2015年春南開(kāi)大學(xué)服務(wù)管理答案

1、一、單選題（共10道試題，共20分。）V1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于（）A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%滿(mǎn)分：2分2 .在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的（）性被列為服務(wù)的最重要的特性A.無(wú)形性B.波動(dòng)性C.互動(dòng)性D.差異性滿(mǎn)分：2分3 .保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的（）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)滿(mǎn)分：2分4 .牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的 （）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)滿(mǎn)分：2分5 .高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的（）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)

2、D.隱性服務(wù)滿(mǎn)分：2分()6 .滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù) " D.隱性服務(wù)滿(mǎn)分：2分7 .服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是（）A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務(wù)服務(wù)業(yè)滿(mǎn)分：2分8 .服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是（）A.溝通差距廠(chǎng)B.營(yíng)銷(xiāo)差距C.顧客差距廠(chǎng)D.標(biāo)準(zhǔn)差距滿(mǎn)分：2分9 .按照定義，服務(wù)接觸是由一系列（）構(gòu)成的 口 A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷(xiāo)_D.現(xiàn)場(chǎng)演示滿(mǎn)分：2分10 .服務(wù)承諾又叫（）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.安全保護(hù)C.服務(wù)保證D.服務(wù)合同滿(mǎn)分：2分二、多選題（共20道試題，共40分。）V1.從需求的相關(guān)性來(lái)看，企業(yè)需求

3、有兩個(gè)基本來(lái)源，它們是（）和（）A.獨(dú)立需求B.非獨(dú)立需求 1 C.核心需求廠(chǎng)D.輔助需求滿(mǎn)分：2分2.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類(lèi)型（）B.重消極者1 C.積極分子1 D.發(fā)言者滿(mǎn)分：2分3.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括（）1 A.顧客滿(mǎn)意1 B.重購(gòu)意圖1 C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補(bǔ)償滿(mǎn)分：2分4 .服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指（） A.顧客行為口 B.前臺(tái)員工行為 C.后臺(tái)員工行為口 D.管理人員行為滿(mǎn)分：2分5 .所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)P是指（）1 A.產(chǎn)品口 B.人員匚7.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是（）1 A.內(nèi)部顧客廠(chǎng)B.外部顧客 C.服務(wù)供應(yīng)者

4、廠(chǎng)D.兼職員工滿(mǎn)分：2分8.服務(wù)質(zhì)量維度包括（）A.可靠性C.集中化戰(zhàn)略1 C.資金流D.人員流動(dòng)滿(mǎn)分：2分17.服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括（） C.促銷(xiāo)口 D.過(guò)程滿(mǎn)分：2分6.服務(wù)的主要特性包括（）1 A.無(wú)形性1 B.顧客參與性匚1 C.可以存儲(chǔ)性1 D.異質(zhì)性滿(mǎn)分：2分 B.響應(yīng)性 C.移情性 D.整潔性滿(mǎn)分：2分9.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到（）的影響 A. 口碑1 B.個(gè)人需要2 C.過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)口 D.個(gè)人價(jià)值觀(guān)滿(mǎn)分：2分10.典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括（） A.介紹期1 B.成長(zhǎng)期 C.成熟期 D.改進(jìn)期滿(mǎn)分：2分11.顧客在投訴后所尋求的三種公平

5、類(lèi)型是（）1 A.結(jié)果公平廠(chǎng)B.信息公平1 C.過(guò)程公平1 D.相互對(duì)待公平滿(mǎn)分：2分12. 3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一般策略包括（）1 A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略1 B.差異化戰(zhàn)略D.高質(zhì)量戰(zhàn)略滿(mǎn)分：2分13.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P是指（） A.有形展示 B.人員口 C.計(jì)劃口 D.過(guò)程滿(mǎn)分：2分14 .快速撇脂戰(zhàn)略一般采用（）和（）手段n a.高價(jià)格B.高促銷(xiāo)口 C.多市場(chǎng)廠(chǎng)D.多產(chǎn)品滿(mǎn)分：2分15 .服務(wù)質(zhì)量維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性 1 C.移情性1 D.保證性滿(mǎn)分：2分16.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn) （）等三種流的合理流動(dòng)1 A.物流B.信息流A A.成本Q

6、 B.服務(wù)組織的使命口 C.靈活性 D.藝術(shù)性滿(mǎn)分：2分18.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類(lèi)型，它們是（）1 A.物質(zhì)環(huán)境B B.企業(yè)形象口 C.價(jià)格匚 B.輔助物品 1 C.顯性服務(wù) 廠(chǎng)D.核心服務(wù)滿(mǎn)分：2分 三、判斷題（共20道試題，共40分。） 1.在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量A.錯(cuò)誤B.正確B.正確滿(mǎn)分：2分 D.信息溝通滿(mǎn)分：2分19 .服務(wù)需求管理是指控制需求的（）能力 A.數(shù)量 B.質(zhì)量C.時(shí)間廠(chǎng)D.變更滿(mǎn)分：2分20 .服務(wù)包的主要內(nèi)容包括（）1 A.支持性設(shè)施B.正確滿(mǎn)分：2分2 .在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸

7、程度A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分3 .服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分4 .走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分5 .以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來(lái)衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分6 .授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平A.錯(cuò)誤滿(mǎn)分：2分7 .有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨0A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分8 .在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量A.錯(cuò)誤滿(mǎn)分：2分9 .服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)交叉培訓(xùn)員工來(lái)改善供給能力A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分10 .服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分11 .在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分12 .在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形 展小A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分13 .在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分14 .在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過(guò)程質(zhì)量A.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：2分15 .標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法A.錯(cuò)誤16 .自動(dòng)化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分離程度B.正確滿(mǎn)分：2分17 .服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償， 而不能只是象征性贖罪QJa.錯(cuò)誤B.正確滿(mǎn)分：