最全客服流程圖：電商客服售前售中售后資料

1、要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價值的，就需要有一個合理的客服工作 流程。流程運營過程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會事半功倍。第一章售前售中售后定義rrm/d售前售中售后（客服售前流程圖）bn售后直性問題庫存情況晡認(rèn)嘉概力* 客戶宛鼠 形統(tǒng)粕典（用戶下單流程圖）1 .打招呼用語親，您好，我是*旗艦店客服*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的 呢？2 .對話語Q：請問你家這個是正品嗎？K:親，*天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商 標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可 放心，不僅確保正品，而且確保實惠。3 .議價語1）活動期間可以便宜點嗎？K:

2、親，抱歉啊。我們不議價的哦一現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng) 非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？K：親。我們的活動是*,而且都是包郵的哦一價格上請您放心，我們線上 線下都是統(tǒng)一定價的，這個*活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu) 惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！3）買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？K:親，買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親 就可以享受會員價格購買了。4）優(yōu)惠后再還價K:親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是 *旗艦店老顧客的價格待遇呢 一一般人都是原價購買的哦，是看親中意*產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機的，特意 格領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價格，希望親能理解下一5）別家的比你

3、們便宜K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品 不是很清楚呢，我們是*旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！6）多次議價的顧客K:我只是一個小小的客服，沒有權(quán)限修改價格的，這樣吧，我去幫您向 我們主管申請一下，看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量 幫您申請吧麻煩您稍等我2分鐘等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句K:親，主管說因為大貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一 份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？4 .支付用語K:嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在 24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的 時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點數(shù)量。快遞一般為江

4、浙滬 內(nèi)*-*大，江浙滬外*-*大。郵政為*-*大，超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為 您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，o（n _n ）0謝謝。5 .物流用語售前：K:我們默認(rèn)快遞是*快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*大 左右到貨的！售后：K:稍等，您退換貨的單號是*已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親 注意查收哦6 .歡送用語7 ）未達(dá)成訂單歡送語K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以 收藏下本店店鋪*旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注 我們，再次感謝您的光臨!8 ）達(dá)成訂單歡送語K:謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)

5、滿意，歡迎您下次惠顧。 親可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來客尸未付就伏.（催付流程圖）3）催付用語a.未咨詢拍下未付款訂單b.咨詢后拍下未付款第二章客服售中流程圖客戶已付款狀態(tài)K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在 24小時之內(nèi)為您發(fā)貨,希望親早日收到*產(chǎn)品!K:親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服 * ,感謝您的惠顧!（查詢、查件、訂單取消流程圖）但也HJd狀態(tài)搜魚/更改物流訂明已發(fā)訂葩未裁訂舊末友磯演回.L3回（疑難問題處理流程圖）多次

6、議價案例：G:你好這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點啊。K：親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的G:第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的 呀！K：親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服 務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是*天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量 都是有官方保障的哦G:但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。K：親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢？G:暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。K:那您稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦

7、，我盡 量為您申請吧。您稍等我一下K:親，主管說因為大貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這 個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？K:嗯，是的。買過且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會員了，再次來購 買，親就可以享受會員價格購買了。第三章 售后工作流程圖（中差評處理流程圖）1.中差評處理碰到中差我們有2種方法處理1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電 話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二 耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時候希望賣家如何 做，第三給顧客一個專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價2）收到顧客的中差評，取得