XXX酒店總值班制度10P

1、XXX 酒店總值班制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個(gè) 2424 小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；1 1、副總經(jīng)理2 2、總經(jīng)理助理3 3、財(cái)務(wù)總監(jiān)4 4、營(yíng)銷部經(jīng)理5 5、餐飲部總監(jiān)6 6、人力資源部經(jīng)理7 7、保障部經(jīng)理三、總值班的時(shí)間2424 小時(shí)制 08:08:3

2、0am30am次日 08:08:30am30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提由需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理1 1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，了解如下情況酒店今日由租率今日在店、抵店、離店 VIPVIP 一覽表，A A 級(jí) VIPVIP 行程安今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息今日重要宴會(huì)信息

3、今日有無計(jì)劃的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。2 2、值班期間，確保手機(jī) 2424 小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作接聽率 100%100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)和對(duì)講機(jī)3 3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4 4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5 5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。6 6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及

4、時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7 7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8 8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9 9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。1010、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格

5、項(xiàng)提由整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。1111、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：1 1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2 2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店部員工投訴。3 3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突生的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4 4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5 5、用餐：用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 4040 元/人（

6、菜單價(jià)）消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單6 6、用房用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)口工作流程：1 1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2 2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日 VIPVIP 客人信息了解當(dāng)日 TOPVIPTOPVIP（A A 級(jí) VIPVIP）日程安排了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)由租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無

7、以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理、職務(wù)、分機(jī)、手機(jī)檢查容及標(biāo)準(zhǔn)：1616 : :30pm30pm17:17:30pm30pm1 1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求1717 : :30pm30pm20:20:30pm30pm 在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1 1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2 2、煙缸是否整潔3 3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4 4、花盆是否有垃圾及煙頭5 5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6 6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7 7、電梯

8、轎箱地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8 8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有 PAPA 員在崗9 9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)1010、公共無異味，是否正常工作1111、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)、無誤1212、告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部：（一）餐廳開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。上菜時(shí)是否報(bào)菜名。服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙是否征求您的意見。飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。用語。缸。2 2、3 3、4 4、5 5、6 6、7 7、8

9、 8、1010、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。1111、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度1212、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。1313、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1 1、是否三聲鈴響接聽。2 2、是否禮貌地稱呼您。3 3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4 4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5 5、是否詢問您的。6 6、是否詢問您的特殊要求。7 7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8 8、是否向您致。（三）廚房1 1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2 2、廚房的滅火器材是否完備。3 3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4 4、垃圾桶是否有袋并加蓋使

10、用。5 5、生、熟食品是否分開存放。6 6、廚房是否有老鼠、蜂螂。7 7、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。8 8、食品是否用貨架存放。9 9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。1010、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)1 1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、由店的車輛服務(wù)。2 2、行員是否主動(dòng)為進(jìn)、由店的賓客服務(wù)。3 3、雨雪天是否及時(shí)取由傘架、傘套，并提醒客人使用。4 4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5 5、是否了解當(dāng)日客情6 6、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域 7:00-22:007:00-22:00 然后逐步關(guān)閉7 7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步8 8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程

11、值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：夏季開燈時(shí)間：19:0019:00春秋季開燈時(shí)間：18:0018:00冬季開燈時(shí)間：17:0017:00（陰雨天視情況定）9 9、生活水溫：46-5246-52 攝氏度1010、空調(diào)溫度：夏季 20-2220-22 攝氏度冬季 22-2422-24 攝氏度1111、公共指示牌、告示牌、貼均齊全并正確1212、告示牌和貼上的容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾1313、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、由入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方1414、 地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、 禁止泊車牌

12、的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位1515、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔1616、所有燈光（大堂、1F-4F1F-4F 區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1 1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2 2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3 3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4 4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5 5、交接班是否有序。6 6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20:20:30pm30pm22:22:00pm00pm安全檢查：1 1、安全通道

13、：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；2 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、桂件、吊燈等牢固3 3、地面滑時(shí)有警示牌；4 4、設(shè)備維修有警示牌；5 5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6 6、非 2424 小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7 7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22:3022:30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21:3021:30冬季關(guān)燈時(shí)間：21:0021:008 8、建筑外的景觀燈 23:0023:00 關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22:22:00pm00pm次日 8:8:30am30am1 1

14、、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2 2、每夜兩次不定時(shí)檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1 1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗營(yíng)銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2 2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3 3、是否在辦公區(qū)域抽煙。4 4、是否在辦公區(qū)域吃零食。5 5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。6 6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備：（一）更衣室1 1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2 2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3 3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）職工食堂1 1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。2 2、菜肴的溫度是否適宜。3 3、

15、食堂是否干凈整潔。4 4、是否準(zhǔn)時(shí)由菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾（五）員工浴室七、排班表送達(dá)崗位：人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、營(yíng)銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、藝術(shù)團(tuán)主管、總機(jī)話務(wù)員、工程值班室、消控中心、禮賓部、營(yíng)銷部、宴會(huì)預(yù)訂、大堂經(jīng)理、總臺(tái)接待。員工設(shè)備：（一）更衣室1 1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2 2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3 3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）職工食堂1 1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。2