最全客服流程圖：電商客服售前售中售后資料

1、要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作 流程。流程運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。第一章售前售中售后定義rrm/d售前售中售后（客服售前流程圖）bn售后直性問(wèn)題庫(kù)存情況晡認(rèn)嘉概力* 客戶(hù)宛鼠 形統(tǒng)粕典（用戶(hù)下單流程圖）1 .打招呼用語(yǔ)親，您好，我是*旗艦店客服*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的 呢？2 .對(duì)話語(yǔ)Q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎？K:親，*天貓旗艦店品牌直銷(xiāo)哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商 標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可 放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。3 .議價(jià)語(yǔ)1）活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？K:

2、親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦一現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng) 非常優(yōu)惠了。2）買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎？K：親。我們的活動(dòng)是*,而且都是包郵的哦一價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上 線下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)*活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu) 惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！3）買(mǎi)了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎？K:親，買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親 就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。4）優(yōu)惠后再還價(jià)K:親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是 *旗艦店老顧客的價(jià)格待遇呢 一一般人都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)的哦，是看親中意*產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意 格領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下一5）別家的比你

3、們便宜K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品 不是很清楚呢，我們是*旗艦店天貓品牌直銷(xiāo)，天貓正品保證哦！6）多次議價(jià)的顧客K:我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向 我們主管申請(qǐng)一下，看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量 幫您申請(qǐng)吧麻煩您稍等我2分鐘等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句K:親，主管說(shuō)因?yàn)榇筘垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一 份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？4 .支付用語(yǔ)K:嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在 24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的 時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般為江

4、浙滬 內(nèi)*-*大，江浙滬外*-*大。郵政為*-*大，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為 您查件。收到后有任何不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，o（n _n ）0謝謝。5 .物流用語(yǔ)售前：K:我們默認(rèn)快遞是*快遞。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*大 左右到貨的！售后：K:稍等，您退換貨的單號(hào)是*已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親 注意查收哦6 .歡送用語(yǔ)7 ）未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以 收藏下本店店鋪*旗艦店，以后本店會(huì)不定期的有促銷(xiāo)活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注 我們，再次感謝您的光臨!8 ）達(dá)成訂單歡送語(yǔ)K:謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)

5、滿(mǎn)意，歡迎您下次惠顧。 親可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來(lái)客尸未付就伏.（催付流程圖）3）催付用語(yǔ)a.未咨詢(xún)拍下未付款訂單b.咨詢(xún)后拍下未付款第二章客服售中流程圖客戶(hù)已付款狀態(tài)K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話，直接付款即可，付款后，本店將在 24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨,希望親早日收到*產(chǎn)品!K:親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服 * ,感謝您的惠顧!（查詢(xún)、查件、訂單取消流程圖）但也HJd狀態(tài)搜魚(yú)/更改物流訂明已發(fā)訂葩未裁訂舊末友磯演回.L3回（疑難問(wèn)題處理流程圖）多次

6、議價(jià)案例：G:你好這個(gè)款產(chǎn)品多少錢(qián)？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。K：親，很抱歉哦，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的G:第一次買(mǎi)你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你家的 呀！K：親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服 務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是*天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量 都是有官方保障的哦G:但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。K：親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法G:那算了，我在逛逛別家的吧。K:您能確定這次需要多少呢？G:暫時(shí)先買(mǎi)2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。K:那您稍等下我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦

7、，我盡 量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下K:親，主管說(shuō)因?yàn)榇筘垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這 個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G:那不為難你了，我這次買(mǎi)了之后以后再買(mǎi)應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？K:嗯，是的。買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是*旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu) 買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。第三章 售后工作流程圖（中差評(píng)處理流程圖）1.中差評(píng)處理碰到中差我們有2種方法處理1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電 話聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二 耐心傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)后，將自己的心態(tài)想成自己是買(mǎi)家的時(shí)候希望賣(mài)家如何 做，第三給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解釋?zhuān)M量說(shuō)服顧客修改評(píng)價(jià)2）收到顧客的中差評(píng)，取得