求的相關性來看，企業(yè)需求

3、有兩個基本來源，它們是（）和（）A.獨立需求B.非獨立需求 1 C.核心需求廠D.輔助需求滿分：2分2.根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型（）B.重消極者1 C.積極分子1 D.發(fā)言者滿分：2分3.服務補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括（）1 A.顧客滿意1 B.重購意圖1 C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補償滿分：2分4 .服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指（） A.顧客行為口 B.前臺員工行為 C.后臺員工行為口 D.管理人員行為滿分：2分5 .所謂傳統(tǒng)營銷的4個P是指（）1 A.產(chǎn)品口 B.人員匚7.在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是（）1 A.內(nèi)部顧客廠B.外部顧客 C.服務供應者

4、廠D.兼職員工滿分：2分8.服務質(zhì)量維度包括（）A.可靠性C.集中化戰(zhàn)略1 C.資金流D.人員流動滿分：2分17.服務設施設計主要要考慮的因素包括（） C.促銷口 D.過程滿分：2分6.服務的主要特性包括（）1 A.無形性1 B.顧客參與性匚1 C.可以存儲性1 D.異質(zhì)性滿分：2分 B.響應性 C.移情性 D.整潔性滿分：2分9.在服務的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務期望會受到（）的影響 A. 口碑1 B.個人需要2 C.過去的經(jīng)驗口 D.個人價值觀滿分：2分10.典型的服務產(chǎn)品生命周期一般包括（） A.介紹期1 B.成長期 C.成熟期 D.改進期滿分：2分11.顧客在投訴后所尋求的三種公平

5、類型是（）1 A.結(jié)果公平廠B.信息公平1 C.過程公平1 D.相互對待公平滿分：2分12. 3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括（）1 A.成本領先戰(zhàn)略1 B.差異化戰(zhàn)略D.高質(zhì)量戰(zhàn)略滿分：2分13.服務營銷新增加的3個P是指（） A.有形展示 B.人員口 C.計劃口 D.過程滿分：2分14 .快速撇脂戰(zhàn)略一般采用（）和（）手段n a.高價格B.高促銷口 C.多市場廠D.多產(chǎn)品滿分：2分15 .服務質(zhì)量維度包括（）A.可靠性B.響應性 1 C.移情性1 D.保證性滿分：2分16.服務在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進 （）等三種流的合理流動1 A.物流B.信息流A A.成本Q

6、 B.服務組織的使命口 C.靈活性 D.藝術性滿分：2分18.在服務營銷新增加的3個P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是（）1 A.物質(zhì)環(huán)境B B.企業(yè)形象口 C.價格匚 B.輔助物品 1 C.顯性服務 廠D.核心服務滿分：2分 三、判斷題（共20道試題，共40分。） 1.在服務質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設備的使用質(zhì)量A.錯誤B.正確B.正確滿分：2分 D.信息溝通滿分：2分19 .服務需求管理是指控制需求的（）能力 A.數(shù)量 B.質(zhì)量C.時間廠D.變更滿分：2分20 .服務包的主要內(nèi)容包括（）1 A.支持性設施B.正確滿分：2分2 .在設計服務矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務的接觸

7、程度A.錯誤B.正確滿分：2分3 .服務的技術質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務A.錯誤B.正確滿分：2分4 .走標準化之路可以大大降低服務成本A.錯誤B.正確滿分：2分5 .以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務生產(chǎn)力是完全可行的A.錯誤B.正確滿分：2分6 .授權給員工可能會導致服務的不公平A.錯誤滿分：2分7 .有些顧客會比其他顧客更可能抱怨0A.錯誤B.正確滿分：2分8 .在考慮服務生產(chǎn)力時，應綜合考慮服務的數(shù)量和質(zhì)量A.錯誤滿分：2分9 .服務企業(yè)可以通過交叉培訓員工來改善供給能力A.錯誤B.正確滿分：2分10 .服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應A.錯誤B.正確滿分：2分11 .在服務業(yè)，服務質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量A.錯誤B.正確滿分：2分12 .在服務營銷中，一切可傳達服務特色和優(yōu)點的有形組成部分都可視為是有形 展小A.錯誤B.正確滿分：2分13 .在服務質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位A.錯誤B.正確滿分：2分14 .在服務質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量A.錯誤B.正確滿分：2分15 .標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法A.錯誤16 .自動化設備可以降低服務生產(chǎn)與消費之間的不可分離程度B.正確滿分：2分17 .服務失誤后，企業(yè)應對顧客進行充分的實質(zhì)性賠償， 而不能只是象征性贖罪QJa.錯誤B.正確滿分：